El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida

por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Empata Elementos Tangibles