Parceria ABNT e Ministrio do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR 15080

Primeira edio 31.05.2004

Vlida a partir de 30.06.2004

Turismo - Agente de viagens

Tourism - Travel agent

Exemplar para uso exclusivo - Marcela Riccomi Nunes - 287.326.788-78 (Impresso: 29/08/2011)

Palavras-chave: Competncia. Certificao pessoal. Turismo. Agente Descriptors Competency. Tourism. Professional certification. Agent

ICS 01.080.99

Nmero de referncia ABNT NBR 15080:2004 4 pginas

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ii

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Sumrio

Pgina

Prefcio...............................................................................................................................................................iv 1 2 3 4 5 Objetivo ..................................................................................................................................................1 Definies ..............................................................................................................................................1 Descrio da ocupao ........................................................................................................................1 Resultados esperados ..........................................................................................................................1 Competncia ..........................................................................................................................................2

Anexo A (informativo) Outros resultados.........................................................................................................4

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iii

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Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros). A ABNT NBR 15080 foi elaborada no Comit Brasileiro de Turismo (ABNT/CB-54), pela Comisso de Estudo de Agenciamento e Operaes de Turismo (CE-54:001-03). O Projeto circulou em Consulta Pblica conforme Edital n 09 de 30.09.2003, com o nmero Projeto 54:001.03-001. Esta Norma contm o anexo A, de carter informativo.

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iv

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Turismo - Agente de viagens

Objetivo

Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competncias mnimas necessrias para agentes de viagens.

Definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3
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resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

Descrio da ocupao

O agente de viagens ocupa-se principalmente do agenciamento e atendimento de demanda de viagens e a sua operacionalizao, comprometendo-se com a excelncia na prestao dos servios.

Resultados esperados

O agente de viagens deve ser capaz de: a) atender o cliente: pode incluir recepcionar o cliente; expor planos de viagem existentes, excurses e demais produtos e servios da agncia de turismo; informar preos, formas de pagamento, meios de locomoo e datas previstas de acordo com o objetivo da viagem; apoiar o cliente: pode incluir assessorar e informar o cliente em relao sua viagem; providenciar a aquisio de passagens e a documentao necessria; alugar veculo; reservar alojamento; orientar o cliente na composio do roteiro; selecionar cidades, hotis e meios de transporte para proporcionar viagem adequada sua pretenso, atendendo a preferncia do cliente; operar equipamentos:pode incluir: operar computador, fax, telefone, mquina de calcular e mquina de carto de crdito; cuidar da apresentao pessoal : pode incluir regras de conduta e comportamento social nas relaes interpessoais no trabalho; apoiar a equipe: pode incluir cooperar com a equipe de trabalho;

b)

c)

d)

e)

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f)

comunicar-se com cliente e fornecedor: pode incluir utilizar o vocabulrio adequado ao interlocutor; desenvolver atividades comerciais; relacionar-se e manter redes de informao com provedores de servios.

NOTA Alm desta relao de resultados esperados, que constituem os requisitos desta Norma, em situaes particulares outros resultados podem ser aplicveis. O anexo A apresenta exemplos desses outros resultados.

Competncia

A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3. 5.1 a) b) c) d) Conhecimentos de: legislao turstica; cdigo de defesa do consumidor; caractersticas de produtos e servios comercializados; principais aspectos histrico-geogrficos, culturais, scio-econmicos e legais dos principais destinos tursticos; meios de acesso a servios e atraes tursticas, locais de compra e lazer, e suas respectivas condies de segurana, custo, horrio e reserva; etapas e rotinas envolvidas na emisso de passagens e atividade; rotinas de informtica operacionais/administrativas; utilizao dos recursos da internet; operao de pelo menos um dos sistemas globais de reserva; vocabulrio tcnico especfico da rea; manuais,tarifrios,diretrios, timetable etc. Habilidades para: comunicao oral clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados; tomada rpida de decises sob presso; planejamento de curto prazo; venda de servios; anlise, interpretao e transmisso de informaes orais e escritas; clculos com frmulas simples; organizao; expressividade na comunicao, argumentao lgica, clara e articulada, sem vcio de linguagem e gesticulao. outros documentos relacionados com a

e)

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f)

g) h) i) j) k) 5.2 a) b) c) d) e) f) g) h)

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5.3

Atitudes/atributos:

a) dinamismo ; b) empatia; c) ateno com detalhes; d) conscincia e praticidade para decidir.

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Anexo A (informativo) Outros resultados

Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de agente de viagens. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) representar e vender: pode incluir realizar investigao de mercado para determinar produto e servio; confeccionar catlogo de viagem e elaborar campanha nacional; apoiar a gesto do negcio: pode incluir orientar outros colaboradores; participar da ao de divulgao de pacote turstico; viabilizar a organizao e sugesto de soluo para melhoria do desempenho; comunicar-se em outro idioma: pode incluir comunicar-se em ingls ou espanhol, para realizar contato com clientes de diversas nacionalidades.

b)

c)

Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos nesta Norma.

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