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Liderana de Alto Nvel

Captulos 3 e 4
Emanuela Pegoraro / Felipe Cardoso / Guadalupe Albuquerque / Laura Escouto

Ganhando Pontos com os Clientes


Tudo comea e termina pelo cliente Poltica do sem problema

Criando Servio Lendrio I Servio Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente

Criando Servio Lendrio I C Cultura do Servio: Criar um ambiente centrado em atendimento de nvel superior

Criando Servio Lendrio I C A Ateno Total: Ouvir para conhecer os clientes

Criando Servio Lendrio I C A R Resposta Imediata: Demonstrar real disposio de prestar o servio

Criando Servio Lendrio I C A R E Empoderamento: Compartilhar informaes para os colaboradoresdos clientes suprirem/ excederem as expectativas

Criando Servio Lendrio I C A R E Resultado = Fs Incondicionais

Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir sobre a experincia que pretende dar ao cliente

Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir, Descobrir o que os clientes querem

Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir, Descobrir, Realizar 1% a mais de servio aos clientes proporcionando a experincia ideal

CLIENTES

Equipe de contato com o cliente

Responsvel

Superviso Gerncia

Gesto Responsivo

Patos x guias
Wayne Dyer

Permitindo que as Pessoas Voem Mais Alto


Lderes focados nos clientes entendem que preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpret-las.

Chafurdando em uma Lagoa de Patos


Toda energia da empresa utilizada para servir a hierarquia e no para agradar o cliente

Dando Asas ao seu Pessoal


Dar aos funcionrios poder de tomar decises para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar nveis mais altos da hierarquia na empresa. Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor.

A Criao de Servio Lendrio Exige Equipes Totalmente Dedicadas


As pessoas precisam ter um trabalho signicativo As pessoas precisam ter o controle da realizao do objetivo As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e tambm valorizar e reconhecer os outros.

Cultura Hierarquizada
Pessoas fazem o que pedido sem questionar, mesmo sabendo que h uma maneira melhor de fazer

O Empoderamento a Chave
Empoderamento a criao de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experincia e a motivao inerentes s pessoas

A Linguagem do Empoderamento

Cultura Hierarquizada
Monitoramento Responsabilidade Individual Estruturas Piramidais Gestores Faa como lhe mandam Conformidade

Cultura do Empoderamento
Automonitoramento Responsabilidade de Equipe Estruturas Multifuncionais Coachs / Lderes de Equipe Seja dono do seu cargo Discernimento

Cultura do Empoderamento
guias assumem riscos de desaar tarefa ou procedimento quando sentem que no est de acordo com os melhores interesses da organizao. guias so movidas por sentimento de orgulho de suas funes e sensao de serem donos de seus resultados.

O passado impede a mudana para o empoderamento


Normalmente: O que minha professora quer que eu faa para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faa? Empoderamento: O que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso?

Aumento de Responsabilidade
Uma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierrquica. Mas justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensao de plenitude.

Crescimento em Vendas
Pesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtm maior retorno de vendas (10,3%) do que empresas que no envolvem as pessoas (6,3%)

Organizaes de Alto Desempenho Buscam conhecimento: avaliam o ambiente, mantm contato com clientes, esto de
olho na concorrncia, analisam o mercado e o mundo.

Organizaes de Alto Desempenho Buscam e Disseminam o Conhecimento encorajando o


dilogo, o questionamento e o debate com equipes interfuncionais.

Organizaes de Alto Desempenho Incorporam conhecimentos a novos modos de fazer negcios.

Compartilhe as Informaes com Todos


Pessoas que no tm informaes precisas no poder agir responsavelmente; pessoas que tm informaes precisas se sentem compelidas a agir com responsabilidade.

Criar Autonomia com Limites


Limites so elsticos. Como acontece com as riscas em uma quadra de tnis: os limites em uma cultura de empoderamento ajudam as pessoas a manter o foco e melhorar o seu jogo.

Criar Autonomia com Limites


Ter poder signica que as pessoas tm liberdade para agir. Tambm signica que elas so responsabilizadas pelos resultados.

Substitua a Velha Hierarquia por Equipes e Pessoas Autodirigidas


A diviso que se observa entre superior e subordinado no mais de grande utilidade nas empresas. Na verdade, essa diviso trabalha na contramo do sucesso. O sucesso hoje depende da integrao de esforos individuais e de equipe.

Vcuo da Liderana

Liderana de Alto Nvel


Liderana e Gesto de Equipes / Prof. Simoni Missel