PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG GUBUG KABUPATEN GROBOGAN Oleh : Rakhmat

Hiddayat Abstraksi

Dalam dunia bisnis khususnya industri jasa kepuasan konsumen yang tinggi akan membuat konsumen lebih termotivasi untuk menjadi pelanggan yang loyal, dan yang terpenting bagi organisasi, kepuasan konsumen yang tinggi akan mengakibatkan konsumen menjadi lebih komit terhadap konsumsi produknya secara terus menerus sehingga akan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan konsumen harus diciptakan sebaik-baiknya, salah satunya adalah melalui kualitas pelayanan. Penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas pelayanan Pada Perum Pegadaian Cabang Gubug Kabupaten Grobogan. Variabel yang di teliti adalah dimensi kepuasan konsumen yang terdiri dari Ketanggapan Pelayanan, Kecepatan Transaksi,Keberadaan Pelayanan,profesionalisme dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan terhadap variabel Kualitas Pelayanan. Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Ketanggapan Pelayanan, Kecepatan Transaksi,Keberadaan Pelayanan,Profesionalisme dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan terhadap variabel Kualitas Pelayanan Kata Kunci : Ketanggapan Pelayanan, Kecepatan Transaksi,Keberadaan Pelayanan,profesionalisme dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan, Kualitas Pelayanan A. PENDAHULUAN Dalam dunia bisnis khususnya industri jasa ,kepuasan konsumen yang tinggi akan mengakibatkan konsumen menjadi lebih komit terhadap konsumsi produknya secara terus menerus sehingga akan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.Kepuasan konsumen harus diciptakan sebaik-baiknya, salah satunya adalah melalui kualitas pelayanan. Ini adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus di kerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sesuai dengan harapan dan keingian pelanggan atau nasabah. Pegawai di satu pihak memberikan kontribusi kepada organisasi kemampuan, keahlian, keterampilan, dukungan tenaga, psikis, di lain pihak pelanggan merupakan pendukung utama perusahaan untuk tetap eksis. Dalam kondisi demikian maka organisasi harus mampu memberikan imbalan, penghargaan kepada pegawainya secara adil sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dalam bentuk kualitas pelayanan yang diberikannya.. Jika proses pertukaran ini dapat berlangsung dengan seimbang dalam artian saling memuaskan semua pihak, kemungkinan pencapaian sinergi dalam proses pencapaian tujuan organisasi akan lebih besar.

Mengingat sangat pentingnya kepuasan pelanggan, sudah sewajarnya apabila perusahaan senantiasa memonitor kepuasan pelanggannya karena hal itu akan mempengaruhi tingkat perputaran kualitas pelayanan yang merupakan tolak ukur sebagai evaluasi untuk perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus. Sebagai sebuah organisasi pegadaian adalah badan usaha milik negara non bank yang bergerak dalam bidang jasa pemberian kredit berdasarkan hukum, artinya pemberian pinjaman kepada nasabah berdasarkan penyerahan barang agunan atau barang jaminan. Semakin banyak jenis barang jaminan yang digadaikan menunjukkan semakin banyaknya jenis kebutuhan dari nasabah, semakin bermutu barang yang dijadikan agunan maka semakin besar pula dana yang dibutuhkan nasabah. Dalam menjalankan usahanya, perum pegadaian cabang Gubug melayani kelompok pasar konsumen atau nasabah rata-rata berasal dari kelompok ekonomi menengah kebawah, walaupun sekarang bergeser ke golongan menegah keatas. Tingkat pendidikan mereka rata-rata rendah, berasal dari daerah di sekitar lokasi kantor. Alasan mereka memilih Pegadaian dibanding lembaga lain bermacammacam tergantung bagaimana sikap nasabah atau konsumen itu sendiri. Adapun definisi sikap dalam pemasaran menurut Basu Swastha Dharmmesta & T. Hani Handoko (2000:94) sebagai berikut : Sikap adalah suatu kecenderungan suatu yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan konsumen atau nasabah berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik dan pengalaman ataupun yang lain. Kredit yang diperoleh dari Pegadaian sebagian besar digunakan untuk memenuhi kebutuhan yang mendesak seperti untuk tujuan konsumsi, pengobatan, pendidikan, ataupun dagang. Sedangkan untuk tujuan usaha/produksi masih sangat sedikit, akibatnya kredit yang disalurkan relatif rendah atau kecil walaupun jumlah nasabah yang dilayani sangat banyak. Setiap nasabah yang datang ke Pegadaian menginginkan pelayanan yang memuaskan, jumlah nasabah yang banyak dengan sikap dan sifat yang berbeda serta tingkat pendidikan yang rendah menimbulkan kesulitan dalam upaya mewujudkan suatu sistem pelayanan yang memuaskan nasabah. Masalah yang sering timbul adalah nasabah kecewa ketika barang jaminan yang dibawa tidak dapat memperoleh pinjaman sesuai yang diharapkan, barang jaminan dilelang ketika nasabah lupa menebus, sikap petugas yang kurang tanggap terhadap keluhan nasabah, ruangan kantor terasa panas, ataupun tarif sewa modal yang dirasa cukup besar. Keluhan-keluhan tersebut akan selalu ada bila tidak ada perbaikan dalam pelayanan jasa gadai itu sendiri. Akibat lebih jauh nasabah akan lari ke pesaing yang lebih baik dalam melayani pelanggannya yaitu lari ke lembaga keuangan non bank yang lain seperti BPR, toko emas, maupun Pegadaian gelap. Larinya nasabah ke pihak lain akan menyebabkan menurunnya omzet kredit dan ini adalah awal hancurnya perusahaan. Berdasarkan keseluruhan latar belakang di atas, maka dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan merupakan penggerak yang penting dalam pengembangan manajemen di dalam perusahaan serta menentukan kemajuannya dalam jangka panjang. Penelitian ini mencoba untuk mengkaji kepuasan konsumen dengan beberapa dimensinya seperti ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme, dan kepuasan menyeluruh dalam pelayanan. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini merupakan refleksi tentang apa yang dirasakan konsumen dari kualitas pelayanan yang diterimanya. Konsumen dalam hal ini adalah para nasabah di perum pegadaian cabang gubug kabupaten grobogan.

Lima dimensi dari kepuasan konsumen tersebut akan dipergunakan dalam mengukur indeks kualitas pelayanan di perum pegadaian cabang gubug kabupaten grobogan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di perum pegadaian cabang gubug kabupaten grobogan. Dan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ke lima dimensi dari kepuasan konsumen tersebut terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan manfaat yang di harapkan adalah untuk mengetahui kekurangan dan kelemahan dari masing-masing variabel tersebutdam penyelenggaraan kualitas pelayanan di di perum pegadaian cabang gubug kabupaten grobogan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory research yang berusaha menjelaskan serta menyoroti hubungan antara variabel-variabel yang diajukan dalam penelitian serta menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, disamping itu menguji hipotesis yang diujikan ( Husein Umar, 2000 ) obyek penelitian yang akan diteliti adalah melakukan analisa tentang kepuasan nasabah/konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Perum Pegadaian cabang Gubug kabupaten Grobogan. Dalam penelitian ini tehnik pengambilan sampel yang di gunakan adalah dengan teknik accidental sampling sebanyak 50 orang nasabah. Sumber data adalah primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data melalui : a) Kuisioner yang berisi 13 unsur pertanyaan dari lima dimensi kepuasan konsumen serta 5 unsur pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan; b) Observasi terhadap nasabah di perum pegadaian cabang gubug kabupaten Grobogan, dan c) Study pustaka terhadap dokumen-dokumen yang dapat memberikan keterangan dalam melengkapi analisis penelitian. definisi operasional variabel dan indikator variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Variabel Kepuasan nasabah ( X) : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang di rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kloter, 1994; 27) Variabel Moderator 1. Ketanggapan pelayanan ( X1) Indikator Nasabah menunggu sebentar sebelum menerima bantuan Pelayanan dimulai secepatnya ketika nasabah tiba. Petugas menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat Petugas memerlukan waktu yang lama menyelesaikan transaksi nasabah Petugas bersedia menjadwalkan nasabah pada waktu yang tepat Janji waktu nasabah dengan petugas terjadi pada waktu yang menyenangkan Petugas bicara dengan cara menyenangkan Petugas sangat manusiawi Petugas mendengarkan baik-baik ketika nasabah minta pelayanan

2. Kecepatan transaksi (X2)

3. Keberadaan pelayanan (X3)

4. Profesionalisme(X4)

Variabel

Variabel Moderator 5. (VM) Kepuasan menyeluruh dengan pelayanan (X5)

Indikator transaksi Nasabah tahu bagaimana harus menyelesaikan transaksi Mutu cara petugas memperlakukan nasabah tinggi Cara petugas memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan nasabah Nasabah puas dengan cara petugas memeperlakukan nasabah

Kualitas pelayanan ( Y): pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan. (Zulian Yamit, 2002 ; 22)

o Kenyataan yang ada atas penampilan fasilitas fisik, peralatan personil serta sarana komunikasi yang dimiliki kantor pegadaian(I) o Kenyataan yang ada atas kemampuan pegadaian dalam menjanjikan untuk menyediakan layanan-layanan secara akurat dan dapat diandalkan(I) o Kenyataan yang ada atas kemampuan pegadaian untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat(I) o Kenyataan yang ada atas kepedulian dan perhatian pegawai pegadaian yang diberikan kepada nasabah(I) o Secara keseluruhan pelayanan kantor pegadaian sesuai dengan apa yang diharapkan(I)

Tehnik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel bebas (X) kepuasan nasabah terhadap variabel terikat (Y) kualitas pelayanan, persamaannya adalah : Y = a + 1 x1 + 2 x2 + 3 x3 +4 x4 +5 x5 Dimana : Y X1 X2 X3 = = = = Kualitas pelayanan Ketanggapan pelayanan (Responsiveness of service) Kecepatan transaksi (Speed of transaction) Keberadaan pelayanan (Availability of service)

X4 X5 service)

= =

Profesionalisme (Profesionalism) Kepuasan menyeluruh dalam pelayanan (Over all satisfaction with = Koefisien regresi

1, 2, 3, 4, 4, 5 B.PEMBAHASAN

1. Sejarah singkat perum pegadaian Pegadaian berasal dari masyarakat Eropa tepatnya di Italia (Lambardie). Pada abad pertengahan telah mengenai kegiatan meminjamkan uang dengan disertai barang jaminan serta bunga pada saat pengembalian uang. Dengan kedalangan Belanda ke Indonesia dengan perdagangan VOC sekitar tahun 1984, secara tidak langsung menjadi sejarah berdirinya lembaga Perkreditan (gadai) di Indonesia. Menurut surat Keputusan Menteri Keuangan RI. No. 664/MK/IV/921969 perusahaan Pegadaian Negara diubah menjadi Perum Pegadaian yang masih berlaku hingga sekarang. Perum Pegadaian sebagaimana diatur dalam Pasal 3 PPRI No. 10 Tahun 1990 tanggal 10 April 1990 adalah Badan usaha tunggal dalam lingkungan Departemen Keuangan RI yang diberi wewenang untuk menyalurkan kredit atau pinjaman kepada masyarakat dengan jaminan barang-barang bergerak. Kredit yang disalurkan atas hukum gadai. Ciri khas dari Perum Pegadaian adalah sebagai berikut: a. Perum Pegadaian tidak dibenarkan menarik dana dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito maupun tabungan lainnya. b. Perum Pegadaian atas ketentuan dan Menteri Keuangan RI tidak dibenarkan memberikan jarninan dengan jaminan efek-efek, dokumen penyimpanan atau bentuk fidusia lainnya. c. Perum Pegadaian digolqngkan sebagai lembaga keuangan bukan bank. d. Sifat usaha Perum Pegadaian adalah menyediakan pelayanan bagi umum dan juga memupuk keuntungan prinsip pengelolaan perusahaan
3. Analisa Regresi Berganda Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas (independent) yaitu Ketanggapan Pelayanan (XI), Kecepatan Transaksi (X2), Keberadaan Pelayanan (X3), profesionalisme (X4) dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5) terhadap variabel terikat (dependent) yaitu kualitas pelayanan (Y). Besarnya pengaruh variabel independen dengan variabel dependen secara bersamasama dapat dihitung melalui suatu persamaan regresi berganda. Berdasarkan perhitungan melalui komputer dengan menggunakan program SPSS (Release 12) diperoleh hasil regresi sebagai berikut :

Tabe1 2 Hasil Estimasi Regresi Kepuasan Konsumen : f X1 X2 X3 X4 X5

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 a Dependent Variable: Y 1.100 -.375 .884 .436 .362 .663 Std. Error 1.873 .118 .148 .168 .122 .092 -.233 .404 .225 .239 .540 Standardized Coefficients Beta .587 -3.179 5.980 2.603 2.976 7.173 .560 .003 .000 .013 .005 .000

Model

Sig.

Persamaan regresi yang terbentuk adalah :

Y = 0,233 X1 + 0,404 X2 + 0,225 X3 + 0,239 X4 + 0,540 X5 Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh adalah variabel Keberadaan Pelayanan dengan koefisien 0,013. Kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel profesionalisme dengan koefisien 0,005, variabel Ketanggapan Pelayanan dengan koefisien 0,003 sedangkan variabel Kecepatan Transaksi dan Kepuasan menyeluruh dalam Pelayanan masing-masing dengan koefisien 0,000. Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa dari variabel bebas ; Kecepatan Transaksi (X2), Keberadaan Pelayanan (X3), profesionalisme (X4) dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5,) berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, kecuali Ketanggapan Pelayanan (X1)yang berpengaruh negatif Pengujian koefisien regresi bertujuan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) baik secara bersama-sama (dengan Uji F) maupun secara individual (dengan Uji t). 1. Uji t (t-test) a. Tes Hipotesis Pengaruh , Ketanggapan Pelayanan (X1) terhadap kualitas pelayanan(Y). Dari hasil perhitungan t-hitung (-3,179) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,003) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara Ketanggapan Pelayanan (X1) terhadap kualitas pelayanan (Y) b. Tes Hipotesis Pengaruh , Kecepatan Transaksi (X2) terhadap Kualitas Pelayanan(Y). Dari hasil perhitungan t-hitung (5.980) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,000) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara Kecepatan Transaksi (X2) terhadap Kualitas Pelayanan(Y). c. Tes Hipotesis Pengaruh , Keberadaan Pelayanan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan(Y).

Dari hasil perhitungan t-hitung (2.603) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,013) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara Keberadaan Pelayanan (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) d. Tes Hipotesis Pengaruh professionalisme (X4) terhadap Kualitas Pelayanan(Y). Dari hasil perhitungan t-hitung (2.603) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,013) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara professionalisme (X4) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) e. Tes Hipotesis Pengaruh Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5) terhadap Kualitas pelayanan (Y) Dari hasil perhitungan t-hitung (2.976) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,005) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) 2. Uji f (f-test) Uji f (f-test) ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara bersamasama variabel-variabel independen , Ketanggapan Pelayanan (XI), Kecepatan Transaksi (X2), Keberadaan Pelayanan (X3), profesionalisme (X4) dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5) terhadap variabel dependen (Kualitas Pelayanan) Dari hasil perhitungan F-hitung (40.847) > F-tabel (2.852) atau sig F (0,000) < 0,05, dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara Ketanggapan Pelayanan (XI), Kecepatan Transaksi (X2), Keberadaan Pelayanan (X3), profesionalisme (X4) dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5)terhadap variabel Kualitas Pelayanan ( Y ) C.PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pembahasan dari bab empat, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Ketanggapan Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan, hal ini dibuktikan t-hitung (-3.179) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,003) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kecepatan Transaksi terhadap Kualitas Pelayanan, hal ini dibuktikan t-hitung (5.980) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,000) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Keberadaan Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan, hal ini dibuktikan t-hitung (2.603) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,013) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. 4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Profesionalisme terhadap Kualitas Pelayanan, hal ini dibuktikan t-hitung (2.976) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,005) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima 5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan, hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan t-hitung (7.173) > t-tabel (1,672) atau sig t (0,000) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. 6. Secara bersama-sama ada pengaruh yang signifikan antara Ketanggapan Pelayanan (XI), Kecepatan Transaksi (X2), Keberadaan Pelayanan (X3), profesionalisme (X4) dan Kepuasan Menyeluruh Dalam Pelayanan (X5) terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y

) hal ini ditunjukkan dari hasil perhitungan F-hitung (40.847) > F-tabel (2.852) atau sig F (0,000) < 0,05, dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima Adapun saran yang dapat diajukan yang sekiranya dapat membantu dan bermanfaat bagi Perum Pegadaian Kecamatan gubug Kabupaten Grobogan antara lain : 1. Manajemen Perum Pegadaian Kecamatan gubug Kabupaten Grobogan harus lebih meningkatkan kemampuan petugasnya dalam memahami Availability of service ( Keberadaan pelayanan). Dengan memperhatikan kepentingan nasabah serta lebih tanggap terhadap apa yang sebenarnya diinginkan oleh nasabah maka Penanganan keluhan dan pengelolaan komplain yang baik dengan cara merespon dan menyelesaikannya dengan baik akan mempermudah perusahaan untuk menciptakan kualitas layanan yang unggul. Perum Pegadaian Kecamatan gubug Kabupaten Grobogan harus dapat menjadwalkan janji dengan nasabah pada waktu yang tepat dan menyenangkan. Petugas yang representatif dengan pelayanan menyenangkan yang tepat waktu akan memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka merasa dihargai dan dilayani dengan hati oleh para petugas. Pelayanan yang demikian memungkinkan Perum Pegadaian Kecamatan gubug Kabupaten Grobogan memiliki kesan berbeda dibandingkan dengan perusahaan jasa lainnya. 2. Dimensi profesionalisme harus lebih ditingkatkan lagi agar petugas lebih tahu bagaimana harus menyelesaikan transaksi dengan nasabah dengan cara bicara yang menyenangkan dan mendengarkan baik-baik ketika nasabah minta pelayanan transaksi. Hal ini perlu di perhatikan karena secara umum nasabah di Perum Pegadaian Kecamatan gubug Kabupaten Grobogan dalam penelitian ini adalah perempuan ( Ibu rumah tangga ) yang berpendidikan rendah sehingga ketika mereka merasa tidak puas dengan apa yang diterimanya maka mereka akan selalu terus menerus menceritakannya kepada orang lain yang di temuinya. Hal ini tentunya akan mengganggu perusahaan untuk membangun citra yang baik. 3. Dalam penelitian ini karena Ketanggapan Pelayanan menunjukkan angka negatif ( minus ) maka perum pegadaian cabang gubug agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dengan membuat sistem operasional prosedur yang baku sehingga karyawan dapat bekerja sesuai dengan apa yang sudah menjadi standar kerja perusahaan dan diharapkan nasabah dapat memperoleh pelayanan yang optimal. B. DAFTAR PUSTAKA Arsyad, L., 1994, Peramalan Bisnis, Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Azwar, S., 1997, Reliability dan Validitas, BPFE, Yogyakarta. Collier, Gale, B.T. dan Bruzzel, R.D., 1994, "Market Percevied Quality: key Strategic Concept:, Planning Review Journal, Vol 17, Mar/April, 6-15. Djarwanto Ps dan subagyo, Pangestu, 1998, "Statistik Induktij" edisi keempat BPFE Yogyakarta. Fadillah, M. Arief, 2001, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Penerbangan dengan Pendekatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada PT. Garuda Indonesia, Semarang), Fakultas Ekonomi UNDIP, Skripsi. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Heroe Soedarmodjo, 2003, "Analisa Kesenjangan Harapan dan Kenyataan Dalam Kinerja

Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Studi Kasus Pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Pati, Semarang. J. Supranto, 1998. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, P, 1997, Manajemen Pemasaran, Pearson Education Asia Lte, Edisi Milenium, Jakarta. Kumalaningrum, M. Pampa, 1997, Menciptakan Kepuasan Pelanggan melalui Total Quality Service, Kajian Bisnis No.16, Januari-April, STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta. Nawawi, Hadari, 1991, "Metode Penelitian Bidang Sosial" cetakan kelima Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Parasuraman, A. dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry, 1994, "Reassesment of Expectations as A Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research, " Journal of Marketing, Vol.58, January, 111-124. Parasuraman, A., dan Valeire A. Zeithaml, 1988, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of service Quality" Journal of Retailing, Vol.64, Number 1, spring, 12-4 Santoso, Singgih dan Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran, Konsep Aplikasi dengan SPSS, Alex Media Komputindo, Jakarta. Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Elex Media Komputindo, Jakarta. Setiawan, Wahyudi, 2001, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Perhotelan Pada Hotel Selecta Batu Malang, Fakultas Ekonomi UNDIP, Skripsi. Tjiptono, Fandy, 1994, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Bisnis Modern, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2001, Prinsip prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.