No Venda Solucione Problemas

6 FASCCULO NO VENDA, SOLUCIONE PROBLEMAS Os primeiros registros da existncia da atividade de pessoas vendendo produtos que excediam suas necessidades, datam de 4.000 anos A. C. Com uma viso rara para a poca, os sumrios passaram a entrar em contato com outros povos para oferecer as coisas que produziam a mais. Desta maneira, estavam solucionando dois problemas: trocando os excedentes por produtos que no tinham ou no tinham em quantidade suficiente par as suas necessidades, como tambm resolvendo o problema da outra parte que necessitavam dos excedentes dos sumrios. Como se observa, no novidade a nova percepo do mercado de que vender solucionar problemas. Neste mercado altamente competitivo, com muitas opes, propagandas macias pressionando o consumidor, torna-se muito importante o papel de consultor, de solucionador de problemas, para o vendedor varejista. Desta forma, fica mais fcil o vendedor entender como fundamental para desempenhar este papel, o conhecimento, o domnio da informao 1- PASSO A PASSO DE UMA VENDA 1.1- ABORDAGEM Momento crtico do contato com o cliente. Fala-se muito na empatia, na 1 impresso como fator decisivo para o sucesso da entrevista de vendas. verdade. Uma amizade, s vezes, no comea graas a tima impresso deixada naqueles primeiros momentos da apresentao pessoal. Pois em vendas, a mesma coisa. A impresso que deve ser deixada a mesma que nossos convidados sentem quando vo nossa casa. Devem se sentir bem vindos, atendidos por pessoas que demonstrem tudo isso atravs de uma postura adequada, com um sorriso, muita cordialidade e educao. Tomar cuidado no tratamento pessoal adequado idade, no ter preconceitos de qualquer ordem e sensibilidade aos desejos do

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cliente. Evitar a insistncia e deix-lo vontade. Experimente exercitar esta postura que os resultados sero surpreendentes. 1.2- SONDAGEM Aps recepcionar o cliente, e antes de oferecer qualquer produto para ele, o momento de identificar suas necessidades. O varejo tem uma grande vantagem sobre as outras modalidades de vendas. o fato de ser uma venda passiva, isto , o vendedor no precisa sair atrs de clientes potenciais para comprar o seu produto. Ao contrrio, o cliente que vem at a sua loja procurando algum para atender suas expectativas. Neste 2 passo, que a sondagem, procuramos saber o porque de sua preferncia por ns e qual a sua necessidade. Uma sondagem bem feita, resultar numa venda bem feita e mais abrangente. Sabemos que no varejo, a venda adicional significa 20% do faturamento. Uma sondagem bem feita vai proporcionar informaes importantes para o vendedor ampliar seu leque de ofertas ao cliente. Existe uma tcnica que o vendedor poder utilizar para tornar a sondagem mais efetiva. o manejo das sondagens abertas e fechadas. SONDAGEM ABERTA: Estimular o cliente a responder livremente. Por exemplo: O que o Senhor est procurando? Como posso ajud-lo? De que forma pensa resolver o seu problema?

Observem que nenhuma resposta poder ser um sim ou um no. O interlocutor obrigatoriamente dever passar informaes mais completas, o que sem dvida dar mais segurana para o vendedor. SONDAGEM FECHADA: Limitam a resposta do cliente a: Um sim ou no;
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Uma entre alternativas que voc oferece; Um fato isolado que geralmente pode ser quantificado.

Exemplos: Voc est interessado em comprar um sapato social ou mais esportivo? Est roupa para uma festa ou para trabalho? Pretende pagar vista ou com parcelamento? Um cuidado na sondagem fechado que no pode parecer um interrogatrio, pois o cliente pode no querer mais informar. Lembrese que uma sondagem bem feita permite um entendimento claro, completo e mtuo das necessidades do cliente. 1.3- NEGOCIAO PRINCPIOS FUNDAMENTAIS INFORMAO Antes do contato com o cliente, Anote os dados da negociao: Preo do produto; Caractersticas e benefcios; Diferencial em relao aos concorrentes; Possveis objees do cliente; Contra-argumentos que voc poder usar; A forma como o cliente negociou com voc no passado (se houver); Que aspecto voc considera mais importante para o cliente. Diante do cliente: Estimule o cliente a falar mais e saiba ouvir. Quem quer comprar uma camisa social pode precisar de uma gravata que combine. Mesmo que no tenha dito isso; Colha informaes sobre as necessidades do cliente; Colha informaes sobre as expectativas do cliente; Procure conhecer as experincias anteriores que o cliente teve com produtos similares; Procure entender bem as resistncias do cliente. COMPORTAMENTO

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A ateno inicial do cliente est em voc, no no seu produto; Mantenha-se calmo e racional. A ansiedade age contra voc; Use da franqueza e objetividade; Mesmo com clientes difceis, a franqueza uma porta para o dilogo; No deixe a conversa transformar-se apenas em um bate-papo social. Dependendo do cliente ou do ramo de atividade (moda jovem, por exemplo) o bate-papo pode ser importante. Mas voc no deve perder de vista o objetivo de atender as necessidades do cliente. No fique apenas conversando; Mantenha uma atitude positiva sobre o cliente; Acredite que a venda conseqncia de uma interao verdadeira. Concentre-se no processo e no na venda final; Lembre-se de que voc um profissional que pretende atender as necessidades do cliente; Um doente pode no gostar de injeo, mas vai ao mdico tom-la se for necessrio. Um cliente pode no gostar de vendedores, mas precisar de um que atenda as suas necessidades. Se isso ocorrer, ele tender a gostar do seu trabalho. TEMPO No tente acelerar a negociao. Esteja atento e respeite o tempo e o ritmo do cliente; Nos primeiros momentos o cliente tende a ter uma atitude de leve desconfiana. No se deixe impressionar nem acredite que isso no possa mudar; medida que a conversa avana, o cliente tender a concentrar-se mais no produto. Pode ser um sinal inconsciente de que j aceitou voc ou sente mais confiana em negociar; Se voc estiver seguro nos aspectos de informao e comportamento o cliente chegar fase final mais tranqilo para o fechamento; Lembre-se de que pode ser necessrio mais de um contato para fechar uma venda. No tenha pressa, persista; Esteja preparado para os clientes que usam o tempo para pressionar voc. COMUNICAO DURANTE NEGOCIAES 1Cuidado com frases ou comentrios que possam passar idias de pretenso, superioridade, arrogncia, etc. Por melhor que seja seu
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produto e sua empresa, numa negociao de Venda Consultiva, as nicas coisas realmente importante so o Foco no Cliente e as necessidades dele! 2Procure sempre falar com clareza, sem usar termos excessivamente tcnicos ou desnecessrios; 3Nunca faa argumentao forada ou exagerada. Use argumentao compatvel com as necessidades do cliente. Se voc tiver feito uma boa entrevista, um bom diagnstico, ser mais fcil argumentar; 4Esteja pronto para dar explicao e orientao sobre seu produto, tantas vezes quantas forem necessrias, sempre com o mesmo interesse e eficcia. Se o cliente perceber que voc fica incomodado quando ele pergunta uma coisa pela segunda vez, no far mais perguntas. Mas, tambm no comprar com voc; 5Mantenha um tom de voz compatvel com o lugar e a proximidade fsica da pessoa com quem voc fala ou a qualidade da linha telefnica que voc estiver usando. Poucas pessoas apreciam quem fala alto demais. O momento de compra um momento de privacidade para o cliente; 6Durante o contato pessoal ou telefnico, habitue-se a chamar pelo nome a pessoa com quem voc est falando. Isso ajuda a personalizar a conversa e desperta a ateno de seu interlocutor. Mas tenha cuidado. Infelizmente alguns colegas aprendem essa tcnica e exageram, dizendo tantas vezes o nome do cliente que ele acaba percebendo que o vendedor quer, propositalmente, usar alguma tcnica. Fica falso e ridculo; 7Habitue-se, quando a situao permitir, a fazer anotaes diante do cliente. Isso ajuda voc a ter as informaes registradas e comunica ao cliente que voc leva a srio o que ele diz. claro que se voc trabalha num balco de loja talvez no seja o caso de fazer isso. Mas se voc estiver na empresa ou na casa do cliente, provavelmente ser oportuno. Se o contato for por telefone, do mesmo modo voc pode informar ao cliente que est anotando; 8Se estiver num contato pessoal com mais de uma pessoa, durante a conversa mantenha um olhar abrangente, isto , olhe para todos os que estiverem falando com voc. Se voc se centrar apenas em uma das pessoas, as outras podero sentir-se excludas e tendero a perder o interesse no que voc disser. O olhar uma forma no verbal de comunicar que voc est falando com todos; 9Sua postura fsica pode indicar coisas que voc talvez no perceba. Pessoas que ficam encostadas ou mal sentadas podem comunicar uma sensao de cansao, falta de interesse, ou at impacincia. Mantenha uma postura ereta;

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10- No incio de uma segunda reunio ou no final de uma negociao, repasse os tpicos mais importantes. Isso ajuda a verificar se houve compreenso recproca e evita mal entendidos ou que voc se comprometa com coisas que no possa cumprir; 11- Preste muita ateno ao cliente e sempre que notar que ele faz meno de falar alguma coisa, interrompa o que voc estiver dizendo e permanea em silncio. O silncio a forma mais eloqente de comunicar seu respeito pelas opinies e impresses dele; 12- Muitos clientes revelam o que esto pensando apenas com suas expresses, gestos ou modo de olhar para um produto ou catlogo. Se voc prestar ateno s reaes do cliente pode descobrir a forma de interagir com ele. 1.4- FECHAMENTO Os profissionais mais experientes afirmam que o fechamento conseqncia positiva dos primeiros passos. Isto significa que se a abordagem, sondagem ou a negociao no ter sido bem feita, dificilmente a entrevista de venda ter um resultado positivo. Nos prximos fascculos trataremos especificamente este assunto to importante e que deixa os iniciantes na funo de vendedor preocupados e inseguros. 2- POR QUE SE PERDEM VENDAS FACE A FACE NA LOJA Num estudo analtico sobre as estratgias de venda face a face, conclumos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferena por parte do vendedor atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negcios, os principais so: Insistncia excessiva Um cliente deve ser conduzido para continuar comprado sempre, e nunca para uma nica venda. A insistncia e a ansiedade pela venda gera insegurana e cria objees. Demonstre que voc deseja atender aos interesses deles; Falar em demasia Muita conversa e falao no promovem vendas. Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes at silencioso) realiza mais vendas do que ser um falador em demasia; Ser afobado A pressa inimiga da perfeio. Isso j era dito pelos nossos bisavs. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto;

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Falta de conhecimento do produto O vendedor que no se informar bem sobre o que vende jamais poder ser convincente para a clientela de sua loja; Falta de ateno devida A conversa paralela com um colega ou com os clientes, ou entre clientes, enquanto atende algum e as expresses de desnimo e cansao, so atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar; Desprezar a concorrncia ou marcas menos conhecidas Ao fazer observaes injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidade e desperta o interesse em muitos clientes que no saibam da sua existncia; Gafes ou enganos Ao demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano, reconhea-o e faa o cliente sentir que voc realmente lamenta. Por questo de confiana, ele pode no querer comprar ou devolver o que comprou; Desperdiar tempo do cliente Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma velocidade, se possvel. Uma forma de encant-lo de maneira simples; Falta de cortesia Lembre-se, o cliente no faz nenhum favor quando entra na sua loja. No fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele parte do negcio e exige ser bem recebido, se no, vai para outra; Intimidade em demasia Seja sempre profissional, sincero e amvel. Jamais permita a perda de dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relao das negociaes. Isso mal e o cliente sai sem nada levar. QUESTIONRIO ABCDEO que voc entende como uma venda bem feita? Identifique os quatro passos de uma venda. Qual o objetivo da sondagem? Cite 05 motivos que resultam em perda de venda face a face? Cite alguns cuidados com a comunicao durante a negociao.

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