O QUE MARKETING? O marketing relacionamentos.

ajuda a construir

Permite entender as foras e o comportamento do mercado, vislumbrar oportunidades de negcios, estudar produtos e servios que atendam s novas demandas e necessidades dos clientes. Ajuda a estreitar relacionamentos com clientes, parceiros, fornecedores e com a sociedade em geral. O marketing a bssola da empresa. A empresa deve ser orientada para o mercado em pro do cliente. Os fundamentos do marketing permitem empresa racionalizar seus custos e investir adequadamente seus recursos. Atravs desses fundamentos a empresa se torna mais competitiva, gil, verstil, enfim alcana o sucesso. Os conceitos, estratgias e ferramentas de marketing amplamente utilizados pelas gigantes do mercado podem e devem ser colocados em prtica tambm pelas micro, pequenas e mdias empresas. Nesse caso, seus gestores devem cumprir o papel dos especialistas de marketing utilizados pelas grandes corporaes. Quais so os marketing ? O Composto Marketing. ingredientes bsicos ou Mix do de

Como podemos examinar o peso relativo de cada varivel e a partir desse pensamento planejar a importncia de cada uma delas relativas ao nosso mercado ou ao mercado do nosso cliente ? Como melhorar o desempenho da empresa, tornando-a mais competitiva ? Isso possvel atravs do estudo das quatro funes bsicas do marketing: ANLISE - ajuda a empresa a balizar seus produtos e servios em relao a oportunidades de negcios e verificar o que efetivamente est ocorrendo em termos de tendncias mercadolgicas. Ajuda tambm a levantar os pontos fortes e fracos da empresa e da concorrncia. AVALIAO - De posse dos dados preliminares da anlise, possvel verificar que oportunidades o mercado oferece e que pontos precisam ser reavalidos e melhorados. ATIVAO - Nesta fase a empresa deve promover a ativao, ou seja, realizar as aes concretas que lhe possibilitem melhorar seu desempenho ou conquistar novos segmentos do mercado, nessa fase as vezes necessrio alterar vrios pontos do mix de marketing. ADAPTAO - Verificamos o que necessrio modificar ou adaptar em relao s aes implementadas na fase de ativao. As quatro funes do marketing Anlise, Avaliao, Ativao e Adaptao funcionam como uma verdadeira auditoria de marketing. Dessa maneira a empresa estar sempre sintonizada com o que est ocorrendo sua volta e atenta a mudanas estratgicas Tudo o que possa melhorar e simplificar a vida do cliente merece ateno e investimento da empresa. Internet como ferramenta de marketing. um meio eficaz para atingir novos pblicos e baratear custos, acessvel tambm s pequenas empresas. Por meio de um site bem elaborado e criativo, a empresa fica disponvel no ar 24 horas por dia. A Internet deve ser integrada a outras ferramentas mercadolgicas e s estratgias de marketing. FERRAMENTAS DE APOIO A empresa pode usar a Internet para: - vender produtos e servios para pessoas fsicas e jurdicas; - fazer propaganda institucional; - elaborar pesquisas de mercado; - realizar atendimento direto da clientela (sugestes, reclamaes e dvidas); - fazer publicidade interativa de produtos e servios; - praticar o marketing de relacionamento com clientes; - seduzir novos clientes.

Mercadolgico

Existem fatores que devem ser estudados para posicionar uma empresa no mercado e a partir deles conhecer e analisar os fundamentos do marketing. So eles: Produto (ou servio) - o que uma empresa cria, produz, desenvolve ou informa de acordo com uma demanda existente ou gerada; Ponto - toda estrutura que se relaciona com os canais de distribuio e de logstica que viabilizam a entrega ou aquisio do produto ao cliente. Preo - o valor atribudo a um produto ou servio. Devemos sempre levar em considerao custo-benefcio e a concorrncia; Promoo - o esforo que a empresa faz para comunicar a existncia de seus produtos (ou servios) ao mercado e promov-los, utilizando os meios de comunicao. Padro - desenvolvimento de procedimentos e rotinas para todos os processos vitais da empresa: produo, manuseio, venda, promoo e ps-venda. A empresa deve buscar sempre a menor variabilidade possvel em cada ao mercadolgica. Pessoas - Fornecedores, talentos humanos da empresa e clientes Como trabalhar as variveis do Composto Mercadolgico (mix de marketing) ?

01. SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) - uma ferramenta eficaz de marketing para fidelizar clientes. A empresa deve escolher e dominar a tecnologia escolhida para abrir o canal de comunicao com o cliente: computador, telefone, fax e/ou e-mail. - rapidez na atendimento; - treinamento especial para os funcionrios envolvidos; - disponibilidade e acessibilidade s informaes; - rpida soluo ou resposta ao cliente; - disposio da empresa para discutir as contribuies detectadas de modo a aperfeioar os servios e produtos; - controle de todos os contatos realizados. 02. Database Marketing - DBM O DBM um sistema de gerenciamento de banco de dados que possibilita desenvolver um profundo relacionamento com o cliente, respeitando seus hbitos, gostos e preferncias. Pode tratar cada cliente como nico, exclusivo. Ajuda tambm na prospeco de nova clientela. Transforme o conhecimento em lucro: - alimente o bando de dados permanentemente: - mantenha o DBM separado dos outros bancos operacionais: - o DBM o cofre da empresa. Mantenha as informaes confidenciais sob sigilo e nas mos de pessoas de confiana. O resultado de uma boa estratgia de DBM so: a reduo dos custos de marketing, aumento da lucratividade, aumento do volume de vendas, melhoria dos ndices de reteno de clientes e incremento de novos clientes. 03. Benchmarking uma ferramenta gerencial que por meio de anlise, comparao e adaptao de bons exemplos e boas prticas de gerenciamento, permite que procedimentos e tcnicas de determinada empresa sejam incorporadas a outra empresa, mesmo que ambas pertenam a ramos totalmente diferentes PLANEJAMENTO ESTRATEGICO O Planejamento Estratgico (PE) geral da empresa d origem ao Planejamento de Marketing (PM). O PE ajuda a antecipar as mudanas no mercado. O Planejamento Estratgico prev: 1. Viso - para onde a empresa quer ir 2. Misso - qual o propsito da empresa 3. Valores - o que a empresa respeita e preza, levando em conta seu passado cultural, seu ambiente e suas crena no presente 4. Objetivos - alvos concretos a serem perseguidos 5. Aes - de acordo com o objetivo traamos metas que vo ajudar a estabelecer um cronograma e a elaborar o oramento, bem como o cronograma de execuo.

Exemplo: Uma loja de sucos quer implementar um Planejamento Estratgico. Viso - Em trs anos, ser reconhecida como a melhor loja de sucos do bairro em termos de qualidade e servios. Ser a nmero um em volume de vendas da regio a que atende. Misso - Oferecer produtos e servios de alta qualidade a preos competitivos em relao concorrncia local. Dentro de seu raio de atuao entregar o pedido, sucos e lanches em geral, no mximo em 30 minutos. Valores - tica e transparncia nos negcios. Respeito a clientes e funcionrios. Valorizando pontualidade, qualidade de cada produto e presteza no atendimento. Objetivos A) Aumentar o faturamento em 20%; B) Aumentar o raio de atuao; C) Em vez de trabalhar no horrio comercial convencional, adotar o atendimento 24 horas, sete dias por semana, daqui a seis meses. Aes: Relativas ao objetivo A Ampliar no mnimo em 15% o nmero de clientes pessoas jurdicas; Ampliar no mnimo em 25% o nmero de clientes pessoas fsicas; Fazer promoes em datas especiais e comemorativas; Criar ofertas de produtos diferenciados. Relativas ao objetivo B Comprar uma moto para entregas; Elaborar folhetos e cartazes para anunciar a entrada nos novos bairros; Divulgar a empresa na mdia local (jornal de bairro) Relativas ao objetivo C Adquirir uma linha 0800 Criar um site na Internet Contratar mais 04 funcionrios para possibilitar o atendimento 24 horas CLIENTE Conhecer, ouvir e interagir com o cliente dever de toda organizao que quer prosperar, pois o cliente o fator gerardor de receitas e lucros. Por que importante conhecer profundamente o cliente ? Bem sem cliente no existem negcios e no h gerao de riquezas. Portanto conhecer bem o perfil e as necessidades do cliente vital para a permanncia e crescimento da empresa no mercado. O que cliente interno e externo ? O cliente externo aquele que paga, influenciado ou se beneficia de algum produto ou servio da empresa. Ele no faz parte da organizao. Todos os colaboradores da empresa, do dono ao operrio ou atendente, constituem os clientes internos. Ora fornecedor de alguma coisa para um colega ou cliente externo, ora cliente interno de um

colega, ora processador de alguma coisa, executando tarefas e funes. Portanto o bom desempenho de todas as tarefas afeta diretamente a qualidade, a produtividade e a performance da empresa como um todo. Como obter informaes do meu cliente externo, atual e potencial ? Como conhecer e traar o perfil dos clientes ? Converse rotineiramente com seus clientes; Oua as opinies sobre tudo que envolve o seu negcio; Aplique rotineiramente as ferramentas de captao de informaes; Utilize as informaes como instrumento gerencial para a tomada de decises; Encare uma sugesto como oportunidade de melhoria; Construa um banco de dados com as informaes obtidas. Como captar informaes ? CLIENTES EXISTENTES 1. Carto de visitas 2. Notas fiscais emitidas 3. Entrevistas pessoais por telefone, maladireta ou e-mail e questionrios de avaliao ou sugestes 4. Painel de clientes 5. Pesquisa dirigida, realizada por institutos de pesquisa CLIENTES POTENCIAIS 1. Degustao / experimentao 2. Entrevistas pessoais, por telefone, mala-direta, encarte ou e-mail 3. Entrevistas com grupos de potenciais clientes 4. Pesquisa dirigida e realizada por institutos de pesquisa O que o cliente espera de uma empresa ? Expectativas do cliente em relao empresa 1. Quer ser tratado como nico, exclusivo, e no como apenas um nmero; 2. Quer receber bom atendimento e ser ouvido; 3. No tolera ser enganado; 4. Quer receber explicaes claras e corretas sobre o produto ou servio que est adquirindo; 5. Quer receber exatamente o que lhe foi prometido; 6. Valoriza servios ps-venda; 7. D ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento, etc) uma importncia cada vez maior; 8. Caso exista algum problema ou reclamao, espera ser atendido rapidamente por algum com competncia para resolver a situao; 9. Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transaes; 10. Quer pagar o preo justo, considerando a concorrncia e a qualidade do bem ou servio a ser adquirido; 11. Compara e avalia a relao custo-benefcio. No hesita em mudar de produto, fornecedor ou

servio quando percebe mais vantagens num concorrente. Que requisitos a empresa precisa satisfazer para atender bem os clientes ? REQUISITOS ESSENCIAIS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO Recrutar - Funcionrios com potencial de crescimento em todas as reas. prefervel ser exigente no recrutamento, pagar melhor e ter qualidade no corpo funcional a ter uma grande quantidade de funcionrios medocres. Investir - Em treinamento e educao continuada, de forma que cada colaborador domine sua funo e contribua para o entrosamento da equipe e o bom desempenho da empresa. Dar - Autoridade, responsabilidade e incentivos aos funcionrios, especialmente aos que tm contato direto com o cliente. Perseguir - O "zero defeito" Medir - os indicadores vitais do negcio 1. tempo de produo; 2. tempo de entrega; 3. tempo de atendimento de um pedido; 4. tempo de espera em fila; Executar - Com presteza qualquer trabalho requisitado. Utilizar - A tecnologia sem nunca perder de vista a importncia do fator humano na interatividade entre empresa e cliente. Ter - Flexibilidade, criatividade e bom senso para resolver problemas e propor novas solues. Criar - Um ambiente harmonioso entre os departamentos da empresa. Corrigir - Com presteza eventuais falhas, antecipando solues alternativas, se for o caso. Aprender - Com os erros e acertos. Mostrar disposio para melhorar, adaptar e mudar, sempre que necessrio. Existem clientes mais importantes que outros ? PRINCPIOS DE DIFERENCIAO - Um cliente mais importante que um nocliente; - Alguns clientes so mais importantes que outros; - Clientes tm necessidades e desejos diferentes; - Conhecer as diferenas o que permite personalizar a oferta de produtos e servios; - Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento aplicado no seu atendimento; - O valor de um cliente determina quanto tempo e que investimento devem ser alocados a ele; - Clientes que respondem melhor que a mdia devem receber benefcios mais freqentes e mais valiosos; - Clientes menos rentveis requerem estratgias apropriadas; - Segmentos com perfis diferentes necessitam de abordagens diferentes. Como lidar com as reclamaes ? Refletir, estudar e escutar o seu pblico, por mais difcil que seja uma das chaves para o sucesso de seu projeto e de sua em empresa