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1. TOTAL SATISFAO DOS CLIENTES: A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.

A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. 2. GERNCIA PARTICIPATIVA: preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o "efeito sinergia", onde o todo maior que a soma das partes. 3. CONSTNCIA DE PROPSITOS A adoo de novos valores um processo lento e gradual qu deve levar em conta a cultura existente na organizao.Os novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados em sua prtica, at que a mudana desejada se torne irreversvel. preciso persistncia e continuidade. 4. APERFEIOAMENTO CONTNUO O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento levam a mudanas rpidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade [com o contnuo aperfeioamento] uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios. Alm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e servios. 5. DESENVOLVIMENTO DE RH possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 6. DELEGAO O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. S com os trs atributos divinos - onipresena, oniscincia e onipotncia - seria fcil ao empresrio desempenhar a mais importante misso dentro da organizao: relacionarse diretamente com todos os clientes, em todas as situaes. A sada delegar competncia. 7. GARANTIA DA QUALIDADE A base da garantia da qualidade est no planejamento e na sistematizao [formalizao] de processos. Esta formalizao estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. 8. NO-ACEITAO DE ERROS O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de "Zero Defeito". Este

princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio em suas atividades. 9. GERNCIA DE PROCESSOS A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as reas da empresa, elimina feudos e promove integrao. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior o fornecedor, o seguinte, cliente. 10. DISSEMINAO DE INFORMAES A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes propsitos e os planos empresariais.