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Lais de Mattos Leo Gamarra O Impacto das Mdias Sociais na Defesa do Consumidor A insatisfao de consumidores com produtos e marcas

uma coisa antiga, mas hoje esse consumidor tem vrios meios para manifestar suas reclamaes, alm do SAC da empresa. As mdias sociais so uma ferramenta forte nesse quesito, as notcias se espalham mais rpido, as boas e ms notas emitidas sobre a empresa chegam aos contatos do consumidor insatisfeito e mais reclamaes acabam surgindo, um efeito bola de neve. Antes da era digital, um consumidor insatisfeito espalhava a reclamao para em mdia sete pessoas, hoje esse mesmo consumidor tem 500 seguidores no Twitter e mais 1000 amigos no Facebook, essa mesma reclamao se espalha diretamente para 1500 pessoas alm das pessoas que so indiretamente atingidas. As organizaes j perceberam esse problema e muitas j mantem uma equipe especializada para esse fim com respostas rpidas para esses consumidores, sob o risco de sofrerem danos a sua imagem. Reclamaes no Twitter levam 2 horas para ter uma soluo, no Facebook ou Orkut o consumidor tem uma soluo dentre 4 a 6 horas, j nos servios de SAC (telefone) as respostas demoram at cinco dias. Existe tambm o site especializado em reclamaes de consumidores, o Reclame Aqui (http://www.reclameaqui.com.br/), onde diversos consumidores expem seus problemas quanto ao atendimento, compra ,venda produtos e servios. um servio inteiramente gratuito e na grande maioria dos casos a empresa evite uma resposta ao consumidor tentando solucionar o problema, alguns casos so bem sucedidos e o consumidor sai satisfeito com a marca. Um caso que ficou famoso foi o da Brastemp. O procurador Oswaldo Borelli efetuou uma reclamao via YouTube, sobre os problemas da sua geladeira Brastemp.O vdeo teve mais de 200 mil acessos e a palavra Brastemp chegou aos Trending Topics mundiais do Twitter, com milhares de pessoas apoiando o consumidor. Oswaldo foi atendido e comprovou na pele a eficincia das redes: sua geladeira nova foi entregue trs dias aps a reclamao. O banco Santander tambm usa programas para rastreamento de reclamaes em redes sociais. A empresa j est presente no Facebook, no Youtube e no Twitter, e registra em mdia 350 interaes semanais com seus clientes. O site E-commerce News divulgou um roteiro com o passo a passo do que as empresas devem fazer ao identificar alguma reclamao nas redes sociais: 1 Intervir imediatamente Num mundo cada vez mais em tempo-real, deixar passar alguma notcia negativa sem resposta pode ser pior do que o problema em s. Uma anlise rpida a sites como o

Reclame Aqui ou o Nunca Mais d uma ideia clara do tempo absurdo que algumas levam para atender as reclamaes. E em servios como o Twitter, em que a comunicao e a viralizao de notcias se d em tempo real, uma pequena reclamao pode se tornar algo com danos quase irreparveis. Por isso, acompanhe o que se diz da sua empresa com frequncia, e no deixe passar nenhuma meno, sobretudo negativa, sem uma resposta rpida. Pode no ser com a soluo, mas pelo menos mostra uma preocupao com o reclamante. 2 Isolar a conversa Aps a interveno imediata, solicite um contato direto, por exemplo o email da pessoa que est com o problema, por forma a retirar a conversa do universo sem limites das redes sociais. Com isso, a probabilidade qualquer problema ganhar propores incontrolveis ca bastante, alm de mostrar uma disponibilidade em prestar um atendimento personalizado ao consumidor. 3 Informar corretamente Costuma se dizer que pior que o problema a incapacidade de o resolver. Tendo concretizado os passos anteriores, a empresa precisa ter como prioridade a soluo efetiva do problema e se isso levar algum tempo, ou for algo complexo, no importa. s manter o reclamante informado. Evite discursos redundantes e informaes vagas, que s servem para aumentar os danos imagem da empresa. E jamais responda com um No Sei. 4 Integrar no Ps-Venda Resolvido o problema, atendida a reclamao, vem o passo mais importante e dficil o de transformar o cliente insatisfeito num promotor da sua marca. Muitas as empresas conseguem at seguir os trs primeiros pontos de uma forma correta, mas esquecem-se do Cliente logo aps a situao estar resolvida. Vale lembrar que o boca-a-boca cada vez mais importante, e que o consumidor est cada vez mais atento ao que se fala das empresas.