UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA VICERRECTORIA ACADEMICA ESCUELA CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES PROGRAMA DE INFORMATICA

PROYECTO FINAL

Curso: 3086 MERCADEO EN TICs Grupo C Tutor: LAURA CASTRO

Venegas Mndez Yeiny Ced. 0602990092 Berrocal Araya Berny Ced. 0603080771

22 de Agosto de 2011

II CUATRIMESTRE 2011

ndice de Contenido
ndice de Contenido.............................................................................................ii Introduccin........................................................................................................ 1 Objetivos............................................................................................................. 2 Objetivo General..............................................................................................2 Objetivos Especficos.......................................................................................2 Metodologa de la investigacin..........................................................................3 Resumen Ejecutivo..............................................................................................4 Definicin y Justificacin del problema................................................................5 Descripcin de la Empresa...............................................................................5 Estructura Organizativa de la Empresa............................................................6 Filosofa de la Empresa....................................................................................6 Descripcin del Servicio Seleccionado.............................................................7 Investigacin y Anlisis de la Situacin...............................................................8 Anlisis del medio ambiente e industria..........................................................8 Estudio de la competencia...............................................................................8 Anlisis Situacional del Producto....................................................................11 Anlisis de la Investigacin............................................................................11 Estrategia de Mercado - 4Ps.............................................................................13 Estrategia del Producto o Servicio.................................................................13 Estrategia del Precio......................................................................................14 Estrategia del Punto de Venta........................................................................14 Estrategia de Promocin................................................................................15 Estrategia de Personal...................................................................................17 Conclusiones..................................................................................................... 18 Recomendaciones.............................................................................................19 Bibliografa........................................................................................................ 20 ii

ANEXOS............................................................................................................. 21 Anexo No.1.................................................................................................... 22 Encuesta de Valoracin..................................................................................22 Anexo No.2.................................................................................................... 23 Anexo No.3.................................................................................................... 24 Anexo No.4.................................................................................................... 25 Anexo No.5.................................................................................................... 26

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Introduccin
La era de la globalizacin ha trado una alta competitividad de los bienes o servicios que se encuentran en el mercado por lo que es importante mantenerse alerta no solo a las necesidades del mercado, sino tambin a las exigencias del mismo para asegurar el xito de lo que se quiere vender. El mercadeo de productos o servicios se da con la finalidad de informar al nicho de mercado al que est dirigido de la existencia de ese producto o servicio, de la calidad y de los beneficios que pueden obtener al adquirirlo. Una buena estrategia de marketing para los bienes o servicios que se ofrecen es lo que va a sentar las bases del xito y permanencia en el mercado de la empresa por ms tiempo. Tomando estas consideraciones el presente documento tiene la finalidad de desarrollar una estrategia de mercadeo del servicio de soporte tcnico de la empresa Bandogo Soluciones Tecnolgicas S.A. buscando consolidar de mejor manera esta rea en el mercado dndolo a conocer a sus clientes potenciales promocionando el servicio a travs de medios de comunicacin masiva como los son los diarios locales, brochures, estaciones de radio y redes sociales.

Objetivos

Objetivo General Desarrollar una estrategia de mercadeo para Bandogo Soluciones en el rea de Soporte Tcnico que le ayude a consolidarse en el mercado, de a conocer sus servicios y le asegure su competitividad y permanencia en el mercado.

Objetivos Especficos Promocionar el servicio de soporte con la intensin de fortalecer dicha rea. Aumentar el ingreso econmico proveniente de un servicio que ha tenido poco mercadeo. Ofrecer y brindar a los consumidores un servicio de calidad respaldado por personal especializado. Posicionar la marca del negocio como sinnimo de calidad, respaldo y confianza. Atraer mayor nmero de clientes a la empresa.

Metodologa de la investigacin
El marketing se apoya en mtodos y tcnicas de investigacin para obtener los datos y la informacin que necesita. Para el caso de Bandogo Soluciones se aplica previamente una investigacin exploratoria y posteriormente la investigacin se apoya en tcnicas como las encuestas para la recoleccin de datos que se necesitan para iniciar el proceso de recoleccin de datos primarios. Bandogo Soluciones es una empresa que no ha promocionado su servicio de soporte tcnico, razn por la cual debe conocer cmo es el mercado, cun grandes son las necesidades de los consumidores y cules son las fortalezas con las que cuenta para promocionar su servicio y colocarlo como un servicio competitivo de calidad en el mercado meta. Las investigacin exploratoria se aplic con la finalidad de conocer las opiniones y puntos de vista de los directivos de la empresa, determinar la situacin a modo general del mercado, el crecimiento econmico de Esparza, la competencia que se tiene y la trayectoria de Bandogo Soluciones a travs del tiempo desde su fundacin y sus inicios en la oferta del servicio de soporte tcnico. Adems esta investigacin se apoy con el acceso a datos secundarios como lo es el acceso a la revista The Economists Pocket World in Figures, en la edicin del 2009, informacin de la Municipalidad de Esparza, El Sistema de Informacin Regional Pacfico Central y Wikipedia, lo que permiti tener datos ms claros del crecimiento que ha tenido el comercio en los ltimos aos en el sector de Esparza en la provincia de Puntarenas y la estimacin de la poblacin de este sector. Para la recoleccin de datos primarios se utiliz la encuesta, que es el mtodo de investigacin ms utilizado y consiste en formular una lista estructurada de preguntas que se aplicaron a diversas personas en forma individual y en grupo, se aplic tambin a pequeas y medianas empresas mediante correo electrnico y va telefnica. La aplicacin de esta encuesta se hizo al azar a travs de un muestreo probabilstico. Ver Anexo No.1 (pgina 22) con la encuesta aplicada.
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Resumen Ejecutivo
El presente documento tiene la finalidad de crear una estrategia de marketing del servicio de soporte tcnico que brinda la empresa Bandogo Soluciones Tecnolgicas S.A a travs de medios de comunicacin en la comunidad de Esparza como lo son peridicos locales, brochures y redes sociales como Facebook con el propsito de dar a conocer el servicio que brinda Bandogo Soluciones a sus clientes potenciales locales, nacionales e internacionales. Para esto es importante determinar las ventajas competitivas con que se cuenta para que esta estrategia tenga xito en la inversin e implementacin de la misma. Bandogo soluciones ofrece una gama de servicios y productos, los cuales pueden ser un complemento perfecto para dar a conocer el servicio de soporte tcnico al cual se le ha dado poca promocin desde sus inicios y las redes sociales como medio de comunicacin eficiente y rpida son el medio idneo para crear una interaccin perfecta entre todos para crear espacios publicitarios y promocionales que consoliden la empresa a travs de una marca respaldada por servicio, eficiencia y calidad. La finalidad en la creacin de una estrategia de marketing es dar a conocer el Servicio de Soporte tcnico que brinda Bandogo Soluciones a la mayor cantidad de personas a travs de medios eficientes de comunicacin como los son las redes sociales, brochures y peridicos locales.

Definicin y Justificacin del problema

El avance tecnolgico que ha sufrido el mundo en los ltimos aos, el crecimiento comercial de algunos sectores del pas y el impacto que ha tenido las redes sociales en el mercadeo de bienes y servicios obliga a algunas empresas que ya han lanzado sus productos al mercado a planear estrategias de marketing para dar a conocer sus bienes y servicios a la mayor cantidad de consumidores y asegurar su permanencia en el mercado. La necesidad de consolidar Bandogo Soluciones Tecnolgicas en el mercado como una empresa fuerte que ofrece servicios de soporte tcnico a la poblacin de Esparza, a usuarios locales, usuarios de cualquier parte de pas y del mundo exige a la empresa a crear una estrategia de mercadeo apoyada en herramientas tecnolgicas, medios de comunicacin masiva y redes sociales para promocionarse y consolidarse en el mercado como una empresa que es sinnimo de seriedad, calidad y responsabilidad para sus clientes. Es por esta razn que en este documento se hace una propuesta de una estrategia de este tipo para Bandogo Soluciones Tecnolgicas para promocionar su servicio de Soporte Tcnico. Descripcin de la Empresa Bandogo Soluciones Tecnolgicas S.A. es una empresa joven y netamente costarricense del rea de las tecnologas de informacin (TI). Tiene ms de 7 aos integrando soluciones informticas dirigidas a satisfacer las necesidades de hogares, oficinas y empresas de todo tamao. Sus inicios en el ao 2003 se enfocaron al servicio de soporte tcnico a domicilio, hasta que en el ao 2007 se logra materializar la empresa con la creacin de Bandogo Soluciones Tecnolgicas S.A, integrando adems de los servicios de soporte tcnico un Centro de Internet equipado con computadoras de ltima tecnologa, conexin ADSL de la ms alta velocidad y una tienda de computadoras y accesorios, ofreciendo as servicios y productos de otro nivel
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que no se encontraban en Esparza, Puntarenas, donde actualmente se ubica su sede principal. Al encontrarse la empresa entre las denominadas Pymes, cuenta con un local de alquiler el cual est dividido en sus reas de trabajo para el funcionamiento del Caf Internet, rea de Soporte Tcnico, Tienda de Venta de Computadoras de Accesorios y un rea para la oficina administrativa Estructura Organizativa de la Empresa

Filosofa de la Empresa

Misin Brindar a personas y empresas soluciones de diseo web y grfico, internet, soporte y venta de equipo informtico, con el compromiso en la calidad de nuestros servicios y personal altamente calificado, siendo en todo momento una empresa con un testimonio de bien social y responsabilidad corporativa. Visin Ser la empresa nmero uno en servicio, venta y soporte tcnico de internet, software, hardware y diseo publicitario para personas y empresas mejores.
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exitosas,

consolidndonos

como

aliados

estratgicos

de

nuestros clientes y creando sinergias que nos posicionen como los

Descripcin del Servicio Seleccionado Bandogo Soluciones ofrece un servicio de asistencia tcnica para todas las instalaciones informticas, brinda servicios de soporte tcnico urgente ante cadas del sistema, optimizaciones del sistema operativo, desinfeccin eficiente y profesional de virus, instalacin de dispositivos, configuraciones del sistema e instalacin de componentes. El servicio de asistencia tcnica se ofrece en un plazo no superior a 24h dentro de la franja horaria comercial, tambin se ofrece el servicio tanto por va telefnica como por correo electrnico ayudando a resolver cualquier duda o problema que se le presente a los clientes en la utilizacin de su software o en el sistema en general, adicional a esto tambin se ofrece el servicio de acceso remoto que permitir dar respuesta a cualquier problema del sistema muy rpidamente, ya que mediante un software especializado se toma el control directo de la mquina afectada sin necesidad de desplazamiento, pudiendo el cliente permitir o denegar el acceso a Bandogo Soluciones cuando lo desee, garantizado as su total privacidad. Se cuenta con un taller de servicio debidamente equipado para que los clientes sientan la seguridad de dejar los equipos en manos de tcnicos especializados, se brinda tambin apoyo en redes y cableado estructurado en diagnstico, revisin, mantenimiento, reparacin, ampliacin y configuracin (de servidores, terminales, instalacin de drivers, etc), segn sean las necesidades de los usuarios.

Investigacin y Anlisis de la Situacin

Anlisis del medio ambiente e industria La ciudad de Esparza con una extensin de 216.8 km 2, cuenta con una poblacin de estimada en 28.093 habitantes (2010) y una densidad de 129,58 hab/km2. Cuenta con cerca de 30 escuelas pblicas y 4 escuelas privadas, 2 Liceos Pblicos y 3 Colegios Privados; adems mltiples tiendas de comercio, oficinas de profesionales independientes como topgrafos, arquitectos, abogados, psiclogos, bienes races, entre otros. Tomando como referencia la edicin 2009 de The Economists Pocket World in Figures, donde se dice que cerca de 23,1 personas de cada 100 cuentan con una PC en Costa Rica (cifras del 2006), se puede trasladar esta cifra de referencia, afirmando tambin que pueden existir a la fecha ms de 7000 computadoras en poder de los habitantes de Esparza, esto sin contar las mquinas de uso laboral tanto a nivel de empresas de gobierno como del sector privado en la ciudad. Este escenario, aunado al crecimiento comercial del rea en los ltimos aos y el surgimiento de pequeas, medianas y grandes empresas, en continuo proceso de alza, le puede permitir a Bandogo Soluciones posicionarse como una empresa lder en su rama de servicios en la comunidad de Esparza, dirigindose a la clase baja, media y alta del sector al ofrecer servicios de soporte tcnico a domicilio, por acceso remoto o clientes que se acerquen con su equipo al local comercial ubicado en el centro de la ciudad. Estudio de la competencia El estudio de la competencia corresponde al anlisis de los agentes externos o factores que pueden limitar o restringir la capacidad de adquisicin del servicio por parte de los clientes en Bando Soluciones. Para la identificacin de estos factores se aplica un anlisis de la competencia mediante el anlisis de las 5 fuerzas de Porter donde en este anlisis destacan los competidores y los compradores.

 Los competidores: En el caso de la competencia para Bandogo Soluciones en el rea de Soporte Tcnico se identifican los siguientes competidores:

ML Informtica: es una empresa relativamente joven que se encuentra alejada del rea comercial de la ciudad. Recientemente enfrent un cambio a nivel de gerencia general, lo cual le ha restado credibilidad con respecto a la prontitud del servicio que prestan e igualmente del grado de profesionalismo con que cuentan al emplear a jvenes que an cursan estudios a nivel superior. Tambin cuentan con un local pequeo lo que les ha restado espacio para realizar el trabajo en mejores condiciones.

Soluciones Integrales: Este negocio se encuentra completamente fuera del centro de la ciudad de Esparza, especficamente en Maraonal, Distrito Macacona, cuenta con venta de computadoras y caf internet, al igual que brinda servicio tcnico a sus clientes. Segn la investigacin exploratoria realizada, se pudo conocer que cuentan con solamente un tcnico de servicio al cliente y por su ubicacin mayormente atienden clientes de esa misma zona de la ciudad.

Profesionales independientes: Estos en conjunto pueden representar una competencia fuerte, pero dado que es difcil calcular cuntos de estos brindar servicio a domicilio o en su casa, se estima que existe un nmero importante de clientes que pueden verse tentados por su servicio. Al no contar con instalaciones o acceso inmediato a repuestos podra ser un punto negativo y en contra de los mismos.

Tcnicos empricos: Por lo general son personas que no cuentan con estudios formales y muchas veces sin un conocimiento real del tema en el cual brindan servicios, los clientes los escogen muchas veces por los bajos costos que cobran (aunque no aplica siempre), pero tienen la desventaja de que brindan un servicio en una o varias ocasiones pero por su desconocimiento o por su forma de proceder, muchas veces inescrupulosa, el cliente no vuelve a utilizar ms sus servicios.
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 Sobre los productos sustitutos:

Para el servicio de soporte tcnico no existen productos sustitutos como tal, pero el tiempo de la garanta del producto adquirido en otras empresas comerciales como El Gollo representan un tiempo donde el producto no va a requerir de reparacin del hardware por parte de Bandogo Soluciones, mas no as una vez que ha vencido la garanta o se requiere de mantenimiento preventivo.

Sobre los competidores potenciales:

El crecimiento que ha tenido el comercio en Esparza en los ltimos aos y que ha atrado empresas transnacionales como fbricas a desarrollar sus operaciones en este lugar, generan gran empleo a la poblacin del lugar y por ende un gran crecimiento econmico. Este crecimiento comercial resulta atractivo para empresas que ofrecen ofertas de servicios tecnolgicos y que disponen de gran capital econmico, lo cual resulta a corto o largo plazo una competencia potencial para Bandogo Soluciones.

Sobre los compradores o clientes del servicio:

Los clientes son uno de los factores ms importantes en este anlisis ya que es a quienes va dirigido esta estrategia, quienes adquieren los servicios de Bandogo Soluciones buscan una empresa seria, de prestigio y que brinde un servicio de calidad, eficiencia y eficacia en el servicio. Por eso es de suma importancia que la investigacin en los gustos y preferencias de estos se maneje con mucha cautela para ofrecer lo que requieren y satisfaga sus necesidades.

Sobre los proveedores:

Para Bandogo Soluciones es de suma importancia contar con proveedores responsables y eficientes que suplan en forma inmediata, o en los tiempos de entrega establecidos, los artculos que se requieren en Bandogo Soluciones para dar una respuesta eficiente a los clientes y que estos queden satisfechos tanto con el trato recibido como con el servicio adquirido.

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Anlisis Situacional del Producto Segmentacin del mercado El sector del mercado al que Bandogo Soluciones se dirige con el servicio de soporte tcnico es: Hogares o personas que cuenten con una PC. Profesionales que tengan sus oficinas en Esparza o alrededores Pequeas y medianas empresas del rea Pacfico Central. Clientes que se encuentren en otras partes del pas o del mundo.

Esta segmentacin del mercado se ha definido a travs de una investigacin descriptiva analizando cuidadosamente como el rea comercial de Esparza ha crecido en los ltimos aos, donde se observa que se han instalado grandes empresas en sus alrededores como Sardimar, Alunasa, Grupo Arcelor-Mittal, Metalco, Inolasa, Cafesa, Laica y otras. Estas empresas tienen sus propios profesionales en informtica para satisfacer las necesidades de soporte que se les presenta en el da a da, por lo cual no representan un mercado meta para Bandogo Soluciones en el rea de servicio de soporte tcnico. Dicho esto, se puede afirmar que las pequeas y medianas empresas, la poblacin de Esparza y sus alrededores que cuenten con una computadora de escritorio, porttil o equipo de impresin en casa, tarde o temprano enfrentarn diferentes problemas que requerirn de un profesional especializado que les provea una solucin pronta y efectiva a dicha situacin, y es ah donde se busca posicionar a Bandogo Soluciones como la opcin ms accesible, con credibilidad y buen servicio al cliente. Anlisis de la Investigacin Dentro de las nociones evaluadas en la investigacin exploratoria y en la aplicacin de la encuesta se percibe un ambiente en general bastante favorable para Bandogo Soluciones en la oferta de su servicio, ya que hay disposicin y

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aceptacin por parte de la poblacin en la existencia de un servicio de calidad que sea su gua y apoyo en casos crticos con los equipos informticos. Se puede notar que a pesar de que Bandogo Soluciones no ha promocionado su servicio de Soporte como tal, la buena imagen y la calidad en el servicio que ha brindado a los clientes hasta el momento ha dado fundamentos para que sean ellos mismos los que recomiendan los servicios, favoreciendo de gran manera a la empresa por la promocin que ellos hacen basados en su experiencia. En los conceptos evaluados tambin se puede notar como los entrevistados han tenido malas experiencias en la adquisicin de servicios de soporte brindados por parte de la competencia, lo que da una orientacin clara a Bandogo Soluciones del camino a seguir en la estrategia de marketing. Por otra parte se nota que a consecuencia de esas malas experiencias los clientes desean recibir un servicio eficiente, con entrega en tiempos prudentes y que el precio, si bien es cierto es un factor importante para ellos, se recompensa con un servicio de calidad sin que se sientan se aprovecharon de sus desconocimientos en el rea. En el resultado de esta investigacin se puede determinar algunos factores importantes establecidos por los informantes que son de gran importancia para los clientes respecto al servicio de soporte tcnico, lo cual le permite a Bandogo Soluciones formular un plan o una estrategia encaminada en los gustos y preferencias de los mismos. La probabilidad de que los clientes adquieran el servicio de Bandogo Soluciones en el rea de Soporte Tcnico es muy alta por la calidad en el servicio que brinda, razn por la cual crear una estrategia de marketing que d a conocer este servicio a la mayor cantidad de personas es vital para atraer mayor cantidad de clientes al lugar.

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Estrategia de Mercado - 4Ps

Estrategia del Producto o Servicio La estrategia de Servicio de Soporte Tcnico intenta satisfacer las necesidades del mercado detectadas en la investigacin realizada a travs de la investigacin realizada que refleja las oportunidades que se tienen para brindar un servicio de alta eficiencia y calidad. Fortalezas del servicio: la clave del xito de dar a conocer un servicio de soporte respaldada por una empresa o marca conocida est en aprovechar las ventajas que se detectaron en la investigacin realizada para satisfacer las necesidades y transformarlas en soluciones para los clientes que requieren servicios eficientes. Entre las fortalezas ms importantes se puede mencionar: servicio de calidad y eficiente, personal altamente calificado, servicio rpido y oportuno segn necesidades del cliente. Partiendo de estas premisas el servicio de soporte tcnico debe dar el mximo beneficio a quienes lo adquieren, adems debe estar respaldado por Bandogo Soluciones como una marca que es sinnimo de confianza, eficiencia y compromiso con el cliente en el servicio que se le brinda. Con base en esto la publicidad va a estar apoyada en las ventajas identificadas mediante el concepto: Te Acercamos al Mundo Digital. Esto va a su vez va a estar respaldado mediante el Logotipo de la empresa que es la imagen principal del negocio, el logotipo es: las

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El servicio de Soporte Tcnico va a estar respaldado Logotipo:

e identificado con el

Estrategia del Precio Bandogo Soluciones es una empresa que adems del servicio de Soporte Tcnico cuenta con un Caf Internet y una tienda de venta de computadoras, accesorios, repuestos y equipo informtico en general, esto le permite ofrecer precios accesibles a sus clientes en el rea de soporte tcnico creando una estrategia del precio ms bajo que el de sus competidores ya que sus ingresos mayoritarios no provienen de este servicio. Otra forma de ofrecer ofertas en el precio del servicio de Soporte Tcnico a los clientes es establecer promociones por la compra de una computadora en la tienda de Bandogo Soluciones, se le da un determinado tiempo se servicio gratuito, estableciendo una relacin ms duradera con el cliente. Estrategia del Punto de Venta La ubicacin con que cuenta Bandogo Soluciones es un punto estratgico muy importante, dndole gran ventaja respecto a sus competidores ya que se encuentra ubicada en el Centro de Esparza, especficamente en el centro Comercial lo cual le resulta muy accesible a los clientes por la ubicacin, brinda servicio a domicilio en caso de que no tengan medios para transportar el equipo o que as lo deseen, adems de servicio de soporte tcnico por acceso remoto lo cual da una ventaja an mayor en caso de que el usuario no se ubique geogrficamente cerca del punto de venta o relativamente cerca geogrficamente.
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Estrategia de Promocin Dado que la promocin que el servicio de soporte tcnico en Bandogo Soluciones ha sido muy poca se ha intentado promocionar el servicio en diferentes medios de comunicacin como son los peridicos locales, brochures, y redes sociales. En cuanto a la difusin en peridicos locales se ha creado un convenio con el Peridico Mi Cantn, que se distribuye en Esparza, El Roble, Miramar, Puntarenas y Orotina, por medio del cual Bandogo Soluciones les ha creado una pgina web para el peridico a cambio de publicar en cada edicin espacios publicitarios de Bandogo Soluciones y sus diferentes productos y servicios, entre ellos el de Soporte Tcnico. Ver Anexo No.2 (pgina 23) con la publicacin mensual del Peridico Mi Cantn correspondiente al peridico de agosto de 2011, foto de la portada del peridico e imagen de la pgina principal del sitio web del mismo. La promocin mediante volantes o brochures se han dado en eventos importantes en la ciudad de Esparza que han reunido a gran cantidad de personas con la finalidad de dar a conocer ms la empresa, su misin, visin y la gama de servicios que ofrece a la comunidad. Algunos de estos eventos han sido las Fiestas de Esparza, el 2 de Agosto (donde la gente hace peregrinacin hasta el pueblo de Juanilama en Esparza), varios eventos en el Parque Prez (Esparza) organizados por el Banco Nacional y por la Municipalidad respectivamente. Ver Anexo No.3 (pgina 24) con imgenes digitales de las publicidades distribuidas en dichos eventos. Para la estrategia de promocin en las redes sociales se ha elegido Facebook al ser una de las ms fuertes en la red. La empresa ha elegido la mejor direccin URL, entre las posibles opciones, para su pgina en dicha red social, la misma es www.facebook.com/bandogo en la cual se detalla los diferentes servicios de la empresa resaltando por determinados espacios de tiempo el servicio de Soporte tcnico que ofrece.

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En la opcin Acerca de (About) se introducir aparte de la descripcin de la empresa, texto con palabras clave relevantes para la pgina. Se utilizar la pestaa de Informacin para aadir palabras claves importantes, texto y enlaces de alta prioridad para la pgina. Para incrementar el peso del contenido, importante para muchos buscadores, se aadir informacin como direccin, ciudad, provincia, cdigo postal, telfono y otros campos relevantes para bsquedas locales. Tambin informacin de la empresa y su misin. Se ha creado una opcin de XFBML esttico, la cual se ha puesto en las pestaas con ms contenido y enlaces estticos a la pgina web de la empresa, tratando de aprovecharse adems la potencia de las actualizaciones de estado. En la pgina de Facebook se aadirn imgenes con descripciones de promociones y productos, destacando el Servicio de Soporte Tcnico preponderando las ventajas competitivas detectadas. Se har uso de la creacin de eventos y foros de discusin, para generar un mayor feedback o retroalimentacin con el usuario incrementando as la comunicacin. Se solicitarn ms enlaces dentro de Facebook, en otras pginas o grupos para aumentar el nmero de impresiones en la mayor cantidad de muros de personas activas en Facebook. Se implementar la opcin de que los usuarios planteen sus dudas, hagan consultas y estos reciban respuestas profesionales por parte del personal que respalda el servicio de soporte tcnico. Ver Anexo No.4 (pgina 25) con imgenes sobre las publicaciones en Facebook. Finalmente, se ha agregado un enlace en la pgina web de la empresa (http://www.bandogosoluciones.com) para que motive a los usuarios de la misma a visitar el perfil de Facebook al hacer click sobre el mismo y de esta manera se podrn enterar de manera ms pronta de la existencia del mismo. Para acceder la imagen de esta estrategia refirase al Anexo No.5 (pgina 26).

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Estrategia de Personal En las estrategias de marketing para servicios es importante tomar en cuenta variables como el personal que lo va a brindar, razn por la cual Bandogo Soluciones debe contar con personal altamente especializado en el servicio de soporte tcnico que brinde un servicio de calidad a sus clientes, no dejando de lado el fortalecer el servicio al cliente de una manera amigable, seria y responsable. Es importante capacitar al personal de ventas y de soporte tcnico en el manejo de habilidades de atencin al cliente, resolucin de conflictos, dinmicas para mejora del clima organizacional y dems que ayuden a mantener motivado a dicho personal.

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Conclusiones
Marketing se puede definir como todo lo que realizan las empresas para conocer las necesidades de los consumidores y as ofrecer los bienes o servicios que satisfagan esas necesidades. Para conocer esas necesidades de los consumidores, las empresas deben realizar investigaciones que le permitan identificar y definir los problemas, detectar las oportunidades en el mercado y conocer la situacin del mismo. Las Pymes tienen en estos tiempos el reto de crear un entorno fuerte y competitivo para lograr la supervivencia en el mercado por ms tiempo, estrategias como ests fortalecen los bienes o servicios promocionados. El desarrollo de tcnicas de mercadeo da a conocer no solo bienes o servicios sino que el objetivo ser atraer nuevos clientes, cuyo resultante ser el crecimiento econmico de la empresa y la consolidacin en el mercado como tal. Para Bandogo Soluciones hacer realidad este proyecto traer un aumento en su grado de madurez empresarial, consolidacin de su marca y atraer en mayor grado la confianza de sus clientes.

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Recomendaciones
Es importante seleccionar el mtodo adecuado para obtener los datos primarios, para esto se recomienda definir claramente qu es lo que queremos saber y segn el contexto o la naturaleza de la investigacin se parte en la bsqueda de la herramienta o tcnica a utilizar. En la elaboracin de entrevistas, si se tiene claro la informacin que se quiere obtener es mejor elaborar preguntas cerradas para obtener los resultados o los datos que se desea, mas no es as con las preguntas abiertas. Una vez que se organizan los datos obtenidos y se pasa al anlisis para la obtencin de la informacin, es importante organizarlos y buscar los mtodos de anlisis adecuados, ya que las entrevistas son un medio para obtener datos y el xito del anlisis tambin depende del mtodo que se utilice. El concepto de ciclo de vida del producto ayuda a los gerentes de marketing para planificar estrategias alternativas de marketing para hacer frente a los desafos que sus productos tendrn que hacer frente. Tambin es til para monitorear los resultados de ventas en el tiempo y compararlos con los de los productos que tienen un ciclo vital similar.

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Bibliografa
Cueva, R. A. (2010). Marketing: Enfoque Amrica Latina. Naucalpan de Jurez: Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Figures, P. W. (18 de Diciembre de 2008). The Economist. Recuperado el 6 de Julio de 2011, de http://www.economist.com/node/12758865 MICIT. (4 de Marzo de 2010). Ministerio de Ciencia y Tecnologa. Recuperado el 5 de Julio de 2011, de http://www.micit.go.cr/index.php/ceci-puntarenas/266maranonal-de-esparza.html Sistema de Informacin Regional - Pacfico Central. (23 de Marzo de 2011). Sistema de Informacin Regional - Pacfico Central. Recuperado el 5 de Julio de 2011, de http://www.sirpc.ac.cr/Ingreso/SIRPC/index.php/inicio/datos-pc CreceNegocios.com. (s.f.). CN Crece Negocios. Recuperado el 9 de Julio de 2011, de http://www.crecenegocios.com/ventajas-competitivas/ IdeasParaPimes.com. (s.f.). Ideas Para Pimes. Recuperado el 9 de Julio de 2011, de http://www.ideasparapymes.com/contenidos/servicio-a-cliente-ventajacompetitiva-pymes.html

Evaluacin del equipo de trabajo: Venegas Mndez Yeiny Berrocal Araya Berny 50% 50%

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ANEXOS

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ANEXO NO.1

ENCUESTA
Nombre (opcional): Edad: Sexo:

DE

VALORACIN

Nmero de Personas en el Hogar:

En cada una de las preguntas siguientes, marque con una equis la opcin que mejor se adece a su opinin sobre la importancia del asunto en cuestin.

1. Tiene usted computadora en su hogar?

S | NO
2. Ha utilizado usted alguna vez el Servicio de Soporte Tcnico de Bandogo
Soluciones? De ser afirmativa su respuesta, cmo conoci de su existencia? De lo contrario pase a la pregunta No.5

S | NO De qu forma? ___________________________________________________
3. Si usted ha recibido algn servicio, considera que el tiempo para la solucin de
su problema fue el adecuado?

S | NO
4. En general, qu tan satisfecho se sinti con el servicio recibido?

Muy insatisfecho | Insatisfecho | Ni insatisfecho ni satisfecho | Satisfecho | Muy Satisfecho

5. De ser empresario, comerciante o profesional independiente Tiene usted
alguna persona encargada para el mantenimiento en su negocio u oficina?

S | NO
6. Ha tenido usted o alguien conocido mala experiencia con alguna persona o
empresa al adquirir un servicio de soporte tcnico?

S | NO Explique: ___________________________________________________
7. Prefiere llevar su equipo a alguna empresa para que se lo reparen o prefiere que el tcnico vaya a su casa u oficina?

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 A la empresa / En mi casa u oficina

8. Cuando requiere del servicio de soporte en su equipo de cmputo, toma usted en cuenta el costo que le cobran por el servicio para seleccionar al tcnico o a la empresa que le ayudarn?

S | NO - Por qu? ___________________________________________________

9. En relacin al precio o costo del servicio de soporte, considera usted que el precio del servicio recibido es?

Muy bajo | Bajo | Normal | Alto | Exagerado

10.
Pensando en el tiempo para la realizacin de su trabajo, cuando usted lleva su equipo a reparar espera que se lo devuelvan funcionando en un tiempo de:

Unas horas | 1 Da | 2 Das | 1 Semana | No le toma importancia al tiempo

11.
Qu sugerencias recomendara usted para mejorar el servicio de soporte tcnico?

_______________________________________________________________

ANEXO NO.2

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ANEXO NO.3

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ANEXO NO.4

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ANEXO NO.5

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