Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS

Evandro Srgio Martins Leite1 Luiz Marcelo Antonialli2 Marcelo Silva de Oliveira3 Marcelo Mrcio Romaniello4

Resumo
Objetivou-se estudar a percepo dos membros organizacionais do Sebrae/MS, sediados em Campo Grande, MS, acerca da certificao ISO 9000, implantada em 1998 e a aprendizagem organizacional. Procurou-se propiciar uma ligao da certificao como fator impulsionador da aprendizagem organizacional. A pesquisa foi elaborada nos moldes quantitativos e qualitativos, com a aplicao de questionrio semi-estruturado e entrevista pessoal, observaes diretas, anlise documental, obtendo-se acesso aos dados pela anlise dos discursos dos entrevistados a respeito da ISO. Foram identificados os perfis dos 94 colaboradores diretos e questionados 58 que se encontravam na organizao desde antes da implantao da certificao. A percepo dos entrevistados foi positiva com relao certificao em termos de ligao com a aprendizagem organizacional, nos seguintes aspectos: entendimentos com relao aos conceitos e importncia da certificao, comprometimento dos membros organizacionais, processo de democratizao das decises e aes, capacitao, liderana e relacionamento. Conclui-se que a Certificao ISO 9000, no Sebrae/MS, serviu para impulsionar a aprendizagem organizacional e implantao de padres uniformes no sistema produtivo da organizao. Numa abordagem de qualidade total persiste o foco no cliente, parceria com os fornecedores e nfase na capacitao dos colaboradores internos. O rgo no se concentra exclusivamente na manuteno dos padres estabelecidos no processo de certificao ISO, mas busca tambm novos desafios. Palavras-chave: certificao ISO, aprendizagem organizacional, SEBRAE

ISO 9000 Certification and organizational learning: the Sebrae/MS case Abstract
The perception of the organizational members of the Sebrae/MS situated in Campo Grande, MS, about the ISO 9000 Certification implanted in 1998 and the organizational learning were the aims of this study. The authors have sought to provide a link of the certification as a stimulating factor for organizational learning. The research was ellaborated after the quantitative and qualitative types, with application of semi-structured questionnaires and personal survey, direct observations, documental analysis, obtaining access to data by means of the analysis of the statements of the interviewed people about the ISO. The profiles of the 94 direct collaborators were identified and 58 who have been in the organization since before the implantation of the certification were also questioned. The perception of the interviewed people was positive regarding the certification as a linkage factor to organizational learning in the following aspects: understandings relating to the concepts and importance of the certification; commitment of the organizational members, process of democratization of decisions and actions; continuous learning; leadership; and interpersonal relationship and with the foreign clients. It was verified that the ISO 9000 Certification together with the Sebrae/MS have propelled organizational learning and the implementation of uniform standards in the productive system of the organization. In an approach for total quality the focus on the client, partnership with the suppliers and emphasis on the preparation of the internal collaborators do persist. The enterprise does not focus exclusively on the maintenance of the standards established for the ISO Certification process, but also seeks out for new challenges. Key words: ISO certification, organizational learning, Sebrae.

Mestre em Administrao UFLA/DAE, Gerente de Cooperao Projeto ESTAL/BIRD, Ministrio de Minas e Energia, email: evandro.leite@mme.gov.br 2 Doutor, Professor Adjunto UFLA/DAE, e-mail: lmarcelo@ufla.br 32 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 3 Doutor, Professor Adjunto UFLA/DEX, e-mail: marcelso@ufla.br 4 Mestre em Administrao UFLA/DAE, Professor da UNIFENAS, e-mail: mmr@ufla.br

Evandro Srgio M. Leite, Luiz Marcelo Antonialli, Marcelo Silva de Oliveira e Marcelo Mrcio Romaniello

1 Introduo
A certificao ISO 9000 tem sido uma prtica inovadora utilizada por diversas organizaes na busca de atender aos anseios internos de controlar e melhorar os processos intraorganizacionais ou de adequarem-se s exigncias e presses externas de clientes, fornecedores, parceiros, legislaes, entre outros. Dentro das prprias normas certificadoras ISO, originadas pela International Organization for Standardization, encontram-se preceitos que implicam no enraizamento da busca pela aprendizagem organizacional de forma contnua. Contudo, vale investigar se, nas organizaes que buscaram tal certificao, conseguiu-se empregar estratgias adequadas superao das diversas formas de resistncias s mudanas propostas e uma nova realidade da cultura organizacional, desenvolvendo a learning organization como proposta de resposta vivel s recomendaes estratgicas da atualidade. A proposta learning organization responde, em grande parte, por esta busca de novo paradigma to conclamado pelas propostas estratgicas mais recentes, em ambientes to instveis, sofrendo transformaes contnuas e to imprevisveis que as organizaes podem se perder no s ao buscar entender o que quer o mercado, mas at ao se prepararem tecnolgica e funcionalmente para atend-lo. Sob este prisma, uma empresa que muda constantemente e de forma preventiva (por meio da aprendizagem) pode visualizar este processo de forma positiva pela adaptao e participao de todos que a compem. A introduo de novas tecnologias administrativas tema de grande relevncia para acadmicos e profissionais. A presente pesquisa procurou destacar a relevncia do estudo do tema certificao ISO que se encontra em voga e suas tentativas prticas impulsionadoras da aprendizagem organizacional. As organizaes, ao passo que procuram implantar a certificao ISO, trazem expectativas de que haver mudanas, no s estruturais, mas principalmente culturais e comportamentais de seus membros, oriundos de uma aprendizagem impulsionada pelo processo de certificao. O problema de pesquisa foi: a Certificao ISO 9000 foi um fator impulsionador da aprendizagem organizacional no Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Estado de Mato Grosso do Sul (Sebrae/MS)?

2 Fundamentao terica
2.1 Gesto da qualidade Nos ltimos 20 anos, o termo qualidade tornou-se um dos grandes focos no mundo dos negcios. Desde ento, o cliente vem aprimorando seus desejos e anseios e exigindo produtos com maior qualidade e valor agregado. A acessibilidade a novos mercados contribui ainda mais para aumentar a competitividade entre os produtores, obrigando-os a baixar cada vez mais seus custos. Por sua vez, para baixar custos, foram obrigados a conhecer e gerenciar melhor suas organizaes. Criar na organizao uma cultura de compromisso com a qualidade total significa ter um time que jogue unido e com os mesmos objetivos. No entanto, a qualidade s possvel quando as pessoas que esto no sistema se sentem seguras e sentem prazer no que fazem. Qualquer poltica que evite que as pessoas sintam isso disfuncional e leva m qualidade e traz prejuzo para a empresa (Aguayo, 1993: p. 73-74). A palavra qualidade est relacionada tambm com o ambiente de trabalho e com as relaes interpessoais dentro e fora da empresa, entre outros fatores. Ela no est apenas relacionada com a qualidade intrnseca do produto ou sua conformidade com as especificaes. J o sentido para total que todos da organizao devem estar envolvidos com o sistema. Isto vai dos altos executivos da empresa ao mais simples membro. Os valores mais associados com a qualidade total so: foco no cliente, melhoria contnua e trabalho em equipe (Scott, 1998: p. 349). Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 33

Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS David Garvin, citado por Oliveira & Muniz (2000: p. 22-24), categorizou muitas das vrias definies de qualidade em cinco abordagens: 1) abordagem transcendental, que v a qualidade como um sinnimo de excelncia inata a qualidade definida como absoluta o melhor possvel, em termos da especificao do produto ou servio; 2) abordagem baseada em manufatura, que se preocupa em fazer produtos ou proporcionar servios que esto livres de erros que correspondem precisamente s suas especificaes de projeto; 3) abordagem baseada no usurio, procurando assegurar que o produto ou o servio esto adequados ao seu propsito, demonstrando preocupao no s com a conformidade s suas especificaes, mas tambm com a adequao das especificaes ao consumidor; 4) abordagem baseada em produto, vendo a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso de caractersticas, que so requeridas para satisfazer ao consumidor e 5) abordagem baseada em valor, que leva definio de manufatura a um estgio alm e define qualidade em termos de custo e preo. Uma vez colocada como estratgia concorrencial, a filosofia da qualidade, envolvendo todos na organizao, determina algumas premissas importantes. A comunicao muito importante para o sucesso dos programas de qualidade. A comunicao precisa ser bem trabalhada, pois toda comunicao provoca reao. Os servios envolvidos no produto, e no os preos, passam a ser o diferencial de mercado. A conscientizao para qualidade do relacionamento das pessoas fundamental no processo. Os valores da empresa devem ser divulgados, para serem assimilados por todos os funcionrios. Todos os funcionrios, e no apenas os profissionais da qualidade, devem ser multiplicadores da qualidade, informando os novos funcionrios, ou seja, integrando-os dentro da cultura da qualidade da empresa. Aqui entra, de forma determinante, o fator humano. Cada funcionrio deixa de ser mos e crebros para ser tambm nervos e emoes. O que se tem aqui uma necessidade de mudanas de comportamento do grupo para adequar-se nova filosofia da qualidade, to dinmica quanto o mercado e a tecnologia. A qualidade talvez seja o conceito de gesto que tem mais definies, mas, em termos muito simplistas, consiste em tentar satisfazer s necessidades e as expectativas dos clientes e, se possvel, exced-las. A qualidade tornou-se um fator crucial para a sobrevivncia das organizaes, devido a quatro "c": os clientes (customers) que so cada vez mais exigentes; a competio (competition) que se intensificou; os custos (cost) que cresceram mais do que a produtividade e a crise (crisis) que aflige as economias lderes. Em termos histricos, pode-se distinguir trs grandes fases do conceito. A primeira est ligada ao controle de qualidade do produto e do servio, posteriormente alargado ao processo de fabricao e, por fim, empresa como um todo. A segunda refere-se garantia da qualidade obtida pela certificao segundo as normas ISO. A terceira chamou-se qualidade total porque supe o envolvimento de todos os trabalhadores num movimento de melhorias contnuas direcionadas para o cliente. 2.2 Certificao ISO 9000 A certificao ISO 9000 uma ferramenta que traz grandes possibilidades de enraizamento de uma nova cultura pela qualidade total. O comprometimento assumido pelo grupo e a normalizao/normatizao de regras e procedimentos levam padronizao dos processos, facilitam a comunicao e qualquer transio de direo, com garantia na continuidade dos procedimentos adotados na organizao. Com a existncia das mais variadas normas de pases diferentes, algumas vezes conflitantes e geralmente confusas, a globalizao dos mercados forou as empresas exportadoras difcil misso de adaptao a cada diferente norma de pases-alvo para exportao. Em uma tentativa para eliminar parte da desordem de regras existentes, a Organizao Internacional de Normalizao Tcnica, localizada em Genebra que, entre outras funes, desenvolve e divulga a gesto da qualidade e padres para sistemas de garantia de qualidade, reuniu-se para criar, entre outras normas, uma norma internacional para o sistema da qualidade. Em maro de 1987, a ISO srie 9000 foi publicada. A certificao ISO um importante passo na busca da qualidade total. Entretanto, o verdadeiro compromisso com qualidade se d com mudana de comportamento no s no cho de 34 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

Evandro Srgio M. Leite, Luiz Marcelo Antonialli, Marcelo Silva de Oliveira e Marcelo Mrcio Romaniello fbrica, mas com mudana de atitudes pessoais de todos os membros da organizao, independentemente da posio hierrquica que ocupa. Os princpios da qualidade se aplicam tanto aos servios como fabricao, tanto aos indivduos como s organizaes. Os indivduos podem e devem coloc-los mais depressa que as organizaes (Roberts & Sergesketter, 1993: p. 127). 2.3 Aprendizagem organizacional/organizaes de aprendizagem (Learning Organization) Schein (1984) trabalha o conceito da cultura organizacional como algo criado, descoberto ou desenvolvido, a fim de promover a aprendizagem na resoluo dos problemas de adaptao do ambiente externo ao da organizao ou de integrao interna, por meio dos padres de premissas bsicas que foram trabalhadas e validadas, tornando-se passveis de serem repassadas aos novos membros da organizao, como a maneira correta de atuar. A cultura a prtica da aprendizagem absolvida em resolues de problemas, aprendizagem esta que pode se dar em duas situaes: a) situaes positivas de soluo de problemas (fato problemtico real devidamente resolvido) e b) situaes de evitar ansiedade (temor por problema futuro, ainda inexistente) que pode ocorrer pela prpria necessidade humana, condies ambientais hostis/instabilidade nos relacionamentos e papis ocupacionais. Na situao a, deve ser trabalhada como situaes inovadoras na busca de melhor soluo para o problema existente; j para a situao b, deve-se encontrar a fonte de ansiedade e mostrar ao membro ansioso que esta fonte deixou de existir ou dar uma fonte alternativa para evitar a ansiedade. Estas aprendizagens buscam sempre a estabilidade humana, fator primordial para evitar a ansiedade cognitiva e social. Pettigrew (1990) coloca a questo sobre a possibilidade ou no de gerenciar a cultura organizacional, vendo tal possibilidade, mas com certas dificuldades, sejam por problemas: a) da existncia cultural em uma variedade de nveis diferentes na organizao; b) da infiltrao de outros problemas alm de culturais; c) do implcito aceitvel, dificilmente demonstrado; d) do impresso historicamente enraizado; e) do poltico relacionado conexo cultura e poder; f) da pluralidade de culturas e subculturas e g) da interdependncia cultural com a poltica, estrutura, sistemas, membros e prioridades organizacionais. Levanta, ainda, que diversos tericos esto trazendo vises mais reais acerca de mudana organizacional, ora como um processo humano complexo em que todos desempenham sua parte: a percepo diferenciada, as buscas por eficincia e poder, as habilidades de liderana visionria, a durao das mudanas e processos sutis que gradativamente preparam o momento propcio de apoio para a mudana e, ento, a implementao vigorosa da mudana. Desse ponto de vista, ao pensar em mudana da cultura organizacional, deve-se sempre considerar pensamento e ao tanto no mbito das crenas bsicas como de suas manifestaes culturais. Feuerschtter (1997) procura mostrar como a cultura e as dependncias de poder atuam como formas de resistncia ou aceitao s mudanas propostas no arranjo formal de uma empresa pblica de informtica e expe ainda que as mudanas se do em funo de fatores internos (estratgia de ao, sistemas de planejamento e controle) e externos (governo, mercado, concorrncia) ou, ento, em decorrncia de aes dos dirigentes que as implementam, por exemplo, como forma de configurao hierrquica, necessitando de um instrumento viabilizador para sua efetivao que a poltica. Senge (1998) afirma que as organizaes que aprendem so organizaes nas quais as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar os resultados que realmente desejam, onde se estimulam padres de pensamentos novos e abrangentes, a aspirao coletiva ganha liberdade e onde as pessoas aprendem continuamente a aprender juntas. Angeloni & Fernandes (2000) denominam as organizaes que procuram adaptar seus processos organizacionais nova economia do conhecimento, de organizao do conhecimento. Este tipo de organizao pode ser compreendida por meio de trs dimenses fundamentais: infra-estrutura, pessoas e tecnologia. Estas dimenses so compostas por diversas variveis, como estilo gerencial, viso holstica, aprendizagem, criatividade, redes, groupware, entre outras, voltadas para criao, captao, armazenamento, difuso e compartilhamento do conhecimento. A aprendizagem organizacional tem encontrado, por meio de estudos desenvolvidos por Brown & Starkey (2000) acerca da perspectiva psicodinmica, um elo de ligao com a identidade Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 35

Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS organizacional. A aprendizagem organizacional deve favorecer a ocorrncia de mudanas de identidade de grupos e indivduos que, mesmo inconscientemente, procuraro manter as concepes e identidades j preconizadas em si e nas organizaes em que se encontram inseridas. A aprendizagem organizacional vista como processo de transferncia e troca de conhecimentos do nvel individual para o nvel organizacional, tendo como pressupostos de aprendizagem sistmico, ou seja, os modelos mentais, o domnio pessoal, a viso compartilhada, a aprendizagem em equipe e o dilogo. O processo de aprendizagem desenvolvido no mbito individual requer comportamentos inteligentes, capazes de definir propsitos e a forma de atingilos, alterando suas estratgias de ao a partir do desenvolvimento auto-observado. A organizao que aprende necessita, primeiramente, do conhecimento individual, no qual o organizacional tem suas razes. importante ressaltar que conhecimento no apenas resultado de um somatrio (conhecimento individual + conhecimento organizacional); preciso proporcionar inteligncia a uma entidade social, criando uma dinmica prpria para gerar, manter e utilizar o conhecimento do corpo social da organizao. A organizao que aprende desenvolve uma dinmica prpria flexvel, em nveis no convencionais (informaes e dados socializados), favorecendo o aprendizado e o desenvolvimento de conhecimento no todo organizacional, que se torna parte do seu jeito de ser: cultura organizacional. A natureza desse tipo de conhecimento pode ser diversa, mas o modo como ele desenvolvido um s: coletivamente. Ao agrupar todos os membros envolvidos, a organizao est desenvolvendo meios mais adequados para aprender. A liderana tambm est interligada com a formao da cultura (Starkey, 1997). Assim, a funo da liderana est inserida na construo da cultura organizacional e como o lder pode influenci-la, por meio de qualidades a ele atribudas, que o tornam um mestre em mudanas, incentivando as pessoas a correrem riscos. Segundo Drucker (1996), ao lder compete ser um sustentador ou agente de mudana da cultura. Isso depender da situao em que se encontra a organizao: adaptao a mercados, concorrncia acirrada, necessidade de adaptao ou estabilidade, xito e permanncia. Schein (1996) da mesma opinio que Drucker ao afirmar que quando a mudana aumenta preciso que os lderes comecem a pensar como agentes de mudana, pois, o problema no somente como adquirir novos conceitos e habilidades mas tambm como desaprender o que no mais til organizao. Precisa-se ter a capacidade emocional para dar apoio a organizao, criando um senso de segurana psicolgica e ter um conhecimento da dinmica cultural e suas caractersticas. importante saber que no se pode mudar a cultura por meio de anncios de mudanas ou instituio de programas. No se mudam modelos mentais, mas pode-se expandir e ampliar os modelos conceituais. A cultura pode ser mudada ampliada por meio de modificaes em vrios conceitos decisivos nos modelos mentais das pessoas que sejam as principais portadoras da cultura. Tais transformaes no ocorrem por meio de discursos ou programas formais e, sim, por uma mudana legtima no comportamento do lder e pela incorporao de novas definies nos processos e rotinas organizacionais. O lder deve agir submetendo-se, tambm, a uma transformao pessoal. A gesto da qualidade, principalmente com a implantao da certificao ISO 9000, implica em novas prticas laborais, levando a uma mudana da cultura organizacional, gerando assim uma organizao de aprendizagem cujos membros devem interagir na construo de novas maneiras de pensar e agir. O resultado dessa ao consciente e da transformao contnua do conhecimento o que configura a aprendizagem. Quando o sujeito se torna capaz de refletir sobre suas aes ele se torna autnomo. A se diz que ele aprendeu. No agir apenas pelas imposies do grupo organizacional, mas refletir sobre essas aes, ou seja, agir conscientemente e pensar independentemente, transformando aquele conhecimento armazenado em conhecimento dinmico e vivo o que a organizao espera de cada um de seus membros.

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3 Metodologia
A presente pesquisa um estudo de caso que foi desenvolvido utilizando em conjunto os mtodos de pesquisa quantitativa e qualitativa. Com essa estratgia metodolgica buscou-se aliar as vantagens das duas metodologias, considerando as peculiaridades de cada uma dentro das perspectivas de estudo. Nos estudos qualitativos foi adotada uma abordagem indutiva, partindo de observaes mais livres, deixando que as dimenses e categorias de interesse aparecessem progressivamente durante o processo de coleta e anlise de dados, partindo do princpio de que o foco de estudo poderia ser progressivamente ajustado. Foram coletados dados pessoais da totalidade dos colaboradores diretos do Sebrae/MS, ou seja, dos 94 membros organizacionais, tais como: nome, sexo, idade, escolaridade, se continuam os estudos regulares, tempo de trabalho na organizao, regime de trabalho e livres comentrios a respeito do tema pesquisado. Posteriormente, foram elaboradas 42 questes afirmativas baseadas na fundamentao terica desta pesquisa e elaboradas com o objetivo de captar a percepo dos colaboradores que estavam no rgo desde o processo de implantao da certificao ISO, quanto compreenso da ISO 9000 e sua influncia no comprometimento dos membros organizacionais, no processo de democratizao das decises e das aes, na capacitao profissional, nas lideranas e nos relacionamentos entre os membros da organizao. Para isso, foi aplicado o questionrio a 58 dos 69 membros que se encontravam no rgo desde outubro de 1998, poca da certificao. Procurou-se selecionar estes colaboradores por terem vivenciado os tempos anteriores ISO, o prprio processo de certificao e por estarem vivenciando a fase posterior. Utilizou-se a tcnica de escalonamento (escala tipo Likert) com a varivel atitude entre um e cinco, cujos extremos so: atitude favorvel (concordncia) e atitude desfavorvel (discordncia), que traduzem os indicadores propostos. No instrumento de pesquisa, cada questo admitiu como resposta somente uma das alternativas, associada a uma escala de valores, numeradas de cinco a um. Cada valor correspondeu a uma alternativa de resposta da seguinte forma: concordo totalmente [5], concordo parcialmente [4], neutro (indiferente) [3], discordo parcialmente [2] e discordo totalmente [1].

4 Resultados e discusso
4.1 Sebrae Mato Grosso do Sul O Sebrae/MS uma sociedade civil sem fins lucrativos, instituda por escritura pblica, sob a forma de Servio Social Autnomo e regulamentada por Estatuto. Possui como estrutura bsica: Conselho Deliberativo Estadual, Conselho Fiscal e Diretoria Executiva. Em 1995, a organizao decidiu procurar a certificao de qualidade segundo os padres das normas ISO 9000. Na poca, a busca pelo certificado utilizou como referncia a ISO 9002 "Modelo para Garantia da Qualidade em Produo, Instalao e Servios Associados". Em 8 de outubro de 1998, o rgo foi certificado com ISO 9002, pelo Det Norske Veritas DNV (rgo certificador da gesto da qualidade), migrando para a certificao ISO 9001:2000 em 8 de outubro de 2001. Em 2000, o Sebrae/MS adotou o Sistema de Gesto dos Critrios do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) visando melhoria contnua, consolidando assim o Sistema de Gesto para a Excelncia. 4.2 Perfil e percepo dos membros organizacionais do Sebrae/MS 4.2.1 Perfil dos membros organizacionais A organizao demonstra possuir grupos funcionais em faixas etrias bem heterogneas, mas relativamente jovem, com mdia de idade de 37,2 anos, variando em um intervalo de 21 a 56 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 37

Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS anos. A maioria dos colaboradores, no total de 52 (55,3%), possui idade inferior a esta mdia. No h grande predominncia de um ou outro gnero entre os colaboradores diretos do Sebrae/MS, demonstrando, inclusive, a inexistncia de qualquer discriminao com relao ao gnero, ao ponto em que prevalece uma pequena maioria para o sexo feminino (57,4%), tendo, inclusive, verificado, em observaes in loco, pequena predominncia por parte do sexo feminino tambm na ocupao de cargos de chefia. Quando ao grau de escolaridade, ocorrem valores que demonstram um percentual elevado (75,5%) de colaboradores com curso superior completo e o ndice de 34% para funcionrios que j concluram algum curso de ps-graduao, seja lato-sensu ou stricto sensu. Este fato representa um elevado ndice de mo-de-obra especializada. Mesmo ocorrendo um percentual de apenas 24,5% de colaboradores que no possuem nvel superior completo, ocorre significativo percentual de 28,7% de colaboradores que procuram a continuidade dos estudos regulares, o que representa uma busca por melhoria dos conhecimentos e novas titulaes. Verificou-se que, dos colaboradores atuais do Sebrae/MS, 69 (73,4%) integram o quadro funcional h pelo menos 4 anos. Assim, j integravam o corpo de funcionrios em perodo anterior certificao ISO 9000, ocorrida em fins do ano de 1998, tendo participado de processo pr e pscertificao. Apenas 25 funcionrios (26,6%) ingressaram na organizao aps a certificao. 4.2.2 Percepo dos entrevistados quanto certificao ISO 9000 no Sebrae/MS Para anlise das percepes dos membros organizacionais que se encontravam no rgo desde outubro de 1998, consideraram-se dois aspectos: um, que levou em conta a intensidade da concordncia ou da discordncia dos membros em relao aos subtpicos a seguir; o outro privilegiou os comentrios livres efetuados diante do questionrio de identificao. Em complementao s anlises das percepes dos membros, procurou-se tambm contemplar, com outros dados obtidos pelo pesquisador, por meio de anlises documentais, observaes diretas, entrevistas, entre outros fornecidos pela organizao. Os dados foram tabulados e analisados procurando apresentar a distribuio das freqncias absolutas e percentuais, bem como a mdia das respostas de cada afirmativa colocada. 4.2.2.1 Compreenso (conceituao e importncia) das normas certificadoras ISO 9000 No questionrio fechado foram dispostas dez afirmativas procurando caracterizar a percepo em relao ao processo de entendimento da ISO 9000. Teve como objetivo relacionar os resultados obtidos, levando-se em considerao o embasamento terico discutido neste trabalho e a percepo dos membros organizacionais sobre a certificao como um fator para se buscar a qualidade total. Nas afirmativas sem carter inverso (04 - A busca pela certificao ISO 9002 se deu por anlise interna dos membros organizacionais, na necessidade de normalizao/normatizao dos processos produtivos; 12 - A certificao ISO uma importante forma de buscar a qualidade total nos processos produtivos, criando maior comprometimento dos membros organizacionais; 18 - A certificao ISO no garante por si s a qualidade total pretendida inicialmente pela organizao e 41 - Os processos de auditoria externa so percebidos pelos membros organizacionais como mais uma importante etapa no processo de manuteno da certificao ISO), pde-se verificar predominncia das respostas para a concordncia, todas com mdias superiores a 4,00. Nas questes de carter inverso (03 - A busca pela certificao ISO 9002 se deu unicamente por presses do mercado, que colocavam como ilgico o Sebrae/MS pregar qualidade sem que tivesse uma certificao de qualidade; 06 - A certificao ISO desvantajosa diante da relao custo x benefcio; 11 - Em um ambiente altamente dinmico, a padronizao dos processos somente prejudica a maior adaptabilidade s mudanas e atendimento das necessidades do mercado; 13 A certificao ISO gerou maiores burocracias e comprometeu a agilizao das atividades laborais; 14 - A certificao ISO introduziu tamanha formalizao e regras, chegando a prejudicar a relaes informais entre membros organizacionais, e destes para com seus fornecedores e clientes externos; e 15 - A certificao ISO introduziu tamanha formalizao e regras, chegando a prejudicar o processo criativo dos membros organizacionais) ficou demonstrada a predominncia 38 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

Evandro Srgio M. Leite, Luiz Marcelo Antonialli, Marcelo Silva de Oliveira e Marcelo Mrcio Romaniello pela discordncia, em que, a exceo das afirmativas 03 e 13, todas as demais obtiveram mdias inferiores a 2,00. Com relao s questes 03 e 04, que buscaram identificar a percepo dos entrevistados em relao aos reais motivos que levaram o Sebrae/MS a buscar a certificao ISO 9000, constata-se uma certa contradio, j que 27,6% dos entrevistados no discordam de que, com a certificao, buscava-se unicamente por presses do mercado, que colocava como ilgico o Sebrae/MS pregar qualidade sem que tivesse uma certificao de qualidade. Por outro lado, somente 6,9% dos entrevistados discordam de que a busca pela certificao se deu por anlise interna dos membros organizacionais, na necessidade de normalizao/normatizao dos processos produtivos. O ndice de 34,5% de indiferentes ou que concordam que a certificao ISO gerou maiores burocracias e comprometeu a agilizao das atividades laborais (questo 13) bastante representativo. Ele demonstra que quase um tero dos entrevistados possui uma percepo de que h uma ligao de morosidade com a certificao. Contudo, os dados apresentados representam positivamente a anlise da percepo dos conceitos bsicos e da importncia da certificao ISO 9000 para a organizao. 4.2.2.2 Comprometimento dos membros organizacionais com as normas ISO 9000 Quatro afirmativas objetivaram analisar o comprometimento dos colaboradores diretos. O entrevistado, ao colocar sua percepo acerca da afirmativa, est no s posicionando-se com relao aos colegas de trabalho, mas tambm sobre si mesmo no momento que se constitui como membro integrante do grupo organizacional. A aprendizagem est ligada aceitao das mudanas ocorridas e a verdadeira aceitao das mudanas est intimamente relacionada a fatores de comprometimento s novas prticas e polticas da organizao. Nas afirmativas sem carter inverso (17 - Com a certificao ISO passou a existir maior ateno s reais necessidades dos clientes externos do Sebrae/MS; 28 Ocorre, perante os membros organizacionais, um comprometimento pela melhoria contnuo de todos os processos; e 31 - Ps-certificao percebeu-se maior comprometimento do Sebrae/MS com os seus stakeholders), pode-se verificar predominncia das respostas para concordncia, j que todas as mdias foram superiores a 4,00. Na questo de carter inverso (38 - Aps a certificao ISO temse verificado um ndice elevado de insatisfao dos membros organizacionais, o que tem provocado alta rotatividade de pessoal perante o Sebrae/MS) ficou demonstrada a predominncia pela discordncia, demonstrando um ndice baixo de insatisfao entre os membros organizacionais, com mdia de 1,66. Ocorreu determinado destaque na questo 28, em que quase a totalidade dos entrevistados (94,8% de concordncia) informou estar comprometida com a melhoria contnua de todos os processos (requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000, item 8.5.1). Assim, pde-se constatar um elevado ndice de comprometimento dos colaboradores para com os objetivos organizacionais. 4.2.2.3 Processo participativo (democratizao) ps-certificao ISO Foram sete afirmativas com o propsito de analisar o processo de democratizao das decises e aes empregadas. Uma vez que qualquer deciso em nvel diretivo afeta direta ou indiretamente os demais membros da organizao, procurou-se identificar se as atuais prticas esto levando em considerao questes participativas conjuntas. Nas afirmativas sem carter inverso (05 - A migrao da ISO 9002, conseguida em 8 de outubro de 1998, para a ISO 9001:2000, conseguida em 8 de outubro de 2001, se deu por deciso conjunta dos membros organizacionais; 19 - Com a certificao ISO passou a ocorrer maior nmero de reunies para discutir e decidir conjuntamente as aes a serem desenvolvidas; 21 Com a certificao ISO passou a existir maior estmulo participao (fornecimento de opinies e sugestes) dos membros organizacionais; 40 - Os processos de auditoria interna so desenvolvidos de formas democrticas e harmnicas, visando meramente o cumprimento das normas estabelecidas, sem a existncia de carter punitivo) pode-se verificar predominncia das Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 39

Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS respostas para a concordncia, todas com mdias superiores a 4,20. Nas questes de carter inverso (01 - A deciso de se buscar a qualidade total junto aos processos do Sebrae/MS partiu de forma unilateral, da direo para baixo, sem maiores discusses com o corpo funcional; 02 - A deciso, em 1995, de se buscar a certificao ISO 9002 "Modelo para garantia da qualidade em produo, Instalao e Servios Associados" partiu de forma unilateral, da direo para baixo, sem maiores discusses com o corpo funcional; e 10 - A participao em outras normas de garantia de qualidade alm da ISO, tais como Sistema de Gesto dos Critrios do Prmio Nacional da Qualidade PNQ, se deu por deciso unilateral, da direo para baixo, sem maiores discusses com o corpo funcional) mesmo com predominncia pela discordncia (69% para questo 01; 82,8% para a 02 e 72,4% para a 10), ficou evidente, por parte dos entrevistados, que muitas decises da diretoria foram tomadas de forma unilateral. Contudo, se v claramente, na anlise em termos cronolgicos, que existiu uma evoluo no processo de democratizao das decises, em que: no primeiro momento, na deciso de se buscar a qualidade total, 20,6% dos entrevistados concordaram com a colocao de que a deciso foi autocrtica; no segundo momento, na deciso de se buscar a ISO, caiu para 13,8% o percentual dos entrevistados que concordaram na colocao que a deciso foi autocrtica e, no terceiro momento, na deciso de migrar da ISO 9001:94 para a 9001:2000, somente 3,4% discordaram que o processo decisrio no se fez de forma democrtica. Nas questes 19 e 21 fica evidenciado que a ISO impulsionou os processos participativos, proporcionando maiores nmeros de reunies para discutir e decidir conjuntamente as aes a serem desenvolvidas (86,2% de concordncia) e estimulou a participao por meio de opinies e sugestes (93,1% de concordncia). Pode-se constatar que, decorrente da ISO, tem ocorrido uma aprendizagem contnua, da direo e dos membros organizacionais, com relao democratizao das decises, tornando cada vez mais abrangente o processo de participao de todos os nveis organizacionais, gerando, sobretudo, maior comprometimento dos colaboradores. 4.2.2.4 Capacitao profissional ps-certificao ISO Trabalharam-se dez afirmativas objetivando analisar fatores relacionados capacitao, tais como adaptabilidade s novas realidades, pelo uso de novas metodologias e novas tecnologias. Outro fator que se procurou identificar est ligado a ndices de re-trabalho, ao passo que, com diminuio destes ndices, pode-se afirmar que est ocorrendo desenvolvimento profissional. A capacitao profissional tambm pode ser mensurada por prticas da organizao, como oferecimento constante de treinamentos e cursos, bem como por parte dos funcionrios, pela busca constante de novos conhecimentos, independente de aes da organizao e tambm por atuaes ticas. Nas afirmativas sem carter inverso (22 - Com a certificao ISO houve, por parte do Sebrae/MS, maior impulso aprendizagem contnua aos membros organizacionais, por meio de seminrios, cursos, palestras, workshop, etc; 23 - Os ndices de re-trabalho foram diminudos aps a certificao ISO; 25 - Os Relatrios de No Conformidade so discutidos visando rpida soluo e no repetio da no conformidade; 26 - Aes preventivas so desenvolvidas de forma corriqueira; 27 - As aes corretivas so desenvolvidas de forma corriqueira; 33 - Ps-certificao, a preocupao e atuao tica se fizeram mais presentes entre os membros organizacionais; 34 A busca por novos conhecimentos pelos membros organizacionais, independentes de aes empregadas pelo Sebrae-MS, tem ocorrido com maior constncia; 35 - Ps-certificao, foram empregadas novas metodologias de trabalho que realmente contriburam para a melhoria dos processos; e 36 - Ps-certificao, foram empregadas novas tecnologias que realmente contriburam para melhoria dos processos) pde-se verificar predominncia das respostas para a concordncia, em que todas as mdias so superiores a 3,80. Na questo de carter inverso (37 - O grande nmero de mudanas no ambiente de trabalho, novas metodologias e tecnologias tm provocado alto ndice de resistncia por parte dos membros organizacionais) fica demonstrada a predominncia pela discordncia, com mdia de 2,07. Fator determinante da aprendizagem o investimento em capacitao profissional. Na questo 22, ocorreu concordncia por parte de 89,6% dos entrevistados de que com a Certificao ISO 9000 houve por parte do Sebrae/MS 40 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

Evandro Srgio M. Leite, Luiz Marcelo Antonialli, Marcelo Silva de Oliveira e Marcelo Mrcio Romaniello maior impulso aprendizagem contnua aos membros organizacionais, atravs de seminrios, cursos, palestras, workshop, etc. requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000 (item 6.2.2). Em anlises documentais e entrevistas no estruturadas pde-se verificar que, com referncia a aes empregadas em capacitao de pessoal por exigncia das normas certificadoras, a organizao demonstra vanguardismo ao passo que democratiza esse processo, tendo como ao a realizao anual da elaborao das metas individuais dos funcionrios. As metas so definidas entre os funcionrios e seus gestores, aps a definio so avaliados os GAPs de competncia e da definidos quais treinamentos so necessrios para atingir as metas. Com todo esse material montado o Plano Anual de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal (PTDP). O PTDP um documento que consolida todas as necessidades de treinamento e detalhes que auxiliam no planejamento oramentrio anual, onde so computados todos os custos envolvendo treinamento. Aps a certificao, na busca de melhoria dos processos, a organizao passou empregar novas metodologias (questo 35), com 93,1% de concordncia e novas tecnologias (questo 36) com 86,2% de concordncia. Essas novas metodologias e tecnologias, que implicam em mudanas de prticas laborais, no provocaram resistncias por parte dos membros organizacionais (questo 37). No que tange adoo de novos modelos de gesto e ferramentas valiosas para a melhoria na performance do Sebrae/MS pde-se constatar por documentos e observaes, por exemplo: a) metodologia de benchmarking; b) criao de um sistema denominado Sistema Informatizado de Gesto para a Excelncia, em que efetua todo o gerenciamento de Relatrio de No Conformidade, Ao Corretiva (requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000 item 8.5.2), Ao Preventiva (requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000 item 8.5.3), Benchmarking e gerenciamento das instrues normativas requisitos da norma certificadora NBR ISO 9001:2000 (itens 8.2.2 e 8.4); c) busca pelo Prmio Nacional da Qualidade (PNQ); d) Balanced Score Card (BSC); e) Metodologia de Aprendizado do Sistema de Gesto para a Excelncia (MASGE) e f) Anlise Crtica do Sistema de Gesto para a Excelncia. Analisando-se a questo 23, pde-se constatar que ndices de re-trabalho foram diminudos aps a certificao ISO (82,7% de concordncia), o que, por si s, representa um aumento de acertos, conseqentemente maior capacitao profissional. A diminuio das falhas ou a preocupao na diminuio das falhas ficaram evidenciadas nas afirmativas 25, 26 e 27, ao ponto que aes preventivas e aes corretivas requisitos da norma, so desenvolvidas de forma corriqueira (72,4% e 75,9% de concordncia, respectivamente) e que os Relatrios de No Conformidade (RNC) so discutidos visando rpida soluo e no repetio da no conformidade, com 82,8% de concordncia. Pode-se analisar os Relatrios de No Conformidade (RNC) emitidos como busca para solucionar questes que no esto conforme as normas e assim temos: a) no ano de 1999 ocorreram emisses de 935 RNCs, nmero elevado, porm, natural por ser o ano imediato posterior implantao da ISO, ou seja, os membros organizacionais estavam em processo de adaptao s novas normas; b) no ano de 2000 foram emitidos 1.120 RNCs, que se deram em decorrncia da transio da certificao ISO 9000 para a certificao ISO 9001:2000, o que demonstra preocupao na rpida adaptao s novas normas certificadoras; c) no ano de 2001 ocorreram 140 RNCs, que representam uma queda substancial em falhas detectadas; d) no ano de 2002, a emisso de 199 RNCs e e) em 2003 (at junho) ocorreram 180 RNCs que, atreladas aos ltimos dois anos, vm demonstrar uma situao de equilbrio e amadurecimento no processo. Na afirmativa 33, a percepo dos entrevistados foi de que no ps-certificao, a preocupao e atuao tica se fizeram mais presentes para os membros organizacionais, com 89,6% de concordncia. Na anlise conjunta deste tpico, verificou-se uma preocupao da organizao e de seus membros em buscar a melhoria contnua nos processos, por meio de uma aprendizagem organizacional tambm contnua. Isto tem refletido por aes constantes de investimentos em capacitao de pessoal com planejamento democratizado, busca pelo cumprimento das normas

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Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS certificadoras, aplicaes em novas metodologias de trabalho, investimentos em novas tecnologias e tambm procurando trabalhar questes culturais e ticas. 4.2.2.5 Liderana entre os membros organizacionais Fatores relacionados liderana foram buscados especificamente em quatro afirmativas. Ao lder compete ser um sustentador ou agente de mudana (Drucker, 1996). O papel do lder de facilitador da motivao, enfatizando o relacionamento interpessoal, procurando satisfazer s necessidades em nveis mais elevados nas pessoas, resultando num relacionamento de estmulo. A questo da responsabilidade da administrao dada como requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000 (item 5.1), referindo-se ao envolvimento da alta administrao com o sistema de qualidade. Nas afirmativas sem carter inverso (07 - O corpo diretivo do Sebrae-MS apoiou todas as etapas de implantao e manuteno da certificao; 08 - O corpo diretivo do Sebrae/MS demonstrou comprometimento todas as etapas de implantao e manuteno da certificao; e 09 - O corpo diretivo do Sebrae/MS participou de todas as etapas de implantao e manuteno da certificao) verifica-se uma excepcional predominncia das respostas para a total concordncia, todas com mdias superiores a 4,80. A totalidade de concordncia ocorreu nas trs questes (parcialmente ou totalmente) em que o corpo diretivo do Sebrae/MS: apoiou todas as etapas de implantao e manuteno da certificao; demonstrou comprometimento a todas as etapas de implantao e manuteno da certificao ISO e participou de todas as etapas de implantao e manuteno da certificao, com ndices de total concordncia por parte dos entrevistados de 89,7%, 93,1% e 86,2%, respectivamente. Estes percentuais demonstram ter havido no s o cumprimento do requisito 5.1 da norma certificadora NBR ISO 9001:2000, mas tambm grande integrao da direo com o processo de certificao e com os seus colaboradores. Contudo, com relao afirmativa inversa (42 - A mudana dos membros diretivos da organizao vista como uma questo preocupante para continuidade das aes desenvolvidas em decorrncia da certificao ISO), em que se afirmou a mudana dos membros diretivos da organizao vista como uma questo preocupante para continuidade das aes desenvolvidas em decorrncia da certificao ISO ocorreu a mdia de 2,97%, representando um equilbrio entre as percepes dos entrevistados 48,3% de discordncia, 6,9% de neutralidade e 44,8% de concordncia. Estes resultados demonstram grande insegurana em considervel percentual dos entrevistados, provocada pela incerteza de como agiro novos diretores da organizao acerca das atuais prticas laborais. Isto decorre do fato de que tanto o Sebrae Nacional quanto o Sebrae/MS so dotados de conselhos deliberativos que possuem membros ligados a organismos com interesses corporativos e ou polticos. Como recentemente ocorreram mudanas no governo federal, tambm houve alterao na direo do Sebrae Nacional. Houve mudana no corpo diretivo do Sebrae/MS, fato que no ocorria h mais de oito anos, e sem saber qual o pensamento dos novos dirigentes, em apoio ou no s atuais aes e processos desenvolvidos ou em desenvolvimento questo determinante para manuteno da certificao ISO (requisito da norma certificadora NBR ISO 9001:2000, item 5.1), passando a existir uma incerteza entre os funcionrios. Este esprito est claramente refletido nas respostas afirmativa 42. Nesta anlise pode-se verificar que o anterior corpo diretivo da organizao de fato exerceu o papel de liderana nos moldes propostos no referencial terico deste trabalho. Com relao aos novos membros da direo, havia, por parte dos entrevistados, uma expectativa no apoio ou no s aes empregadas. Contudo, em observaes diretas, verificou-se que a transio de direo, apesar das incertezas, ocorreu de forma harmnica e que houve o apoio dos novos diretores manuteno da certificao ISO, passando a recriar um clima organizacional mais tranqilo. 4.2.2.6 Relacionamentos dos membros organizacionais ps-certificao ISO Sete afirmativas objetivaram analisar os relacionamentos, tanto com os clientes externos, quanto com os colegas de trabalho, seja com relao concepo de novos colegas quanto aos

42 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

Evandro Srgio M. Leite, Luiz Marcelo Antonialli, Marcelo Silva de Oliveira e Marcelo Mrcio Romaniello atuais. Comunicao, luta pelo poder, manuteno do status quo e diferenciaes entre aes tcnicas e pessoais foram trabalhadas como fatores mensurveis de relacionamento. Nas afirmativas sem carter inverso (20 - Aps a certificao ISO abriram-se mais canais de comunicao entre os membros organizacionais e o corpo diretivo; 24 - Os Relatrios de No Conformidade so elaborados de forma absolutamente tcnica, sem influncia de quaisquer questes pessoais; 29 no ps-certificao, passou existir melhor relacionamento entre os membros organizacionais; 30 no ps-certificao percebeu-se melhor relacionamento dos membros organizacionais com os clientes externos; e 39 - Procura-se sempre um feedback dos clientes externos com relao s aes empregadas pelo Sebrae-MS), houve predominncia das respostas para a concordncia, todas com mdias superiores a 4,00. A questo 16 (A entrada de novas pessoas na organizao altamente prejudicial para continuidade dos procedimentos adotados na organizao, devido ao total desconhecimento das normas empregadas), de carter inverso, demonstrou predominncia pela discordncia, com mdia de 1,48. Os pesquisados no vem como prejudicial para a continuidade dos procedimentos adotados na organizao a entrada de novas pessoas no Sebrae/MS. Na questo 32 (no ps-certificao, a luta pelo poder e manuteno do status quo passou ser mais a perceptvel perante os membros organizacionais do Sebrae/MS), de carter inverso, ficou demonstrado que a grande maioria dos entrevistados (79,3%) no discorda de que, entre os membros organizacionais ocorre disputa de poder e busca de manuteno do status quo, ocorrendo baixa discordncia desta afirmativa, com somente 20,7% dos pesquisados. Este fato, teoricamente, viria a ser prejudicial para o bom relacionamento e trabalhos grupais. Porm, aparentemente, essa disputa pelo poder tem sido muito mais pessoal do que grupal, em vista de no estar afetando as relaes interpessoais, como fica bem evidenciado nas afirmativas 24 e 29. Na afirmao 20, 82,8% dos entrevistados concordaram que, aps a ISO, abriram-se mais canais de comunicao entre os colaboradores e a direo, o que enfatiza muito mais o processo de democratizao existente e a participao da liderana. Com relao percepo dos entrevistados sobre o relacionamento com os clientes externos, nota-se que, com a certificao ISSO, passou existir melhor relacionamento (89,6% de concordncia) e que se procura sempre um feedback com relao s aes empregadas pelo Sebrae/MS (89,7% de concordncia). Analisam-se como positivos os fatores ligados a relacionamentos entre os colaboradores diretos da organizao e destes para com os clientes externos. Verifica-se ainda ter havido fortalecimento nos relacionamentos com as implantaes, primeiramente da certificao ISO 9001:1994 e, posteriormente, migrando para a certificao ISO 9001:2000. 4.3 O processo de certificao Existiram vrios momentos no processo de certificao ISO 9000, no Sebrae/MS. O primeiro momento foi a deciso de se buscar a qualidade total anos antes da prpria certificao ISO, como fator determinante na mudana da cultura organizacional, enraizando e estabelecendo novos preceitos. Posteriormente, verificou-se a necessidade de certificar a qualidade j trabalhada nos processos, tendo ento como mais uma etapa o prprio processo de certificao, que requeria o envolvimento de pessoas vertical e horizontalmente na procura e identificao dos padres desejados, com o total comprometimento e envolvimento da alta administrao e a maior abertura no processo de participao entre os colaboradores diretos. Seguiu-se um momento em que se procurava manter as operaes dentro daqueles padres (meios) preestabelecidos, em que ocorriam elevadas emisses RNCs, nos quais, em aes conjuntas, procuravam detectar as falhas e corrigi-las. Contudo, a flexibilidade e habilidade de mudar so dimenses da competitividade no atingidas pelo processo de certificao ISO 9001:1994. O processo no capacitava a empresa em termos de aprendizado sistmico e contnuo. A melhoria contnua tambm no era uma preocupao das normas da srie ISO 9001:1994, mas passou ser uma exigncia na NBR ISO 9001:2000 com a adio da metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA), ou ciclo da melhoria contnua, para todos os processos. Tem-se ento um quarto momento, em que o rgo, mesmo tendo um tempo legal mais largo para efetuar a migrao para a certificao NBR ISO 9001:2000, pelas prprias necessidades detectadas, executou-o em apenas dois anos aps a Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004 43

Certificao ISO 9000 e aprendizagem organizacional: o caso Sebrae/MS primeira certificao. No momento atual, a organizao est engajada na manuteno da certificao e na procura de ganhar prmios de qualidade.

5 Concluses
Avaliando os pontos chaves trabalhados na pesquisa, agregados ao processo de certificao ISO, pode-se concluir que: a) o corpo funcional possui cincia e est entrosado com os conceitos bsicos e a importncia da certificao para a organizao; b) os colaboradores diretos esto comprometidos com os objetivos organizacionais, questo primordial na busca da eficcia em cada um de seus membros; c) a melhoria no fluxo de informaes, vertical e horizontalmente, passou a possibilitar maior participao entre os colaboradores. Prticas como braimstorming passaram a ser rotineiras, propiciando maior interesse e participao nas decises, fato tambm gerador de maior comprometimento; d) a preocupao com melhoria contnua na capacitao profissional dos colaboradores internos ocorre e se faz de maneira participativa. A organizao tem tambm investido em novas metodologias de trabalho e novas tecnologias, procurando trabalhar questes relacionados a valores culturais e ticos; e) as altas administraes (anterior e atual) demonstraram total envolvimento com a certificao. A preocupao na inexistncia de apoio por parte de novos diretores poder, em parte, ser neutralizada com a divulgao e conscientizao da importncia na manuteno da certificao para com os membros do Conselho Diretivo, rgo mximo da organizao e f) o estreitamento das relaes interpessoais se mostrou produtivo para a organizao. Pelo exposto, pode-se concluir, de forma geral, que a certificao ISO 9000 pelo Sebrae/MS serviu para impulsionar a aprendizagem organizacional e implantao de padres uniformes no sistema produtivo da organizao. Numa abordagem de qualidade total persiste o foco no cliente, parceria com os fornecedores e nfase na capacitao dos colaboradores internos. Atualmente, o rgo no se concentra exclusivamente na manuteno dos padres estabelecidos no processo de certificao ISO. Aprendizagem organizacional caracteriza-se por vencer novos desafios e ficou demonstrado na pesquisa o enraizamento, nos membros organizacionais, do enfoque de melhoria contnua, buscando no s a manuteno da prpria certificao, mas tambm novos desafios.

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44 Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

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ARTIGO Recebido em: 18/11/03 Aprovado em: 18/05/04

Organizaes Rurais e Agroindustriais v.6 n.2 julho/dezembro 2004

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