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Lei Seca
Ipem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso
Apagão da internet
Pane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos
Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
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2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
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e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP
Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR José Serra
4 - ENTREVISTA
Secretaria da Justiça
7 – DIA-A-DIA e da Defesa da Cidadania
Dona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame Secretário
Luiz Antonio Marrey
8 – EDUCAÇÃO
Procon-SP capacita professores em noções do CDC
Fundação de Proteção e Defesa
10 - ATENDIMENTO do Consumidor (Procon-SP)
Saiba o que muda com as novas regras do SAC Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
14 - PROCON MUNICIPAL Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Em São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
16 - CAPA Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Acordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
22 – LEGISLAÇÃO Bernardes Carbonieri.
Dívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
Diretor-executivo
24 – COMPORTAMENTO Roberto Augusto Pfeiffer
Lei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
Chefe de gabinete
28 – LADO A LADO Carlos Augusto Coscarelli
CURSOS E PALESTRAS DA
Ipem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
Editor-chefe
30 - COLEGUINHAS Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
AASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
Edição
32 - CONDUTA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Felipe Neves
Greve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
Redação
34 – PROJETO DE LEI Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Resolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
Colaboraram nesta edição
36 – SERVIÇO ESSENCIAL Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz Direitos básicos do consumidor
Sabesp busca diminuir atritos com o consumidor
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Orçamento doméstico
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA Contato Direitos do consumidor na terceira idade
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda
40 – DIRETO AO PONTO CEP: 01152-000 – São Paulo/SP Direitos e deveres do consumidor bancário
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
Saindo do vermelho
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Diálogos construtivos
U
m martírio para os consumidores. Fazer contato pelo call center, serviço
telefônico de atendimento ao consumidor, não é tarefa fácil. O horário
de funcionamento é reduzido, demora uma eternidade para se livrar
do atendimento computadorizado e é quase impossível resolver o problema na
primeira tentativa. Cancelar um serviço, então, é missão para poucos. Após muita
discussão com os órgãos de defesa do consumidor e representantes do setor, foi
publicada a regulamentação para o segmento. O texto, se seguido à risca, pode
trazer grandes benefícios a todos.
O diálogo também marcou a criação de alternativas para os consumidores
que se sentiram lesados com os problemas ocasionados com o Speedy, ocorrido
no início de julho no Estado de São Paulo. Assim que o sistema foi estabilizado, o
presidente da Telefônica se reuniu na sede da Fundação Procon-SP com represen-
tantes do órgão, do MP, Idec e Proteste. Após uma rodada de negociação, essas
entidades conseguiram elevar para cinco dias o abatimento instantâneo para to-
dos os consumidores e definir a criação de canais de atendimento para quem se
sentiu lesado pelo problema.
A abertura de um canal de discussão entre Procon-SP e Sabesp é outra inicia-
tiva, retratada nesta edição, que tem grande potencial para auxiliar os consumi-
dores. Fornecimento de água, como se sabe, é um serviço essencial e que possui
uma participação significativa no orçamento de muitas famílias. “Quando um
consumidor chega a um dos postos da fundação para relatar o seu problema, em
geral, reflete não somente um fato isolado, que ocorreu naquela residência e com
aquele cliente”, observa Fátima Lemos, técnica do Procon-SP.
Conversas para superação de trâmites técnicos também foram fundamentais
para o retorno do órgão ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Con-
sumidor (Sindec). O programa utilizado em São Paulo serviu de modelo para o
nacional e, em 2004, o Estado foi a “cobaia” para um sistema unificado. A volta
é fundamental para uma leitura equilibrada dos problemas de consumo no país.
A comparação dos dados de 2007 mostra que, sozinho, o Procon-SP registrou o
equivalente a 50% da soma de todas as reclamações processadas nos outros 22
Estados e Distrito Federal.
Como a troca de idéias é a alma do negócio, a entrevista da edição abre es-
paço para um importante representante de fornecedor. Martinho Paiva Moreira,
vice-presidente de comunicação da Associação Paulista de Supermercado, explica
como foi o processo de adaptação do setor supermercadista ao CDC e revela o
segredo para um bem-sucedido negócio de varejo: sempre ter foco no consumi-
dor. “A gente realmente toma cuidado com a nossa base de clientes porque eles
que dão sustentação para nosso negócio”, diz.
Francisco Itacarambi
Editor-chefe
Errata
Por um erro grave de edição, troca- curadora do município de Maringá charia, Esther dos Santos, saíram
mos três fotos na galeria de perso- Marcia Rodrigues, da coordenadora da ordem e ficaram com imagens
nagens publicada no último núme- do Procon de Rosana, Cíntia Vaca, e invertidas. Às três, fica registrado o
ro (pg. 21). Os depoimentos da pro- da coordenadora do Procon de Ran- nosso pedido de desculpas.
Ester Martins dos Santos, Cinthia Magaly Montaño Vaca, Márcia Regina de Souza Rodrigues, pro-
coordenadora do Procon de Rancharia coordenadora do Procon de Rosana curadora do município de Maringá (PR)
Vôo 3054 ículos Automotores no Estado de São que um usuário troque de operadora,
Paulo é que a média do financiamento mas mantenha o número antigo.
A Fundação Procon-SP e a Secreta- volte para 36 meses (três anos). A análi-
ria da Justiça e da Defesa da Cidada- se leva em conta o alto grau de compro- Cadê o caixa?
nia, com os Bombeiros e Defesa Civil, metimento de renda dos consumidores
entre outros, foram homenageados (que parcelam de tudo), o aumento da
pelos familiares das vítimas do aciden- taxa de juros e o retorno da inflação.
te com o vôo JJ 3054, da Tam Linhas
Aéreas. De acordo com o presidente Aguardando na linha
da Afavitam, Dario Scott, é uma ma-
neira de agradecer às pessoas que A tão sonha-
ajudaram as famílias logo após o ocor- da portabilidade
rido e que estão engajadas, com seus numérica na te- Uma rede de varejo dos Estados
parentes, no objetivo de descobrir as lefonia celular Unidos aderiu ao auto-atendimento.
causas do acidente. O Procon-SP e a pode deixar os Em modelo semelhante aos caixas
Secretaria da Justiça participaram da usuários plan- automáticos utilizados pelos bancos,
instalação da Câmara de Indenização tados na linha. Em entrevista ao jor- quem for às compras em uma das lojas
do vôo 3054 e participaram, desde o nal “O Dia”, o presidente da Claro, da Fresh and Easy terá que se virar sozi-
primeiro momento, de diversas reu- João Cox, reconheceu que, em um nho. Não existem “caixas”. É o próprio
niões com os familiares. primeiro momento, as ligações para consumidor quem passa as mercadorias
números que mudaram de operado- pelo leitor de código de barras e depois
Carnê zero-quilômetro ra poderão demorar um pouco para efetua o pagamento no cartão de cré-
completar. O problema pode ocorrer dito ou débito. A gigante Wall Mart,
A proposta sedutora de adquirir um porque os primeiros números do ce- também nos EUA, possui algumas ex-
carro novo e parcelá-lo em 90 vezes lular eram vinculados à operadora e o periências similares. Vale lembrar que,
(mais de sete anos) deve sair de linha sistema terá que “reencontrar” o nú- lá fora, o auto-atendimento já é ampla-
com a volta da inflação. A expectativa mero. A portabilidade, que será im- mente utilizado em hotéis, aeroportos
da Associação dos Revendedores de Ve- plantada até março de 2009, permite e locadoras de veículos.
Consumidor a varejo
Por Felipe Neves
É a força da concorrência...
A concorrência nessa hora é vital. Às vezes, nós sabemos
que, dependendo do tamanho da empresa ou da sua po-
lítica, se ela não tiver um – vamos dizer assim – ‘cutucão’,
ela não se mexe na direção dele [consumidor]. O setor su-
permercadista, em particular, graças a deus, está bem foca-
do no consumidor. Seja pela sua própria vocação, seja por
força do mercado.
dessa maneira, nosso consumidor vai para o concorrente. matizado. Os supermercados, naquele momento, 18 anos
Aquele que tiver melhor essa percepção de mudança acaba atrás, não tinham a força necessária para exigir do fornece-
ganhando vantagem competitiva no nosso mercado. dor melhores práticas. O que a gente fez foi: “Fornecedo-
res, se virem ou a gente não vai comprar mais de vocês”.
O setor espera aproveitar esse momento para crescer?
Na Apas, a gente tem uma expectativa de crescimento em O CDC traz o conceito de responsabilidade solidária.
torno de 4,2% para este ano, apesar do aumento de preços Para os supermercados, que lidam com inúmeros for-
que nós enfrentamos nesse primeiro semestre, principal- necedores, isso é um problema?
mente nas commodities. Isso não está inviabilizando nos- Nenhuma relação vai ser boa, se não houver convergência de
so crescimento porque os supermercados estão utilizando objetivos. E o nosso relacionamento com os fornecedores tam-
instrumentos da seção de crédito, oferecendo novos itens bém deve ser pautado no atendimento ao consumidor final. O
e substituindo produtos que eram caros por outros mais que os supermercados, nas suas melhores práticas, fizeram foi
acessíveis. Toda essa movimentação dos supermercadistas orientar os fornecedores para essa mesma política.
está levando a crer que a gente realmente consiga ter um
crescimento acima da inflação. E dá resultado?
É lógico que quem vai falar se essa política é boa ou não é o
O segmento apresenta boa relação com o consumidor. consumidor final. A partir do momento em que ele pára de
A que o senhor atribui isso? comprar algum produto, a gente vai verificar o motivo: se
A primeira entidade econômica que sofreu com os efeitos é preço, qualidade almejada, embalagem, conservação. Se
do CDC foi o supermercado. Porque, 18 anos atrás, nem to- o fornecedor se recusa a fazer esse trabalho, o que a gente
dos os produtos tinham código de barras, data de validade, faz? Paramos de comprar. Outro instrumento interessante
identificação de composição. Nem todos eram devidamente
armazenados, às vezes, nos mandavam fora da tempera-
tura adequada, etc. Então, os supermercados, até aquele Todas as empresas,
momento, não tinham força para fazer com que os forne-
cedores se adaptassem. Com o CDC, isso mudou. Foram os
independentemente do seu
supermercados que começaram a exigir todas essas mudan- tamanho, para vencer, vão ter que
ças por parte dos fornecedores. A gente pensou assim: “Se
não fizermos isso, seremos multados e o consumidor vai focar o consumidor final
deixar de vir à nossa casa e não queremos isso”.
que o consumidor nos norteia é quando ele vai muito ao
Mas mudou também a relação direta com o consu- ponto-de-venda trocar um produto por insatisfação. Essa
midor, não? manifestação do consumidor é o principal índice que temos
Os supermercados aprenderam a trabalhar com o consu- hoje para verificar se o fornecedor está indo bem ou mal.
midor, principalmente no âmbito do CDC, a partir da sua
implementação. Começaram a entender melhor o consu- Quando o consumidor vai trocar o produto, qual deve
midor e a exigir mais do fornecedor. E permaneceram os ser a conduta do supermercado?
supermercados que foram mais vencedores – utilizo muito Troca e depois se vira com o fornecedor. A orientação que a
essa expressão, porque o mercado, 18 anos atrás, tinha al- Apas passa aos associados é para minimizar o problema do
guns players [jogadores, em inglês] que hoje não existem consumidor. Troque o produto porque, por mais caro que
mais. Que foram vendidos, saíram do mercado, fecharam. E seja, vai ser muito mais barato do que perder um consumi-
aqueles que permaneceram é que realmente são vencedo- dor. Temos pesquisas que indicam que cada consumidor in-
res porque souberam entender melhor o consumidor, que satisfeito divulga essa insatisfação para outros 28. Imagina
avalizou seu trabalho. Nós da Apas sempre incentivamos as perder 30 clientes de uma vez só. A gente realmente toma
melhores práticas possíveis de relacionamento com o con- cuidado com a nossa base de clientes porque eles que dão
sumidor. Propagamos isso para todos os associados. sustentação para o nosso negócio.
Cobertura
garantida
Por Ricardo Lima Camilo
O
s consumidores de planos
de saúde, até hoje, são fre-
Em audiência no Procon-SP, consumidora e plano de saúde selam acordo
qüentemente surpreendidos
com negativas de cobertura para inú-
meros tratamentos. Só no primeiro se- nada com a postura da seguradora, pelo órgão de defesa do consumidor,
mestre deste ano, a Fundação Procon- resolveu brigar por seus direitos. Pro- a audiência foi marcada para 31 de
SP recebeu 155 reclamações sobre o curou o Procon-SP. Além de pedir o julho. Após a argumentação das par-
assunto, o que representa 39% do to- dinheiro de volta, a dona-de-casa tes e a intermediação do técnico Da-
tal de queixas contra empresas desse reclamou do descredenciamento de nilo Ruiz, ficou decidido que a Medial
segmento no período. Ficam em con- médicos de sua confiança. Saúde depositará o valor cobrado pelo
dição ainda mais vulnerável as pessoas Sem resposta positiva à Carta de exame na conta bancária da consumi-
que têm contratos anteriores a 1999, Atendimento Preliminar (CIP) enviada dora e que será enviado um novo livro
que são muitas vezes bastante restriti- do convênio, com informações atuali-
vos ao usuário por terem sido celebra- zadas sobre a rede credenciada.
Dicas
dos antes da entrada em vigor da Lei Técnica responsável pela área de
9.656/98, que regula o setor. • Antes de contratar o serviço, é funda- Saúde do Procon–SP, Renata Molina
Esses consumidores mais “anti- mental definir o perfil de uso (cober- explica que, no caso específico de
gos” não têm acesso, por exemplo, tura para obstetrícia; cobertura local, Dirce, foi possível ajudá-la porque
ao rol de procedimentos de cober- nacional ou internacional) o contrato não era claro quanto à
tura obrigatória e seus contratos exclusão da cobertura. Mas ela foi
• Sempre desconfie de vantagens exa-
são reajustados sem o aval da Agên- enfática em criticar a forma como
geradas ou de preços muito baixos.
cia Nacional de Saúde Suplementar esses clientes mais antigos ficam re-
Nesse sentido, é importante procurar
(ANS) – que tem apenas o poder féns das empresas. “Estes contratos
referências sobre a operadora com co-
de atuar no caso de prática abusi- comprometem a prestação de servi-
nhecidos e, também, com médicos
va das operadoras. A dona-de-casa ço, pois deixam os fornecedores com
Dirce de Almeida Carrijo, 64, sentiu • Certifique-se de que a operadora pos- poucas obrigações e restringem os
no bolso essa vulnerabilidade acen- sui registro na Agência Nacional de direitos dos clientes”, salienta.
tuada. Cliente da Medial Saúde Saúde (ANS), e se o plano está regis- Satisfeita com o resultado da au-
desde 1996, ela precisou fazer, em trado e ativo diência, Dirce elogiou a atuação do
maio, um Mapeamento Ambulato- • Sempre que receber negativa de Procon-SP. “Essa foi a primeira vez que
rial de Pressão Arterial. O convênio cobertura da operadora, sem justi- precisei, e foi muito bom.” Eric Mateus,
se recusou a bancar a intervenção, ficativa clara, você poderá recorrer representante da Medial, ressaltou a
alegando que não estava prevista à Fundação Procon-SP. É necessário importância de acordos amigáveis e
no contrato. apresentar cópia do contrato, ficha de explicou a decisão da empresa. “Esta
Como não dá para brincar com adesão, declaração de saúde e pedido beneficiária está conosco há mais de
saúde, ela arcou com o custo (R$ do médico dez anos e pode nos recomendar para
180), mas não se acomodou. Indig- seus conhecidos.”
O
consumo permeia não so- conceitos sobre direitos e deveres do As crianças da pré-escola percorreram
mente a vida dos adultos, consumidor à sua rotina, respeitando supermercados para adquirir produtos
mas também a dos jovens o contexto em que está inserida e o para uma receita culinária. Partindo da
e crianças, que passam a ter cada vez currículo das disciplinas obrigatórias. compra dos ingredientes, os pequenos
mais influência nas decisões de com- O trabalho, implantado há mais de tiveram a dimensão da importância de
pras da família. É neste sentido que dez anos, capacita professores, coor- pensar na escolha dos produtos. De
a Fundação Procon-SP desenvolve o denadores e diretores das escolas a de- volta à sala de aula refletiram e de-
projeto “Educação para o Consumo” senvolver projetos sobre o tema dentro bateram sobre a diferença de preços
em escolas públicas e particulares, com do currículo oficial. “Não somos con- para um mesmo produto, porque de-
a finalidade de levar conhecimento e tra o consumo, mas alertamos para os terminados itens ficam em altura mais
visão crítica sobre as relações de con- problemas do consumismo”, esclarece acessível às crianças e a importância
sumo para as novas gerações. A idéia Valéria Rodrigues Garcia, diretora de de priorizar embalagens que não ge-
é que cada instituição acrescente os estudos e pesquisas do Procon-SP. “Daí rem tanto lixo e que sejam recicláveis.
Fim do jogo
de empurra-empurra
Por Francisco Itacarambi
Consumidor poderá solicitar informações fornecidas pelo atendente do call center por escrito
A
analista de departamento nenhuma e eu tinha que passar as in- o superior, o responsável geral das
de pessoal Valquíria Apare- formações novamente”, conta. vendas, mas nunca me deixaram fa-
cida Cardoso Coca Lopes, Sem sucesso, foi até o stand da lar com ele. Chegou uma hora que já
37 anos, foi vencida pelo cansaço e operadora onde havia adquirido o não me atendiam mais. O atendente
teve que procurar ajuda. Durante me- produto, no Shopping Continental, me pedia o CPF, eu passava o número
ses, ligou para o Serviço de Atendi- na zona oeste da capital paulista. e a ligação caía”.
mento ao Consumidor (SAC) tentando No posto fixo, nenhum avanço. Foi A péssima notícia para Valquíria,
resolver um problema com a cobrança informada que naquela loja só havia que tem uma audiência de concilia-
de um modem de acesso à internet de vendas de produtos e serviços, sendo ção com o fornecedor agendada no
uma grande operadora de telefonia aconselhada a contatar o call center. Procon-SP, é que ela se tornou a mais
celular. “Eu ligava cinco vezes ao dia. “Para ser atendida, eu esperava na nova integrante da legião de consu-
Era atendida por um pessoa que nada linha, com aquela música ao fun- midores que não conseguem resolver
resolvia e, de repente, me transferia do por 40 minutos mais ou menos. seus problemas pelo serviço criado
para outro atendente sem justificativa Eu cheguei a pedir para falar com pelos fornecedores, justamente, para
atendê-los. A boa notícia é que quan- O decreto determina que, O decreto determina que, nos casos
do chegar o Natal, caso não ocorram de reclamação e cancelamento de ser-
mudanças até lá, o atendimento pelo nos casos de reclamação viço, “não será admitida a transferência
telefone deverá ser completamente da ligação, devendo todos os atenden-
e cancelamento de tes possuir atribuições para executar
diferente. Entra em vigor, no final do
ano, o Decreto 6.523/2008, que regu- serviço, “não será essas funções”. A medida deve aca-
lamenta a atividade de call center para bar com o jogo de empurra-empurra
atendimento ao consumidor. admitida a transferência adotado por algumas empresas como
O documento foi elaborado du- tática para retenção do consumidor. O
da ligação, devendo
rante seis meses pelo Sistema Nacional cancelamento, pelo texto, deve ser au-
de Defesa do Consumidor, do qual a todos os atendentes tomático, ainda que o processamento
Fundação Procon-SP faz parte. No dia técnico necessite de prazo, e indepen-
27 de fevereiro, por exemplo, Procons
possuir atribuições para de do consumidor estar em dia com os
de todos os Estados se reuniram para executar essas funções” pagamentos ou inadimplente.
debater o tema. No dia 9 de abril, foi a Para o promotor de Justiça de Mi-
vez dos órgãos de governo sentarem à nas Gerais José Antonio Baeta, o con-
mesa de negociação. No final do mes- da obrigatoriedade de se disponibilizar sumidor deverá ser beneficiado nas
mo mês, no dia 29, representantes de um item no menu para cancelamen- duas pontas. Primeiro por ter grandes
fornecedores tiveram voz. O ápice, em to. Todos os Procons, sem exceção, chances de conseguir resolver o seu
maio, ficou por conta do início das bateram o pé nesse ponto. Nada mais problema direto com o fornecedor.
audiências públicas com todos os en- natural, afinal são esses órgãos que E, segundo, porque o atendimento
volvidos. Outras reuniões sucederam, recebem mensalmente milhares de inadequado dos call centers concen-
em Brasília, para fechar o texto enca- consumidores indignados com o fato tra grande parte das reclamações
minhado ao governo federal. de não terem conseguido cancelar um nos órgãos de defesa do consumidor.
serviço. “O cancelamento pelo telefo- “Quanto menor a demanda, maior a
Quero cancelar! ne é um martírio para o consumidor”, qualidade na prestação do serviço”,
O texto final é positivo. Principal- afirma o diretor-executivo do Procon- diz. Pela nova regra, fica a critério do
mente no que se refere à manutenção SP, Roberto Pfeiffer. consumidor receber o comprovante
Divulgação
A
população de São Sebastião, maneira preventiva. A postura reflete a “Esse problema da fila da balsa já dura
no litoral norte de São Paulo, visão do atual coordenador, o advogado mais de 20 anos”, explica o coorde-
não pode reclamar de falta Christian Abendroth, que ocupa o cargo nador. “Tivemos, do ano passado para
de iniciativa do Procon da cidade. O ór- desde meados de 2005. “A gente tem cá, tempo de espera de até três horas
gão, filiado à Fundação Procon-SP des- todo um arsenal legislativo que nos dá para o embarque.”
de julho de 1992, tem o que se pode os pressupostos tranqüilos e necessários Inconformado, Abendroth levou o
chamar de “espírito brigador”, no bom para brigar com qualquer empresa. E a caso ao Poder Judiciário no início des-
sentido. Aplica multas, notifica agên- gente, como Procon municipal, conve- te ano, com base no artigo 6º do CDC,
cias reguladoras e – o que já está viran- niado com a fundação, tem sempre que que estabelece os direitos básicos do
do marca registrada –, quando não ob- buscar isso”, afirma. consumidor. O inciso X fala em “ade-
tém sucesso no âmbito administrativo, A mais emblemática das ações quada e eficaz prestação dos serviços
busca apoio na Justiça. propostas recentemente pelo Procon públicos em geral”, que é justamente
Só entre 2007 e 2008 foram três de São Sebastião trata de uma ques- o caso das balsas. Duas empresas pri-
ações civis públicas ingressadas pelo tão bastante peculiar da cidade litorâ- vadas têm a concessão do Estado para
Procon, com o objetivo de proteger o nea: as longas esperas para conseguir controlar a travessia da população.
cidadão de São Sebastião, inclusive de embarcar nas balsas rumo a Ilhabela. “Por ser uma concessão do serviço
Apagão
na internet Por Felipe Neves
N
o fim dos anos 90, a popula- guintes. Os episódios ficaram conheci- Agora, metaforicamente, a pala-
ção brasileira foi surpreendi- dos como “apagões”. vra vem adquirindo um novo valor.
da com a interrupção brusca O termo ganhou tanto destaque Ainda vale, é claro, para as espe-
de um serviço para lá de essencial: na mídia que logo foi absorvido pela culações acerca da política energé-
energia elétrica. Oficialmente, foi di- população. Passou a ser usado no co- tica. No entanto, também passou a
vulgado que um raio numa estação tidiano, a ponto de ser reconhecido ser usada sempre que algum servi-
elétrica no interior de São Paulo teria por dicionários. O Houaiss, por exem- ço importante para o dia-a-dia das
causado o incidente – 76 milhões de plo, coloca o verbete como sinônimo pessoas falha. Nesse caso, não basta
pessoas ficaram sem luz por mais de de blecaute (já “aportuguesado”). ser uma simples interrupção curta e
quatro horas. Entretanto, o que pare- Isso mostra como a língua é viva e pontual, precisa afetar grande parte
cia um problema localizado repetiu-se tende a acompanhar as necessidades da comunidade.
com certa freqüência nos meses se- de seus falantes. Os paulistas, infelizmente, pude-
grande maioria dos usuários afetados Em termos práticos, é o seguinte. multa é justamente coibir o descum-
seja ressarcida sem precisar pleitear Por exemplo, um assinante do Speedy primento”, diz Eliana.
isso junto à empresa. “Com isso, a Mega 2.0. Em condições normais, ele Oficialmente, a Telefônica declara
gente conseguiu dar uma qualidade paga R$ 79,90 por mês pelo serviço. A que não é possível mensurar quantos
de atendimento ao consumidor. Ele fatura do mês de agosto dessa pessoa pontos de internet banda larga foram
não vai perder tempo nem dinheiro – deverá constar esse valor, mas também afetados pelo apagão. No entanto, a
os dois descontos discriminados: R$ 3,99
vai ter uma solução automática para o companhia resolveu oferecer o des-
pelo tempo em que a internet ficou ina-
problema”, destaca. conto a todos os usuários. Levando
cessível, e R$ 9,32, pela compensação.
O termo de compromisso foi assina- em consideração que nenhuma em-
A estimativa é que o valor despendido
do em 14 de julho, menos de duas se- presa gosta de perder dinheiro, é
pela empresa seja da ordem de R$ 24
manas após a ocorrência do problema. possível concluir que o estrago foi,
milhões, conforme o Informe Trimestral
Ficou acertado que os consumidores no mínimo, enorme. “É difícil estimar
divulgado recentemente.
residenciais receberiam um desconto Se descumprir o acordo, a perda quantos clientes residenciais foram
de 120 horas (equivalente a cinco dias). financeira pode aumentar considera- afetados com os problemas de trans-
O cálculo da Telefônica é o seguinte: velmente. Isto é, pelo compromisso missão de dados verificados. Diante
36 horas em função da interrupção do firmado, a companhia vai pagar multa disso, a Telefônica entendeu que de-
serviço propriamente dita; as 84 horas de R$ 5 mil para cada consumidor em veria compensar todos os 2,2 milhões
restantes entram a título de indeniza- que ficar constatada a falta do descon- de clientes do Speedy”, diz a compa-
ção pelos transtornos. to na mensalidade. “A intenção desta nhia, em nota oficial.
O que ocorreu
Apagão na manchete: destaque na imprensa revela quanto episódio afetou a vida da população do Estado
reuniões. “Todos os envolvidos de- ficamos sem poder acessar e-mails e pro- Del Bianco saiu do Poupatempo
monstraram disposição para superar curar informações simples. Nada que não com um protocolo do atendimento.
os obstáculos surgidos durante as pudéssemos sobreviver sem.” Sua única alternativa agora é esperar.
negociações”, define. A aposta da Nesse sentido, ele diz considerar “Se não vier o desconto no próximo
empresa é que essa conduta será per- favorável ao consumidor o acordo al- mês, volto aqui. Se disserem que não
cebida pelos consumidores, e que po- cançado pelo Procon-SP e pelo MP-SP vão dar o desconto, vou direto ao Pro-
derá minimizar os impactos negativos junto à Telefônica. Entretanto, por uma con-SP, aqui do lado”, conclui.
da interrupção de serviço na imagem informação de má qualidade, Del Bian-
da marca. “A Telefônica acredita que co se viu obrigado a comparecer ao
seus clientes saberão reconhecer essa posto da empresa no Poupatempo Sé. Danos difusos
postura proativa e responsável.” Cerca de duas semanas após o
O trabalho da Fundação Procon-SP
apagão, ele recebeu em sua casa uma
Confusão correspondência, na qual a Telefônica e do Ministério Público do Estado de
O geógrafo Alberto Guilherme informava o teor do acordo e que o São Paulo ainda não chegou ao fim. O
Del Bianco, de 26 anos, também foi desconto viria automaticamente em próximo passo agora é definir o acor-
Danos difusos
vítima do apagão do Speedy, tanto sua próxima fatura, o que não aconte- do para indenização do dano difuso. O
em sua casa como no escritório em ceu. Ao telefonar ao call center e pedir Termo de Ajustamento de Conduta já
que trabalhava à época. “Foram dois explicação, ouviu da atendente que a assinado repara os transtornos indivi-
dias praticamente perdidos. Precisá- conta estava certa e que não havia ne- duais daqueles 2,2 milhões de usuários
vamos enviar uma série de relatórios nhum desconto a ser oferecido. pontuais que ficaram sem o serviço por
para clientes em outros Estados e não Indignado, foi ao posto da Sé. Ali, causa da pane.
conseguimos. É impressionante como mostrou a conta e questionou sobre as
No entanto, o episódio também
ficamos dependentes da internet nos 120 horas oferecidas por causa do apa-
causou prejuízos a pessoas que não
dias de hoje. Tudo pára”, conta. gão. E conseguiu um esclarecimento.
são assinantes do serviço. Para en-
No uso doméstico, Del Bianco afirma “Agora, me disseram que o desconto
tender isso, basta o cidadão lembrar
que ele e sua família ficaram chateados virá na próxima conta. A atendente disse
com a incapacidade de acessar a rede que minha conta foi fechada no dia 12, que diversos órgãos públicos tiveram
mundial de computadores, mas que não embora o vencimento seja dia 21, e que seus procedimentos atrasados pela
tiveram nenhum prejuízo material por os descontos estão entrando nas contas falta da internet. O Procon-SP é um
isso. “Em casa, não houve tantos proble- fechadas a partir do dia 18. Poderiam ter bom exemplo; delegacias de polícia
mas. Só eu, meu pai e meu irmão que me explicado isso pelo telefone, né?” também. “Existe um dano que per-
meia a sociedade e que ainda precisa
Felipe Neves/SJDC
ser reparado”, explica Eliana Scucuglia,
promotora do MP-SP.
Essa reparação também deverá ser
definida por meio de acordo. Procon-
SP e MP-SP esperam nova rodada de
negociações, mas acreditam em resul-
tado positivo. O primeiro passo é esti-
pular um valor. Depois, definir qual a
melhor maneira de aplicá-lo – se a em-
presa simplesmente deposita no Fundo
Estadual de Direitos Difusos ou se re-
verte em benefícios para a sociedade,
como, por exemplo, o financiamento
de obras de um hospital, de uma praça
ou a criação de um serviço público de
disque-denúncia.
Erro de informação faz consumidor ir ao posto da Telefônica no Poupatempo Sé
Condomínio pode
“sujar nome”
Por Patrícia Paz
A
aposentada Maria Cleusa dinheiro nem para um café, mas em
Remedio, 61 anos, não es- julho desse ano eu quitei.”
perava ser demitida da em- O caso de Maria Cleusa teve um
presa em que trabalhou por 40 anos. final feliz, mas nem sempre é assim.
Mesmo aposentada, continuou com Muitas vezes, não há acordo e ao con-
seu cargo de secretária-executiva. domínio só restava uma alternativa:
Quando passou a receber somente o ação judicial. Esse cenário mudou um
valor da aposentadoria se deparou com pouco em junho de 2008, quando o
despesas maiores que a receita. E, para governador José Serra sancionou o
piorar, teve problema sério de saúde. Projeto de Lei nº 446, de 2004, apro-
Com os gastos com remédios, tra- vado pela Assembléia Legislativa do
tamentos e contas mensais, a aposen- Estado. A partir de agora, os cartórios
tada não tinha como pagar o condo- do Estado podem protestar os inadim-
mínio do apartamento em que mora plentes. Em outras palavras, quem
no Paraíso, zona sul de São Paulo. deixar de pagar condomínio poderá
“Não consegui pagar o boleto de mar- ter seu nome inserido nos órgãos de
ço de 2006 e fiquei oito meses sem proteção ao crédito.
quitar o condomínio, com toda minha
aposentadoria voltada para despesas O que diz a lei
médicas e básicas.” A nova lei estadual possibilita o
No período, ela recebeu as cartas protesto de aluguéis e encargos da
de cobranças da administradora, mas locação e das cotas condominiais não
não chegou a ter que enfrentar uma pagas pelo condômino e/ou inquilino.
ação judicial. O acordo ocorreu no fim No caso do condomínio, o responsável
de 2007: a dívida foi parcelada em 10 pela unidade é exclusivamente o pro-
vezes. “Pagava junto o valor do acor- prietário. Para que ele seja protestado,
do e a prestação do mês. Não sobrava é preciso que as despesas cobradas
Piloto de
controle remoto
Lukas Zeman/SXC foge da blitz
Por Felipe Neves
O Além de modificar o
tradicional happy hour depois rapia. Além disso, o Código de Defesa
do expediente está ameaça- do Consumidor proíbe, em seu artigo
Código de Trânsito, a
do. Aqueles que já usavam o 37, a publicidade abusiva, caracterizada
transporte coletivo continuam dispostos Lei Seca aumentou a como “capaz de induzir o consumidor
a comparecer. Para eles, nada mudou. restrição à publicidade a se comportar de forma prejudicial ou
Agora, para quem costuma ir de carro perigosa à sua saúde ou segurança”. E
de bebida alcoólica.
ao trabalho, ficou mais complicado. não faltam projetos de lei espalhados
Pois é, os desdobramentos da chama- Agora, as propagandas pelas casas legislativas do país inteiro
da Lei Seca produziram uma série de de cerveja em rádio e TV cujo objeto é justamente criar restrições
mudanças de hábitos na população. ou proibições a tais itens.
também estão limitadas
Muitos jovens, por exemplo, passaram
a ir para a “balada” de táxi, enquanto ao horário entre 21h e 6h Polêmica
outros simplesmente não vão mais. Voltando ao caso específico: se a
A conseqüência não foi apenas o quanto a legislação aperta o cerco con- bebida alcoólica em si é capaz de fazer
aumento do medo de uma eventual tra itens com potencial nocivo à saúde o consumidor se comportar de forma
fiscalização mais acirrada. A consoli- e à segurança do consumidor, o papel prejudicial à sua saúde e segurança,
dação da Lei nº 11.705 trouxe à tona da publicidade é justamente o contrá- não seria toda e qualquer publicidade
um amplo debate na sociedade. Uns rio: criar nas pessoas o máximo possível desse tipo de produto abusiva? “Se
reclamam, outros apóiam, muitos ain- de vontade e desejo de consumir esses tomar ao pé da letra, sim”, afirma o
da estão em cima do muro. O único produtos. Quanto mais, melhor, diz a diretor de atendimento e orientação
consenso é que todo mundo já parou lógica do lucro. Um paradoxo. ao consumidor da Fundação Procon-
para pensar sobre o assunto. E, inva- Mas não se trata apenas de um SP, Evandro Zuliani. Entretanto, nesse
riavelmente, avançou a reflexão para conflito moral e ético. A Constituição caso específico, o CDC é complemen-
o essencial: os efeitos do consumo ex- Federal exige legislação especial para tado pela Lei Federal 9.294, de 1996,
cessivo de bebida alcoólica. qualquer tipo de propaganda de cinco que regula a matéria. Ela restringe a
No epicentro de tudo isso está a produtos/serviços: bebida alcoólica, ci- propaganda, mas não proíbe. O que
comunicação das empresas. Afinal, en- garro, agrotóxico, medicamentos e te- desagrada autoridades consumeristas.
43,5%
uma abusividade que coloca o con-
sumidor desavisado em desvantagem
manifestamente excessiva.”
O presidente do Conselho Nacional
de Auto-Regulamentação Publicitária
(Conar), Gilberto C. Leifert, discorda. Restrição baixar de 13º gl para 0,5º gl, a mudan-
Segundo ele, “anúncios são feitos Polêmicas e opiniões à parte, o ça conseguiu abranger o principal obje-
com a finalidade de promover e fixar fato é que a Lei Seca não modificou to de publicidade de até então, que é a
marcas dos produtos e não do hábito apenas o Código de Trânsito – tornan- cerveja”, explica Zuliani.
de beber”. “Não existe mensuração do crime o ato de dirigir sob efeito de Para ele, já houve um avanço, embo-
ou indicadores que reflitam minima- álcool. A nova legislação também au- ra os interesses comerciais ainda influen-
mente a significância da publicidade mentou a restrição à publicidade de ciem as decisões sobre o tema. “Antes
em relação ao consumo de bebidas bebida alcoólica, ao alterar um dispo- de 1996, não tinha restrição. De 1996 a
alcoólicas”, argumenta. sitivo da Lei 9.294. Desde que entrou 2008, uma restrição que atendia a parte
Leifert rechaça também o argu- em vigor, em 1996, a norma restringe dos interesses comerciais do segmento. E
mento de que, como o produto pode a propaganda desse tipo de produto agora uma restrição um pouco mais se-
ser nocivo à saúde, ele não deveria ser ao horário de 21h a 6h. O problema é vera”, enumera o diretor do Procon-SP.
alvo de campanhas publicitárias. E abu- que enquadrava como alcoólico ape- Abaixo de 0,5 º gl, estão apenas
sa da retórica para comprovar sua tese. nas os itens com teor acima de 13º as chamadas “cerveja sem álcool”.
“É pacífico que, para ser anunciado, o gl (graus Gay Lussac). Em outras pa- Esse dado já torna evidente um pro-
produto há de ser lícito e seguro. Al- lavras, não abrangia a cerveja – que blema de comunicação. Ao contrário
guém condenaria a existência do co- tem cerca de 5º gl. do que pensam (ou foram induzidos
mercial de chuveiro elétrico pelo fato A Lei nº 11.705 chegou para mudar a pensar) muitos consumidores, esses
de ele chegar a aquecer a água a uma isso. Agora, passou a ser considerado produtos efetivamente têm teor alco-
temperatura que pode queimar a pele? alcoólico todo produto com teor acima ólico, mesmo que baixo. Essa infor-
Ou do sabonete porque alguém pode de 0,5º gl. “A restrição à publicidade mação deve ser divulgada com mais
escorregar na banheira?”, indaga. é, sem dúvida alguma, bem-vinda. Ao clareza para evitar confusões.
Marcos Pó
Atento a isso, o Procon-SP aplicou cidade de bebida alcoólica. Segundo “A publicidade de bebidas alco-
multa de R$ 88 mil à Antarctica por a norma, a propaganda “não poderá ólicas não se utiliza mais de apelos
causa de deficiência de informação associar o produto ao esporte olímpi- diretos – com exceção daquelas que
de rotulagem da marca Kronembier, co ou de competição, ao desempenho vemos em muitos pontos-de-venda
que levava o consumidor a crer que saudável de qualquer atividade, à con- –, mas busca glamourizar o produto
a cerveja não possui álcool em sua dução de veículo e a imagens de maior inserindo-o em situações divertidas ou
composição, o que é falso. O processo êxito ou sexualidade das pessoas”. agradáveis, querendo associar bons
administrativo foi concluído em julho Essa lei está em vigor desde 1996. momentos com o consumo de álco-
de 2006. Na tentativa de anular a san- O que mudou foi apenas o rigor do ol, enquanto a realidade mostra que
ção, a empresa recorreu à Justiça, mas tipo de bebida alcoólica que deve ter o o consumo, mesmo em níveis baixos,
sua ação foi julgada improcedente em horário da publicidade restrito. Mas o acarreta riscos enormes”, define o as-
primeira instância. O juiz manteve o que se vê na prática não é exatamente sessor do Idec.
entendimento do Procon-SP de que isso. Ao contrário, o maior problema Quanto à sexualidade, não resta
havia irregularidade na informação. A é justamente a “glamourização” da dúvida. É evidente que há desrespeito
empresa apelou da decisão e a discus- bebida, a divulgação de informações à figura feminina, sobretudo quan-
são está no Tribunal de Justiça. inverossímeis, que associam o consu- do o produto é a cerveja. “A imensa
mo de bebida alcoólica com pessoas maioria das publicidades de cerveja
Além do horário... saudáveis, bonitas e esbeltas. Para o usa a mulher como objeto”, observa
A Lei 9.294 também prevê uma mundo da publicidade, não há a fa- Zuliani. Em outras palavras, a publi-
série de restrições temáticas à publi- mosa “barriguinha de chopp”. cidade procura associar a imagem
do produto com a da mulher: ambos
como objetos de desejo do estereoti-
po do homem bonito e esbelto que
consome cerveja.
O Procon-SP fez um longo estudo
sobre o tema. Depois de analisar um
caso específico de discriminação sexis-
ta, decidiu aplicar multa de R$ 305 mil
a uma empresa do setor, que recor-
reu. O processo administrativo está,
portanto, em fase de julgamento de
recurso. O direito de ampla defesa é
sempre preservado. Por força de lei, os
detalhes permanecem em sigilo até a
conclusão definitiva.
Campanha do Governo Federal busca conscientizar motoristas durante o Carnaval 2008
U
m aparelho, ou se quiser- federal visa a impedir o uso de bebidas a 0,3 mg respondem criminalmente. A
mos ser mais específicos, um alcoólicas por condutores de veículos, pena pode variar de seis meses a três
“instrumento de medição”, intensificando a fiscalização. Para tan- anos de prisão.
tornou-se nos últimos meses o centro to, delimita as penalidades e a mar- O grau da punição será determi-
das atenções e passou a freqüentar as gem de tolerância a fim de que uma nado pelo resultado do teste com o
conversas de grande parte dos brasi- infração possa ser tipificada como cri- bafômetro. Portanto, não pode haver
leiros. Trata-se do etilômetro, popular- me de trânsito. nenhuma dúvida por parte do agen-
mente conhecido como “bafômetro” De acordo com a nova legislação, te da lei ou do suposto infrator, sobre
– equipamento utilizado para medir apelidada de “Lei Seca”, o motorista, a capacidade do instrumento. Aqui
a concentração de etanol (álcool) por quando submetido ao teste do bafô- aparece o trabalho do Instituto de Pe-
meio da análise de ar expirado. metro, estará passível a receber multa sos Medidas do Estado de São Paulo
A razão do súbito interesse por um de R$ 955,00 e suspensão de habili- (Ipem-SP), autarquia vinculada à Se-
assunto da metrologia (ciência da me- tação, se o resultado estiver acima de cretaria da Justiça e da Defesa da Ci-
dição) foi a entrada em vigor, em 20 0,1 mg de álcool por litro de ar expe- dadania, que testa e certifica os equi-
de junho de 2008, da Lei nº 11.705 lido. Já os condutores flagrados pelo pamentos colocados em uso.
e do Decreto nº. 6.488. A legislação aparelho com uma dosagem superior “Para se utilizar o bafômetro, a ca-
Balaio de Idéias
Painel na AASP reúne importantes juristas do país, como o presidente do STJ, ministro Humberto Gomes de Barros (à direita do orador)
Aliança firme
Por Felipe Neves
“A
defesa do consumidor, Na visão de Kayatt, a importân- que traz as principais informações do
de 20 anos para cá, cia do tema e a credibilidade do Pro- mundo jurídico”, enumera Kayatt.
se tornou um marco, con-SP tornam a continuidade dessa “São diversos instrumentos de comu-
uma referência histórica no país.” Essa aliança “obrigatória”. “Esta parceria nicação que a associação tem com seu
é a visão do presidente da Associação é extremamente importante para a as- associado, que permitem a ele ter uma
dos Advogados de São Paulo (AASP), sociação, para os advogados e para a facilidade no exercício da profissão.”
Marcio Kayatt. Foi assim que ele jus- cidadania. E eu acredito que ela deve A AASP também é uma prestadora
tificou a importância da parceria com prosseguir ao longo dos próximos de serviço. A entidade conta com cerca
a Fundação Procon-SP. A entidade foi anos”, define. de 650 funcionários, empenhados em
sede das três últimas edições do En- Organizar e promover eventos criar e implementar mecanismos para
contro de Defesa do Consumidor do como o Encontro de Defesa do Con- facilitar o dia-a-dia do advogado. Um
Estado de São Paulo. sumidor é uma das frentes de atuação bom exemplo disso é o que costuma ser
Além de oferecer uma estrutura da AASP. A entidade procura propor- internamente chamado de “recorte de
moderna, a AASP acrescenta uma aura cionar a seus associados a possibilida- intimações judiciais”. Trata-se de uma
jurídica ao evento. Afinal, com seus 65 de de se manter em constante recicla- ferramenta que a associação mantém
anos de vida, a associação congrega gem e aperfeiçoamento profissional. que localiza as informações referentes
mais de 84 mil advogados, que são os Para tanto, oferece informação. aos processos judiciais de seus associados
representantes do cidadão perante a “Realizamos cursos, painéis, deba- e as encaminha a eles, logo pela manhã.
Justiça. Ora, se a tutela do consumidor tes. Elaboramos uma revista de dou- “Esse é um dos trabalhos que
é um pressuposto constitucional, ha- trina jurídica que é distribuída gratui- marcou a história da associação. E,
veria algum ambiente mais apropriado tamente aos associados a cada dois embora nós tenhamos hoje passado
para debatê-la? meses. E temos um boletim semanal da impressão do D.O. para sua di-
vulgação pela internet, esse trabalho Trata-se de um problema que os as- ro da Justiça, o que ocorreu no início
continua se mostrando extremamen- sociados vêm enfrentando para pagar deste ano. “Entramos com uma medi-
te importante porque o advogado custas judiciais no Estado. Ocorre que da judicial para exigir da Nossa Caixa
recebe, no seu e-mail, a partir das a Nossa Caixa, banco que tem a exclu- que respeite o direito do consumidor
6h, a informações que lhe interessa”, sividade desse tipo de recolhimento, de pagar os tributos em cheque.” O
explica o presidente. recusa-se a aceitar cheques de outras processo ainda está em andamento.
instituições financeiras.
Institucional A atitude tem, para Kayatt, indícios Mandado de segurança
Em paralelo a essas atividades de de venda casada, o que é proibido pelo Cerca de três anos atrás, a AASP
aperfeiçoamento do profissional, a Código de Defesa do Consumidor. “Se conseguiu uma vitória contra a Recei-
AASP atua de maneira institucional. tiver que pagar umas custas judiciais de ta Federal, que estava obrigando os
Isto é, a associação também pode re- R$ 10 mil, por exemplo, ou você corre advogados a agendarem data para
presentar seus associados sempre que o risco de ser assaltado transportando ter acesso a documentos referentes a
for necessário, no sentido de garantir esse dinheiro, ou você, para não correr processos administrativos contra seus
que seus direitos sejam preservados. o risco, abre uma conta na Nossa Cai- clientes. A solução foi entrar com
“Quando a associação recebe uma xa”, afirma. “Vamos criar uma dificul- um mandado de segurança na Justiça
reclamação de um advogado, ela apu- dade para vender a facilidade.” Federal, que entendeu que a postura
ra se realmente aquilo que está sendo A AASP também vê desrespeito ao desrespeitava a legislação em vigor. “É
alegado ocorre e, em sendo constata- Código Tributário Nacional. “Tecnica- uma atuação que visa a acabar com
do, vai à autoridade que supostamente mente, as custas são uma espécie de um abuso que existia e que inviabiliza-
está violando o direito do advogado e, tributo. E é direito do contribuinte, do va, praticamente, o exercício do traba-
com a força da sua representatividade, cidadão, do consumidor, expresso no ar- lho do advogado”, ressalta Kayatt.
vai lutar para que essa violação deixe tigo 162 do Código Tributário Nacional, Para ele, a importância da repre-
de acontecer”, revela Kayatt. pagar qualquer tributo em cheque.” sentação de classe é despersonalizar as
Para exemplificar esse tipo de atu- A entidade tentou resolver a ques- ações, para evitar que o profissional e,
ação, Kayatt conta um caso que “é tão por meio de acordo, mas não ob- conseqüentemente, os cidadãos que ele
exatamente a defesa do advogado en- teve sucesso. Esgotadas as tentativas representa sejam prejudicados. “A enti-
quanto consumidor e contribuinte”. de conciliação, só restou buscar ampa- dade é o anteparo do advogado.”
Leonardo Tote/SJDC
A parceria
com o Procon-SP
é extremamente
importante para a
associação, para os
advogados e para
a cidadania. E eu
acredito que ela deve
prosseguir ao longo
dos próximos anos
Marcio Kayatt
Contas
em dia
Por Maria Clara Caram
A
situação de vulnerabilidade nativa”, afirma a técnica da Fundação
do consumidor nas relações O consumidor Procon-SP Fátima Lemos.
de consumo é um aspecto Durante a greve, a orientação do
não pode esquecer
tão evidente que não cabe qualquer órgão sempre seguiu essa linha. De
tipo de questionamento. Ninguém ou- que tem a obrigação um lado, é obrigação do fornecedor
saria dizer o contrário. Agora, isso não criar mecanismos alternativos para o
o isenta de uma série de obrigações do pagamento. Não pagamento. Do outro, é dever do con-
e responsabilidades, também previs- é porque a conta sumidor buscá-los. No entendimento
tas em lei. A mais importante delas do Procon-SP, se a empresa oferecer e
é o princípio de boa-fé. Ao colocá- não chegou que ele divulgar adequadamente um canal ra-
lo como elo mais fraco, o legislador zoável para receber as mensalidades, o
busca protegê-lo, não conceder uma
simplesmente vai deixar
atraso da chegada da conta não isenta
“vantagem”. A meta é o equilíbrio. o valor pendente o usuário de pagar multa após o ven-
Uma situação recente serve como cimento. Ou seja, quem quis ser “es-
exemplo perfeito disso. De 1° a 21 Fátima Lemos pertinho” terá que pagar juros. Não
de julho deste ano, os funcionários adianta nem choramingar.
da Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos (ECT) permaneceram em ponsabilidade por efetuar a cobrança é Criatividade
greve, comprometendo a postagem única e exclusivamente do fornecedor. O advogado Rafael Guarino, 30,
de correspondências e suspendendo No entanto, em uma situação inusitada ficou atento a isso. Buscou junto aos
o serviço de Sedex. Entre os inúmeros como essa, o consumidor deve ajudar. prestadores de serviço de quem é
transtornos à população, um salta aos “O consumidor não pode esquecer que cliente formas alternativas de quitar
olhos para o universo consumerista: as ele tem a obrigação do pagamento. seus débitos. “Para evitar que me co-
contas de consumo ficaram paradas. Não é porque a conta não chegou que brassem juros, que suspendessem ser-
É justamente aqui que entra a ele simplesmente vai deixar aquele va- viços, como de meu celular, que utilizo
questão da boa-fé. É claro que a res- lor pendente, sem procurar uma alter- para o trabalho, usei a internet para
emissão da 2ª via dos boletos. Quando tirem nas cobranças de juros e multa,
não conseguia, ligava nos serviços de vindo a constranger o consumidor,
atendimento ao consumidor para ob- estão sujeitas a responder pela inde-
ter o código de barras”, explica. nização dos danos causados”, com-
A idéia de Guarino parece que pletou a técnica.
foi a mais freqüente mesmo. A maior Inicialmente, a recomendação é
parte das empresas ofereceu acesso que o consumidor busque negociar
a segundas vias de contas por meio diretamente com a empresa, antes de
de suas páginas na internet. Um bom procurar o órgão de defesa do consu-
exemplo foi a Telefônica, principal midor. “Se a negociação de via direta
operadora de telefonia fixa do Estado. não for possível, aí sim ele deve procu-
Além de disponibilizar a fatura on-line, rar o Procon-SP”, concluiu Fátima.
a companhia postergou automatica-
mente as datas de vencimento. E in- Greve
formou isso de forma ostensiva, tanto A paralisação foi motivada pelo
no ambiente virtual como através de não-cumprimento de um acordo entre
mensagens gravadas no SAC. Governo Federal e sindicato a respeito
Por sua vez, a operadora de celular de adicional de risco, maior participa-
Claro enviou os números dos códigos ção nos lucros (Participação nos Lucros
de barras das contas de seus clientes e Resultados – PLR). Os funcionários
por meio de torpedo SMS (veja ima- também protestavam pelo que classifi-
gem). Todos que tinham a fatura perto cam de “mau uso” do chamado Plano
do vencimento receberam, indepen- de Cargos, Carreiras e Salários.
dentemente de solicitação, com exce- Para pôr fim à greve, foi fechado
Operadora de celular enviou código
ção dos que estão incluídos no serviço um acordo estabelecendo o paga-
de barra de conta por torpedo
de débito automático. Para esses, não mento definitivo do abono de 30%
houve diferença – apenas demoraram sobre o salário base para mais de 40
um pouco mais para ter acesso ao situação, não estão disponibilizando mil carteiros da distribuição e coleta
demonstrativo de uso da linha, mas a formas fáceis [para que as pessoas pa- externa. Também ficou acertado o
conta foi paga em dia, sem problemas. guem suas contas]”, criticou Fátima. acréscimo de um adicional fixo de R$
André Seabra, gerente de uma Segundo ela, nesse caso, o con- 260,00 nos rendimentos mensais de
agência do Banco Bradesco, afirmou sumidor deve brigar para não pagar outros 16 mil funcionários, incluindo
que os meios de comunicação utili- os juros. “Se ele eventualmente pagar motoristas e atendentes de agências.
zados hoje contribuíram para minimi- uma conta com juros e multa indevi- Ficou decidido, por fim, que os dias
zar os prejuízos causados pela greve, da, ele tem todo o direito de receber parados serão compensados com
tanto para o fornecedor como para isso de volta. As empresas que insis- banco de horas de trabalho.
o consumidor. “A internet e os servi-
ços de atendimento ao consumidor
Dicas
são formas simples e muito utilizadas
pelas empresas. Os clientes do banco
• O não recebimento do boleto não e nome da pessoa que prestou o
puderam retirar a segunda via de suas
isenta o consumidor do pagamen- atendimento, para se documentar
faturas com facilidade.”
to do débito o máximo possível;
Insensíveis • Procure as empresas com as quais • Se a empresa não oferecer formas
Apesar dos exemplos menciona- têm contrato para conhecer as for- alternativas de pagamento, o consu-
dos, o Procon-SP observou que alguns mas alternativas de pagamento; midor não é obrigado a pagar multa
fornecedores não se deram ao luxo
e juros pelo atraso no pagamento
de oferecer outras formas de paga- • Quando contatar o serviço, tome
devido à greve dos Correios.
mento. “O que nos chama a atenção nota dos protocolos, data, hora
é que as empresas, sabedoras dessa
O
Conselho Nacional de lho de 2007, que versa sobre a obriga- bloqueio e rastreamento do veículo”.
Trânsito (Contran) editou toriedade de carros vendidos no país já Apenas veículos para fins bélicos estão
uma norma inconstitu- saírem da loja com mecanismo antifur- isentos dos efeitos da resolução. Para
cional. Essa é a visão do deputado to. “Todos os veículos novos, saídos de o consumidor em geral, o não-cumpri-
federal Raul Jungmann (PPS-PE), que fábrica, produzidos no país ou importa- mento acarretará em multa (confor-
editou um Projeto de Decreto Legisla- dos a partir de 24 (vinte e quatro) meses me o art. 237 do Código Brasileiro de
tivo (PDC) com o intuito de sustar os da data da publicação desta Resolução, Trânsito) e impossibilidade de registrar
efeitos da regra. A Fundação Procon- somente poderão ser comercializados e licenciar o veículo.
SP concorda com o parlamentar e já quando equipados com dispositivo an- A maior polêmica, no entanto, está
manifestou à Câmara dos Deputados tifurto”, diz o 1º artigo. no artigo 4º, que diz o seguinte: “Ca-
sua posição favorável à aprovação da Ainda de acordo com a norma, berá ao proprietário do veículo decidir
proposição. “o equipamento antifurto deverá ser sobre a habilitação do equipamento
Trata-se da Resolução nº 245, de ju- dotado de sistema que possibilite o junto aos prestadores de serviço de
O
Fotos: Divulgação
desperdício de água, além
de representar um impacto
negativo para o meio am-
biente, significa também uma conta
mais alta para o consumidor. Em mui-
tos casos, pode levar até ao desequilí-
brio no orçamento e, nos casos mais
extremos, ao corte do serviço. Mas
nem sempre o cidadão é o único res-
ponsável pelo uso indevido deste re-
curso finito.
Há casos em que o consumidor
recebe uma fatura apontando um
consumo superior ao que, de fato,
utilizou. Esse é justamente o proble-
ma mais recorrente apontado nas
reclamações contra a companhia
registradas na Fundação Procon-
SP: aumento do gasto, sem motivo
Sabesp quer
aparente. Muitas vezes, isso ocorre
em função de vazamentos que os
usuários não têm condições de co-
nhecer. Só ficam sabendo quando a
fatura chega.
diminuir reclamações
Para tratar desta e de outras ques-
tões, a Companhia de Saneamento
Básico do Estado de São Paulo (Sa-
Por Gabriela Amatuzzi besp) decidiu procurar o Procon-SP.
A finalidade do encontro foi discutir
um plano de redução das reclamações
apresentadas pelos consumidores à
fundação. Desta forma, os dois órgãos
estabeleceram padrões de conduta e
de práticas comerciais alinhadas ao
Código de Defesa do Consumidor
(CDC), de modo que os conflitos se-
jam minimizados.
“O objetivo é incorporar as de-
mandas oriundas dos clientes junto
aos órgãos de defesa do consumidor
dentro das práticas possíveis da em-
presa”, esclarece Emília Dalla Rosa,
superintendente de marketing da Sa-
besp. De acordo com a executiva, os
parâmetros de como serão implemen-
tadas as novas práticas ainda estão em
fase de definição.
Um bom exemplo disso está re-
lacionado à troca de hidrômetro,
Em caso de dúvida, consumidor deve procurar postos de atendimento da Sabesp equipamento que mede o consumo
Quando um
consumidor procura o
Procon-SP, em geral,
não reflete um fato
isolado, mas uma
prática da empresa
Fátima Lemos
Iniciativa importante
Para o Procon-SP, a postura da Sa-
besp de buscar subsídios para melho-
rar sua relação com os consumidores
é de extrema importância, sobretudo
Técnicos da Sabesp vistoriam aparelho de medição e focos de vazamento
porque representa a abertura de um
canal de discussão com a companhia,
que é responsável por um serviço es- iniciativa pode também abrir espaço problemas resolvidos mais rapida-
sencial à sociedade paulista. Nesse para a realização de campanhas sobre mente, e para a própria empresa,
sentido, é fundamental que haja essa a conscientização do uso adequado da que diminuirá seu índice de reclama-
busca por aperfeiçoamentos na pres- água, o que é relevante não apenas no ções e ajustará seus procedimentos
tação, mesmo que a empresa não fi- âmbito do orçamento de uma família, à legislação vigente.
gure, atualmente, entre as que mais mas especialmente para a conservação A Sabesp já foi uma das cam-
geram reclamações. do meio ambiente. peãs de reclamações registradas no
“Quando um consumidor chega Além disso, o Procon-SP acredi- Procon-SP. Em 1999 e 2000, esteve
a um dos postos da fundação para ta que os tópicos apresentados pela entre cinco primeiras colocadas no
relatar o seu problema, em geral, re- companhia reiteram as determina- ranking do Cadastro de Reclama-
flete não somente um fato isolado, ções do CDC e desburocratizam a ções Fundamentadas, quadro que
que ocorreu naquela residência e solução das reclamações. Por isso, foi revertido após a instauração de
com aquele cliente, mas uma prática quanto antes as medidas forem efe- uma Câmara Técnica para discutir e
da empresa”, observa Fátima Lemos, tivamente implementadas melhor minimizar os problemas trazidos pe-
técnica do Procon-SP. Segundo ela, a para o consumidor, que terá os seus los consumidores.
Consumidor atento
Por Felipe Neves
O
mercado de consumo mu- conseqüência desse movimento social aumentou. Significa, por outro lado,
dou. Por uma série de moti- é o surgimento de novas demandas. que os bens de consumo passaram a
vos socioeconômicos e cul- “Isto criou um consumidor que veio ser mais acessíveis às camadas menos
turais, a população de baixa renda tem migrando das classes mais baixas para favorecidas da população – o que é
muito mais acesso a produtos e serviços o centro da pirâmide e passou a ter fundamental para o desenvolvimento
hoje do que tinha dez anos atrás. Essa uma exigência maior”, afirma. econômico do país.
inclusão, aliada à consagração do Có- A partir do momento em que se Embora a participação das faixas
digo de Defesa do Consumidor, criou habitua a consumir, a tendência é que econômicas ainda seja muito polari-
um novo perfil de cidadão. O foco não passe a cobrar qualidade, a exigir direi- zada – a chamada elite (incluindo os
é mais apenas o preço, mas qualidade tos, a rejeitar produtos e serviços que segmentos A1, A2 e B1) representa
e custo-benefício. não satisfaçam suas necessidades. Para 13,6% dos domicílios, mas responde
A exigência é uma das principais Pazzini, o consumidor não vive mais a por 42,1% do consumo –, o mercado
características da “versão século 21” “febre do consumo” impulsionada já entendeu que, para crescer efetiva-
do consumidor brasileiro. A constata- pela “estabilização da economia”. mente, as empresas (e o país) precisam
ção é uma das conclusões que podem “Hoje, ele sabe medir, sabe fazer algu- contemplar as faixas D e E.
ser extraídas do estudo “Brasil em mas contas para saber se, de repente, De acordo com os dados do “Bra-
foco”, da consultoria Target Marke- o preço está coerente comDistribuição
o produto de sil classes
em foco”, em 2008,
sociais 1998o consumo
ting, que indica o potencial de consu- que está sendo oferecido. E sabe até das famílias deve atingir R$ 1,74 tri-
mo dos 5.564 municípios do país. avaliar se o produto tem a qualidade lhão, o que é mais de 60% da proje-
Segundo Marcos Pazzini, diretor que ele espera.” E ção doA1Produto
A2 Interno
B1 Bruto (PIB) do
13% 1% 4% 7%
da Target e responsável pelo estudo, país. “O consumo final dasB2
famílias de
elementos como abertura das impor- Gastando mais 2006 para 2007 cresceu em 11%um nível
tações, diminuição relativa de preços, Para se ter idéia, em 1998, os re- maior que o PIB. Ou seja, impulsio-
maior oferta de crédito e melhor cená- presentantes da classe E – a mais bai- nou o PIB para cima. E a perspectiva
rio econômico com aumento de oferta xa da pirâmide – eram D13% do total. para 2008 é que o PIB cresça no Brasil
de emprego contribuem de forma sen- Em 2008, esse índice33% diminuiu para 4,8%, graças a um crescimento
C maior
sível para a inclusão das classes mais 1,8%. Isso não quer dizer necessa- do consumo das famílias: 31% de 6,8%”,
baixas no mercado de consumo. A riamente que a renda da população salienta Pazzini.
D
33% C2
C 23%
31% C1
23%
Notas de jurisprudência
Embora seja freqüentemente chamado tigos, com base em suas interpretações jurisprudenciais, tanto
de “cristalino” e objetivo por especialistas em primeira instância quanto em tribunais superiores.
e operadores do direito em geral, o Código Além disso, oferece a oportunidade do operador do di-
de Defesa do Consumidor, assim como qual- reito saber que artigos são usados em cada caso. Por exem-
quer outra lei, só servirá de instrumento de plo, os artigos 24 e 25 em um processo de um consumidor
proteção ao cidadão depois de passar pelas contra uma empresa que colocou o piso do apartamento
interpretações do Poder Judiciário. Trata-se sem impermeabilizante, em Londrina (PR). “As anotações
da máxima “cada cabeça, uma sentença”. servem de parâmetro para a boa utilização do Código do
Por isso, não basta apenas ter um bom conhecimento do Consumidor”, afirma Sharp.
texto legal. É fundamental, para alcançar os melhores resul- Coerente com seu conteúdo, o livro não poderia deixar de
tados em benefício do consumidor, ter acesso e efetivamente ter constantes atualizações. Nas livrarias, já está disponível ao
consultar de forma sistemática a jurisprudência do assunto. público a terceira edição – revista, atualizada e ampliada. A
Nesse sentido, uma boa fonte de estudo e apoio para os con- principal novidade é a inclusão de dois novos marcos legais
sumeristas é o livro “Código de Defesa do Consumidor anota- – com comentários e juris-
do”, de Ronald Sharp Jr. prudência –, que protegem Título: “Código de defesa do
Para o autor, é importante acompanhar a maneira como os consumidores de segmen- consumidor anotado”
juízes moldam a redação da lei ao contexto histórico, uma vez tos específicos: Estatuto Autor: Ronald Sharp Jr.
que o CDC é um “microssistema legislativo aberto e dinâmico, de Defesa do Torcedor (Lei Editora: Forense
em contínuo processo de atualização e reconstituição”. Assim, 10.671/03) e Estatuto do Universitária
a obra traz comentários diretos e concisos sobre todos os ar- Idoso (Lei 10.741/03). Preço: R$ 55,00
Retorno ao Sindec
Da redação
A
Fundação Procon-SP, ór- Divulgação
gão vinculado à Secretaria
da Justiça e da Defesa da
Cidadania, está prestes a retornar ao
Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (Sindec). O
Estado de São Paulo serviu de piloto
para introdução do sistema, em 2004,
quando o Departamento de Proteção
e Defesa do Consumidor (DPDC) ad-
quiriu a concessão de uso do software
(Siga) utilizado pelo Procon-SP.
O convênio, que possibilita a in-
tegração das informações regionais
pelo órgão federal, prevê que até o
final do ano a Fundação Procon-SP
voltará a estar interligada a outros
22 Estados, mais o Distrito Federal. O
convênio estipula que o DPDC deve-
rá doar equipamentos de informática
para rodar o sistema. A primeira etapa
será de capacitação, onde os técnicos
Sindec integra banco de dados de atendimentos e reclamações de Procons em todo país
do Procon-SP serão treinados na ver-
são atual do sistema.
Concluída essa fase, terá inicio
a parte de produção, onde todos os Ranking do Procon-SP
registros de atendimentos do Procon- Independentemente de estar no caso fosse divulgado apenas um re-
SP serão disponibilizados no www. Sindec, a Fundação Procon-SP man- latório nacional, a empresa não esta-
mj.gov.br/sindec – e também perma- terá a divulgação de seus números ria no topo. Isso ocorre porque, por
necem no www.procon.sp.gov.br. O para o Estado, incluindo o ranking ter atuação estadual, quando soma-
Sindec disponibiliza informações e das empresas mais reclamadas. A de- das as reclamações, os fornecedores
gráficos e estabelece a base tecnoló- cisão foi tomada após a leitura dos que estão em todo o país tendem a
gica necessária para a elaboração do dados. Em 2007, o cadastro produ- liderar o ranking.
Cadastro Nacional de Reclamações zido pelo Procon-SP foi equivalente O Procon-SP entende que mos-
Fundamentadas. a 50% da soma de todas as reclama- trar quem são as empresas que mais
“Superados os ajustes técnicos de ções registradas nos outros 22 Esta- geram conflitos com o consumidor
ambas as partes, a volta ao Sindec era dos e Distrito Federal. paulista é fundamental para auxiliar
um caminho natural a ser percorrido. Diante deste volume de aten- o cidadão na hora da tomada de de-
Até porque a idéia de um levantamen- dimentos, o Procon-SP continuará cisões. “O ranking do Procon-SP tem
to nacional se originou no Cadastro fazendo o recorte dos conflitos no se revelado uma ferramenta útil para a
de Reclamações Fundamentadas do Estado. Nos últimos anos, por exem- população de São Paulo e iremos man-
Procon-SP”, explica o diretor-executi- plo, a empresa Telefônica liderou o ter a divulgação do nosso cadastro”,
vo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. ranking de reclamações. No entanto, explica Pfeiffer.
Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR José Serra
4 - ENTREVISTA
Secretaria da Justiça
7 – DIA-A-DIA e da Defesa da Cidadania
Dona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame Secretário
Luiz Antonio Marrey
8 – EDUCAÇÃO
Procon-SP capacita professores em noções do CDC
Fundação de Proteção e Defesa
10 - ATENDIMENTO do Consumidor (Procon-SP)
Saiba o que muda com as novas regras do SAC Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
14 - PROCON MUNICIPAL Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Em São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
16 - CAPA Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Acordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
22 – LEGISLAÇÃO Bernardes Carbonieri.
Dívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
Diretor-executivo
24 – COMPORTAMENTO Roberto Augusto Pfeiffer
Lei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
Chefe de gabinete
28 – LADO A LADO Carlos Augusto Coscarelli
CURSOS E PALESTRAS DA
Ipem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
Editor-chefe
30 - COLEGUINHAS Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
AASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
Edição
32 - CONDUTA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Felipe Neves
Greve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
Redação
34 – PROJETO DE LEI Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Resolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
Colaboraram nesta edição
36 – SERVIÇO ESSENCIAL Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz Direitos básicos do consumidor
Sabesp busca diminuir atritos com o consumidor
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Orçamento doméstico
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA Contato Direitos do consumidor na terceira idade
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda
40 – DIRETO AO PONTO CEP: 01152-000 – São Paulo/SP Direitos e deveres do consumidor bancário
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
Saindo do vermelho
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Lei Seca
Ipem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso
Apagão da internet
Pane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos
Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP