1.

LA COMUNICACIN

1.1.- QU ES COMUNICAR?
Comunicar significa Establecer contacto entre personas, objetos o sucesos, que se hallan separados por la distancia o el tiempo. Transmitir informacin, hacer saber a otro ciertos conocimientos, intereses, deseos, etc. Llegar con efectividad hasta el receptor, ser capaces de atraer, de conectar con el otro, de "engancharlo" (tener "gancho": poseer una persona cualidades persuasivas, habilidad, atractivo personal...).

1.2.- EL BUEN COMUNICADOR

Quienes se dedican a la venta no pueden olvidar que gran parte de su xito profesional, sean o no conscientes, se debe a su cualidad de ser buenos comunicadores. Entendemos como buen comunicador aquel profesional que: Emplea su voz de una manera adecuada, o lo que es lo mismo, conoce y utiliza unas tcnicas de expresin oral que hacen ms efectiva la comunicacin. Existen otros sistemas de comunicar como a travs de la palabra escrita o con el lenguaje corporal, en estos casos tambin hay tcnicas especficas. Emplea estrategias de psicologa comunicativa basadas no solo en su capacidad de improvisacin sino, sobre todo, basadas en el empleo sistemtico de: La escucha activa Una actitud positiva y respetuosa con el interlocutor La necesaria adecuacin al mismo, segn su psicologa, sus necesidades comerciales, o su nivel cultural y profesional Estrategias especficas en las reclamaciones de los clientes

Organiza su mensaje de una manera clara, precisa y ordenada. Convence persuade y razona con el interlocutor, apoyndose en una argumentacin realista positiva y trata del mismo modo las objeciones que se le presentan.

Esquema de comunicacin: EMISOR CDIGO MEDIO DECODIFICACIN MENSAJE La adquisicin de una cierta habilidad en los distintos aspectos que se han enunciado tiene al menos la consecuencia positiva de aprovechar unas tcnicas comunicativas sistematizadas de probada efectividad porque, -Inciden sobre los tres elementos ms importantes de la comunicacin: EMISOR, RECEPTOR Y MENSAJE y porque -Se basan en la idea de que conviene sistematizar de una manera consciente determinadas estrategias de: Expresividad de la propia voz Actitud psicolgica comunicativa Y tambin, de construccin de nuestra argumentacin frente a las posibles objeciones del interlocutor

Es posible aprender todo este conjunto de estrategias, pero es necesario advertir que la finalidad de este curso es sobre todo hacerlas conscientes y de que el autntico aprendizaje empieza en las prcticas de situaciones simuladas que se estn realizando y contina en la prctica habitual que usted haga en las comunicaciones reales en su lugar de trabajo.

1.3.- EL CONCEPTO DE RUIDO

Cualquier defecto que origine una prdida de informacin o que la altere recibe el nombre de ruido. Con ese criterio, hemos de considerar como ruidos: Los sonidos que producimos al inspirar y/o espirar Los sonidos que producimos al tragar saliva El ahogo y falta de aire que crea pausas no deseadas Las toses o carraspeos La modificacin o falta de nitidez en los fonemas producida por tener elementos extraos en la boca o al comer y beber mientras se habla Cualquier modificacin o falta de nitidez del discurso hablado producido por resfriados Distorsin producida por exceso de volumen de voz o falta de percepcin por poco volumen

Estos son los principales casos de ruidos producidos por el propio emisor. As pues, el concepto tcnico de ruido abarca mucho ms que el concepto vulgar pudiendo referirse a motivos tan diversos como:

Acumulacin de discursos hablados (Dos o ms personas hablando al mismo tiempo) Sonidos externos que impiden la audicin Interferencias o prdidas en la lnea telefnica Desconocimiento del cdigo (Palabras cuyo significado se desconoce o lengua que no se habla) Erratas de imprenta en un texto escrito

1.4.- LA ORGANIZACIN DEL MENSAJE HABLADO

Importancia del mensaje hablado Hoy resulta tan importante la HABILIDAD para EXPRESAR ideas como la capacidad de concebirlas. Ya hemos visto en los captulos anteriores que la impresin que se causa hablando o la efectividad de la comunicacin depende de distintos factores: Atractivo y viveza de la voz Ritmo y nfasis oportunos Nuestra actitud comunicativa Tacto psicolgico

Es evidente que el carcter utilitario de cualquier mensaje hablado exige conocer determinados hechos, puntos de vista y argumentos, pero es imprescindible: Dotar al mensaje de una estructura externa Estructura del mensaje Para que el mensaje sea seguido y aprobado por el destinatario de la informacin tiene que ser inmediatamente comprendido. Es primordial que cumpla determinadas normas y que no se fe de la improvisacin. Necesitar: CONOCER exactamente lo que se quiere decir DECIR exactamente lo que se quiere comunicar DECIRLO de manera que lo entiendan conforme lo va expresando

Para ello siga sistemticamente estos pasos:

1/ CONCRECIN DE LAS IDEAS Resuma en una oracin el contenido del mensaje 2/ COHERENCIA Y ORDEN Ordene su mensaje: No haga amplificaciones si no se las piden o las considera imprescindibles Si tiene mas de 3 asuntos que tratar, extreme todava mas su orden y coherencia 3/ SENCILLEZ Y CLARIDAD No sea enrevesado. Procure emplear palabras y frases comprensibles. No haga frases excesivamente largas. Pueden ser gramaticalmente correctas pero no aceptables desde el punto de vista de la venta. 4/ RETROALIMENTACIN Compruebe sistemticamente, sobre todo con interlocutores que no manifiestan una escucha activa, que se han enterado de lo que usted ha dicho, sobre todo si est hablando por telfono: "Tome nota, por favor" "Podra repetir el dato que le acabo de dar..." "Ha tomado nota" "Le repito el nmero..." Seleccin del lenguaje EMPLEE expresiones y palabras con connotaciones positivas: LENGUAJE POSITIVO. PROGRAMACIN NEURO LINGISTICA (PNL) La PNL es el resultado de la observacin de profesionales de xito en los campos de la psicologa y psiquiatra con el fin de modelizar comportamientos. Se basa en la neurologa y la lingstica y forma modelos sin importarle demasiado el porqu ltimo de las cosas. Los modelos estn comprobados empricamente y funcionan, Por qu no aplicarlos?. Se trata de mejorar el comportamiento humano tanto a nivel individual como en su relacin con los dems en busca de la excelencia, siendo su primera base la importancia de todo ser humano, distinto a todos los dems e irrepetible.

Si esta actitud de respeto a los dems no se da, el resto de modelos no funcionarn. TERRITORIOS Y MAPAS Si queremos hacer una representacin de un territorio usamos un mapa. El mapa es una simplificacin del territorio real, si pedimos a diferentes personas que hagan una representacin del mismo barrio, los resultados sern bien distintos. Detalles que para unos son altamente significativos, carecern de inters para otros y por tanto no estarn reflejados en sus mapas. El ser humano posee una personalidad formada de su psicologa, enseanzas, escala de valores, vivencias, etc. distinta de la de cualquier otro. Si tomamos en cuenta la anterior afirmacin, pero adems intentamos simplificarla mediante representaciones (mapas), como por ejemplo el lenguaje oral, el resultado puede dificultar en gran parte la comprensin que otra persona pueda deducir de esta representacin. Los autores O Connor y Seymour concluyen que es un autntico milagro que los humanos podamos comunicarnos eficazmente. Imaginemos que las ideas que queremos comunicar pertenecen al mbito de lo inmaterial, como una sensacin emocional o un principio de nuestra escala de valores. Que significa la palabra felicidad o moral? Depender lgicamente de quien la pronuncie. La PNL nos ofrece una herramienta valiossima para descifrar mapas ajenos, el metamodelo.

1.5.- EL METAMODELO
Decamos que toda representacin es una simplificacin de ideas en nuestro cerebro, ideas que no pueden reflejarse con absoluta fidelidad para que sean captadas en otros cerebros. De manera que empleamos recursos que pueden no ser vlidos para nuestro interlocutor. Los catalogaremos en los siguientes grupos: Omisiones, Generalizaciones y Distorsiones. El metamodelo se ocupa de conseguir la informacin correcta a base de utilizar nuestro lenguaje. OMISIONES: Cuando elegimos el mensaje para representar nuestras ideas o sentimientos omitimos parte de la informacin, lo que hace que la imaginacin de nuestro interlocutor complete la informacin probablemente de manera errnea. Algunas veces omitimos una adverbio de modo como por ejemplo al decir: Lo enviar de manera rpida, pero uno se pregunta; Cmo lo har? Lo traer en persona? Utilizar el corre urgente?. Otras veces se trata de una comparacin donde se ha omitido la referencia con la que se compara,

por ejemplo: Ingresaron menos enfermos. Quiere decir menos enfermos que en el Hospital General? Menos que ayer? Menos que el ao anterior? Veamos como podemos poner en marcha el metamodelo. Ante la afirmacin: Lo entregar de manera rpida, podemos preguntar: Que entiende Ud. Por manera rpida? o Cmo lo har exactamente? Mientras que para la comparacin Ingresaron menos enfermos, podemos preguntar Con qu compara Ud para decir que ingresarn menos? La PNL evita usar la pregunta Por qu? Ya que esta bloque y obtiene con frecuencia respuestas otra vez imprecisas. Ejemplo: A la afirmacin La psicologa es difcil, es mas adecuado preguntar Para quien la encuentra difcil? Ya que nos dar mas informacin que preguntar Por qu la encuentra difcil? Cuya respuesta ser probablemente algo as como Por que se trata de una ciencia humana compleja, lo que en definitiva no aclara la cuestin ni mejora el tono de la conversacin. Otro tipo de omisiones son los operadores de posibilidad y necesidad. Frases como No puedo ir al gimnasio encierran significados muy diversos si no se completa la informacin. El metamodelo puede emplearse preguntando: Qu te impide ir al gimnasio? Otro ejemplo podra ser la frase: Hay que proteger a los hijos de la sociedad. De nuevo la pregunta Por qu? Sera improcedente y debe sustituirse por: Que pasara si les dejamos defenderse por si mismos?. GENERALIZACIONES: A menudo se habla de la gente o se utiliza un impersonal cuando realmente estamos hablando de un grupo o las ms de las veces de nuestra propia experiencia. Veamos un ejemplo: Los ancianos son egostas. Todos ellos? De verdad piensa Ud. Que lo son? En otras ocasiones se utilizan palabras como: Todos, todo el mundo, nadie, nunca siempre... Estos son los llamados cuantificadores universales. Ejemplo: Nadie es imparcial cuando se habla de futbol LAS DISTORSIONES: Las distorsiones realizan sustituciones de datos en nuestra experiencia y se dividen en varios tipos.

Nominalizaciones: Veamos la siguiente frase: La seriedad y la honestidad son bsicas para el correcto funcionamiento de las asociaciones profesionales. En apariencia esta es una frase sin problemas, perfectamente construida desde el punto de vista ghramatical, sin embargo si atendemos a las palabras en negrilla: La seriedad y la honestidad son bsicas para el correcto funcionamiento de las asociaciones profesionales, veremos que es precisamente en estas sustantivaciones o nominalizaciones donde se encierran las mayores diferencias entre los mapas de las personas.

Adivinacin: Frases como: Se exactamente que dir nuestro jefe al conocer la noticia, podra ser contestada con: Cmo puede saberlo exactamente?. Algunas personas creen que pueden leer la mente de los dems. Relaciones causa-efecto: Es una manera de tranquilizar nuestro ego relacionando alguna accin con una causa poco realista. Por ejemplo: Saldra con esa chica si pudiera llevarla a cenar a un buen restaurante, Realmente lo hara de poder llevarla?

2. TCNICAS DE NEGOCIACIN

2.1.- NEGOCIAR Y VENDER

Negociar es el proceso de comunicacin dialctica que lleva a dos partes con diferentes posiciones a aceptar un consenso. Dicha negociacin se puede llevar a cabo por personas individuales o grupos de estas, quienes pueden estar representndose a si mismas, a colectivos o a entidades. Cuando la negociacin es de tipo comercial, esto es intentar acercar posturas en una transaccin comercial, podramos decir que estamos hablando de tratar de cerrar una venta. De producirse la venta sin mediar una negociacin, sera mas adecuado hablar de una "compra" por parte del cliente. As pues, la negociacin comercial y la venta son trminos que pueden llegar

2.2.- LA NEGOCIACION
La negociacin es un proceso de comunicacin, donde dos o mas partes con intereses diferentes deben llegar a un acuerdo. En nuestro caso, este acuerdo se tratar muchas veces de precio, pero tambin podemos hablar de condiciones financieras, plazo de entrega, volumen de compra, calidad u otros motivos. Se trata de realizar concesiones sin ver pejudicada seriamente la rentabilidad. La negociacin tiene las siguientes caractersticas:

Involucra por lo menos a dos personas Las partes tienen al menos un conflicto de intereses La actividad de la negociacin se refiere al intercambio de aspectos especficos relativos a los conflictos La actividad, por lo general se centra en la presentacin y estudio de ofertas de manera sucesiva

Las personas involucradas en la negociacin deben conocer tcnicas que les permitan salir airosos de la misma. Algunas de ellas seran: Una buena preparacin y planificacin, la habilidad de pensar rapida y claramente en

momentos de presin, facilidad de expresin, escucha activa, capacidad de persuasin. En resumen tnicas especficas dentro de la comunicacin. Donde el vendedor desea situarse a la derecha de s, que es su mnimo y el comprador desea b o menos. EL MARCO DE LA NEGOCIACIN: Las negociaciones se encuadran en su propio contexto, donde juegan un papel importante las vari-ables de lugar y tiempo. Si negociamos en nuestro terreno, dispondremos de todos los datos al instante y podremos involucrar a otras personas de nuestra organizacin, caso de que sea necesario. Adems, dominaremos el espacio, mobiliario, y la disposicin de ste. Por el contrario, nuestros oponentes podrn no sentirse a gusto y tendrn la oportunidad de argumentar que carecen de datos o de la persona responsable para adquirir un determinado compromiso.

2.3.- LA RELACIN DE PODER

El poder de las partes juega un papel preponderante en la negociacin. Si no olvidamos que la informacin es fuente de poder, podremos soslayar esta dificultad. Conozca el mximo posible de su oponente, ello le servir para adecuar su argumentacin.

(Del libro TCNICAS DE NEGOCIACIN, UN ENFOQUE PRCTICO, F. De Manuel y R. M-V) LOS OBJETIVOS Tener claro qu pretendemos y dnde estn nuestros objetivos mnimos es bsico para un buen negociador, as como determinar cuales sern las repercusiones si no se logra un acuerdo. No olvidemos que puede ser mejor no aceptar que llegar a un mal acuerdo.

2.4.- LAS FASES DE LA NEGOCIACIN

PREPARACIN ESTABLECIMIENTO DE LOS LMITES Y AGENDA ELABORACIN DE ALTERNATIVAS, PROPUESTAS Y CONTRAPROPUESTAS CONCLUSIN Y CONTRATO

2.5.- PREPARACIN DE LA NEGOCIACIN

De lo dicho anteriormente se concluye la necesidad de una buena preparacin de la negociacin. Debemos plantearnos una estrategia teniendo en cuenta los objetivos y el factor tiempo. Evaluando como juegan estas variables para nosotros y para el oponente. Es necesario reflexionar acerca de la parte contraria, hacindonos preguntas tales como: S quines son? Conozco su estilo de negociacin? Nos han buscado ellos a nosotros o viceversa? Necesitan un acuerdo? A qu precio? Una buena preparacin constituye una base slida para el xito.

2.6.- LA BSQUEDA DE LA INFORMACIN

Conviene realizarnos las siguientes preguntas respecto a la parte contraria: Qu puede pretend er la parte contraria en la negociacin? Quines son y a quin representan? Qu forma tienen de negociar? Cules pueden ser sus lmites mximo y mnimo?

Respecto a nosotros, cabe preguntarnos: OBJETIVOS

Cules son nuestros objetivos? Estn adaptados a la otra parte? Son compatibles?

CONOCIMIENTO DE LA OTRA PARTE

Conozco su estilo? S quin es o quines son? Conozco su nivel de autoridad para cerrar acuerdos? Hay alguien ms detrs de ellos? Interese que desconozco?

ARGUMENTOS

Presentan beneficios para la otra parte? Estn demostrados adecuadamente? Cules son mis ventajas respecto a otras ofertas?

ENTORNO Y FLEXIBILIDAD

Hemos elegido el momento y el entorno adecuados? Tengo alternativas?

ESTABLECIENDO OBJETIVOS (Del libro TCNICAS DE NEGOCIACIN, UN ENFOQUE PRCTICO, F. De Manuel y R. M-V) MTODO JEFES PARA DETERMINAR OBJETIVOS
1. 2. 3. 4. 5.

Jerarquice sus objetivos concretizados por orden de importancia. Escrbalos sobre papel determinando los principales y secundarios. Flexibilcelos y prevea alternativas compensatorias. Evalelos por si son inadecuados o poco realistas. Sintetcelos dndoles valor, cifras, medios o plazo de ejecucin.

EL CONTRATO El cierre de una negociacin deber, en la mayora de los casos. sellarse con un contrato escrito. Un buen contrato debe contener: Todos los acuerdos tomados, incluyendo los precios, forma de pago, plazos de entrega, portes. etc. Las clusulas de penalizacin por incumplimiento. , caso de que las haya El nombre y cargo de las personas que aceptan el contrato seguidos de sus firmas. Fecha de aceptacin y vigencia del acuerdo y de las garantas. Detalles, anexos, como planos, diagramas, fotocopias de documentos.

Principios de Negociacin: R. Fisher y W. Ury, (Harvard) establecen unos principios de negociacin que se enuncian como sigue: 1/ Separar a las personas del problema: Superando los comportamientos emocionales no deseados. 2/ Concentrarse en intereses, no en posiciones: Ya que los intereses son el autntico motivo de la negociacin, mientras que las posiciones debne derivarse de estos y no rigidizar la negociacin perjudicando el acuerdo. 3/ Inventar opiniones para ganar la confianza mtua: Intentar buscar un mayor negocio para las dos partes, en lugar de repartir el negocio existente. 4/ Insistir en criterios objetivos: Las razones son similares a las expuestas en el punto 1. Las posiciones cerradas perjudican la posibilidad de llegar a un acuerdo provechoso para las partes.

Tcticas de Negociacin: Algnas de las tcticas clsicas se resumen en el siguiente cuadro:

Permitir un ancho margen de negociacin "Hinchar el Perro". Buscarse aliados de prestigio. Saber decir "Hasta Aqu", en el momento oportuno. Conferirse un tope en sus atribuciones como decisor "He de consultar con mi jefe". Hacerse de rogar. Por ejemplo pidiendo mas ofertas y hacindoselo saber a su oponente. Desaparecer a tiempo. Mantener la impasibilidad "Cara de Poker". Ser paciente. El simple hecho de aguantar ataques suele dar muchas victorias. No ser el primero en partir las diferencias. Estara dando una concesin gratuitamente. Hacer de "Abogado del Diablo". Considerar que sucedera si hecemos las concesiones que se nos piden. Ser sorpresivo. Un cambio drstico en la negociacin deja desarmado y perplejo al oponente.

2.7.- DECLOGO DEL BUEN NEGOCIADOR (Del libro TCNICAS DE NEGOCIACIN, UN ENFOQUE PRCTICO, F. De Manuel y R. M-V) Domine la comunicacin y las tcnicas de escucha Sea respetuoso con la postura del otro. Prepare siempre la negociacin. No subestime al interlocutor. Sorprenda con originalidad. Respete las reglas del juego establecido. Tenga paciencia y sea perseverante. Sea abierto y flexible. No renuncie a los objetivos mnimos. Concluya desde la posicin de "ganar-ganar".

3. LOS ESTILOS DE NEGOCIACIN COMERCIAL

3.1.- EL GRID DE VENTAS

Cada vendedor acta en la venta con su propia personalidad, Blake y Mouton idearon un sistema para representar las relaciones entre vendedor y cliente, mediante dos ejes cartesianos, cuyas escalas representan el inters por la venta y el inters por el cliente del vendedor. Dichas escalas van de 1 a 9, siendo este ltimo el valor mximo de inters.

3.2.- TIPOLOGA, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DEL VENDEDOR

Veamos que significan algunos puntos de inters: El 1,1 implica mnimo inters tanto por el cliente como por el producto, "Si Ud. quiere compre", mnimo esfuerzo por parte del vendedor. Es un ser pasivo y poco gratificado por su trabajo. El 1,9 denota un inters mximo por el cliente, "Mi cliente es mi amigo, quiero que est satisfecho con mis soluciones". Este tipo de vendedor puede ser muy profesional y tener xito aunque no es la posicin ideal, ya que puede faltarle la ayuda a la decisin que todo cliente necesita. Preferir perder un pedido que un amigo. Un vendedor 9,1 es por el contrario un "Cazapedidos", los consigue al precio que sea, este es su reto. Los clientes representan su medio de vida. Es un buen "conseguidor" a la hora de cerrar el pedido, sin embargo, puede ser que su dureza le haga perder algunos clientes. Este tipo contribuye al desprestigio de los vendedores profesionales.

Una posicin 5,5 suele indicar una orientacin tcnica, es un hombre que confa en su sistema de ventas aprendido. Son con frecuencia repetitivos en sus acciones. El 9,9 es la combinacin ideal, "Yo busco la solucin al problema del cliente y cuando la encuentro intento que trabajemos juntos". Es el vendedor que se hace preguntas del tipo: Es mi producto til para mi cliente? Tiene algn inconveniente? Reportar beneficios? Satisfar necesidades?... Es un vendedor consultivo, y, por tanto, est tremendamente motivado, ya que sabe que ofrece lo mejor para su cliente.

3.3.- EL GRID DEL CLIENTE

De manera anloga al vendedor, el cliente tiene tambin un inters por realizar la compra y otro por el vendedor. Si realizamos una grfica igual al anterior poniendo el inters por la compra en el eje horizontal, y el relativo al vendedor en el vertical, tendremos el grid del cliente.

3.4.- TIPOLOGAS, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE

Veamos algunos casos concretos: El cliente 1,1 carece de inters, es un comprador indiferente que posiblemente intentar declinar la responsabilidad de comprar. El cliente 1,9 buscar comprar a vendedores de su agrado, y ser fcil de convencer si pertenecemos a ese grupo. Se ver inclinado a comprar cosas inadecuadas o que no necesita. Tras este comportamiento, posiblemente se encuentra la necesidad de ser querido. El 9,1 es un "comprador defensivo", su mxima es: "No se aprovecharn de m". En la lucha pretende sacar el mximo valor a su dinero. Este individuo piensa que el vendedor le necesita mas que l al vendedor. Un comprador de tipo 5,5 es un comprador "conservador", po ello se basar en el prestigio de la marca que adquiere y en las referencias probadas. Un cliente 9,9 "sabe lo que quiere", ha estudiado su problema y busca soluciones adecuadas.

Elaboracin del perfil psicolgico del cliente: Cuando estudibamos el "guin" dentro del A.T., veamos que se trataba de un patrn de comportamiento. Este patrn de conducta se manifiesta en todas las actitudes frente a la vida, y la accin de comprar no es una excepcin. Trataremos de clasificar a los clientes dentro de seis grupos genricos y los asimilaremos a puntos dentro del grid de cliente. Para ello nos ser de gran utilidad el uso de la jerarquizacin de las necesidades de Maslow. 1) Evitadores/Abdicadores. Estamos ante el grupo de personas indecisas, que temen errar la decisin y, por tanto, toman toda serie de precauciones, recaban datos, tardan mucho tiempo en decidir y si pueden transfieren el problema a terceros. 2) Afiliadores/Complacientes. Necesitan a la gente, y por ello se afilian con facilidad a equipos, grupos o clubes. Quieren quedar bien con todo el mundo y se interesan por el ambiente que les rodea, estando al corriente de todo cuanto pasa. 3) Jefe Autoritario/Comandante. Son aquellos que no comparten la autoridad, son agresivos y poco tolerantes, por lo tanto toman las decisiones con su propio criterio, a menudo sin suficientes datos. Por todo lo dicho son personas cuyas decisiones pueden ser deficientes. 4) Conseguidor/Artfice. Es gente racional que gusta del trabajo profesional y bien hecho. Recaban datos para analizarlos, lo que les lleva a decisiones coherentes y razonadas, aunque con una inversin importante de tiempo. 5) Manipulador/Estratega. Son personas que se sirven de los dems con una visin de la oportunidad, su capacidad de persuasin y su adaptabilidad les hacen muy eficaces. A diferencia de los conseguidores, sus planes van a mas largo plazo. Cada uno de los clientes pertenece, o es una combinacin de estos tipos patrn. Veamos como se relacionan estos tipos con la teora del grid de cliente: El afiliador necesita de la estima social, por lo tanto puede ser un tipo 1,9 y responde a la premisa de agradar al jefe, por ello es necesario darle seguridad de que va a conseguirlo. Este tipo de personas tambin pueden actuar como tipo 5,5 o compradores de prestigio. El evitador es sin duda un tipo 1,1. Es un hombre tan inseguro, que toda coaccin o presin puede resultar contraproducente. El enfoque de la venta debe ir encaminado a darle seguridad en su decisin, por lo que normalmente requiere de tiempo invertido en la gestin.

El conseguidor es el clsico comprador 5,5, para el decidir bien es el logro y pondr todos los medio para acertar. As pues, dele datos, prepare la entrevista y ofrzcale resultados a corto plazo. El jefe autoritario pertenecer al tipo 9,1 y responde tanto a necesidades de garanta como de posicin social. Recaba poca informacin por temor a verse manipulado. El trato con estos compradores debe ir encaminado a que sea l quien decida por si mismo, sin ayuda, o al menos eso crea l. No se deje impresionar por estos tipos agresivos, sea firme. El manipulador es claramente el comprador 9,9 donde prima la auto realizacin, es un hombre poltico y asciende en la empresa con facilidad. Hagale ver como puede valerse de sus soluciones para conseguir sus planes, y recuerde que este hombre piensa a largo plazo. Fuentes: Blake & Mouton (Grid) L. Ades (Manual del vendedor profesional) DEUSTO

4. LA ASERTIVIDAD

Dar la razn a nuestro interlocutor es siempre una fcil cuestin, pero lamentablemente, a veces no es posible hacerlo as en nuestras relaciones profesionales. Otras veces decimos que s cuando en realidad deberamos decir que no. Entre esta posicin incorrecta de aceptacin y una respuesta agresiva, se encuentra el comportamiento que denominamos asertivo. Alguien lo defini como el arte de saber decir no, sin sentirse culpable. Adems de saber decir NO, veamos algunas tcnicas que nos ayuden a ser asertivos: El disco rayado: Consiste en la habilidad para repetir una y otra vez nuestro argumento que el interlocutor no quiere aceptar. Poe ejemplo: Es imposible entregarle su anlisis antes del da 15, lo haremos lo mejor posible, emplearemos las tcnicas mas modernas, pero, ya sabe, antes del 15 imposible. Yo gano - tu ganas: A menudo se negocia desde la base de que ganar tu implica que yo pierda, lo que genera un comportamiento agresivo y dificulta los acuerdos. La postura gano - ganas, es algo as como buscar una solucin de consenso, ni la ma ni la del otro, la de los dos. La barrera del S, comprendo, pero... Indicar comprensin, incluso reconocer una parte de la razn de nuestrointerlocutor es como establecer una barrera invisible que amortigua el razonamiento del otro. Ejemplo: Entiendo su sorpresa, incluso su enfado, pero la norma segunda es inviolable hasta para nuestro Director General, no podemos hacer excepciones. El segir estas normas le ayudar a ser asertivo, adems acompae los hechos de un gesto decidido, no agresivo y sea siempre respetuoso con las discrepancia y positivo en sus razonamientos.

5. LA VENTA

5.1.- EL PRODUCTO COMO CONJUNTO DE ATRIBUTOS

Las teoras clsicas de la demanda, consideraban los productos como bienes de utilidad en si, sin embargo, a partir de los aos 60 se empieza a pensar que son los atributos de aquellos los que proporcionan utilidad al consumidor y no los propios productos. As pues, Lancaster comienza a analizar el producto como conjunto de atributos, lo que nos permitir realizar estudios comparativos de diferentes productos, basados en sus caractersticas. Matemticamente, aparece la funcin de utilidad o de preferencias U, U(Z1,Z2,...,Zn), donde las Z son los atributos. Ejemplo: Una pastilla de jabn es realmente un conjunto de aroma, calidad limpiadora, capacidad de no daar las manos, etc.

5.2.- SERVICIO DE BASE Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El servicio de base se corresponde con la utilidad genrica bsica del producto, as por ejemplo: Para un dentfrico ser la higiene bucal, para un compresor el aire comprimido o para un papel pintado la decoracin de paredes. El servicio de base define el mercado de referencia al que dirigirnos, teniendo en cuenta qu: Lo que el comprador compra no es el producto en s, sino el servicio de base procurado por el bien. Productos de base tecnolgicamente diferentes pueden aportar el mismo servicio de base (Ejemplo: Una mquina de escribir y un equipo de tratamiento de textos informatizado). Las tecnologas son cambiantes, mientras que las necesidades a las que responde el servicio de base no lo son.

5.3.- EL DESARROLLO DE LA VENTA

El proceso de compra-venta, es una transaccin humana y, como tal, contiene la comunicacin como centro del proceso.

Se trata de conseguir que el cliente acepte nuestro producto y condiciones, para lo cual hemos de superar dos barreras, la del convencimiento y la de la persuasin. CONVENCER Convencer es una operacin, fundamentalmente intelectual, que descansa sobre realidades claras que han de poder ser comprobadas y demostradas. Se necesita argumentar, operacin lgica que consiste en dar razones buenas tanto para el emisor como para el receptor. Estas razones han de ser verificables. Se pretende el asentimiento libre y sin coaccin del receptor. El convencido no ha sido derrotado sino enriquecido con una verdad que no conoca o iluminado con unos razonamientos en los que no haba reparado. CONVENCER ES HACER MODIFICAR O CAMBIAR DE OPININ AL INTERLOCUTOR. PERSUADIR Medio de influencia en la decisin o actuacin del interlocutor por medio de llamamientos dirigidos primordialmente a las emociones, manera de ser o psicologa del interlocutor. El interlocutor puede quedar convencido por la argumentacin clara y verificable pero permanecer indeciso, no actuar. La persuasin es intentar que el otro haga aquello a que es invitado. Hay que influir sobre la voluntad del que escucha para que adopte un gesto, tome una decisin, para que acte como nosotros deseamos. Se ha de captar la atencin e inters del interlocutor e insistir en que se le ofrece la oportunidad de satisfacer alguno de sus deseos, apetencias o necesidades. PERSUADIR ES LOGRAR UNA RESPUESTA DE ADHESIN, LOGRAR QUE EL OTRO HAGA LO QUE LE PEDIMOS. SELECCIN DEL LENGUAJE Hemos visto el proceso de cmo convencer mediante argumentos que constituyan ventajas para nuestro interlocutor. Deberemos descubrir las necesidades del cliente y, a partir de ah argumentar, pero, adems deberemos hacerlo de manera positiva. Representemos todo esto en un esquema:

CMO CONVENCER: Conozca los atributos de su producto Descubra las necesidades de su cliente Use slo argumentos que constitituyan ventajas Hgalo con un lenguaje positivo EMPLEE expresiones y palabras con connotaciones positivas: LENGUAJE POSITIVO. EVITE las palabras o expresiones que puedan suponer ataque, enfrentamiento, que puedan ofender o crear actitud defensiva: Lenguaje negativo. Lenguaje positivo - Hable en presente - Hable del otro - Manifieste la opinin del interlocutor - Adptese al nivel sociocultural del interlocutor Lenguaje negativo - Usar el "YO". Hablar de s mismo. Personalizar (Yo pienso, yo creo) - Expresiones negativas: No... (Oraciones enunciativas negativas) - Expresiones condicionales - Expresiones dubitativas - Frases hechas, refranes - Contrariar al interlocutor - Superlativos, exageraciones

5.4.-

NECESIDADES DEL ARGUMENTARIO

CLIENTE

BENEFICIOS,

Beneficios son las utilidades que para el cliente tiene las caractersticas del producto. Los beneficios satisfacen una o mas necesidades del cliente. Las caractersticas de un producto, son a menudo difciles de entender por el cliente y adems, a veces ni siquiera presentan beneficios para l. Por ejemplo la suspensin independiente tipo Mc Pearson en un automvil, tiene la cualidad de mejorar la estabilidad en curvas, pero el usuario, en general no sabe como funciona, l solo busca el beneficio de la estabilidad. De la misma manera los espejos retrovisores ms aerodinmicos mejoran el silencio en marcha a alta velocidad, el beneficio es pues confort.

No siempre las cualidades de un producto son percibidas como ventajas por el comprador, incluso a veces pueden representar inconvenientes. Por ejemplo, volviendo al automvil, los asientos calefactados de las marcas suecas, carecen de utilidad en pases clidos como Brasil, el cliente podra incluso suponer que ha de pagar algo que no necesita. As pues, el vendedor debe incidir en las cualidades que representan beneficios para el cliente. El argumentario es una lista de beneficios que ofrece nuestro producto. Para realizar un buen argumentario, deberemos: Conocer perfectamente las cualidades de nuestro producto. Conocer el grupo de clientes (segmento) a que nos dirigimos. Conocer la oferta de la competencia. Enumerar las cualidades del producto en lenguaje inteligible para el cliente.

El conocimiento de nuestro producto es muy importante de cada a argumentar beneficios frente a un cliente potencial. En el caso de los mercados muy tcnicos, tales como los aparatos de medida, ordenadores de uso profesional o instrumental de elctromedicina, puede marcar la diferencia entre un buen vendedor y uno mediocre. El conocimiento de los clientes, y ms concretamente de cada cliente especfico, es la caracterstica que nos permite redundar en los atributos que realmente presentan beneficios para el comprador, as como la mejor manera de presentarlos. El conocimiento de la competencia es de vital importancia para el vendedor profesional. a menudo el departamento de marketing no est al da en cuanto a los productos de la competencia, adems los informes comparativos, cuando existen, requieren el esfuerzo de ser ledos. El vendedor, por otra parte, es quien est en la calle y tiene que soportar los ataques de la competencia. As pues tiene un a gran responsabilidad de estudiar la competencia, con su propio esfuerzo si fuera necesario e informar al departamento de marketing de los nuevos productos de esta. Adems como el lanzamiento de nuevos productos, o mejoras de los existentes, se produce cada da, es necesario dedicarse a la labor de estudio de una manera continuada.

5.5.- LA CONFIANZA
La confianza es el eje de la relacin comercial. Los clientes compran a personas y empresas en quienes confan. La confianza se basa en actitudes como el ser abierto, la simpata y empata o la aceptacin del interlocutor. Tambin se basa en el comportamiento

pasado del vendedor, el cumplimiento de compromisos y la sinceridad y honestidad. Veamos algunos de estos ingredientes bsicos para conseguir la confianza: La empata es la habilidad de reconocer los sentimientos del otro y ponernos en su lugar. Para lograrla es imprescindible eliminar nuestros prejuicios e intentar asumir la posicin de los dems. La simpata es en cambio una actitud de inters por el interlocutor. La venta se basa en la empata, es decir que comprador y vendedor piensen y sientan igual. Comentemos algo ms a cerca de la empata. El vendedor debe ser un buen trasmisor de informacin, pero an debe ser mucho mejor receptor. Alguien defini la empata como la voluntad de comprender al interlocutor de una manera objetiva y lcida. Esto sera algo as como saber escuchar a otro sin juzgarle. De aqu que los prejuicios sean el enemigo principal del vendedor. Decimos voluntad, porque hemos de realizar un esfuerzo de comprensin. Decimos objetiva, porque hemos de evitar que nuestros prejuicios u opiniones adulteren nuestra percepcin. Finalmente, decimos lcida, porque descubrir al otro no significa abandonar nuestra posicin, sino aproximar ambas para situar los posibles acuerdos. Veamos ahora como el comprador pasa a la accin: La necesidad genera una tensin, la ser satisfecha, entonces el comprador est impulsado a calmar esa tensin, lo que constituye la motivacin.

6. ENTREVISTA DE VENTAS, (FASES)

6.1.- PRESENTACION
* Saludo: Objeto: Darnos a conocer Ej: Buenos das, Soy XXXXXX de la empresa YYY. Recuerde: Nadie quiere tratar un asunto sin saber con quien habla Esto ser lo primero que su interlocutor oiga de Ud. Sea claro y corts, comience la conversacin con ilusin. Conviene no citar la palabra "vendedor" o similar: Ej: Soy XXXXXX, vendedor de ...

6.2.- APERTURA
Son las primeras frases que suceden a la presentacin * Objeto: Captar el inters del interlocutor. Recuerde: - Sea claro y conciso - Busque ideas que atraigan el inters - De la apertura depende la receptividad posterior del oyente - No trate de engaar o buscar pretextos "nunca". Tipos de Aperturas: * Explicando un Motivo Ej: .- El objeto de mi visita, es exponerle nuestro proyecto de ...

* Con una pregunta Ej: .- Ha recibido el ltimo nmero de nuestro boletn de la Cmara? * Con una referencia - A un inters anterior del cliente Ej: .- Le visito en respuesta a su solicitud de informacin por un fax de fecha de ayer. - A terceras personas Ej: .- Me dirijo a Ud. porque el Sr. Jimeno, su delegado en Valencia, est usando con buenos resultados los servicios de nuestros colegas de ...

6.3.- SONDEO
Son preguntas de opinin que suceden a la Apertura. Ej: .- Utilizan Uds. alguno de nuestros servicios?. .- Han pensado en dirigirse a la Euroventanilla para conseguir contactos en Europa? .- Me puede dar una idea de su consumo anual? * Objeto: Conocer en una primera aproximacin las necesidades de nuestro interlocutor. Recuerde: - Sea claro y conciso - Trate de centrar los temas de inters para el interlocutor - Utilice con lgica preguntas cerradas y abiertas, para obtener informacin - Escuche activamente La informacin obtenida le dar las pautas para continuar la conversacin.

6.4.- EXPOSICION
Tras el sondeo, conocedores de las opiniones y necesidades del interlocutor, comenzamos con argumentaciones que puedan constituir ventajas para l. * Objeto: Mostrar al interlocutor aquellas cualidades de nuestro servicio, a fin de que puedan llevarnos a conseguir el fin propuesto en nuestra entrevista. Recuerde: - Sea claro y conciso - Tenga preparada una lista de cualidades y argumentos de sus servicios. - Compruebe que el interlocutor entiende las cualidades expuestas - Nunca cite Ud. los inconvenientes y procure soslayar los puntos dbiles objeto interlocutor - No acte de forma machacona - Escuche activamente las respuestas a sus argumentos. No tiene redundar en cualidades que no constituyen ventajas para el

6.5.- TRATAMIENTO DE OBJECIONES

Es muy improbable que, tras la exposicin, nuestro interlocutor acepte de buen grado todos nuestros argumentos, y as obtengamos, de una manera tan simple, el resultado previsto con nuestra entrevista. * Objeto: Rebatir o debilitar las objeciones, obteniendo una acogida positiva por parte de nuestro interlocutor, de cara siempre a conseguir el fin de la llamada. Recuerde: Siempre que pueda devuelva la objecin en forma de pregunta Ej: Objecin: _Los datos de empresas que nos suministraron hace dos aos contenan muchas inexactitudes Ud: _Que hara Ud en nuestro caso? Cliente: _Depurar las bases de datos.

Ud: _Eso hicimos, desde agosto pasado, todos nuestras bases de datos han sido objeto de una profunda revisin... En este caso hemos pedido al cliente su opinin, pero tambin podemos preguntarle para conseguir mayor informacin o aclaraciones a su objecin. Acepte la parte de verdad que tiene la objecin, argumentos positivos y reales. neutralizndola con

Ej: Objecin: _El coste por unidad que me que me ofrece, es superior al del que venimos usando. Ud: _Ciertamente, pero ese coste ligeramente superior en el precio de compra, se ve ampliamente superado por la fiabilidad de ... - Distinga entre objeciones reales y meras excusas. - No entre en una guerra de objeciones - respuestas, Ud. sera el nico perdedor!. - Sepa escuchar, distinga las objeciones reales, de las meras excusas. - No ataque frontalmente la objecin de forma violenta. An teniendo toda la razn, no conseguir nunca que su interlocutor lo admita. - Construya barreras que cierren el paso a futuras objeciones. Ej: Objecin: _Su idea me parece interesante, pero representara para mi un problema el encontrar los socios adecuados. Ud -Estara dispuesto a realizar la solicitud, si nosotros le ayudamos en la bsqueda?. NOTA: Las objeciones pueden presentarse, en el tiempo, antes de lo que aqu llamamos apartado "Tratamiento de objeciones".

6.6.- OFERTA
Concluida la argumentacin y tratadas las objeciones, se trata de centrar el objeto de la entrevista. * Objeto: Dejar claro el motivo de la entrevista, al que el interlocutor debe responder: "de acuerdo". Recuerde: - Claridad: Si hemos insistido machaconamente en este punto, lo hacemos con mayor nfasis en este apartado. Un error en la fecha de una entrevista, la mala interpretacin de un pedido, un envo de formularios equivocado, no slo seran errores imperdonables, sino que adems destruiran la labor de marketing, creando un rechazo por parte del interlocutor.

ALGUNOS EJEMPLOS DE OFERTAS: Ud: _Visto que es positivo para ambas firmas un contacto personal, le sugiero una entrevista con nuestro especialista la semana prxima, En qu momento le viene mejor?. Usted ofrece aquello que quiere conseguir: Una entrevista personal del cliente con el especialista de su departamento.

6.7.- CIERRE
Es la fase final de la entrevista, y representa la consecucin del resultado buscado. * Objeto: Conseguir el "s" a la propuesta efectuada. Recuerde: Consiga un compromiso lo ms estable posible. Ej.: Por favor, Me da su nmero de pedido?. - Asegrese de que su interlocutor sabe a que dice si, evitando malas interpretaciones. - Sea conciso. Una vez obtenido el resultado, solo procede una despedida corts.

6.8.- SISTEMAS QUE AYUDAN AL EXITO DEL CIERRE

Ud. puede solicitar el cierre de una manera directa Ej: Cundo quiere que se lo enviemos? Proponer una muestra para homologar Ej: Le envo una muestra al precio de un pedido mayor? Proponer un cierre alternativo Ej: Le envo el tamao grande o el pequeo? Proponer ses consecutivos para cerrar por inercia Utilizar las barreras (Tratadas en el captulo de objeciones) Usar el mtodo "Ahora o nunca", con el lgico riesgo Ofrecer un "premio" (Tambin implica riesgo). Ej: Si efecta la compra antes del jueves prximo obtendr un descuento especial... Ofrecer un periodo de prueba Hacer un rpido resumen de ventajas

 Aceptar la negativa, y tras la relajacin lgica del comprador, utilizar sus argumentos para el contraataque definitivo (Tcnica del "Teniente Colombo") Recurrir a sentimientos emocionales EJ; Decide Ud. veranear tranquilamente, tras su jubilacin, con nuestro "Seguro vejez ocio"... Usar el recurso de la "Gran espera" (El que habla primero paga)

7.- EL ANLISIS TRANSACCIONAL

El anlisis transaccional es un mtodo para estudiar el comportamiento de los seres humanos descubierto al principio de los aos 60 y cuyo descubridor fue el Dr. Eric Berne, prominente psiquiatra californiano. El Dr. Berne, que provena de la escuela del psicoanlisis, siendo terapeuta, observ los cambios de conducta en las personas y los relacion con diferentes estados del yo. En la actualidad este mtodo se utiliza con xito en la psicologa industrial debido a la aplicacin relativamente sencilla por parte de no especialistas, lo que constituye una gran ventaja con respecto a otros mtodos como el del psicoanlisis. En esencia se trata de diferenciar tres estados del ego (Anlisis estructural) y ver como se relacionan con los estados del yo de la persona o personas con quienes estamos relacionndonos (Anlisis conciliatorio)

Entre los aspectos bsicos del anlisis transaccional (A.T.), figura la importancia de todo individuo, lo que se traduce popularmente en la frase "yo soy O.K.", "t eres O.K.".

7.1.- EL ANLISIS ESTRUCTURAL

Estudia los estados del yo, definidos como una terna formada por el yo PADRE, el yo ADULTO, y el yo NIO. Los seres humanos adaptan cada uno de estos estados en sus relaciones normales pudiendo cambiar de uno a otro con relativa facilidad. Los diferentes comportamientos son como sigue: "YO" PADRE: Siente y acta como sus padres hacan cuando l era pequeo, es un ego autoritario y no reflexivo, manifestndose como una pauta preprogramada, y acta en el papel de conciencia. Aunque el trmino usado es el de padre, es obvio que en l se incluyen ascendencias de la madre o de personas muy prximas como tutores o educadores. "YO" ADULTO: Estudia las circunstancias que le rodean y calcula posibilidades, tal como una computadora. Se forma con el individuo desde muy temprana edad y ejerce el papel de supervivencia. El estado adulto se caracteriza por su frialdad, objetividad y adaptabilidad. Las funciones del adulto incluyen: recogida y procesamiento de datos, comprobacin de la realidad, estimacin de posibilidades y toma de decisiones. "YO" NIO: Acta como cuando el individuo era nio, busca el placer y evita esfuerzos o sufrimientos, es creativo, y por esta razn es la parte ms valiosa de nuestro ego. El "nio", tiende a la gratificacin inmediata, y rehusa el sacrificio y el dolor. Tal como acabamos de mencionar, su papel es de la creatividad. En la realidad las cosas son algo ms complejas ya que podemos distinguir dos caractersticas en el estado de yo paternal, denominados "padre nutricio o generoso", de talante paternalista, comprensivo y acogedor y "padre normativo", de actitud autoritaria y dogmtica.

Por otra parte existen tambin varias manifestaciones del yo nio, siendo estas las del "nio natural", "nio adaptado, este ltimo se manifiesta en sus dos vertientes de "nio sumiso" y "nio rebelde". Existe, adems, una parte del yo nio donde se encuentra nuestra sabidura natural, esta que llevamos en nuestro interior desde la ms tierna infancia y que nos permite intuir consecuencias y situaciones. A esta figura le llamamos pequeo profesor. En resumen, nuestro yo nio nos induce hacia actos creativos dando riqueza a nuestra personalidad, utilizamos nuestro yo adulto para tomar decisiones, por ejemplo, para cruzar una calle, cuando determinamos los vehculos que se acercan y sus velocidades para finalmente cruzar sin riesgo de accidente. Nuestro estado de yo padre puede, sin embargo, sernos tiles para realizar una accin de manera automtica, obedeciendo al patrn preprogramado evitndonos la tarea de decidir, tal como cuando tiramos la ceniza en el cenicero y no en la alfombra porque as nos han educado.

7.2.- EL ANLISIS CONCILIATORIO

Refirmonos al individuo en su relacin con los dems. Llamaremos transaccin a la unidad de las relaciones sociales, sea esta verbal o no. Pongamos como ejemplo una reunin de personas; en un momento dado alguien har o dir algo mostrando el reconocimiento de las otras personas, a esto llamamos un estmulo transaccional. Entonces, alguna otra persona dar una contestacin de palabra o accin. A este hecho lo llamamos respuesta transaccional. Basta un anlisis sencillo para determinar que estado del yo cumpli con el estmulo y cual con la respuesta. Estudiemos algunas transacciones. Un nio pequeo pide a su madre que le alcance un libro de texto de la parte alta de la estantera, y esta solcita se lo da. En otro caso una pareja de policas se acerca a una casa solitaria, el sargento advirtiendo algo sospechoso decide vigilar la puerta principal, haciendo un gesto a su compaero, quien con un rpido razonamiento lgico, comprende que debe dirigirse a la puerta trasera y as lo hace. En el primer ejemplo las transacciones se han desarrollado desde el YO NIO del nio al YO PADRE de la madre, recibindose la respuesta de la misma manera del YO PADRE de la madre al YO NIO del nio. En el segundo caso, ambos policas han realizado transacciones ADULTO - ADULTO, aunque no haya mediado palabra. Ambos estilos de transacciones se llaman complementarias, y pueden seguir teniendo lugar indefinidamente.

Imaginemos otro tipo de transaccin, como seran dos amigos uno de los cuales pregunta la hora al otro (ADULTO -ADULTO), recibiendo como respuesta algo as como .- Ya es hora de que te compres un reloj en lugar de importunar. (PADRE NIO), con lo que queda rota la comunicacin. A este tipo de transacciones las llamamos cruzadas. Podramos definirlas como aquellas en las cuales se obtiene una respuesta de un estado del yo distinto del esperado. Del estudio del anlisis transaccional, se desprende fcilmente cual podra ser la actitud a tomar por el vendedor, sin mas que conocer el estado del yo adoptado por el cliente en cada momento. Ahora bien, en ocasiones, se da la sensacin de haber adoptado un estado del yo para evocar otro concreto en el interlocutor, cuando la realidad es bien otra. Este tipo de transacciones se denominan ulteriores. Veamos algn ejemplo: La sagaz dependiente de una tienda de modas detecta que el joven que tiene enfrente dispuesto a adquirir una camisa es un gran presumido, y acta en la siguiente manera: VENDEDORA .- Esta camisa es de pura seda pero posiblemente sea demasiado cara para ti, CLIENTE .- Esto es justo lo que yo andaba buscando. La vendedora se diriga aconsejando al cliente en una relacin ADULTO - ADULTO, aparentemente esperando idntica reaccin en este, tal como .- Tiene razn, Tiene algo con mezcla de Tergal?. Sin embargo, el cliente reaccion como un nio tocado en su orgullo y devolvi una conciliacin NIO ADULTO. Si un caballero joven invita a una seorita a ver las estrellas en su velero a solas en el mar y esta contesta que le encantan las estrellas sobre el mar. No cabe duda de que estamos ante una transaccin ulterior.

8. LA CONDUCTA

8.1.- MANIFESTACIN DE LOS ESTADOS DEL YO

En el tema anterior, veamos algn ejemplo de transacciones entre dos personas; ahora bien, Cmo identificar los estados del yo?. A veces resulta difcil identificar la procedencia de una transaccin, pero en general es fcil reconocer los estados del yo en cada una de ellas. Para proceder a dicha identificacin nos basaremos en las frases pronunciadas y tambin en la comunicacin no verbal. Veamos algunos ejemplos: El lenguaje del PADRE, incluye expresiones del tipo: "Estate quieto", u rdenes similares, o juicios de valor como: "Lo que se empieza con entusiasmo se acaba bien", tambin frases hechas o refranes.

El ADULTO, por el contrario, emplea preguntas abiertas, tales como: "Con quin?", "Cundo?", o frases como: "Comprendo", "Dame mas datos". Debemos aprender a distinguir las opiniones del adulto de las del padre, siendo estas ltimas dogmticas. El NIO utiliza exclamaciones y preguntas autoorientadas, del estilo de: "Me quieres?" "Por qu no puedo?". Veamos el comportamiento de los estados del yo en expresiones no verbales: El PADRE se expresa iracundo, mediante gestos de dedo extendido o, por el contrario, con abrazo benevolente. El ADULTO permanece relajado y a la vez alerta y con posturas naturales. El NIO es desinhibido, juega con el pelo, se toca la nariz.

8.2.- EL LENGUAJE DEL CUERPO

Hay que tener en cuenta que los gestos participan en la comunicacin con el alto porcentaje del 45% incluso mas en los casos de mucha intimidad. Si a lo dicho anteriormente aadimos la hiptesis de que el cuerpo no sabe mentir, concluimos la importancia de "leer" en el lenguaje corporal de los dems, como sera detectar contradicciones entre el lenguaje verbal y no verbal, u obtener respuestas de un cliente en silencio. Pudiendo llevar este extremo todava mas lejos, teniendo en cuenta lo que nos dicen las ropas, los enseres del escritorio, la decoracin etc. de las personas con las que tratamos. Conviene prestar atencin al rostro, as como a la postura del cuerpo (relajado, tenso...) y a los gestos. Es bueno saber que las personas emocionalmente estables, sin prejuicios y extrovertidas, son ms receptivas a los signos no verbales, as mismo, en general, las mujeres lo son mas que los hombres, mientras que el nivel cultural o intelectual no influyen en el grado de percepcin. La prctica en las relaciones humanas ayudan a mejorar la recepcin de este tipo de mensajes.

8.3.-AUTODIAGNSTICO, EL EGOGRAMA
Para comprender nuestra propia conducta, y para mejorar y hacer ms naturales nuestras relaciones, deberemos previamente conocernos nosotros mismos.

El grfico que representa los porcentajes de energa de cada uno de nuestros estados del yo se denomina egograma. Una manera de confeccionarlo es mediante un diagrama de barras, en el que podemos situar el ADULTO en el centro, y el PADRE CRITICO y NIO ADAPTADO en los extremos. Esta representacin recibe el nombre de egograma de Dusay. No existe un egograma ideal, aunque algunos seran preferibles para cierto tipo de actividades profesionales. Podemos decir que un egograma saludable sera aquel que representara una campana de Gauss, con un ADULTO ligeramente superior en porcentaje, y unos razonables grados de NIO NATURAL y PADRE GENEROSO, mientras el PADRE CRITICO y NIO ADAPTADO estaran ms bajos. Podemos representar con los tres crculos en diferentes tamaos y obtendramos la figura del cucurucho de helado para un padre muy desarrollado y un nio poco desarrollado, o el mueco de nieve en el caso contrario.

8.4.- CONDUCTAS ANORMALES

Contaminacin: Cuando el ADULTO pierde su objetividad, por admitir como verdades demostradas algunas de las creencias de PADRE o del NIO, decimos que est contaminado, dando lugar a conductas como prejuicios en el primer caso, o ilusiones en el segundo, pudindose tambin presentar la figura de la doble contaminacin que contiene ambas. Exclusin: Los tres estados del yo deben convivir y dialogar, sin embargo, existen individuos que excluyen la actuacin de alguno de ellos dando lugar a conductas estereotipadas, cuyo extremo sera el predominio de uno solo de los estados, dando lugar a los siguientes tipos: Padre constante....................Moralizador Adulto constante...................Fro, sin sentimientos Nio constante......................Chico simptico o rebelde Simbiosis: En algunos casos algn estado del yo est infravalorado, habitualmente debido a dependencias no resueltas de la infancia. En los casos citados el individuo tendr conductas rebuscadas, apoyndose en otros sujetos que complementen sus carencias, lo que se denomina simbiosis, esto da origen a "juegos" psicolgicos que se describirn en prximos captulos. En resumen en la simbiosis dos personas se comportan como si fueran una sola.

8.5.- LA PROBLEMTICA DEL CAMBIO

A la vista de lo estudiado, es clara la necesidad de evitar las situaciones no sanas tales como las exclusiones, contaminaciones o los juegos. Sin embargo, esto no resulta nada sencillo y muchas personas requieren de un psicoterapeuta para ello. Para conseguir ser buenos comunicadores, argumentadores y motivadores, deberamos encontrarnos en un estado de paz interior exento de desequilibrios y para tender a ello la primera premisa debe ser la conciencia de que debemos mejorar ciertos aspectos. Una vez somos conscientes de la necesidad del cambio deberemos buscar la autenticidad, lo que puede no ser tarea agradable ya que implica el reconocimiento de las propias debilidades.

El tercer paso consiste en la aceptacin de nuestra propia realidad. Por ltimo deberemos de centrarnos en la dedicacin al cambio. Para realizar las funciones anteriormente descritas, debemos realizar un dilogo interior entre nuestros tres estados del yo, lo que significa armonizar los mensajes del PADRE con los sentimientos del NIO, a travs de nuestro ADULTO, quien posee la facultad de dirigir nuestra conducta sin necesidad de tener que elegir entre dogma y sentimiento, o lo que es lo mismo, entre PADRE o NIO. Veamos algunas recomendaciones generales: a/ Liberar al nio Un nio natural liberado deja aflorar la creatividad y el entusiasmo, siendo, por tanto, generador de nuevas ideas. b/ Descontaminar al adulto Para lo cual debemos profundizar hasta saber de donde hemos sacado esos sentimientos, las pruebas de que disponemos de su validez, y su utilidad aqu y ahora.

8.6.- EL GUIN
Cada ser humano decide cual va a ser el desarrollo de su vida. Alentamos ciertas actitudes y ponemos barreras a otras. Este proceso se basa en la experiencia pasada, y se forma desde la infancia, teniendo una gran importancia las vivencias familiares de la niez. Sin embargo, no todos los individuos reaccionamos igual a condiciones similares de entorno. Un caso frecuente es la disparidad de objetivos vitales de hermanos criados en el mismo hogar e igualmente queridos y educados por sus padres. A este patrn de conducta y fijacin de objetivos para el desarrollo vital, el A.T. lo llama guin. Todos tenemos nuestro guin, seamos o no conscientes de l. Echemos un vistazo a nuestro alrededor y descubriremos personas qu: Se encierran en su rutina Viven en conflicto permanente con su empresa Trabajan demasiado duro, siempre acuciados Han de ganar a toda costa

 Estn estimulados por su actividad Progresan y encuentran un gran placer en ello ... Esto no es ni ms ni menos que la influencia de sus guiones. Los orgenes del guin: En los momentos en que hemos vivido experiencias importantes, momentos difciles, hemos tomado decisiones que nos marcaran para toda la vida: "A partir de ahora ser...", "Nunca ms...", "Voy a seguir el ejemplo de...", "En la vida siempre har...". Estas decisiones, a veces poco conscientes, son llamadas en el A.T., decisiones de supervivencia y tenan como objeto el seguir viviendo, ser reconocido, seguir obteniendo caricias. Cuando estas decisiones se mantienen en nosotros a travs del tiempo, se convierten en parte de nuestro guin. El guin se alimenta de: Simples vivencias infantiles (Respuestas de sus padres, verbales o no a sus actos). Mensajes (Recibidos a travs de su educacin familiar) Modelos (A imitar) Acontecimientos (Accidentes, divorcios, fallecimiento de seres queridos...)

Tres tipos de influencias: prohibiciones Son mensajes implcitos del NIO de los padres al NIO ADAPTADO del sujeto. Ejemplos: No sientas placer No te sientas prximo

directrices Se ttransmitendesde la escala de valores de los padres. Ejemplo: Trabaja duro Intntalo de nuevo S fuerte

programas Son los ejemplos de comportamiento recibidos y adaptados por el nio. Refuerzan las directrices y prohibiciones. La problemtica del cambio, estudiada en el apartado anterior, va estrechamente ligada con el conocimiento del propio guin, las causas que lo originaron, y la eleccin libre de modificarlo.

8.7.- CUADRO DE PROHIBICIONES Y DIRECTRICES Prohibicin No existas No pienses No intimes No seas tu mismo No seas nio No triunfes No seas importante Motivos Nio ignorado, no deseado o tratado con frialdad Conducta autoritaria o desprecio por sus opiniones Padres distantes, fros no acarician al nio Descalificaciones acerca de su persona, raza, fsico... No se le reconoca, salvo cuando actuaba como adulto Subrayar en exceso los fracasos del nio Desprecio a los logros del nio Ejemplos Dimisin fcil Falta de anlisis imprecisin Distante, no se integra en su grupo social Soy demasiado viejo, pequeo, dbil... Sentimientos de humor, intuicin etc. prohibidos Objetivos imprecisos, sentimiento de fracaso Sentimientos de inferioridad temores S disciplinado S fuerte S perfecto S un hombre (mujer) S perfecto Intntalo S agradable Directriz Asociada

9. LA MOTIVACIN

9.1.- LA NECESIDAD BSICA DE RECONOCIMIENTO

Si definimos como caricia cualquier acto que implique el reconocimiento de la presencia de otro (En ingls "stroke"), podemos inmediatamente hablar de la necesidad de caricias que todos tenemos y que se manifiesta en la primera infancia como un requerimiento de cario fsico para irse convirtiendo con el tiempo en una necesidad psicolgica de reconocimiento, sin llegar a desaparecer el hambre de caricias fsicas. En experimentos realizados con animales, se demostr que aquellos criados en total soledad y fuera de estmulos enferman e incluso mueren. Llegando al extremo de que se desarrollaban mejor animales sometidos a estmulos desagradables tales como las descargas elctricas, que los descritos anteriormente. Los mismos resultados se obtiene con los seres humanos, de acuerdo con la vieja creencia de que "si no recibes cario se te secar la mdula espinal". Pudiendo sobrevenir la muerte a un nio condenado al ostracismo. As pues se trata de una necesidad no solo psicolgica sino tambin biolgica.

9.2.- SINCERIDAD DEL RECONOCIMIENTO

Diremos que el reconocimiento es autntico si el sentimiento de quien nos lo otorga es verdadero. Por el contrario sern falsos los reconocimientos adulatorios, los que ocultan hostilidad y en general aquellos rutinarios que carecen de valor. ESTMULOS POSITIVOS NEGATIVOS Y CONDICIONALES Son estmulos positivos, aquellos que provocan sensacin de bienestar y aumentan la autoestima. Los estmulos negativos pueden presentarse de dos maneras: Agresivos, que producen dao, y de lstima, que disminuyen nuestra autoestima. Llamaremos estmulos condicionales, a aquellos positivos o negativos pero que requieren un requisito previo para ser otorgados.

9.3.- EL RECONOCIMIENTO Y LA POSICIN VITAL

El grupo de personas de posicin existencial yo estoy bien, tu ests bien, da frecuentemente estmulos positivos a quienes les rodean, condicionales e incondicionales, da estmulos negativos pero no condicionados, y acepta ambos sin gran afectacin. Los seres pertenecientes a posiciones del tipo yo estoy bien, tu no ests bien, raramente dan estmulos positivos y otorgan exageradamente estmulos negativos, siendo estos incondicionales. Por el contrario aceptan de manera exagerada los estmulos positivos y muy difcilmente los negativos. Las personas identificadas a la posicin yo no estoy bien, tu ests bien, Dan estmulos positivos desproporcionados y raras veces negativos, rehusando los estmulos positivos que reciben y ampliando los negativos. Finalmente, las posiciones existenciales de tipo yo no estoy bien, tu no estas bien, dan como resultado la imposibilidad de dar estmulos positivos y transmiten frecuentemente negativos; aceptan los estmulos recibidos negativos con toda facilidad e ignoran totalmente los reconocimientos positivos que obtienen.

9.4.- LOS ESQUEMAS DE MOTIVACIN

La ausencia de estmulos es destructiva. Son preferibles los estmulos negativos que la ausencia de estmulos. Cuando los estmulos se hacen habituales pueden convertirse en rituales. Los estmulos con informacin son siempre ms adecuados. El efecto del estmulo es independiente de la intencin de quien lo da. Los estmulos positivos incondicionales influyen considerablemente en la salud emocional de las personas e incentivan su comportamiento. Los estmulos condicionales son necesarios para el aprendizaje de pautas. Los requerimientos mnimos de estmulos de una persona varan con su desarrollo psicolgico, si no los alcanza los buscar aunque sean negativos. Una persona desarrollada aprende a estimularse y reconocerse a s misma. Para facilitar una comunicacin integral, los estmulos deben dirigirse a los tres estados del yo. La responsabilidad de crear un ambiente positivo de reconocimiento no es solo del superior. Los estmulos deben ser tanto ascendentes, como descendentes y horizontales. El reconocimiento no es contrario a la crtica. Los reconocimientos utilizados conscientemente y con generosidad

ayudan a crear un ambiente "yo estoy bien, tu ests bien".

Reglas de oro Al hacer comentarios negativos nombrar solo los hechos, al hacerlos positivos, hechos y personas. Transmitir las crticas entre estmulos positivos (Regla del bocadillo).

Una manera de tener una conducta ms saludable, es propiciar las leyes de la abundancia de caricias: De caricias positivas autnticas. Pida las caricias positivas que necesite. Acepte las caricias positivas que reciba. Rechace las caricias negativas destructivas. Dse caricias positivas.

10. CALIDAD EN LA COMUNICACIN

10.1.- MEJORA EN LAS TRANSACCIONES

Se puede mejorar sensiblemente la comunicacin, mediante el estudio de algunas reglas respecto a las transacciones: A/ Preguntas adulto: Cuando nuestro interlocutor se encuentra en los estados de PADRE, o de NIO, puede ser conveniente utilizar preguntas de adulto, con el fin de sacarlo de ellos y llevarlo a una posicin de raciocinio. B/ Escucha activa: Saber hablar es un arte pero saber or es mucho ms difcil. Son pocas las personas que saben escuchar porque escuchar supone casi siempre esfuerzo y trabajo. Se hace especialmente difcil la escucha cuando el que oye cree saber de antemano lo que le van a decir. Escuchar no es una actividad pasiva, contrariamente a una creencia bastante generalizada. Escuchar no consiste nicamente en callar y comprender lo que le dicen, Significa, adems, interesarse por el interlocutor, por su persona, por sus necesidades, por las ideas que est exponiendo, tratando de comprenderlas plenamente antes de ponerse a juzgarlas o valorarlas. Es poco probable que en una comunicacin normal profesional se establezca un dilogo de sordos, pero es posible que con frecuencia oigamos pero no escuchemos o, lo que es lo mismo, hagamos una escucha pasiva. Este es un lujo que no podemos permitirnos. C/ Preguntas de realimentacin (feed-back): Son preguntas previas a formarse una opinin, se utilizan como confirmacin, y pueden dirigirse a cualquier estado del yo.

D/ Nivelacin: "Nivelar" es colocarse en el lugar de la otra persona declarndole abiertamente nuestras intenciones. E/ Predecir el resultado de una transaccin: Muchas veces somos capaces de predecir el resultado de una transaccin, o ms generalmente, de una serie de las mismas. Resulta especialmente til efectuar esta prediccin para evitar transacciones cruzadas no deseadas, o para motivar alguna transaccin concreta. F/ Cruces deliberados; Algunas veces es conveniente "cortar" la transaccin a propsito, mediante la contestacin con una transaccin cruzada. Esto es especialmente interesante cuando el estmulo obtenido nos invita a no estar bien. Un ejemplo de cruce deliberado, podra ser la respuesta desde nuestro PADRE NORMATIVO no aceptando una proposicin considerada no tica. G/ Tratar adecuadamente las transacciones ocultas: Las transacciones ocultas son especialmente importantes, por tanto, deben de tratarse con especial cuidado, lo que implica en un primer paso el ser capaces de reconocerlas. Dada su importancia, insistiremos sobre ellas al final del tema. Veamos cinco posibilidades de mejorar las transacciones en el caso de existencia de problemas: Reconocer al Nio: Comprendiendo su malestar y hacindoselo saber. Aprobar al Padre: S, pero... Implicar al Adulto: Necesito mas datos... Apoyar al Nio: Apruebo sus sentimientos... Concertar con el Pequeo profesor: Poner en marcha el humor.

10.2.- PRINCIPIOS BSICOS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin slo se produce sobre la base de las transacciones paralelas, mantenindose hasta agotar el asunto que se esta tratando. La comunicacin se interrumpe por una transaccin cruzada, que bloquea las posibilidades de entendimiento.

 El mensaje ulterior, oculto, es ms importante que el manifiesto. Principios complementarios: La eleccin transaccional de una persona influye en la decisin transaccional de la otra, ya que predispone a un determinado estado del yo del otro. Para una comunicacin integral con otra persona es conveniente dirigirse a todos sus estados del yo, lo que enriquece las posibilidades de transacciones.

10.3.- COMUNICACIN Y PRODUCTIVIDAD

Un elevado nmero de transacciones ADULTO-ADULTO, en una relacin profesional, denota un alto grado de intercambio de informacin, de resolucin de problemas y de toma de decisiones, lo que lgicamente conlleva satisfaccin y productividad. Sin embargo, una relacin extremadamente racional, puede volverse fra y desmotivadora. Ser bueno una cierta dosis de relaciones: PADRE PROTECTOR-NIO, dando sostn a los empleados, compaeros o clientes. PADRE PROTECTOR-PADRE PROTECTOR, en lo tocante a bienestar de los empleados, consumidores o la propia sociedad a la que se sirve. NIO-NIO, para compartir entusiasmo, creatividad, innovacin o intimidad. Ocasionalmente pueden requerirse otro tipo de relaciones como la de PADRE NORMATIVO-NIO. Obviamente, un elevado nmero de comunicaciones cruzadas perjudica la productividad en la comunicacin. Tal como hemos visto, las relaciones paralelas o complementarias que no se realizan entre estados del yo ADULTO-ADULTO, son buenas para mejorar la motivacin y, en consecuencia, aumentar la productividad. Sin embargo, si estas se hacen demasiado largas, nos encontramos con el efecto contrario al deseado, esto es improductividad. Las transacciones improductivas deben interrumpirse para lo cual podemos usar de una transaccin cruzada desde nuestro ADULTO, PADRE GENEROSO, O NIO NATURAL, (Los limitadores del PADRE). En resumen, una inadecuada comunicacin redunda directamente en la productividad de los grupos.

Estudiaremos dos casos concretos de comunicacin, muy frecuentes en la actividad profesional, las entrevistas, y las reuniones, y daremos algunas normas para mejorar la productividad a base de una buena comunicacin. PRODUCTIVIDAD EN LAS ENTREVISTAS Se trata de obtener el mximo rendimiento de la entrevista. Esto es conseguir convencer y persuadir al empleado o cliente, pero siempre dentro de un enfoque tico y de escucha activa a las razones y problemas de ste. Adems, completaremos la entrevista con la autocrtica, y el seguimiento con objeto de que sta no pierda efectividad con el tiempo. NORMAS BSICAS: AUTOCRTICA: Evale los resultados, aprenda de sus errores, haga examen de lo tratado y de los compromisos adquiridos. SEGUIMIENTO: Revise los compromisos adquiridos y los realizados, evale los logros y las desviaciones, convoque una nueva entrevista si procede. PRODUCTIVIDAD EN LAS REUNIONES Actitud del entrevistador: Debe dar participacin con preguntas de Adulto, evitando las transacciones cruzadas desde su Padre normativo, esto es no utilizando la crtica negativa del tipo: "su observacin es ridcula", "Vuelva Ud. a la realidad", "Est Ud. de broma?" o similares. Si se ve obligado a hacer una crtica, hgalo desde su Adulto, Padre generoso, o Nio natural. Una sabia combinacin de los tres ayudar a una comunicacin productiva. Evite el protagonismo, esto es: Domine los mandatos de su Padre normativo y los impulsos de su Nio. Su Adulto le indicar como dirigir la reunin en cada momento. Talante colaborador (Escuchar, ser humanos, ayudar, adquirir compromisos...). Crear Clima (Utilice adecuadamente los estados del yo nio natural y padre generoso si procede). Evitar interrupciones. Argumentar para llegar a acuerdos (Preguntas adultoadulto). El entrevistado debe tener sensacin de que dispone de suficiente tiempo.

Utilice la escucha activa, ponga en marcha el buen humor de su Nio natural o su Padre generoso, cuando detecte que un participante se siente herido o aparecen fuertes tensiones entre ellos. Trate de dar participacin a los individuos que se autoaislan y de poner freno a los que se autoescuchan o tienen un excesivo afn de protagonismo.

10.4.- MANEJO DE LAS TRANSACCIONES OCULTAS

Tal como veamos antes, las transacciones ulteriores u ocultas, pueden tener mas importancia que las normales. As que debemos detectarlas y encontrar el mensaje escondido, Esto podra ser algo as como leer entre lneas, o descubrir al Nio. Recuerde la importancia de la comunicacin no verbal en este tipo de transacciones, en especial del rostro. El tono de voz puede ayudarnos tambin. Ante una transaccin oculta, Ud. dispone de tres caminos: Quedarse en el nivel social (Como si no pasase nada) Verificar el mensaje implcito (He comprendido bien?) Responder en forma directa Ud. debe valorar cual es la mejor forma en cada caso. He aqu algunos ejemplos de transacciones ocultas para ayudar a descubrir el autntico significado: -La pregunta <<Qu hora es?>>, es ordinariamente una transaccin ADULTO-ADULTO, sin embargo, formulada a un individuo que llega ostensiblemente tarde, tiene carcter de reprimenda, esto es, PADRE NORMATIVO-NIO. -La pregunta <<Eso es todo?>>, puede ser una peticin de informacin, lo que significa una relacin ADULTO-ADULTO, aunque un tono despectivo nos est revelando un mensaje PADRE NORMATIVO-NIO, que podra traducirse por <<Vaya mediocridad>>. -Lo mismo puede decirse de la expresin <<Haga Ud. lo que quiera>>, que expresada en tono seco, en realidad significara <<Suya ser la culpa>>.

11. EL EMPLEO DEL TIEMPO

11.1.- LA ESTRUCTURACIN DEL TIEMPO SOCIAL

Estudibamos en temas pasados, la necesidad de reconocimiento en el hombre. Vemos ahora otra necesidad, la de estructurar u ocupar el tiempo. Desde nio, el ser humano estructura su tiempo para conseguir satisfacer sus necesidades de soledad, ocupacin, reafirmacin, etc. Este fenmeno est perfectamente tratado, desde el punto de vista del A.T., segn la divisin de las maneras en que empleamos nuestro tiempo definidas por el Dr. Berne. La clasificacin en seis formas bsicas, de menor a mayor implicacin social es la siguiente: Aislamiento Rituales Pasatiempos Actividad Juegos Intimidad

Aislamiento: Son perodos de tiempo en los que las personas se retiran de la sociedad fsica o psquicamente. Es una ocupacin del tiempo exenta de transacciones. Dichos perodos son ocupados de formas muy distintas, dependiendo del estado del yo que en ese momento este adoptando la persona. En un estado de yo NIO, el aislamiento se emplea en soar despierto, fantasas placenteras o no y siempre fuera del momento real. En el estado ADULTO, el tiempo es empleado en la solucin de problemas o en planificaciones realistas de actividades. En esta circunstancia, el ADULTO, puede conciliar conversaciones de sus propios PADRE y NIO. Encontrndose en un estado de yo PADRE, el individuo se felicita o censura a si mismo, usando frases del tipo: << Yo debera de haber hecho ...>>. Rituales:

Es un intercambio social de transacciones complementarias, exento de compromiso, tales como los saludos y despedidas, que cumplen una misin de tipo cortesa y que lleva un marcado sello del yo PADRE, de la forma social de comportarse aprendida desde la infancia. Los rituales conllevan transacciones predictibles y superficiales, sin embargo tienen una importante carga de reconocimiento. En este tipo de transacciones estn comprendidas todas las tradiciones festivas o de vida familiar o religiosa. Ejemplos: <<Cmo pasaste el domingo?>>, <<Feliz cumpleaos!>>, <<Buenas noches>>. Pasatiempos: Es una relacin social de dbil implicacin, aunque mayor que en los rituales. Pertenecen a este grupo las clsicas charlas de deporte, coches, el tiempo, etc. Son una manera de matar el tiempo, y empleados en exceso, pueden denotar un cierto grado de insatisfaccin. Los pasatiempos pueden ser el origen de relaciones mas ntimas, ya que en ellos podemos detectar personas con las que nos gustara relacionarnos en mayor profundidad. Los pasatiempos del PADRE son a menudo murmuraciones. Los pasatiempos del ADULTO se refieren a conversaciones sobre poltica, ajedrez... Los pasatiempos del NIO son los chistes, las bromas desenfadadas, los comentarios del partido de baloncesto...

Actividad: Son aquellas interacciones sociales orientadas a la consecucin de un objetivo comn. El trabajo es actividad, y las transacciones suelen ser ADULTO-ADULTO.

Juegos: El trmino "juegos", en el marco del A.T., se refiere a una serie de secuencias de transacciones ulteriores, que producen resentimiento. Veamos las caractersticas de los juegos: Hay transacciones ulteriores que conducen a resultados previsibles. Tiene un mal final para uno o mas participantes (Ajuste de cuentas). Existe repetitividad, los individuos se ven en la misma situacin una y otra vez. Refuerzan las posiciones existenciales de los participantes.

La ecuacin de los juegos segn Eric Berne se representa en los siguientes trminos: CEBO + FLAQUEZA = ENGANCHE CAMBIO CONFUSIN RESULTADO NEGATIVO El cebo es el estmulo ulterior que conduce a enganchar la parte complementaria sensible de otra persona. La flaqueza es el punto dbil del participante que se engancha en el cebo. El interlocutor que pica en el cebo se ve en un enganche, que es un estado no O.K., y el proceso continua. En un momento dado uno de los participantes produce un cambio en su "rol". El cambio citado produce en otro participante un gran confusin. Detecta el cambio pero no lo comprende. Los participantes experimentan emociones, refuerzan sus posiciones existenciales y reciben caricias negativas como resultado final. Veamos cuando hablbamos de motivacin, la necesidad de reconocimiento de los individuos, lo que llamamos caricias o "strokes". En ocasiones se buscan caricias negativas, por lo que estas refuerzan la actitud vital. Tal es el caso del hombre que para reafirmarse en su posicin de inferioridad, provoca inconscientemente los fallos, autodemostrndose que es un incapaz y por eso todo le sale mal. Veamos tres actitudes posibles, a las que se denominan tringulo dramtico: Existen tres tipologas en los juegos llamadas: perseguidor, salvador y vctima que forman el tringulo dramtico. Las tres son igualmente insanas, y todas ellas buscan caricias con su comportamiento. El perseguidor necesita descargar su ira a travs de su PADRE NORMATIVO, marcando distancias y reconfortndose en su posicin "yo soy O.K., tu no eres O.K.". Por otra parte el

salvador desea ser necesitado, no realmente salvar a la vctima, y recibe, como el perseguidor su propia satisfaccin interna. La vctima, por su parte obtiene caricias negativas de lstima, y de este modo todos obtienen su premio. Algunos autores llaman "cupones" a las caricias negativas obtenidas, y a sus recolectores "coleccionistas de cupones". Es importante reconocer estas actitudes y no "jugar el juego" con ellos. Los tres papeles aludidos en el tringulo dramtico son frecuentemente intercambiables y el que empez como salvador puede convertirse en perseguidor o quizs el perseguidor en vctima. Existe una amplsima bibliografa de psicologa clnica tratando de los juegos, hasta el punto de que es difcil encontrar una situacin real que no est reflejada o se asemeje a alguna previamente catalogada. El objeto de este curso es el mejorar la comunicacin comercial y, en ningn modo la terapia de casos clnicos, no obstante estas nociones bsicas sobre los juegos nos ayudarn a no dejarnos involucrar en tales situaciones con clientes o subordinados, as como conocernos mejor a nosotros mismos y mejorar nuestra conducta social evitando participar o provocar juegos. Los juegos van desde inofensivos a fatales, pudiendo desembocar en situaciones trgicas tales como el suicidio. A veces es difcil predecir las consecuencias de un juego aparentemente intrascendente. Con el fin de facilitar la comprensin de todo lo dicho, describiremos a modo de ejemplo el juego "si pero": Un individuo pide opinin a los bienintencionadamente) sobre un hecho concreto: asistentes (aparentemente

Jefe._ Cmo podramos aumentar las ventas? Otro pica el cebo pensando <<El jefe me valora>>, lo que constituye su flaqueza. vendedor.-Pienso que podramos... Esta situacin se repite con una y otra pregunta y siempre un "si, pero", lo constituye el enganche. De pronto el jefe se convierte en perseguidor argumentando: jefe._Parece que nadie de Uds. hace el esfuerzo de pensar alguna solucin vlida... Los colaboradores se sorprenden (confusin). Los empleados participantes se sienten amargados y el jefe refuerza su posicin + -.(resultado).

que

Intimidad: Es un contacto directo, autntico, sin juegos y espontneo; entre personas sin otra finalidad que una relacin NIO NATURAL -NIO NATURAL. Es la relacin mas profunda desde el punto de vista emocional. A menudo se evita en la relacin profesional, por el compromiso que implica.

11.2.- EL TEMPOGRAMA
Se trata de dibujar un diagrama de barras con los seis tipos de formas de emplear el tiempo, dndoles la altura de los porcentajes de cada uno de ellos.