Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 16 de 2009 Pginas. 1 de 5

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Documento de Apoyo semana 2

Kaizen Aplicado A Las Actividades De Oficina

Las actividades o labores administrativas son factibles de aplicacin del Kaizen al igual que se hace con los procesos productivos de bienes o servicios. Sin lugar a dudas que dada la magnitud de los gastos administrativos en relacin a los gastos totales o ventas de la organizacin, y dadas las dificultades para medir sus niveles de productividad y calidad, est rea merece un anlisis y metodologas muy especiales. Adems debe agregarse el carcter crtico que como fuente de informacin para la toma de decisiones tiene este tipo de actividades, pero tambin es importante como fuente de informacin hacia el exterior de la empresa, como contacto con clientes, proveedores, organismos del Estado, consumidores e inversionistas entre otros. Las actividades administrativas sin bien son fundamentales para todo tipo de organizacin asumen un rol muy especial en empresas dedicadas a la banca, las inversiones, los seguros, y los negocios de consultora y asesoramiento, donde la mayor parte de sus procesos son de carcter oficinesco. As como en el rea productiva los grandes desperdicios o despilfarros pasaban por temas como la calidad, el servicio de proveedores, los excesos de inventarios y stock de insumos, productos en proceso y terminados, averas, transportes, movimientos y tiempos de preparacin entre otros, en el caso de las labores de oficina los despilfarros deben ser rastreados en torno a: personal, procesos, formularios, listados de cmputos, computacin, y mtodos de trabajo. Podemos as mencionar los siguientes tipos de mudas administrativos: o Duplicacin de tareas, en parte por falta de informacin compartida o Exceso de movimientos y traslados, en parte como resultado de la mala disposicin fsica o Tiempos muertos de papelera (trmites que en realidad duran 5 minutos tienen tiempos de espera en escritorios o papeleras de horas hasta das o semanas. o Excesiva subdivisin de procesos y/o actividades. Falta de trabajo en grupos o equipos de trabajo. o Ineficiencia de control interno, lo cual ocasiona 4 tipos de problemas: posibles fraudes externos contra la compaa, posibles fraudes internos,

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informacin poco confiable o inexacta a los efectos de la toma de decisiones, y falta de cumplimiento a normativas de organismos oficiales Excesiva cantidad de formularios, con duplicacin de informacin y/o innecesarios Formularios mal diseados Excesivo inventario / stock de formularios Tareas, procesos y /o actividades innecesarios Actividades o procesos complejos Falta de informacin y administracin por excepcin Listados de cmputos: innecesarios y/o mal diseados Informacin fuera de tiempo y/o inexacta Sobre-estructura organizativo. Ello puede ser el resultado de excesivos actividades manuales, tramos de control demasiados cortos, falta de empowerment, carencia de objetivos organizacionales claramente definidos o poltica de sobre-empleo. Software: inadecuado, no parametrizable, de lenta ejecucin, no adaptado a las caractersticas de la empresa o del negocio. Cuellos de botella originados en: concentracin o centralizacin de decisiones o autorizaciones, cantidad de elementos crticos escasos en funcin de las necesidades llmense: computadoras, impresoras, fotocopiadoras y procesos de cmputos. Averas y falta de mantenimiento en computadoras, impresoras, sistema lumnico, telfonos. Falta de resguardo de datos informticos. Deficiente supervisin Deficiente capacitacin del personal Excesivos niveles de estandarizacin o normativas internas Exceso de informes internos Exceso de reuniones internas y/o interrupciones externas Improductividades por exceso de especializacin o divisin de trabajo Lentitud de impresoras, fotocopiadoras o procesos de cmputos

Dado que con excepcin de las actividades antes mencionadas de bancos, financieras, negocios burstiles, aseguradoras y consultoras, en las dems actividades los consumidores adquieren bienes o servicios no vinculados directamente con tareas de oficina, estas actividades burocrticas son consideradas como actividades de apoyo sin valor agregado o simplemente como actividades sin valor agregado; razn por la que estas deben ser eliminadas, simplificadas o reducidas. La ineficiencia antes mencionada es razn por la que organizaciones vinculadas a la educacin o la salud, pierdan gran parte de sus recursos, sino

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la mayor parte, en gastos administrativos aparte de los ilcitos que a travs de estas actividades suelen llevarse acabo. Los costes administrativos son elevadsimos; pueden representar hasta el 30% del coste total de una empresa o a veces ms. Eso considerando slo los costos explcitos. Los implcitos pueden llegar a ser ms elevados, informacin errnea o fuera de trmino, falta de seguimiento y control, carencia de informacin para la toma de decisiones son entre otras las causantes de dolores de cabeza para los niveles gerenciales de una organizacin. La oficina viene a ser el cerebro de la empresa. La mayora de los directivos y profesionales, por no decir todos, controlan e influyen, o se ven afectados por el modo en que funciona la oficina. Pese a ello, pocas empresas disponen de un sistema de formacin o de ayuda al directivo que tiene a su cargo la oficina. Los profesionales expertos en ingeniera, ciencias, contabilidad, derecho o cualquier otro campo de especializacin, no reciben ayuda alguna en el aprendizaje sobre el modo ptimo de desempear las funciones de oficina. El 30% de los costes de las empresas tiene su origen en las funciones de oficina, que son vitales para la empresa y comprenden la planificacin, el control, la contratacin de personal, las compras, la contabilidad, la financiacin, las cuestiones jurdicas, y otras muchas actividades. Sin embargo, pese a las dimensiones y costes de dichas funciones, hasta el momento apenas se les ha prestado atencin. Hay que estar inmerso en el mundo de los negocios para conocer la profunda influencia que ejerce la oficina y comprender lo ineficaces que en ocasiones pueden ser los sistemas utilizados en ella. Casi el 80% de los costes de oficina se deben a los directivos y profesionales, es decir, a los trabajadores intelectuales. El estudio averigu que estos trabajadores slo invierten un 8% de su tiempo en la realizacin de anlisis; un 30% lo dedican a actividades menos productivas; entre un 40 y un 50% a reuniones, y un 15% a la elaboracin de documentos. La oficina no es un espacio fsico; es, ante todo, una actividad. Se trata de la formacin, tramitacin, anlisis y utilizacin del trabajo administrativo que sirve de apoyo a una empresa, y que se lleva a cabo en cualquier lugar o departamento donde se realicen estas actividades. Antes de introducir cualquier tipo de cambio, hay que conocer a fondo el sistema actual. Esta es la regla nmero uno; tiene un carcter absolutamente imperativo. Es esencial que se conozca la siguiente informacin:

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1. La filosofa del sistema; 2. Las normas con arreglo a las cuales funciona el sistema; 3. Los procedimientos que se siguen; 4. Las responsabilidades y competencias de las personas participantes; 5. El flujo de trabajo dentro del sistema; 6. Los formularios e impresos que se utilizan habitualmente; 7. La idoneidad del equipo existente; 8. La suficiencia y calidad del personal; 9. Los informes que se elaboran.

A continuacin, y contando con una base slida de las caractersticas propias del sistema en funcionamiento se proceder a efectuar los cambios. Tanto para el caso de las actividades como de los procesos deber seguirse el siguiente criterio: Eliminarlo (en caso de no ser necesario) Combinarlo Modificarlo Alterar el orden en que se efecta El anlisis de mtodos y tareas es fundamental a los efectos de la reduccin de los tiempos de realizacin de las tareas, su simplificacin y el incremento de los niveles de productividad. La realizacin de tareas innecesarias, la duplicacin de labores, la inexactitud de los datos y la informacin, la falta de flexibilidad en la operatoria constituyen elevados niveles de desperdicio y despilfarro. La evidente falta de productividad del trabajo de oficina es una consecuencia directa de la falta de eficacia en el tratamiento de la informacin de los procesos que integran este trabajo. Las principales causas de esta situacin hay que encontrarlas, desde un punto de vista conceptual, en las siguientes circunstancias: El nfasis en la automatizacin de las diferentes tareas individuales en lugar de realizar la automatizacin del proceso en su conjunto.

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La no participacin de una forma activa, dinmica y continuada en el tiempo, en la definicin de sus necesidades de informacin, de los responsables de los distintos puestos de trabajo en donde se ejecutan las tareas. La extrapolacin que se est haciendo, por los responsables de los sistemas de informacin de la empresa, en el tratamiento de la informacin que interviene en el trabajo de oficina intentando resolver las necesidades expuestas basndose en la realizacin de nuevas aplicaciones informticas o, mejorando las presentes, como nica solucin al problema. El no realizar la absolutamente necesaria reorganizacin del trabajo administrativo antes de intentar su automatizacin, de forma que se consigan las mximas utilidades de las tcnicas y de las herramientas empleadas.