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RECEPO E RESERVAS

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Coordenao do Projeto Parceria

Treinamento e Consultoria

Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministrio do Turismo

So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau

Coordenao Tcnica

Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira

Elaborao e Apoio Tcnico


Kelly Santos

Reviso Ortogrfica
Daniela Mendes

Arte e Diagramao
Exclamao Comunicao Roberto de Albuquerque

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NDICE
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM ........................................ 5 1. REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS .......... 6 1.1. Sensibilidade / Ateno ............................................. 6 1.2. Pontualidade .............................................................. 6 1.3. Cortesia / Educao .................................................. 6 1.4. Autodomnio ............................................................... 6 1.5. Firmeza de Carter .................................................... 7 1.6. Etiqueta e Boas Maneiras ......................................... 7 2. ORGANOGRAMA PARA RESERVAS E RECEPO ............ 8 2.1. Hotel de grande porte ................................................ 8 2.2.Hotel de mdio porte .................................................. 8 2.3.Hotel de pequeno porte .............................................. 8 5. CANAIS DE DISTRIBUIO ................................................. 17 3. DEPARTAMENTO DE RESERVAS ......................................... 9 3.1. Cargos e suas principais funes .............................. 9 3.1.1. Gerente Geral (que pode ser o prprio proprietrio do Hotel) .................................................................. 10 3.1.2. Gerente de Vendas ................................... 10 3.1.3. Chefe de Reservas ................................... 11 3.1.4. Atendente de Reservas ............................. 11 4. PROD. HOTELEIRO: SUAS CARACTERSTICAS, SERVIOS E SITUAES MAIS COMUNS COM RESERVAS .................. 12 4.1. Conceito de Check-in .............................................. 12 4.2. Conceito de Check-out ............................................ 12
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4.3. UH (Unidade Habitacional) ...................................... 12 4.3.1. Tipos de UH .............................................. 12 4.4. Diria ou Pernoite .................................................... 14 4.5. Tipo de reservas: individual ou de grupo ................. 14 4.6. Tipo de dirias ......................................................... 14 4.7. Taxa de Ocupao (TO) .......................................... 15 4.7.1. Perodo de alta ocupao ......................... 15 4.7.2. Perodo de baixa ocupao ...................... 15 4.8. Diria Mdia (DM) ................................................... 15 4.9. RevPar ..................................................................... 16

6. ALFABETO FONTICO DO TURISMO E HOTELARIA ....... 18 7. ROTINA DO DEPARTAMENTO DE RESERVAS .................. 19 7.1. Atendimento ao cliente ........................................... 19 7.1.1. Atendimento telefnico ............................. 19 7.1.2. Atendendo com hospitalidade ................... 20 8. CONTROLE DO MAPA DE OCUPAO .............................. 22

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9. PREOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO E CANCELAMENTOS .................................................................. 23 9.1. Preo e tarifas ......................................................... 23 9.2. Prazos ..................................................................... 25 9.3. Forma de pagamento .............................................. 25 9.4. Cancelamentos / no-show ....................................... 26 9.5. Garantia de no-show ............................................... 28 9.6. Pr-pagamento nos casos de no-show ................... 28 9.7. Crdito para hospedagem futura ............................. 28 10. DEPARTAMENTO DE RECEPO .................................... 30 10.1. Cargos e funes .................................................. 30 10.1.1. Chefe de Recepo ................................ 30 10.1.2. Supervisor de Turno ............................... 31 10.1.3. Recepcionista ........................................ 31 10.1.4. Auditor Noturno ...................................... 32 10.1.5. Concierge ............................................... 32 10.1.6. Mensageiro ............................................ 33 10.1.7. Capito Porteiro ..................................... 33 11. ROTINAS DE TRABALHOS ................................................ 34 11.1. Processo de check-in ............................................ 34 11.2. Procedimento durante a hospedagem ................... 35 11.2.1. Lanamento de dirias ........................... 35 11.2.2. Lanamento de consumo (alimentao, frigobar, lavanderia, telefonia) .................................................... 35

11.2.3. Servio de cofre ..................................... 37 11.2.4. Manuseio e entrega correspondncias .. 37 11.3. Processo de check-out .......................................... 38 12. SITUAES TPICAS DE RECEPO .............................. 39 12.1. Hspede sem reserva prvia ................................. 39 12.2. Overbooking .......................................................... 39 12.3. Early check-in ........................................................ 39 12.4. Late check-out ....................................................... 40 13. FORMULRIOS ................................................................... 42 13.1 Modelo de Formulrio Voucher .............................. 42 13.2 Modelo de Carta de Crdito ................................... 43 13.3 Modelo de Autorizao de Carto de Crdito ......... 44 13.4 Modelo de FNRH .................................................... 45 CONSIDERAES FINAIS ....................................................... 46 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................... 47

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RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM


O PROJETO
Prezado aluno(a), Esta apostila, que voc recebe em verso eletrnica no incio do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliao das habilidades na rea ou mesmo uma introduo para voc, que ainda no faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve. Estes cursos fazem parte do projeto Recebendo Bem, o Turista Vem do Ministrio do Turismo e tem coordenao do Guarulhos Convention & Visitors Bureau em parceria com o So Jos dos Campos e Regio Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicao das capacitaes. O projeto vem de encontro demanda da regio em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolv-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produo associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turstica da cidade. Os cursos foram divididos em macro-regies cobrindo a cidade de Guarulhos e a regio do Vale do Paraba. A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que voc, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional. Desejamos a voc, um timo curso! EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA

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1. REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS

no segmento hoteleiro, qualquer que seja o empreendimento, precisar desenvolver algumas qualidades que sero primordiais para a execuo e o aprimoramento da sua funo. Assim como os hspedes, os colaboradores tambm so pessoas heterogneas, ou seja, diferentes umas dos outros, possuem hbitos e caractersticas peculiares, e justamente por conta dessas diferenas que determinadas qualidades precisaro aflorar no ambiente de trabalho, possibilitando assim sucesso na carreira escolhida. 1.1. Sensibilidade / Ateno Sensibilidade a qualidade da percepo, do entendimento prvio e sem muitas explicaes acerca do desejo do prximo. Porm fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguada que se desenvolva tambm a empatia, que o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de servios. 1.2. Pontualidade Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional vista sempre com bons olhos, uma

ara uma pessoa que deseja construir sua carreira profissional

vez que esta conduta demonstra disciplina e respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os colegas de trabalho, j que normalmente se trabalha por turnos e as equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para assumir a funo. Alm disso, um profissional pontual contribui para a organizao da rotina de trabalho e bom andamento das atividades. 1.3. Cortesia / Educao Para quem trabalha com prestao de servios, a educao fundamental e est pode ser demonstrada atravs de algumas atitudes e posturas: ouvir as necessidades, sugestes ou reclamaes do hspede, usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontnea, atend-lo com vontade e sem expresso de desagrado mesmo nas horas em que esse atendimento pode ser imprprio, so caractersticas de um profissional que preza pela educao e pela cortesia. A educao unida cortesia com certeza far desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do cliente e tambm de suas lideranas. 1.4. Autodomnio Conforme j falamos anteriormente, um profissional da hotelaria vai trabalhar de forma constante com os mais diversos
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tipos de pessoas, provenientes muitas vezes de pases, regies e com culturas e costumes diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre ser possvel realizar um contato harmonioso, em funo de possveis situaes adversas ao nosso cotidiano, portanto, o autodomnio ser fundamental. Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisar ter em mente que situaes difceis sero comuns nesse setor e que na grande maioria das vezes o hspede est com problemas junto ao Hotel e que neste determinado momento representado pelos colaboradores que ali atuam, portanto, manter a calma e no enfrentar o cliente ser a melhor sada para qualquer situao. 5. Firmeza de carter A firmeza de carter e a tica so duas condutas morais que devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e situaes pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja uma prtica muito comum. Entretanto, para a hotelaria ser essencial nos policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa conduta salutar. A conduta tica de um profissional nessa rea deve ser firme e primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqncia pela corporao e seus bens.
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6. Etiqueta e Boas Maneiras Existe uma cultura aversiva etiqueta e aos bons modos, e por conseqncia a difuso de uma lenda de que etiqueta coisa de gente rica. Porm etiqueta na verdade nada mais que um conjunto de pequenas normas de conduta para um convvio mais harmonioso entre as pessoas. Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas aes do nosso dia a dia, seja atravs do bom comportamento pessoal quando estamos no trnsito, seja nos conduzindo para melhores prticas nas relaes sociais e profissionais, porm em todas elas o mais importante lembrarmos do velho ditado que diz que o meu direito termina onde comea o seu. termos em mente que devemos respeitar o espao do outro, assim como devemos ganhar este respeito para que a convivncia acontea da melhor maneira possvel. Agora que j discutimos sobre a importncia do recurso humano (colaboradores) e as relaes que estes desenvolvem num empreendimento hoteleiro, vamos aprofundar nossos conhecimento no Departamento de Recepo e Reservas, afinal de contas para ns ele ocupa posio de destaque no organograma!

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2. ORGANOGRAMA PARA RESERVAS E RECEPO


2.2. Hotel de mdio porte

Atravs dessa representao conseguimos visualizar de forma rpida e simples as hierarquias e suas co-relaes.

m organograma um diagrama usado para mostrar como dividida a estrutura departamental, os cargos e suas responsabilidades, dentro de uma empresa.

Para exemplificar mostraremos a seguir trs modelos de organogramas envolvendo os principais cargos dos dois departamentos que estamos abordando neste mdulo Reservas e Recepo. 2.1. Hotel de grande porte 2.3. Hotel de pequeno porte

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3. DEPARTAMENTO DE RESERVAS

omearemos nossos estudos pelo Departamento de R e se rva s, p o i s e m q u a l q u e r q u e se j a o

pois seus colaboradores so os responsveis pela administrao da principal fonte geradora de receita do hotel, ou seja, as dirias. Basta observar que de todas as possveis receitas que um hotel pode obter como, por exemplo, atravs do departamento de alimentos e bebidas ou de eventos, a hospedagem ainda a mais rentvel e mais significativa. Mas para que esse atendimento seja convertido em receita, os atendentes de reservas precisam ter um conhecimento profundo do produto, neste caso o hotel, a pousada, enfim, imprescindvel dominar sua estrutura, localidade e adjacncias, possibilidades de lazer e eventos, tarifas a serem aplicadas, formas de pagamento, dentre outras informaes relevantes. Somente dessa forma, conseguir sanar todos os questionamentos e curiosidades dos reais e potenciais clientes. Falaremos desses itens nos prximos captulos. 3.1. Cargos e suas principais funes Atravs dos organogramas j apresentados anteriormente mostramos que um empreendimento de hospedagem pode assumir vrias formaes hierrquicas, mesmo quando falamos apenas de dois departamentos como o nosso caso: Recepo e Reservas. importante ressaltar que essa estrutura ser determinada pela tipologia e pelo tamanho do hotel.

empreendimento hoteleiro ele ser o ponto de partida da relao do hotel com o hspede, onde tudo comea, ou seja, um momento chave para o hspede e para o colaborador! O Departamento de Reservas responsvel pelo primeiro e um dos mais importantes contatos do hspede com o hotel, j que nesse instante que o futuro cliente ter acesso as informaes acerca do hotel, sua funcionalidade, suas principais caractersticas e diferenciais. Logo, podemos perceber que a responsabilidade grande, afinal de contas podemos afirmar que o Departamento de Reservas deixar a primeira impresso que o cliente criar do estabelecimento, sendo esta extremamente positiva, ou em determinadas situaes, negativa, levando o cliente tomada de decises que implicam at mesmo em no se hospedar no hotel. De acordo com o tipo e o tamanho do hotel, podemos ter um Departamento de Reservas segmentado e estruturado, porm caso no haja necessidade, essa tarefa pode ser desempenhada pela prpria Recepo, na figura da recepcionista. Quando h estrutura especfica para o departamento no hotel, o mesmo deve ser localizado estrategicamente prximo recepo, j que ambos precisam trabalhar em plena sintonia e a comunicao deve ser constante. Atendendo as necessidades do front office e dos prprios clientes, alm disso, uma rea que exerce uma funo totalmente estratgica para o corpo gerencial,
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Para um profissional da rea da hotelaria entender que essa estrutura pode variar de extrema importncia, bem como compreender quais as principais tarefas realizadas por cada funo, assim pode se preparar para atuar isoladamente em cada departamento, ou acumulando funes de ambos. Sendo assim, falaremos a seguir sobre alguns dos cargos citados nos organogramas e suas atribuies. 3.1.1. Gerente Geral (que pode ser prprio do proprietrio) Em um empreendimento hoteleiro, em funo da sua complexidade, o corpo gerencial precisar atuar de forma presente sobre todas as reas, sempre no sentido de maximizar os lucros com o menor custo possvel. J vimos que com Reservas essa atuao ainda mais presente, uma vez que, uma rea que incide na gerao das receitas do hotel de maneira expressiva, onde normalmente o Gerente Geral e/ou Gerente de Vendas atuam diretamente, definindo as polticas tarifrias, as margens de negociaes, implantao de promoes e descontos, prazos de faturamento e cobranas. Em hotis de grande porte, pode existir a figura do Planejador de Tarifas ou Revenue Managentement. Essa funo existe para auxiliar o Gerente Geral ou o Gerente de Vendas na elaborao da grade tarifria que ser aplicada pela equipe de reservas. De acordo com Aglio:

de competncia do gestor, abastecer o setor de reservas com informaes, como as que dizem respeito a toda e qualquer modificao interna (bloqueio de unidades habitacionais, promoes nos pontos de vendas) e s alteraes na economia nacional e internacional; ao posicionamento dos concorrentes; aos acordos com empresas, operadoras, agncias e outras; s feiras e eventos na cidade; e ainda a tudo que poder alterar a rotina do hotel ou hspedes (2006, p.116). 3.1.2. Gerente de Vendas A funo de Gerente de Vendas pode ou no existir, variando tambm em funo do tamanho do empreendimento. De maneira geral, um Gerente de Vendas e sua equipe so os principais elos entre a empresa e seus clientes. So muitas as tarefas que compem o dia a dia de um Gerente de Vendas, entre elas podemos citar: Tarefas administrativas
! Determinar cota de vendas para os agentes de reservas

ou executivo de vendas;
! Determinar as tarifas a serem cobradas dos clientes; ! Criar pacotes de tarifas promocionais para pocas de

frias, feriados e outros;


! Criar estratgias de vendas; ! Supervisionar a equipe; ! Manter um banco de dados ativo com os melhores e mais
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importantes clientes, e com eles manter um relacionamento estreito;


! Confeccionar relatrios sobre as vendas, tipo de clientes,

de todas as pessoas que desejam se hospedar no hotel. De maneira simplista podemos dizer que um Atendente de Reservas um vendedor, afinal de contas, ele possui um produto: meio de hospedagem, e uma demanda para este produto: clientes potenciais, logo, o agente de reservas deve conquistar seu cliente a partir da boa argumentao e valorizao do produto que est oferecendo, se utilizando de vrios recursos.

valores vendidos, receita, ocupao, etc.


! Participar das reunies gerenciais; ! Representar o Hotel em Feiras e Congressos pelo pas.

3.1.3. Chefe de Reservas O Chefe de Reservas (ou coordenador como nomeado em alguns hotis) a pessoa que responder diretamente sobre a atuao e o desempenho da equipe. A ele caber a coordenao das informaes importantes a serem transmitidas ao hspede, como, por exemplo, o valor das dirias, promoes, entre tantas outras. Seu trabalho consiste ainda na busca da melhor ocupao e da melhor receita para o hotel. Alm das j citadas acima, fazem parte de sua rotina:
! Contratao e desligamento de colaboradores; ! Escala de trabalho e folga da equipe; ! Diviso das tarefas da equipe; ! Quando no hotel no existe a funo do planejador de

Dentre todas as suas responsabilidades, podemos citar como as mais notrias:


! Atendimento telefnico; ! Informar ao cliente a disponibilidade de UHs conforme o

perodo solicitado pelo mesmo;


! Efetuar a venda das dirias sempre com as melhores

tarifas;
! Preenchimento do voucher de reserva; ! Abastecimento do sistema (ou da ficha) com as

informaes sobre a reserva do hspede;


! Bloquear as UHs correspondentes s vendas efetuadas

para que no haja duplicidade;


! Abastecer o hspede com informaes sobre toda a

tarifas, este auxilia o Gerente de Vendas nesta tarefa;


! Atuao

estrutura do hotel. Agora que j conhecemos os principais cargos do departamento de reservas, vamos nos aprofundar em como se d a sua atuao dentro do empreendimento hoteleiro.

diretamente na resoluo de situaes

conflituosas com hspedes. 3.1.4. Atendente de Reservas A principal tarefa desse profissional o atendimento dirio
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4. PRODUTO HOTELEIRO: SUAS CARACTERSTICAS, SERVIOS E SITUAES MAIS COMUNS COM RESERVAS

m qualquer que seja o segmento 4.2. Conceito de Check-out: o momento da sada do hspede do Hotel. Quando ele devolve a chave do apartamento em que estava hospedado, paga suas despesas, se ainda houver, e se retira do hotel. 4.3. UH (Unidade Habitacional) UH (Unidade Habitacional), o nome dado ao quarto ou apartamento dentro de um hotel. comumente usada pelas equipes internas dos hotis (recepo, reservas, governana, entre outros), mas por no ser de conhecimento geral deve ser evitada na comunicao com o hspede. 4.3.1. Tipos de UH Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser divididas da seguinte forma: Categoria
! Quarto: Quarto sem banheiro privativo ! Apartamento: Quarto com banheiro privativo ! Sute simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro ! Sute Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e

do mercado, um profissional que

atua na rea de vendas deve ter em mente que o domnio das informaes do estabelecimento, seu produto ou servios ser de extrema importncia para o desenvolvimento do seu trabalho, ajudando ainda na obteno dos resultados financeiros estipulados pela empresa. Com a hotelaria no seria diferente. Por isso se faz necessrio entender que fundamental que o profissional de vendas ou de reservas conhea de forma clara a estrutura do estabelecimento, seus servios, suas atividades extras, e qualquer outra informao que possa ajud-lo a diferenciar a sua atuao. Ficando atento ainda s mudanas de comportamento do mercado e de seus principais concorrentes. Nesse tpico veremos como so distribudas algumas das principais informaes, terminologias e prticas de uso contnuo dentro de um departamento de reservas, e que com certeza, devero ser de domnio de qualquer profissional que deseje atuar nessa rea. 4.1. Conceito de Check-in: o procedimento de chegada do hspede ao Hotel. O momento em que ele vai at a recepo, recebe a chave do seu apartamento e as orientaes sobre a sua hospedagem.

banheiro.
! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as

pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais largas, barras de
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apoio, rampas de acesso, mveis mais baixos para o cadeirante.


! Apartamento conjugado: a definio para dois

apartamentos que so interligados por uma porta. Estes so muito usados por famlias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro. Nmero de camas: O nmero de camas de uma UH determina basicamente o nmero de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificao importante, pois na grande maioria dos hotis justamente o nmero de pessoas que determina o valor da diria a ser cobrada do hspede.
Nmero de camas Nmero de Camas 01 cama de casal 01 cama de casal 02 camas de solteiro 02 camas de solteiro 03 camas** 04 camas Mais de 04 camas Nmero de hspedes 01 hspede 02 hspedes 02 hspedes 01 hspede* 03 hspedes 04 hspedes Mais de 04 hspedes Classificao da UH Single Double Double Twin Single Triplo Qudruplo Coletivo Sigla SGL DBL DBL TW SGL TPL QDL -

Normalmente, os andares superiores de um hotel so os mais desejados pelos hspedes, assim como queles que possuem vista privilegiada para o mar, montanha ou vale. Por isso, um hotel que possui alguma dessas caractersticas acaba tendo um elemento de diferenciao nas negociaes de valores com os clientes.

TAMANHO DE CAMAS
v Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento. v Viva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento. v Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento. v King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento.

CURIOSIDADE: Voc sabia que a chamada cama de viva


a preferida pelos orientais?

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4.4. Diria ou Pernoite Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de diria ou pernoite. Uma diria sempre representar o tempo, normalmente entre 10 a 12 horas, que o cliente fica hospedado de acordo com os horrios de check-in e check-out estipulados pelo local. Vejamos um exemplo:

Reserva de grupo: a reserva que feita por uma nica pessoa e que contemplar mais do que 15 apartamentos* em um determinado perodo. Esses casos de reservas de grupos so mais comuns em hotis que possuem sala de eventos, e de hotis tursticos e de lazer que recebem grupos de viajantes.

Um hspede fica em determinado hotel no perodo de 10 a 12 de junho de 2010. Ele chega e faz seu check in s 14h00 do dia 10 de junho e realiza seu check-out s 12h00 do dia 12 de junho. Ou seja, ele dorme no hotel duas noites (01 noite de 10 para 11/06 + 01 noite de 11/06 para 12/06). A essas duas noites que damos o nome de diria ou pernoite.

OBSERVAO: Esse nmero pode variar de hotel para hotel.

4.6. Tipo de dirias A diria o valor que ser cobrado do hspede para a utilizao da UH (Unidade Habitacional) e servios previamente contratados. Essa diria se estender desde o momento do checkin at o seu check-out. Ela pode ser constituda da seguinte forma:

4.5. Tipo de reserva: individual ou de grupo Dentro de um meio de hospedagem recebemos diversos tipos de clientes, oriundos de localidades diversas e com motivos de viagens diferentes. Para uma melhor administrao interna e um atendimento personalizado, normalmente separa-se essas reservas da seguinte forma: Reserva individual: aquela vendida de forma unitria, com at no mximo 15 apartamentos* por pessoa para um determinado perodo.

Regime de penso Regime de Penso da diria Descrio Compra da UH somente para o pernoite. No h nenhuma alimentao inclusa no valor que est sendo cobrado na diria. Compra da UH com o caf da manh incluso no valor da diria.

Pernoite

Pernoite com caf

Meia Penso

Compra da UH com o caf da manh e 01 refeio (almoo ou jantar) inclusa na diria.

Penso Completa

Compra da UH com o caf da manh, almoo e o jantar inclusos na diria.

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4.7. Taxa de ocupao (TO) A taxa de ocupao principal indicador do status do hotel. Ele indica a porcentagem de unidades vendidas em relao ao total disponvel, e pode ser demonstrado pela frmula abaixo:

esses hotis com baixa ocupao ficariam da seguinte forma: Hotel de Lazer: tem uma baixa ocupao durante a semana

(segunda quinta-feira) Hotel de Negcios: tem baixa ocupao nos finais de semana, feriados, e frias. 4.8. Diria Mdia (DM)

TO (taxa de ocupao) = Nmero de UHs vendidas = Nmero de UHs Disponveis

_____x 100

4.7.1. Perodo de alta ocupao: Perodos onde o hotel, de acordo com a sua tipologia consegue ter uma ocupao elevada previamente garantida, e com isso consegue aplicar suas melhores tarifas. Por exemplo: Hotel de Lazer: tem uma melhor ocupao aos finais de semana sexta-feira domingo, feriados prolongados, frias e perodos festivos. Hotel de Negcios: tem a sua ocupao garantida no perodo de meio de semana segunda quinta-feira. 4.7.2. Perodo de baixa ocupao: Contrria alta ocupao, esse o perodo onde o hotel no tem muita procura. Aqueles perodos onde o departamento comercial preparar tarifas promocionais e descontos com o intuito de aumentar a ocupao. Usando o mesmo exemplo citado acima,
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A diria mdia o ndice que retrata o preo mdio calculado para cada diria vendida no perodo. Uma diria mdia calculada da seguinte forma:

DM (diria mdia) = Receita total de hospedagem em dinheiro (reais, dlar, euro) Nmero total de dirias vendidas

IMPORTANTE: Devemos lembrar que a DM um ndice calculado por perodo, por isso para que o resultado seja correto, o valor da receita mais (+) o nmero de dirias deve seguir o mesmo padro de tempo (dia, semana ou ms).

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Para uma melhor compreenso, segue um exemplo:


!Perodo de 10 a 12 de junho de 2010 !Hotel Mimi !50 UHs !De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100

trazer mais preciso para as anlises de desempenho foi criado o RevPar, que calcula a receita gerada por apartamento disponvel, chegando assim a um nmero mais prximo da realidade. Citaremos o mesmo exemplo, porm mudando a forma do clculo para o RevPar. Vejamos:
! Perodo de 10 a 12 de junho de 2010 ! Hotel Mimi ! 50 UHs ! De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de

dirias
!Dirias vendidas no perodo de 10 a 12/06: 60 dirias !O valor de receita gerado pela venda as UHs foi de R$

20.000,00

100 dirias DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 333,33 60 (nmero de RN vendidos)


! Dirias vendidas: no ser levado em conta ! O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00.

Ou seja, cada UH foi vendido pelo preo mdio de R$ 333,33.


4.9. RevPar (Revenue per available room) Normalmente trabalhamos a diria mdia e a taxa de ocupao como os dois principais indicadores da performance de um meio de hospedagem. Porm, eles no demonstram com preciso o nvel de competitividade do empreendimento perante o mercado, pois um hotel com uma taxa de ocupao alta, mas com um valor de diria mdia muito baixa pode no apresentar o mesmo resultado positivo em suas receitas. Para sanar essa lacuna, e

DM: 20.000,00 (receita em R$) = R$ 200,00 100 (RN que estavam disponveis para a venda no perodo).

Ou seja, cada UH do hotel teve um valor mdio de R$ 200,00.


Dica: esse clculo tambm pode ser feito de outra forma, multiplicando-se a taxa de ocupao do perodo pela diria mdia j encontrada.

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5. CANAIS DE DISTRIBUIO

anais de distribuio so as diversas formas, colocadas disposio pela indstria hoteleira, para

aos hspedes, esclarecimentos das suas dvidas, realizao de sua reserva, e principalmente a manuteno do sistema atualizado para que no haja situaes de bloqueios em duplicidade. Internet e e-mail: Desde a sua criao a internet tornou-se

que a pessoa efetue a reserva em um meio de hospedagem. Citaremos aqui as mais comuns. Telefone (contato direto do hspede com o hotel): Mesmo com o advento da internet e suas melhorias nos meios de comunicao, o telefone ainda um dos meios mais utilizados num processo de reserva na hotelaria. E, em funo dessa realidade quase todos empreendimentos operam com boa parte de suas reservas feitas diretamente atravs de suas centrais telefnicas. Uso do 0800: Em hotis de mdio e grande porte o cliente poder ter sua disposio o servio de telefonia gratuito, que disponibilizado ao cliente atravs das ligaes para os nmeros com iniciais 0800. Central de Reservas: normalmente encontradas em hotis de rede, hotis de grande porte ou aqueles que so localizados em regies fora dos grandes centros comerciais no eixo Rio Minas - So Paulo. Assim como a equipe interna do hotel, essas Centrais so responsveis pelo atendimento
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um facilitador no processo de interao dos clientes com os empreendimentos hoteleiros. Hoje a indstria hoteleira pode colocar suas informaes disposio do cliente, com muito mais riqueza de detalhes, variedade e rapidez. Nesses casos o hspede encaminha para o hotel, atravs de e-mail a sua solicitao, e o hotel entra em contato com o mesmo, lhe fornecendo oramento e as demais informaes necessrias, muitas vezes concluindo eletronicamente todo processo de reserva da hospedagem.

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6. ALFABETO FONTICO DO TURISMO E HOTELARIA

o Turismo, de forma geral, a comunicao um fator determinante dentro do processo da venda do servio,

Segue abaixo o alfabeto fontico do turismo:

pois o cliente tem sua disposio uma infinidade de empresas do mesmo segmento, e com certeza escolher aquela que lhe prestar o atendimento mais rpido, claro, objetivo e atencioso, atrelando fatores como localidade e preo. O item mais acentuado no processo de comunicao: a clareza das informaes e dados fornecidos. Estes devem ser transmitidos de forma que ambos tenham certeza de que o outro realmente entendeu corretamente atravs de sua mensagem e de que nada ficou somente subtendido. Para isso, foi criada uma forma diferente de soletrao do alfabeto, que usada mundialmente em quase todos os segmentos do Turismo, como agncias de viagens, hotis, empresas de transportes areos, entre outros. Portanto, para atuarmos no turismo imprescindvel que conheamos o alfabeto fontico do turismo e hotelaria, pois este facilita a comunicao entre as pessoas, e minimiza os erros quando da escrita de nomes em bilhetes areos, reservas de hotel, dentre outras vantagens e finalidades. A: Alfa B: Bravo / Beta C: Charlie D: Delta E: Eco F: Fox G: Golf H: Hotel I: India J: Juliet K: Kilo / Kilometro L: Lima M: Mike N: November O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeu S: Sierra T: Tango U: Uniform / Unio V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yanke Z: Zulu

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7. ROTINA DO DEPARTAMENTO DE RESERVAS

ando continuidade aos processos executados pelo Departamento de Reservas, focaremos nos prximos

e focado em superar as expectativas dos diversos tipos de clientes. No Departamento de Reservas abordaremos o atendimento telefnico,quando falarmos sobre os procedimentos do Departamento de Recepo abordaremos o atendimento de contato pessoal. 7.1.1. Atendimento telefnico Falaremos um pouco sobre o tipo de atendimento que mais freqente dentro do Departamento de Reservas, o telefnico. Para isso, segue um pequeno roteiro, passo a passo, de como podemos realizar esse atendimento de maneira eficaz, sendo profissional e ao mesmo tempo demonstrando toda a hospitalidade que o meio de hospedagem pode oferecer:
! O mapa de reservas dever estar visvel e atualizado; ! Ter prximo papel e caneta para anotao; ! Atender ao telefone com a saudao padro. Por exemplo:

itens na importncia da excelncia no atendimento. Por se tratar do primeiro contato do hspede com a real inteno de compra do produto hoteleiro, o departamento de reservas se destaca pela importncia mpar que representa. Um atendimento feito de maneira precria ou inadequada pode traumatizar o cliente chegando ao ponto do mesmo optar por no se hospedar no estabelecimento. Para evitarmos essa situao, vamos entender melhor como funciona e como devemos procede diante da importante relao deste departamento com o cliente. 7.1. Atendimento ao cliente O atendimento ao cliente pode se dar atravs de diversas formas, abordaremos aqui as duas mais comumente usadas: atendimento telefnico, e atravs do contato pessoal com o hspede. Em ambos os atendimentos, para uma melhor conduo dos mesmos devemos seguir alguns processos j estabelecidos e padronizados, desta maneira obteremos um atendimento mais gil e com menos possibilidade de erros. Contudo, quando falamos de padronizao no estamos falando de engessamento de processos, acima de tudo, no podemos esquecer que nos depararemos com diversos tipos de pessoas, com caractersticas diferentes e, portanto, nosso atendimento dever ser direcionado de acordo com a necessidade, o desejo e a personalidade de cada hspede, se mostrando flexvel
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Hotel Mil Maravilhas, Departamento de Reservas, Kelly, Bom Dia, em que posso ajudar? (lembrando que cada empresa determina o texto a ser usado na saudao inicial)
! Ouvir o hspede, e entender seu desejo ou necessidade; ! Perguntar ao hspede a data que ele deseja se hospedar; ! Verificar a disponibilidade de UHs; ! No havendo disponibilidade para o perodo, avisar ao

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cliente, e oferecer a data mais prxima disponvel, sempre checando com o mesmo se essa alternativa o atenderia;
! Caso haja disponibilidade, informar ao cliente, oferecendo

2) Cliente confirma a reserva Quando o cliente confirmar ao atendente o interesse em confirmar sua reserva, alguns passos podem ser seguidos, conforme abaixo:
! Perguntar ao cliente qual o nmero de pessoas exatas

as UHs sempre da melhor e com tarifa mais alta para a mais simples e de menor tarifa;
! Informar o valor de cada tipo de UH, explicando

individualmente as caractersticas e vantagens de cada uma, sempre fornecendo opes para que o cliente tenha possibilidade de escolher. A partir desse momento podemos ter duas situaes: 1) Cliente no confirma a reserva Nesse caso devemos proceder da seguinte maneira:
! Perguntar se o cliente conhece o Hotel e se gostaria de ter

que ficaro em cada quarto;


! Perguntar se haver crianas; ! Perguntar se no grupo h algum hspede alrgico? Em

caso de resposta positiva, descobrir qual a alergia, e quais aes precisam ser tomadas;
! Informar o horrio de check-in e de check-out; ! Explicar novamente o regime de penso que a diria lhe

dar direito;
! Informar ao hspede o valor total da hospedagem. Atentar

para no esquecer as possveis taxas a serem cobradas, e que podem onerar o valor final da hospedagem;
! Verificar com o hspede a melhor forma de pagamento; ! Emitir o voucher e enviar ao cliente.

mais informaes sobre o mesmo;


! Caso a empresa tenha uma pgina na Internet, o

atendente deve mencionar para o cliente;


! O atendente pode se oferecer para enviar algumas fotos

para o hspede por e-mail, caso o cliente concordar;


! Antes que o cliente encerre a ligao, o atendente dever

7.1.2. Atendendo com hospitalidade Todos j sabemos que um cliente mal atendido ou at mesmo em situaes em que este no se sinta valorizado, provavelmente no retornar ao local. Sendo assim, devemos ficar alerta e tomarmos alguns cuidados para que o hspede sinta toda a cordialidade do meio de hospedagem na presena de cada um dos
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conseguir que o mesmo lhe deixe algum contato (telefone ou e-mail), para que o atendente consiga entrar em contato com o cliente, caso o mesmo no volte a procurar o empreendimento em at dois dias.

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seus profissionais. Abaixo alguns comportamentos e algumas posturas profissionais que contribuem para a excelncia no atendimento:
! Atender as ligaes preferencialmente at o primeiro

toque;
! Atender as chamadas em sua totalidade e entender a

necessidade do cliente antes de transferi-lo para outro departamento;


! Manter o tom de voz claro, natural e objetivo, usando um

vocabulrio formal e evitando o uso de grias e vcios de linguagem, como o caso do gerundismo;
! Conhecer profundamente o estabelecimento hoteleiro e o

seu funcionamento, assim haver um direcionamento mais rpido e correto aos desejos dos hspedes.

CURIOSIDADE Alguns povos tm curiosas restries quanto ao uso de determinados nmeros, portanto, devemos ficar atentos ao atendermos pessoas de nacionalidades diferentes. Seguem alguns casos:
! Norte-americanos: no gostam do nmero 13, porque para eles esse

nmero traz azar. Assim como, o nmero 7 o nmero da sorte. ! Orientais: Evitam andares e apartamentos com o nmero 04, pois o som deste nmero, em seu idioma, parecido com a palavra morte. ! Na sia: a numerao de apartamentos e andares exclui o nmero 4.
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8. CONTROLE DO MAPA DE OCUPAO

O
relevantes.

mapa de ocupao o local onde ambos os

departamentos, reservas e recepo, fazem a

consulta da disponibilidade das UHs. Trata-se do documento que transmite s informaes de todas as UHs do estabelecimento, como a sua ocupao pelos hspedes, e tambm suas condies: em manuteno, vaga, ocupada, suja, limpa, dentre outros dados Esse mapa pode ser informatizado, e nesse caso a atualizao realizada de forma precisa e em tempo real, ou seja, assim que o profissional que estiver manipulando o sistema fizer qualquer alterao, essa aparecer para as demais reas instantaneamente. Ou ainda o mapa pode se dar atravs de livros controle, e nesse caso a manuteno do mesmo exigir dessas reas uma administrao cuidadosa, pois qualquer dado inserido atrasado, ou esquecido, pode resultar em reservas em duplicidade e com demais erros que podem representar principalmente prejuzos financeiros.

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9. PREOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO E CONCELAMENTOS

uando trabalhamos com servios, como o caso da

que pode, em alguns casos, determinar a conduo das principais polticas do empreendimento. Polticas essas que podem ser: investimento na qualidade dos servios e na manuteno predial, investimento em comunicao e publicidade do estabelecimento, entre outros. O processo de criao de tarifas envolve alguns itens bsicos em sua composio, que variam de acordo com o hotel, e que podem ser:
! Tipologia do empreendimento; ! Localizao; ! Pblico alvo; ! Custos fixos operacionais (folha de pagamento, consumo

hotelaria e do turismo em geral, todos os envolvidos

no processo (profissionais do setor e clientes) devem ter a conscincia de que o principal produto de venda de um meio de hospedagem sua diria (ou pernoite), no um produto fsico, e que por isso no passvel de estoque. Sendo assim toda diria no vendida se converte automaticamente em receita perdida, sem nenhuma chance de recuperao. Pensando dessa forma qualquer empreendimento hoteleiro deve ter nas suas polticas, regras de proteo da sua receita, e as duas mais comuns so: a cobrana do pr-pagamento das reservas confirmadas e a cobrana do no-show. Nesse tpico abordaremos de forma sucinta algumas das informaes mais importantes dentro do processo de venda, para que o fator: receita garantida versus cliente satisfeito seja uma realidade. So situaes rotineiras, mas que o Atendente de Reservas dever ter domnio para que no haja nenhuma situao adversa na efetivao da reserva do hspede. 9.1. Preos Cada empreendimento trabalhar de forma muito particular a sua poltica de montagem de preos, mas algumas prticas so comuns ao setor. O fator preo para a indstria hoteleira algo complexo e
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de energia eltrica, consumo de gua, compra de materiais de trabalho, lavanderia, etc.);


! Margem de recuperao de investimento; ! Margem de recuperao de possveis prejuzos; ! Margem de lucro lquido; ! Tarifas j aplicadas pelos principais concorrentes diretos.

Alm dos itens j citados acima, o empreendimento hoteleiro deve considerar as suas tarifas de acordo com seus perodos de ocupao. Para tanto, devemos pensar que no perodo onde o meio

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de hospedagem j sabe que a procura pelas suas UHs ter um maior fluxo, o valor da diria ter um aumento considervel, gerando lucros certos ao empreendimento. J para os perodos de baixa procura as tarifas tero um valor mais baixo, e conseqentemente o hotel trabalhar com uma margem pequena de lucro. Vejamos dois exemplos para que essa explicao fique mais clara: Tipologia: Hotel de Lazer com 50 Uhs Exemplo 1: Perodo de alta ocupao e suas possveis tarifas:
! Finais de semana: tarifa R$ 200,00* por pessoa em

Exemplo 2: Perodo de baixa ocupao e sua possvel tarifa:


! Meio de semana (segunda quinta-feira): R$ 150,00* por

pessoa em apartamento Double. Para um hotel de lazer o perodo de baixa ocupao, ou menor procura, normalmente caracterizado pelos dias de meio de semana, ou seja, de segunda quinta-feira. Para esses dias o hotel trabalhar uma tarifa menor (dentro de sua margem de pagamento dos custos operacionais e pequeno lucro) com o intuito de atrair mais pblico e assim ter uma ocupao maior. Mesmo que para isso sacrifique sua diria mdia. *Em ambos os exemplos as tarifas informadas so completamente fictcias. Alm disso, hoje em dia muito comum no mercado hoteleiro a aplicao de tarifas designadas Flutuante ou Fluid Pricing. Essas tarifas seguem o modelo yield, semelhante ao que as Companhias Areas j aplicam em suas vendas, que tem a sua poltica base na lgica da demanda e da procura pelo mercado. Essas tarifas podem mudar de acordo com a unio de trs fatores: perodo de ocupao (alto ou baixo) + inteno de procura no mercado + nmero de confirmaes de reservas. Ou seja, comea-se a oferta das tarifas com um valor menor, que vai aumentando medida que as reservas comeam a se confirmar.
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apartamento Double
! Feriados prolongados: R$ 250,00* por pessoa em

apartamento Double
! Frias de julho e dezembro: R$ 350,00* por pessoa em

apartamento Double
! Festas de Natal e Reveillon: R$ 600,00* por pessoa em

apartamento Double Para os perodos acima citados, um hotel de lazer ter uma boa procura, e com isso uma ocupao previamente garantida. Com a aplicao de tarifas mais altas, a ocupao se manter, mas com o bnus de uma diria mdia mais alta, gerando assim um faturamento mais elevado ao hotel.

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Logo, a inteno que ambas as partes saiam ganhando, o cliente que quando consegue programar a sua hospedagem com antecedncia conseguir com o hotel menores tarifas, e o hotel que ter sua ocupao garantida tambm com antecedncia. Na prtica essa ainda no uma situao to comum, e nem sempre compreendida pelos clientes, em funo da sua complexidade, mas no mercado hoteleiro o entendimento geral que a aplicao de tarifas Fluid Princing uma tendncia, e que em breve a grande maioria dos hotis trabalhar com esse formato, j que com essa prtica a gerao de melhores receitas com o menor custo praticamente certa. Apesar dos fatores j mencionados e que so estritamente importantes, cada meio de hospedagem trabalhar a composio de suas tarifas de acordo com a sua poltica oramentria, ento o mais importante lembrar que se trata de uma empresa, e que assim deve gerar lucro ao seu proprietrio.

hspede que efetuou sua reserva na prpria semana de chegar ao hotel, e que ter que efetuar o pr-pagamento de forma imediata. Portanto, para prazos as regras nunca so completamente fechadas, e um Atendente de Reservas deve ser bastante flexvel na hora de negociar com o hspede. 9.3. Formas de pagamento No contato com o hspede, aps a negociao e confirmao dos valores, o prximo item a ser ajustado com o cliente a forma como ele far o pagamento, tanto do valor a ser pr-pago como o saldo restante. Para isso, veremos na seqncia algumas das formas mais comuns envolvendo pagamentos dentro do setor hoteleiro. Pr-pagamento

9.2. Prazos A estipulao dos prazos de pagamentos nem sempre um processo fixo, rgido, inflexvel. Ao contrrio, j que em muitos casos a determinao desses prazos variar de acordo com o valor total da reserva, e ainda do tempo de antecedncia que o hspede efetuar sua reserva. Para exemplificar, podemos citar o caso de um cliente que fechou sua reserva com seis meses de antecedncia e com isso conseguiu parcelar o seu pr- pagamento em cinco vezes. Ou o
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O pagamento antecipado no uma regra, apesar de ser recomendado por todos os especialistas da rea, e por esse motivo a deciso de cobrana do mesmo variar de acordo com o empreendimento. Mas, pensando no meio de hospedagem que optou por essa cobrana, estudaremos algumas das formas mais usuais de faz-la. Depsito bancrio: Nesse caso assim que o pagamento foi feito, o hspede dever encaminhar ao hotel o comprovante do

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depsito por fax ou por e-mail, identificado o mesmo com o seu nome completo e o perodo da sua hospedagem. Lembrando sempre de envi-lo aos cuidados do atendente que est cuidando da sua reserva. Transferncia bancria: O cliente pode fazer uma transferncia para a conta corrente do hotel. Nesse caso tambm deve ser observado que o mesmo dever enviar o comprovante da transferncia com a sua identificao completa, conforme citado no caso de depsito. Com dinheiro ou cash: Caso o hspede opte pelo pagamento com dinheiro vivo, o pagamento deve ser feito no prprio hotel e com a moeda brasileira. Nesse caso, o departamento de Reservas emitir um recibo de confirmao do recebimento daquele pagamento e/ou parcela. Com carto de crdito: O hspede pode ainda optar pelo pagamento com carto de crdito. Para isso, o mesmo dever enviar ao hotel uma autorizao de dbito de carto assinada (que o hotel dever enviar previamente para o mesmo), onde constar seu nome completo, seus dados pessoais, o valor que dever ser debitado, ao que se refere aquele pagamento e os dados completos do carto.

9.4. Cancelamentos / no-show Na hotelaria o uso da palavra no-show usado para explicar a situao em que o hspede faz a reserva da UH para um determinado perodo, mas, por razes diversas, acaba no comparecendo ao hotel. Esse cancelamento pode acontecer pelos mais diversos motivos, mas entre os mais comuns podemos citar: doena ou mortes de algum prximo, alterao na data da viagem, atraso em algum trabalho, entre tantos outros. No-show uma situao que pode gerar uma srie de transtornos operacionais e financeiros ao empreendimento, uma vez que o bloqueio da UH feito com antecedncia, e que a partir disso, as possveis reservas de outros clientes foram recusadas. Ou seja, o hotel perde a receita desse hspede que est cancelando uma reserva garantida, e provavelmente no conseguir revender essa UH para outro cliente, tendo que assumir o prejuzo de arcar com custo operacional de mant-la fechada. Em muitos casos o hspede no entende o motivo de um meio de hospedagem cobrar o no-show, e nesse momento caber ao Atendente ou ao Recepcionista ser muito claro, objetivo, mas sempre educado ao explicar que o hotel provavelmente no ter tempo hbil para revender esse apartamento para outro hspede, que o produto hoteleiro no estocvel, e que sendo assim sem uma poltica de garantia o estabelecimento acaba assumindo um prejuzo desnecessrio. Importante sempre ter em mente que o hspede no um profissional do setor e h determinados termos e procedimentos que ele no tem obrigao de conhecer.
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Justamente para evitar situaes como essa, os hotis passaram a adotar polticas de prazos pr-estipulados para cancelamentos e suas respectivas cobranas. Para uma poltica correta de cobrana de no-show devemos considerar: Prazos: O tempo de antecedncia que o cliente fez a reserva, para o dia em que ele realmente deveria estar no hotel. Valores em %: Devemos estipular percentuais de cobrana para cada prazo. Pr-pagamento: O hotel pode se reservar ao direito de no devolver nenhum pagamento que j tenha sido efetuado at a data em que o hspede resolve cancelar sua reserva. Porm, devemos sempre lembrar que essas regras existem, mas no so fixas, ou seja, cada hotel trabalha a sua poltica de noshow da forma como achar mais conveniente. Alm de ser fundamental que todas essas regras sejam informadas de maneira clara para o hspede para evitar situaes desagradveis. A seguir abordaremos algumas formas de se conduzir corretamente um processo de no-show perante o hspede: Informao no voucher: Na confirmao da reserva, o hspede receber o voucher com todos os dados negociados com o Departamento de Reservas. Nesse mesmo documento as regras de cobrana de no-show devem estar muito claras e objetivas, para que o mesmo no alegue que no teve acesso a essa informao.
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Solicitao do hspede: Quando o hotel receber a informao do cancelamento da hospedagem, dever reforar imediatamente a poltica da cobrana, e confirmar se esse realmente o desejo do mesmo. Desbloqueio da UH: Nesse momento o hotel informa ao hspede que ele far a liberao do apartamento. Essa liberao de forma rpida pode ajudar na tentativa de revenda do mesmo. Negociao: Em muitos casos o empreendimento avaliar a possibilidade de negociao com o cliente. Para isso avaliar se a no cobrana impactar de forma agressiva ocupao e receita final; a importncia do cliente para o hotel; a real possibilidade da UH ser revendida, e ainda um possvel crdito para o hspede usar futuramente.

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Sem acordo: Caso o hotel entenda que o prejuzo ser certo, e estando devidamente documentado, a cobrana ser realizada. 9.5. Garantia de no-show: O formulrio de garantia de no-show um documento que o hspede dever assinar no momento em que for confirmada a sua hospedagem. Nesse documento o empreendimento dever colocar de forma clara quais so as condies para o caso em que o hspede desejar cancelar a sua estadia. Esse formulrio deve conter ainda uma informao de que o cliente est ciente de que haver o lanamento da cobrana indicada, e que o hotel usar seu carto de crdito para o cumprimento desse pagamento. Por exemplo:
Reservas canceladas com at 30 dias Reteno do valor pago at o momento. antes da data do check-in:

9.6. Pr-pagamento nos casos de no-show: Grande parte dos hotis j trabalha com sistema em que o hspede deve pagar uma parte da sua reserva antecipada, por isso para aquele que viaja com certa freqncia essa no ser uma informao nova. Porm, como se trata de uma informao relevante, o Atendente de Reservas dever ter o cuidado de transmiti-la a todos os hspedes no momento da confirmao da reserva. Alm disso, no recibo de confirmao da hospedagem ou voucher, deve ficar claro ao cliente que o estabelecimento no trabalha com a devoluo de pagamentos j realizados at o momento em que for feita a solicitao de cancelamento da reserva. Com esses cuidados, o empreendimento consegue inibir uma boa parte de cancelamentos, pois nenhuma pessoa gosta de jogar dinheiro fora.

Reservas canceladas com at 15 dias Reteno do valor pago at o momento, e cobrana antes da data do check-in: de 30% do valor total das dirias restantes.

ATENO: Contudo, deve-se tomar cuidado na conduo dessa situao, para que no se crie margem para possveis implicaes legais.
9.7. Crdito para hospedagem futura

Reservas canceladas com at 07 dias Reteno do valor pago at o momento, e cobrana antes da data do check-in: de 50% do valor total das dirias restantes.

Em alguns casos o gestor consegue oferecer ao cliente uma alternativa atravs da Carta de Crdito. Nesse formato de negociao, a cobrana do no-show feita de forma imediata, de acordo com a poltica do estabelecimento, porm reverte-se parte (ou na totalidade) desse valor em forma de crdito para ser utilizada
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Reservas canceladas aps 07 dias Reteno do valor pago at o momento, e cobrana antes da data do check-in: de 100% do valor total das dirias restantes.

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no pagamento de dirias de uma hospedagem futura. Essa uma alternativa que acaba agradando ambas as partes, ao hspede, pois ele no perde o dinheiro j investido na sua hospedagem, e ao hotel que no desgastar a sua imagem se envolvendo em um litgio com o mesmo. Porm, deve-se observar que nem sempre essa uma alternativa vivel, pois para a sua concesso dever ser feita antes uma anlise da ocupao do hotel, sua receita at o momento, o impacto na receita total no final do perodo, entre outros itens relevantes. Com isso o hspede deve ter claro que aquela concesso no uma regra, mas sim uma exceo e que em determinados momentos a gerncia no conseguir atend-lo da mesma forma, e que se isso acontecer provavelmente o no-show ser cobrado de forma integral conforme a poltica j estipulada e divulgada. Apesar da poltica de no-show ser uma regra clara, temos que ter cuidado e tratar essas solicitaes caso a caso. Como uma situao delicada, e que provavelmente causar um desgaste tanto para o hspede como para o hotel, alguns pontos devero ser analisados:

! Situao causadora dessa solicitao de cancelamento; ! Importncia do cliente para o hotel (em termos de volume

de dirias geradas durante o ano, cargo da pessoa se for de empresa, impacto negativo com demais clientes em potenciais);
! Receita perdida com o cancelamento; ! Tempo hbil para a revenda dessas dirias.

Para concluir, prestando ateno ao que j vimos at o momento, podemos perceber que o cancelamento de uma reserva j garantida nunca um processo fcil, e com certeza dever ter o acompanhamento do Chefe de Reservas, e em alguns casos mais extremos at mesmo do Gerente Geral do Hotel. Agora que j conhecemos em detalhes os processos realizados pelo Departamento de Reservas, vamos adentrar ao universo do Departamento de Recepo!

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10.DEPARTAMENTO DE RECEPO

onforme Torre (2001, p.41), Recepo termo designado ao espao onde se registram os hspedes,

principal do meio de hospedagem, e sua composio pode ser da seguinte forma:


! Lobby: uma rea utilizada como

se retiram as chaves, correspondncia ou recados, se obtm informaes, se depositam valores e se pagam as contas. Assim como todas as reas de um meio de hospedagem j estudadas no projeto Recebendo Bem o Turista Vem, este um departamento de extrema importncia, pois o local onde o hspede ter sua primeira acolhida dentro do hotel. Esse departamento ser ainda o principal centro de informaes para o cliente durante toda sua permanncia, e o responsvel tambm pelo encerramento da hospedagem do cliente da forma mais agradvel e tranqila possvel. Por conta disso, ainda de acordo com Torre (2001, p.41), a imagem que o pessoal da recepo projetar ao hspede ser de vital importncia para o bom prestgio do hotel. De acordo com Aglio (2006, p. 111), o recepcionista do futuro ter que ser um anfitrio, esmerando-se na arte de atender e servir os hspedes, e zelando para resolver todas as suas necessidades. Alm disso, esse profissional deve estar atento na execuo das suas atividades, pois sabemos que a hotelaria um setor dinmico, e que muda a todo momento, acompanhando tendncias e direcionamentos do mercado. Normalmente, a recepo est localizada na entrada 10.1.1. Chefe de Recepo Sempre com o intuito de garantir um excelente atendimento ao hspede, um Chefe de Recepo, assim como o Chefe de Reservas, tem entre as suas principais funes a organizao e a coordenao da equipe e suas tarefas, desde o check-in at o momento do check-out. A seguir, veremos algumas das principais
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sala de espera, e que destinada a todas as pessoas, e que d acesso aos elevadores, apartamentos, restaurantes, bares, e demais instalaes.
! Balco: Local fsico onde o

hspede se comunica com o recepcionista. 10.1. CARGOS E FUNES A estrutura do Departamento da Recepo de um meio de hospedagem ser construda de acordo com a sua tipologia e tamanho. Para um melhor entendimento desse departamento, a seguir trataremos dos cargos mais comuns e suas principais funes.

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atividades desse profissional.


! Avaliao e contratao de pessoas para a composio do

10.1.2. Supervisor de turno O supervisor de turno o recepcionista que ser responsvel pelo departamento na ausncia do Chefe de Recepo. Quando esse cargo existe dentro de um hotel, o Chefe de Recepo divide suas tarefas com esse profissional, nesta diviso caber ao mesmo as tarefas mais operacionais do departamento, como por exemplo:
! Elaborao de escala de trabalho e folgas entre os turnos; ! Superviso efetiva do trabalho da equipe; ! Organizao das reservas geradas pelo Departamento de

quadro de colaboradores;
! Determinao da diviso do espao fsico, como: lado do

balco para o check-in, lado para o check-out, espao para a equipe de telefonia, concierge, entre outros;
! Planejamento

das atividades, distribuio e

acompanhamento da qualidade das tarefas realizadas pelos membros da equipe;


! Aplicao de treinamentos para a melhoria da conduta da

equipe na prestao do atendimento ao hspede;


! Articulao dos servios do seu departamento com as

Reservas, designando seus respectivos apartamentos;


! Coordenao do check-in e do check-out, separao e

demais reas do hotel;


! Acompanhamento das sinalizaes dos hspedes quanto

organizao de filas (caso haja), e administrao de qualquer situao adversa envolvendo o hspede nesse momento. 10.1.3. Recepcionista Dentro desse departamento, a funo do recepcionista a que mais fica exposta ao contato com o hspede, pois a ele cabem algumas atividades como:
! Preparo do kit check-in (chave da UH com todas as cartas

s necessidades de melhorias e/ou elogios;


! Auxlio equipe de Vendas e Reservas com idias criativas

para o aumento do faturamento do empreendimento;


! Elaborao de escala de trabalho e folgas entre os turnos; ! Superviso efetiva do trabalho da equipe; ! Organizao das reservas geradas pelo Departamento de

Reservas, designando seus respectivos apartamentos;


! Coordenao do check-in e do check-out, separao e

organizao de filas (caso haja), e administrao de qualquer situao adversa envolvendo o hspede nesse momento.
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e informativos que devem ser entregues ao hspede nesse momento);

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! Execuo do procedimento do check-in e do check-out; ! Atendimento de todas as solicitaes do hspede, e

financeiras realizadas pela recepo durante o perodo diurno. Para que essa operao seja vivel no perodo noturno so gerados relatrios diversos, como:
! RDS (Relatrio dirio de ocupao);

direcionamento para as devidas reas sempre que houver necessidade. Para um bom desempenho de suas atividades, necessrio que esse colaborador tenha algumas qualidades facilmente percebidas pelos clientes. So elas:

! Relatrio de apartamentos interditados; ! Relatrios de estornos.

Esse profissional tambm exercer ainda a funo de


! Conhecer a estrutura do hotel e as suas possibilidades.

recepcionista, uma vez que durante o seu perodo de trabalho noite, o hotel no possui o mesmo movimento que durante o dia. 10.1.5. CONCIERGE Na recepo de um hotel, um profissional com essa funo tem a responsabilidade de ultrapassar a barreira comum do check-in e checkout, e prestar um cuidado extra ao hspede, fazendo com que ele se sinta satisfeito e especial. Para isso deve procurar atender s suas solicitaes, que vo desde as mais comuns, como o pedido de um remdio na farmcia, at as mais extravagantes, como a compra de jias para um presente. um atendimento to personalizado, que em alguns casos chega quase a ser um mimo ao cliente. do Concierge a tarefa de oferecer e providenciar servios
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Como exemplo, podemos citar o hspede que deseja saber onde fica a sala de ginstica e qual o seu horrio de funcionamento;
! Precisa ainda conhecer o sistema de recepo e financeiro

que o hotel utiliza para a operacionalizao da sua rotina;


! necessrio ainda que tenha respeito pela diversidade

tnica, cultural ou religiosa, pois o contato com a heterogeneidade ser constante;


! Dever ter ateno e ser flexvel na conduo das

situaes, e tambm simptico no atendimento ao hspede;


! A fluncia em uma segunda lngua, preferencialmente o

ingls, sempre til. Para hotis tursticos essa ser uma condio indispensvel. 10.1.4. Auditor noturno o profissional responsvel pela conciliao das transaes

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diversificados ao hspede, tais como:


! Pedido de txi; ! Pedidos em floriculturas; ! Pedidos em farmcias; ! Compra de presentes para os acompanhantes; ! Informaes sobre o hotel e suas atraes dirias; ! Informaes sobre a localidade e suas opes de turismo; ! Compra de passeios na regio, reserva em restaurantes e

atuando, dessa forma, como um lder da equipe. Apesar disso, poder atuar no auxlio direto na conduo do hspede sua UH sempre que for necessrio. Com uma vestimenta diferente do mensageiro, sua presena marcante na portaria de um hotel, pois quase sempre impe certo ar de elegncia ao empreendimento. Esse um profissional que, assim como o mensageiro, est sempre em contato com o hspede. Sendo assim, alguns requisitos sero importantes na contratao do mesmo, como por exemplo: boa comunicao verbal, esprito de liderana, algum conhecimento da lngua inglesa, mas principalmente vontade de atender o hspede com satisfao.

shows dentro do hotel e tambm na cidade. 10.1.6. Mensageiro o profissional que atua no atendimento do hspede no momento em que ele chega ao hotel, ajudando-o a retirar as bagagens do carro, encaminhando o mesmo at a recepo, e na seqncia direcionando o hspede at a sua UH, aproveitando esse momento para muni-lo de informaes a respeito do hotel e suas principais atraes. Na chegada UH aproveita para mostrar o funcionamento dos aparelhos eletrnicos presentes na mesma. 10.1.7. Capito Porteiro Presente em alguns hotis, o Capito Porteiro tem como principal tarefa o controle e a organizao dos mensageiros,
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11. ROTINAS DE TRABALHO

N
11.1.

esse item, conheceremos um pouco do dia a dia de uma recepo, como esta se organiza e como

crianas, e qualquer outro dado que o Departamento de Reservas tenha deixado no cadastro do hspede;
! Designao da UH de acordo com as necessidades do

desempenharemos suas atividades. Processo de check-in O preparo para o recebimento do hspede ao meio de hospedagem comea bem antes da chegada fsica do mesmo (de acordo com o volume de entradas em um mesmo dia, esse prazo pode variar de uma semana a dois antes do check-in). uma atividade muitas vezes demorada, e vai exigir do profissional da recepo total ateno, pois qualquer erro pode causar desconforto e constrangimento ao hspede logo na sua chegada, criando muitas vezes uma primeira m impresso do hotel. Mostraremos nesse tpico como uma equipe de recepo atua para que o hspede tenha uma estadia perfeita. Vejamos abaixo: Antes do check-in
! Emisso de uma listagem para a verificao do bloqueio

hspede;
! Confirmao com o Departamento da Governana sobre

as condies dessa UH;


! Separao da chave do apartamento, e emisso de toda

a documentao a ser entregue no momento do check-in;


! Colocar a chave e a documentao em local separado e

de fcil localizao para qualquer recepcionista encontrar. Em casos de hotis que trabalham com grupos, haver a necessidade de colocar essa chave e documentao em envelopes ordenados. No check-in
! Solicitar ao hspede seu sobrenome; ! Pegar a chave e documentao; ! Confirmar com o hspede os principais dados da reserva,

como horrio de sada, funcionamento do restaurante, entre outros;


! Solicitar ao hspede o preenchimento da FNRH (Ficha

Nacional de Registro de Hspede);


! Verificar a situao do pr-pagamento, e se haver a

feito pelo Departamento de Reservas;


! Checagem das solicitaes do cliente, como: tipo de cama

necessidade do cliente deixar nesse momento os dados do seu carto de crdito como garantia;
! Pedir ao Mensageiro (caso haja) para ajudar o hspede
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(casal ou twin); alrgico, fumante ou no fumante, com

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com sua bagagem. Caso o hotel no tenha esse profissional, o Recepcionista mostra de maneira clara onde est localizada a UH ao hspede;
! Desejar ao hspede uma boa estadia, e se colocar a

lanamentos da diria na conta do hspede. Para os hotis que trabalham com sistema informatizado, esse lanamento programado e j debitado na conta do hspede diariamente, ficando a cargo da recepo somente a conferncia e os controles. Durante esse processo de lanamento ou de conferncia, o recepcionista deve ficar atento para:
! Lanar o valor correto da diria. Lembrando de conferir se

disposio para qualquer esclarecimento;


! Colocar o cliente como hspede na casa junto ao sistema

ou na ficha de controle. Simultaneamente, avisar a Governana da chegada do hspede. 11.2. Procedimento durante a hospedagem Na indstria hoteleira, a recepo considerada o corao do hotel, pois alm de todas as tarefas dirias que deve desempenhar de maneira correta, uma rea muito acessada e que responsvel por prestar grande parte do atendimento ao hspede durante toda a sua hospedagem. a recepo que o cliente ir procurar sempre que precisar de alguma informao sobre qualquer outra rea do hotel, e de onde esperar encontrar as respostas de maneira mais gil. Dessa forma, alm a rotina bsica do atendimento de checkin e check-out, esse setor pode oferecer alguns servios mais especficos e administrativos. Falaremos sobre alguns deles a seguir. 11.2.1. Lanamento de dirias responsabilidade do Departamento de Recepo efetuar diariamente os
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no h descontos a serem concedidos;


! Observar lanamentos com valores diferentes, como o

caso de crianas;
! Verificar a cobrana de possveis taxas; ! Conferir os pagamentos antecipados: se foram feitos

corretamente, se os comprovantes esto em ordem, se esto creditados corretamente na conta do hspede para o abatimento no final da estadia. 11.2.2. Lanamento de consumo (alimentao, frigobar lavanderia, telefonia) recepo fica designada tambm a tarefa de lanar os consumos que o hspede realizar nas dependncias do empreendimento. Ou seja, tudo o que for consumido por ele e seus acompanhantes sero lanados no seu apartamento, para a cobrana no momento do check-out. Esses lanamentos devem ser dirios para que no haja

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risco do hspede se retirar do hotel e ficar algum item sem ser cobrado dele. Porm, para o cumprimento dessa funo de forma correta, ser necessria a efetiva comunicao entre os departamentos envolvidos, ou seja, onde os consumos foram realizados. Veremos como se d esse relacionamento entre a Recepo e as demais reas de um meio de hospedagem no que diz respeito ao consumo do hspede.

muito alto e sem constncia, como piscina e praia, o garom deve solicitar a assinatura na comanda no mesmo instante em que o servio for realizado, pois corre-se o risco do cliente sair daquele lugar ou se retirar e no ser mais localizado. Frigobar O controle de consumo de frigobar realizado da seguinte forma:

Restaurantes, Bares, Piscinas, Quiosques O garom serve o


! O Departamento de Governana ou A&B (Alimentos e

que for solicitado, e na seqncia anota ou lana eletronicamente em uma comanda o nome do hspede e o nmero da UH do mesmo. Assim que ele perceber que o cliente est se retirando do local, o garom deve abord-lo de maneira educada, pedindo ao mesmo uma assinatura na comanda.* Essa assinatura vai comprovar que o hspede realmente O garom leva essa comanda na recepo para seja consumiu aqueles itens.

Bebidas) determinam os itens e suas devidas quantidades para o abastecimento do frigobar;


! A Camareira diariamente (durante a arrumao) verifica se

houve consumo (atravs de um processo de eliminao ela checa quantos deveriam ter e quantos ainda constam como intactos);
! Anota no relatrio prprio; ! Transmite a informao para a Governanta ou o

Supervisor, que encaminham para a recepo;


! A Recepo assim que recebe essa informao lana

imediatamente na UH correspondente. Lavanderia O processo com a lavanderia funciona de forma bem parecida com o frigobar. Vamos a ele:

lanado na conta do hspede. *Para esses casos importante observar que locais de fluxo

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! Hspede deixa a sua roupa suja em um saco prprio e com

os hotis trabalhavam com um nico cofre no estabelecimento, que ficava posicionado na recepo, onde os hspedes deixavam seus pertences mais valiosos. Excepcionalmente, ainda existem locais que trabalham dessa forma, mas nos dias atuais o mais comum encontrarmos um cofre em cada UH quase sempre com o sistema de fechamento e abertura digital. Essa individualizao dos cofres s trouxe benefcios para ambas as partes. Primeiro porque tirou da recepo o nus de manusear pertences valiosos, como jias, aparelhos eletrnicos, e ficar totalmente responsvel pelos mesmos, podendo at mesmo em caso de sumio ter que arcar com o valor correspondente. E para o hspede o benefcio ainda maior, j que ter total controle sobre seu objeto, e poder manuse-lo sempre que achar necessrio sem ter que ficar se deslocando at a recepo para isso. 11.2.4. Manuseio e entrega de correspondncias Um empreendimento hoteleiro, pela sua recepo, recebe diariamente diversos documentos direcionados aos hspedes. Vo desde cartas, contas, documentos de empresas, a at mesmo pacotes com presentes, flores, entre outros. Em muitos casos so pessoas que viajam com muita freqncia e se hospedam sempre no mesmo hotel, sendo assim informam o endereo para que as pessoas possam localiz-lo. Mas existem casos em que o prprio hspede est viajando, sabe que estar naquele hotel depois de alguns dias,

o rol ( formulrio especfico criado por cada hotel, pousada) da lavanderia preenchido,normalmente em quatro vias;
! A Camareira recolhe essa roupa e encaminha para a

lavanderia;
! A Lavanderia devolve a roupa do hspede lavada e

passada, j com os valores dos servios efetuados;


! A Camareira devolve a roupa ao hspede, pedindo para ele

assinar uma das vias do rol;


! A Camareira leva essa via assinada na recepo; ! O recepcionista que recebe lana imediatamente esse

consumo. Telefonia Com a telefonia, o processo normalmente bem mais simples, pois a grande maioria dos hotis j trabalha com um sistema automatizado, onde preparada uma ligao entre o nmero da UH e o aparelho telefnico que nela consta. Nesse caso, o hspede faz a chamada telefnica do prprio apartamento, e a partir do momento em que a ligao completada, os valores por minuto comeam a ser debitados imediatamente na conta do cliente. 11.2.3. Servio de cofre Cofre o local onde so guardados itens pessoais e de valores do hspede. H alguns anos
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e envia correspondncias para ele mesmo no endereo do hotel. Podemos trabalhar de duas formas:
! A recepo recebe o documento e encaminha ao hspede,

consumo, o mesmo seja cobrado do hspede enquanto o mesmo ainda encontra-se no hotel;
! O hspede entrega a chave da UH que estava sob seu

poder;
! A recepo apresenta a conta final ao hspede, j abatida

deixando em cima da cama para que ele veja imediatamente;


! A recepo liga para o hspede e lhe informa que ele

de qualquer valor que tenha sido pr-pago, e explica todos os consumos lanados;
! O hspede efetua o pagamento do saldo apresentado, e

precisa retirar o pacote na recepo. 11.3. Processo de check-out No mbito operacional o processo que envolve a sada do hspede deve ser realizado da seguinte forma:
! O hspede anuncia ao recepcionista que pretende realizar

recebe em contrapartida uma nota fiscal comprovando a quitao;


! O recepcionista deseja ao hspede um bom retorno e se

coloca a disposio para qualquer tipo de esclarecimento.

o seu check-out em determinado horrio especfico;


! A recepo entra em contato com a Governana, que

encaminha a Camareira para a conferncia da UH, para que seja verificado se h algum dano ou furto, e se h consumo no frigobar;
! A recepo solicita equipe de mensageiros (caso haja) a

retirada da bagagem do hspede da UH;


! Solicita

ainda ao manobrista que providencie o

posicionamento do carro do hspede na frente do hotel, para que o mesmo no se incomode em busc-lo;
! A Camareira deve informar recepo imediatamente o

resultado da sua checagem, para que havendo algum


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12. SITUAES TPICAS DE RECEPO

entro do setor hoteleiro podemos ter algumas situaes que no so consideradas rotineiras, mas

assim, bem possvel que um encaminhamento para outro hotel concorrente seja necessrio. 12.3. Early check-in O early check-in a entrada na UH antes do horrio determinado pelo meio de hospedagem. E essa chegada antecipada pode acontecer de duas formas: o hspede j avisa na confirmao da reserva que o horrio de check-in do hotel no lhe agrada, e pede para entrar antes. Ou, o hspede chega ao hotel antes do horrio, sem nenhum aviso prvio, e informa que gostaria de fazer seu check-in de forma antecipada. Para ambas situaes o Atendente de Reservas ou o Recepcionista deve proceder da seguinte forma:
! Verificar a disponibilidade de UHs no perodo da

que quando acontecem pedem solues rpidas, e por isso, devem ser do conhecimento de todos os profissionais da rea. 12.1. Hspede sem reserva prvia A esse hspede walk-in (aquele sem reserva prvia) deve primeiramente verificar a disponibilidade de apartamentos livres, e havendo esta, efetuar a reserva do mesmo seguindo os procedimentos determinados pela empresa. 12.2. Overbooking o processo pelo qual um estabelecimento hoteleiro vende virtualmente mais unidades habitacionais do que realmente possui na prtica. Ou seja, vende alm da sua capacidade real. Essa venda existe para tentar compensar as possveis desistncias que certamente ocorrero, gerando assim um menor impacto no faturamento do estabelecimento. Costuma ser uma prtica usual, principalmente para hotis que trabalham para grandes grupos, mas com certeza bem perigosa, pois caso as desistncias no aconteam o hotel ter muito mais hspedes do que a sua capacidade fsica suportar. E
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hospedagem do hspede;
! Informar ao hspede a possibilidade, e avisar ao mesmo

qualquer cobrana que possa vir a ser feita;


! Confirmar com o hspede se ele realmente deseja esse

servio;
! Em caso de resposta positiva do cliente, bloquear o

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apartamento no sistema ou na ficha;


! Avisar a Governana para que seja feita a verificao de

perceba algum sinal do hspede quanto a chegar ao hotel antes do horrio previsto, o mesmo j deve explicar o procedimento envolvendo esta situao.
! Na emisso do voucher para o cliente a informao da

limpeza da UH;
! Liberar a UH para o hspede.

cobrana adicional caso a sada ultrapasse o horrio 10.4. Late check-out Quando um cliente tem o seu horrio previsto de sada, por exemplo, para as 12h00, mas por qualquer que seja o motivo, o mesmo no conseguir se retirar da UH em tempo hbil, o mesmo estar se envolvendo em um processo de late check-out. Ou seja, uma sada tardia, ou uma sada aps o horrio contratado junto ao hotel. Essa uma situao completamente indesejada pela grande maioria dos hotis, pois nem sempre fcil de ser administrada. Portanto, para que um hotel consiga cumprir suas regras sem causar um desconforto maior ao hspede, alguns cuidados devem ser seguidos:
! O Departamento de Reservas deve deixar todas as

contratado dever ser ntida e clara. Incluindo informaes de que o hotel se reserva ao direito de no prorrogar a estadia em caso de ocupao total.
! O Recepcionista deve ressaltar essas informaes no

momento do check-in e ter a certeza de que o hspede est ciente dessas informaes.
! Alguns hotis adotaram o procedimento de ligarem para o

hspede na vspera da sua sada, a fim de lembr-lo do horrio mximo permitido para a continuao na UH. Nesse caso, o Recepcionista deve ficar atento a qualquer sinal que indique o desejo do hspede de permanecer no hotel.
! Quando o hotel no tem esse procedimento, a recepo

deve aguardar at o horrio estabelecido, e o cliente no chegando para a realizao do check-in, deve ser feito um contato com o mesmo. A partir da realizao do contato com o hspede, podemos ter algumas situaes:
! O hspede que ser devidamente contatado e que se

informaes claras no momento da confirmao da reserva. Ou seja, todas as normas do hotel quanto aos valores e horrios, incluindo as informaes de check-in e check-out.
! Caso no momento da efetivao da reserva o Atendente

retirar da UH na seqncia, sem causar nenhum


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transtorno ao hotel.
! O hspede que ser contatado, mas que se recusar a

melhor a ser feito somente uma sinalizao mais sria quando o hspede aparecer.

deixar a UH. Nesse caso o hotel avalia se existe a possibilidade de mant-lo no mesmo apartamento, e em caso afirmativo, o hspede dever ser informado de possveis valores adicionais a serem cobrados por essa prorrogao.
! O hspede que ser contatado, que pedir a prorrogao

da estadia, mas que receber uma resposta negativa do hotel, possivelmente em funo de uma alta ocupao. Em uma situao como essa no h nada que possa ser feito, j que uma situao que no depende da boa vontade do estabelecimento. Nesse caso a melhor soluo explicar ao cliente o porqu da negativa, sendo o mais gentil e corts que for possvel.
! O hspede que no ser possvel o contato. Para uma

situao com essa em que a pessoa esquece de liberar o quarto e desaparece sem responder as tentativas de contato, o hotel se reserva ao direito de lanar na conta do mesmo uma diria adicional. Mas como uma situao extremamente delicada, sempre sensato que haja o envolvimento da mdia chefia e corpo gerencial na deciso, para que esses possam avaliar at que ponto vantajoso entrar em conflito com este hspede. Em alguns casos a cobrana efetuada mesmo com todas as reclamaes do cliente, mas em outros casos chega-se a concluso de que o
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ADMINISTRAO HOTELEIRA
13.1 Modelo de Formulrio Voucher
Check-In Time 14:00 2:00 pm

EducaTel
Resort Hotel - Guarulhos
082.881
Chegada/Arrival: 14/04/2007
Solicitada por/Requested by:

Check-Out Time 12:00 12:00 noon

Check-In Time ______ _______ pm

EducaTel
Resort Hotel - Guarulhos
Solicitada por/Requested by:

Check-Out Time ________ __________ noon

Confirmao de Reserva/Reservation Confirmation -->


Identificao/Identification: Silva, Jos da
Confirmao enviada a/Confirmation sent to: 289646- Silva, Jos da GUARULHOS SP Fone: 55 (11) 2222 1111 FAX: Status Reserva/Reservation Status: CEP: CPF: 333333333-33 GTD NO-SHOW

13/04/2007 12:36 Sada/Departure: 15/04/2007

_ Confirmao de Reserva/Reservation Confirmation --> ___________________ / _____ / 2010 ___:___ Identificao/Identification: _____________________________
_______ - ________________________ Atendente/Atendant: __________________________________________ CEP: Fone: 55 ___ ________________ ____ / ____ / 2010 ___:___ Atualizada em/Updated on: FAX: 55 ____ ____________ CPF: _______________ Confirmada em/Confirmed on: ____ / ____ / 2010 ___:___ GUARULHOS SP Status Reserva/Reservation Status: GTD NO-SHOW

Chegada/Arrival: ____ / ____ / 2010 Sada/Departure: ____ / ____ / 2010

Confirmao enviada a/Confirmation sent to:

Atendente/Atendant: Thaine Penachione do Vale Fantinati Atualizada em/Updated on: 13/04/2007 12:35 Confirmada em/Confirmed on: 27/03/2007 13:26

Observaes da Reserva/Remarks: Pago R$ 317,00 / 01 Apto. Double Luxo - diria R$ 300,00 + taxas / Edificio Orquidea / Late check-out cortesia as 17:00h Cesta de frutas cortesia Comercial - colocar por volta de 23:30/ Tarifa por Beth Comercial / UHs: ( 1 ) 1 Double Luxo 14/04 a15/04 Diria R$ 300,00 => Total R$ 300,00 1 Valor Total sem Taxas (R$):300,00 Contas: Forma Pagto Antecipado Pagto Direto Cliente Pagante Hspede Hspede Conta Individual Individual Tipo Despesa Dirias Demais despesas

Observaes da Reserva/Remarks: ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ UHs: ( ___ ) ___________ ___ / ____ a ____ / _____ Diria R$ __________ => Total R$ ____________

Valor Total sem Taxas (R$):____________ Contas: Forma Pagto ___________ ___________ Cliente Pagante ______________ ______________ Conta Tipo Despesa ________ ____________ ________ ____________

Pagtos Antecipados Associados: CRE 133192 133437 Vencto 10/04/2007 13/04/2007 Valor Orig 158,50 158,50 317,00 158,50 Valor Receb 158,50 Situao Baixada Liberada Forma Recebto # Depsito Identificado Depsito Bancrio Depsito Bancrio

Pagtos Antecipados Associados: CRE ______ Vencto ___ / ___ / 2010 Valor Orig _______ Valor Receb ______ Situao _______ Forma Recebto # Depsito Identificado _________________ _______________________

317,00

158,50

Hspedes/Guests: Silva, Jos da Silva, Maria da 14/04a15/04 R$ 300,00 14/04a15/04 2126 non smoking 2126 non smoking

Hspedes/Guests: ______________________ ______________________ _____ / ____ a _____ / ______ _____ / ____ a _____ / ______ R$ ________ _____ _____ __________________ __________________

Informaes Gerais/Useful information:


- Consideramos a reserva garantida pela Empresa em caso no-show/We consider the reservations guaranteed in case of no-show; - Incluso pernoite e caf da manh. Pacotes de lazer podem incluir meia-penso ou penso-completa conforme descrito acima / Brazilian buffet breakfast is included in room rate; - Cobramos 5% de ISS e R$ 2,00 ao dia de taxa de turismo / We charge 5% of government tax and R$ 2,00 of tourism tax; - Alteraes no perodo de hospedagem: 24 horas de antecedncia da chegada / Amendments: 24 hours previous to arrival date; - Prazo de faturamento: 12 (doze) dias da sada; - Para reserva com perodo superior a 7 dias: fechamento semanal de contas; - Dirias sujeitas a reajuste sem aviso prvio (exceto nos pacotes de lazer) / Rates can be changed at any time without previous advice.. - Alteraes ou cancelamentos somente sero aceitos formalmente (POR ESCRITO). - Estacionamento: Diria de R$ 15,00 por veculo para hspedes . Nos pacotes de lazer estacionamento j incluso na diria - DEPSITOS ANTECIPADOS NO SO REEMBOLSVEIS;

Informaes Gerais/Useful information:


- Consideramos a reserva garantida pela Empresa em caso no-show/We consider the reservations guaranteed in case of no-show; - Incluso pernoite e caf da manh. Pacotes de lazer podem incluir meia-penso ou penso-completa conforme descrito acima / Brazilian buffet breakfast is included in room rate; - Cobramos 5% de ISS e R$ 2,00 ao dia de taxa de turismo / We charge 5% of government tax and R$ 2,00 of tourism tax; - Alteraes no perodo de hospedagem: 24 horas de antecedncia da chegada / Amendments: 24 hours previous to arrival date; - Prazo de faturamento: 12 (doze) dias da sada; - Para reserva com perodo superior a 7 dias: fechamento semanal de contas; - Dirias sujeitas a reajuste sem aviso prvio (exceto nos pacotes de lazer) / Rates can be changed at any time without previous advice.. - Alteraes ou cancelamentos somente sero aceitos formalmente (POR ESCRITO). - Estacionamento: Diria de R$ 15,00 por veculo para hspedes . Nos pacotes de lazer estacionamento j incluso na diria - DEPSITOS ANTECIPADOS NO SO REEMBOLSVEIS;

- Para os pacotes de lazer, aceitamos parcelamento em 3x sem juros SOMENTE NO CARTO VISA E ACIMA DE R$600,00; NO ACEITAMOS PARCELAMENTO EM CHEQUES; - HELIPONTO: pouso das 09h00 s 22h00 com a cobrana de R$ 210,00 por toque. Hotis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222 GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111 Fax: 11 2222-1112 E-mail: reservas@educatel.com.br

- Para os pacotes de lazer, aceitamos parcelamento em 3x sem juros SOMENTE NO CARTO VISA E ACIMA DE R$_______________; NO ACEITAMOS PARCELAMENTO EM CHEQUES; - HELIPONTO: pouso das 09h00 s 22h00 com a cobrana de R$ _____________ por toque. Hotis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222 GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111 Fax: 11 2222-1112 E-mail: reservas@educatel.com.br

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13.2 Modelo de Carta de Crdito

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Hotis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222 GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111 Fax: 11 2222-1112 E-mail: reservas@educatel.com.br

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13.3 Modelo de Autorizao de Carto de Crdito

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Hotis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222 GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111 Fax: 11 2222-1112 E-mail: reservas@educatel.com.br

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13.4 Modelo de FNRH

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GOVERNO DO ESTADO SECRETARIA DE SEGURANA PBLICA FNRH FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HSPEDES PESSOA JURDICA: EMPREENDIMENTO: ENDEREO: CEP: REG. EBT: TIPO: CAT: TELEFONE: UF:

MUNICPIO:

FAVOR USAR ESFEROGRFICA E LETRA DE FORMA - PLEASE BALL POINT AND BLOCK LETTERS: NOME COMPLETO - FULL NAME PROFISSO - OCCUPATION NACIONALIDADE - NATIONALITY TELEFONE - TELEPHONE IDADE - AGE SEXO - SEX
M

DOCUMENTO DE IDENTIDADE - TRAVEL DOCUMENT NMERO NUMBER TIPO TYPE RGO EXPEDIDOR ISSUING COUNTRY PAS - COUNTRY

RESIDNCIA PERMANENTE - PERMANENT ADDRESS CIDADE, ESTADO - CITY, STATE LTIMA PROCEDNCIA - ARRIVING FROM (CIDADE, PAS - CITY, COUNTRY PRXIMO DESTINO - NEXT DESTINATION (CIDADE, PAS - CITY, COUNTRY) MOTIVO DA VIAGEM - PURPOSE OF TRIP TURISMO TOURISM NEGCIO BUSINESS CONVENO CONVENTION OUTRO OTHER

MEIO DE TRANSPORTE - ARRIVING BY AVIO PLANE NAVIO SHIP AUTOMVEL CAR ONIBUS/TREM BUS/TRAIN

ASSINATURA DO HSPEDE - GUEST'S SIGNATURE

ENTRADA DATA ACOMPANHANTES

HORA

SADA DATA FNRH

HORA REGISTRO

UH N

1
PARA USO DA EMBRATUR CDIGO CDIGO 1 PAS PROF.

CDIGO PROCED.

CDIGO DESTINO

NOTA: INFORMAES MNIMAS OBRIGATRIAS


Hotis Educatel Ltda. Av. Paulo Faccini, 222 GUARULHOS-SP Cep:07000-000 Fone: 11 2222-1111 Fax: 11 2222-1112 E-mail: reservas@educatel.com.br

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CONSIDERAES FINAIS
nalisando a indstria hoteleira, podemos perceber que essa uma rea altamente dinmica e verstil, onde a possibilidade de mudanas algo plenamente real. Mudanas essas que podem acontecer tanto no mercado, com o surgimento, o desaparecimento ou a adequao de novos empreendimentos. Ou ainda no perfil dos clientes, que primam pela qualidade elevada aliada ao melhor preo. Com isso, baseado nos estudos realizados at o momento podemos perceber claramente a busca dos empreendimentos no sentido de se adequarem a essa realidade, levando a satisfao plena aos seus clientes. Satisfao essa que normalmente comea no ato reserva e termina no check-out do cliente, e que deve ser permeada por um atendimento hospitaleiro, honesto e corts. Diante do cenrio em constante ebulio e de concorrncia agressiva, percebemos a importncia que esses dois departamentos representam para as estratgias de um meio de hospedagem, e que o atendimento com excelncia s ser possvel com o comprometimento de todos durante a estadia do hspede no hotel. Agora com voc, preciso continuar o processo de qualificao e aprimoramento de seus conhecimentos para se sentir cada vez mais preparado para receber bem o seu turista!

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AGLIO, Carlos Dell'. Administrao Hoteleira Desafios e Tendncias para o Sculo XXI. So Paulo, DVS, 2006. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na Perspectiva da Gastronomia e da Hotelaria. So Paulo, Saraiva, 2006. DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem Simplificando aes na hotelaria. Caxias do Sul, Educs, 2007. TORRE, Francisco de La. Administrao Hoteleira Parte I - Departamentos. So Paulo, Roca, 2001. Imagens no referenciadas: 1998 / 2002 IMSI Masters Clips

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