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Como construir e manter um

Editorial Negócio Rentável


Editorial

Missão
A revista “Como construir e manter um Negócio
Rentável” é uma publicação bimestral distribuída
gratuitamente pela internet. Publicada em pdf, ela
possibilita que qualquer interessado possa baixá-la e ler
diretamente em seu computador ou até imprimí-la.
A revista foi separada em três temas fundamentais
para a gestão de uma empresa: Gestão de Recursos
Humanos, Gestão em Marketing e Negócios e Gestão
contábil/ jurídica.
Reunindo artigos de diversos profissionais, a
revista ”Como construir e manter um Negócio Rentável”
auxilia empresários e gestores a saberem como sobreviver
e ajuda a alcançar rentabilidade com seus negócios no
atual ambiente competitivo.

expediente Direção Geral:


Anderson Hernandes
Revisão:
Ausepress Comunicação Empresarial
anderson@hernandes.com.br
Publicidade:
Produção, direção de arte e revista@hernandes.com.br
Editoração:
Renato Rodrigues Coordenações editoriais
renato@hernandes.com.br
Gestão de Marketing e Negócios
Jornalista Responsável Anderson Hernandes
Augusto Serrano - MTb 21.970
Gestão de RH
Hernande´s Serviços Empresariais Mayra Fernanda
R. Príncipe Humberto, 112 - Conj. 44
São Bernardo do Campo - SP Gestão Contábil e Jurídica
+55 11 4332-5043 Josafá Nunes
4332-4896
Site: www.hernandes.com.br Organização e distribuição
e-mail: revista@hernandes.com.br Hernandes’s Serviços Empresariais
Treinamento & Capacitação
4. Treinamento com foco em resultados
Dermeval Franco
6. Você sabe implantar mudanças?
Ernesto Berg
9. Compreendendo o processo de mudança
Maria Rita Gramigna
11. Participe! E faça a diferença
Paulo Barreto
12. Estratégia de Sucesso
Carlos Alberto Júlio
14. Buscando o Sucesso Empresarial
Augusto Reining
16. s = o Valor dos seus
O Valor da sua Empresa
g Clientes
Alessandra Assad
18. g
A organização das organizações
Wagner Herrera
20. Os caminhos dos grandes negociadores
Carlos Alberto Júlio
23. Investimentos em treinamento - vale a pena?
Débora Martins
24. A importância do treinamento
Eugênio Sales Queiroz
25. Contabilidade de Gestão ou Gestão Contábil?
Aldo Ferrari
26. A mais fácil de
LOCALIZADA - A maneira
s QUEBRAR financeiramente
Anderson Hernandes
27. Inteligência Emocional
Daniel Godri
Prévia
Treinamento com foco em

Cena 1
Resultados Por Dermeval Franco

S
ão 8 horas da manhã e os anteriores? Quase tudo, se uma delas não fosse
vendedores estão chegando para o fictícia. A cena 1 é fruto de nossa inesgotável
treinamento. Nada convencional, capacidade criativa. E a cena 2 é real.
eles são recebidos por soldados com Mas em todo caso, consideremos que a
metralhadoras em punho e, no ambiente externo cena 1 está ocorrendo em algum lugar e é provável
ao treinamento, um cenário de "guerra" decora que esteja mesmo. Com essa história de globaliza-
aquilo que será uma batalha para os treinandos ção, enquanto nós dormimos os japoneses estão
naquele dia. Arame farpado, sinalizações de minas fazendo exatamente isto... Se preparando para a
espalhadas pelo chão, uma réplica de um tanque guerra comercial. Portanto, o que era ficção virou
de guerra, uma sirene toca a cada 5 minutos. A sala realidade. Existem empresas preparando seus
é decorada com motivos de uma verdadeira guerra funcionários para o combate empresarial, utilizan-
e um telão apresenta cenas de batalhas e de do táticas de guerrilha e muita munição informaci-
comerciais de produtos da empresa e dos onal disponível no mercado.
concorrentes. Na sala de aula (ou sala de guerra),
Você pergunta: - Como? Simples! Compre
surpresa! Produtos da concorrência entre os
um produto ou serviço concorrente, prove, com-
produtos que a empresa comercializa no mercado.
prove, compare com o seu, descubra os pontos
Vai começar o treinamento.
fortes e fracos, compare-os, consulte a internet,
Cena 2 converse com o boy (ainda existe este cargo nas
De Segunda a quinta, às 14 horas reúnem- empresas?), vá até o ponto de venda e descubra
se na "sala de guerra" mecânicos, operadores, porque o consumidor escolheu o seu produto ou
administradores e executivos de grande empresa do concorrente, fique ligado nas pesquisas de
do segmento de produtos hospitalares e ortopédi- consumo, de opinião, de mídias, nas revistas, nos
cos para discutir as metas, o fluxo de caixa, a jornais, em catálogos, nos congressos e seminários,
inadimplência de clientes e informações estratégi- nas palestras, nas feiras e exposições (um bom lu-
cas da companhia. Daí, saem as decisões importan-
tes. Resultado: 8 prêmios Top Hospitalar, numa
pesquisa de preferência por produtos hospitalares
que envolveu 7.500 estabelecimentos no país.
Projeta para este ano uma receita 25% maior que
1998 e espera aumentar em 50% sua geração de
caixa. É líder de mercado com 60% de market share
e vem abrindo fronteiras no Exterior. "Criativida-
de, motivação e treinamento foram os elos podero-
sos da nova realidade da Empresa", afirmou um
membro do comitê executivo numa matéria para a
revista Empreendedor (Editora Empreendedor). 4
O que tem em comum as duas cenas
Ética (ACSC)
gar para obter informação de concorrentes). Enfim, mento. Vai desperdiçar tempo, dinheiro e aumen-
pense um pouco! Não é necessário espionagem, tar sua frustração.
grampo ou coisa do gênero. As informações estão
Uma aproximação estratégica com a área
disponíveis, em muitos casos gratuitas, e não
comercial é um bom começo para aqueles que
pense que é antiético fazer isso. Quando o técnico
desejam medir resultados em treinamento.
da seleção brasileira vai assistir a uma partida do
Quando você ouvir aquela frase da diretoria: -
próximo adversário, é uma atitude antiética? Não.
Precisamos aumentar nossas vendas. - Opa! - E aí
É estratégica. Portanto, as informações estão aí.
que eu entro! Coloque um capacete de soldado,
Procure-as e acharás.
uma metralhadora (de brinquedo!) e entre em
Você deve estar pensando que este texto cena. Parece brincadeira mas não é! Estou envolvi-
foi escrito para um profissional de marketing e que do com um trabalho onde comparamos produtos
está na revista errada. Engano! Foi escrito para concorrentes e esgotamos todos os argumentos e
profissionais de recursos humanos e treinamento objeções em vendas. O treinamento é um verdadei-
que, vez por outra, frustram-se com a pouca contri- ro simulador de guerra. As pessoas saem fortaleci-
buição da área para "os negócios da companhia": das e encorajadas quando dispõe das informações,
do conhecimento e das habilidades na medida
Com as informações colhidas e conhecen-
certa. A atitude vencedora é conseqüência do
do os seus "soldados" é hora de elaborar a estraté-
estímulo positivo oferecido.
gia de treinamento. Depois
dela, aí sim, vamos montar o Agora, que tal
programa de treinamento e montar uma sala de guerra
qualificar o pessoal para em sua empresa e começar a
enfrentar os concorrentes criar uma cultura de treina-
"armados até os dentes" (se mento focada em resultados?
você não estiver, alguém que atua no seu mercado Como exercício, comece pela área comercial e aos
estará). poucos vá incrementado para outros departamen-
tos da empresa, até que você consiga medir resulta-
Desenvolver uma estratégia de treinamen-
dos em programas de difícil tangibilidade como
to passa pelo reconhecimento das metas e de como
trabalho em equipe, motivação, lealdade, compro-
vamos incendiar as pessoas para atingi-las. Se você
metimento etc. Em breve a sua "War Room" trans-
me perguntasse hoje qual é a palavra-chave que
formar-se-á no QG estratégico da empresa.
anda rolando na "boca das empresas", eu diria: -
Decisões importantes serão tomadas lá! E melhor,
VENDER. Sempre foi assim mas hoje, nestes
você poderá estar participando ativamente!
tempos bicudos, mais ainda. Para obter êxito,
vincule o programa de treinamento a um progra- Nota de interesse estratégico: Os alunos de
ma de incentivo viável e atingível. É importante pós-graduação da Escola Superior de Propaganda
frisar isto, porque muitos programas de incentivo e Marketing – ESPM - exercitam a sala de guerra
fracassam até mesmo antes de começar. É que o numa das cadeiras da Escola. Pergunto: Será que
pessoal (que de bobo não tem nada!) percebe que é um destes alunos não está trabalhando no seu
inatingível. A motivação vai pro saco! concorrente?
O treinamento deve estar vinculado a uma Mais uma pergunta: Você ainda acha que
meta, a meta deve justificar a ação de treinamento e este artigo é dirigido para profissionais de marke-
o treinamento deve incentivar a conquista do ting?
resultado esperado. Todo treinamento deve incen-
tivar a adoção de uma nova atitude, uma nova Dermeval Franco. Administrador e
habilidade ou um novo conhecimento a ser aplica- Consultor da Danton Velloso & Consultores
Associados – SP.
do no trabalho e o treinamento deve agregar algum E-mail: dfranco@hitnet.com.br 5
valor ao negócio. Caso contrário, não faça treina-
Gestão de Pessoas

Você sabe implantar


Mudanças?
O consultor Ernesto Berg, coloca à sua disposição um questionário de auto-avaliação, para que
você conheça se sabe como fazer mudanças organizacionais.
“A única coisa permanente é a mudança.”
Heráclito (500 a.C.)

“ preciso mudar o mundo. Depois provavelmente mais verba.

É será preciso mudar o mundo


mudado”. - Bertold Brecht
Essas técnicas – em grande parte – não
2. Planeje a mudança.
Agora defina especificamente o que será
mudado, quando acontecerá (data de início e fim),
são aplicáveis aos processos adotados pela reen- onde ocorrerá (em que serviço, setor, departa-
genharia. Esta parte do princípio de que é preciso mento, diretoria), quem executará e quem será
estruturar primeiramente métodos, técnicas e afetado, quanto custará.
processos de trabalho, e só então envolver direta- 3. Faça contato com as pessoas-chave.
mente as pessoas remanescentes que nelas irão Pessoas-chave são aquelas que, de uma forma ou
trabalhar. A qualidade total – na qual as técnicas de outra, podem ajudar ou influenciar positiva ou
sugeridas neste artigo melhor se inserem – parte negativamente o processo de mudança. Podem
do princípio inverso: começa por sensibilizar e ser consultores que o orientarão e auxiliarão no
envolver as pessoas, para depois modificar planejamento e implantação das mudanças.
processos e estruturas organizacionais. Neste caso, você terá de trabalhar em total sinto-
nia com eles em todas as fases, além de se envol-
1. Primeiramente estabeleça o real ver plenamente e concordar com as ações a serem
objetivo da mudança. adotadas. Se não for assim surpresas desagradá-
Infelizmente não é pequeno o número de veis poderão ocorrer durante e após a implanta-
empresas que primeiramente efetuam uma série ção. Outras pessoas-chave são: diretores (eles têm
de mudanças, sem terem claramente definido o papel decisivo), gerentes, supervisores, encarre-
que realmente pretendem com isso, e só depois se gados, líderes formais e informais de grupos,
dão conta do desperdício de tempo, trabalho e especialistas e técnicos de grandes conhecimentos
dinheiro, pois o retorno do esforço despendido em suas áreas. Estes poderão ajudá-lo ou dinami-
acabou sendo mínimo. Primeiramente defina os tar sua idéia de mudança. Faça previamente
objetivos: enxugar custos, agilizar serviços, reuniões individuais com cada um deles e venda-
melhorar a qualidade, implantar nova tecnologia, lhes sua idéia em particular. Peça-lhes sugestões,
descentralizar decisões, ampliar participação no envolva-os, torne-os comprometidos com o seu
mercado, são apenas algumas das possibilidades projeto. Dessa forma terá poderosos aliados, pois
entre tantas outras. Poderão também ser vários foram consultados previamente por você inserin-
objetivos simultâneos, o que exigirá também do em seu plano as sugestões e recomendações
maior esforço de planejamento e implantação e dadas por eles.
6
Hernandes
C O N S U L T O R E S
&Reining
A S S O C I A D O S (11) 4332-5043 / 4332-4896
Reining
reining@hernandes.com.br

4. Ouça e envolva as pessoas. apresentação alguns outros itens se julgar neces-


Sempre que possível e desejável, ouça as sário, desde que sejam relevantes para a situação.
pessoas que estarão diretamente envolvidas com Para melhor exposição didática você poderá
as mudanças. São em geral os técnicos, especialis- utilizar retroprojetor, flip-chart, videocassete,
tas, pessoal operacional: melhor do que ninguém, slides de powerpoint, multimídia ou algum outro
eles podem sugerir modificações em rotinas, apoio audiovisual. Geralmente causam um
processos, métodos, além de alertar para dificul- impacto muito favorável, desde que você saiba
dades e problemas, pois vivem essas situações como e quando utilizá-los. Após a apresentação,
diariamente. Nas empresas às quais presto con- deixe espaço para esclarecimento de dúvidas e
sultoria, tenho observado que muitas das modifi- mesmo eventuais sugestões, se elas se mostrarem
cações proveitosas – que acabaram redundando pertinentes. Faça saber a todos que o plano rece-
em economia substancial, melhoria de qualidade, beu valiosa contribuição de muitos colegas pre-
agilização e racionalização de processos – foram sentes, que enriqueceram o seu conteúdo.
resultado de sugestões do pessoal operacional,
que antes nunca tinha sido ouvido. Além disso, 6. Implante.
saber que a suas sugestões foram acatadas e Por ocasião da implantação, siga os
implantadas criam um maior senso de comprome- passos previstos no plano em todos os seus deta-
timento e envolvimento por parte deles, por lhes. A implantação poderá começar em uma área
sentirem que contribuíram com a mudança. específica (uma determinada diretoria, gerência
ou supervisão) ou em um serviço específico
5. Promova reuniões. (processo, rotina, equipamento) e gradualmente
Definido o plano e ouvidas as pessoas, se estender a toda organização, ou então iniciar
chegou a hora de promover reuniões com todo o simultaneamente em todas as áreas e serviços,
corpo funcional envolvido.Poderá ser uma única algo que certamente já foi previsto antes. Quanto
reunião com todo o pessoal,ou várias reuniões mais abrangente a mudança, mais complexa e
com um número menor de pessoas: como achar difícil ela se torna. Por isso, se por algum motivo
melhor ou as circunstâncias permitirem. não puder realizá-la de uma só vez, implante-a aos
Nessa ocasião deverá ser apresentado o poucos, por área ou serviço. A vantagem é que
plano definitivo de mudança. O plano de mudan- você poderá corrigir falhas antes de efetivar a
ça elaborado na sugestão 2 será aqui explicado em implantação em outras áreas.A desvantagem é
detalhes à platéia: objetivo da mudança, o que será que você prolongará por mais tempo o processo
alterado, quando, onde, custos, quem coordenará de mudança e poderá gerar maior ansiedade e
e quem será afetado pela mudança. Inclua na tensão entre os colaboradores. Cabe a você definir
7
Gestão de Pessoas
a melhor opção. mudança efetivamente iniciar, como o domínio de
um novo equipamento ou processo, outros até
7. Treine. mesmo depois dela, como o reforço de conheci-
Se promover reuniões é importante para mento (know-how) ou reajustes de objetivos. O
sensibilizar e conscientizar o pessoal da treinamento continuado – isto é, antes, durante e
Necessidade da mudança, o treinamento, por após a mudança - é a melhor forma de garantir
outro lado, é um dos fatores-chave de sucesso de uma transição eficaz do antigo para o novo.
toda a operação. Ele é o elo que leva à abertura
para um novo comportamento e auxilia decisiva- 8. Acompanhe e oriente.
mente no alcance dos novos padrões estipulados. Acompanhamentos constantes e regula-
Por treinamento não estou apenas me res, principalmente no início, permitem identifi-
referindo ao realizado em sala de aula, mas tam- car sem demora dificuldades e pontos de estran-
bém a outros tipos igualmente importantes, como gulamento que venham a ocorrer durante o
treinamento on-the-job (no próprio local de processo. Na maioria das vezes, são facilmente
trabalho), estágios, palestras sobre o assunto, corrigíveis, se houver pronta atuação sobre o
leitura de material, reuniões de discussão, enfim, problema. Importante também é que os gestores
tudo aquilo que possa contribuir de maneira da mudança (coordenadores) bem como os técni-
prática e efetiva para a implantação da mudança. cos responsáveis por ela estejam acessíveis a
Fique atento ao momento do treinamento: alguns qualquer momento para orientar e prestar as
talvez tenham de ser feitos antes mesmo da informações necessárias.

Ernesto Artur Berg é Consultor Organizacional, palestrante, escritor.


Interesses/Biografia: Áreas de atuação: negociação, gestão do tempo, administração de
conflitos, criatividade, empreendedorismo, liderança, motivação, desenvolvimento de
equipes. Website: www.quebrandobarreiras.com.br Email Para Contato:
ernestoberg@yahoo.com.br

Ainda Sobre... Mudanças


Na primeira edição da nossa revista, nosso editor e consultor de negócios Renato Rodrigues contribuiu
com conteúdo que vale ser relembrado:
Antecipe-se às reações
Empatia é essencial nessa fase de análise de resistência. Tente ver a mudança pelo ponto de vista de
cada um, especialmente daqueles que têm um potencial maior para resistir. Você pode pensar o seguinte:
‘Eles têm medo de que o trabalho aumente? De perderem o controle sobre as tarefas? De serem demitidos
por não se adaptarem?’ A reação é, de modo geral, negativa. Dê tempo para que essas reações ocorram,
e depois planeje a apresentação das idéias e possíveis concessões.

Saiba discutir as idéias


Se as pessoas não entenderem o propósito e o rumo da mudança, de modo algum se envolverão com ela.
Compare os processos que pretende mudar com os da concorrência e mostre vantagens para todos.
Incorpore sugestões válidas e não permita que os colaboradores que expõem suas idéias sejam
ignorados.
Cultive a confiança
A resistência à mudança pode vir de qualquer direção. Por exemplo, oposição criada por entendimento
equivocado, temor de conseqüências pessoais ou desconfiança emocional. Esteja preparado para lidar
com cada uma dessas possibilidades. A resistência aos seus novos empreendimentos são inversamente
proporcionais à sua credibilidade; ou seja, quanto mais crédito você tiver com seus colaboradores, menos
resistência enfrentará. Portanto, lembre-se de consultar a todos, fortalecendo a confiança deles em você e
preparando-os para as mudanças.
renato@hernandes.com.br 8
Gestão de Pessoas

Compreendendo o
processo de
Mudança
Maria Rita Gramigna

F acilitar processos de mudança é o


grande desafio no século que se
inicia.
Mais do que nunca, o momento exige
uma prestação de serviços com qualidade e
publicadas à internet, esta fase é facilmente
superável e demanda um curto espaço de tempo.
Constitui o primeiro passo no processo.
É aquele momento onde a pessoa toma
conhecimento de fatos, dados, conceitos e infor-
efetividade. A urgência de resultados torna-se mações técnicas que ajudam a identificar necessi-
uma questão de sobrevivência no mercado. dades de mudanças e melhorias.
As lideranças têm um papel de destaque
no cenário atual. Delas é exigido o comprometi- 2ª - O QUERER:
mento com resultados e o uso de competências A segunda etapa passa pelo nível emocio-
para resolver problemas antigos dentro de abor- nal e é uma questão atitudinal. As dificuldades e
dagens diversificadas e eficazes. o tempo para seu processamento são mais
Desenvolver pessoas e promover mudan- prolongados. Dependerá da forma como cada
ças é um processo que ocorre em fases, a saber: pessoa se posiciona frente ao quadro diagnostica-
do anteriormente e de seu nível de sensibilidade
1ª - PERCEPÇÃO DA NECESSIDADE: para a questão.
Devido aos vários canais de informação Características pessoais tais como auto-
disponíveis que variam desde obras científicas confiança, flexibilidade, iniciativa, motivação

English classes Translations


Advanced Portuguese / English
Conversation English / Portuguese
Maintenance
Toefl Preparation Technical
Education: Journals, articles, literature, research studies, references, teach English to Operational Manuals
students to help prepare them to enter the ever so competitive work place.
School and University Papers
Work place: Training seminars, marketing, operational manuals, importing and exporting,
teach English to executives in order to effectively communicate their ideas, giving them Literature
the confidence and knowledge that is so much needed in the
globalized world we live today.

Huly: 55 11 4352-3541
mi@mi-idiomas.com.br Edison: 55 11 4330-6366
Gestão de Pessoas
empreendedora e visão de futuro atuam como
elementos facilitadores da atitude do QUERER. Ao
contrário, a insegurança, o medo, a acomodação e a
visão limitada podem predispor a uma atitude de
manutenção do "status-quo". Afinal, permanecer na
rotina é menos ameaçador do que arriscar a sair do
círculo de influências pessoal. SOLUÇÕES EM
3ª - PLANEJAMENTO DO FAZER
TREINAMENTO
O novo degrau só é transposto quando está CORPORATIVO
presente a busca de caminhos para o fazer.
Nesta fase as dificuldades aumentam. A
pessoa precisa se envolver e atuar com força de Vendas
vontade na busca de sua capacitação técnica e
pessoal. É um momento de decisão, planejamento e Gestão Empresarial
preparação para a ação.
Perfil Profissional
4ª - EMPREENDIMENTO DE AÇÕES
Esta etapa pode ser concluída ou não,
dependendo do contexto organizacional em que a
Informe-se!
pessoa atua. Diretrizes superiores, cultura da anderson@hernandes.com.br
empresa, sistema de valores vigente, crenças,
mitos, clima de trabalho, forma de atuação das (11) 4332-5043
equipes e recursos disponíveis são algumas variá-
veis que atuam como FORÇAS PROPULSORAS ou
4332-4896
INIBIDORAS à ação.
O FAZER pode tornar-se realidade ou
permanecer na e no DISCURSO.

5ª - FAZER-FAZER
É o grau mais refinado de mudança e o
último passo do processo. Novas atitudes, compor-
Olhe Você e mais 10 mil
tamentos e padrões são incorporados naturalmente
empreendedores em todo o
e passam a fazer parte do cotidiano do envolvido.
Nesta etapa a pessoa consegue atuar como
Brasil.
AGENTES MULTIPLICADORES e estimulam em
seu ambiente o CICLO DE DESENVOLVIMENTO. Quer negociar com eles?
E todo processo recomeça, agora, com um
número maior de adeptos.
Anuncie!
Maria Rita gramigna
Coordena o projeto BIT -
Banco de Identificação de
Talentos.
Negócio Rentável
[ritamrg@terra.com.br]
revista@hernandes.com.br
(11) 4332-3584
Gestão de Pessoas

participe!
participe!
e faça
a diferença Por Paulo Barreto

N
uma pequena cidade do interi- que as pessoas desejam que o galho quebre e o
or acontecia algo diferente e jacaré faça a festa. Sabe por quê? É que, um dia,
curioso. Os poucos empresári- pode ser que, em cima da árvore, esteja você.
os empreendedores se reuniam a cada quinze dias O empreendedor do futuro é aquele que tem
para ler alguns artigos, assistir a um filme ou coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo
discutir casos de sucesso de empresas, ou seja, empreendimento, de buscar novos conhecimen-
faziam um brainstorm. O objetivo era dividir os tos, por si só, os melhores caminhos e ter auto-
conhecimentos e multiplicar as idéias. determinação.
O que eles conseguiam com isso? Muito entrosa- Ele tem a vontade de proporcionar a
mento, amizade, confiança, sinergia e... futuros todos a realização de seus sonhos e, desta forma,
negócios. Só coisas boas, muitos se tornavam alcançar sinergia para conquistar um objetivo
clientes uns dos outros. comum dentro do mercado global.
Como sobra, abriam espaço para novas *Jacaré
lideranças. Enquanto isso, numa cidade vizinha, a São aquelas pessoas que vivem ao nosso
situação era totalmente inversa. Não havia líderes, lado dizendo que as coisas estão ruins, só vão
nem boas idéias. piorar e que não vão dar certo. São aquelas para
Os empresários desta outra cidade eram quem todo mundo é desonesto e mal intenciona-
arrogantes, só pensavam em dinheiro e viam-se do. São aqueles que só falam mal dos outros e
como rivais. Quando alguém investia em novo destilam maldades sobre os colegas de trabalho,
negócio, ninguém era simpático e torcia contra o amigos e parentes. Os Jacarés são aqueles que não
jacaré*. "Esse negócio não vai dar certo, em dois participam de nada na empresa e ainda chamam
meses vai quebrar". os que participam de "puxa-sacos". São os chefes
No mundo corporativo, só existem que só sabem criticar e nunca elogiar sua equipe.
ganhos reais quando reina o ideal da mutualidade
e da cooperação. Nós, brasileiros, temos dificulda- Pense nisso, motive a sua equipe e tome
des em pensar e agir assim. Exatamente por isso, uma atitude vencedora.
quando resolvemos nos unir e colaborar, encon-
Paulo Roberto Barreto é
tramos o paraíso. Ficamos fortes e torna-se menos Bacharel em Administração de
difícil alcançar o sucesso. Empresas, MBA em Gestão
Se estas idéias lhe fazem bem, então tome Estratégica de Negocios,
professor, palestrante e
uma atitude empreendedora. Convide outros
consultor motivacional.
empresários para alguma atividade útil a todos.
Saia definitivamente da zona de conforto e da
TOJA (Torcida Organizada do Jacaré), aquela em
11
Estratégia protelamos indefinidamente este momento de
balanço, de prestação de contas, porque há em nós
Estratégia de aquele receio de descobrirmos que o caminho
trilhado não é o correto ou o desejado. Esse olhar

Sucesso Por Carlos Alberto Júlio


no espelho, no entanto, é uma necessidade
periódica, como aquela de consultar um dentista a
cada seis meses. É preciso tomar cuidado apenas
para que olhar para o espelho não se transforme
numa prática arrogante e desvairada de detecção

Q uando você descobriu que tinha


uma estratégia de sucesso? A
p e r g u n t a ve i o c o m m u i t a
naturalidade dia desses por um
de supostas qualidades, como fazia a rainha má, da
história de Branca de Neve.
Identificar-se, seguramente é o primeiro
passo para que possamos modificar parâmetros,
repórter, e no entanto quase me derrubou. Na
metas e atitudes, para sabermos se entramos em
verdade, me fez parar para analisar a minha vida,
dieta ou sucumbimos aos nossos desejos, e enfim...
pensar um pouco sobre filosofia e novamente
para respondermos com segurança a uma
sobre estratégia. Para a surpresa dele, respondi que
pergunta tão corriqueira: quando foi que você
ainda não descobri.
descobriu que tinha uma estratégia de sucesso?
É engraçado como o sucesso é efêmero.
Você já parou para pensar sobre isso? O sucesso é Carlos Alberto Júlio é presidente da HSM do Brasil,
como o desejo. Investimos tempo querendo ou professor, palestrante e autor dos best-sellers:
Reinventando Você!, A Magia dos Grandes
sonhando com determinada meta, resultado, bem Negociadores e seu mais recente sucesso, A Arte da
material, conquista amorosa ou profissional. Estratégia. Graduado em Administração de Empresas
Passamos grande parte da nossa vida entre a dieta com especialização na Harvard Business School e no
IMD de Lausanne-Suíça, Júlio é professor na USP,
e o desejo, entre algo que podemos, devemos ou ESPM e FGV.
não fazer, e o que sabemos que nos levará a
alcançar o nosso sonho. E quando alcançamos,
parece que a satisfação passa mais rápido que o
despertar de um novo desejo.
Em um mundo de permanente mudanças,
recorro ao filósofo Heráclito que afirmou, cinco
séculos antes de Cristo, que as contradições são
responsáveis pelos equilíbrios que se sucedem no
cosmo, em permanente transformação e
movimento. Todo esse processo se dá segundo
uma medida e um ritmo que expressam a
harmonia da natureza. No campo das idéias,
parece que pisamos sobre geléia. O que fazer num
mundo em que regras e critérios se modificam
todas as semanas, todos os dias? O que podemos
dizer de nossas emoções e da velocidade que
passamos da dieta para o desejo, das frustrações
para o sucesso e vice-versa?
Há momentos na vida em que somos
obrigados a parar na frente do espelho e perguntar:
“Quem é você? O que realmente quer da vida?
Afinal, o que é que você sabe?”. Muitos de nós
12
Motivação

inteligência
emocional
na prática Por Daniel Godri

I m a g i n e vo c ê c a r r e g a n d o d o i s
computadores nos ombros, um no
ombro esquerdo e outro no ombro
direito. Imagine os dois computadores conectados
entre si através de um cabo. Assim é o nosso cérebro.
O computador do lado direito é o cérebro
emocional e o computador do lado esquerdo é o
cérebro racional.
Até bem pouco tempo, o cérebro racional
era o mais utilizado e muito mais valorizado, tanto é O bom de tudo isso é que se você não é
que as avaliações eram baseadas em cálculos, muito bom em matemática, pode melhorar e mais
lógicas, coeficiente de QI etc.etc. ainda, pode desenvolver outras inteligências, que,
Atualmente tem se valorizado muito o lado aliás, é o segredo do sucesso, pois quando mais
emocional do cérebro, onde se acredita estarem as inteligências você desenvolver melhor será, mais
soluções mais criativas e diferenciadas para diversos chances você terá de se relacionar bem e superar as
tipos de problemas. suas deficiências.
Assim sendo, Daniel Golemann, defende a Por fim, pense também no cérebro como um
tese de que a Inteligência emocional envolve-se com pássaro voando com as duas asas, caso falta uma,
as demais inteligências como a melhor forma de se por mais habilidoso que seja o pássaro, jamais vai
relacionar em casa, na vida, no trabalho e com as conseguir ir muito longe.
pessoas em geral. Assim, o segredo é desenvolver ao máximo
Administrar as emoções nos faz melhores, seu lado lógico (do lado esquerdo), e aprender a
mais saudáveis e mais produtivos. sorrir mais, sonhar mais e se emocionar mais, usan-
Por outro lado, um outro grande estudioso do o lado direito do cérebro, utilizando razão e
do assunto chamado Gardner, também defende a emoção, para voar mais alto e consequentemente ir
idéia que não existe somente um tipo de inteligência muito além dos seus limites.
e sim vários tipos de inteligência, tais como:
- Inteligência lingüística Daniel Godri é palestrante motivacional
Autor dos livros Conquista e Manter Clientes e Sou
- Inteligência lógica/matemática
Alguém Muito Especial
- Inteligência espacial Apresentador do programa Desenvolvendo Talentos
- Inteligência interpessoal da Rede Canção Nova de Televisão.
- Inteligência pictórica www.godri.com.br
daniel@godri.com.br
- Inteligência musical
- Inteligência espiritual e
- Inteligência emocional. 14
Estratégia
Buscando o
Sucesso Empresarial Por Augusto Reining

SONHE, IMAGINE, ANALISE E PONHA EM PRÁTICA

A profissão “empreendedor” não


é fruto do nascimento ou heran-
ça genética, mas sim resultado
de trabalho, talento e de reserva econômica. É
globalização, terceirização, avanço tecnológico,
competitividade, redução de custos, alterações
nas relações de trabalho, empregabilidade, opor-
tunidades de negócio, qualidade no atendimento,
própria de uma sociedade capitalista liberal e de criatividade e inovação, tem sido exigida uma
sua ideologia de sucesso individual. Mas, afinal, constante aprendizagem visando a atualização e a
qual é o tipo de pessoa que decide se tornar identificação de algumas características necessári-
empreendedor? Quais são suas características? as para ser empreendedor ou para se manter no
Personalidade? O que a motiva? Fatores como mercado.
dificuldades do setor público, terceirização, o fim
dos empregos. Surge então uma carreira de risco, Tanto se fala de mudanças...
mas também de muito sucesso, recompensas Embora faça parte da natureza humana, a
materiais elevadas, comparada a profissões mudança não acontece como num passe de mági-
burocráticas, quando bem planejada e orientada. ca, em que basta nossa vontade para que tudo se
No entanto, apenas ambição, boa vontade, cora- transforme naquilo que queremos. É preciso
gem e satisfação imediata não garantem o sucesso determinação, investimento de energia e a desco-
na carreira. São necessárias algumas característi- berta daquilo que podemos colher, sempre consi-
cas particulares. Mas, afinal, quais são os atributos
pessoais e profissionais necessários para ser
empreendedor?
O empreendedor é, em sua grande maio-
ria, motivado pela auto-realização, desejo de
assumir responsabilidades e independência, mas
nem todos buscam somente a satisfação econômi-
ca. Consideram irresistíveis os novos empreendi-
mentos e estão sempre propondo novas idéias das
quais a criatividade e a imaginação fazem parte,
sendo seguidas pela ação. Estão sempre se auto-
avaliando, se auto-criticando e controlando seus
comportamentos em busca do auto-
desenvolvimento. Para se tornar um empreende-
dor de sucesso, a pessoa precisa reunir imagina-
ção, determinação, habilidade de organizar,
liderar pessoas e de conhecer tecnicamente etapas
e processos.
Diante de mudanças organizacionais,
Estratégia
derando os caminhos já percorridos. Assim sendo, Cabe aqui distinguir:
é importante estar alerta e aproveitar o momento. Estão empresários - por determinação
Além dos benefícios que propiciam, as externa, herança, nomeações etc.
mudanças também levam muitos empresários a São empresários - possuem capacidade
perder o sono. Outros negociam patrimônios em técnica e pessoal para tal situação.
troca da rotina, estabilidade ou garantias pessoais, Ser o próprio patrão implica mudanças,
investimentos no exterior, etc. responsabilidades, assim como sofrer pressão da
sociedade, dos órgãos
Mas será que é governamentais e dos
isso de que o País necessi-
“O melhor recurso que
funcionários. A dedicação
ta? dispomos para solucionar ao trabalho aumenta
Temos que desta- graves problemas sócio- significativamente, muitas
car a importância do
empreendedor na forma-
econômicos pelos quais o vezes trabalhar mais de 8
horas, sem contar com o
ção do País, onde a riqueza Brasil passa é a liberação da
salário garantido no final
de uma nação é medida criatividade dos do mês e férias integrais.
por sua capacidade de empreendedores.” Ser um grande
produzir, tanto quantitati-
executivo de uma empresa
va como qualitativamente.
não significa ser um grande empresário. São
Dessa forma, a abertura e a manutenção de negó-
necessárias algumas características profissionais e
cios tornam-se fundamentais para o desenvolvi-
pessoais fundamentais para ser um empreende-
mento nacional.
dor de sucesso.
Por esse motivo, acreditamos que o
melhor recurso de que dispomos para solucionar Mas, afinal, quem é o empreendedor?
os graves problemas sócio-econômicos pelos É aquele capaz de deixar todos os inte-
quais o Brasil passa é a quebra dos paradigmas grantes da empresa surpreendidos, sempre
(padrões de comportamento) e a liberação da pronto para trazer e gerir novas idéias, produtos,
criatividade dos empreendedores, por meio da ou mudar tudo o que já existe. É um otimista que
livre iniciativa na produção de bens e serviços. A vive no futuro, transformando crises e oportuni-
criação e a inovação devem, portanto, ser estimu- dades e exercendo influência sobre as pessoas
ladas em todos os funcionários, independente- para levá-las em direção às suas idéias. É aquele
mente do nível hierárquico. que cria algo novo ou inova o que já existe e está
Surge, então, um grande desafio para os sempre pesquisando. Busca novos negócios e
empresários brasileiros. Criar algo num país de oportunidades com a preocupação e a melhora
enlatados, importados e de economia recessiva dos produtos ou serviços. Suas ações estão ampa-
será possível? Muitos profissionais saíram de radas com base nas necessidades do mercado.
grandes organizações com recursos econômicos Empreender - Dar início a um sonho,
significativos e, por fim, resolveram montar o seu executar sua idéia e consolidar um projeto.
próprio negócio, bem como outros deixaram o
emprego para serem empresários, um sonho de
muitos brasileiros em razão do descontentamento Augusto Reining é Consultor de Gestão
diante da situação atual do mercado de trabalho. Empresarial e ministra cursos de enfoque
Outros herdaram o cargo, muitos estão sendo estratégico. É graduado em Administração de
Empresas, Pós Graduado em Sistemas de
empresários, enquanto outros são empresários. Informação e Especializado em Administração
de Vendas e Marketing.
reining@hernandes.com.br
16
Corporativo

O valor da
sua
EMPRESA
Por Alessandra Assad

A =
tecnologia acirra a competição,
aumenta a velocidade das
coisas e leva ao relacionamento
com aprendizado. A grande questão estratégica é
saber o que você pode fazer agora para tornar seus
clientes mais fiéis e valiosos, ainda que os concor-
rentes venham a fazer a mesma coisa, do mesmo
modo. Levará vantagem aquele que atender as
necessidades do cliente antes do concorrente – e a
melhor maneira de fazer isso é ouvindo esse
cliente.
Martha Rogers, reconhecida internacio-
nalmente como uma das principais experts em
estratégias de negócios, enfatiza a importância de
O valor dos
seus
CLIENTES
se perguntar qual é o aspecto mais singular que a
sua empresa oferece: é o produto, o valor da marca
ou é o pessoal de vendas? É a mercadoria? Os call
centers? Ou os programas de marketing? Bom,
tudo isso pode ser muito valioso, mas também
pode ser copiado. O ativo mais singular e não
copiável é o seu recurso mais escasso, o cliente.
Agora vem a pergunta que define seu futuro e
sucesso: “Se o cliente é o meu ativo mais singular e
não copiável, quem é que vai gerenciar esse ativo
tão valioso?”.
Martha afirma que há muitas empresas
com gerentes de produtos, gerentes de linha de
montagem, gerentes de websites, todos eles
saber ouvir o cliente, e destaca o extremamente importantes,
quanto é importante que “Se o cliente é o meu mas cadê o gerente de cliente?
façamos com que os clientes Quem é responsável pelo
conversem conosco em vez de
ativo mais singular e relacionamento com cada
só nós falarmos com eles, de não copiável, quem é cliente, garantindo que as
forma que se tenha um diálogo que vai gerenciar esse necessidades dele sejam
de mão dupla. Construir atendidas? Quem é responsá-
relacionamento com o cliente é ativo tão valioso?” vel por fazer crescer o retorno
hoje fundamental, porque ele é um recurso cada junto a esse cliente? Como você está medindo isso
vez mais escasso das empresas. Martha afirma que e de que forma vai fazer crescer dentro da nossa
para começar um relacionamento com o cliente, é própria base de funcionários? Como é que dia a
preciso quatro tarefas de implementação: dia você vai fazer crescer o valor da base de clien-
tes?
1. Identificar clientes individualmen- Primeiro, é preciso pensar em construir
te e de modo que possam ser contatados. um relacionamento para em seguida saber quais
2. Diferenciar os clientes conforme
seu valor para a empresa, assim como suas neces- são as melhores maneiras de definir o retorno
sidades. sobre o cliente. Para que um relacionamento possa
3. Interagir com eles de maneira mais nascer é preciso observar algumas características
eficiente e eficaz em termos de custos. essenciais:
4. Customizar algum aspecto do
comportamento da empresa. Interação – Os relacionamentos são
interativos, tornam-se cada vez mais inteligentes
Ativo mais valioso - Mas agora é preciso de forma que temos o desenvolvimento de um
17
Corporativo
contexto. Nós conversarmos para conhecer um valioso para ele, e a única maneira de tornar-se
pouco melhor um ao outro. Isso nos dá um motivo mais valioso para um cliente é sabendo quais são
para continuar esse relacionamento, mesmo que as suas necessidades e atendendo-as de uma
um ou outro cometa um erro. forma muito melhor do que qualquer outra
Confiança – Os relacionamentos de pessoa.
sucesso têm de gerar confiança. Você pode fazer É preciso entender que, a médio e longo
um negócio, mas se não houver confiança não vai prazo, o relacionamento com o cliente poupa
ser um negócio que fará por muito tempo. dinheiro. O cliente quer ser leal, mão quer se
Quando nós confiamos na empresa com a qual preocupar em trocar de fornecedor toda hora.
comercializamos, sabemos que vamos querer Cabe a você saber o que ele precisa. É o caso do
compartilhar informações e elas serão bem cuida- cliente que só queria um chocolatinho, uma
das. Isso é muito importante e valioso para um balinha no seu travesseiro todo dia quando che-
cliente, essa idéia de que “eu estou cuidando de gasse ao hotel. Para dar ao cliente o que ele queria,
você e você também está cuidando de mim”. foi preciso perguntar isso para ele. Lembre-se:
Assumir o ponto de vista do cliente – existe empresa de sucesso sem produto, mas não
Trate o cliente como você gostaria de ser tratado se existe empresa de sucesso sem clientes.
fosse um cliente. Conquistar e manter a confiança
de um cliente nos permite sempre manter o ponto Alessandra Assad é diretora
de redação da revista
de vista dele. Caso seja necessário, faça com que os VendaMais. Formada em
seus funcionários virem clientes da sua empresa Jornalismo, pós-graduada em
por um dia. Comunicação Audiovisual e
Entender as necessidades – O verdadeiro MBA em Direção Estratégica,
sucesso vem de enxergar a empresa do modo é professora universitária e
colunista de marketing e
como o cliente a vê e atender as necessidades dele propaganda. E-mail:
muito melhor que outras pessoas. A única manei- aleassad@vendamais.com.br
ra de aumentar o valor do cliente, é tornar-se mais

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Corporativo

A Organização
das
Organizações
Por Wagner Herrera

O
estudo das organizações
realiza-se em diversas
dimensões e múltiplas
perspectivas. As dimensões se caracterizam pelos
dois planos dominantes – o interno e o entorno –
no plano interno estuda-se a empresa como um
sistema dotado de mecanismos auto-reguláveis
que propiciam sua existência como um
organismo: o sistema técnico, a cultura, o poder, a
estrutura, as funcionalidades e suas interações, as ção entre colaboradores, quer seja pelo conheci-
competências que lhe dão sustentabilidade, os mento do processo como um todo ou função do
recursos, etc... No plano externo, analisa-se a alto grau de responsabilidade e comprometimen-
empresa como um sistema pertencente a um to dos mesmos.
sistema maior e suas interações com esse 2. Pela Supervisão direta: surge a figura
universo: o mercado, a sociedade, a clientela, os do coordenador (capataz) ou “... marcador do
stakeholders, o meio-ambiente, o governo... ritmo das remadas na canoa de guerra”, responsá-
Iniciamos uma pequena série de artigos vel pelo desempenho da equipe, instruindo e
dando um enfoque além dos elementos estrutura- monitorando as ações dos subordinados.
is (citados acima) - os mecanismos de coordenação 3. Pela Padronização: os processos, os
– o fluxo de autoridade na organização. executores ou resultados estão sujeitos a uma
Emprestamos aqui, a visão de Henry Mintzberg regulamentação imposta:
em seu trabalho “Criando Organizações Eficazes” 3.1. Padronização do processo: processos
de 1995 publicado pela Editora Atlas de São Paulo sistematizados e estáveis que permitem a especifi-
cujo livro é resultado de longa pesquisa do autor cação e programação das atividades. Como
que redundou no título “A Synthesis of the exemplo, Mintzberg cita as instruções que acom-
Reseach” de 1979. panham produtos que serão montados posterior-
“Toda atividade humana organizada... mente em casa; uma linha de montagem de auto-
dá origem a duas exigências fundamentais e móveis ...
opostas: a divisão do trabalho em tarefas e a 3.2. Padronização das saídas: especifica-
coordenação das mesmas visando resultados”, ção do resultado (conformidade). Como exemplo,
que é a visão Tayloriana da Administração cite-se uma empresa de frota de táxis que não
Científica. determina ao motorista o como e onde vão ser as
Mintzberg define o contexto metodológi- corridas e sim receber pelo serviço e agradar o
co da coordenação em três mecanismos: cliente; as metas de vendas de um departamento
1. Pelo Ajuste mútuo: auto-condução e comunica- comercial. 19
Corporativo
3.3. Padronização das habilidades: as
competências requeridas dos colaboradores
sugere um comportamento profissional consoan-
te ao que é esperado da formação dos especialistas
com alto grau de proficiência. São exemplos, os
médicos num hospital, os professores em salas de
aula, engenheiros da área de P&D...
O tamanho, a idade, a atividade principal
(negócio), o nível de automação do sistema produ-
tivo também são fatores que influenciam na
determinação dos mecanismos de coordenação.
Esses mecanismos são genéricos e aplicados nas
várias áreas da organização dependendo das
especificidades. Assim, pode haver um mecanis-
mo de coordenação para a área de P&D, outro
para TI, um diferente para a área produtiva, etc.,
pois o contexto é determinante do mecanismo de
coordenação apropriado.
Voltamos a enfatizar que este trabalho de
Mintzberg é voltado à pesquisa do que estava
disponibilizado na literatura da época e não
pretende tratar de desempenho nem de resulta-
dos dos citados mecanismos. No próximo artigo,
daremos seguimento ao assunto discorrendo
sobre as macro-funcionalidades, fluxo de trabalho
e informações e os inter-relacionamentos na
estrutura organizacional.
Wagner Herrera – consultor graduado em Ciência da
Computação e Engenharia de Produção pela
Universidade Mackenzie e graduando em
Administração Estratégica (lato sensu) na Faculdade
Camões (CEDAEM) - Curitiba – PR XMMVI
- e-mail: wagherrera@yahoo.com.br
Corporativo

grandes
grandes
os caminhos dos

negociadores
negociadores Por Carlos Alberto Júlio

A veloz expansão da informação


não apenas joga no lixo alguns
dos conhecimentos acumulados
nos bancos escolares. Ela também exige que se
século nos reserva. Cada dia que passa acredito
que a única receita para vencer com eficácia o
gigantesco desafio do conhecimento é mudando a
forma de aprendizagem, que concentra esforços
tenha uma diversificada gama de conhecimentos, demasiados na transmissão de conteúdos e pouca
tão variados quanto são as nuances da sociedade atenção à criação do hábito de seguir aprendendo
moderna e os setores econômicos. Mais que isso: vida afora. O próprio professor Peter Drucker, há
demanda que os indivíduos saibam aprender sem tempos dava sinais de alerta: enquanto as
ter um professor à frente e que consigam pensar empresas valorizam líderes, as escolas de
sobre tudo sozinhos. De tal modo que possam administração nos ensinam a ser gerentes.
aprender 24 horas por dia e que formem um olhar Vamos sacudir a poeira na prática? Em
crítico sobre a realidade a sua volta. casa, no trabalho, nas viagens de lazer, são
Lembremos sempre que o grau a inúmeros os momentos que, se bem aproveitados,
buscar é o do conhecimento, não o da informação. podem resultar em genuíno conhecimento
Às vezes, até despejam um monte de informações interdisciplinar para a vida. Basta ligar suas
dentro de sua cabeça, mas isso é suficiente? Claro antenas e realmente prestar atenção no que está à
que não! O conhecimento é fruto da seleção,
enquanto informação se acumula; o conhecimento
é o que você escolhe a partir de uma informação,
com o objetivo de melhorar sua vida e seus
negócios. O conhecimento deve ser
compartilhado e gerar valor. E é aí que eu chamo a
sua atenção: neste mundo de informações sem
fronteiras, todo negociador deve saber o que o
levará a criar valor e o que deverá compartilhar
com os outros, inclusive clientes. Eis aqui uma
habilidade profissional essencial. Mas, o que fazer
se as informações parecem uma avalanche sobre
nós? Como evitar a obsolescência que surge da
noite para o dia?
Ninguém discorda quanto aos
obstáculos existentes. Estamos pouco preparados
para explorar as infinitas possibilidades que este
Corporativo

frente. É o que eu chamo de “aprendizagem de 2 - Esteja sempre aberto a mudanças para


oportunidade”. Vamos utilizar esta linguagem, não ficar pelo caminho – é importante ressaltar
afinal a prática da negociação está para o mundo que se abrir a mudanças não significa aderir ao
corporativo como a linguagem para a vida em primeiro modismo que passar pela frente. Nada se
sociedade. Sem a prática da negociação, talvez o constrói sem fundamentos nem valores. O funda-
comércio nem existisse. mental portanto, é ter flexibilidade mental e
Se partirmos do princípio que vender é comportamental para transformar-se sem perder
uma atividade e negociar é uma técnica, de vista os seus valores. Tenha coragem para
entenderemos que para tornar-se um grande abandonar o que é tradicional e não funciona,
vendedor, você precisa ser um excepcional mesmo que isso lhe dê a sensação de
negociador. Mas como ser assim se hoje todos os segurança.Mudanças realmente significativas se
potenciais clientes têm pressa, o atendem em traduzem em novos comportamentos e trazem
cinco minutos e não se deixam conquistar? Ainda benefícios diretos ou indiretos para você como
que eu, você, todos nós tenhamos no sangue profissional, para sua empresa e para seus
alguma capacidade de negociação, ela sempre clientes.
poderá ser aprimorada. É um aprendizado
contínuo, progressivo, e deve ser aperfeiçoado 3 - Dê atenção ao seu cliente, ou ele irá
sempre. É envolto de buscar em outro lugar – o
magia. Magia esta que objetivo de todo profissional
reúne anos de deveria ser estabelecer um
experiência, estudo, relacionamento de longo
observação e interações prazo com o seu cliente. Mais
que me permitiram criar do que conquistar novos
10 regras simples, mas consumidores, é fundamen-
que valem ouro para todo tal saber como manter os
profissional que almeja dominar a ferramenta da atuais fiéis a sua marca, seus produtos ou serviços.
negociação em sua vida. Podemos afirmar que dar atenção ao cliente é
satisfazer suas necessidades, atribuindo a isso o
1 - Afie os machados enquanto descansa sentido mais amplo possível. Confira aos
– obter maior produtividade, alcançar níveis mais momentos de contato com o cliente a importância
altos de competitividade é um dos principais que ele merece, dando atenção aos pequenos
objetivos de qualquer profissional. Embora o detalhes.
aperfeiçoamento contínuo pareça algo trabalhoso
e c a n s a t i vo , a n e c e s s i d a d e d e g a n h a r 4 - Aprenda a aprender para aprender
produtividade seja premente e amplamente sempre - para aprender a aprender e, assim,
reconhecida, a tendência é que as pessoas aprender sempre, você deve descobrir seus
mergulhem no trabalho e se esqueçam de tomar as próprios mecanismos de aprendizado. Você
medidas necessárias para garantir o mesmo incorpora melhor o que lê ou o que escuta? Tem de
desempenho por um prazo mais longo. Cuidado passar o conhecimento para outra pessoa para
para a vantagem de hoje não se transformar no absorvê-lo de fato? Precisa organizar as idéias por
atraso de amanhã. A chave é não considerar este escrito para tirar suas conclusões? Prefere
intervalo um luxo e sim uma arma para enfrentar a vivenciá-las? Qualquer que seja o seu ponto forte,
concorrência desenfreada. explore-o.

22
Corporativo
5 - Respeite as diferenças de para ter sucesso nos negócios.
comportamento e as pessoas diferentes – no dia-
a-dia lidamos com as mais diversas pessoas, das 9 - Tenha PIQUE – Paixão, Iniciativa,
mais diferentes regiões do mundo, com diferentes Questionamento, Urgência e Entusiasmo. Como
hábitos, orientações sexuais, etc. Aceitar pessoas passamos pelo menos um terço de nossas vidas
diferentes de você como clientes internos e trabalhando, abandone imediatamente tudo
externos é m,uito importante para a estratégia do aquilo que não lhe dá prazer, sejam tarefas
negócio, pois o bom relacionamento leva a maior menores ou até mesmo um emprego. Se você já
produtividade competitividade. “Vive la tem paixão pelo que faz, deixe-se envolver
différence”! totalmente por isso.

6 - Identifique o perfil de Deixe-se levar pela magia. Lembre-se que


comportamento do seu cliente – seu cliente é quando se trata de negociar e vender com sucesso,
pragmático? Analítico? Expressivo ou afável? truques podem até funcionar em um curtíssimo
Procure entender o perfil do seu cliente no espaço de tempo. Podemos chamar esse truque de
trabalho e em especial, nos momentos de tomada mágica, ilusão de ótica ou ilusionismo
de decisão, quais as características mais propriamente dito. Por isso não é recomendável a
importantes de cada um e como lidar com elas. sua utilização no mundo dos negócios. Já a magia
Para chegar ao perfil, proponho que você utilize é o encantamento, a diferenciação, o chegar mais
um modelo muito simples de matriz de rápido, o fazer melhor, o provocar novas idéias,
comportamento. Particularmente, gosto muito da experiências diferenciadas aos clientes. É o poder
que adaptei dos conhecimentos do mestre da de transformar, reinventar e de estar à frente.
psicologia Carl Jung. Mas para ter magia, é preciso
compartilhar conhecimento, que é basicamente o
7 - Estabeleça o rapport – um dos que nos faz crescer, gerar valor, encantar e
principais objetivos de qualquer negociador que desencadear o processo do competir e do viver
almeje o sucesso é criar um clima propício à melhor. Tudo isso, quando levado ao nosso
negociação. Portanto, coloque-se na mesma trabalho diário, permite-nos experimentar uma
“freqüência mental” de seu interlocutor, criando agradável sensação em nossos negócios, sejam
um clima agradável e de confiança para a eles quais forem. É a magia comprovando seu
negociação. Lembre-se que para manter essa poder e trazendo seus efeitos, construindo
credibilidade no longo prazo, é fundamental não relações duradouras, sensações de auto-
decepcionar nem surpreender negativamente a realização e grandes negociações.
outra parte. Faltou uma regra? É claro que sim! Por
favor, não se esqueça de ser feliz. Na vida, Deus
8 - Torne-se um consultor para o seu nos dá e nos tira o que temos de mais precioso, sem
cliente – ao fornecer benefícios úteis para seu aviso prévio e sem negociação. Portanto, saiba que
cliente, um consultor agrega valor ao produto ou você pode ser feliz hoje, agora. Basta curtir, amar
serviço. Isso é relativamente fácil de fazer e de verdade, aproveitar o que você já tem.
representa muito para o cliente. Fique atento às Carlos Alberto Júlio é presidente da HSM do Brasil,
necessidades dele e cruze com as informações professor, palestrante e autor dos best-sellers:
recebidas de outros clientes e do Reinventando Você!, A Magia dos Grandes
Negociadores e seu mais recente sucesso, A Arte da
acompanhamento regular dos mercados. Lembre-
Estratégia. Graduado em Administração de Empresas
se que você e o seu cliente dependem um do outro com especialização na Harvard Business School e no
IMD de Lausanne-Suíça, Júlio é professor na USP,
ESPM e FGV. 23
Treinamento

investimentos
em
treinamento
VA L E A P E N A ?
Por Débora Martins

E xageros à parte, quem já não


perdeu um cliente por causa de
mau atendimento? Muitas e
muitas vezes a necessidade de treinamento é
detectada. No entanto, por inúmeros motivos o
empresa que representa?
A fim de aumentar a capacidade produti-
va da equipe de atendimento, algumas empresas
optam pela aquisição de modernos equipamen-
tos.
assunto é adiado ou até esquecido. Mas quem vai operar tais máquinas?
Será que podemos esquecer que nosso Muitas vezes é um profissional desmotivado e
cliente está sendo mal atendido? Por que alguns despreparado, que pode até danificar o tão suado
clientes não renovam serviços ou adquirem outros investimento.
produtos? Por que estou perdendo mercado para Nesse contexto, o treinamento passa a ser
o meu concorrente? elemento-chave para o enriquecimento de uma
Mas, o que fazer? Embora muitas empre- empresa que, para alcançar tal propósito, depende
sas ainda sonhem com profissionais prontos e de investimento na capacitação de seus profissio-
motivados 24 horas por dia, nossa realidade é nais.
bastante diferente. Oferecer bom atendimento tornou-se
Hoje esperamos mais das pessoas, pois mais que um diferencial. É fundamental para a
nos últimos anos o capital financeiro foi substituí- trajetória das empresas que buscam um lugar de
do pelo capital intelectual. O mercado está cheio destaque neste mundo competitivo.
de profissionais bem qualificados, porém subutili- Logo, vale a pena investir na capacitação
zados. de seus profissionais para não correr o risco de
Tomemos como exemplo os teleoperado- ficar entre os piores. Pode acreditar: seu investi-
res. Você já pensou na responsabilidade deste mento terá retorno.
cargo, uma vez que tal profissional é a voz da
Débora Martins é palestrante da Atender Bem

“ Consultoria, especialista no gerenciamento das


relações entre empresas e clientes. É jornalista,
autora de diversos artigos sobre motivação,
liderança, e sobre o setor de Call Center.

24
Treinamento

A importância do
Treinamento
Fatores que você não pode desconhecer
Por Eugênio Sales Queiroz

atrapalham e muito o crescimento do profissional


Permanecendo o que somos,
de qualquer área. Nessas capacitações, empresári-
não podemos nos tornar aquilo que os, gerentes, supervisores e o próprio vendedor
têm a oportunidade de se reciclar, de buscar
precisamos ser.
respostas mais contundentes para as objeções que
(Max dePree) sempre são apresentadas pelo consumidor.
Nas palestras motivacionais, por exem-

S
atisfazer e encantar o cliente consti- plo, o participante aprende a ser mais persuasivo
tui uma preocupação constante nas suas apresentações, consegue também se
para a maioria das organizações. E manter informado sobre as novas tendências do
como sabemos que não adianta mais decorar as mercado e também adquire uma maior confiança
respostas simplesmente porque as perguntas e estabilidade emocional, afinal de contas, nunca
estão sendo mudadas o tempo todo, o jeito mesmo se doeu tanto para fechar uma venda. Também
é participar de eventos como palestras e seminári- vale a pena lembrar neste artigo que a leitura de
os para que novas maneiras de conquistar novos revistas especializadas ajudam e muito o profissi-
mercados e, principalmente, continuar satisfazen- onal de vendas a ter uma visão melhor das adver-
do as necessidades do cliente que já se tem, sejam sidades encontradas no dia-a-dia.
adquiridas.
Nos cursos de aperfeiçoamento o profissi- Eugênio Sales Queiroz é Consultor e
onal de vendas tem a oportunidade de desenvol- Palestrante Motivacional, especialista em
ver melhores técnicas de apresentação de produ- Comportamento Humano. Autor do Livro "Você
to/serviço, identificar novos nichos de mercado e, Tem o Poder de Realizar"
principalmente, quebrar velhas barreiras que E-mail: eugeniosq@aol.com

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Contabilidade

Contabilidade de Gestão
ou
Gestão Contábil
Por Aldo Ferrari

P oucos empresários sabem da real


necessidade de terem a contabilida-
de como ferramenta gerencial para
a tomada de decisão, principalmente em uma
economia de mercado cada vez mais competitiva e
lhes e peculiarida-
des. Ter começo,
meio e fim. Desde o planeja-
mento, passando pelas operações cotidianas da
empresa até chegar ao resultado final.
globalizada. Se a contabilidade é essencial para a vida e a
São empresários que olham para a contabi- expansão das empresas, a “Contabilidade de
lidade de maneira diferenciada e nela encontram as Gestão” é a sua evolução, e peça fundamental para
melhores respostas para as suas tomadas de decisão aumentar a eficiência das empresas em seus negóci-
ou de um planejamento (caminho) a ser seguido. os.
Não olham simplesmente para os relatórios Entre as empresas que nascem anualmente,
contábeis como se fossem uma enorme quantidade cerca de 29% morrem logo no primeiro ano de vida.
vazia e sem sentido de valores ou dados, mas enxer- A maioria delas morrem por falta de planejamento
gam nesses relatórios, norteadores para suas empre- prévio ou por gestão deficiente do negócio. Apenas
sas e negócios. É com base nesses relatórios, que esse 44% sobrevivem até o quinto ano de vida. (Fonte:
novo empresariado toma as suas principais decisões Sebrae/SP, 2005)
e estratégias de ação, para o presente e futuro. Tendo em vista as informações acima,
Eles apostam em um novo conceito de torna-se necessário à inversão dos valores da tradici-
contabilidade, a “Contabilidade de Gestão”, que se onal contabilidade para uma “Contabilidade de
difere, em muito, da simples e medieval técnica Gestão”, com dados e informações gerenciais que
contábil dos dias atuais e nos moldes tradicionais. servirão de instrumentos para ação e/ou tomada
As empresas carecem de um novo modelo de conta- decisão.
bilidade, mais criativa e envolvida com a gestão dos As Empresas de Contabilidade assumem
negócios. um papel de grande importância neste novo contex-
Na “Contabilidade de Gestão”, ou em sua to. O empresário contábil deixou de ser um mero
prática, não basta somente preencher guias de contador coletor de dados para ser um gestor de
impostos, declarações acessórias ou mesmo lançar empresas, ou seja, um orientador. Ele passa a ser
mecanicamente a movimentação financeira de responsável pelos dados gerados pela empresa,
determinada empresa. É necessário olhar a contabi- identificando-os, armazenando-os, acumulando-os
lidade de forma macro, como um todo, da mesma e interpretando-os afim de transformá-los em
forma que o empresário olha o seu negócio. informações úteis, confiáveis e compreensíveis ao
É preciso entender a empresa em todos os empresariado, seus executivos, e à economia como
seus aspectos – como ela compra, como ela produz e um todo.
ao final, como ela comercializa seus produtos e
Aldo Ferrari é bacharel em Administração de
serviços – ter presença e ciência de todas as etapas de Empresas e em Ciências Contábeis, pela FECAP.
produção/comercialização do negócio. Atua como Executivo Trainee na Orcose
Deve-se mudar de uma postura passiva Contabilidade & Assessoria Ltda. Membro do CRA
para uma postura proativa. Olhar para o negócio Jovem e do CRC Jovem, ambos do estado de São
Paulo. (aldo.ferrari@orcose.com.br).
passo-a-passo, item a item nos seus mínimos deta-
26
LOCALIZADA
Anderson Hernandes

A maneira mais fácil de financeiramente


O Brasil está entre os países onde mais
se abrem novos negócios, sendo
considerado um país de empreendedores. Mas
mesmo quando você tem direito,
terá de pagar caro para defendê-lo.
Se ele errar, você é responsável perante seus
outro dado estatístico é minimizado quando se leva clientes e se você errar, terá de pagar em dobro para
em conta o empreendedorismo brasileiro: Quantos ele pelo erro cometido.
negócios abertos são, de fato, bem sucedidos? Já presenciei de tudo, até um funcionário
Se as estimativas indicam que 75% das que colocou o próprio irmão na justiça.
empresas quebram até o 5º ano, eu arrisco dizer Em outra ocasião um empregado de um
que, dos 25% restantes somente 10% são bem cliente meu ficou plantado no meio da minha sala
sucedidas. O restante sobrevive para manter o por três horas e só saiu com auxílio policial.
mínimo de renda familiar, mas está longe ter
sucesso financeiro. Quebrou e precisa fechar sua empresa?
É incrível como as pessoas sonham com o Aí você descobre que gasta cinco vezes
que a vida de empresário pode oferecer. Imaginam mais recursos financeiros e tempo para fechar uma
horários flexíveis, jornada de trabalho reduzida, alta empresa do que para abrir. Alem disso, não se
remuneração e sucesso e mais sucesso. Mas, surpreenda se depois de cinco anos você descobrir
quando acordam, estão reféns do negócio, que a empresa ainda está aberta e tem uma dívida
trabalhando dia a dia para sobreviver e, na maior enorme com o fisco.
parte do tempo, fazendo papel de bombeiro
apagando incêndios do dia a dia. Está respondendo processos fiscais e
São empresários que não dormem direito, trabalhistas?
perdem economias que guardaram durante anos e Prepare-se, porque todo seu dinheiro em
não raro não sequer têm condições financeiras de contas bancárias pode ser bloqueado com um único
fazer terapia para superar o revés. clique. Mesmo que não tenha culpa de nada do que
É engraçado como qualquer um pode ser está sendo cobrado, se não tiver bens disponíveis, é
“empresário” no Brasil. Basta abrir uma empresa e pouco provável que consiga se defender.
pronto. Aliás, ser empresário tornou-se a melhor
maneira de recolocar-se no mercado de trabalho. Seu sócio é um amigo ou parente?
Como não há mais emprego, basta abrir um Então pode ir se conformando, pois
negócio. Porém, todo o conhecimento que não foi provavelmente se tornarão grandes inimigos.
exigido do empresário para abrir sua empresa será Conheci muitos sócios que se tornaram inimigos
exigido pelo mercado, o que o deixa na iminência do mortais. O caso mais absurdo que presenciei era de
fracasso. dois irmãos que, em virtude de uma sociedade, não
Exige-se diploma para exercer uma se falavam mais. Com os dois sentados lado a lado
infinidade de profissões regulamentadas. Exige-se na minha sala eu apenas ouvia o seguinte: “Fala
habilitação para dirigir. Por que, então, não exigem para ele que eu quero tanto.” E o outro respondia
formação para tornar-se empresário? Isso evitaria “Diga a ele que só aceito tanto”, e assim foi. E lá
tantas empresas despreparadas para o mercado estava eu olhando de um lado para o outro como
que abrem e fecham as portas na velocidade da luz. alguém que assiste a uma partida de tênis e
pensando como pode alguém agir daquele jeito.
Você já abriu sua empresa? Não preciso citar os casos de brigas de
Então pode se preparar, porque tudo que casais que presenciei.
você ganhar está em risco com a cobrança de
tributos. Com toda a complexidade tributária, basta É por essas e outras que
alguns erros ou deslizes tributários e terá uma dívida digo que o caminho mais fácil
impagável, comprometendo todo resultado ganho. para quebrar financeiramente é
Isso sem citar as dificuldades que você terá em lidar tornando-se empresário.
com a concorrência desleal daqueles que burlam o
fisco.
Anderson Hernandes
Contratou funcionários? anderson@hernandes.com.br
Saiba que eles têm mais direitos que você e