MARKETING

ALSINET AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS

MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE

INTRODUCTION
I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION
A - CRITERE DE SATISFACTION
. Diversit et qualit des produits . Qualit de la relation . Image de la banque

B - LA NOTION DE FIDELITE
. La fidlit et la satisfaction . Une relation nuancer

C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE

. Cas du Crdit Agricole . Lagent espion

II - LA GESTION DE LA SATISFACTION
A - CONTRLE DE LA FORCE DE VENTE
. Contrle par les rsultats . Contrle des comportements

B - LE BENCH-MARKING

CONCLUSION
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I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION

Dans le domaine des services, la difficult vient du fait quun service est une performance plutt quune chose. Il est alors intangible, immatriel et personnalis. La satisfaction du client provient de la qualit perue.

A - LES CRITERES DE SATISFACTION

1) Diversit et qualit des produits
Dans le milieu bancaire, la qualit du service peut tre reprsente tout dabord par la diversit des produits. Prenons lexemple du Crdit Agricole. La diversit des produits permet chacun quel que soit son ge, son objectif de trouver un produit qui lui correspond. Par exemple : . Le livret TIWI pour les moins de 12 ans . Les bons CNCA qui sont des titres de placement sous forme nominative et qui permettent de capitaliser les intrts en laissant le choix au client, ce qui en fait une de ces qualits. . Le CEL, un compte pargne logement qui permet de bnficier dun prt immobilier taux prfrentiel. La qualit du produit vient du fait que les fonds peuvent tre retirs tout moment, et au sein du foyer tous les membres peuvent obtenir un CEL. De mme, la qualit du service provient de la diversit des comptes par dpt vue. Exemple : MOZAIC pour les jeunes, qui saccompagne de la gratuit de la facturation, dun service daide la recherche demploi. ENVOL, offrant la possibilit aux mineurs de dtenir une carte de retrait.

2) La qualit de la relation
La qualit de la relation est ncessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant devenir de plus en plus un partenaire financier. Il est important pour le client, et on verra par la suite que ceci sapplique surtout la classe des retraits, de pouvoir communiquer avec les agents de banque, se faire conseiller. Le rle et la prsence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorit des clients.
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Ainsi, en restant dans le cadre du Crdit Agricole, ce dernier a recours aux services dagents daccueil dont le rle essentiel est laccueil et le renseignement des clients. Le client ne souhaite pas tre un simple numro, et notamment en cas de dcouvert, il souhaite pouvoir ngocier, discuter et bnficier dun traitement personnalis. Sa satisfaction en dpend.

3) Limage de la banque
Pour sa satisfaction, il est important que le client pense que sa banque est diffrente des autres. Limage de la banque passe par son implication au devenir conomique local, et notamment et de plus en plus par son image moderne. Il est donc important de sattacher limage que se font les clients de leur banque, pour pouvoir apprcier leur degr de satisfaction.

B - LA NOTION DE FIDELITE
La fidlit : un critre de satisfaction, mais cette relation est nuancer.

1) Lien entre satisfaction et fidlit

Commenons par dfinir la fidlit dans le milieu bancaire Structure de la fidlit En tudiant les rponses la question n4, et en effectuant une classification hirarchique sur ces rponses on obtient six classes de rpondants, correspondant leur fidlit au CA (Crdit Agricole). - une classe de personnes imprvisibles : t Dans le cas o le CA leur dlivrerait un produit ou un service qui nest pas la hauteur de ce quelles espraient initialement, elles seraient prtes faire un petit sacrifice, tre ponctuellement tolrantes, nhsiteraient pas en parler aux personnels du CA. t Dans le cas o une banque concurrente leur ferait une offre attractive pour un besoin important, elles nhsiteraient pas demander au CA quil leur fasse une meilleur offre mais rpondraient favorablement loffre si cest une bonne opportunit pour eux mais ne sadresseraient pas forcment cette banque pour conclure leurs affaires futures. - une classe de personnes indiffrentes : t Dans le cas o le CA leur dlivrerait un produit ou un service qui nest pas la hauteur de ce quelles espraient initialement , elles seraient indiffrentes ; pas particulirement tolrantes mais pas intolrantes non plus, et elles niraient pas non plus en discuter avec le personnel du CA. t Dans le cas o une banque concurrente leur ferait une offre attractive pour un besoin important, ces personnes en parleraient au CA mais ne profiteraient pas forcment de loffre et ne changeraient pas forcment de banque.
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- Une classe de personnes conciliantes : t Dans le cas o le CA leur dlivrerait un produit ou un service qui nest pas la hauteur de ce quelles espraient initialement, elles seraient tolrantes, en parlerait au personnel du CA. t Dans le cas o une banque concurrente leur ferait une offre attractive pour un besoin important, elles nhsiteraient pas en parler au personnel du CA et ne profiteraient pas de cette offre et ne changeraient pas non plus de banque. - Une classe de personnes infidles : t Dans le cas o le CA leur dlivrerait un produit ou un service qui nest pas la hauteur de ce quelles espraient initialement, elles ne seraient pas tolrantes, elles nen parleraient pas forcment au personnel du CA. t Dans le cas o une banque concurrente leur ferait une offre attractive pour un besoin important, elles nen parleraient pas au personnel du CA, en revanche elles accepteraient loffre et concluraient leurs futures affaires bancaires avec cette banque concurrente. - Une classe de personnes ngociatrices : t Dans le cas o le CA leur dlivrerait un produit ou un service qui nest pas la hauteur de ce quelles espraient initialement, elles ne seraient pas tolrantes mais nhsiteraient pas en parler au personnel du CA. t Dans le cas o une banque concurrente leur ferait une offre attractive pour un besoin important, elles en parleraient au personnel du CA mais ne profiteraient pas forcment de loffre et ne changeraient pas forcment de banque.

Facteurs de fidlit Tolrance Rclamation Ngociation Concurrence

Satisfaction

Attachement au CA CA

Facteurs de satisfaction

Le diagramme ci-dessus reprsente lintraction entre les facteurs de fidlit et

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ce de satisfaction. Une flche en noire indique une forte relation entre les deux facteurs, une flche bleu une faible relation.

La fidlit peut tre alors un indicateur de satisfaction, cependant cette relation est nuancer en tenant compte de beaucoup dautres critres.

2) Une relation nuancer

La fidlit ne peut sexpliquer uniquement par les diffrents types de satisfaction, dautres facteurs doivent donc lexpliquer. . Elle dpendrait directement : - du niveau de tolrance du client qui svalue en cas de problmes. Le client est plus ou moins tolrant. - de la possibilit de rclamation et de ngociation La fidlit serait lie la possibilit offerte au client de rclamer ou ngocier lors dun problme. -de la concurrence, un client fidle serait alors dfini par un client qui refuserait catgoriquement une offre dune banque concurrente. Par ailleurs, ces quatre critres sont eux-mme nuancer, et seront alors explicables en tenant compte, de lge, de la profession, du niveau dtude. Ainsi la relation de cause effet entre satisfaction et fidlit est beaucoup plus complexe que cela puise paratre.

C ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE:

1) Cas du CA:
Par lintermdiaire du A.PAILLET, agent marketing au CA, il nous a t possible de consulter et de baser notre expos sur une enqute faite en 2000-2001, dont le but tait de mesurer et dgager les critres de satisfaction des clients du CA.

1.1 Enqute par questionnaire : sa mise en place

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CONCEPTION DE LETUDE . Analyse du problme : tude de la satisfaction Dfinition des objectifs : cibler les critres de satisfaction . Choix de la mthode : questionnaire sur un chantillon de clients

RECEUIL DINFORMATIONS . Enqute rsonance sur 335126 clients . 2155 retours . Retour par voie postale

TRAITEMENT DE LINFORMATION . Classement selon les diffrents critres . Elaboration de schmas . Calcul de pourcentages . Croisement des critres

Phase de recommandations et dactions

Le questionnaire rsonance a t envoy le 15 JUIN 2001 33516

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particuliers, clients du CA Pyrnes Gascogne, rpartis de la faon suivante : 23028 particuliers clients depuis + de 2 ans 5008 particuliers clients depuis 1 an 5480 nouveaux clients 2155 questionnaires ont t saisis. Parmi eux, 30 questionnaires avaient le numro didentifiant enlev ou masqu, donc ntaient pas exploitables. Avant de poursuivre, il tait important de tester la reprsentativit des rpondants par rapport lchantillon initial, et ce par rapport au sexe, ge, profession, niveau dtude, type de logement, nombre de banque par client, type de gestion, rpartition par segment. Ces critres tant primordiaux dans linterprtation des rsultats. On remarque alors que l chantillon tait reprsentatif , que les diffrences avec lchantillon initial ntait pas reprsentatif. EXEMPLE : SEXE F M ECH. INITIAL 33,41 % 66,59 % ECH. FINAL 30,12 % 69,41 %

Llaboration du questionnaire permet dtudier la satisfaction des clients sous 3 axes diffrents. Les questions 1,2,3 analysent la qualit des produits et la qualit de la relation. La question 4 tudie la fidlit, et la question 5 permet danalyser le degr dimplication des clients dans le milieu bancaire. Les rponses sont nuancer , de pas du tout daccord, jusque tout fait daccord. Ce qui permet danalyser le degr de satisfaction pour chacun des axes tudis.

QUESTIONNAIRE
QUESTION 1 : Quelle est votre opinion lgard des produits et des services du Crdit Agricole

Pas du tout daccord A mon avis, le CA dispose dune gamme de placements et de produits dpargne particulirement intressante Depuis que je suis au CA, je nai pas me plaindre de la gestion de mon compte Courant 1 2

Ni daccord Ni pas daccord 3 4 5

Tout fait daccord 6 7

En matire dassurances-vie, je pense que le CA est tout fait la hauteur des autres compagnies dassurances Jai vraiment bien fait de choisir le CA comme banque Je serais heureux(se) de rester client(e) du CA pendant de nombreuses annes Je suis satisfait(e) des services rendus par le CA Les produits et les services du CA sont gnralement dun bon rapport qualit/prix Trop de produits et de services me lient au CA il m serait donc difficile de le quitter du jour au lendemain Les services rendus par le CA sont bons pour le prix quils cotent

Si je dois emprunter pour acheter un logement, le CA me proposera 1 un Crdit Habitat un taux avantageux Si je dois un jour acheter des SICAV, des actions ou des obligations, je 1 pense avoir tout intrt madresser au CA pour raliser cette opration

QUESTION 2 : Quelle est votre opinion lgard des conseillers et des agences du Crdit Agricole
Pas du tout daccord Dans les agences du CA laccueil est toujours de bonne qualit 1 2 Ni daccord Ni pas daccord 3 4 5 Tout fait daccord 6 7

On rpond toujours mes 1 demandes lorsque je vais au CA

QUESTION 3 : Quelle image vous faites vous du Crdit Agricole

Pas du tout daccord Ni daccord Ni pas daccord Tout fait daccord

Je pense que le CA traite ses clients de manire juste Le CA traite tous les clients avec la mme attention

QUESTION 4 : Quelles seraient vos ractions si vous deviez faire face aux vnements suivants ?
Si au cours du prochain mois, vous vous aperceviez quun produit ou quun service dlivr par la CA nest pas la hauteur de ce que vous attendiez initialement (erreur mauvais conseil, non respect des dlais, etc)

Pas du tout daccord Jaccepterai de faire un petit sacrifice en attendant que la situation samliore Je serai ponctuellement tolrant(e) et jattendrai des jours meilleurs Je mefforcerai de rgler rapidement ce problme avec le personnel du CA 1 2 3

Ni daccord Ni pas daccord 4 5 6

Tout fait daccord 7

Je discuterai immdiatement 1 2 avec le personnel du CA afin de trouver un vritable compromis

Si au cours du prochain mois, une banque concurrente vous faisait une offre attractive pour un besoin important (une offre de crdit pour lachat dun vhicule ou crdit personnel par exemple)
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Pas du tout daccord Je demanderai au CA quil me fasse une meilleur offre 1 2

Ni daccord Ni pas daccord 3 4 5

Tout fait daccord 6 7

QUESTION 5 : Quelles sont vos relations avec les banques EN GENERAL (Crdit Agricole et les autres banques)
Pas du tout daccord Jaimerai bien effectuer toutes mes oprations bancaires sans avoir me dplacer dans les Agences 1 2 Ni daccord Ni pas daccord 3 4 5 Tout fait daccord 6 7

Dune manire gnrale, 1 les produits et les services bancaires, cest quelque chose de secondaire pour moi Je compte devenir un socitaire actif dans une de mes banques 1

Je souhaite ninformer 1 rgulirement sur les volutions du monde bancaire

1.2) Son interprtation:.

Dans linterprtation des rsultats recueillis, il est important de considrer les diffrents critres qui diffrencient significativement les rpondants. Lapprciation et la fidlit du CA sapprcient donc en fonction de : -lge -Mode de gestion -Profession -Niveau dtudes -Segment -Nombre dhabitants dans le foyer

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Effet de lge
Etudions leffet de lge sur lopinion des rpondants lgard du CA : Opinion lgard des produits, des services, des conseillers et des agences du CA - On note que lge influe sur les rponses au questionnaire : plus les rpondants sont gs, plus ils sont satisfaits du CA. - Sur toutes les catgories de satisfaction, il se dgage une augmentation trs forte du taux de satisfaction pour les classes dge de plus de 56 ans. - La classe dge 45-55 ans est nettement moins satisfaite que touts les autres classes dge: de faon gnrale de la personnalisation des services, des produits proposs par le CA et des conseillers du CA. - La classe dge la moins attache au CA est la classe des 19-25 ans, puis celle des 26-35 ans, puis les classes de 56-70 ans et des plus de 70 ans qui ont un taux dattachement du CA trs important. Lge des rpondants est donc un facteur dterminant de la satisfaction.

Effet de la catgorie socioprofessionnelle

Etudions par catgorie socioprofessionnelle, lopinion quont les rpondants du CA :

Opinion lgard des produits, des services, des conseillers et des

agences du CA : Il se dgage trois points important - Les catgories socioprofessionnelles les plus satisfaites sont les retraits et les ouvriers. - Les catgories socioprofessionnelles les moins satisfaites sont les cadres, les professions administratives, les agriculteurs et les inactifs. - Les catgories socioprofessionnelles les moins attaches au CA sont les cadres, les professions administratives, les employs et les inactifs (les agriculteurs sont sensiblement plus attachs au CA que satisfaits du CA). On ressent ici encore leffet de lge : les retraits sont les personnes les plus satisfaites. De plus la satisfaction et lattachement au CA dpendent de la catgorie socioprofessionnelle (les cadres, les professions administratives sont beaucoup moins satisfaites du CA que les autres). Par exemple : . Lanalyse des rponses permet de constater que suivant lge, lapprciation du CA varie. En gnral, les plus gs sont moins difficiles et souvent plus satisfaits. . De mme, et il en dcoule de la constatation prcdente que les retraits sont plus satisfaits, alors que les cadres et inactifs le sont beaucoup moins. . De mme le mode de gestion a un impact sur la satisfaction des clients puisque les clients dont la gestion est gre sont beaucoup plus satisfaits que ceux dont la gestion est simplement suivie.

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Ainsi le niveau dapprciation gnral du CA relev par l tude doit tre relativis par la prise en compte de ces critres. Ceux-ci doivent tre tudis, afin dvaluer les moyens mettre en uvre de faon objective cest dire en ciblant les attentes de chaque segment de clients. . De mme se dgage de la question 4, tudiant la fidlit, que celle ci sanalyse diffrents niveaux et toujours en considrant lge, la profession, Exemple : lge un impact considrable sur la notion de fidlit et de satisfaction qui sont diffrencier.

Etude de la satisfaction en fonction du type de fidlit

On remarque des diffrences de satisfaction en fonction des diffrents types de fidlit : - Les personnes infidles sont les moins satisfaites du CA et les moins attaches au CA. - Les personnes ngociatrices et indiffrentes sont moyennement satisfaites et attaches au CA. - Les personnes imprvisibles, conciliantes et inconditionnelles sont les plus satisfaites et attaches au CA. - Tous les types de satisfaction voluent de la mme faon en fonction du type de fidlit. Le diagramme page 4 reprsente linteraction entre les facteurs de fidlit et ceux de satisfaction. Les rsultats sont diffrencier selon la classe dge considres. Par exemple, pour la classe des 19-26 ans et 26-35 ans, la satisfaction est peu lie la tolrance, la rclamation et ngociation, en revanche elle est trs lie la concurrence. En effet, mme sil sont satisfaits du CA, il ne sont pas plus tolrants, ni prs ngocier, mais ils acceptent moins facilement une offre concurrente. Ainsi, afin de faire une interprtation objective, il est important de faire le croisement de ces diffrents critres qui influent sur lattente des clients. Par ailleurs la surpondration des nouveaux clients permet une tude plus approfondie de leur cas. Ainsi il pourra sen dgager les critres de satisfaction dvelopper pour satisfaire, fidliser, voir attirer de nouveaux clients. Dans nombre de cas, ltude des nouveaux clients montre quil sont globalement plus jeunes que lensemble des rpondants. Leur chantillon est reprsentatif. Gnralement, les nouveaux clients sont moins attachs au CA, moins satisfaits de lamnagement des agences et rpondraient moins facilement favorablement une offre concurrente, ce qui caractrise leur fidlit. Par ailleurs, il est important de noter quil sont beaucoup plus intresss par la banque distance. Limage dune banque moderne les intresse et notamment la possibilit de raliser leurs oprations par intern. plutt que par tlphone. Il est intressant de dgager leur critre de satisfaction, afin de mettre en uvre des actions correspondant aux besoins.

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2) Autre mthodes: les agents espions

La satisfaction du client passe donc par la qualit du service tous les niveaux. Le questionnaire est une bonne mthode pour prendre connaissance de la qualit perue par le client. Cependant, il existe dautres mthodes et notamment les agents espions. . Au sein dune mme agence, un cadre du CA peut se rendre dans une agence du CA en tant que client et valuer la qualit des produits, des renseignements, de lagence. . Dans une autre banque, lagent espion, toujours considr comme un client analyse les diffrentes facettes dune autre banque, afin dtablir des comparaisons, et pouvoir valuer les qualits de la banque par rapport aux groupes concurrents.

II - LA GESTION DE SATISFACTION
Il est surtout important, afin de sassurer de la satisfaction de sa clientle dorganiser au sein de la banque, un suivi des comportements, qui passe tout dabord par un contrle permanent de la qualit , mais aussi par un contrle de la force de vente.

A - CONTRLE DE LA FORCE DE VENTE

Il est important que le sige ait un pouvoir sur lagence, cest dire quil soit capable dinfluencer et modifier ces comportements, afin dorienter limpact dsir sur la clientle. SIEGE
Contrle force de vente:

CLIENTS

AGENCE

Le contrle de la force de vente peut passer par un contrle sur les rsultats ou bien par un contrle sur les comportements..

1) Contrle sur les rsultats:

Afin de motiver et de sassurer de la performance de la force de vente (toujours dans un souci de satisfaire ses clients), il est possible dagir sur les rsultats qui reprsentent une mesure incontestable des performances.

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Tout dabord, en rendant public ses rsultats et surtout en les liant la rmunration sous forme de prime. Ce moyen peut permettre de motiver les agents, en crant une comptition entre agences. Cependant, ce systme reste peu probable, considrant les ractions syndicales quil susciterait. Afin de satisfaire ses clients, il est indispensable que les conseillers commerciaux sadaptent aux besoins des clients. Cest dans ce souci que doit soprer tout changement, et notamment celui des comportements. Le but final serait alors de constituer une culture commune, un partage et une intriorisation des objectifs et des rsultats.

2) Contrle des comportements:

Le contrle des comportements passerait toujours par une diffusion des rsultats. Il serait alors possible dappliquer la technique du Bench-Marking qui consiste tudier chez les autres les meilleures pratiques dans un domaine. Les cadres visitent dautres entreprises, prenant note des techniques utilises, ce qui permettrait des comparaisons, et si ncessaire ladoption des techniques observes et labandon des propres techniques. Exemple : observation du milieu de larospatial, car mme si cest un domaine tranger, ce sont eux qui grent au mieux la qualit. Une autre mthode passerait par des rsultats avec publication des scores . Exemple : organisation et discussion autour des moyens daction. La mesure de la satisfaction serait alors un outil danimation la recherche dactions.

B - LE BENCH -MARKING
Un test sur la concurrence est gnralement une bonne occasion pour comparer son entreprise avec celles qui oprent sur le mme march-cible, ou avec un entreprise particulire qui est la plus important et la plus redoutable. Le bench-marking est une technique dvaluation de plus en plus rpandue : cela consiste comparer prcisment le niveau dune entreprise avec celui atteint par la concurrence pour signaler dventuels problmes de comptitivit. En observant ses concurrents, on peut notamment relever quelles solutions ils adoptent pour rgler leurs problmes similaires, il est possible dexploiter ce qui a permis un concurrent dobtenir des rsultats positifs. Nous allons vous proposer un tableau de synthse pour effectuer un test de comparaison avec votre concurrent direct le plus redoutable, celui que vous affrontez tous les jours. Son utilisation est simple : il faut remplir la premire colonne avec des donnes puis analyser ces informations dans la deuxime colonne. Pour commencer, vous navez pas ncessairement besoin de disposer de toutes les informations, sinon vous ne dmarrerez jamais. Les donnes dont vous disposez peuvent dj donner des rsultats significatifs qui vous encourageront rechercher les informations manquantes. Si vous voulez appliquer le bench-marking, il vous suffit dajouter deux colonnes sur la droite du tableau pour y noter : - le capacits comptitives de votre entreprise par rapport votre principal concurrent. - vos stratgies par rapport celles de votre concurrent.
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TEST SUR LE PRINCIPAL CONCURRENT (Modle de tableau)

Aspects pris en compte Informations analyser pour valuer la capacit comptitive 1 Dimensions

1- Profil comptitif gnral

Chiffre daffaires global

Valeurs ou volumes

Capitalisation en bilan Marge structure (capital fixe, marge nette) Marge trsorerie (total disponibilits-passif court terme) Situation financire Effet dbits sur cap. Propre (actif net/capitaux propres) Taux dendettement (dbit/capitaux propres) Taux dendettement vis--vis des banques par rapport au chiffre daffaire Qualit rsultats conomiques Nombres demploys Type de dveloppement Qualit du management. Qualits stratgiques 2 - Portefeuille daffaires Valeurs ou volumes 2 - Motivation pour la dfense et ses positions et importance des affaires

Chiffre daffaires dans le secteur Concentration % Chiffre daffaires autre zone % Chiffre daffaire autre zone % Chiffre daffaires autre zone %

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3 - Positionnement sur le march

Valeurs ou Volumes

3 - Capacits agressives et de dfense, comptences, diversification

Comptences spcifiques Gamme produit Catalogues Conditions de vente Marges aux intermdiaires Crdits Points forts Points faibles Parts de march dans le secteur Prsence produits Image perue par les intermdiaires Image perue par les consommateurs 4 - Positionnement stratgique Principaux investissements Publicit : volume investissement % sur le chiffre daffaires du secteur Moyens utiliss Avantages du message Segment(s) cibls(s) Acquisitions (rseaux venteunits productives) Orientations stratgiques Dsinvestissements 5 - Rsultats conomiques Valeurs ou volumes 5 - Ressources disponibles et capacits de dveloppement Valeurs ou volumes 4 - Clart sur les objectifs

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Revenu oprationnel (de lactivit typique) Revenu des ventes (revenu opr. brut/profits nets) % cot endettement (cot fin./revenu oprationnel brut) Productivit chiffre daffaires par employ Productivit valeur ajouts par employ Sous-traitante importante % dans la production Sous-traitante participation % la distribution 6 - Base organisationnelle Valeurs ou volumes 6 - Flexibilit par rapport aux changements du march

Mcanismes oprationnels Systme de planification et de contrle de gestion Systme de gestion du personnel Systme dinformation Structure organisationnelle (type de la) Structure de marketing ( oui, non, laquelle) Mission Systme de vente (direct/indirect) Dveloppement rseau de vente Style de vente (doux/agressif) Politiques dincitation

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CONCLUSION
Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile valuer. Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premier. Il est donc souvent lobjet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions ncessaires (mais non suffisantes) la fidlisation, lentre de nouveaux clients, ou au dveloppement de la banque. Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener la source. Il est vrai que la qualit des produits et services offerts doivent tre irrprochables, mais il est aussi primordial dorganiser un suivi et un contrle permanent de la qualit et surtout des comportements qui eux doivent sadapter avant tout aux besoins des consommateurs.

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