A estratégia do CRM para a

W3net

Conceito CRM Identificar Cada cliente individualmente Diferenciar Por valor e depois por necessidade Clientes de Maior Valor Interagir E lembrar–se do que o cliente disse Personalizar Produtos. serviços e comunicação .

. e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos mais eficientemente.CRM não é apenas tecnologia.Conceito CRM “.” Peppers and Rogers. 2001 . É uma estratégia que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre clientes..

Posicionamento Gestão por Indicadores Estratégico BI Relacionamento com o Cliente CRM Tático Operacional ERP Base de dados integrada .

percebendo oportunidades e aumentando receitas Utilizar informações integradas. potencializando novos negócios.Benefícios Proporcionar uma visão integrada do relacionamento entre os interesses da W3net. buscando a excelência na prestação de serviços ao processo da W3net Permitir a análise e a utilização de dados para formatação de produtos e serviços diferenciados Proporcionar uma visão integrada das campanhas de marketing. melhorando o planejamento das mesmas Facilitar a comunicação entre clientes e a W3net tendo como ponto de partida o compartilhamento do histórico de seus contatos Gestão Gestão .

com o foco no fortalecimento comercial Conhecer o perfil dos clientes que utilizam sua marca e seus produtos. apresentando-se para o mercado como referência em processos . pelo cruzamento das necessidades x produtos x clientes Gestão Gestão Identificar e estabelecer parcerias estratégicas com empresas (produtos e serviços) que estejam alinhados com a visão de gestão da W3net Aumentar a produtividade e a competitividade beneficiando-se da informação centralizada Proporcionar uma visão consolidada.Benefícios Interagir com clientes potenciais (leads).

preferências) Melhorias na comunicação com os clientes.Benefícios Para o negócio da W3net Empresa Melhorias nos índices de Satisfação e Fidelização Acompanhamento do andamento dos processos (qualidade) Conhecimento sobre os clientes (necessidades. Perceber que a empresa busca integração e inovação Clientes Melhor acesso à comunicação Maior facilidade de comunicação Economia de tempo Necessidades específicas atendidas Melhor agilidade aos retornos de suas necessidades . em todos os pontos de contato Associados Melhora a percepção de “valor” quando observam investimentos em controles internos.

Atuação do CRM Marketing Marketing Campanhas de Marketing. Segmentação. De Cliente/ Prospect Engenharia AutoAtendimento Call Center Unidades Engenharia Gerenciar Técnicos. Relações com Clientes . Scripts e Telemarketing Marketing Vendas Corporativas Help Desk Admin. Monitoramento de problemas Auto-Atendimento Vendas na Web. Geração de Listas.

Processos e Tecnologia COMO FUNCIONAMOS E COLOCAMOS EM PRÁTICA NOSSA ESTRATÉGIA? Processos QUEM SOMOS E ONDE QUEREMOS CHEGAR? QUAL O PERFIL DOS PROFISSIONAIS PARA EXECUTAR ESSES PROCESSOS E COMO ESTRUTURÁ-LOS? Estratégia Pessoas Sistemas COMO GERENCIAMOS A INFORMAÇÃO E AS ANÁLISES PARA TOMAR DECISÕES E ACOMPANHAR RESULTADOS? .O Projeto CRM Terá foco nos negócios W3net e em conceitos de CRM Estará calcado em 3 pilares – Pessoas.

Implantação Iniciação e Planejamento Alinhamento estratégico com Diretores Definição dos processos Reunião de abertura Especificação do Processo Plano do projeto Execução Encerramento PROCESSOS Elaborar Planos de Ação. orientar e monitorar a implementação das Oportunidades de Melhoria (OM’s) Testes integrados e disseminação Treinamento de Usuários Customização Implantação Migração de dados Avaliação Validação Reuniões Finais Integração SISTEMAS Relatórios .

OBRIGADO!!!! .