Servicio Es un medio de dar valor a los clientes, facilitndoles los resultados que quieren conseguir sin tener que

asumir la propiedad de costos y riesgos especfico de su gestin. Gestin de Servicios La gestin de servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. Estas capacidades incluyen las funciones y procesos utilizados para gestionar servicios durante su ciclo de vida. Qu es itil? 1. Information Technology Infrastructure Library 2. Naci en el gobierno de UK 3. Son las Best practice de la industria 4. Es un marco de trabajo, no una metodologa 5. No es un standard Objetivos de ITIL 1. Aumentar la disponibilidad de los servicios crticos para el negocio 2. Reducir los costos de la falta de disponibilidad, minimizando el impacto sobre el negocio 3. Incrementar eficacia y eficiencia 4. Profesionalismo Qu implica ITIL 1. Cultura de servicio a. Por qu existe TI? b. Perspectiva del cliente c. Satisfaccin del cliente 2. Trabajar con orientacin a procesos 3. Cambio organizacional a. Adoptar b. Adaptar Principios bsicos de ITIL 1. Basado en el ciclo de vida de los servicios 2. 5Fases 3. Define procesos y funciones para la gestin de los servicios Ciclo de vida de los servicios Fases a. Estrategia del servicio b. Diseo del servicio c. Transicin del servicio d. Operacin del servicio e. Mejora continua del servicio 1. Estrategia del servicio a. Define cules son los servicios que el negocio necesita b. Responde: i. Cmo agregar valor al negocio? ii. Cmo TI se vuelve estratgico para el negocio? 2. Diseo del servicio a. Provee lineamientos para el diseo de i. El servicio ii. Sistemas de gestin del servicio iii. Las herramientas y arquitecturas que los soportan 1

iv. Los procesos v. Mediciones 3. Transicin del servicio a. Pasar los servicios desde el ambiente de desarrollo al de produccin de un modo efectivo b. Gestionar los cambios a los servicios c. Transferir el control de servicios entre proveedores 4. Operacin del servicio a. Entrega y da soporte de servicios b. Desarrolla las actividades del da a da c. Mantiene la infraestructura de los servicios 5. Mejora continua del servicio a. Lineamientos para la evaluacin y la mejora de la calidad de los servicios, el ciclo de vida de los servicios y sus procesos 1. Estrategia del servicio a. Procesos i. Generacin de la estrategia 1. Desarrollar el mercado 2. Desarrollar la oferta 3. Desarrollar activos estratgicos ii. Gestin de la demanda 1. Estudia los requisitos de servicio del cliente y su valoracin a lo largo del ciclo del negocio 2. Ayuda a proveer los niveles de servicio apropiados influenciando en la demanda iii. Gestin de la cartera de servicios 1. Definir 2. Analizar 3. Aprobar 4. Instaurar (charter) iv. Gestin financiera 1. Presupuesto 2. Contabilidad y anlisis de costos 3. Facturacin 2. Diseo del servicio a. Procesos i. Gestin del catlogo de servicios 1. Creacin y gestin de un catlogo de servicios como nica fuente de informacin para todos los servicios ii. Gestin del nivel de servicios 1. Negociacin, acuerdo y documentacin de los niveles de servicio 2. Medicin, reporte y mejora de los niveles de servicio 3. Comunicacin con el negocio y los clientes iii. Gestin de la capacidad 1. Plan de capacidad 2. Asesoramiento y gua en todos los temas relacionados con capacidad y rendimiento 3. Diagnstico y resolucin de incidencias y problemas relacionados con capacidad 4. Evaluacin del impacto de todos los cambios en el plan de capacidad (CAB) 5. Implementar medidas proactivas de mejora de la capacidad. iv. Gestin de la disponibilidad 1. Plan de disponibilidad 2. Aseguramiento de la provisin de los niveles de disponibilidad acordados

3. Mejora continua en la disponibilidad a un costo que represente beneficios para los clientes y el negocio. v. Gestin de la continuidad de los servicios 1. Plan de Continuidad 2. Anlisis de impacto en el negocio 3. Evaluaciones y gestin de riesgos 4. Asesoramiento y orientacin en temas relacionados con la continuidad del servicio 5. Anlisis del impacto de los cambios en los planes existentes 6. Gestin de contratos necesarios con suministradores ( en conjunto con SM) vi. Gestin de la seguridad de la informacin 1. Protege los intereses de los Stakeholders 2. Protege los sistemas y comunicaciones que proveen la informacin 3. Aspectos de seguridad a. Confidencialidad b. Integridad c. Disponibilidad vii. Gestin de suministradores 1. Gestin de las relaciones con los suministradores 2. Negociacin y gestin de contratos a. Conjuntamente con la gestin de niveles de servicio (SLM) 3. Desarrollo de una poltica de suministradores y una base de datos de suministradores y contratos que les sirva de apoyo (SCD) 3. Transicin del servicio a. Procesos i. Planificacin de la transicin y soporte 1. Planificacin de los recursos y la capacidad necesaria para gestionar una nueva versin 2. Soporte durante la transicin 3. Planificacin de los cambios 4. Comunicacin de los cambios a los Stakeholders 5. Coordinacin de los equipos de servicio, proyectos y terceros. ii. Gestin de cambios 1. Alineacin de TI con los cambios del negocio 2. Mnimo impacto al implementar los cambios 3. Optimizacin del riesgo para el negocio 4. Implementacin exitosa de los cambios 5. Coordinacin para implementar los cambios segn las necesidades del negocio 6. Procesos estndares 7. Registracin todos los cambios iii. Activos del servicio y Gestin de la Configuracin 1. Identificar, controlar, registrar, generar reportes, auditar y verificar los activos del servicio y los tems de configuracin, incluyendo versiones, lneas de base, tems de configuracin y relaciones iv. Gestin de versiones y despliegue 1. Planificacin y preparacin de la versin 2. Construccin y pruebas 3. Pruebas del servicio y piloto 4. Planificacin y preparacin del despliegue 5. Transferencia, implementacin y retiro 6. Revisin y cierre de la Transicin del Servicio 7. Soporte Inicial v. Validacin y pruebas del servicio

1. Planificacin e implementacin de un proceso de validacin y prueba de nuevos servicios de los cambios a los servicios 2. Aseguramiento de la calidad de nuevas versiones 3. Identificacin de problemas, errores y riesgos de la transicin del servicio vi. Evaluacin 1. Proceso genrico que considera cunto el rendimiento de algo es aceptable, agrega valor, etc. 2. Evaluacin de nuevas versiones durante el final de la transicin 3. Establecimiento de las expectativas de los stakeholder 4. Informacin para la gestin de cambios para que esta pueda decidir si se aprueba el cambio vii. Gestin del conocimiento 1. Proceso responsable de capturar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin dentro de una organizacin 2. El propsito principal de la gestin del conocimiento es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. 4. Operacin del servicio a. Procesos i. Gestin de eventos 1. Deteccin de eventos en la infraestructura de TI que soporta los servicios 2. Anlisis y determinacin de las acciones apropiadas ii. Gestin de incidentes 1. Restauracin de la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible para minimizar el impacto adverso sobre el negocio iii. Cumplimiento de peticiones 1. Canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndares para los que ya existe un proceso pre definido de peticiones y aprobacin 2. Informacin a los usuarios y a los clientes sobre los servicios disponibles y el procedimiento para obtenerlos 3. Entrega de los componentes de los servicios estndares requeridos (pe: licencias de software y soportes fsicos) 4. Ayuda con informacin general, quejaso, comentarios. iv. Gestin de problemas 1. Prevencin de problemas y las incidencias resultantes 2. Eliminacin de las incidencias recurrentes v. Gestin de accesos 1. Otorga a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio a. Acceso b. Identidad c. Derechos b. Funciones i. Service Desk ii. Gestin tcnica iii. Gestin de aplicaciones iv. Gestin de operaciones de TI v. Gestin de instalaciones 1. Control de operaciones 2. Gestin de instalaciones 5. Mejora continua del servicio a. Procesos i. Medicin del servicio 1. Medicin punta a punta del servicio 4

2. Desarrollo de un marco de medicin del servicio 3. Niveles de medicin 4. Definicin de qu medir 5. Establecimiento de metas 6. Interpretacin y uso de las mtricas 7. Medicin de los procesos de la gestin de servicios ii. Reporte del servicio 1. Poltica y reglas de reportes a. El contenido correcto para la audiencia correcta iii. Anlisis del servicio iv. Mejora del servicio 1. Ciclo de Demming Cmo mantenemos el impulso en marcha? a. Cul es la visin? Visin del negocio, misin, metas y objetivos b. Dnde estamos ahora? Evaluacin de la lnea de referencia c. Dnde queremos estar? Objetivos medibles d. Cmo llegaremos? Mejora de servicios y procesos e. Hemos llegado? Mediciones y mtricas