Exerccio 2 Semestre 2011

PROFESSOR: Cilene Alves Salmaso DISCIPLINA:

Administraao Aplicao da Tecnologia na

CURSO: Administrao PRDIO: Azul MODELO: A

PERODO: 4 Perodo DATA DA PROVA: ALUNOS(AS):

Instrues Gerais:

TURNO: Noite HORRIO:

- Todas as questes devero ser respondidas a caneta. - No ser permitido o uso de aparelho celular durante a prova. - ORGANIZEM-SE EM DUPLA!! - Baseiem-se nesse material e no material visto em sala. Boa Prova!!!

A 140 toques do consumidor Leiam atentamente o texto

Como grandes empresas comeam a usar o Twitter, rede social com mais de 100 milhes de seguidores em todo o mundo, para tentar atender melhor seus clientes.
Em meados de abril, a cortina de fumaa causada pela erupo de um vulco na Islndia interrompeu o trfego areo na Europa e gerou um caos nos transportes com perdas comparveis s do atentado de 11 de setembro de 2001. Preocupados com o cancelamento de voos, milhares de passageiros congestionaram as centrais telefnicas das companhias areas caa de informaes. Em meio confuso, a maioria das empresas se limitou a atender como pde os passageiros, mas algumas foram alm e divulgaram em tempo real informaes sobre os voos. Nesses casos, o canal de comunicao preferido foi o Twitter, rede social que virou febre na internet. Uma das companhias que adotaram esse caminho foi a operao brasileira da Lufthansa. Durante os primeiros trs dias aps o desastre, seu perfil no Twitter foi atualizado quase 15 vezes com informaes - curtas e diretas, j que a rede funciona com mensagens de at 140 caracteres - para seus 1 800 seguidores no pas. "Hoje, essa a maneira mais rpida de falar com milhares de pessoas de uma s vez", diz Flavio Amncio, gerente de relacionamento online da Lufthansa no Brasil. Com mais de 100 milhes de usurios, a segunda maior rede social do mundo (atrs do Facebook) comea a ser usada como ferramenta para encurtar a distncia entre empresas e clientes. "Em dez anos, as redes sociais devem ultrapassar os canais tradicionais de atendimento", diz Alessandro Lima, presidente da E.Life, agncia especializada em mdias sociais. "O Twitter tem vocao para ser um dos principais meios porque permite um dilogo direto." Para ter sucesso na rede social, porm, preciso saber que se trata de um ambiente com regras novas. Um apelo bvio num canal tradicional - oferecer promoo - nem sempre funciona no Twitter. A companhia area americana JetBlue, dona de um dos perfis corporativos mais populares da rede, com 1,6 milho de seguidores, no ganha fs com ofertas. No Twitter desde 2007, a empresa no s responde comentrios como tambm sugere atraes nos destinos para onde voa. Para divulgar barganhas, criou o perfil JetBlue Cheeps, com tarifas exclusivas para "tuiteiros". Algumas empresas instaladas no Brasil j adotaram uma estratgia semelhante. A subsidiria brasileira da Nike mantm dois perfis - um para corredores e outro para fs de futebol - que, juntos, somam quase

15 000 seguidores. "Assim estabelecemos uma relao mais direta com consumidores que tm interesses diferentes", diz Tiago Pinto, diretor de marketing da Nike no Brasil. Para atrair seus 5 200 seguidores, a construtora paulista Tecnisa tambm se voltou para a prestao de servios. Numa pesquisa recente, a empresa descobriu que apenas 17% de seus seguidores queriam comprar um imvel naquele momento. Portanto, se insistisse apenas em ofertas, a iniciativa estaria fadada ao fracasso. "J demos at dicas de como montar uma horta na varanda", diz Romeo Busarello, diretor de internet da Tecnisa. Como se trata de uma experincia muito nova, o modus operandi nas redes est em plena criao - o que exige ajustes. "J 'retuitamos' elogios", diz Rafael Caetano, gerente de canais eletrnicos da Porto Seguro, que criou seu perfil h um ano e possui 2 700 seguidores. "Depois vimos que era uma autopropaganda desnecessria e nada relevante para os seguidores." Levantar a prpria bola pode ser um grande pecado nesse meio, mas no o nico. O outro a falta de rapidez. Os usurios assduos costumam ficar boa parte do dia conectados e esperam uma resposta quase instantnea. Para evitar demoras, as empresas tm contratado equipes dedicadas apenas ao novo meio. Na JetBlue, um time de sete pessoas responde s mensagens. Nem sempre fcil manter a agilidade, sobretudo quando h muito trfego na rede. No auge do apago areo causado pelo vulco islands, a inglesa British Airways deixou sem resposta muitos dos comentrios que recebeu. O jeito foi se desculpar. "Apesar de trabalhar duro para responder a todos os chamados, nem todas as dvidas esto sendo respondidas com rapidez", escreveu a empresa em seu perfil. At para se redimir ela teve de se limitar a 140 toques.
Fonte: http://exame.abril.com.br/negocios/gestao/noticias/140-toques-consumidores-561550?page=2&slug_nam e=140-toquesconsumidores-561550 (acessado em 09/11/2010)

Respondam: a) Qual a importncia das redes sociais para as organizaes? b) Vocs acham que o acesso s redes sociais contribui para a comunicao entre clientes e organizao? c) Apontem eventuais desvantagens do uso dessas redes sociais, tanto para os clientes como para as empresas. d) Vocs acreditam que esses acessos por parte dos usurios podem ser considerados um tanto restritivos sob o ponto de vista de domnio dessas ferramentas pelos clientes? Justifique.