Curso de Administrao

ESTUDO DE CASO ATIVIDADE PRTICA SUPERVISIONADA

Sandi Rieger IJU 2semestre/2011

1. Tema A comunicao como ferramenta eficaz no ambiente de trabalho. 2. Objetivos 2.1. Objetivo geral Investigar como procede a informao dentro da Empresa Alfa, ou seja, a comunicao interna, traando um plano de como desenvolver o potencial humano no ambiente de trabalho atravs da comunicao eficaz. 2.2. Objetivos especficos a) Descobrir como ocorre a transmisso de informaes. b) Identificar as ferramentas utilizadas pela gesto. c) Verificar a percepo dos trabalhadores e das chefias em relao comunicao existente. d) Averiguar os parmetros de eficcia da comunicao (se bem compreendida e se satisfaz s expectativas). 3. Justificativa A equipe de trabalho adquiriu papel de destaque no sucesso dos negcios, influenciando diretamente resultados e construindo a imagem que uma organizao vai projetar no mercado, portanto o sistema de comunicao de fundamental importncia para o xito ou o fracasso de um empreendimento. Em face disso, surgiu a necessidade de realizar este estudo, mais precisamente sobre a temtica: a comunicao como ferramenta eficaz no ambiente de trabalho, com vistas relevncia que ela desempenha na organizao ao agregar diversos setores e desenvolver uma linguagem nica, cooperando para a produtividade da empresa. Sendo a comunicao imprescindvel para qualquer organizao, necessrio saber como ocorre a comunicao interna e conhecer as causas de uma informao inadequada para transform-la em uma ferramenta eficaz. Ela um campo multidisciplinar que recebe contribuies de reas como a Sociologia, a Antropologia, a Lingstica, a Retrica, a Semitica e at mesmo, a Matemtica. Compreender fenmenos de comunicao significa entender como as realidades so constitudas nas organizaes.

Portanto, a comunicao interna, alm de divulgar procedimentos e processos, deve ser tambm encarada como forma de comunicar estratgias e objetivos, utilizando uma linguagem clara para atingir resultados positivos. Ento, possveis falhas (rudos) na transmisso de informaes, atravs de conflitos, erros, desencontros e confuses, geram o fracasso. 4. Metodologia Usaremos o mtodo estudo de caso para investigar como ocorre a comunicao dentro da Empresa Alfa. Para tanto, elaborou-se um questionrio (Anexo A) com questes fechadas de natureza qualitativa. O questionrio seguiu um plano estruturado para analisar: os instrumentos de comunicao (utilizados na veiculao das informaes), o contedo da informao transmitida (tipologia da informao) e a forma de comunicao (transmisso das informaes). Ser realizada uma anlise descritiva, constatando os procedimentos usados para a transmisso de informaes e avaliando o resultado do questionrio aplicado aos colaboradores. As perguntas referem-se ao conhecimento, experincia e s atitudes dos trabalhadores em relao percepo que tm da comunicao dentro da organizao. As questes sobre dados pessoais e a varivel sexo foram excludas, devido ao fato de serem irrelevantes no estudo. Para sabermos se o trabalhador tem acesso s informaes nos processos de deciso, planejamento e controle da empresa elaborou-se a questo um, pois relevante para toda a equipe uma transparncia da situao empresarial no mercado. A questo dois indica se o pblico interno tem liberdade para apontar problemas, permitindo no s a integrao dos colaboradores, como tambm a sua motivao. As questes 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 12, possibilitam analisar os princpios e mtodos de comunicao adotados, quais aes a desenvolver e instrumentos de comunicao a utilizar. Na tentativa de descobrirmos a acessibilidade e o relacionamento entre os diversos setores empresariais, formulou-se as questes 10 e11. Levando-se em conta a importncia de formular e trocar mensagens de modo que uma pessoa possa conseguir com maior facilidade o que deseja,

elaboramos a questo 13. Ela nos indica se os colaboradores tm conscincia da pertinncia de se expressar adequadamente. A questo 14 avalia a situao atual da comunicao com a direo, e globalizada, em uma anlise qualitativa. 5. Referencial terico Nascemos sem saber usar a linguagem para nos comunicar, mesmo assim empregamos muitas maneiras de nos expressar para sermos prontamente atendidos. Produzimos gritos, grunhidos, resmungos, choros e gestos. O desenvolvimento da linguagem ocorre aos poucos. Vamos evoluindo e enriquecendo nosso vocabulrio conforme a necessidade. O homem comeou a se comunicar a partir do momento que iniciou a vida em sociedade. Acredita-se que teve origem no perodo Paleoltico e Mesoltico que abrange de 500.000 a.C. a 18.000 a.C. atravs de gestos e grunhidos. Sua necessidade bsica era garantir a sobrevivncia, comer e procriar. Lentamente foi desenvolvendo a linguagem para se comunicar e desenhando em cavernas ou pedras (pinturas rupestres) para se expressar. Por meio de cartas circulares das cortes da dinastia Han, na China, iniciouse a primeira atividade de comunicao empresarial, em 202 a.C., segundo Rego (apud VALADO, 2005, p.5). Porm, devido automatizao, foi com a Revoluo Industrial e o crescimento das indstrias que se passou a discutir a criao de revistas e jornais para funcionrios, com o intuito de diminuir as distncias fsicas entre a administrao e os operrios. Em 1930, as atividades de comunicao empresarial chegaram ao Brasil. O atraso, em relao aos Estados Unidos e Europa, se deu falta de avanos tecnolgicos nas artes grficas e editoriais brasileiras. Foi na dcada de 50, segundo Kush (apud VALADO, 2005, p.5), que o Brasil recebeu empresas multinacionais, abrindo mais mercado para profissionais de comunicao interna em uma organizao. A comunicao uma das habilidades mais importantes na vida. Saber comunicar a base das negociaes; sem dilogo, no h comunicao nem soluo para os conflitos; a maioria dos erros, desencontros e confuses causada por comunicao inadequada. Saber ouvir adotar postura afirmativa, ouvindo ativamente e demonstrando respeito e interesse genuno pelo interlocutor e pelo

assunto; buscar compreender as mensagens; evitar crticas e interferncias enquanto for ouvinte. E, saber perguntar, pois quem pergunta est direcionando a conversa. Comunicar transmitir informao, dar conhecimento de; fazer saber, participar (KLS, 1979, p.232), mas muito vaga e simplria para o objetivo desse estudo. A comunicao muito mais complexa. No basta comunicar, pois a pessoa que fala busca ser compreendida, obedecida, acreditada, reconhecida. um processo de dilogo em que sujeitos capazes de linguagem e ao interagem a fim de obter um entendimento. Comunicar gerar ao. No dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, encontramos uma diferenciao entra a comunicao interna e a comunicao administrativa. Enquanto a primeira aquela que se exerce entre a instituio e o seu pblico interno, a outra um conjunto de meios e procedimentos utilizados em uma organizao para a transmisso de informaes, ordens, solicitaes, orientaes etc., de acordo com Clemen (2005, p.16). Na transmisso de conhecimento, os processos de comunicao interligamse em elementos essenciais, tipos de comunicao e tipos de linguagem. Os essenciais, segundo Mesquita (apud LUIZARI, 2010, p.21), so: emissor (o que envia a mensagem), receptor (quem recebe a mensagem), mensagem (contedo das informaes transmitidas), cdigo (linguagem utilizada), canal (meio de transmisso), retorno (resposta do receptor). Os tipos de comunicao, de acordo com Maciel e Valese (apud LUIZARI, 2010, p.21) so: verbal e no-verbal. E os tipos de linguagem usados so: sonora, visual, pictrica e gestual. O modelo de Shannon-Weaver (apud SAMPAIO, 2001) criado em 1949 apresenta uma frmula matemtica linear visto como um processo de transporte da informao de A (o emissor) para B (o receptor). A utilizao desse modelo matemtico fora do mbito tecnolgico e das cincias naturais resultou numa srie de equvocos e confuses tericas presentes nos estudos sobre comunicao. Os elementos integrantes, neste modelo, conforme ilustra figura 1, so:
Emiss or Transmiss or Sinal Receptor Destinatri o

Figura 1: Modelo de Shannon-Weaver (SANTOS, 1980, p.21).

Neste modelo, problemas de comunicao originados pela complexidade do comportamento humano so ignorados. Fatores como: o estado fisiolgico, o estado emocional, os preconceitos, a auto-suficincia, o meio, a diferena entre a realidade do emissor e a do receptor, a diferena de idade, a diferena de sexo, a diferena de cultura, a diferena de educao, a diferena de especializao, a diferena de status, a diferena de religio e a diferena de interesses. Macarenco e Terciotti (2009, p.24) classificaram os canais de comunicao usando a definio matemtica de Shannon, onde o canal de comunicao tanto mais rico quanto, maior a quantidade de informao transmitida e a velocidade do retorno, e menor a perda de informao, em:
a) Primeiro mais rico: face a face (reunies, videoconferncias etc.), porque permite o uso da linguagem verbal e no verbal, com retorno imediato e diminuio da ambigidade. b) Segundo mais rico: telefone (fixo/mvel) e demais meios pessoais e eletrnicos de comunicao (mensagens de texto pelo celular ou SMS, Skype etc.), pois as mensagens so pessoais, podem-se usar recursos adicionais (por exemplo: entonao), o retorno rpido, porm, no se podem utilizar as expresses visuais. c) Primeiro menos rico: documentos pessoais escritos (faxes, emails, cartas, memorandos), pois apresentam poucas expresses/indicaes visuais (figuras, grficos, negrito, itlico etc.) e o retorno lento. d) Segundo menos rico: documentos impessoais escritos (boletins, relatrios, bancos de dados), pois so quantitativos, tm o propsito de atingir um grande nmero de pessoas e, geralmente, no apresentam retorno.

O filsofo alemo Jrgen Habermas (apud SAMPAIO, 2001) destaca a comunicao como dilogo. Nesta, o objetivo da comunicao a compreenso do entendimento atravs do dilogo entre sujeitos capazes de linguagem e ao. Contudo, a teoria habermasiana, tambm despreza os aspectos emocionais presentes no processo comunicacional. A ausncia de dilogos impede a troca comunicativa que envolve elementos no mensurveis como a emoo, a empatia, a experincia pessoal, inibindo a complexidade dos elementos na relao entre comunicador, mensagem e destinatrio. Crescer em um ambiente sem dilogo onde existe falta de clareza de ideias, ausncia de coerncia e coeso, muito ruim porque no entendemos com exatido o que o educador quer dizer. Comunicao uma via de mo dupla e todo profissional deve ter bem claro em mente que aquilo que deve fazer aquilo que

precisa ser dito com clareza e com objetivos bem definidos. A linguagem utilizada deve ser adequada. Na viso de Bourdieu (apud SAMPAIO, 2001), a comunicao aparece como uma disputa permanente, na qual ela se assemelha a um processo de guerra. Os participantes tm o propsito deliberado de derrubar o argumento um do outro, num processo em que apenas um pode sair vencedor. Essa concepo empobrecedora e restrita para uma organizao, sendo que no h lugar para a busca de conceitos ou a discusso racional crtica. O termo comunicao geralmente considerado evidente quanto ao seu significado. Cada indivduo exerce uma funo especfica na empresa e sua m execuo significa um desregramento da prpria organizao. Os cidados corporativos necessitam para a sua interao interna de uma comunicao positiva que propicie relacionamento agradvel, harmonioso e eficaz. A linguagem cria realidade. Portanto, comunicao uma necessidade bsica para a sobrevivncia e perpetuao da espcie, um elemento que desencadeia e delimita a interao social e um processo que modela o comportamento humano. Comunicao arte e cincia. Pressupe um intercmbio entre os homens a fim de que seja possvel a transmisso, de um para outro, de experincias, conhecimentos e apelos. Luhmann (apud SAMPAIO, 2001), afirma que a informao uma seleo feita a partir de um conjunto de possibilidades onde a compreenso a continuidade da comunicao possvel, somente, com amplo estoque de sinais e uma codificao uniforme. Nesta questo, vlido lembrarmos se a informao participada e compreendida ser aceita ou recusada. Usufrumos desses modelos para utilizar os meios de transmisso de informaes no ambiente de trabalho como: o face a face (caracterizado pela riqueza das expresses adicionais como linguagem gestual proporcionando retorno imediato), o telefone e outros meios eletrnicos (slides, MSN, retroprojetores, teleconferncias), documentos escritos (cartas, notas, fax, e-mails, boletins, relatrios, quadros de aviso, cartazes, manuais, circulares, sistema de sugestes, grficos). Todos usam a linguagem oral, escrita e gestual. Para nos comunicar eficazmente necessrio conscientizar, orientar e treinar pessoas nas empresas continuamente, porque no ambiente de trabalho utilizamos a comunicao para: divulgarmos os objetivos e os interesses da

organizao e de seus membros; delegarmos responsabilidades e tarefas; transmitirmos decises, planos, polticas, procedimentos e regras; coordenarmos, darmos apoio e controlarmos as atividades; efetuarmos a integrao dos departamentos; motivarmos pessoas. Precisamos estar aptos para gerar ao. Conforme Clemen (2005, p.71), organizaes geram resultados a partir da motivao de seus profissionais, que se tornam verdadeiros aliados do negcio e coresponsveis pelo sucesso e desempenho da organizao. Portanto, no basta saber falar, escutar, ler e escrever. H muitos outros aspectos que devem ser levados em conta. prioritrio ter vocabulrio amplo, empregar adequadamente as palavras, usar frases claras e concisas, perceber as deficincias do receptor, adaptar-se s circunstncias e ajustar-se ao nvel cultural do receptor. preciso pensar. Pensar na maneira de expor nossas ideias e argumentos. Argumentos slidos so essenciais. Em nossa ao comunicativa devemos estar atentos para perguntas bsicas como: o que estamos querendo comunicar, quem, com quem, como, onde, quando e por qu, pois as falhas no processo de comunicao causam transtornos, desentendimentos e impreciso, que imobilizam o sujeito e dificultam as oportunidades de crescimento. 6. Sumrio provisrio INTRODUO I. HISTRICO DA COMUNICAO EMPRESARIAL II. DEFINIO E MODELOS DE COMUNICAO III. PESQUISA NA EMPRESA ALFA IV. ANLISE CONCLUSO REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXOS

7. Cronograma Aes Elaborao de referencial terico Coleta dos dados Anlise dos dados Elaborao do relatrio final 8. Referncias bibliogrficas ANINGER, Laila. Gerenciando conflitos. <http://sites.google.com/site/agestaoeducacional/conflitos>. abr.2011. Disponvel Acesso em: em: 01 2 semanas 3 semanas 4 semanas 3 semanas

BCSD PORTUGAL. Comunicao Interna nas Empresas. Disponvel em: <http://www.inforpress.com.br/995.pdf>. Acesso em: 28 ago.2011. BETTELHEIM, Bruno. Uma vida para seu filho. 16 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1988. BORDENAVE, Juan E.Daz. O que comunicao. 36 ed. So Paulo: Brasiliense, 2006. CAVALCANTE, Shirley Maria. Gesto da comunicao organizacional. Conhecendo as ferramentas e suas aplicabilidades. Disponvel em: <http://br.monografias.com/trabalhos3/gestao-comunicacao-organizacional/gestaocomunicacao-organizacional.shtml>. Acesso em 28 ago.2011. CLEMEN, Paulo. Como implantar uma rea de comunicao interna: ns, as pessoas, fazemos a diferena: guia prtico e reflexes. Rio de Janeiro: Mauad, 2005. COMUNICAO INSTITUCIONAL. Guia prtico para uma estratgia de comunicao eficiente. Disponvel em: <http://comunicacaoinstitucional.blogspot.com>. Acesso em: 24 mar.2011. FTON MULTIMDIA. Informativo sobre usos da Tecnologia Multimdia. 2008. Disponvel em: <http://www.foton.com.br/drops/004.html>. Acesso em: 24 mai.2011. JERSILD, Arthur Thomas. Psicologia da criana. Belo Horizonte: Itatiaia, 1977. KOOGAN LAROUSSE SELEES. Dicionrio Enciclopdico. Vol.1. Rio de Janeiro: Larousse, 1979. LUIZARI, Ktia. Comunicao empresarial eficaz: como falar e escrever bem. Curitiba: Ibpex, 2010. MACARENCO, Isabel; TERCIOTTI, Sandra Helena. Comunicao empresarial na prtica. So Paulo: Saraiva, 2009.

NUNES, Paulo. Conceito de Comunicao. Disponvel em: <http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/comunicacao.htm>. Acesso em: 29 mar.2011. PERLES, Joo Batista. Comunicao: conceitos, fundamentos e histria. Disponvel em: <http://www.bocc.ubi.pt/pag/perles-joao-comunicacao-conceitosfundamentos-historia.pdf>. Acesso em: 28 mar.2011. RAMOS, Helena Maria Ferreira Pinto. A comunicao interna. Disponvel em: <http://www.prof2000.pt/users/secjeste/heletese/Pg000300.htm>. Acesso em: 28 ago.2011. RIBEIRO, Lair. Comunicao Global. 10 ed. Rio de Janeiro: Rosa dos Tempos, 1992. SAMPAIO, Ins Slvia Vitorino. Conceitos e Modelos da Comunicao. Ciberlegenda n. 5, 2001. Disponvel em: <http://www.uff.br/mestcii/inest1.htm>. Acesso em: 29 mar.2011. SANTOS, Eli Rozendo Moreira dos. Comunicao na Pequena, Mdia e Grande Empresa. Rio de Janeiro: Ediouro, 1980. VALADO, Aline de Ftima Chiaradia. Mapeamento da Comunicao Interna nas empresas do Vale do Paraba. Itajub, 2005. Disponvel em: <http://www.mba.unifei.edu.br/tccs/TCCMBA04Aline.pdf>. Acesso em: 30 ago.2011. WIKIPDIA. Comunicao. Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica %C3%A7%C3%A3o>. Acesso em: 22 mar.2011.

ANEXO A COMUNICAO NA EMPRESA ALFA

Este questionrio foi desenvolvido com o objetivo de conhecer a sua opinio sobre a comunicao interna. conveniente que responda com o mximo rigor e honestidade, pois da sua resposta vai depender a melhoria do nosso trabalho. No h respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens, pretendendo-se apenas a sua opinio sincera. Basta preench-lo (voc no precisa se identificar). 1. Como classifica o acesso s informaes gerenciais e administrativas? ( ) tima ( ) boa ( ) regular ( ) ruim 2. Os funcionrios podem expressar reclamaes, dvidas e sugestes? ( ) sim ( ) no 3. De que forma so elaborados os comunicados internos? ( ) verbalmente ( ) por escrito 4. Todos os comunicados internos so transmitidos de forma que no deixem dvidas? ( ) sim ( ) no 5. As ordens na empresa so dadas atravs de: ( ) Boca a boca ( ) Boletins ( ) Cartazes ( ) Grficos ( ) Quadro de avisos/mural ( ) Reunies ( ) Telefone ( ) Outros. Quais?__________________________________________________ 6. Se preciso se ausentar por um breve perodo, voc avisa: ( ) A chefia imediata ( ) Um colega de trabalho ( ) No avisa ningum ( ) Mais de uma pessoa. Quais?_______________________________________ 7. Como informado a respeito dos perodos de frias dos seus colegas de trabalho, com os quais se relaciona? ( ) Boca a boca ( ) Boletins ( ) Cartazes ( ) Grficos ( ) Quadro de avisos/mural ( ) Reunies ( ) Telefone ( ) No toma conhecimento ( ) Outros. Quais?__________________________________________________

8. Classifique os seguintes meios quanto sua eficcia, sendo: 1 sem eficincia 2 pouca eficincia 3 neutro 4 eficiente 5 muito eficiente 1 2 3 4 Boca a boca Boletins Cartazes Grficos Quadro de avisos/mural Reunies Telefone 5

9. Qual o veculo mais utilizado para informar assuntos urgentes e lanamento de novas mercadorias, tecnologias, certificaes e conquista de novos clientes? 1 sem utilizao 2 pouco utilizado 3 neutro 4 utilizado 5 muito utilizado 1 2 3 4 Boca a boca Boletins Cartazes Grficos Quadro de avisos/mural Reunies Telefone 5

10. Com que freqncia voc desenvolve atividades de comunicao com: Ex: contato pessoal, reunio, telefone...

5 No h

Diria Semanal Quinzenal Mensal A chefia geral O gerente Os setores administrativos O pessoal de limpeza

11. fcil manter contato com os setores abaixo? 1 2 3 No to fcil

Muito fcil Fcil A chefia geral O gerente Os setores administrativos O pessoal de limpeza

12. Qual forma de retorno que a empresa utiliza para saber se a comunicao foi clara e que chegou a todos os nveis? ( ) Boca a boca ( ) Boletins ( ) Quadro de avisos/mural ( ) Reunies ( ) Telefone ( ) No toma conhecimento ( ) Caixa de sugestes ( ) Outros. Quais?__________________________________________________ 13. Consegue entender que a comunicao depende de quem a emite, e tenta fazer com que a comunicao junto aos liderados no tenha falhas? ( ) sim ( ) no 14. Como avalia a comunicao de toda a equipe? ( ) tima ( ) boa ( ) regular ( ) ruim

RELATRIO A COMUNICAO NA EMPRESA ALFA

Este relato apresenta o resultado do estudo de caso realizado, em que teve como objetivo investigar como procede a comunicao dentro da Empresa Alfa. A Empresa Alfa, com faturamento anual de R$ 276.534,00, no ano de 2010, constituda de quatro funcionrios e dois scios-proprietrios, e ocupa uma rea comercial de 1.189 m. Atua no comrcio varejista, comercializando ferragens em geral, material hidrulico, material eltrico e fogos de artifcio. O questionrio foi aplicado no perodo entre 30/09/2011 e 03/10/2011, somente aos funcionrios, para descobrir como ocorre a transmisso de informaes entre: os lderes e seus subordinados (de cima para baixo), os subordinados e seus lderes (de baixo para cima), e entre os colegas de trabalho (horizontalmente). Segundo 75% dos entrevistados, o acesso s informaes nos processos de deciso, planejamento e controle da empresa considerado bom, 25% no responderam. Todos so unnimes quanto liberdade de expressar reclamaes, dvidas e sugestes.
Informaes gerenciais e administrativas

25%

Bom

75%

No respoderam

O tipo

de

comunicao

utilizado pelos lderes para apresentar os resultados da empresa, instruir sobre como realizar um servio especfico, verbal e no deixa dvidas. As ordens so dadas por via oral (boca a boca), com a vantagem dos subordinados poderem solicitar explicaes, que sero mais bem compreendidas com o auxlio das

expresses faciais e dos gestos. Ainda, o lder pode perceber se a instruo foi entendida ou no (feedback). Foi apontado, na pesquisa, que 50% comunicam a sua ausncia por um breve perodo chefia imediata, e os outros 50%, avisam a chefia e um colega de trabalho, precavendo-se de possveis falhas na comunicao. Os perodos de frias so discutidos horizontalmente, atravs de boca a boca entre colegas de trabalho e chefia, compartilhando informaes e responsabilidades. A forma de comunicao mais eficaz o boca a boca, dentre boletins, cartazes, grficos, quadros de avisos/mural, reunies e telefone.
Eficcia dos meios de comunicao
Telefone Reunies Quadro de avisos/mural Grficos Cartazes Boletins Boca a boca

Muito eficiente Eficiente Neutro Pouca eficincia Sem eficincia

O principal veculo de comunicao utilizado, segundo a pesquisa, o boca a boca com 100% das respostas, e os demais ficaram muito dispersos e divididos.
Veculo de comunicao mais utilizado
Telefone Reunies Quadro de avisos/mural Grficos Cartazes Boletins Boca a boca

Muito utilizado Utilizado Neutro Pouco utilizado Sem utilizao

Diariamente so desenvolvidas atividades de comunicao com a chefia geral, o gerente, os setores administrativos e o pessoal da limpeza, onde 75% dos colaboradores apontam ser muito fcil de manter contato com todos. Outros 25% apontou que manter contato com a chefia geral, os setores administrativos e o pessoal de limpeza eram fceis. A forma de retorno utilizada pela empresa para saber se a comunicao foi clara e que chegou a todos os nveis a boca a boca, por unanimidade. Em qualquer esforo de comunicao necessrio planejar e providenciar para que seja fornecido um feedback em resposta mensagem recebida, e quando o gerente fala, mas no escuta, o monlogo dificulta os processos internamente. Todos conseguem entender que para no haver falhas na comunicao, alguns aspectos devem ser aplicados: ser o mais especfico possvel sobre a informao a ser trocada; selecionar os meios, ou os canais, para o intercmbio de comunicao; considerar a oportunidade para a comunicao; considerar os malentendidos que a mensagem pode ocasionar; solicitar esclarecimentos sobre a mensagem, ou o seu contedo. A comunicao boca a boca deve ser um canal aberto entre a direo da Empresa e seus empregados, sempre que necessrio, cabendo ao gerente o papel de multiplicador das informaes, utilizando linguagem adequada ao perfil dos funcionrios. Sendo assim, mesmo com todos os meios possveis disponveis, 75% da equipe avaliou a comunicao como sendo boa e o restante, tima, de modo que a Empresa Alfa deve continuar treinando seus dirigentes para atingir a excelncia.