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Prof Vnia Ferreira Roque-Specht

Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou servio plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critrios, tais como: operabilidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manuteno outros.

Essa noo de qualidade no explicita algumas particularidades das atividades de produo, comercializao e atendimento ps-venda de um produto (ou, guardadas as propores, de um servio).

A definio de qualidade tambm deveria enfocar outras caractersticas tpicas da relao entre o fornecedor e o usurio, tais como a capacidade do fornecedor em se antecipar s necessidades do cliente, o seu tempo de resposta e o suporte oferecido.

(JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio." (CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito.

(DEMING, 1993:56) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar. (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor.

Walter A. Shewhart, 1931, "a dificuldade em definir qualidade est na conveno das necessidades futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio pague. Isto no fcil e , assim que algum se sente relativamente bem-sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados."

A qualidade de um produto decorrente da qualidade do processo de produo. Para se obter um produto com qualidade, necessrio acompanhar o seu ciclo de vida, desde o projeto at o uso. O QUE CICLO DE VIDA?

Abordagem no Produto
Abordagem baseada no valor

Abordagem centrada na fabricao


Abordagem transcendental

Abordagem baseada no consumidor

1 Abordagem - centrada no produto


A qualidade pode ser definida com um conjunto de caractersticas que diferenciam as unidades individuais de um produto e tem importncia no grau de aceitao daquela unidade pelo consumidor. A qualidade uma varivel precisa e mensurvel. Exemplo prtico: Em uma pea de azulejo, usar ouro, platina, bronze, cores cintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanho e estilo, so caractersticas especficas atribudas ao produto, que o diferencia dos demais

2 Abordagem - Centrada no valor


Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo razovel. O valor est associado quanto o produto representa a voc.

Exemplo prtico: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as caractersticas perfeitas, mas no poderia ser um produto de qualidade, no sentido de adequao ao cliente ou ao nvel do valor considerado, pois teria poucos compradores.

3 Abordagem Centrada na fabricao


Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. Se interessa basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo. A idia que, para produzir um produto que atenda plenamente s suas especificaes, qualquer desvio implica numa quedade qualidade Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." (CROSBY, 1979, 15).

Exemplo prtico: No exemplo da pea de azulejo, este passa por vrias etapas no processo, sendo que em cada uma tem seus padres estabelecidos que devem ser cumpridos como:

testar toda a matria-prima que entra na produo, tempo de moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a granulometria da massa, a quantidade de p misturada na massa, umidade, tonalidade da cor, altura, espessura,

e largura da pea, alm de vrios outros padres que fazem parte


do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vrios padres a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padres.

4 Abordagem Transcendental
Qualidade alguma coisa que vai alm do produto ou servio programado.
Atendimento ps venda. Brindes

5 Abordagem Centrada no consumidor


A definio da qualidade est baseada no usurio, procura-se desenvolver um produto que atenda s necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade so os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores.

Exemplo prtico: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente, tais como: seja fcil de manusear, estocar, limpar, disposio das peas na parede, que seja fcil de colocar na parede e tenha uma boa fixao na

mesma, compatibilidade com outra peas j existente no mercado, que a


empresa produza o produto com as especificaes desejada pelo cliente (azulejo de cor azul piscina), os azulejo usados prximos aos fornos e foges sejam resistente a altas temperaturas, ou seja, adequadar as peas finalidade esperada.

(GARVIN, 1992: 59) identifica ainda oito dimenses com vistas a identificar seus elementos bsicos: 1. DESEMPENHO: refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as caractersticas finais do produto e do uso que o cliente deseja. Exemplo: Nas peas de azulejos seriam: revestimento das paredes, tanto internas como externas; disposio de uma variedade de forma e tamanho apropriado; uniformidade da cor; disposio de uma variedade de cores e estilos, etc.

2. CARACTERSTICAS: so os adicionais dos produtos, aqueles itens secundrios que suplementam o funcionamento bsico do produto. Em alguns casos difcil separar as caractersticas do desempenho, pois as duas dimenses baseiam-se no funcionamento bsico do produto. Exemplo: diversidade de cores e combinaes, boa fixao das peas na parede, facilidade no manuseio das peas, facilidade de limpar, etc.

3. CONFIABILIDADE: reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um determinado perodo. Envolve o conserto e a manuteno do produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de manuteno deve ser o menor possvel. Exemplo: garantir que no ocorra defeitos, como: gretagem, trinca externa e interna, variao da tonalidade, etc, em um dado perodo.

4. CONFORMIDADE: o grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos.

Nesta fase chegamos ao campo da industrializao e da produo. Este item est associado s tcnicas de controle do processo, na verificao dos itens de controle e limites de especificaes. Nesta viso um defeito se tornar um problema.

Exemplo: Nas peas de azulejos, as especificaes exigem suas

dimenses de largura, comprimento e espessura, pois na hora de acentar


na parede tem que estar dentro dos padres. Tamanho acima ou abaixo do padro pode, em conjunto, produzir uma variao maior do que as peas tomadas isoladamente. Tanto a confiabilidade quanto a conformidade esto

intimamente baseadas na produo, estando diretamente ligadas aos


ganhos da qualidade, porque os defeitos so indesejveis a todos os consumidores.

5. DURABILIDADE: uso proporcionado por um produto at ele se deteriorar fisicamente, ou seja o ciclo de vida til do produto. Em certos produtos fica difcil interpretar a durabilidade quando possvel fazer reparos ou quando tm uma vida til grande. Neste caso, a durabilidade passa a ser o uso que se consegue de um produto antes de ele se quebrar e que possa, de preferncia, ser substitudo por outro, ao invs de se realizar constantes reparos. Exemplo: tempo de uso do azulejo antes de ser substitudo por outro.

6. ATENDIMENTO: a rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo. Os consumidores hoje no esto preocupados somente se o produto tem qualidade, mas tambm com a pontualidade da entrega, e com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento. Levam tambm em considerao como eles reagem com as reclamaes dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato. Exemplo: pontualidade na entrega, normas de tratamentos das reclamaes, competncia das vendas, vrios pontos de distribuio, etc.

7. ESTTICA: uma dimenso subjetiva. Relaciona-se com a aparncia do produto, o que se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. sem dvida um julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais. Exemplo: acabamento da pea, a nitidez das cores, brilho, variedade de estilos, alisamento da superfcie, etc.

8. QUALIDADE PERCEBIDA: uma dimenso subjetiva, resultado da falta de informaes completas sobre um produto ou os atributos de servio que levam os consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade. Reputao um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida. Exemplo: propaganda, marca do produto, participao no mercado, divulgao informal do produto, etc.

Qual das abordagens a mais importante?


Em algum momento se passa por todas elas, entretanto, a quinta concentra as outras quatro.

Qualidade tarefa de todos: ela depende de todos, todos dependem dela.


Programa de qualidade de CURTO PRAZO no garante sobrevivncia.
Mercado Empresa Mo de obra/ empregos

Produto bom

Controla-se a qualidade, ainda, porque, no existem processos totalmente uniformes. Existem:


Variaes nos equipamentos Falta de homogeneidade dos materiais Instabilidade da mo-de-obra

Perda de materiais; Custo de operaes desnecessrias - retrabalho; Custo de inspeo 100%; Custo de refugo; Perda de prestgio da empresa; Insatisfao dos funcionrio Insatisfao dos CLIENTES; Comprometimento do nome da empresa.

aumento da produtividade; melhoria na qualidade de produto; reduo do custo de cada unidade; reduo nas perdas de refugos; reduo nos prazos de entrega;

reduo na inspeo;
reduo dos gargalos de produo; melhoria no moral dos empregados; aumento do prestgio na empresa; menor nmero de reclamaes de consumidores

economia em uso de material; maior interesse nas atividades; motivao para melhorar o trabalho; aprimoramento dos mtodos e nos testes de inspeo; otimizao do tempo nas realizaes das tarefas; melhor disponibilidade dos dados relevantes para que possa ser feito o marketing da empresa.

A qualidade antes de ser controlada


precisa ser PROJETADA.

O enfoque tradicional da engenharia da qualidade enfatiza o controle, seja atravs de inspees de produto, seja atravs do controle do processo. J uma viso mais moderna preocupa-se com as aes preventivas que possam garantir que a qualidade ser alcanada, usando o controle apenas como apoio, quando for indispensvel, em um contexto de gesto total da qualidade, estendida a todas as atividades da empresa.

At o sculo XVII, as atividades de produo de bens eram desempenhadas por artesos. Cada bem produzido era personalizado e incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes quase ilimitado. A sua produtividade era, porm, limitada e a competio era mantida sob controle pelas corporaes de ofcio

O trabalho artesanal tinha um preo muito alto, o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privilegiados.

No sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu alavancou o aumento da produo e o surgimento das primeiras manufaturas.

PRODUO EM MASSA preos reduzidos por unidade produzida, ampliao do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais baixas a inmeros produtos antes escassos. ERA DAS MQUINAS

Mas foi em 1776, com o desenvolvimento da mquina a vapor por James Watt, que o homem passou a dispor de um recurso prtico para substituir o trabalho humano ou a trao animal por outro tipo de energia. Uma das atividades rapidamente mecanizada foi a produo de txteis. A partir de ento, a velocidade da mquina passava a impor o ritmo da produo e os locais de trabalho passavam a ser construdos em funo das necessidades impostas pelos equipamentos: era o nascimento das fbricas

produo torna-se padronizada o nmero de opes colocadas disposio do cliente limitado o trabalho rotineiro e padronizado o trabalhador perde o contato com o cliente e com a viso global dos objetivos da empresa.

A QUANTIDADE DE FALHAS, DE DESPERDCIO E DE ACIDENTES DO TRABALHO ERA ELEVADA, EM FUNO DAS LIMITAES DAS MQUINAS, DO DESPREPARO DOS OPERRIOS E DO PRECRIO DESENVOLVIMENTO DAS TCNICAS ADMINISTRATIVAS.

A necessidade de estruturar as indstrias e de dar-lhes uma organizao adequada, melhorando a sua eficincia e produtividade, levou a diversos estudos sobre o seu funcionamento, o seu papel na economia e a sua administrao.

Mas foi no incio do sculo XX, com os trabalhos

de

Fayol

de

Taylor,

que

moderna

administrao de empresas consolidou-se.

Henry Fayol (1841-1925) - subdividiu as atividades da funo administrativa em prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Frederick Winston Taylor (1856-1915) o criador da administrao cientfica. Entre 1885 e 1903 dedicou-se a estudar a organizao das tarefas e os tempos e movimentos gastos por um operrio em sua execuo. Tambm idealizou diversas formas de remunerao que premiassem os profissionais mais produtivos.

SUCESSO perodo ps-guerra.

administrao deficiente dos aspectos humanos, o estmulo diviso do trabalho

As administraes das empresas conviviam com

problemas

constantes

de

baixa

produtividade,

absentesmo, rotatividade de mo-de-obra, furtos e sabotagens.

Ao final dos anos 20 - Elton Mayo e seus colaboradores:


desenvolveram por cinco anos diversos estudos para identificar fatores que influenciavam na produtividade de grupos de trabalhadores em uma indstria de equipamentos eltricos, a fbrica da Western Electric em Hawthorne, e concluram que os fatores psicolgicos so mais importantes para a produtividade que os fatores fisiolgicos.

Entre os fatores fisiolgicos incluem-se:


Alimentao; Descanso; Moradia; atividade fsica e ldica; satisfao sexual; Conforto; segurana fsica.
So, em geral, fatores cujo atendimento est diretamente relacionado com o nvel de remunerao do trabalhador.

As necessidades psicolgicas dizem respeito:


ao desejo de segurana social e pessoal do trabalhador, de afeio; de participao; e de auto-estima.
Esto relacionadas com: o ambiente de trabalho amistoso,; com relaes de confiana; com o desenvolvimento social com os colegas; o esprito de equipe e a existncia de liderana; e de objetivos comuns no grupo.

Um terceiro nvel de necessidade estaria relacionado com a auto-realizao, reconhecida pelo impulso do profissional para realizar o seu prprio potencial e o seu desenvolvimento humano.

Durante a dcada de 20 o estatstico Walter Shewhart (1891-1967), dos Laboratrios Bell, desenvolveu os conceitos bsicos da moderna engenharia da qualidade e os apresentou na obra Economic Control of Quality of Manufactured Products, de 1931. Introduziu, ento, os conceitos de controle estatstico de processos e de ciclo de melhoria contnua.

Shewhart concebeu um processo como uma certa combinao de fatores (equipamentos, recursos humanos, metodologia, ferramental e matriaprima), que gera um produto ou servio com determinadas caractersticas. Assim, se desejarmos mudar alguma caracterstica desse bem ou servio, deveremos alterar algum desses fatores ou a sua combinao, o que caracteriza um novo processo.

Controlar um processo significa, portanto, estabelecer um ciclo em que o processo observado e ajustado continuamente, eliminandose causas especiais quando estas ocorressem. Para tal, Shewhart desenvolveu cartas de controle, grficos em que so lanados valores medidos em amostras retiradas da produo e que mostram se o processo est sob controle.

CEP, PDCA, OS GRFICOS DE CONTROLE SERO VISTOS NO ITEM FERRAMENTAS DA QUALIDADE.

A moderna concepo de gesto da qualidade total, que consolidaria a engenharia da qualidade num corpo de conhecimentos consistente, desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.

Deming - "o consumidor a pea mais importante da linha de produo". Resumiu os seus ensinamentos em 14 pontos apresentados no livro Out of the Crisis, de 19825:

I - Crie constncia de propsito para a melhoria do produto e do servio. II - Adote a nova filosofia. Qualidade tem de se tornar a nova religio. III - Deixe de depender de inspeo macia.

IV - Acabe com a prtica de fazer negcios apenas pelo preo.


V - Aperfeioe constantemente e para sempre o sistema de produo e de servio. VI - Institua o treinamento e o retreinamento. VII - Institua a liderana. Liderar a tarefa do gerente.

VIII - Elimine o temor. IX - Derrube as barreiras entre reas do staff. X - Elimine slogans, exortaes e metas. XI - Elimine quotas numricas. XII - Remova as barreiras ao orgulho pelo trabalho bem feito. XIII - Institua um vigoroso programa de educao. XIV - Aja. Tome a iniciativa para alcanar a transformao.

importante notar que tais orientaes no so prescritivas. Deming, ao contrrio de outros estudiosos da administrao, no oferece "receitas de bolo" de aplicao geral, mas um conjunto de princpios a serem adaptados cultura de cada organizao.

Joseph M. Juran (1904-) sugeriu, tambm, a implementao de sistemas da qualidade atravs de trs etapas distintas:
Planejamento Controle Melhoria

defensor da concepo da qualidade desde o projeto e da contabilizao de custos da qualidade.

Armand V. Feigenbaum lanou o conceito de qualidade total em seu livro Total Quality Control, de 1951. A sua abordagem sistmica:
entende que a qualidade deve ser projetada, deve ser "embutida" no produto ou no servio. No se consegue qualidade apenas eliminando falhas ou inspecionando.; Assim, necessrio especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organizao, documentada, com procedimentos tcnicos e gerenciais integrados, para coordenar as aes dos trabalhadores e dos equipamentos, de modo a garantir a satisfao do cliente a custos competitivos

A partir dos anos 50 os japoneses iniciaram o desenvolvimento de programas de melhoria da qualidade. INICIALMENTE PROGRAMA DE ZERO DEFEITO.

De incio, desenvolveram tcnicas para trabalhar em equipe e melhor aproveitar a competncia de profissionais em apoiar a melhoria de processos, tais como os crculos de controle da qualidade. Kaoru Ishikawa
just-in-time (kanban).

5S

Shigeo Shingo
conjunto de tcnicas para a rpida reconfigurao de processos, denominado SMED (single-minute change of die).

Genichi Taguchi
tcnicas de projeto robusto

Japo - nfase formao do homem, organizao

do local de trabalho, ao trabalho em equipe e criao


de um ambiente de fidelidade mtua entre a empresa e o profissional;

EUA, nfase no estudo das falhas de segurana. Postura europia - enfatizou, por sua vez, a relao

fornecedor-cliente
fornecedores.

pelo

lado

da

certificao

dos