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O valor da entrega

Adriano Pagnone (pagnone@gsmd.com.br), scio-diretor da GS&MD Gouva de Souza

Recentemente estivemos reunidos com alguns executivos e empreendedores conversando a respeito de como gerar valor continuamente para os clientes. Desafio definitivamente nada fcil, uma vez que no se pode parar nunca, ainda mais no atual ambiente extremamente competitivo. Ser que existe um esgotamento nisso? Mesmo que temporrio? Ou possvel criar diferenciao sempre? E essa diferenciao est no produto, no preo, na entrega? Vamos por partes. Gerao de valor um conceito muito amplo, uma vez que existem valores tangveis e intangveis. Os tangveis, via de regra, so os mais fceis de serem visualizados. Estamos falando de atributos como durabilidade, funcionalidades, tecnologia embarcada, pontualidade, confiabilidade, enfim, uma srie de aspectos que de alguma forma podem ser medidos. E essa foi a primeira etapa de nossa anlise: existe esgotamento nisso? Chegamos concluso que no, uma vez que existe uma continua busca por melhorias nos produtos, o que leva a novas descobertas o tempo todo. Contudo, existem momentos onde a evoluo tecnolgica, por exemplo, atinge um plat, at uma nova tecnologia aparecer e gerar um novo salto tecnolgico. Ento, poderamos concluir que no existe um esgotamento definitivo, mas poderia existir um perodo, um espao de tempo, de esgotamento na gerao de valor. Continuamos na anlise dos valores tangveis e verificamos que, alm do produto, existem servios que os complementam. Servios que tambm geram valores tangveis. Alis, em muitos casos, valores indispensveis ao prprio produto. Estamos falando de servios de suporte ao usurio, treinamento, instalao e entrega, entre tantos outros. Todos so aspectos que tambm podem ser medidos. Sendo assim, da mesma maneira que conclumos que existe um esgotamento temporrio, at novas tecnologias proporcionarem novos patamares de excelncia com relao aos atributos tangveis dos produtos, o mesmo

ocorreria com os aspectos tangveis dos servios. Aqui vale um reforo quanto importncia dos atributos tangveis e nos respectivos modelos de medir, quantificar, analisar, rever, enfim, acionar tudo que estiver ao alcance no sentido de estabelecer um processo eficaz de melhoria continua, seja nos produtos ou servios, seja nos processos de negcio que os suportam. Voltando ao tema, poderamos parar nessa concluso, caso no

continussemos a ampliar o conceito de gerao de valor, uma vez que tambm existem valores intangveis. Mais difceis de serem medidos, mas nem sempre mais difceis de serem percebidos. Neste ponto entramos na discusso sobre o que exatamente estamos entregando: um produto ou um servio? Ou o algo a mais que o cliente est buscando? Aqui est, na maioria das vezes, o conjunto de atributos que gera uma diferenciao no mercado que proporciona resultados em uma dimenso bem maior do que a concorrncia. E mais: inclui-se nisso o como se est entregando. E aqui chegamos talvez no principal ponto com relao anlise se existe ou no esgotamento na gerao de valor. Ou se ela temporria ou no. Existe esgotamento em um atendimento muito bem feito, incluindo-se a simpatia, amabilidade e ateno aos mnimos detalhes esperados pelo cliente? Existe esgotamento em procurar entender as necessidades reais do cliente? Existe esgotamento em conhecer o cliente cada vez melhor? Enfim, existe esgotamento em tudo que se refere ao estabelecimento de um excelente relacionamento com o cliente? Claro que no! E isso que permite a perenidade da gerao de valor, mesmo em perodos de plats de evoluo tecnolgica. isto que faz com que, durante anos a fio, queiramos comprar tal marca ou em tal loja, pois sabemos que l poderemos receber aquele algo mais que buscamos, que nem sempre visualizamos, porm quase sempre sentimos!