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Copyright Walberto Fernandes Todos os direitos reservados. Proibida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma e por qualquer meio mecnico ou eletrnico, inclusive atravs de fotocpias e de gravaes, sem a expressa permisso do autor. Todo o contedo desta obra de inteira responsabilidade do autor. Editor Responsvel: Thiago da Cruz Schoba Coordenador Editorial: Joo Lucas da Cruz Schoba Capa: Editora Schoba Diagramao: Editora Schoba / Bruna Estevam Reviso: Mauro Cardin

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Fernandes, Walberto Excelncia no atendimento a cliente : um livro para todos os profissionais de atendimento / Walberto Fernandes. -- Salto, SP : Editora Schoba, 2010. Bibliografia. ISBN 978-85-8013-010-2 1. Clientes - Contatos 2. Clientes - Satisfao 3. Marketing 4. Marketing de relacionamento 5. Negociao em vendas I. Ttulo. 10-07279 CDD-658.812 ndices para catlogo sistemtico: 1. Clientes : Marketing de relacionamento : Administrao de empresas 658.812

Editora Schoba Ltda Rua Melvin Jones, 223 - Vila Roma - Salto - So Paulo CEP 13321-441 Fone/Fax: (11) 4029.0326 E-mail: atendimento@editoraschoba.com.br www.editoraschoba.com.br

Agradecimentos
Agradeo a Deus por estar realizando meus sonhos e sempre me dar foras para continuar minha misso.

Agradeo a todos que tornaram esse livro possvel, aos meus editores.

Dedicaes
Dedico esse livro aos meus filhos Thomass e Safira por tornarem a minha vida mais doce. Tambm agradeo e dedico minha esposa Andria por tornar tudo mais fcil.. E no poderia deixar de agradecer a minha me Maria Zlia que sempre est presente e tornou a minha vida e dos meus irmos um caminho mais fcil para seguir. Tambm dedico aos meus irmos Valmira, Valdirene, Valdiram, Delmira e Socorro, sempre dispostos a ajudar. Tambm quero dedicar as minhas sobrinhas Isabela, Fernanda, Mariana, Letcia e ao meu sobrinho, Jos Henrique.

Sumrio
Introduo............................................................................................................. 11

1. Excelncia no Atendimento ao Cliente ................................................ 13 2. Mas afinal, quem o cliente?................................................................... 23 3. O que ser um prestador de servios? ............................................... 33 4. Perfil de um profissional de atendimento ao cliente.................... 41 5. Passo a passo de um excelente atendimento ................................... 51 6. Excelncia ao telefone ................................................................................ 65 7. Pecados no atendimento ao cliente ..................................................... 71 8. Situaes difceis com clientes!

Como orienta-los sem perder a postura .................................................. 83 9. Apresentao pessoal e postura no atendimento .......................103 10. Como orientar e motivar a equipe! .................................................121 Consideraes finais .......................................................................................129 Anexo 1 .................................................................................................................135 Anexo 2 ................................................................................................................139 Bibliografia .........................................................................................................145

Introduo
Este livro para todas as pessoas que desejam se tornar profissionais de atendimento ao cliente. Sabemos que a rea de atendimento , na maioria das vezes, uma passagem para um cargo melhor ou para uma profisso conceituada. Porm, considero as pessoas que se dedicam a atender clientes, em relao a outros profissionais de cargos mais renomados, profissionais competentes e talentosos. Pode at parecer um pouco sonhador, mas a necessidade de ter pessoas com esprito profissional em atender bem to necessria e to vital para o sucesso de uma empresa quanto os maiores investimentos em material e tecnologia. O mercado deseja e espera a excelncia no atendimento. Todos ns temos estrias para contar sobre atendimentos mal sucedidos. Ficamos muito irritados ao sermos mal atendidos por pessoas que no levam suas funes ou profisses a srio. E como bom encontrarmos uma empresa, uma loja, que oferece um atendimento com excelncia. A vontade de indicar aquela empresa e aquele profissional para todos os amigos. E, muitas vezes, fazemos isso, agradecendo-o e parabenizando-o pelo bom atendimento. Porm, esses momentos prazerosos no atendimento parecem ser menores do que os desprazeres. Mas isso parece um paradoxo, pois as empresas investem cada vez mais e sabem da importncia em atender bem.
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No entanto, falta para alguns atendentes aquele conhecimento e aquela maturidade para atenderem bem. Falta, tambm, para alguns coordenadores de equipes um melhor treinamento. Treinamento este que deixaria o pessoal do atendimento no nvel da excelncia. Nesses vinte e trs anos lidando com pessoas vi quantos profissionais quiseram oferecer um atendimento melhor, quantos desejaram satisfazer suas empresas com um excelente desempenho. Entretanto, nunca tiveram a oportunidade de fazer um treinamento para melhor atenderem. Com o intuito e o objetivo de melhorar o nvel de atendimento aos clientes no Brasil que esse livro foi criado. Com a verdadeira crena de contribuir positivamente, este livro pretende, de maneira objetiva, lanar algumas luzes, motivar e oferecer dicas prticas para que o nvel de atendimento cresa nas empresas, comrcio, escritrios, enfim, onde for aplicado. O sculo XXI exigir muito das empresas e de todos os seus profissionais. Quem tiver um atendimento com excelncia j ter meio caminho andado. Ento aproveite e pratique os conceitos e lies passadas aqui! Afinal, todos merecem um atendimento com excelncia. Felicidades e boa leitura para todos!

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Excelncia no Atendimento ao Cliente

Se voc julga que o cliente no to importante assim, ento experimente viver sem ele (Zig Ziglar)

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Excelncia no Atendimento a Clientes

Neste sculo XXI um grande diferencial de vendas, na indstria, no comrcio e na prestao de servios um EXCELENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE. Acredito ser uma constatao bvia e todos concordem. Porm, na prtica e no dia-a-dia das empresas, no comrcio e na prestao de servios, muito comum no ocorrer essa excelncia no atendimento ao cliente. O que mais se v e se ouve so reclamaes por maus atendimentos ou atendimentos que sequer chegam a um nvel de bom atendimento. Com isso, a excelncia vai ficando mais distante. Algumas das reclamaes captadas em todas as pesquisas realizadas com clientes so: Abordagem mal feita, com muita intimidade ou muita rispidez; Mau humor durante o atendimento; Demora no atendimento; No saber ouvir; Postura corporal inadequada; No resolver o que se est pedindo; Passar o problema para outra pessoa; No saber se despedir.

Um atendimento com essas caractersticas cria uma distncia entre clientes e fornecedores, entre clientes e prestadores de servios. Quanto maior essa distncia, maior o desejo de um excelente atendimento. s vezes tenho a impresso de que algumas pessoas consideram excelncia como algo difcil de atingir ou, at mesmo, como um conceito to nobre quanto uma dissertao de mestrado na maior universidade do pas. Porm, na realidade, quando ouvimos alguns clientes mencionarem que tiveram um excelente atendimento e, ao
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perguntarmos como foi tal atendimento, os mesmos relatam, percebemos que um EXCELENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE possvel, no sendo um bicho de sete cabeas. Qualquer pessoal com um bom treinamento, bom senso e uma boa percepo do que um cliente e do que uma prestao de servios, capaz de fazer e oferecer esse atendimento. A pessoa bem orientada pode prestar um excelente atendimento ao cliente, encantando-o e deixando-o feliz. E o cliente feliz falar bem no s da pessoa como tambm da empresa que realizou tal atendimento. Esse o primeiro paradigma a ser lembrado. FCIL OFERECER UM ATENDIMENTO COM ALTA QUALIDADE E COM EXCELNCIA. No difcil. No precisa ser um atendimento com altssimas expectativas. Muito menos com comportamentos e aes que s o super-homem ou a mulher maravilha podem oferecer. Nada disso! Todos ns, de atendimento, podemos oferecer excelentes servios. E o que constitui um excelente atendimento ao cliente? Nada melhor do que o prprio cliente dizer, no mesmo? Que tal ouvirmos o cliente? Mas no apenas ouvir, como tambm reservar 50% desse ouvir para perceber alm do que foi dito pelo cliente. A maioria das pesquisas realizadas com clientes sobre um Atendimento de Excelncia releva o seguinte: Um cumprimento corts, educado, agradvel e com sorriso; Ouvir as minhas necessidades; Bom humor e flexibilidade durante o atendimento; Atender as minhas necessidades, meus desejos, orientandome, de maneira adequada, com o melhor servio ou produto; Resolver os problemas ou pendncias; No me deixar esperando; Procurar solues e alternativas para me satisfazer;

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Excelncia no Atendimento a Clientes

Voc acha que isso fcil? Parece fcil, no mesmo? Mas, ligue para 10 empresas, entre em 10 lojas ou visite pessoalmente 10 prestadoras de servios, e tente ver quantas delas oferecem esses nove comportamentos de excelncia no atendimento. Voc ficar surpreso ou surpresa com o atendimento que vai ter. Como voc avaliaria sua empresa ou sua equipe de atendimento nesses nove itens? Pasmem, mas a maioria das empresas no alcana nota 10 nesses nove itens. Algumas sequer chegam a obter nota 10 em seis desses comportamentos. Todos ns, empresas e profissionais de atendimento, temos muito a investir em postura e excelncia no atendimento a clientes. Claro que os investimentos devem ser nos equipamentos, tecnologia e processos de trabalho, mas, se queremos chegar ao nvel da excelncia, alm da tecnologia, devemos investir muito mais no comportamento e atitudes das pessoas durante o atendimento ao cliente. AS PESSOAS! Esse o grande diferencial para conseguirmos a excelncia. As empresas investem muito em tecnologia. Isso no est errado. Est certo. necessrio. Porm, no basta somente investir em tecnologia e deixar de lado aquela pecinha que fica atrs do balco ou a que visita os clientes. Sim! muito importante investir seriamente e fortemente nas pessoas, nesses profissionais maravilhosos que iro atender o cliente, seja pessoalmente ou por telefone. Os clientes, na nossa cultura, gostam de ser atendidos por pessoas e no por mquinas. E, ao no receberem o atendimento
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Se puder me agradar com um desconto ou um brinde, melhor ainda; Despedir-se de maneira corts e educada.

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desejado, muitas pessoas acabam dando graas a Deus por encontrarem uma mquina que faz tudo. Porm, isso ainda a minoria no Brasil. A maioria da populao carente de informao. A nossa cultura latina preza e deseja falar, ser ouvido, reclamar, e, s vezes, at brigar, mas tudo com uma pessoa. Ou seja, as pessoas so realmente o grande diferencial no atendimento. Ento, que tal fazer o melhor investimento possvel? O mercado carente de profissionais com esse nvel de excelncia. Quem est acostumado com timos atendimentos sofre muito, pois percebe a carncia em todas as reas. Todos pecam no atendimento, desde o entregador de pizza at a clnica mdica sofisticada. Sem mencionar as grandes empresas de telefonia. Essas, ento, nos fazem ter ataques de nervos! No a toa que encabeam as listas de reclamaes do PROCON. Todos tm alguma experincia de maus atendimentos com essas empresas. Mas, ento, elas no treinam seu pessoal? Sim, treinam. A maioria que conheo treina muito bem o seu pessoal do Call Center. O pessoal que nos atende por telefone, seja ativo ou receptivo, muito bem treinado. Porm, esquecido o treinamento de toda a equipe interna, no havendo, assim, o cumprimento do que foi combinado com o pessoal de vendas ou atendimento e conosco clientes. As equipes terceirizadas acabam ficando sem o padro do atendimento interno e fazem as coisas do seu jeito e ao seu tempo, sobrando para todos ns consumidores. Essa uma lio para todas as empresas que terceirizam parte do processo de atendimento. Todos devem falar a mesma linguagem, cumprir os prazos combinados e, principalmente, fazer os sistemas se comunicarem. Recentemente descobri, para minha surpresa, que eu era mulher. Quarenta anos sendo homem, casado e com dois filhos, tive que ouvir da atendente de uma grande operadora que no meu cadastro, com meu CPF, eu me chamava Vera Cristina da Silva. Meu
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endereo era o mesmo. Meu CPF, meu RG e todas as outras informaes batiam. Mas, ela insistia que eu, Walberto Fernades, no era o dono da linha h sete anos. Senhor, essa linha e esse endereo so da Sra. Vera Cristina da Silva. O Sr. conhece essa senhora? perguntava ela ao telefone. Foi demais para mim! Pedi o cancelamento da linha. Eu no estava preparado para mudar de sexo to rpido assim. E, tambm, nunca vi um desrespeito to grande. Sete anos com a mesma linha telefnica e, de repente, algum diz que a linha no era minha, que eu no existia no sistema, que eu era um fantasma. Isso um atendimento muito ruim. Tenho certeza de que todos j passaram por alguma situao parecida ou de mau atendimento. Porm as coisas esto mudando. Lentamente, mas esto mudando. O consumidor est mais consciente. Os rgos de defesa do consumidor esto agindo com mais independncia. O cdigo de defesa do consumidor est mais moderno e sendo lido e cobrado. Os juzes esto cada vez mais abertos e com a percepo voltada para o cliente e para o consumidor. Afinal de contas, so dez anos de atuao. Essas mudanas fazem e faro as empresas que queiram vencer nesse mercado realizarem e prestarem um excelente servio aos clientes. Para serem consideradas empresas de ponta, as mesmas no devem desprezar uma rea to estratgica e forte de uma empresa: a rea do atendimento, da prestao de servios. Os concorrentes, ao usarem essa sabedoria, acabam engolindo as empresas obsoletas, empresas estas que no treinam o seu pessoal para oferecerem um excelente atendimento. Pense nisso! Voc que empresrio. Voc que um profissional de atendimento. Pense nisso! Vamos fazer da excelncia no
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atendimento a misso das nossas empresas e lucrar com isso! Afinal, todos ganham com isso. Ns e os clientes!

Mas o que um atendimento?

Vamos deixar uma coisa bem clara: um excelente atendimento no apenas o atendimento pessoal, ou o bom relacionamento que o atendente mantm com o cliente. O atendente pode fazer tudo certinho, porm, se o produto no chegar na hora combinada, ou chegar com defeito, no podemos dizer que o atendimento foi bom. O atendimento compreende toda a cadeia do processo de atendimento. Quando falamos em atendimento, a relao direta com o pessoal da ponta que faz o atendimento pessoal. Mas estamos falando da empresa como um todo, do produto ou do servio como um todo. O cliente no quer apenas uma parte bem feita. Ele tambm deseja que o processo todo seja feito com excelncia. A melhor maneira de entender a excelncia no atendimento perceber que estamos falando de toda a empresa, do produto ou do servio como um todo, e de todos que mantm qualquer relao com o cliente. Portanto, um processo que compreende:

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O desenvolvimento do produto ou servio: deve ser desenvolvido levando em conta as necessidades do cliente; A produo do produto: deve ser produzido de acordo com as especificaes, realidade, cultura e necessidades do cliente; A venda do produto: deve ser vendido de acordo com o perfil, desejo e necessidades do cliente; A entrega do produto ou servio: deve obedecer ao que foi pr-estabelecido com o cliente, com horrio, prazos, local, etc.;

Excelncia no Atendimento a Clientes

O atendimento ao telefone, ou pessoal, com o cliente: deve ser eficaz e com conhecimento do que foi vendido, levando em considerao o que foi combinado previamente com o cliente. Maiores cuidados devem ser tomados, pois existe a presena fsica, ou ao telefone, com o cliente, existindo aqui uma relao prxima, direta e emocional; A colocao ou montagem do produto: deve ser realizado conforme o combinado previamente e nas condies ideais. Cuidados especiais devem ser tomados, pois o atendente visita na casa do cliente; A manuteno do produto ou servio: deve ser realizada com pacincia e tcnicas necessrias, seguindo o contrato, as especificaes e as necessidades combinadas na venda. Ateno aos cuidados especiais, pois o atendente visita na casa do cliente. Atendimento via SAC ou CAC: deve ser realizado com respeito e considerao. Geralmente feito por telefone. Faz parte de o processo o cliente ser ouvido e respeitado nas suas necessidades e perfil.

Atender com excelncia encantar o cliente durante todo o processo de atendimento.

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