Comunicación para Todos, Pautas para La Comunicación Accesib - España

Comunicacin para todos.
Pautas para la comunicacin accesible.

Madrid, 2005
Autor Grupo Telefnica Maquetacin Bassat Ogilvy Supervisin de textos CERMI (Comit Espaol de Representantes de Personas con Discapacidad) Impresin Industrias Grficas Afanias Depsito Legal: M-47.159-2005 Grupo Telefnica. Fotografa: Cortesa Servimedia y Getty Images
No se permite la reproduccin total o parcial de este libro, ni su almacenamiento en un sistema informtico, ni su transmisin en cualquier forma o por cualquier medio, electrnico, mecnico, fotocopia u otros mtodos, sin el permiso previo del editor.
Telefnica quiere mostrar su agradecimiento a todas las personas y entidades que han participado y colaborado desinteresadamente en la realizacin de este libro. Sin sus aportaciones de material y recursos hubiese sido imposible su edicin.
NDICE
1. Introduccin: Comunicacin para todos.
1.1. Marco Conceptual. 1.2. La Discapacidad: mbitos y Caractersticas 1.3. La Comunicacin: mbitos y Caractersticas
9 12 20 28 31 31 37 46 52 57 57 60 64 66
2. Accesibilidad en comunicacin.
2.1. Problemas y barreras existentes. 2.2. Pautas de comunicacin y buenas prcticas 2.3. Las telecomunicaciones como motor de inclusin social. 2.4. Comunicarnos acertadamente.
3. Anexos
Agradecimientos y metodologa de la investigacin Bibliografa Lecturas recomendadas Pginas web de consulta
PRESENTACIN DE TELEFNICA
Estimado Amigo, A lo largo de la historia del Grupo Telefnica existen numerosos ejemplos de compromiso con las personas con discapacidad. Hoy en da, la mayora de las empresas del Grupo y las diferentes reas de gestin de la compaa realizan proyectos o comercializan productos y servicios que tienen como pblico objetivo este importante y numeroso colectivo social: las personas con discapacidad. Durante los aos 2004 y 2005 nuestro esfuerzo comienza a centrarse en la coordinacin de toda esta actividad, y en la definicin de un marco de actuacin transversal que lleva por nombre Plan Integral Telefnica Accesible. Este Manual se sita dentro de este marco de actuacin, y persigue varios objetivos, algunos de los cuales se han podido ir materializando durante su elaboracin. En primer lugar, se intenta identificar cules son las necesidades y demandas en relacin con las distintas clases de discapacidad, y sacarlas a la luz. Se profundiza en los problemas de comunicacin de las personas con discapacidad eliminando mitos, falsedades y tabes. Y se busca, en definitiva, ensear a todas las personas a mejorar la relacin y la comunicacin (verbal y no verbal) de forma tica, humana, adecuada, eficiente, y no discriminatoria. De hecho, muchas veces las barreras de comunicacin que surgen entre las personas son fruto del desconocimiento, por lo que si queremos alcanzar la verdadera integracin de las personas con discapacidad en los procesos de comunicacin y eliminar la discriminacin por motivos de discapacidad de nuestras relaciones sociales, el conocimiento de las verdaderas necesidades comunicativas de estas personas es el primero y ms importante de los pasos a dar. En segundo lugar, queremos poner a disposicin de las personas con discapacidad el alcance y la capilaridad social del Grupo Telefnica. Es decir, queremos ser el altavoz y canal de difusin de conocimiento entre nuestros grupos de inters (empleados fundamentalmente) de toda la informacin acerca de las necesidades especficas de las personas con discapacidad en materia de comunicacin. En este sentido, somos conscientes de la importancia que tiene escuchar la voz de las propias personas con discapacidad, y por ello hemos buscado la colaboracin de CERMI en el desarrollo de ste Manual y as haremos en futuras acciones relacionadas con la discapacidad. Por ltimo, y como suma de todos los objetivos anteriores, este Manual Comunicacin para Todos quiere ser una muestra del compromiso de Telefnica con la promocin de la igualdad de oportunidades, la mejora de la calidad de vida y la plena igualdad de derechos de las personas con discapacidad. Es por ello que los destinatarios somos todos.
Luis Abril Director General de Comunicacin Corporativa de Telefnica S.A.
PRESENTACIN DE CERMI
El Comit Espaol de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), la plataforma asociativa unitaria de las personas con discapacidad y sus familias, tiene como misin contribuir a mejorar las condiciones de vida y de ciudadana de este sector social y para ello ha querido aliarse con las entidades pblicas y los operadores privados que se encuentran en la vanguardia social y empresarial. Por esta razn, hemos establecido una alianza en el mbito de las telecomunicaciones y la sociedad de la informacin, con Telefnica, la empresa que ha demostrado un mayor compromiso social, que est ejerciendo una mayor responsabilidad social con el entorno de las personas con discapacidad. Telefnica realiza un ejercicio eficaz y constante de Responsabilidad Social Corporativa en pro del acceso del grupo de poblacin de la discapacidad a las nuevas tecnologas y servicios aadidos ese universo en expansin- que proporciona la comunicacin a travs de la telefona en sus mltiples variantes. En el CERMI estamos satisfechos con la concrecin que est teniendo el marco de colaboracin estable e intenso, mutuamente beneficioso, dispuesto con una de las primeras compaas de telecomunicaciones del mundo. Para el CERMI, la alianza sellada con Telefnica es de una enorme importancia pues est no slo permitiendo mejorar la usabilidad y accesibilidad de los productos y servicios de Telefnica (la gran operadora espaola) a las personas con discapacidad y mayores, sino que trascendida esta dimensin inmediata, est sirviendo de laboratorio de ensayos para formas nuevas de actuar y de relacionarse entre agentes diversos de la sociedad civil. Entidades asociativas y empresas, que en los pequeos mundos conceptuales y mentales a los que estamos habituados, parece que no tuvieran mucho que decirse, ms all de algunas palabras y gestos corteses, pero vacos, pueden innovar e introducir modelos y conductas innovadores en la tupida red de relaciones que vienen a ser las sociedades modernas. Producto de esa forma nueva de actuar y entenderse es, de algn modo, este Manual de Comunicacin Accesible que hoy se presenta. Telefnica ha dedicado mucho talento, mucha creatividad, mucha voluntad a explicar y a ejemplificar qu es eso de la comunicacin accesible. La comunicacin que de entrada no excluye a nadie, sino que se parece a la sociedad a la que quiere poner en comunicacin y relacin. Una sociedad que est lejos de ser uniforme y que comienza a apreciar la diferencia no como una molestia o una incomodidad, a la que uno se resigna de mala gana, sino como un valor que induce valores; a ms diferencia ms diversificacin; a ms diversidad de actores, ms creatividad. Los resultados de este proyecto, de este permanente trabajo en marcha, se encuentran en este Manual que recoge un universo variado y diverso de realidades comunicacionales. En este empeo de Telefnica el CERMI ha querido estar, compartiendo su experiencia como entidad representativa de las personas con discapacidad y sus familias. Con este Manual, Telefnica ha deseado sumarse al trabajo del mundo de la discapacidad, no retricamente, sino adoptando medidas de eficacia directa en favor de este grupo de poblacin, que tiene en las nuevas tecnologas una va privilegiada de participacin social. He ah el mrito, no menguado de esta iniciativa, y as hay que reconocerlo.
Mario Garca Presidente de CERMI
INTRODUCCIN: COMUNICACIN PARA TODOS.

Adems de las barreras fsicas, las barreras de comunicacin son el motivo principal por el que las personas con discapacidad se sienten discriminadas. En la base de esas barreras hay un gran desconocimiento por parte de la sociedad, en general, acerca de las necesidades comunicacionales de estas personas. El Comit Espaol de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) recoge en el documento titulado La discriminacin por motivos de discapacidad ejemplos de cmo estas personas se sienten discriminadas en algunas situaciones. Veamos algunos de ellos en un texto extractado del citado documento:
En principio, hemos de precisar que la discriminacin por discapacidad definitivamente no es una cuestin que siempre vaya unida a actividades determinadas, tales como contratar un seguro, acudir al mdico o cruzar la calle; sin duda, existe un cierto tipo de discriminacin unida al rechazo, el desprecio o la indiferencia, que es a la que mayoritariamente se refieren los encuestados. Queda patente adems, que este tipo de discriminacin social-afectiva ha sido percibida directamente por casi todos los encuestados en algn momento de su vida. Las personas con discapacidad reclaman ms normalidad y menos solidaridad mal entendida. Se trata, en definitiva, de evitar la conversin de personas y grupos en personajes estereotipados, simples, deshumanizados o ajenos. En los diferentes documentos que se han venido publicando desde el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales durante el ao 2003 y principios de 2004, se establecen una serie de mbitos de este sector de la comunicacin que incluyen: Telefona Fija Telefona Mvil La Red Internet Ordenador Centro de Intermediacin Teleasistencia Subtitulacin Lengua de Signos Telfono de textos Videoconferencia Sealizacin
10
Se trata de mbitos en los que Telefnica trabaja desde hace dcadas. Pero el sector de las tecnologas de la informacin y la comunicacin tiene una serie de peculiaridades respecto al resto de los sectores relacionados con la accesibilidad y el colectivo con discapacidad, que hacen que requiera soluciones un poco distintas a las que se han adoptado tradicionalmente. Por otra parte, las barreras en este campo nacen a un ritmo poco habitual en el resto de los sectores analizados en el estudio. En consecuencia, las acciones a favor de la accesibilidad en este campo, requieren una labor continuada de seguimiento y actualizacin. La primera empresa espaola de comunicaciones, Telefnica, quiere contribuir con este proyecto a eliminar esas barreras, y con ello a favorecer la integracin social de las personas con discapacidad.
11
1.1
Marco Conceptual
Igualdad de Oportunidades y No Discriminacin

En el mbito legal internacional y Europeo, estamos asistiendo a un creciente protagonismo de la promocin de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad, recogida en normativas y directivas de organismos tan relevantes como la Organizacin de Naciones Unidas o la Comisin Europea. En el ao 2003, Ao Europeo de la Personas con Discapacidad, se public en Espaa la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No-Discriminacin y Accesibilidad Universal de las personas con discapacidad. sta, junto con el Plan Nacional de Accesibilidad 2004-2012, pone de manifiesto la renovacin de enfoques que supone la introduccin de la nueva filosofa de igualdad de oportunidades y no discriminacin en la cultura legal espaola y en la prctica de la intervencin social. Estas corrientes de accesibilidad universal y no discriminacin hay que enmarcarlas en el enfoque de los derechos humanos (civiles, sociales, econmicos y culturales) que predomina desde hace aos a la hora de abordar las especiales necesidades y dificultades a que se enfrentan las personas con discapacidad. El nuevo paradigma de la discapacidad incorpora el entorno como fenmeno que interacta con el hecho mismo de la discapacidad; y es que entendemos por discapacidad las desventajas que presenta una persona a la hora de participar en igualdad de condiciones en la vida social y econmica de su comunidad, y que son debidas a sus dficits personales, pero sobre todo a los obstculos y condiciones limitativas que la propia sociedad, concebida con arreglo al patrn de la persona media, opone a la plena participacin de estos ciudadanos.
12
Por lo tanto, la discapacidad es una interaccin entre las caractersticas de una persona y su entorno en la que ambos son responsables de los esfuerzos que se hagan para minimizarla o aumentarla. Estas personas no constituyen un grupo separado de poblacin, sino que son miembros de la comunidad. La participacin social supone que deben poder vivir, estudiar, trabajar y divertirse en los mismos lugares y de la misma forma en que lo hacen las personas de su misma edad o de la forma ms parecida posible. Pero para alcanzar la inclusin y la participacin social, es necesario sustituir la sobreproteccin por el apoyo, ya que la primera invade a la persona y disminuye sus capacidades. Sin embargo, el apoyo es el refuerzo que se necesita para llegar a un determinado resultado.
13
Derechos fundamentales
Las personas con discapacidad tienen reconocidos los mismos derechos que otros ciudadanos y ciudadanas, pero se enfrentan a serias dificultades para conseguir que sean plenamente efectivos. Este hecho debe asumirse como sociedad. En este sentido, el artculo 49 de la Constitucin Espaola dice que los poderes pblicos realizarn una poltica de previsin, tratamiento, rehabilitacin e integracin de los disminuidos fsicos, sensoriales y psquicos, a los que prestarn la atencin especializada que requieran y los ampararn especialmente para el disfrute de los derechos que este Ttulo otorga a todos los ciudadanos. Partiendo de esta base, existe una serie de derechos inviolables que ayudan a la verdadera integracin y por los que se debe velar: Derecho a la informacin relativa a la discapacidad de forma veraz y ofreciendo una imagen comprensiva y exacta Derecho a la propia imagen de las personas con discapacidad puede evitar daos y estereotipos gratuitos y desfiguradores. Derecho a ser elementos activos de la comunicacin y a que los soportes comunicativos sean accesibles.
Responsabilidad corporativa
El Grupo Telefnica entiende la responsabilidad corporativa como una manera de gestionar los procesos de negocio y, asume la importancia de modificarlos y mejorarlos, de forma que deriven en un aporte de valor equilibrado hacia todos sus grupos de inters. En este contexto, la igualdad de oportunidades ha de traducirse en actuaciones reales hacia los diferentes colectivos que se relacionan con la Compaa, sean empleados, clientes, proveedores o ciudadanos de las sociedades en que el Grupo opera.
14
En el ao 2004 se define Telefnica Accesible , un plan integral que tiene como objetivo hacer de Telefnica una empresa accesible, cercana y comprometida con las personas con discapacidad. Telefnica Accesible es el proyecto del Grupo Telefnica para la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, y se materializa a travs de acciones concretas de las empresas del Grupo, de las diferentes reas de gestin, o del Grupo en su conjunto. En cada accin se busca el consenso y la participacin de las personas con discapacidad y sus representantes sociales. En este sentido, el Comit Espaol de Representantes de Personas con Discapacidad y Telefnica suscriben en julio de 2005 un acuerdo de colaboracin tcnica, que contempla la participacin de las personas con discapacidad y sus representantes en los proyectos y acciones que se enmarcan en Telefnica Accesible. Este manual es un ejemplo de accin concreta, en colaboracin con CERMI. Una relacin interesante entre responsabilidad y discapacidad es la establecida por la Organizacin Mundial de la Salud, que dice que el problema de la discapacidad requiere la actuacin social y que es responsabilidad colectiva de la sociedad acometer las modificaciones ambientales necesarias para hacer posible la participacin plena de las personas con discapacidad en todas las reas de la vida social. Por lo tanto declara la OMS- el problema es ms ideolgico o de actitud, y requiere la introduccin de cambios sociales, lo que, en el mbito de la poltica, constituye una cuestin de derechos humanos. Y es que la discapacidad no es un atributo de la persona, sino un complicado conjunto de condiciones, muchas de las cuales las determina el contexto social. Por ello la empresa, como miembro activo de la sociedad, ha de asumir su parte de responsabilidad.
15
Promocin del inters general

La sociedad en su conjunto debe adaptarse a la diversidad de sus miembros, siendo sta la nica forma de alcanzar de manera efectiva la igualdad de las personas y de garantizar la plena participacin de las personas con discapacidad en todas las reas de la vida. El colectivo de personas con discapacidad es un colectivo heterogneo, con diferentes necesidades a la hora de comunicarse y que, como grupo de consumidores, no goza de los mismos beneficios que las dems personas. Ante esta situacin, el protagonismo de las empresas es fundamental en el desarrollo de nuevas tecnologas, productos y servicios accesibles a toda persona, as como la adaptacin de los existentes. De esta forma, contribuyen a favorecer una autntica participacin e integracin de las personas con discapacidad.
Accesibilidad y Diseo Para Todos

El citado Plan Nacional de Accesibilidad 2004- 2012 busca, entre otros objetivos, consolidar el paradigma del Diseo para Todos y su implantacin en los nuevos productos, entornos y servicios, adaptndolos progresivamente a los criterios que establece; adems de difundir el conocimiento y aplicacin de la accesibilidad. La accesibilidad se refiere a la adecuacin del urbanismo, la edificacin, el transporte y los sistemas de comunicacin que permitan a cualquier persona su libre utilizacin con independencia de su condicin fsica, psquica o sensorial.
16
En este sentido, un servicio resulta ms atractivo para el consumidor si permite el acceso de todas las personas que lo requieran. Los servicios necesitan llegar a ser accesibles a todos los usuarios para su mayor xito y difusin, y las personas mayores y con discapacidad necesitan acceder a estos servicios para poder beneficiarse de las posibilidades que representan y para incorporarse con pleno derecho a la sociedad de la informacin, en particular, y la sociedad en general. En el caso de las barreras de comunicacin, se trata de las trabas que impiden expresar o recibir mensajes a travs de los sistemas de comunicacin, sean o no stos de masas. Para paliar estas trabas, se debe impulsar la aplicacin de los principios del Diseo Para Todos. El Diseo Para Todos aboga por un concepto ecolgico, busca convertir el diseo y la composicin de los diferentes entornos y productos en medios accesibles y comprensibles para todo el mundo y utilizables por todos. Al fin y al cabo, todos los individuos tienen derecho a la plena participacin en la vida comunitaria, lo que conlleva el acceso, uso y comprensin del entorno. Esto es lo que conocemos por accesibilidad: el acceso a la informacin sin limitacin alguna por razn de deficiencia, discapacidad o minusvala. En el caso de las telecomunicaciones, el tipo y grado de la discapacidad van a definir qu clase de posibilidades existirn en el acceso a las mismas. El diseo de nuevos productos y la adaptacin de productos existentes, dentro de los criterios del Diseo Universal, es un objetivo esencial para evitar que haya grupos que no puedan beneficiarse de las ventajas que ofrece la sociedad de la informacin. El Trace Center, de la Universidad de Wisconsim, describe el Diseo para Todos (llamado Diseo Universal en el mbito anglosajn) como el proceso de crear productos y servicios (entornos, sistemas y procesos) que sean utilizables por personas con la gama ms diversa de habilidades y operando en todo tipo de situaciones.
17
18
Principios del Diseo para Todos

Uso equitativo. Debe ser til y rentable para cualquier tipo de usuarios. Flexibilidad en el uso. El diseo debe acomodarse a una amplia gama de preferencias y habilidades individuales. Esta flexibilidad supone que pueden ser usados directamente, sin ayudas tcnicas o modificaciones, por personas con el mayor rango de habilidades y en las ms diversas circunstancias. Uso fcil e intuitivo. El diseo debe ser fcil de usar y comprender, independiente del grado de experiencia, conocimiento y formacin del usuario. Informacin percibida. El diseo debe ofrecer informacin pertinente y eficaz para el usuario. Un diseo que no proporcione claramente informacin sobre la funcin para la que se dise, es un mal diseo. Tolerancia con el error. Erradicar el error es una utopa, pero disear sistemas tolerantes con el error y que permitan una fcil reconduccin del mismo es algo posible y totalmente necesario. Esfuerzo fsico. La utilizacin del sistema requerir bajo esfuerzo fsico. Tamao. Que tenga un tamao y un espacio de uso y aproximacin adecuado a las dimensiones de los diversos usuarios. Compatibilidad. Deben ser compatibles con productos y ayudas tcnicas destinadas a aquellos que no pueden acceder al uso de productos de forma directa y eficiente.
19
1.2
La Discapacidad: mbitos y Caractersticas
Los temas relacionados con la discapacidad parecen llamados a una atencin informativa creciente, al menos por estas dos circunstancias: Incremento de la prevalencia de la discapacidad, como consecuencia de las mejoras sanitarias, entre otros factores, es fuente de continuos hechos noticiables. Progresiva ampliacin de actuaciones posibles para prevenir o tratar las deficiencias y sus secuelas personales y sociales. Pero para ser plenamente conscientes de lo que estamos hablando, en primer lugar, debemos realizar una diferenciacin terminolgica, ya que para eliminar las barreras de comunicacin es necesario empezar a llamar a las cosas por su nombre. La nueva conceptualizacin que la Organizacin Mundial de la Salud hace en la Clasificacin Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y la Salud (CIF) del trmino discapacidad es fundamental para ello. El objetivo principal de esta clasificacin es proporcionar un lenguaje unificado y estandarizado que sirva como punto de referencia para la descripcin de la salud y los estados relacionados con ella. El funcionamiento y la discapacidad en la persona se conciben como una interaccin dinmica entre los estados de salud (enfermedades, trastornos, lesiones, traumas, etc.) y los factores contextuales. Estos factores contextuales son los factores que constituyen el trasfondo total de la vida de un individuo y de su estilo de vida. Incluyen los factores ambientales y personales que pueden tener un efecto en la persona con una condicin de salud y sobre la salud y los estados relacionados con la salud de esta persona. Volvamos, ahora, a la diversidad de la discapacidad definiendo sus diferentes categoras.
20
Discapacidad fsica
Abarca los problemas de coordinacin o manipulacin que dificultan o impiden la utilizacin de los objetos. Puede ir desde la carencia de algn miembro hasta problemas nerviosos que afecten a la funcionalidad de los mismos. Este tipo de discapacidad incluye las siguientes de deficiencias: Deficiencias osteoarticulares: Cabeza, columna vertebral, extremidades superiores y extremidades inferiores. Deficiencias en el sistema nervioso: parlisis de una extremidad superior, parlisis de una extremidad inferior, parapleja, tetrapleja, trastorno de la coordinacin de movimientos y/o tono muscular, otras deficiencias del sistema nervioso. Deficiencias en la piel.
21
Discapacidad intelectual
El trmino discapacidad intelectual o retraso mental alude a limitaciones sustanciales en el funcionamiento actual. Se caracteriza por un funcionamiento intelectual significativamente inferior a la media, que generalmente coexiste junto a limitaciones en dos o ms de las siguientes reas de habilidades de adaptacin: comunicacin, auto-cuidado, vida en el hogar, habilidades sociales, utilizacin de la comunidad, autodireccin, salud y seguridad, habilidades acadmicas funcionales, tiempo libre y trabajo. A menudo, junto a limitaciones especificas coexisten potencialidades en otras reas adaptativas o capacidades personales. Una persona con deficiencia intelectual es quien desde su infancia se desarrolla en grado inferior al normal, y presenta dificultades en el aprendizaje, la adaptacin social y productividad econmica. Es un hecho que quien padece este problema, puede aprender y desarrollar al mximo su capacidad de aprendizaje, siempre y cuando cuente con el apoyo, el estmulo y la educacin que se requiere en cada caso. El nivel de afectacin puede ser: Leve: su desarrollo intelectual es lento y sus posibilidades de educacin acadmica limitadas, pero con un programa adecuado de estimulacin y capacitacin, el paciente alcanza una vida independiente y productiva. Moderada: quien la padece puede aprender a satisfacer sus necesidades, cuidar de s mismo y llevar una vida laboral productiva bajo condiciones especiales.
22
Severa: se presenta un retraso en el desarrollo del movimiento y del lenguaje, aunque logran aprender a cuidarse y algunas destrezas fundamentales que les permiten adaptarse a la sociedad. Su productividad econmica es limitada. Profunda: requieren de cuidados y atenciones constantes para sobrevivir; la coordinacin motriz y el desarrollo de sus sentidos son muy pobres y a menudo sufren impedimentos fsicos.
Discapacidad visual
Con el trmino discapacidad visual nos referimos a condiciones caracterizadas por una limitacin de la funcin visual, sea sta total (ceguera) o muy seria (baja visin). Ms especficamente, hablamos de personas con ceguera para referirnos a aquellas que no ven nada en absoluto o que solamente tienen una ligera percepcin de luz (pueden ser capaces de distinguir entre luz y oscuridad, pero no la forma de los objetos). Sin embargo, cuando hablamos de personas con baja visin nos referimos a aquellas personas que, con la mejor correccin posible, podran ver o distinguir, aunque con gran dificultad, algunos objetos a una distancia muy corta. En la mejor de las condiciones, algunas de ellas pueden leer la letra impresa cuando sta es de suficiente tamao y claridad, pero, generalmente, lo hacen de forma ms lenta, con un considerable esfuerzo y utilizando ayudas especiales. En otras circunstancias, la capacidad que se ve afectada en estas personas es la de identificar los objetos situados enfrente (prdida de la visin central) o, por el contrario, la de detectarlos cuando se encuentran a un lado, encima o debajo de los ojos (prdida de visin perifrica). Por tanto, las personas con baja visin, a diferencia de aquellas con ceguera, conservan todava un resto de visin til para su vida diaria (desplazamiento, tareas domsticas, lectura, etc.). Existen otros factores que pueden ser utilizados para determinar el grado de funcionamiento visual (tales como la motilidad ocular, la visin cromtica, la 23
sensibilidad al contraste, la visin nocturna, etc.). Sin embargo, para cuantificar el grado de ceguera o de baja visin se utilizan, principalmente, dos variables: Agudeza visual : capacidad para percibir la figura y la forma de los objetos as como para discriminar sus detalles. Para medirla se utilizan generalmente los optotipos o paneles de letras o smbolos. Campo visual : capacidad para percibir los objetos situados fuera de la visin central (que corresponde al punto de visin ms ntido). La valoracin del campo visual se realiza a travs de la campimetra. Se han seleccionado estos factores por tratarse de aquellos aspectos del funcionamiento visual que, en mayor medida, afectan o repercuten en la capacidad de la persona para desenvolverse en la vida diaria: desplazamiento, utilizar transportes pblicos, acceder a informacin escrita, leer, realizar las tareas domsticas, conducir, ver la televisin, acceder a un empleo, realizar sus estudios, participar en actividades de ocio y tiempo libre, etc. Cuando una persona alcanza determinados valores de prdida de agudeza, campo visual, etc. su capacidad para desempear estas actividades de la vida diaria o para involucrarse en las situaciones vitales mencionadas (como la educacin, el empleo, el ocio, etc.) se ve muy limitada o restringida. Por esta razn, necesita aprender ciertas tcnicas y habilidades, adaptar algunas tareas o utilizar ayudas especiales para conseguir llevar a cabo de manera normalizada las actividades citadas o para participar socialmente.
24
Discapacidad auditiva
Consiste en el debilitamiento o prdida total o parcial del sentido de la audicin. Aparece frecuentemente asociada a problemas con el habla. Afecta a la percepcin y comprensin de la informacin sonora y muchas veces a la comprensin de la informacin escrita. El colectivo de personas sordas participa de una cultura, valores e identidad comn, fraguada en torno a la lengua de signos, y a una concepcin del mundo eminentemente visual. La comunidad sorda est formada por personas sordas y oyentes que participan de estas seas de identidad. Se podra hablar de dos tipos de sordera: Sordera Pre-Locutiva: antes de adquirir las tcnicas de la lengua oral Sordera Post-Locutiva: han adquirido las tcnicas de la lengua oral Por otro lado, tambin se puede clasificar segn sea congnita o adquirida, ya sea a travs de alguna enfermedad o accidente. A las personas con este tipo de discapacidad tambin se les conoce con el nombre de sordos, silentes o bien pueden ser hipoacsicos que es la prdida parcial de la audicin. Existen prdidas que van desde la superficial hasta la profunda. Los principales efectos o consecuencias de la discapacidad auditiva a nivel de comunicacin son las dificultades para incorporar y comunicar a travs del cdigo oral.
25
Dificultades ms comunes segn grado de prdida
GRADO LEVE
NIVEL DE PRDIDA 20-40 dB
DIFICULTADES La voz normal la perciben como voz baja y la fuerte como normal Confunden palabras como: mapa-tapa; mam-pap; casa-gasa Confunden letras al leer.
MEDIA
40-70 dB
Perciben la voz fuerte como dbil y la normal no la perciben a ms de 1,5 m. de distancia Pueden tener problemas para pronunciar sonidos como ch-j-s-g Comprenden una pequea parte de una frase.
SEVERA:
70-90 dB
Slo perciben la voz muy fuerte y distorsionada. Desarrollan lectura labial. Aprenden hablar tarde y con dificultad. Precisan apoyos.
PROFUNDA
Ms de 90 dB
Slo perciben ruidos fuertes y por vibracin Necesitan lectura labial para poder entender el mensaje de los oyentes. No aprenden a hablar si no se les ensea de forma intensiva. Las personas con sordera profunda que no se benefician de prtesis auditivas suelen utilizar una lengua viso-gestual: la Lengua de Signos Espaola. La voz es nasalizada y emplean frases cortas.
26
Discapacidad del habla

Se trata de una deficiencia en la capacidad del habla, pudiendo tratarse desde una desviacin hasta la prdida o falta de la misma. Esta deficiencia puede afectar a diferentes funciones, por ejemplo, a las funciones de la voz (como la produccin, la calidad o la articulacin de la misma) o a aquellas relacionadas con la fluidez, la velocidad y el ritmo del habla. Asimismo, la discapacidad del habla puede conducir a una limitacin en la capacidad de comunicacin y, dependiendo de la situacin, a problemas o no en el desempeo de la actividad comunicativa. Uno de los ejemplos ms frecuentes de este tipo de discapacidad, de la que veremos ejemplos a lo largo de este manual, es la tartamudez. Consiste en una repeticin involuntaria, con prolongacin o bloqueo, de una palabra o de una parte de la misma que una persona trata de decir.
Discapacidad por Enfermedad Mental

Una persona tiene discapacidad por enfermedad mental cuando presenta trastornos en el comportamiento adaptativo, previsiblemente permanentes". La discapacidad por enfermedad mental puede ser provocada por diversos trastornos mentales, como la depresin mayor, la esquizofrenia, el trastorno bipolar; los trastornos de pnico, el trastorno esquizomorfo y el sndrome orgnico.
27
1.3
La Comunicacin: mbitos y Caractersticas
Este Manual contempla los problemas existentes en la accesibilidad de comunicacin, las pautas que se deben seguir para superarlos, los valores que deben regir las acciones, las tcnicas y medios existentes para corregir la dificultad en la accesibilidad y las experiencias vividas por las personas entrevistadas. Detengmonos un momento en tres mbitos de la comunicacin el lenguaje verbal, el lenguaje no verbal y la tecnologa que se estudian en el manual. Lenguaje verbal. Es un tipo de comunicacin que puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las lenguas de signos tambin son un tipo de comunicacin verbal, de carcter viso-gestual, por lo que no son de expresin oral. Por lo tanto, la Lengua de Signos de las personas sordas es una forma de lenguaje verbal. Lenguaje no verbal: tipo de lenguaje o comunicacin que puede realizarse a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos: El lenguaje corporal (gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal). El lenguaje icnico. Cdigos universales (sirenas, Morse, Braille), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).
28
Otros muchos factores culturales y personales configuran el lenguaje verbal, desde el tono de voz hasta la manera de mirar al interlocutor. Tecnologa y comunicacin: constituyen un medio idneo para facilitar la integracin social y laboral y mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad. La evolucin tecnolgica y cientfica ha permitido la aparicin de herramientas y lenguajes que permiten un importante desarrollo comunicativo para las personas con deficiencias sensoriales, mayores facilidades de desplazamiento a las personas con deficiencias motrices, etc. Ejemplo de ello es la tecnologa del habla con el desarrollo de conversores texto- voz, reconocimiento de voz, etc. o los sistemas multimedia que integran imagen, sonido, texto y datos que permiten la interaccin, facilitando la comunicacin. Por ltimo, queremos resear aqu que en el Plan de Accesibilidad 2004-2012, antes citado, se pone de relieve que el uso que las personas con discapacidad hacen de las tecnologas, sistemas, productos y servicios relacionados con la comunicacin, la informacin y la sealizacin es superior al de la media espaola. Para las personas con discapacidad las telecomunicaciones pueden ser una herramienta de mejora de su calidad de vida. Por esto, las barreras que se producen en este campo son de especial importancia y han de ser eliminadas.
29
ACCESIBILIDAD EN COMUNICACIN
2.1
Problemas y barreras existentes
Naciones Unidas, en el prrafo 149 del Programa de Accin Mundial para las Personas con Discapacidad declara que debe darse, siempre, una imagen comprensiva y exacta, as como una representacin e informes ecunimes. Sin embargo, como seala el ex-secretario general del real patronato sobre la discapacidad, Demetrio Casado, se producen tres tipos de desviaciones respecto a este ideal en la comunicacin social bsica; desviaciones que se pueden trasladar al plano interpersonal:
1. La sustantivacin de lo adjetivo, es decir, emplear trminos como deficiente, discapacitado o minusvlido en vez de persona con discapacidad, deficiencia o minusvala. Debe darse, siempre, una prevalencia a la persona sobre la discapacidad. 2. Atribucin gratuita de valores, sentimientos, actitudes y conductas de forma estereotipada de las diversas clases de deficiencia, discapacidad o minusvala. 3. El abuso de los eufemismos que, en muchos casos, son un recurso para quienes no saben muy bien cul es el lenguaje apropiado para representar el mundo de la discapacidad. Pero los eufemismos velan la realidad. Esto se traduce en determinadas barreras generales y especficas. A continuacin vamos a analizar los problemas con los que se encuentran las personas con discapacidad (dificultades en la actividad y en la participacin) para acceder efectivamente a la informacin y cules son las pautas, valores y tcnicas que permiten eliminar estos obstculos. No en vano, las personas con discapacidad pueden entrar en relacin con el Grupo Telefnica como parte de cualquiera de los colectivos con los que trata habitualmente, a saber: accionistas, clientes, proveedores, trabajadores, curiosos (potenciales integrantes de cualquiera de los colectivos anteriores), etc. por lo que se han de tener en cuenta todas las vas y canales que se adoptan en la organizacin para comunicarse con ellos.
2.1.1. Barreras Generales.

Falta de conocimiento de las necesidades y hbitos comunicativos de las personas con discapacidad, as como del lenguaje adecuado para dirigirse a ellas. Los estereotipos: sus representaciones simplistas suscitan, muchas veces, actitudes negativas hacia las personas con discapacidad. El trato infantil a las personas con discapacidad porque son percibidas, a veces, como nios y nias especiales. 32
Discapacidad y comunicacin.
La aparicin de personas con discapacidad provenientes de otros pases que tienen otras lenguas puede constituir una nueva necesidad de adaptacin. La falta de costumbre de hablar con personas con algn tipo de discapacidad puede provocar actitudes y gestos corporales que expresen sorpresa, curiosidad, disgusto, rechazo, distancia. La atribucin de sentimientos e intenciones en funcin de gestos, miradas, tonos de voz, pausas, sonidos... son diferentes segn culturas. El desconocimiento de gestos especficos y de nuevos comportamientos gestuales. Falta de cultura tecnolgica en los colectivos de las personas con discapacidad (desconocimiento de las ayudas tcnicas existentes para hacer los equipos y terminales accesibles). Dificultades para encontrar informacin al usar ciertos dispositivos, como los telfonos mviles, y servicios, con tendencia a ser cada vez ms sofisticados.
2.1.2. Barreras Especficas.

a. Discapacidad Fsica
La falta de conocimiento del vocabulario adecuado se revela como un problema importante para las personas con discapacidad fsica. Por otro lado, algunos tipos de discapacidad fsica, como la esclerosis lateral amniotrfica (ELA) o la parlisis cerebral, en ocasiones pueden impedir el lenguaje verbal. Los botones y controles no localizables, que requieren esfuerzo fsico excesivo o movimientos complejos constituyen tambin un obstculo para estas personas. El tamao reducido de las teclas de los dispositivos hacen muy complicado su uso, incluso, pueden llegar a imposibilitarlo para quien tiene problemas de sensibilidad y movilidad fina en las manos o temblores. 33
Algunas deficiencias motrices pueden impedir el manejo del ratn por lo que estas personas manejan el ordenador desde el teclado o desde dispositivos especiales (como pulsadores). Los tiempos de respuesta de los telfonos son demasiado cortos: resultan insuficientes si hay problemas de movilidad. Mientras se maneja una silla de ruedas o unas muletas, no suele ser posible hablar por telfono. No se pueden mantener conversaciones telefnicas largas cuando se tienen problemas de movilidad en las extremidades superiores.
b. Discapacidad Intelectual
La capacidad de comprensin de las personas con retraso mental (ante lenguaje oral, el uso cargado de abstracciones, anglicismos y nuevas palabras derivadas de las nuevas tecnologas). La tendencia a la jerga y a utilizar trminos tecnolgicos y siglas no comprensibles por el usuario, por ejemplo MMS en lugar de Mensajes con fotos, etc. Dificultad de comprensin de estructuras complejas de comunicacin y de acceso a los conceptos abstractos, as como dificultades a la hora de expresarse verbalmente por limitaciones cognitivas y lentitud de procesos por parte de las personas con discapacidad intelectual. La ausencia de contacto visual y las manifestaciones gestuales desconocidas son dos de los problemas con los que se encuentran las personas con discapacidad intelectual. Las personas con autismo tienen grandes dificultades en la comprensin del lenguaje no verbal, como en el entendimiento de la mirada, de los gestos, etc. Adems tienen problemas en la seleccin y priorizacin de estmulos. 34
No son capaces de compartir sus sentimientos y experiencias, lo cual no quiere decir, de ninguna manera, que no los vivan, y no desarrollan la habilidad del engao. Generalmente, las personas con retraso mental encuentran serias dificultades para utilizar los telfonos ordinarios por su capacidad verbal limitada y por la falta de soporte visual del mensaje verbal. Clara dificultad para utilizar dispositivos complejos. Adems, pueden tener problemas para interpretar adecuadamente el lenguaje simblico que se emplea en Internet (por ejemplo, los iconos) y pueden perderse si la estructura de navegacin es compleja.
c. Discapacidad Visual
Uno de los problemas con los que se puede encontrar una persona con discapacidad visual es la limitacin, total o parcial, para percibir las seales no verbales de la comunicacin. No obstante, la utilizacin de apoyos e indicaciones verbales, as como un lenguaje claro y preciso, ser suficiente para una adecuada interaccin con estas personas. Las aplicaciones disponibles en el mercado para adecuar las tecnologas de la informacin a las personas con discapacidad visual tienen una compatibilidad tcnica muy limitada y presentan dificultades para operar con equipos de otras empresas distintas de la que ha comercializado la aplicacin. Todava existen demasiadas pginas web no adaptadas que no se muestran correctamente con los lectores de pantalla. El tamao de la letra de los productos audiovisuales es difcilmente legible para alguien que tenga mermada la visin.
35
d. Discapacidad Auditiva
El cdigo de comunicacin que usamos habitualmente, la lengua oral o escrita, representa mltiples obstculos para las personas con discapacidad auditiva. Las diferencias de significado que existen en determinados lenguajes (como la lengua de los signos). Las personas sordas se enfrentan a una constante falta de informacin o a una informacin simplificada y a un retraso en la transmisin de la misma. En una sociedad de oyentes, en la que las relaciones se articulan mediante la palabra, estas personas encuentran grandes dificultades para relacionarse. Los servicios nicamente accesibles a travs de la voz constituyen uno de los obstculos ms difciles de salvar para las personas con discapacidad auditiva; ejemplo de ello son los centros de atencin al cliente, a los que difcilmente pueden acceder, a no ser que se disponga de los recursos necesarios, tales como sistemas que amplifican y mejoran la seal auditiva. Los audfonos tienen problemas de interferencias al utilizar los telfonos mviles, aunque para ello existen soluciones como los sistemas de induccin magntica. Tambin en Internet encuentran obstculos: no perciben los avisos sonoros ni pueden acceder a la banda de audio de los elementos multimedia. En los casos de sordera pre-locutiva, es posible que manejen un vocabulario relativamente restringido, por lo que pueden encontrar dificultades para entender trminos poco usuales o textos largos y complejos. En los casos de servicios telefnicos en los que la llamada es derivada a un operador, en la actualidad no se tiene en cuenta la existencia de personas con dificultades en la expresin oral, y esto es algo palpable desde el momento en que el operador u operadora transmite una sensacin de necesidad imperiosa de atender en el menor tiempo posible.
36
e. Discapacidad del habla

En los casos de tartamudez ms severa, el telfono es visto como un verdadero instrumento de tortura que no se usa en la vida cotidiana, y al que es muy difcil recurrir en situaciones de urgencia.
2.2
Pautas de comunicacin y buenas prcticas
Hemos estado viendo las distintas barreras con las que se encuentra el pblico a la hora de desempear las distintas acciones cotidianas. Veamos ahora algunas de las pautas que nos ayudarn a crear una comunicacin realmente accesible) sino eliminando completamente), las barreras y problemas que surgen. Distinguimos, como en el caso de las barreras, pautas generales y especficas:
2.2.1. Pautas Generales.

Explicar cualquier servicio acorde con las posibles necesidades o intereses del usuario para paliar, as, la falta de informacin. Tener preparada una batera de preguntas para definir con claridad tanto la demanda del sujeto como la respuesta que necesite. Dedicar el tiempo necesario para que el usuario satisfaga todas sus necesidades informativas sin mostrar impaciencia, desprecio o superioridad.
37
Realizar la comunicacin con educacin y respeto y verificar que la persona con discapacidad nos ha comprendido. Para ello nos dirigiremos directamente a ella y no a la persona interpuesta. Emplear las mismas pautas de conversacin que con las dems personas y mantener el mismo trato verbal y el mismo contacto fsico que con el resto. Aprender a usar el lenguaje y nueva terminologa en el mbito de la discapacidad. Poner a la persona por delante: diremos persona con discapacidad. Evitar las descripciones negativas o sensacionalistas, de fragilidad o dependencia. Lo que queremos obtener es respeto y aceptacin, no compasin. No usar el trmino normal es mejor decir personas sin discapacidad o tpicas. No ofrecer nuestra ayuda salvo que sea necesario y esperar a que nuestro ofrecimiento sea aceptado antes de actuar. Elaborar textos con contrastes y fondos que faciliten una lectura cmoda. Utilizar ayudas tcnicas que faciliten la comprensin y que se adapten a todo tipo de minusvalas. Mantener una actitud de naturalidad y evitar comportamientos que ponen de manifiesto su discapacidad. Mirar a los ojos al hablar para demostrar nuestra atencin e inters. No dudar al saludar. Mantener una actitud de escucha activa y no de qu querr ste; no hacer otras cosas mientras hablamos. En cuanto a la tecnologa, es imprescindible fomentar la accesibilidad de terminales y equipos de comunicacin, as como desarrollar webs accesibles como la Web Accesible para Todos de MoviStar (www.movistar.es/accesibleparatodos). El contenido de estas pginas debe simplificarse hasta el punto en que sea posible entenderlas sin conocimientos previos de tecnologa.
38
Fomentar el desarrollo de dispositivos adaptados y bsicos, en los que la utilizacin de las funcionalidades bsicas de comunicacin no se vean ocultas o dificultadas por las funcionalidades ms avanzadas.
39
2.2.2. Pautas Especficas.

a. Discapacidad Fsica
Aumentar el tiempo de respuesta en el caso de n de llamadas antes de que salte el contestador para las personas con dificultades fsicas, mayores y, en general, para todos.
b. Discapacidad Intelectual
Ofrecer a la persona la oportunidad de expresarse y escuchar atentamente. Hablar claro y pausado y dejar hablar al otro respetando su ritmo. Desarrollar y fomentar el uso de ayudas tcnicas y redactar los textos explicativos o descriptivos empleando construcciones gramaticales sencillas: un lenguaje natural, con una estructura gramatical bsica, con tiempos verbales en modo indicativo, y con una secuenciacin de acciones muy bien estructurada y corta. Debe estar lo ms alejado posible de la jerga informtica, que emplea siglas, frases complejas, lenguaje especfico (clikear) etc. Evitar el uso de siglas, tecnicismos, perfrasis o frases demasiado largas: utilizaremos un lenguaje sencillo. Recurrir a ejemplos que faciliten la respuesta o, si la comunicacin es cara a cara, utilizar papel y escribir la palabra o expresin que no se nos entienda. En este caso, tener delante el producto del que se hable puede contribuir a la comprensin de las explicaciones, bien porque se vea o porque se est tocando.
c. Discapacidad Visual
Emplear tamaos y tipologas de letras configurables para permitir o mejorar la lectura. Intentar paliar las limitaciones de comunicacin impuestas por la discapacidad utilizando formas de comunicacin alternativas: por ejemplo, cuando a un vidente se le presenta una persona con discapacidad visual, el primero debe anticiparse y estrechar la mano del segundo. 40
d. Discapacidad Auditiva
Tener material en lengua de signos para las personas con discapacidad auditiva o en disquete para que la persona ciega pueda orlo y con los textos para que mayores y personas con retraso mental ligero puedan entenderlo.
Ejemplos prcticos de cmo comportarse

Citamos ahora, distintos casos donde podemos aplicar las pautas propuestas para resolver las barreras que hemos visto, obstaculizan a nuestro pblico da a da. General: La gente que usa instrumentos o equipos para la movilidad tienen, gracias a ellos, la libertad y la accesibilidad con la que no cuentan de otro modo. Por esta razn nunca diremos condenado a una silla de ruedas o limitado a unas muletas. Discapacidad fsica Para crear un clima de comodidad al conversar con una persona con discapacidad fsica, es imprescindible no mostrar sntomas de tener prisa, como mirar el reloj, resoplar, etc. Dedicar el tiempo necesario para atender a una persona con problemas de movilidad, dejando que haga las cosas por s misma sin intentar hacerlas nosotros porque sera ms rpido. Cuando vamos a conversar un rato con una persona en silla de ruedas procuraremos sentarnos para situarnos a su misma altura, pero no debemos apoyarnos en la silla de ruedas, ya que forma parte del espacio personal de su usuario. Tampoco le desplazaremos sin preguntarle primero si quiere que le ayudemos. Slo le ofreceremos esta ayuda si nos consta que, donde se encuentra, no es un lugar accesible. Cuando la persona se haya sentado, no alejaremos de ella su andador, muletas o bastn. 41
Discapacidad intelectual En cuanto a las personas con discapacidad intelectual, el lenguaje debe ser sencillo, sin trminos tcnicos, con frases cortas y estructura gramatical bsica. Hablaremos en presente y verificaremos siempre la comprensin de lo que se comunica. Nos referiremos a las personas diagnosticadas con discapacidad por trastorno mental como persona con discapacidad por enfermedad mental / por problemas de salud mental y evitaremos las descripciones negativas o sensacionalistas. Hay que utilizar terminologa actual y adecuada: centro de salud mental, centro de da o centro de rehabilitacin; el ingreso en los mismos es un ingreso hospitalario y no una reclusin o un internamiento. No es correcto usar, fuera del contexto de salud, adjetivos como depresivo o anorxico, por ejemplo, cuando a lo que nos referimos es a personas tristes o delgadas, segn el caso. En la comunicacin con las personas con discapacidad intelectual, si se utiliza el lenguaje no verbal, ste tendr que ser muy claro, sin matices; es decir, si es de enfado la cara tendr que reflejarla muy claramente y habr que hacer mencin expresa a la emocin que se refleja. Explicaremos las cosas varias veces de distinta manera y secuenciaremos la informacin para facilitar la comprensin de nuestro mensaje. Procuraremos eliminar los elementos ambientales, como la msica o el ruido, que puedan distraer la atencin de nuestro interlocutor. Un 70% de las personas con autismo tienen asociada una discapacidad intelectual severa. La comunicacin suele ser a travs de la imagen y apoyada en la palabra. Por esta razn, el vocabulario tiene que ser explicito directo y sencillo. Dependiendo del nivel de la persona con autismo variarn mucho las pautas y la frecuencia de la comunicacin. Por ello, es positivo el uso de tableros pictogrficos, la creacin de mensajes cortos y sencillos y la reduccin de los pasos necesarios para llevar a cabo una accin. 42
Discapacidad visual Para lograr que la comunicacin verbal con las personas con discapacidad visual sea accesible, debemos elaborar un discurso lo ms rico y descriptivo posible, utilizando mensajes especficos y precisos, para evitar confundir o saturar a la persona. As, la persona se har una idea de cmo es el producto o la solucin que busca. Deberemos hablar en un tono normal, despacio y claro, sin gritar o elevar la voz, pues las personas con discapacidad visual, en general, oyen perfectamente. En presencia de estas personas, (con ellos) no debemos sentirnos incmodos al emplear expresiones corrientes como hasta la vista o nos vemos pronto. Ante una persona con dificultades para ver, si estamos en compaa de alguno de ellos, nos comportaremos de la siguiente manera. En primer lugar, nos presentaremos a nosotros mismos y a nuestros acompaantes con claridad; es decir, indicando dnde se encuentra cada uno en relacin a la posicin de la persona con discapacidad visual. Si parece que necesita ayuda, preguntaremos si podemos ofrecrsela y esperaremos su respuesta antes de actuar. Trataremos de traducir al lenguaje verbal todos aquellos gestos que, en una conversacin, indican atencin e inters (como el asentimiento con la cabeza) para que sepa que, efectivamente, le estamos escuchando. No se debe tratar a los perros gua como si fueran mascotas. Discapacidad auditiva Para comunicarnos con las personas con discapacidad auditiva con restos auditivos debemos vocalizar y aumentar el volumen de voz ligeramente, pero sin gritar. Las personas con discapacidad auditiva, son especialmente sensibles al lenguaje no verbal, por lo que cualquier gesto que habitualmente puede pasar desapercibido es captado por ellos. Por esta razn, tendremos especial cuidado con los gestos que hagamos. Al hablar nosotros, utilizaremos un ritmo pausado y tranquilo, sin que parezca poco natural o exagerado. Debemos tratar de crear situaciones calmadas, hablando sin prisa y dejando a la otra persona que termine de expresar su idea, sin tratar de hablar por l, de apresurarle o de interrumpirle mientras habla.
43
Cuando vamos a hablar con una persona que tiene dificultades para or procuraremos que no haya mucho ruido de fondo y, as, no levantaremos la voz. Si nuestro interlocutor nos indica que sabe leer los labios actuaremos de la siguiente manera: Nos aseguraremos de que nos est mirando antes de empezar a hablar y le miraremos siempre de frente. La vocalizacin debe ser clara y el ritmo similar al que usamos siempre o slo ligeramente ms lento. Tampoco recurriremos a gestos exagerados y evitaremos dificultar su lectura labial con gestos como fumar, masticar o cubrirse parcialmente la boca con la mano. Es importante asegurarse de que hay luz suficiente para que la persona pueda ver bien los labios y de que esta luz nos da de frente para evitar, as, sombras que dificulten su visin. Si la persona est acompaada por un intrprete de lengua de signos, nos dirigiremos siempre a ella en vez de a este ltimo. En el caso de que nuestro interlocutor tenga, adems de dificultades para ver, deficiencia auditiva, le haremos saber que nos encontramos presentes acercndonos de frente y tocando ligeramente su hombro o su brazo para que se percate de nuestra presencia. Si queremos proponerle ayuda para acompaarle o guiarle se lo haremos saber ofrecindole nuestro brazo y guiando su mano a nuestro codo. Discapacidad del habla No debemos emplear la expresin sordomudo en relacin a las personas sordas, ya que resulta negativa e hiriente para stas. En cuanto a las personas con deficiencias en la capacidad del habla, es bsico que se encuentren en un ambiente que favorezca la comunicacin, y esto slo se conseguir si las llamadas son derivadas a centros especiales, atendidos por profesionales, que sepan perfectamente cmo deben comportarse para favorecer la comunicacin. Nunca debemos asumir que una persona que tiene un desorden de la comunicacin (defecto en el habla, prdida auditiva...) tambin tiene una discapacidad cognoscitiva, como el retraso mental. De hecho, las personas con retraso mental a menudo hablan perfectamente. 44
Para solicitar informacin a personas con dificultades de lenguaje, secuenciaremos nuestras preguntas para que puedan responderlas de una en una. Si no entendemos lo que nos ha dicho no deberemos fingir lo contrario. Derivar las llamadas a operadores formados adecuadamente en logopedia o psicologa del lenguaje cuando la comunicacin verbal es imprescindible para la tramitacin telefnica de cualquier servicio. Ante personas con problemas de tartamudez, deben evitarse comentarios como: "habla ms despacio", "no te pongas nervioso" o "reljate". Estos hacen que la situacin de habla se torne ms tensa y desagradable. No ayudaremos a esta persona completndole la frase. Mantendremos el contacto visual y no nos burlaremos ni reiremos de la situacin. Intentaremos transmitir a la persona que lo importante es lo que dice y no cmo lo dice. Cuando esta persona salga del bloqueo o hable fluidamente, no es bueno recurrir a expresiones como: "lo hiciste bien", "te felicito o "ests hablando mucho mejor". Esto provoca que se sienta evaluado cada vez que habla.
45
2.3
Las telecomunicaciones como motor de inclusin social.
2.3.1. Introduccin.
Existen medios que permiten acceder a la comunicacin libre de barreras, como la colaboracin con el Instituto Cervantes y la Real Academia para utilizar un lenguaje correcto y fcilmente comprensible por todos los usuarios. Tambin resulta de gran utilidad disponer de glosarios de trminos explicados con un lenguaje sencillo y con palabras de uso comn.
2.3.2. Pautas.
Algunas tcnicas que pueden resultar de gran ayuda son: Priorizar la informacin esencial y tratar de no ocultarla entre otro tipo de informacin, sobre todo en sistemas de emergencia o alarma. Dar la opcin siempre de ser atendido por una persona, pero que esa opcin no est demasiado lejos en el repertorio de opciones. La lengua de signos, obviamente, es una forma de comunicacin accesible para las personas con deficiencias auditivas, por lo que se utilizar en soportes como agendas electrnicas, que nos permitan apoyarnos en ellos como ayuda para la comunicacin. Los catlogos que huyen de explicaciones tcnicas y se apoyen en las prestaciones de un producto, el manejo, la existencia de servicio de instalacin o postventa, dibujos o fotos claros, etc. En los servicios telefnicos automticos, los intervalos de espera deben permitir que los usuarios con un ritmo ms lento del habitual terminen de marcar un nmero o accionar un comando.
46
A la eliminacin de las barreras que impiden el acceso a las comunicaciones se dirigen iniciativas como la normativa del W3C para el diseo de pginas web accesibles, o las guas para el desarrollo de interfaces web, wap, de voz, DTMF, de mensajera, etc. como las desarrolladas por el Grupo de Usabilidad de Telefnica Mviles.
2.3.3. Algunos casos donde las tecnologas promueven la inclusin social.

Existen soluciones de Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones orientadas a salvar cada tipo de discapacidad y se realizan pruebas con usuarios reales con diferentes tipos de discapacidad que sirvan de orientacin. Veamos algunos ejemplos:
a. General
Aplicar los principios del Diseo para Todos al desarrollar servicios y aplicaciones de telecomunicaciones es la mejor manera de actuar, as como respetar las normas de accesibilidad web. En cuanto al diseo web, reestructuracin de contenidos para que estos se presenten de forma ms lineal y faciliten la navegacin para el usuario.
47
Aumentar la duracin de las bateras de los mviles, crear sistemas de comunicacin aumentativos, navegadores de Internet guiados por voz, teclados de barrido y teclados de pantalla. Otras tcnicas son los emuladores de teclado, los emuladores de ratn, el control mediante reconocimiento de voz y las opciones de programacin de dispositivos. Programas de creacin de pictogramas, como el americano Board Maker de Mayer & Johnson que tiene muchas variantes de aplicacin, y programas de estructuracin ambiental y comunicacin tales como PEAPO y PEANA, MEDIATE, ACIERTA y PECS.
b. Discapacidad Fsica
En el caso de las discapacidades fsicas, se debe fomentar el uso de manos libres bluetooth que permiten responder al telfono de forma rpida, sin que se enganche con cables y sin dejar de desplazarse con la silla de ruedas o los bastones. Servicios y dispositivos con reconocimiento de voz y que no requieren interaccin mediante pulsacin de teclas. Colgantes para llevar el telfono mvil a mano sin que se caiga. Integracin del telfono mvil en la silla de ruedas. Para mejorar la comunicacin con las personas con discapacidad fsica, las interfaces de usuario deben disearse de manera que las funciones ms tiles requieran un nmero mnimo de interacciones del usuario con el teclado, ratn, etc. La informacin en pantalla no debe estar sujeta a requisitos temporales, los mensajes crticos deben ser validados por el usuario y los mens, accesibles desde el teclado.
c. Discapacidad visual
Las acciones realizadas con cualquier producto o servicio deben tener realimentacin sonora o tctil.
48
En lo referente a los productos web y aplicaciones informticas, es necesario cumplir con dos pautas: 1. Edicin de las imgenes para que puedan ser traducidas por el software que emplean las personas con discapacidad visual. 2. Incorporacin de la opcin de aumentar el tamao de la fuente. Ofrecer la posibilidad de convertir en sonido cualquier informacin textual para las personas con discapacidad visual. El contenido textual debe poder recorrerse con un cursor y el navegador de Internet debe permitir el desplazamiento dentro de las pginas slo con el ratn o el teclado. Etiquetas de identificacin con tipo de letra lo ms grande posible, en negrita y Braille, para las personas con discapacidad visual. Sealizacin bien visible (en el caso de las personas con restos de visin) y sonora adecuada en los terminales de comunicacin. Marcas tctiles en las teclas centrales de cada grupo funcional. Sintetizadores de voz, reconocedores de habla, servicios accesibles por voz, telfonos que hablan, lectores de pantalla y navegadores de Internet vocales. Conversores de voz o Braille y amplificacin de letras o nmeros. 49
Lectores de pantalla: permiten a las personas con discapacidad visual acceder al contenido escuchndolo o leyndolo en Braille a travs de un dispositivo especial. Normalmente utilizan un magnificador de pantalla para ampliar la imagen o activan el mayor tamao de fuentes disponible en el navegador. Suelen desactivar los colores definidos en las pginas para mostrarlas con el mximo contraste posible entre texto y fondo.
d. Discapacidad intelectual
Los terminales y dispositivos creados deben ser simplificados, de fcil manejo. En la web, debe facilitarse una codificacin simplificada de las principales funcionalidades en un entorno web paralelo. Botones y mandos con etiquetas fciles de comprender para las personas con discapacidad intelectual. Las pantallas tctiles, las cmaras digitales, los programas de realidad virtual, las agendas electrnicas, los vdeos y la videotelefona facilitan la comunicacin a estas personas. Aplicaciones tecnolgicas que conllevan la utilizacin intensiva de interfaces grficos, imgenes, fotografas, dibujos y vdeo, as como los sistemas interactivos.
e. Discapacidad auditiva
Indicacin visual de sonidos generados para las personas con discapacidad auditiva. No ofrecer informacin slo por sonido e incorporar sistemas de ayuda por texto, as como enlaces a descripciones del contenido de audio o subttulos. Proporcionar alternativas a la comunicacin oral, como los apoyos visuales. Subtitulacin adaptada e informacin contenida en imgenes y diagramas, as como la posibilidad de incluir vdeos en lengua de signos para salvar los obstculos en el uso de Internet de las personas con discapacidad auditiva.
50
La videotelefona es, quiz, el recurso ms importante para la comunicacin entre las personas sordas, ya que permite ver al interlocutor y comunicarse en directo con l a travs de la lengua de signos. Iniciativas como el Centro de Intermediacin telefnica, que pone en contacto a cualquier persona sorda u oyente, independientemente del modelo de telfono de texto o terminal que utilice (fax, correo electrnico, SMS o telfono de voz), simplemente llamando a los nmeros del servicio. Todos aquellos servicios que permiten la comunicacin textual, como el WAP, los mensajes, el vdeo o la videotelefona son apropiados.
51
2.4
Comunicarnos acertadamente
No discriminacin, evitando el uso discriminatorio del lenguaje. Respeto al usuario: privacidad de la comunicacin. Amabilidad en el trato, ayudando a la persona a sentirse relajada. Empata, intentando situarse siempre en el lugar del interlocutor. Consideracin del usuario con discapacidad y sus derechos como consumidor, dedicando a la conversacin todo el tiempo necesario. Esto ayuda, por ejemplo, a impedir que la persona con discapacidad intelectual se ponga nerviosa en el transcurso de la conversacin. Claridad, sencillez y riqueza descriptiva en la produccin de nuestros mensajes. Fidelidad en la transmisin de informacin y la adecuacin de la expresin (mediante una mayor vocalizacin, un ritmo ms pausado...) ante personas con discapacidad auditiva. Naturalidad: evitando fijarnos continuamente en la discapacidad o en los instrumentos o equipos de apoyo, sin sentirnos incmodos y tranquilidad ante los movimientos de las personas con problemas de movilidad. Correccin en el trato, sin tratar a estas personas como si fueran nios y nias. Adopcin de una actitud no paternalista. Sociedad diversa e incluyente: consideracin de ciudadanos de pleno derecho. Complementariedad en los diferentes registros en los que se expresa un mensaje y expresividad para asegurar la correcta recepcin de la informacin. Inters y atencin: actitudes corporales de atencin para mantener la comunicacin. Es especialmente importante que nuestro interlocutor sepa que le escuchamos, y se lo demostraremos con una actitud positiva y emptica que favorecer la comunicacin. Los servicios y aplicaciones tecnolgicos tienen que estar basados en los principios del Diseo para Todos (ver pg. 19). 52
Experiencias reales
En reuniones con usuarios reales, como por ejemplo en la presentacin de un servicio, se habla describiendo la tecnologa y simplemente las funcionalidades, utilizando por lo tanto un lenguaje demasiado tcnico que dej a los usuarios con la impresin de que el servicio iba a ser realmente complejo de utilizar, recuerda uno de los encuestados. En demasiadas ocasiones, estas personas se enfrentan a situaciones en las que se emplea con ellos un lenguaje peyorativo o que refleja prejuicios; o en las que se evidencia un paternalismo o falta de atencin normalizadora. Adems, en muchos casos, se da una falta de conocimiento para dar respuesta a determinados colectivos. Algunos entrevistados han asistido a reuniones con personas sordas en las que participa un intrprete de lengua de signos y las califican de agotadoras. Otros declaran poder dar testimonio de cientos de ejemplos en los que una persona tartamuda es discriminada por el mero hecho de su dificultad a la hora de expresarse verbalmente con fluidez. Sienten poco menos que para que uno de ellos llegue a tener una vida plena, personal y profesionalmente, hace falta que tenga un componente de heroicidad, que, evidentemente, no se da en la mayora de los casos. La mayora de los servicios de comunicacin telefnica tienden a automatizarse mediante sistemas de reconocimiento de voz. Esto aade un problema, a los que ya de por s tienen las personas con tartamudez a la hora de emplear el telfono, que como ha quedado claro en apartados anteriores, es actualmente uno de sus principales enemigos. Algunos servicios online o las consultas mediante mensajes de texto a los Centros de Atencin al
53
Cliente son valorados como alternativas vlidas. stas son algunas de las declaraciones realizadas, que demuestran que la sociedad necesita conocer las necesidades comunicativas de las personas con discapacidad: Ante una persona en silla de ruedas, nunca s si darle la mano o dos besos a la hora de saludar. Al conversar con personas sordas acompaadas de intrprete de signos, se suele generar una confusin de miradas, dado que los presentes no saben si mirar al intrprete que est traduciendo o al interlocutor. En una actuacin de un ballet integrado por personas sordas descubr que el pblico en lugar de aplaudir agitaba las manos en el aire, lo que tiene mucha lgica. Se dan situaciones en las que no se mira a los ojos a la persona con discapacidad, o en las que el interlocutor pone cara de fastidio cuando no se entiende algo a la primera. Las personas mayores comentaban, a uno de los entrevistados, que una de las mayores barreras a la hora de adquirir un telfono mvil era que la empleada de unos grandes almacenes le explicaba demasiadas cosas y muy rpido, o que no le dedicaba suficiente tiempo a ensearle cmo llamar a su hijo, que realmente era lo que quera hacer. Otra persona cuenta haber conocido, por motivos profesionales, a grupos de personas con discapacidad intelectual leve para las que Internet ha supuesto una plataforma para aumentar su capacidad de relacin social a travs de los chats. Se han realizado pruebas de manos libres bluetooth para personas con discapacidad fsica con representantes del CERMI y la Fundacin Telefnica ha desarrollado comunicadores como SICLA y UCI. En algunos casos, el uso de los productos y el acceso a los servicios presenta serias dificultades para quienes tienen problemas de movilidad en las manos, que requieren instrumentos supletorios para facilitar la marcacin (entorno web y telfono) y manipular los productos editoriales.
54
En lo que concierne a la discapacidad intelectual, la Fundacin Telefnica tiene una lnea de actuacin dedicada a las neurociencias, en la que ha llevado a cabo el programa Telegradior y el desarrollo del portal web para la Fundacin Neurociencias y Envejecimiento. Por otro lado, una de las personas entrevistadas estuvo presente en la presentacin del Servicio Localzame: un servicio de MoviStar que permite que las personas que nosotros elijamos puedan conocer dnde nos encontramos y que nosotros conozcamos la posicin de las personas que lo deseen en cualquier parte de Espaa y con cualquier telfono MoviStar que est encendido y con cobertura. Se puede acceder mediante voz y pulsacin de teclas o mediante mensajes de texto (SMS). Slo pueden localizarnos las personas que nosotros queramos, ya que es preciso cursar una autorizacin previa que puede ser revocada en cualquier momento. El Servicio de Informacin 11888 de TPI, mediante los servicios de valor aadido que configuran los atributos del mismo, facilita el envo de la informacin va fax, correo electrnico, sms, y llamada diferida si procediese efectuarse. Tambin en TPI se ha recibido informacin de las dificultades de las personas con problemas de visin para acceder a los contenidos de PaginasAmarillas.es y PaginasBlancas.es y sugerencia de las mejoras oportunas. Cabe destacar la traduccin a archivo de audio de los resultados de las bsquedas de particulares en PaginasBlancas.es. Por ltimo, en cuanto a la discapacidad auditiva, se han realizado pruebas de videotelefona con usuarios sordos reales y se da el trato con asociaciones de personas sordas profundas o que utilizan audfonos. Dentro de esta rea, queremos destacar el hecho de que la Fundacin Telefnica colabor con la CNSE en el Proyecto Cilensi, que consista en habilitar videotelfonos en lugares pblicos de Madrid.
55
Anexos

AGRADECIMIENTOS Y METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Este manual ha sido redactado gracias a la colaboracin de muchas personas, organizaciones y profesionales de la comunicacin, la tecnologa y la discapacidad. Adicionalmente, se han utilizado otras fuentes de informacin, en muchas ocasiones recomendadas por los propios entrevistados, tales como libros, estudios y artculos publicados por diversos organismos pblicos y privados (referenciados en la bibliografa). Se han realizado una serie de consultas a expertos y representantes de las diferentes tipologas de discapacidad de acuerdo con la siguiente estructura:
1. Panel de expertos en discapacidad

1.1. Miembros de la Comisin de Nuevas Tecnologas del CERMI. 1.2. Otros entidades representativas: .Fundacin Espaola de Tartamudez .Asociacin Espaola de Laringectoma .CEOMA (Confederacin Espaola de Organizaciones de Mayores) .Grupo de Mayores de Telefnica
2. Entrevistas a representantes de Lneas de Negocio, empresas y otras entidades del Grupo Telefnica:
.ATAM .Atento .Fundacin Telefnica .Telefnica de Espaa .Telefnica Investigacin y Desarrollo .Telefnica Mviles Espaa .Telefnica Publicidad e Informacin .Telefnica Soluciones .Terra Espaa
58
Anexos.
3. Otros Expertos:
Se ha consultado a otras personas relacionadas con el mbito de la discapacidad, cuyas aportaciones han sido de gran valor: - Cndido Velzquez-Gaztelu, ex -presidente la Asociacin de Autismo Espaa. - Maria Josefa lvarez, Experta en Accesibilidad de Fundosa Social Consulting Con este Manual se busca complementar la publicacin de Fundacin Telefnica Soluciones de comunicacin para personas mayores o con discapacidad, en la que se analizaban las soluciones tcnicas existentes para garantizar la accesibilidad en la comunicacin.
4. Agradecimientos:
Queremos agradecer a todas las personas que participaron en la investigacin, relacionadas en el apartado anterior, su colaboracin e inters en la elaboracin de esta gua. Otros agradecimientos son para: CERMI y Servimedia, en la supervisin de los textos y en el valioso soporte fotogrfico que ilustra el Manual. Bassat-Ogilvy. Cuando este Manual apenas era un proyecto, decidieron prestar su colaboracin desinteresada para esta Edicin en papel. El entusiasmo y la dedicacin que muestran estas pginas es trabajo de Bassat Ogilvy. Miembros de la consultora Alter-Civites que han trabajado con Telefnica en la elaboracin de esta publicacin: Vctor Bayarri, Natalia Martnez y Nekane Navarro.
A TODOS, MUCHAS GRACIAS.
59
BIBLIOGRAFA
REA DE ACCIN SOCIAL Y AUTONOMA PERSONAL. Actas del Congreso Estatal sobre Prestacin de Servicios para personas ciegas y deficientes visuales. BASIL, C.; SORO-CAMATS, E. y ROSSELL BULT, C. (1998): Sistema de signos y ayudas tcnicas para la comunicacin aumentativa y la escritura: principios tericos y aplicaciones. Barcelona: Masson CASADO, DEMETRIO. Real Patronato sobre Discapacidad. Comunicacin social en discapacidad. CEADIS (2003): Manual de la discapacidad. Mtodo para la recepcin de personas con discapacidad en espectculos, actividades tursticas, culturales y sociales en el mbito municipal. CEADIS, Sevilla. (Internet: www.planestrategicosevilla2010.org/). CEIS (2003): Accesibilidad universal en los interfaces del sistema elctrico de baja tensin. CONCEJERO, P.; COLLADO, J.A.; GIL, S.; y RAMOS, R.: La ingeniera del uso en el diseo de pginas WEB. Boletn de Factores Humanos, n 15, 31-46 (1997). CONFEDERACIN EMPRESARIAL ESPAOLA DE LA ECONOMA SOCIAL (CEPES) (2000): Gua de incorporacin del teletrabajo en la empresa: Una opcin para integrar personas con discapacidad. (Internet: www.discapnet.es/Discapnet/Castellano/Empleo/Teletrabajo/Guia/default) COST 219 Telecommunications, Access for disabled people and elderly Internet: http://www.stakes.fi/cost219
60
Anexos.
DIPUTACIONES FORALES DE LAVA, VIZCAYA Y GUIPZCOA/ ARABA, BIZKAIA ETA GIPUZKOAKO FORU ALDUNDIAK. En pie de igualdad. Manifiesto por una sociedad accesible. DIRECCIN GENERAL DE SERVICIOS SOCIALES. SERVICIO DE ATENCIN A DISCAPACITADOS (1999): Manual de Accesibilidad Integral. Gua para la aplicacin del Cdigo de Accesibilidad de Castilla-La Mancha. Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Consejera de Bienestar Social. ETSI EG 202 116 Human Factors (HF) (2002);Guidelines for ICT products and services; "Design for All". European Telecommunications Standard Institute. FUNDACIN TELEFNICA (2003): Soluciones de comunicacin para personas mayores o con discapacidad. Madrid: Fundacin Telefnica GARCA ALONSO, J.V.; PRAT PASTOR, J.; RODRGUEZ PORRERO-MIRET, C.; SNCHEZ LACUESTA, J.; VERA LUNA, P. (Coord.) (2003): Libro Blanco de I+D+i al servicio de las Personas con Discapacidad y las Personas Mayores. Valencia: IBV GIL, S.; GILI MANZANARO, J. Y GAITN PACHECO, R. (1999): Unidad de Teletrabajo para usuarios con discapacidad, Comunicaciones de Telefnica I+D, n 17, 45-65 GRAU SABAT, X. (Coord.) (2004): Tecnologa y discapacidad visual. Necesidades tecnolgicas y aplicaciones en la vida diaria de las personas con ceguera y deficiencia visual. ONCE, Madrid. (Internet: www.infodisclm.com/documentos/accesibilidad/tecnologia_dvisual/01INDICE.doc) GUERRERO VEGA, J.M.; RODRGUEZ MAHOU C.; PEINADO MARGALEF, N. et al. (1994): Manual de accesibilidad. Ministerio de Asuntos Sociales, INSERSO IMSERSO/TELEFNICA (2005): Hablamos sin barreras. Madrid: IMSERSO.
61
ITU-T E.135 Factores humanos en la utilizacin de los terminales de telecomunicacin pblicos por personas con discapacidades. JUNC UBIERNA, Jos Antonio. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Accesibilidad universal. Diseo sin discriminacin. MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES (2004): Libro Blanco sobre la atencin a las personas en situacin de dependencia en Espaa. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. (Internet: www.imsersomayores.csic.es) MORAN, Jos Manuel. CERMI Estatal. El futuro decente. OBSERVATORIO DE LA DISCAPACIDAD. Cdigo de buenas prcticas para la prevencin de la violencia y los abusos hacia las personas con autismo. OBSERVATORIO DE LA DISCAPACIDAD. Los problemas, necesidades y demandas de la poblacin con discapacidad auditiva en Espaa: una aproximacin cualitativa. ONCE (2003): Accesibilidad para personas con ceguera y deficiencia visual. QUEREJETA, Miguel. IMSERSO. Discapacidad y dependencia. Unificacin de criterios de valoracin y clasificacin. REAL PATRONATO SOBRE DISCAPACIDAD. Cmo mejorar la comunicacin social sobre discapacidad. Gua prctica para entidades. ROMAACH, J. (2001): Sociedad de la Informacin para todos. SIDAR. SALDAA SAGE, D. (2001): Caractersticas del aprendizaje de las personas con discapacidad psquica y nuevas tecnologas. Jornadas sobre Nuevas Tecnologas y Personas con Discapacidad en la Integracin Laboral. Sevilla 6 marzo 2001. (Internet: http://psicoeduc.rediris.es/)
62
Anexos.
STUTTERING FOUNDATION OF AMERICA. La tartamudez y su nio: preguntas y respuestas. SUTTON, J. A. (2002): A Guide to Making Documents Accessible to People Who Are Blind or Visually Impaired. Washington, DC. American Council of the Blind. (Internet: www.acb.org/accessible-formats.html). UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID (2004): Pautas bsicas para facilitar la integracin de las personas con discapacidad en la Universidad Complutense de Madrid. (www.ucm.es/info/INFOCOM/ipcd/pautas-nuevo.pdf). UNIVERSIDAD AUTNOMA DE MADRID (2004): Protocolo de atencin a personas con discapacidad de la Universidad Autnoma de Madrid. (Internet: www.uam.es/otros/uamsolidaria/Protocolodiscapacidad.pdf). WARRICK, A. (2002): Comunicacin sin habla. Comunicacin aumentativa y alternativa alrededor del mundo. Documentos CEAPAT-IMSERSO.
63
LECTURAS RECOMENDADAS
ACILS.COM. Hablar sobre discapacidad. Gua para la utilizacin de un lenguaje apropiado. (http://www.imagina.org/archivos/hablar_discap.htm) CASADO, Demetrio. Real Patronato sobre Discapacidad. Propuesta de pautas para la comunicacin social bsica. (http://www.sidar.org/recur/desdi/pau/pauest.php) CEPVI. Comunicacin no verbal: el lenguaje del cuerpo. (http://www.cepvi.com/articulos/gestos1.htm) CERMI. IMSERSO. La iniciativa de accesibilidad a la web: Construyamos una Internet accesible para todos (www.femp.es/index.php/femp/content/download/751/6106/file/folleto_accesibili dad_internet.pdf) CIF. Clasificacin Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y la Salud. (http://www.salud.gob.mx/unidades/dgied/cemece/indexCIF.htm) COMISIN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS (2001). eEurope 2002: Accesibilidad de los sitios Web pblicos y de su contenido. FEAFES. Salud Mental y Medios de Comunicacin, gua de estilo. (http://www.msc.es/enfermedadesLesiones/saludMental/guiaEstilo/pdfs/Salud_M ental_Guia_de_estilo.pdf). FERNNDEZ MUOZ, R. Aprendizaje del lenguaje oral en personas con discapacidad auditiva a travs de la retroalimentacin asistida por ordenador. ( http://www.uclm.es/profesorado/ricardo/EE.html#Sensoriales) FUNDACIN ESPAOLA DE LA TARTAMUDEZ. Cmo cur mi tartamudez. (http://www.ttm-espana.com/view.php?page=como_cure&lang=es). FUNDACIN CTIC. TAW (Test de Accesibilidad Web). Descripcin general. (http://www.tawdis.net/taw.htm)
64
Anexos.
GAMESINFO. tica de conversacin. (http://es.gamesinfo.com.au/ac/ARACET01.html) GRUPO TELEFNICA. Telecomunicaciones y discapacidad. (www.telefonica.es/responsabilidadcorporativa) GUTIERREZ,E. Aplicando las pautas, aplicando la CIDDM. (http://www.inclusiondigital.net/ciddm.htm#int) IMSERSO. Propuestas de accin en materia del Plan Nacional de Accesibilidad. LYNN GRIEVESON (2000). Escribiendo para todos. (http://www.timon.com/far/LG012001.html). MARTN PEA, N. Discapacitados: entre las barreras y los sueos. (http://www.unam.mx/rompan/45/rf45rep.html) MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES. I Plan Nacional de Accesibilidad 2004- 2012. (http://www.seg-social.es/imserso/discapacidad/ipna2004_2012.pdf) ONCE. Relacin y comunicacin. (http://www.once.es/appdocumentos/once/prod/SSDVC%20Relacion%20y%20comunicacin.doc) ONCE. Recomendaciones para presentar textos impresos accesibles a personas con deficiencia visual. (http://www.once.es/appdocumentos/once/prod/SS-AP Recomendaciones textos impresos.doc) SPANGLETH, M. Mejorando la comunicacin en chicos con autismo no verbales. (http://www.autismo.com/scripts/articulo/smuestra.idc?n=noverbalms) TURISMO POLIBEA. Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicacin reducidas. (http://www.polibea.com/turismo/tratoAdecuado.htm)
65
PGINAS WEB DE CONSULTA

ORGANIZACIONES Y ENTIDADES www.cermi.es Comit Espaol de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) www.cermi.es/graficos/plan_accesibilidad.asp CERMI. Plan Estatal de Accesibilidad del CERMI. 2003 www.ceapat.org Centro Estatal de Autonoma Personal y Ayudas Tcnicas (CEAPAT-IMSERSO) www.catalogo-ceapat.org Catlogo de Ayudas Tnicas del CEAPAT-IMSERSO. www.cocemfe.es Confederacin Coordinadora Estatal de Personas con Discapacidad Fsica y Orgnica de Espaa (COCEMFE). www.fiapas.es Confederacin Espaola de Padres y Amigos de los Sordos (FIAPAS). www.cnse.es Confederacin Estatal de Personas Sordas (CNSE). www.once.es Organizacin Nacional de Ciegos de Espaa (ONCE).
66
Anexos.
www.rpd.es Real Patronato sobre Discapacidad. www.movistar.es/accesibleparatodos Accesible para todos. Telefnica Movistar. www.discapnet.es Portal de la discapacidad www.sidar.org Seminario Iberoamericano sobre Discapacidad y Accesibilidad en la Red (SIDAR) www.stop-discrimination.info La Unin Europea por la diversidad, contra la discriminacin. www.polibea.com Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicacin reducidas. www.bcn.es/imd Institut Municipal de Persones amb Disminuci del Ayuntamiento de Barcelona www.telefonica.es/responsabilidadcorporativa Grupo Telefnica. Responsabilidad Corporativa. www.fundacion.telefonica.com/ Fundacin Telefnica www.atam.es Asociacin Telefnica de Apoyo a las Personas con Discapacidad (ATAM)
67
ACCESIBILIDAD Y DISEO PARA TODOS www.accesible.com.ar Taller a distancia de Diseo para Todos www.access2go.co.uk Disability Access Information and Solutions www.aiga.org American Institute for Graphic Arts www.design.ncsu.edu:8120/cud/ The Center for Universal Design www.e-kaw.org/index.jsp Kit de accesibilidad web www.natdisteam.ac.uk/Accessible%20printed%20documents.doc. Universally Accessible Design for Printed Documents www.oit.or.cr.bidiped/accesibilidad.htm Accesibilidad de la Web www.tawdis.net Test de Accesibilidad Web, TAW www.w3.org/TR/WCAG10/ Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 www.w3.org/WAI/ Iniciativa de Accesibilidad en la Web, WAI www.w3.org/WAI/References/QuickTips/qt.es.htm Gua breve para crear sitios Web accesibles www.zephryus.demon.co.uk/geography/tvs/docs/reading.html. Producing Accesible Documents
68
69
Si tiene algn comentario o sugerencia acerca de este Manual, contacte con telefonica.accesible@telefonica.es Si desea adquirir ejemplares de este Manual de Comunicacin Accesible contacte con ATAM. info@atam.es
ATAM es una asociacin del Grupo Telefnica para la atencin de las personas con discapacidad
70

Comunicación para Todos, Pautas para La Comunicación Accesib - España

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Comunicación para Todos, Pautas para La Comunicación Accesib - España

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Luis Abril Director General de Comunicacin Corporativa de Telefnica S.A.

Pautas para la comunicacin accesible.

Mario Garca Presidente de CERMI

INTRODUCCIN: COMUNICACIN PARA TODOS.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Igualdad de Oportunidades y No Discriminacin

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Promocin del inters general

Accesibilidad y Diseo Para Todos

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Principios del Diseo para Todos

Comunicacin para todos.

La Discapacidad: mbitos y Caractersticas

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Pautas para la comunicacin accesible.

Comunicacin para todos.

Dificultades ms comunes segn grado de prdida

NIVEL DE PRDIDA 20-40 dB

Pautas para la comunicacin accesible.

Discapacidad del habla

Discapacidad por Enfermedad Mental

Comunicacin para todos.

La Comunicacin: mbitos y Caractersticas

Pautas para la comunicacin accesible.

Problemas y barreras existentes

Comunicacin para todos.

2.1.1. Barreras Generales.

2.1.2. Barreras Especficas.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

e. Discapacidad del habla

Pautas de comunicacin y buenas prcticas

2.2.1. Pautas Generales.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

2.2.2. Pautas Especficas.

Ejemplos prcticos de cmo comportarse

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

Las telecomunicaciones como motor de inclusin social.

2.3.3. Algunos casos donde las tecnologas promueven la inclusin social.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

Comunicacin para todos.

AGRADECIMIENTOS Y METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN