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Revista Procon

A revista da Fundação Procon-SP • no 11

Lei Seca
Ipem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso

Apagão da internet
Pane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
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Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Entrevista Polêmica Água e esgoto


Só quem foca o consumidor Dívida do condomínio pode Sabesp procura Procon para
sobrevive, defende Apas “sujar” nome de cidadão diminuir atritos com consumidor
Revista Procon-SP

Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR José Serra

4 - ENTREVISTA
Secretaria da Justiça
7 – DIA-A-DIA e da Defesa da Cidadania
Dona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame Secretário
Luiz Antonio Marrey
8 – EDUCAÇÃO
Procon-SP capacita professores em noções do CDC
Fundação de Proteção e Defesa
10 - ATENDIMENTO do Consumidor (Procon-SP)
Saiba o que muda com as novas regras do SAC Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
14 - PROCON MUNICIPAL Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Em São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
16 - CAPA Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Acordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
22 – LEGISLAÇÃO Bernardes Carbonieri.
Dívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
Diretor-executivo
24 – COMPORTAMENTO Roberto Augusto Pfeiffer
Lei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
Chefe de gabinete
28 – LADO A LADO Carlos Augusto Coscarelli

CURSOS E PALESTRAS DA
Ipem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
Editor-chefe
30 - COLEGUINHAS Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
AASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
Edição
32 - CONDUTA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Felipe Neves
Greve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
Redação
34 – PROJETO DE LEI Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Resolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
Colaboraram nesta edição
36 – SERVIÇO ESSENCIAL Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz Direitos básicos do consumidor
Sabesp busca diminuir atritos com o consumidor
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Orçamento doméstico
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA Contato Direitos do consumidor na terceira idade
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda
40 – DIRETO AO PONTO CEP: 01152-000 – São Paulo/SP Direitos e deveres do consumidor bancário
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
Saindo do vermelho
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br


Editorial

Diálogos construtivos

U
m martírio para os consumidores. Fazer contato pelo call center, serviço
telefônico de atendimento ao consumidor, não é tarefa fácil. O horário
de funcionamento é reduzido, demora uma eternidade para se livrar
do atendimento computadorizado e é quase impossível resolver o problema na
primeira tentativa. Cancelar um serviço, então, é missão para poucos. Após muita
discussão com os órgãos de defesa do consumidor e representantes do setor, foi
publicada a regulamentação para o segmento. O texto, se seguido à risca, pode
trazer grandes benefícios a todos.
O diálogo também marcou a criação de alternativas para os consumidores
que se sentiram lesados com os problemas ocasionados com o Speedy, ocorrido
no início de julho no Estado de São Paulo. Assim que o sistema foi estabilizado, o
presidente da Telefônica se reuniu na sede da Fundação Procon-SP com represen-
tantes do órgão, do MP, Idec e Proteste. Após uma rodada de negociação, essas
entidades conseguiram elevar para cinco dias o abatimento instantâneo para to-
dos os consumidores e definir a criação de canais de atendimento para quem se
sentiu lesado pelo problema.
A abertura de um canal de discussão entre Procon-SP e Sabesp é outra inicia-
tiva, retratada nesta edição, que tem grande potencial para auxiliar os consumi-
dores. Fornecimento de água, como se sabe, é um serviço essencial e que possui
uma participação significativa no orçamento de muitas famílias. “Quando um
consumidor chega a um dos postos da fundação para relatar o seu problema, em
geral, reflete não somente um fato isolado, que ocorreu naquela residência e com
aquele cliente”, observa Fátima Lemos, técnica do Procon-SP.
Conversas para superação de trâmites técnicos também foram fundamentais
para o retorno do órgão ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Con-
sumidor (Sindec). O programa utilizado em São Paulo serviu de modelo para o
nacional e, em 2004, o Estado foi a “cobaia” para um sistema unificado. A volta
é fundamental para uma leitura equilibrada dos problemas de consumo no país.
A comparação dos dados de 2007 mostra que, sozinho, o Procon-SP registrou o
equivalente a 50% da soma de todas as reclamações processadas nos outros 22
Estados e Distrito Federal.
Como a troca de idéias é a alma do negócio, a entrevista da edição abre es-
paço para um importante representante de fornecedor. Martinho Paiva Moreira,
vice-presidente de comunicação da Associação Paulista de Supermercado, explica
como foi o processo de adaptação do setor supermercadista ao CDC e revela o
segredo para um bem-sucedido negócio de varejo: sempre ter foco no consumi-
dor. “A gente realmente toma cuidado com a nossa base de clientes porque eles
que dão sustentação para nosso negócio”, diz.

Francisco Itacarambi
Editor-chefe

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 1


Direto ao consumidor

De volta à Sibéria riava entre R$ 20,00 e R$ 40,00, de pedido de cancelamento do contrato –


acordo com as regras de cada banco. bem como a demora na devolução dos
Vale lembrar que o Conselho Mo- valores e/ou cheques pagos. Lembre-
netário Nacional (CMN), em dezembro se, antes de assinar o contrato, é ne-
de 2007, editou norma proibindo a cessário que todas as dúvidas estejam
cobrança, fato que levou o MPF solici- sanadas e que as providências futuras
tar judicialmente a devolução das taxas sejam registradas no documento.
cobradas desde de 2003. A argumen-
tação é baseada no Código de Defesa Sem teto
do Consumidor, uma vez que não havia
A maior operadora de televisão por qualquer prestação de serviço pelo ban- Para quem acreditava que o caos
assinatura estuda deixar de oferecer o co que justificasse a cobrança. As ações aéreo havia acabado, aí vai uma péssi-
ponto adicional. O motivo é a nova foram propostas contra Caixa Econômi- ma notícia: passageiros da Iberia Linhas
resolução da Agência Nacional de Te- ca Federal, Banco do Brasil, Itaú, ABN Aéreas e Taca Linhas Aéreas ficaram
lecomunicações (Anatel) que aponta Amro Real, Santander Banespa, Brades- retidos dentro do avião por mais de
para a gratuidade da instalação de ou- co, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco. cinco horas aguardando a autorização
tro aparelho. Segundo a “Agestado”, para decolagem. O caso aconteceu no
o presidente da Net, José Felix, decla- Dor de dente aeroporto de Viracopos e alguns con-
rou que “se o ponto extra for de graça sumidores informaram que não rece-
a gente vai parar de oferecê-lo ou vai Alguns consumidores estão tendo beram alimentação e foram sujeitos a
aumentar o preço de tudo”. que conviver com a tão amaldiçoada más condições de higiene.
dor de dente. Só no primeiro quadri- “Trata-se de conduta manifes-
O retorno de quem foi mestre deste ano foram registrados tamente abusiva por parte das em-
no Procon-SP 157 atendimentos con- presas aéreas e, eventualmente, por
Foi dado um passo importante para tra um único consultório odontológi- parte de autoridades aeroportuárias e
beneficiar os consumidores vítimas da co. A título de comparação, no ano que viola a dignidade da pessoa hu-
cobrança pela emissão de cheques de passado inteiro, a mesma empresa mana e os direitos básicos previstos
“baixo valor”. O Ministério Público Fe- recebeu 112 registros. no art. 6º do Código de Defesa do
deral propôs dez ações civis públicas Os problemas apontados relatam Consumidor”, alerta o secretário da
com o intuito de obrigar as instituições falta de informação nas condições de Justiça e da Defesa da Cidadania, Luiz
financeiras a devolver as taxas cobra- pagamento, falta de identificação do Antonio Marrey. O Procon-SP notifi-
das. As cobranças eram feitas sobre profissional responsável pelo atendi- cou as empresas e elas poderão pagar
cada cheque emitido no valor que va- mento e demora no atendimento de multa de até R$ 3 milhões.

Errata
Por um erro grave de edição, troca- curadora do município de Maringá charia, Esther dos Santos, saíram
mos três fotos na galeria de perso- Marcia Rodrigues, da coordenadora da ordem e ficaram com imagens
nagens publicada no último núme- do Procon de Rosana, Cíntia Vaca, e invertidas. Às três, fica registrado o
ro (pg. 21). Os depoimentos da pro- da coordenadora do Procon de Ran- nosso pedido de desculpas.

Ester Martins dos Santos, Cinthia Magaly Montaño Vaca, Márcia Regina de Souza Rodrigues, pro-
coordenadora do Procon de Rancharia coordenadora do Procon de Rosana curadora do município de Maringá (PR)

2 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Direto ao consumidor

Normas mais rígidas

A Fundação Procon-SP colocou medida transparente, considerando


em consulta pública, desde 25/07, a necessidade das sanções aplicadas
proposta de alteração da Portaria pela Fundação Procon-SP serem meca-
Normativa número 26, que trata nismos efetivos de proteção ao consu-
dos procedimentos sancionatórios midor. As partes puderam enviar suas
aplicados pelo órgão de defesa do sugestões, via formulário eletrônico,
consumidor. Até então, a portaria até o final de agosto. A portaria versa
em vigor padronizava a sanção de sobre os procedimentos previsto na Lei
multa. Com a abertura da consulta Estadual 10.177, nas violações às nor-
pública, fornecedores, consumeris- mas de proteção e defesa do consumi- abusiva. A punição, que deverá ser
tas e cidadãos puderam enviar suas dor estabelecidas na Lei Federal 8.078, cumprida em no máximo 10 dias,
contribuições para disciplinar e pa- bem como em outros diplomas legais. é a divulgação pelo responsável da
dronizar os outros procedimentos Uma das principais novidades do mesma “forma, freqüência e dimen-
sancionatórios previstos no Código documento é a regulamentação da são e, preferencialmente, no mesmo
de Defesa do Consumidor (CDC). contrapropaganda. Ela será aplica- veículo, espaço e horários, de forma
A portaria não cria nenhum novo da quando o fornecedor incorrer na capaz de desfazer o malefício da pu-
tipo de sanção. Na verdade, é uma prática de publicidade enganosa ou blicidade enganosa ou abusiva”.

Vôo 3054 ículos Automotores no Estado de São que um usuário troque de operadora,
Paulo é que a média do financiamento mas mantenha o número antigo.
A Fundação Procon-SP e a Secreta- volte para 36 meses (três anos). A análi-
ria da Justiça e da Defesa da Cidada- se leva em conta o alto grau de compro- Cadê o caixa?
nia, com os Bombeiros e Defesa Civil, metimento de renda dos consumidores
entre outros, foram homenageados (que parcelam de tudo), o aumento da
pelos familiares das vítimas do aciden- taxa de juros e o retorno da inflação.
te com o vôo JJ 3054, da Tam Linhas
Aéreas. De acordo com o presidente Aguardando na linha
da Afavitam, Dario Scott, é uma ma-
neira de agradecer às pessoas que A tão sonha-
ajudaram as famílias logo após o ocor- da portabilidade
rido e que estão engajadas, com seus numérica na te- Uma rede de varejo dos Estados
parentes, no objetivo de descobrir as lefonia celular Unidos aderiu ao auto-atendimento.
causas do acidente. O Procon-SP e a pode deixar os Em modelo semelhante aos caixas
Secretaria da Justiça participaram da usuários plan- automáticos utilizados pelos bancos,
instalação da Câmara de Indenização tados na linha. Em entrevista ao jor- quem for às compras em uma das lojas
do vôo 3054 e participaram, desde o nal “O Dia”, o presidente da Claro, da Fresh and Easy terá que se virar sozi-
primeiro momento, de diversas reu- João Cox, reconheceu que, em um nho. Não existem “caixas”. É o próprio
niões com os familiares. primeiro momento, as ligações para consumidor quem passa as mercadorias
números que mudaram de operado- pelo leitor de código de barras e depois
Carnê zero-quilômetro ra poderão demorar um pouco para efetua o pagamento no cartão de cré-
completar. O problema pode ocorrer dito ou débito. A gigante Wall Mart,
A proposta sedutora de adquirir um porque os primeiros números do ce- também nos EUA, possui algumas ex-
carro novo e parcelá-lo em 90 vezes lular eram vinculados à operadora e o periências similares. Vale lembrar que,
(mais de sete anos) deve sair de linha sistema terá que “reencontrar” o nú- lá fora, o auto-atendimento já é ampla-
com a volta da inflação. A expectativa mero. A portabilidade, que será im- mente utilizado em hotéis, aeroportos
da Associação dos Revendedores de Ve- plantada até março de 2009, permite e locadoras de veículos.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 3


Entrevista

Consumidor a varejo
Por Felipe Neves

Com o fim da hiperinflação, ir ao supermercado gundo o vice-presidente de comunicação da Asso-


virou uma rotina semanal de boa parte da popu- ciação Paulista de Supermercados, Martinho Paiva
lação. Apesar do volume de atendimentos, o se- Moreira, somente as empresas que aprenderam a
tor supermercadista aparece bem longe do pódio respeitar o Código de Defesa do Consumidor con-
das empresas mais reclamadas. Isso porque busca seguiram sobreviver nesse mercado. Engenheiro e
aperfeiçoar suas práticas em sintonia com entendi- economista, ele defende que na boca do caixa o
mentos dos órgãos de defesa do consumidor. Se- “cliente tem sempre razão”.

Fotos: Maria Clara Caram


Qual é o perfil do setor supermercadista? A concen-
tração preocupa?
O setor supermercadista, para os padrões mundiais, não
pode ser considerado concentrado, uma vez que os cinco
Leonardo Tote/SJDC
maiores grupos não detêm nem 40% do mercado brasileiro
de varejo. Por exemplo, na Inglaterra, 90% do mercado
Leonardo Tote/SJDC varejista pertence aos cinco maiores. A gente está bem dis-
tante disso. Isso, em nossa opinião, é uma boa para o con-
sumidor porque, quanto mais o mercado for fragmentado,
mais importante será o consumidor. E, conseqüentemente,
todas as empresas, independentemente do seu tamanho,
para vencer, vão ter que focar o consumidor final.

É a força da concorrência...
A concorrência nessa hora é vital. Às vezes, nós sabemos
que, dependendo do tamanho da empresa ou da sua po-
lítica, se ela não tiver um – vamos dizer assim – ‘cutucão’,
ela não se mexe na direção dele [consumidor]. O setor su-
permercadista, em particular, graças a deus, está bem foca-
do no consumidor. Seja pela sua própria vocação, seja por
força do mercado.

Como o setor se prepara para esse movimento de


crescimento da classe média e aumento do poder de
consumo da população?
Os supermercados estão tentando se aproveitar ao máxi-
mo dessa melhoria de condição econômica, dessa migra-
ção dos consumidores das classes D e E para as classes B
e C, como temos observado hoje no Brasil, seja através da
venda de produtos de maior valor agregado, seja através
da maior disponibilização de novos produtos. Enfim, o su-
permercado precisa se adaptar aos desejos e anseios do
Com CDC, supermercados passaram a exigir práticas dos fornecedores consumidor. Nós sabemos disso porque, se não fizermos

4 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Entrevista

dessa maneira, nosso consumidor vai para o concorrente. matizado. Os supermercados, naquele momento, 18 anos
Aquele que tiver melhor essa percepção de mudança acaba atrás, não tinham a força necessária para exigir do fornece-
ganhando vantagem competitiva no nosso mercado. dor melhores práticas. O que a gente fez foi: “Fornecedo-
res, se virem ou a gente não vai comprar mais de vocês”.
O setor espera aproveitar esse momento para crescer?
Na Apas, a gente tem uma expectativa de crescimento em O CDC traz o conceito de responsabilidade solidária.
torno de 4,2% para este ano, apesar do aumento de preços Para os supermercados, que lidam com inúmeros for-
que nós enfrentamos nesse primeiro semestre, principal- necedores, isso é um problema?
mente nas commodities. Isso não está inviabilizando nos- Nenhuma relação vai ser boa, se não houver convergência de
so crescimento porque os supermercados estão utilizando objetivos. E o nosso relacionamento com os fornecedores tam-
instrumentos da seção de crédito, oferecendo novos itens bém deve ser pautado no atendimento ao consumidor final. O
e substituindo produtos que eram caros por outros mais que os supermercados, nas suas melhores práticas, fizeram foi
acessíveis. Toda essa movimentação dos supermercadistas orientar os fornecedores para essa mesma política.
está levando a crer que a gente realmente consiga ter um
crescimento acima da inflação. E dá resultado?
É lógico que quem vai falar se essa política é boa ou não é o
O segmento apresenta boa relação com o consumidor. consumidor final. A partir do momento em que ele pára de
A que o senhor atribui isso? comprar algum produto, a gente vai verificar o motivo: se
A primeira entidade econômica que sofreu com os efeitos é preço, qualidade almejada, embalagem, conservação. Se
do CDC foi o supermercado. Porque, 18 anos atrás, nem to- o fornecedor se recusa a fazer esse trabalho, o que a gente
dos os produtos tinham código de barras, data de validade, faz? Paramos de comprar. Outro instrumento interessante
identificação de composição. Nem todos eram devidamente
armazenados, às vezes, nos mandavam fora da tempera-
tura adequada, etc. Então, os supermercados, até aquele Todas as empresas,
momento, não tinham força para fazer com que os forne-
cedores se adaptassem. Com o CDC, isso mudou. Foram os
independentemente do seu
supermercados que começaram a exigir todas essas mudan- tamanho, para vencer, vão ter que
ças por parte dos fornecedores. A gente pensou assim: “Se
não fizermos isso, seremos multados e o consumidor vai focar o consumidor final
deixar de vir à nossa casa e não queremos isso”.
que o consumidor nos norteia é quando ele vai muito ao
Mas mudou também a relação direta com o consu- ponto-de-venda trocar um produto por insatisfação. Essa
midor, não? manifestação do consumidor é o principal índice que temos
Os supermercados aprenderam a trabalhar com o consu- hoje para verificar se o fornecedor está indo bem ou mal.
midor, principalmente no âmbito do CDC, a partir da sua
implementação. Começaram a entender melhor o consu- Quando o consumidor vai trocar o produto, qual deve
midor e a exigir mais do fornecedor. E permaneceram os ser a conduta do supermercado?
supermercados que foram mais vencedores – utilizo muito Troca e depois se vira com o fornecedor. A orientação que a
essa expressão, porque o mercado, 18 anos atrás, tinha al- Apas passa aos associados é para minimizar o problema do
guns players [jogadores, em inglês] que hoje não existem consumidor. Troque o produto porque, por mais caro que
mais. Que foram vendidos, saíram do mercado, fecharam. E seja, vai ser muito mais barato do que perder um consumi-
aqueles que permaneceram é que realmente são vencedo- dor. Temos pesquisas que indicam que cada consumidor in-
res porque souberam entender melhor o consumidor, que satisfeito divulga essa insatisfação para outros 28. Imagina
avalizou seu trabalho. Nós da Apas sempre incentivamos as perder 30 clientes de uma vez só. A gente realmente toma
melhores práticas possíveis de relacionamento com o con- cuidado com a nossa base de clientes porque eles que dão
sumidor. Propagamos isso para todos os associados. sustentação para o nosso negócio.

A adaptação ao CDC foi traumática? Um dos gargalos da relação consumidor-supermerca-


Não chegou a ser um processo traumático, porque a gente do é a informação do preço. Como aperfeiçoar isso?
já sabia. O que a gente não tinha era isso organizado, siste- Houve uma discussão muito forte sobre precificação de pro-

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 5


Entrevista

dutos. Supermecadistas que fizeram pesquisas constaram


que o consumidor não estava interessado em um mode-
lo de precificação como no passado, com a etiquetagem
item a item. Assim, precisávamos encontrar um modo de
identificação do preço ao consumidor que fosse o mais vi-
sível possível e não gerasse qualquer tipo de dúvida. Tendo
em base esse princípio, a Apas fez uma cartilha em que
se procurou mostrar aos associados que o melhor modelo
de precificação é aquele que o consumidor vai entender.
Por exemplo, se for necessário precificar o frasquinho de
pimenta do reino moída, de 30g., às vezes, você não con-
segue colocar em uma etiqueta de prateleira. Nesse caso, a
recomendação é precificar unitariamente. E assim por dian-
te. A melhor prática é a que o consumidor entende. Se o
consumidor tiver qualquer dúvida, com certeza, a precifica- Para Apas, mercado excluiu empresas que não entenderam o CDC
ção não está adequada.
que o erro, muitas vezes, é inerente ao ser humano. Agora,
O consumidor ainda se depara com diferença de pre- errar e não corrigir é o principal problema. É nesse momen-
ço na gôndola/publicidade e no caixa. A que pode ser to que o consumidor vai para o concorrente.
atribuído esse problema?
Geralmente, é erro humano dos supermercadistas. Seja do Está muito em voga o debate sobre consumo cons-
rapaz que conferiu o tablóide, seja do responsável pela con- ciente. Como os supermercados podem participar dis-
ferência do produto na etiqueta na gôndola. Enquanto to- so? A sacola plástica é um calcanhar de Aquiles?
Existe uma pesquisa do Ibope que aponta que 71% dos con-
sumidores não aceitam substituição da sacola plástica. Sim-
Pesquisas indicam que cada plesmente, eles estão contentes com a sacola plástica. Eles
consumidor insatisfeito divulga falam que vão utilizar aquela sacola plástica para colocar o
guarda-chuva, armazenar lixo, para fazer alguma movimen-
essa insatisfação para outros 28 tação de produtos com água. Ou seja, essa sacola acaba sen-
do utilizada, dentro da residência dos consumidores, de uma
das as etiquetas não forem eletrônicas no ponto-de-venda, maneira muito mais ampla do que a gente pode imaginar. O
é impossível a gente construir um processo 100% à prova de que a gente tenta passar para o consumidor são princípios de
falhas humanas. O que a gente orienta os supermercadistas consumo consciente. Os operadores de caixa são orientados
é para verificar procedimentos e, se acontecer, corrigir. O a explicar que a utilização de sacolas plásticas não é o modelo
consumidor em nenhum momento pode ser penalizado. de sustentabilidade ideal. Passamos também por outro cami-
nho de sustentabilidade, procurando premiar produtos que
Qual o procedimento adequado na hora? possam gerar valor à comunidade.
A orientação é simples: prevalece o menor preço. Sempre.
O próprio supermercado pode cobrar seus fornecedo-
Como o consumidor se sente nesse caso? res que busquem práticas sustentáveis?
O problema é também uma grande oportunidade de fide- O Wal-Mart já faz isso. Já tem todo um programa de sus-
lizar consumidor. Se o supermercado for ativo e resolver o tentabilidade muito forte. Se algum produto tem trabalho
problema em favor do consumidor, ele vai se tornar muito infantil, o Wal-Mart não compra. Os consumidores dão va-
mais fiel ao ponto-de-venda do que ele, porventura, era. A lor a empresas que têm essa percepção. E aquele supermer-
gente orienta os supermercadistas a olhar a um problema cado que melhor se aproveitar disso, logicamente que vai
como uma forma muito grata de se tentar resolvê-lo e, ao angariar um maior número de consumidores.
mesmo tempo, conquistar o consumidor.
Daqui uns anos, os chamados ‘vencedores’ serão aque-
É uma forma de prestigiar o consumidor? les que tiverem se enquadrado a esse novo cenário?
O maior erro é a omissão. Mais até do que existir o erro por- Com certeza, serão.

6 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Dia-a-dia
Ricardo Lima Camilo/Procon-SP

Cobertura
garantida
Por Ricardo Lima Camilo

O
s consumidores de planos
de saúde, até hoje, são fre-
Em audiência no Procon-SP, consumidora e plano de saúde selam acordo
qüentemente surpreendidos
com negativas de cobertura para inú-
meros tratamentos. Só no primeiro se- nada com a postura da seguradora, pelo órgão de defesa do consumidor,
mestre deste ano, a Fundação Procon- resolveu brigar por seus direitos. Pro- a audiência foi marcada para 31 de
SP recebeu 155 reclamações sobre o curou o Procon-SP. Além de pedir o julho. Após a argumentação das par-
assunto, o que representa 39% do to- dinheiro de volta, a dona-de-casa tes e a intermediação do técnico Da-
tal de queixas contra empresas desse reclamou do descredenciamento de nilo Ruiz, ficou decidido que a Medial
segmento no período. Ficam em con- médicos de sua confiança. Saúde depositará o valor cobrado pelo
dição ainda mais vulnerável as pessoas Sem resposta positiva à Carta de exame na conta bancária da consumi-
que têm contratos anteriores a 1999, Atendimento Preliminar (CIP) enviada dora e que será enviado um novo livro
que são muitas vezes bastante restriti- do convênio, com informações atuali-
vos ao usuário por terem sido celebra- zadas sobre a rede credenciada.
Dicas
dos antes da entrada em vigor da Lei Técnica responsável pela área de
9.656/98, que regula o setor. • Antes de contratar o serviço, é funda- Saúde do Procon–SP, Renata Molina
Esses consumidores mais “anti- mental definir o perfil de uso (cober- explica que, no caso específico de
gos” não têm acesso, por exemplo, tura para obstetrícia; cobertura local, Dirce, foi possível ajudá-la porque
ao rol de procedimentos de cober- nacional ou internacional) o contrato não era claro quanto à
tura obrigatória e seus contratos exclusão da cobertura. Mas ela foi
• Sempre desconfie de vantagens exa-
são reajustados sem o aval da Agên- enfática em criticar a forma como
geradas ou de preços muito baixos.
cia Nacional de Saúde Suplementar esses clientes mais antigos ficam re-
Nesse sentido, é importante procurar
(ANS) – que tem apenas o poder féns das empresas. “Estes contratos
referências sobre a operadora com co-
de atuar no caso de prática abusi- comprometem a prestação de servi-
nhecidos e, também, com médicos
va das operadoras. A dona-de-casa ço, pois deixam os fornecedores com
Dirce de Almeida Carrijo, 64, sentiu • Certifique-se de que a operadora pos- poucas obrigações e restringem os
no bolso essa vulnerabilidade acen- sui registro na Agência Nacional de direitos dos clientes”, salienta.
tuada. Cliente da Medial Saúde Saúde (ANS), e se o plano está regis- Satisfeita com o resultado da au-
desde 1996, ela precisou fazer, em trado e ativo diência, Dirce elogiou a atuação do
maio, um Mapeamento Ambulato- • Sempre que receber negativa de Procon-SP. “Essa foi a primeira vez que
rial de Pressão Arterial. O convênio cobertura da operadora, sem justi- precisei, e foi muito bom.” Eric Mateus,
se recusou a bancar a intervenção, ficativa clara, você poderá recorrer representante da Medial, ressaltou a
alegando que não estava prevista à Fundação Procon-SP. É necessário importância de acordos amigáveis e
no contrato. apresentar cópia do contrato, ficha de explicou a decisão da empresa. “Esta
Como não dá para brincar com adesão, declaração de saúde e pedido beneficiária está conosco há mais de
saúde, ela arcou com o custo (R$ do médico dez anos e pode nos recomendar para
180), mas não se acomodou. Indig- seus conhecidos.”

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 7


Educação
Fotos: Divulgação

Procon-SP vai à escola


Por Gabriela Amatuzzi

a importância de formarmos cidadãos


que reflitam sobre suas escolhas: será
que preciso realmente deste produto?
Qual o impacto ambiental daquilo que
adquiro ou descarto?”, defende.
Para realizar o trabalho, a equipe
dispõe de material desenvolvido pelo
próprio Procon-SP, como jogos de ta-
buleiro, de trilha, jogo do mico, teatro
de fantoche, filme de animação e car-
tilha para os professores. O primeiro
passo é sensibilizar os educadores para
o tema. Na etapa seguinte, a equipe da
escola recebe informações sobre o Có-
digo de Defesa do Consumidor (CDC)
numa linguagem simples e com exem-
plos do cotidiano. Durante essa fase, é
discutida a importância da introdução
do assunto consumo na formação das
crianças e qual a melhor maneira de
implantar o projeto naquela escola.
O Instituto Educacional Stagium,
escola particular de Diadema, é uma
das instituições que participou do pro-
jeto. O foco escolhido pelos educado-
res foi o consumo sustentável e traba-
Crianças aprendem noções de relações de consumo com brincadeiras
lhar a questão da informação atrelada
a conceitos de preço, peso e tamanho.

O
consumo permeia não so- conceitos sobre direitos e deveres do As crianças da pré-escola percorreram
mente a vida dos adultos, consumidor à sua rotina, respeitando supermercados para adquirir produtos
mas também a dos jovens o contexto em que está inserida e o para uma receita culinária. Partindo da
e crianças, que passam a ter cada vez currículo das disciplinas obrigatórias. compra dos ingredientes, os pequenos
mais influência nas decisões de com- O trabalho, implantado há mais de tiveram a dimensão da importância de
pras da família. É neste sentido que dez anos, capacita professores, coor- pensar na escolha dos produtos. De
a Fundação Procon-SP desenvolve o denadores e diretores das escolas a de- volta à sala de aula refletiram e de-
projeto “Educação para o Consumo” senvolver projetos sobre o tema dentro bateram sobre a diferença de preços
em escolas públicas e particulares, com do currículo oficial. “Não somos con- para um mesmo produto, porque de-
a finalidade de levar conhecimento e tra o consumo, mas alertamos para os terminados itens ficam em altura mais
visão crítica sobre as relações de con- problemas do consumismo”, esclarece acessível às crianças e a importância
sumo para as novas gerações. A idéia Valéria Rodrigues Garcia, diretora de de priorizar embalagens que não ge-
é que cada instituição acrescente os estudos e pesquisas do Procon-SP. “Daí rem tanto lixo e que sejam recicláveis.

8 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Educação

O trabalho foi concluído com a


gravação de um jornal apresenta- Como os pais podem ajudar em casa
do pelos alunos, chamado “Fique de
• Assistir a programas e publicidades jun- • Limitar a quantidade de horas diante
Olho” contando como foi elaborar a
to com as crianças conversando sobre da TV, video game e monitorar o uso
receita desde o seu início e ressaltando
conteúdo e ajudando a captar o real da internet
o que aprenderam de mais relevante.
Na opinião da coordenadora da esco- sentido das mensagens
• Conversar sobre os cuidados na hora
la, Fernanda Costa, a atividade lúdica
• Promover passeios culturais a museus, da compra, desde a escolha até o mo-
foi fundamental para despertar o in-
atrações turísticas e eventos culturais mento do pagamento
teresse das crianças para a educação
ao consumo. “A experiência foi muito • Buscar uma alimentação saudável, inclusive • Promover o início da administração do
rica, com um retorno positivo, inclusi- na escola, incentivando demais pais para dinheiro por meio de mesada e também
ve, dos pais dos alunos. Hoje, as crian-
que todos levem lanches nutritivos de casa participando do orçamento da família,
ças já têm um discurso do consumo
onde pode assumir a colaboração na
consciente, mas nem sempre têm a • Analisar os brinquedos verificando se
economia de recursos comuns – água,
ação – o que é preciso ser trabalhado são potencialmente prejudiciais à saúde
luz, telefone, etc.
pelas escolas e pelos pais”, defende. e à integridade física e mental
Segundo a coordenadora, no cur-
so que o Procon-SP ministrou na es-
cola, estavam presentes não só pro-
fessores, mas também os funcionários
da instituição para que todos fossem
envolvidos no projeto. Os técnicos do
órgão também discutiram com os fu-
turos multiplicadores questões como o
papel do marketing e da publicidade
na formação das crianças e jovens e
como estes fatores podem ser respon-
sáveis pelo materialismo excessivo,
pela incidência de obesidade infantil
e pela erotização precoce. “É funda-
mental toda a equipe falar a mesma
linguagem”, explica Fernanda.
De janeiro a julho deste ano, o
projeto atendeu 14 escolas capaci-
tando 284 pessoas, entre professores,
coordenadores e diretores, e realizou
atividades lúdicas com a apresentação
do teatro de fantoche. Além da capa-
citação nas instituições de ensino, a
equipe de educação para o consumo
forneceu orientações a 241 estudan-
tes e professores para o desenvolvi-
mento de pesquisas e trabalhos na
área de consumo. Os interessados em
obter informações podem entrar em
contato com a diretoria de estudos e
pesquisas pelo telefone 3824-7084
ou encaminhar e-mail ao endereço
edu.consumo@procon.sp.gov.br Técnica do Procon-SP passa noções básicas de CDC aos pequenos consumidores

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 9


Atendimento
Astin le Clercq/SXC

Fim do jogo
de empurra-empurra
Por Francisco Itacarambi

Consumidor poderá solicitar informações fornecidas pelo atendente do call center por escrito

A
analista de departamento nenhuma e eu tinha que passar as in- o superior, o responsável geral das
de pessoal Valquíria Apare- formações novamente”, conta. vendas, mas nunca me deixaram fa-
cida Cardoso Coca Lopes, Sem sucesso, foi até o stand da lar com ele. Chegou uma hora que já
37 anos, foi vencida pelo cansaço e operadora onde havia adquirido o não me atendiam mais. O atendente
teve que procurar ajuda. Durante me- produto, no Shopping Continental, me pedia o CPF, eu passava o número
ses, ligou para o Serviço de Atendi- na zona oeste da capital paulista. e a ligação caía”.
mento ao Consumidor (SAC) tentando No posto fixo, nenhum avanço. Foi A péssima notícia para Valquíria,
resolver um problema com a cobrança informada que naquela loja só havia que tem uma audiência de concilia-
de um modem de acesso à internet de vendas de produtos e serviços, sendo ção com o fornecedor agendada no
uma grande operadora de telefonia aconselhada a contatar o call center. Procon-SP, é que ela se tornou a mais
celular. “Eu ligava cinco vezes ao dia. “Para ser atendida, eu esperava na nova integrante da legião de consu-
Era atendida por um pessoa que nada linha, com aquela música ao fun- midores que não conseguem resolver
resolvia e, de repente, me transferia do por 40 minutos mais ou menos. seus problemas pelo serviço criado
para outro atendente sem justificativa Eu cheguei a pedir para falar com pelos fornecedores, justamente, para

10 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Atendimento

atendê-los. A boa notícia é que quan- O decreto determina que, O decreto determina que, nos casos
do chegar o Natal, caso não ocorram de reclamação e cancelamento de ser-
mudanças até lá, o atendimento pelo nos casos de reclamação viço, “não será admitida a transferência
telefone deverá ser completamente da ligação, devendo todos os atenden-
e cancelamento de tes possuir atribuições para executar
diferente. Entra em vigor, no final do
ano, o Decreto 6.523/2008, que regu- serviço, “não será essas funções”. A medida deve aca-
lamenta a atividade de call center para bar com o jogo de empurra-empurra
atendimento ao consumidor. admitida a transferência adotado por algumas empresas como
O documento foi elaborado du- tática para retenção do consumidor. O
da ligação, devendo
rante seis meses pelo Sistema Nacional cancelamento, pelo texto, deve ser au-
de Defesa do Consumidor, do qual a todos os atendentes tomático, ainda que o processamento
Fundação Procon-SP faz parte. No dia técnico necessite de prazo, e indepen-
27 de fevereiro, por exemplo, Procons
possuir atribuições para de do consumidor estar em dia com os
de todos os Estados se reuniram para executar essas funções” pagamentos ou inadimplente.
debater o tema. No dia 9 de abril, foi a Para o promotor de Justiça de Mi-
vez dos órgãos de governo sentarem à nas Gerais José Antonio Baeta, o con-
mesa de negociação. No final do mes- da obrigatoriedade de se disponibilizar sumidor deverá ser beneficiado nas
mo mês, no dia 29, representantes de um item no menu para cancelamen- duas pontas. Primeiro por ter grandes
fornecedores tiveram voz. O ápice, em to. Todos os Procons, sem exceção, chances de conseguir resolver o seu
maio, ficou por conta do início das bateram o pé nesse ponto. Nada mais problema direto com o fornecedor.
audiências públicas com todos os en- natural, afinal são esses órgãos que E, segundo, porque o atendimento
volvidos. Outras reuniões sucederam, recebem mensalmente milhares de inadequado dos call centers concen-
em Brasília, para fechar o texto enca- consumidores indignados com o fato tra grande parte das reclamações
minhado ao governo federal. de não terem conseguido cancelar um nos órgãos de defesa do consumidor.
serviço. “O cancelamento pelo telefo- “Quanto menor a demanda, maior a
Quero cancelar! ne é um martírio para o consumidor”, qualidade na prestação do serviço”,
O texto final é positivo. Principal- afirma o diretor-executivo do Procon- diz. Pela nova regra, fica a critério do
mente no que se refere à manutenção SP, Roberto Pfeiffer. consumidor receber o comprovante

Divulgação

Unidade da Contact Center PlurisMidia, empresa especializada em serviço de call center

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 11


Atendimento

do pedido de cancelamento por cor- formação clara e adequada sobre os


respondência ou por outro meio ele- O que muda 1 diferentes produtos e serviços. O de-
trônico – como e-mail ou mensagem creto se ilumina neste artigo quando
de texto no celular. define que “as informações solicita-
Não fosse uma mudança de última das pelo consumidor serão prestadas
hora, Valquíria e outros tantos consumi- imediatamente e suas reclamações,
dores estariam ainda mais protegidos. resolvidas no prazo máximo de cinco
Um dia antes da assinatura do decreto, dias úteis a contar do registro”. Note
a Secretaria de Direito Econômico, liga- que, neste caso, foi determinado um
da ao Ministério da Justiça, reconheceu prazo máximo, o que facilita a vida do
que o prazo de 60 segundos para o consumidor na hora de exigir o pleno
consumidor ser atendido, item defendi- cumprimento da medida.
do pelos Procons, não iria mais integrar Conforme determina o CDC, a
o texto. A inclusão dessa regra seria um resposta do fornecedor tem que ser
•A
 opção de contatar o atendimento
ganho histórico para os consumidores e clara e objetiva, abordando todos os
um tiro certeiro para a plena aplicação pessoal constará de todas as subdi- pontos da demanda do consumidor. O
de todas as outras mudanças. visões do menu eletrônico direito à informação, previsto no CDC,
Sem essa restrição, as empresas que também aparece quando é abordada
atuam de má-fé podem ter ganhado •O
 consumidor não terá a sua liga- a questão do histórico do consumi-
ção finalizada pelo fornecedor an-
tes da conclusão do atendimento
O eixo central do •O
 acesso inicial ao atendente não Em notas oficiais,
será condicionado ao prévio forne-
decreto é o artigo 6º Abrarec e ABT
cimento de dados pelo consumidor
do CDC, que aborda o declaram apoio total
•R
 egulamentação específica tratará
direito à informação do tempo máximo necessário para às mudanças na
o contato direto com o atendente,
clara e adequada sobre regulamentação
quando essa opção for selecionada
produtos e serviços •O
 SAC estará disponível, ininter-
do setor de call center
ruptamente, durante vinte e qua-
tro horas por dia e sete dias por
uma brecha para continuar irritando os semana, ressalvado o disposto em dor. Quem acionar o SAC ganhará um
consumidores que acessam os SACs. normas específicas protocolo de atendimento que servirá
Imagine a cena: o consumidor liga, es- como um recibo para acionar todas as
colhe um item do menu plenamente •O
 acesso das pessoas com defi- suas demandas e contatos já realiza-
adequado à nova legislação e é direcio- ciência auditiva ou de fala será dos com o fornecedor.
nado para uma musiquinha de espera garantido pelo SAC, em caráter “O registro numérico, com data,
– onde fica por, digamos, 40 minutos. preferencial, facultado à empresa hora e objeto da demanda, será in-
Acredite, se isso acontecer, as empresas, atribuir número telefônico especí- formado ao consumidor e, se por este
dependendo do caso, poderão até esca- fico para este fim solicitado, enviado por correspondên-
par de uma autuação – justamente pela cia ou por meio eletrônico, a critério
•O
 número do SAC constará de for-
retirada do artigo que previa um tempo do consumidor”, determina o texto.
máximo para o atendimento. ma clara e objetiva em todos os A gravação da ligação também ficará
documentos e materiais impressos disponível por 90 dias.
Respeito ao CDC entregues ao consumidor no mo- Consumeristas também destacam
O eixo central do decreto é o ar- mento da contratação do serviço que a obrigatoriedade do fornecedor
tigo 6º do Código de Defesa do Con- e durante disponibilizar e divulgar um único nú-
sumidor, que aborda o direito à in- mero de acesso, sendo este gratuito, é

12 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Atendimento
Carlos Chavez
uma boa notícia para o cidadão. A re-
gra vale, principalmente, para empre-
sas que oferecem mais de um serviço
e atuam em outros segmentos. Como
o consumidor identifica a marca e não
o departamento da empresa que cuida
do produto, nada mais natural que o
telefone de atendimento ao consumi-
dor daquela empresa seja único.
No entanto, existem dúvidas sobre
o ganho real ao consumidor com a fi-
xação de que o atendimento deve ser
feito sete dias por semana, 24 horas
por dia. Vale lembrar que serviços es-
senciais, como o cancelamento de um
cartão roubado ou problemas com a
transmissão de dados, já são obriga-
dos a funcionar sem interrupção. Uma
medida acertada, por exemplo, seria
fixar o atendimento por um período
Com mudança, consumidor só terá que passar dados ao atendente uma vez
superior ao chamado horário comer-
cial, incluindo final de semana. “As
empresas terão que manter um siste-
ma de atendimento durante a madru-
gada sem que exista demanda com-
provada”, critica o representante do
setor, que prefere não se identificar. O que muda 2
Segundo pesquisa da E-Consulting,
a área de relacionamento com o cliente
•N
 os casos de reclamação e cancela-
emprega, atualmente, mais de 1 mi-
mento de serviço, não será admitida a
lhão de pessoas. “Mesmo antes da re-
transferência da ligação, devendo to- pondência ou por meio eletrônico, a
gulamentação, a pesquisa mostrou que
dos os atendentes possuir atribuições seu critério
o setor é o que mais emprega no Brasil
e continuará seguindo essa tendência, para executar essas funções
•O
 SAC receberá e processará imedia-
mas ainda é cedo para afirmar se vai • É vedado solicitar a repetição da de- tamente o pedido de cancelamento
haver ou não novas contratações sig- manda do consumidor após seu regis- de serviço feito pelo consumidor, ain-
nificativas devido à regulamentação”, tro pelo primeiro atendente da que o seu processamento técnico
explica em nota a Associação Brasileira
necessite de prazo
das Relações Empresa Cliente (Abra- • É vedada a veiculação de mensa-
rec). Tanto a Abrarec como a outra en- gens publicitárias durante o tempo •O
 comprovante do pedido de cance-
tidade do setor, a Associação Brasileira de espera para o atendimento, salvo lamento será expedido por corres-
de Telesserviços (ABT), apóiam as novas se houver prévio consentimento do pondência ou por meio eletrônico, a
regras do setor. consumidor critério do consumidor
Como o prazo para as medidas
entrarem em vigor foi ampliado •O
 consumidor terá direito de aces- •A
 s informações solicitadas pelo con-
para o dobro (!) do período inicial- so ao conteúdo do histórico de suas sumidor serão prestadas imediata-
mente divulgado, os consumidores demandas, que lhe será enviado, mente e suas reclamações, resolvidas
que utilizam os SACs terão que quando solicitado, no prazo máximo no prazo máximo de cinco dias úteis a
aguardar a chegada do Papai Noel de setenta e duas horas, por corres- contar do registro
para sentir a mudança.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 13


Procon municipal
Fotos: Divulgação

Consumidores de São Sebastião recebem orientação e registram reclamações no Procon

Vai encarar ? Por Felipe Neves

A
população de São Sebastião, maneira preventiva. A postura reflete a “Esse problema da fila da balsa já dura
no litoral norte de São Paulo, visão do atual coordenador, o advogado mais de 20 anos”, explica o coorde-
não pode reclamar de falta Christian Abendroth, que ocupa o cargo nador. “Tivemos, do ano passado para
de iniciativa do Procon da cidade. O ór- desde meados de 2005. “A gente tem cá, tempo de espera de até três horas
gão, filiado à Fundação Procon-SP des- todo um arsenal legislativo que nos dá para o embarque.”
de julho de 1992, tem o que se pode os pressupostos tranqüilos e necessários Inconformado, Abendroth levou o
chamar de “espírito brigador”, no bom para brigar com qualquer empresa. E a caso ao Poder Judiciário no início des-
sentido. Aplica multas, notifica agên- gente, como Procon municipal, conve- te ano, com base no artigo 6º do CDC,
cias reguladoras e – o que já está viran- niado com a fundação, tem sempre que que estabelece os direitos básicos do
do marca registrada –, quando não ob- buscar isso”, afirma. consumidor. O inciso X fala em “ade-
tém sucesso no âmbito administrativo, A mais emblemática das ações quada e eficaz prestação dos serviços
busca apoio na Justiça. propostas recentemente pelo Procon públicos em geral”, que é justamente
Só entre 2007 e 2008 foram três de São Sebastião trata de uma ques- o caso das balsas. Duas empresas pri-
ações civis públicas ingressadas pelo tão bastante peculiar da cidade litorâ- vadas têm a concessão do Estado para
Procon, com o objetivo de proteger o nea: as longas esperas para conseguir controlar a travessia da população.
cidadão de São Sebastião, inclusive de embarcar nas balsas rumo a Ilhabela. “Por ser uma concessão do serviço

14 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Procon municipal

público, entendo que isso está muito


ruim, principalmente em feriados e alta
temporada”, resume o “briguento”
coordenador do Procon, para quem
não havia alternativa, a não ser tomar
uma medida drástica. “Essas filas in-
termináveis prejudicam todo o muni-
cípio. Prejudica o trânsito, as pessoas
que estão trabalhando, enfim, atrapa-
lha uma coletividade de pessoas que
acabam se envolvendo indiretamente
nessa prestação de serviço ruim.”
Na ação, proposta com apoio e aval
do Ministério Público local, o Procon
pede que se estipule prazo máximo de
30 minutos de espera para o embarque.
E sugere multa de R$ 150 mil diários em
caso de descumprimento. “Agora, está
Equipe do Procon posa para foto na porta do órgão
na mão do juiz para ele decidir se vai dar
a liminar ou não”, diz Abendroth.
com uma seguradora, que se recusou
Álbum da discórdia
A gente tem todo a renovar o seguro de vida de alguns
No ano passado, o Procon se depa-
consumidores. A “coincidência” é que
rou com outra demanda pontual. Uma um arsenal legislativo que
as pessoas que tiveram o contrato res-
turma de formandos foi surpreendida nos dá os pressupostos cindido são idosas. “Todos os princí-
pela cobrança de valores absurdos – e
bastante mal-informada – por álbuns tranqüilos e necessários pios das relações de consumo foram
infringidos”, salienta Abendroth.
de fotos da festa de formatura. Uma para brigar com qualquer
Como exemplo, ele relata o caso
empresa foi contratada diretamente
empresa de um senhor de 83 anos que procu-
pela diretoria da instituição de ensino,
rou o Procon porque já pagava o segu-
e fechou um pacote de serviços.
Christian Abendroth ro há mais de 20 e simplesmente per-
Alguns dias após a celebração, os
alunos receberam em casa o álbum de deu o dinheiro investido. “Achei uma
fotos. Muitos interpretaram que já es- coisa muito absurda. Teve anuência da
tava incluído no pacote pago para a dos consumidores em listas de prote- Susep [Superintendência de Seguros
escola. A surpresa aconteceu quando, ção ao crédito, enquanto o processo Privados], que alega que não há nada
na seqüência, começaram a chegar não seja finalizado. Com base no arti- de irregular. Eu contesto com todos os
boletos de cobrança com valores en- go 39 do CDC, Abendroth quer que o princípios do CDC.”
tre R$ 1.000 e R$ 1.500. O resultado? álbum seja considerado amostra grátis, Na ação, o Procon busca na Justiça
Ação civil pública. “Os caras chegaram uma vez que foi enviado aos consumi- um aval de que o contrato está irregu-
aqui na cidade, tiraram foto de todo dores sem solicitação prévia, mas sabe lar. “Resolvi brigar para que se anule
mundo, falaram que não iam cobrar que isso é difícil. “A gente vai tentar essa cláusula. Para que o consumidor
nada e mandaram boleto na casa das chegar a um denominador comum tenha a opção de rescindir o contrato,
pessoas: 20 fotinhos, R$ 1.500, pô! E agora. A audiência é em outubro.” não a empresa. Senão fica unilateral.
querem que a gente não faça nada? É Na verdade, é uma rescisão unilateral
impossível”, esbraveja Abendroth. (In)seguro forjada.” O pedido de liminar foi re-
O caso segue em trâmite na Justi- A primeira das três ações ingres- jeitado, mas Abendroth está otimista
ça, mas o Procon já obteve a primeira sadas pelo Procon, no início de 2007, com relação à sentença. “Acredito
vitória. O juiz concedeu liminar que talvez seja a que mais revolta o coor- que o MP e o juiz vão se sensibilizar e
proíbe a empresa de lançar os nomes denador do Procon. O problema foi nos dar ganho de causa.”

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 15


Capa

Foto: Michal Zacharzewski/SXC / Arte: Imprensa Oficial

16 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Capa

Apagão
na internet Por Felipe Neves

u 2,2 milhões de consumidores ficaram sem conexão

u Empresas e órgãos públicos não puderam oferecer seus serviços

u Procon-SP, MP-SP e Telefônica fecham acordo para reembolso

u Próxima etapa é reparação dos danos difusos

N
o fim dos anos 90, a popula- guintes. Os episódios ficaram conheci- Agora, metaforicamente, a pala-
ção brasileira foi surpreendi- dos como “apagões”. vra vem adquirindo um novo valor.
da com a interrupção brusca O termo ganhou tanto destaque Ainda vale, é claro, para as espe-
de um serviço para lá de essencial: na mídia que logo foi absorvido pela culações acerca da política energé-
energia elétrica. Oficialmente, foi di- população. Passou a ser usado no co- tica. No entanto, também passou a
vulgado que um raio numa estação tidiano, a ponto de ser reconhecido ser usada sempre que algum servi-
elétrica no interior de São Paulo teria por dicionários. O Houaiss, por exem- ço importante para o dia-a-dia das
causado o incidente – 76 milhões de plo, coloca o verbete como sinônimo pessoas falha. Nesse caso, não basta
pessoas ficaram sem luz por mais de de blecaute (já “aportuguesado”). ser uma simples interrupção curta e
quatro horas. Entretanto, o que pare- Isso mostra como a língua é viva e pontual, precisa afetar grande parte
cia um problema localizado repetiu-se tende a acompanhar as necessidades da comunidade.
com certa freqüência nos meses se- de seus falantes. Os paulistas, infelizmente, pude-

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 17


Capa
Arquivo pessoal
ram experimentar recentemente essa
“nova versão” do apagão. No caso,
quem caiu foi a internet. Mais preci-
samente, o Speedy – serviço de banda
larga da Telefônica, que conta com
2,2 milhões de usuários residenciais,
além de empresas e órgãos da admi-
nistração pública. O principal canal de
comunicação dos tempos modernos
entrou em pane e ficou fora do ar por
quase dois dias inteiros afetando mi-
lhões de pessoas. O episódio ocorreu
entre 2 e 3 de julho.
Os consumidores não puderam
enviar e receber e-mails, conversar
por sistemas como MSN e Skype, fa-
zer pesquisas, encomendar produtos e
serviços de sites especializados, pagar
Sem internet, consumidor teve que enfrentar filas em bancos para pagar contas
contas pelo netbanking, entre tantas
outras privações. Nesse caso, o maior
transtorno foi não poder usufruir das os amigos no MSN, mas também por- tras pessoas foram atingidas indireta-
facilidades que o serviço oferece no que, no dia específico, perdeu um en- mente, ou seja, não eram clientes do
dia-a-dia – e que as pessoas só perce- contro no cinema – que foi combina- Speedy, mas perderam o dia de traba-
bem quando ficam sem. do por e-mail. Como não respondeu, lho sem conseguir resolver algum pro-
Foi o caso da família do analista em seus colegas acharam que ele tinha blema no Poupatempo, por exemplo,
tecnologia Marco Antonio Neves, de outro programa. “Fiquei em casa sem ou não puderam tirar uma certidão ou
52 anos. Toda a casa teve, de alguma fazer nada”, reclama o jovem. fazer um boletim de ocorrência.
forma, prejuízos. Ele não conseguiu pa- “Precisávamos agir rapidamente.
gar suas contas pela internet, e se viu Ação rápida Um problema desse porte, que atinge
obrigado a ir a uma agência de banco Para minorar os transtornos causa- milhões de consumidores, poderia ge-
– o que detesta. “Fazia anos que não dos ao consumidor, a Fundação Pro- rar muito mais transtorno se não ga-
precisava ir ao banco. Como ficamos o con-SP e o Ministério Público Estadual rantíssemos um mínimo de assistência
dia todo sem internet, não quis arriscar. convocaram a Telefônica para reuniões à maioria das pessoas prejudicadas,
Para evitar multas, enfrentei as filas.” de emergência. Além das duas entida- sem que elas precisassem passar pelo
Sua esposa, Suely Grubman, de 50 des de defesa do consumidor, o Idec e desgaste de acionar o call center”, sa-
anos, havia combinado de falar com o a Proteste também foram convidados, lienta o assessor chefe do Procon-SP
irmão. Seria banal, não fosse um deta- demonstrando a preocupação dos ór- Carlos Augusto Coscarelli.
lhe: ele mora em Israel. Por isso, usa- gãos públicos em tratar o assunto de Vale registrar que tão logo o pro-
riam o Skype para se comunicar. “Para forma ampla. blema foi identificado, a diretoria de
ele não ficar preocupado, acabei tele- O objetivo era buscar um acordo fiscalização do Procon-SP notificou
fonando. Tivemos que falar rapidinho no sentido de garantir que o serviço a empresa, dando prazo de 24 horas
porque a chamada internacional custa interrompido não fosse cobrado e para responder os questionamentos. O
uma fortuna”, revela. que houvesse, por parte da empresa, processo administrativo está suspenso
Por fim, o filho do casal, Thomas, alguma oferta de compensação pe- e, caso a empresa não cumpra o acor-
de 15 anos, talvez o que mais use a los transtornos causados. Além disso, do firmado com o órgão e o MP, ela po-
internet na casa, teve que se privar que ela criasse canais adequados para derá ser multada em até R$ 3 milhões.
de algo importante para sua idade: o o consumidor insatisfeito reclamar, Para a promotora do consumidor
convívio social. Não apenas porque ele esclarecer dúvidas e pedir eventuais do MP-SP Eliana Scucuglia, o acordo
passa um enorme tempo falando com ressarcimentos, se cabíveis. Pois ou- foi uma maneira de conseguir que a

18 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Capa

grande maioria dos usuários afetados Em termos práticos, é o seguinte. multa é justamente coibir o descum-
seja ressarcida sem precisar pleitear Por exemplo, um assinante do Speedy primento”, diz Eliana.
isso junto à empresa. “Com isso, a Mega 2.0. Em condições normais, ele Oficialmente, a Telefônica declara
gente conseguiu dar uma qualidade paga R$ 79,90 por mês pelo serviço. A que não é possível mensurar quantos
de atendimento ao consumidor. Ele fatura do mês de agosto dessa pessoa pontos de internet banda larga foram
não vai perder tempo nem dinheiro – deverá constar esse valor, mas também afetados pelo apagão. No entanto, a
os dois descontos discriminados: R$ 3,99
vai ter uma solução automática para o companhia resolveu oferecer o des-
pelo tempo em que a internet ficou ina-
problema”, destaca. conto a todos os usuários. Levando
cessível, e R$ 9,32, pela compensação.
O termo de compromisso foi assina- em consideração que nenhuma em-
A estimativa é que o valor despendido
do em 14 de julho, menos de duas se- presa gosta de perder dinheiro, é
pela empresa seja da ordem de R$ 24
manas após a ocorrência do problema. possível concluir que o estrago foi,
milhões, conforme o Informe Trimestral
Ficou acertado que os consumidores no mínimo, enorme. “É difícil estimar
divulgado recentemente.
residenciais receberiam um desconto Se descumprir o acordo, a perda quantos clientes residenciais foram
de 120 horas (equivalente a cinco dias). financeira pode aumentar considera- afetados com os problemas de trans-
O cálculo da Telefônica é o seguinte: velmente. Isto é, pelo compromisso missão de dados verificados. Diante
36 horas em função da interrupção do firmado, a companhia vai pagar multa disso, a Telefônica entendeu que de-
serviço propriamente dita; as 84 horas de R$ 5 mil para cada consumidor em veria compensar todos os 2,2 milhões
restantes entram a título de indeniza- que ficar constatada a falta do descon- de clientes do Speedy”, diz a compa-
ção pelos transtornos. to na mensalidade. “A intenção desta nhia, em nota oficial.

O que ocorreu

A Telefônica enviou à REVISTA


PROCON-SP uma explicação sobre o
que causou a pane. A empresa admite
algumas falhas técnicas, mas classifica
de falta de sorte (“rara combinações de
fatores”) a magnitude que o episódio al-
cançou. Veja a declaração oficial:
“O relatório enviado pela Telefô-
nica à Anatel [Agência Nacional de
Telecomunicações] descreve em deta-
lhes os passos do estudo conduzido
pelos técnicos do CPqD [Centro de
Pesquisa e Desenvolvimento em Te-
lecomunicações] e suas conclusões. A
documentação demonstra claramente
que o problema verificado na rede de
dados da operadora foi conseqüência liga um roteador localizado na cidade de das, como seria esperado, fossem pro-
de uma rara combinação de fatores Campinas a um outro roteador, localizado pagadas para os demais roteadores
que tornou difícil o diagnóstico e a em Sorocaba, gerou informações incorre- da rede. A combinação destes fatores
solução. As conclusões apontam que tas. Ao mesmo tempo, um problema de criou o cenário que culminou com os
um defeito de hardware originado em software no roteador fez com que estas problemas de funcionamento na rede
uma placa de interface óptica que informações, ao invés de serem descarta- de dados da Telefônica.”

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 19


Capa

Apagão na manchete: destaque na imprensa revela quanto episódio afetou a vida da população do Estado

Mais indenizações da internet. Para esses casos excepcio-


Mas o Termo de Ajustamento de
Um problema nais, fizemos questão de garantir um
Conduta não se restringe a esses des- desse porte poderia canal fácil, rápido e exclusivo de aces-
contos. Também ficou acertado que so à empresa”, explica Coscarelli.
a Telefônica disponibilizaria, além do
gerar muito mais Na visão da promotora Eliana, além
call center, postos de atendimento, transtorno se não do ganho imediato, o TAC pode repre-
em três Poupatempo da capital (Sé, sentar uma mudança de postura favorá-
Itaquera e Santo Amaro), para aqueles garantíssemos um vel ao consumidor. Embora tenha consi-
derado “desgastantes” as reuniões com
consumidores que consideram que o
mínimo de assistência
valor das 84 horas é insuficiente para a Telefônica, ela ficou satisfeita com o re-
ressarcir os prejuízos e transtornos que à maioria das pessoas sultado e, sobretudo, como com a postu-
tiveram por causa da repentina inter- ra da companhia, que “se comprometeu
rupção do serviço.
prejudicadas a resolver o problema, sem a necessidade
“A empresa obriga-se a viabilizar de levar o caso à Justiça ou de uma ação
a abertura de canais mais céleres para Carlos Coscarelli mais firme do poder público”.
atendimento ao consumidor, com vistas Para ela, todo o episódio é bas-
à reparação dos danos, disponibilizan- tante educativo e “talvez sirva como
do, para tanto, atendimento pessoal alternativa pleitear indenização por da- um bom exemplo para outros seg-
nos Foros desta capital e nas agências nos morais e materiais nos juizados es- mentos”. Isto é, quando uma empresa
do Poupatempo, pelo prazo de 30 dias, peciais cíveis. Até o fechamento desta do porte da Telefônica mostra para o
a contar do dia 31 de julho”, determina edição, a empresa informou que ainda mercado que está admitindo um erro
o primeiro tópico do TAC. estava “finalizando o levantamento” e que tem disposição para resolvê-lo,
No caso específico das demandas de quantas pessoas solicitaram maior pode incentivar outras a seguir o mes-
relacionadas ao apagão, a Telefônica valor indenizatório, mas ressaltou que mo caminho. “O Ministério Público e
se comprometeu a analisar a solicita- “a procura não foi grande”. o Procon-SP sempre procuram esse ca-
ção e apresentar uma resposta ao con- “Ao fechar o acordo, procuramos minho, mas as empresas nem sempre
sumidor em até 15 dias – dizendo se alcançar o maior número possível de concordam”, acrescenta.
concorda ou não com a necessidade consumidores, mas há sempre exce- Na nota, a Telefônica reforça a
de um ressarcimento maior. Em caso ções – pessoas que, por exemplo, dei- impressão da promotora ao classificar
de negativa, o consumidor tem como xaram de fechar um negócio pela falta de “árduas”, porém “produtivas” as

20 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Capa

reuniões. “Todos os envolvidos de- ficamos sem poder acessar e-mails e pro- Del Bianco saiu do Poupatempo
monstraram disposição para superar curar informações simples. Nada que não com um protocolo do atendimento.
os obstáculos surgidos durante as pudéssemos sobreviver sem.” Sua única alternativa agora é esperar.
negociações”, define. A aposta da Nesse sentido, ele diz considerar “Se não vier o desconto no próximo
empresa é que essa conduta será per- favorável ao consumidor o acordo al- mês, volto aqui. Se disserem que não
cebida pelos consumidores, e que po- cançado pelo Procon-SP e pelo MP-SP vão dar o desconto, vou direto ao Pro-
derá minimizar os impactos negativos junto à Telefônica. Entretanto, por uma con-SP, aqui do lado”, conclui.
da interrupção de serviço na imagem informação de má qualidade, Del Bian-
da marca. “A Telefônica acredita que co se viu obrigado a comparecer ao
seus clientes saberão reconhecer essa posto da empresa no Poupatempo Sé. Danos difusos
postura proativa e responsável.” Cerca de duas semanas após o
O trabalho da Fundação Procon-SP
apagão, ele recebeu em sua casa uma
Confusão correspondência, na qual a Telefônica e do Ministério Público do Estado de
O geógrafo Alberto Guilherme informava o teor do acordo e que o São Paulo ainda não chegou ao fim. O
Del Bianco, de 26 anos, também foi desconto viria automaticamente em próximo passo agora é definir o acor-
Danos difusos
vítima do apagão do Speedy, tanto sua próxima fatura, o que não aconte- do para indenização do dano difuso. O
em sua casa como no escritório em ceu. Ao telefonar ao call center e pedir Termo de Ajustamento de Conduta já
que trabalhava à época. “Foram dois explicação, ouviu da atendente que a assinado repara os transtornos indivi-
dias praticamente perdidos. Precisá- conta estava certa e que não havia ne- duais daqueles 2,2 milhões de usuários
vamos enviar uma série de relatórios nhum desconto a ser oferecido. pontuais que ficaram sem o serviço por
para clientes em outros Estados e não Indignado, foi ao posto da Sé. Ali, causa da pane.
conseguimos. É impressionante como mostrou a conta e questionou sobre as
No entanto, o episódio também
ficamos dependentes da internet nos 120 horas oferecidas por causa do apa-
causou prejuízos a pessoas que não
dias de hoje. Tudo pára”, conta. gão. E conseguiu um esclarecimento.
são assinantes do serviço. Para en-
No uso doméstico, Del Bianco afirma “Agora, me disseram que o desconto
tender isso, basta o cidadão lembrar
que ele e sua família ficaram chateados virá na próxima conta. A atendente disse
com a incapacidade de acessar a rede que minha conta foi fechada no dia 12, que diversos órgãos públicos tiveram
mundial de computadores, mas que não embora o vencimento seja dia 21, e que seus procedimentos atrasados pela
tiveram nenhum prejuízo material por os descontos estão entrando nas contas falta da internet. O Procon-SP é um
isso. “Em casa, não houve tantos proble- fechadas a partir do dia 18. Poderiam ter bom exemplo; delegacias de polícia
mas. Só eu, meu pai e meu irmão que me explicado isso pelo telefone, né?” também. “Existe um dano que per-
meia a sociedade e que ainda precisa
Felipe Neves/SJDC
ser reparado”, explica Eliana Scucuglia,
promotora do MP-SP.
Essa reparação também deverá ser
definida por meio de acordo. Procon-
SP e MP-SP esperam nova rodada de
negociações, mas acreditam em resul-
tado positivo. O primeiro passo é esti-
pular um valor. Depois, definir qual a
melhor maneira de aplicá-lo – se a em-
presa simplesmente deposita no Fundo
Estadual de Direitos Difusos ou se re-
verte em benefícios para a sociedade,
como, por exemplo, o financiamento
de obras de um hospital, de uma praça
ou a criação de um serviço público de
disque-denúncia.
Erro de informação faz consumidor ir ao posto da Telefônica no Poupatempo Sé

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 21


Legislação
Arquivo pessoal

Condomínio pode
“sujar nome”
Por Patrícia Paz

A
aposentada Maria Cleusa dinheiro nem para um café, mas em
Remedio, 61 anos, não es- julho desse ano eu quitei.”
perava ser demitida da em- O caso de Maria Cleusa teve um
presa em que trabalhou por 40 anos. final feliz, mas nem sempre é assim.
Mesmo aposentada, continuou com Muitas vezes, não há acordo e ao con-
seu cargo de secretária-executiva. domínio só restava uma alternativa:
Quando passou a receber somente o ação judicial. Esse cenário mudou um
valor da aposentadoria se deparou com pouco em junho de 2008, quando o
despesas maiores que a receita. E, para governador José Serra sancionou o
piorar, teve problema sério de saúde. Projeto de Lei nº 446, de 2004, apro-
Com os gastos com remédios, tra- vado pela Assembléia Legislativa do
tamentos e contas mensais, a aposen- Estado. A partir de agora, os cartórios

A relação entre condomínio e condômino não é de


consumo, portanto, os desdobramentos da nova
legislação estão fora da alçada do Procon-SP

tada não tinha como pagar o condo- do Estado podem protestar os inadim-
mínio do apartamento em que mora plentes. Em outras palavras, quem
no Paraíso, zona sul de São Paulo. deixar de pagar condomínio poderá
“Não consegui pagar o boleto de mar- ter seu nome inserido nos órgãos de
ço de 2006 e fiquei oito meses sem proteção ao crédito.
quitar o condomínio, com toda minha
aposentadoria voltada para despesas O que diz a lei
médicas e básicas.” A nova lei estadual possibilita o
No período, ela recebeu as cartas protesto de aluguéis e encargos da
de cobranças da administradora, mas locação e das cotas condominiais não
não chegou a ter que enfrentar uma pagas pelo condômino e/ou inquilino.
ação judicial. O acordo ocorreu no fim No caso do condomínio, o responsável
de 2007: a dívida foi parcelada em 10 pela unidade é exclusivamente o pro-
vezes. “Pagava junto o valor do acor- prietário. Para que ele seja protestado,
do e a prestação do mês. Não sobrava é preciso que as despesas cobradas

22 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Legislação

estejam aprovadas e comprovadas por


ata de assembléia geral dos condômi- Relação de consumo
nos, não podendo, por exemplo, pro- A Fundação Procon-SP esclarece dívida que um proprietário possa ter pe-
testar um simples rateio que o síndico
que relação de consumo pressupõe rante o condomínio.
entendeu por bem fazer.
consumidor e fornecedor na compra Segundo a nova legislação, quem en-
No caso do aluguel, geralmente, o
e venda de um produto ou na pres- tra com o protesto é o condomínio. A ad-
proprietário cobra os encargos (IPTU,
tação de um serviço. Isso não ocorre ministradora é apenas um intermediário,
taxas com gás e cotas condominiais,
se for apartamento) por meio de bo- entre condomínio e condômino – já que vai emitir os comunicados, os boletos
leto. Assim, se o inquilino não saldar que o primeiro apenas administra a em atraso, assim por diante, conforme as
o compromisso ou atrasar, o dono do área comum, sendo formado pelo orientações do síndico. Veja as definições
imóvel pode protestá-lo apresentando grupo de proprietários. Logo, os des- do CDC de consumidor e fornecedor:
o contrato de locação. dobramentos da nova lei estão fora • Art. 2º – Consumidor é toda pessoa
O presidente da AABIC (Associação de sua alçada. física ou jurídica que adquire ou utiliza pro-
das Administradoras de Bens Imóveis e Muitos condomínios contratam duto ou serviço como destinatário final.
Condomínios de São Paulo), José Ro- administradoras de imóveis, que ficam • Art. 3º – Fornecedor é toda pessoa
berto Graiche, entende que a nova responsáveis pela contabilidade, emis- física ou jurídica, pública ou privada, na-
legislação dá a proprietários e síndi-
são de documentos e arrecadação das cional ou estrangeira, bem como os entes
cos mais um instrumento de pressão
cotas condominiais. Nestas situações a despersonalizados, que desenvolvem ati-
na tentativa de reduzir o que chama
contratação de uma empresa privada vidades de produção, montagem, criação,
de mora – prazo de cerca de 90 dias,
prestadora de serviços (remunerada) faz construção, transformação, importação, ex-
em que se esgotam as tentativas de re-
solução amigável. “Se a lei atender a nascer a relação de consumo. Entretan- portação, distribuição ou comercialização
esse objetivo, penso que será benéfica to, isso não se confunde com a eventual de produtos ou prestação de serviços.
para os que pagam em dia.”
De qualquer modo, a palavra de
ordem da associação é prudência, tan- Patrícia Paz/SJDC
to para proteger os condôminos como culdades pelas quais os condôminos
para evitar prejuízos ao condomínio. passem”, salienta.
“Primeiro, saber se o proprietário é Nesse sentido, seu discurso está
mesmo o responsável atual da unida- afinado com a AABIC e com a pró-
de. Depois, manter a documentação pria administradora do condomínio.
do condomínio sempre legal e, antes “A orientação da Lello é sempre es-
de tudo, tentar o acordo amigável. gotar todas as formas de negociação,
Esses cuidados não expõem o condo- bem como explicar todos os proce-
mínio a alguns riscos de natureza jurí- dimentos em assembléia geral antes
dica, como uma ação ordinária de re- de aplicá-los”, diz Márcia Romão, ge-
paração de danos morais e materiais”, rente da Divisão de Atendimento ao
diz Graiche. Cliente da empresa.
Essa postura favorece pessoas como
Dois pesos, duas medidas Maria Cleusa, que deixam de pagar o
Para Magaly Ivanov, síndica de condomínio por problemas fora de seu AABIC sugere cautela com nova lei
um prédio da Vila Mariana, zona sul controle, não por má-fé. “Sei que não
da capital paulista, a nova lei pode- é justo com os condôminos que pagam nar problemas dessa natureza, como
rá ajudar a reduzir a inadimplência. em dia, mas eu passei por algo que destacaram os representantes do setor
Apesar da preocupação com o tema, nunca havia imaginado antes. Acredito imobiliário. A entidade esclarece, to-
Magaly acredita que não pode haver que haja casos e casos e que isso preci- davia, que não há relação de consumo
precipitação com o novo procedimen- sa ser levado em conta”, diz. entre condomínio e condôminos, por
to. “É preciso sempre bom senso para Na visão da Fundação Procon-SP, a isso os desdobramentos da lei estão
analisar os casos isolados, como difi- mediação é a melhor forma de solucio- fora de sua alçada (veja box).

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 23


Comportamento

Piloto de
controle remoto
Lukas Zeman/SXC foge da blitz
Por Felipe Neves

O Além de modificar o
tradicional happy hour depois rapia. Além disso, o Código de Defesa
do expediente está ameaça- do Consumidor proíbe, em seu artigo
Código de Trânsito, a
do. Aqueles que já usavam o 37, a publicidade abusiva, caracterizada
transporte coletivo continuam dispostos Lei Seca aumentou a como “capaz de induzir o consumidor
a comparecer. Para eles, nada mudou. restrição à publicidade a se comportar de forma prejudicial ou
Agora, para quem costuma ir de carro perigosa à sua saúde ou segurança”. E
de bebida alcoólica.
ao trabalho, ficou mais complicado. não faltam projetos de lei espalhados
Pois é, os desdobramentos da chama- Agora, as propagandas pelas casas legislativas do país inteiro
da Lei Seca produziram uma série de de cerveja em rádio e TV cujo objeto é justamente criar restrições
mudanças de hábitos na população. ou proibições a tais itens.
também estão limitadas
Muitos jovens, por exemplo, passaram
a ir para a “balada” de táxi, enquanto ao horário entre 21h e 6h Polêmica
outros simplesmente não vão mais. Voltando ao caso específico: se a
A conseqüência não foi apenas o quanto a legislação aperta o cerco con- bebida alcoólica em si é capaz de fazer
aumento do medo de uma eventual tra itens com potencial nocivo à saúde o consumidor se comportar de forma
fiscalização mais acirrada. A consoli- e à segurança do consumidor, o papel prejudicial à sua saúde e segurança,
dação da Lei nº 11.705 trouxe à tona da publicidade é justamente o contrá- não seria toda e qualquer publicidade
um amplo debate na sociedade. Uns rio: criar nas pessoas o máximo possível desse tipo de produto abusiva? “Se
reclamam, outros apóiam, muitos ain- de vontade e desejo de consumir esses tomar ao pé da letra, sim”, afirma o
da estão em cima do muro. O único produtos. Quanto mais, melhor, diz a diretor de atendimento e orientação
consenso é que todo mundo já parou lógica do lucro. Um paradoxo. ao consumidor da Fundação Procon-
para pensar sobre o assunto. E, inva- Mas não se trata apenas de um SP, Evandro Zuliani. Entretanto, nesse
riavelmente, avançou a reflexão para conflito moral e ético. A Constituição caso específico, o CDC é complemen-
o essencial: os efeitos do consumo ex- Federal exige legislação especial para tado pela Lei Federal 9.294, de 1996,
cessivo de bebida alcoólica. qualquer tipo de propaganda de cinco que regula a matéria. Ela restringe a
No epicentro de tudo isso está a produtos/serviços: bebida alcoólica, ci- propaganda, mas não proíbe. O que
comunicação das empresas. Afinal, en- garro, agrotóxico, medicamentos e te- desagrada autoridades consumeristas.

24 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Comportamento
Fabio Pozzebom/ABr
“Não há como compatibilizar cam-
panhas para que os cidadãos cuidem da
saúde com propaganda indiscriminada
de álcool”, diz Maria Inês Dolci, coorde-
nadora institucional da Associação Pro
Teste. Na mesma linha, Marcos Pó, as-
sessor técnico do Instituo de Defesa do
Consumidor (Idec), acredita que “não
há justificativa para a existência desse
tipo de publicidade”. Sua preocupação
está ligada justamente ao paradoxo de
se incentivar o consumo de um produ-
to que pode ser nocivo à saúde.
Para o presidente da comissão de
Defesa do Consumidor da OAB-SP,
José Eduardo Tavolieri, tecnicamen-
te, é possível veicular publicidade de
bebida alcoólica que não seja abusiva Número de acidentes de automóvel cai consideravelmente com Lei Seca
nos termos do CDC. No entanto, na
prática, não é isso que acontece. “[A
bebida alcoólica] causa dependência e Após Lei Seca, atendimento em hospitais
isso certamente não é objeto de divul-
gação como deveria. Aqui se observa da região metropolitana de SP caiu

43,5%
uma abusividade que coloca o con-
sumidor desavisado em desvantagem
manifestamente excessiva.”
O presidente do Conselho Nacional
de Auto-Regulamentação Publicitária
(Conar), Gilberto C. Leifert, discorda. Restrição baixar de 13º gl para 0,5º gl, a mudan-
Segundo ele, “anúncios são feitos Polêmicas e opiniões à parte, o ça conseguiu abranger o principal obje-
com a finalidade de promover e fixar fato é que a Lei Seca não modificou to de publicidade de até então, que é a
marcas dos produtos e não do hábito apenas o Código de Trânsito – tornan- cerveja”, explica Zuliani.
de beber”. “Não existe mensuração do crime o ato de dirigir sob efeito de Para ele, já houve um avanço, embo-
ou indicadores que reflitam minima- álcool. A nova legislação também au- ra os interesses comerciais ainda influen-
mente a significância da publicidade mentou a restrição à publicidade de ciem as decisões sobre o tema. “Antes
em relação ao consumo de bebidas bebida alcoólica, ao alterar um dispo- de 1996, não tinha restrição. De 1996 a
alcoólicas”, argumenta. sitivo da Lei 9.294. Desde que entrou 2008, uma restrição que atendia a parte
Leifert rechaça também o argu- em vigor, em 1996, a norma restringe dos interesses comerciais do segmento. E
mento de que, como o produto pode a propaganda desse tipo de produto agora uma restrição um pouco mais se-
ser nocivo à saúde, ele não deveria ser ao horário de 21h a 6h. O problema é vera”, enumera o diretor do Procon-SP.
alvo de campanhas publicitárias. E abu- que enquadrava como alcoólico ape- Abaixo de 0,5 º gl, estão apenas
sa da retórica para comprovar sua tese. nas os itens com teor acima de 13º as chamadas “cerveja sem álcool”.
“É pacífico que, para ser anunciado, o gl (graus Gay Lussac). Em outras pa- Esse dado já torna evidente um pro-
produto há de ser lícito e seguro. Al- lavras, não abrangia a cerveja – que blema de comunicação. Ao contrário
guém condenaria a existência do co- tem cerca de 5º gl. do que pensam (ou foram induzidos
mercial de chuveiro elétrico pelo fato A Lei nº 11.705 chegou para mudar a pensar) muitos consumidores, esses
de ele chegar a aquecer a água a uma isso. Agora, passou a ser considerado produtos efetivamente têm teor alco-
temperatura que pode queimar a pele? alcoólico todo produto com teor acima ólico, mesmo que baixo. Essa infor-
Ou do sabonete porque alguém pode de 0,5º gl. “A restrição à publicidade mação deve ser divulgada com mais
escorregar na banheira?”, indaga. é, sem dúvida alguma, bem-vinda. Ao clareza para evitar confusões.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 25


Comportamento

A publicidade busca glamourizar


o produto inserindo-o em situações
divertidas ou agradáveis, querendo
associar bons momentos com o consumo
de álcool, enquanto a realidade mostra
que o consumo, mesmo em níveis baixos,
acarreta riscos enormes

Marcos Pó

Atento a isso, o Procon-SP aplicou cidade de bebida alcoólica. Segundo “A publicidade de bebidas alco-
multa de R$ 88 mil à Antarctica por a norma, a propaganda “não poderá ólicas não se utiliza mais de apelos
causa de deficiência de informação associar o produto ao esporte olímpi- diretos – com exceção daquelas que
de rotulagem da marca Kronembier, co ou de competição, ao desempenho vemos em muitos pontos-de-venda
que levava o consumidor a crer que saudável de qualquer atividade, à con- –, mas busca glamourizar o produto
a cerveja não possui álcool em sua dução de veículo e a imagens de maior inserindo-o em situações divertidas ou
composição, o que é falso. O processo êxito ou sexualidade das pessoas”. agradáveis, querendo associar bons
administrativo foi concluído em julho Essa lei está em vigor desde 1996. momentos com o consumo de álco-
de 2006. Na tentativa de anular a san- O que mudou foi apenas o rigor do ol, enquanto a realidade mostra que
ção, a empresa recorreu à Justiça, mas tipo de bebida alcoólica que deve ter o o consumo, mesmo em níveis baixos,
sua ação foi julgada improcedente em horário da publicidade restrito. Mas o acarreta riscos enormes”, define o as-
primeira instância. O juiz manteve o que se vê na prática não é exatamente sessor do Idec.
entendimento do Procon-SP de que isso. Ao contrário, o maior problema Quanto à sexualidade, não resta
havia irregularidade na informação. A é justamente a “glamourização” da dúvida. É evidente que há desrespeito
empresa apelou da decisão e a discus- bebida, a divulgação de informações à figura feminina, sobretudo quan-
são está no Tribunal de Justiça. inverossímeis, que associam o consu- do o produto é a cerveja. “A imensa
mo de bebida alcoólica com pessoas maioria das publicidades de cerveja
Além do horário... saudáveis, bonitas e esbeltas. Para o usa a mulher como objeto”, observa
A Lei 9.294 também prevê uma mundo da publicidade, não há a fa- Zuliani. Em outras palavras, a publi-
série de restrições temáticas à publi- mosa “barriguinha de chopp”. cidade procura associar a imagem
do produto com a da mulher: ambos
como objetos de desejo do estereoti-
po do homem bonito e esbelto que
consome cerveja.
O Procon-SP fez um longo estudo
sobre o tema. Depois de analisar um
caso específico de discriminação sexis-
ta, decidiu aplicar multa de R$ 305 mil
a uma empresa do setor, que recor-
reu. O processo administrativo está,
portanto, em fase de julgamento de
recurso. O direito de ampla defesa é
sempre preservado. Por força de lei, os
detalhes permanecem em sigilo até a
conclusão definitiva.
Campanha do Governo Federal busca conscientizar motoristas durante o Carnaval 2008

26 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Comportamento
Fabio Pozzebom/ABr
Auto-regulamentação
O setor publicitário tem uma pecu-
liaridade interessante. O Conar é um
órgão que, embora não tenha poder
de polícia, consegue impor normas e
procedimentos éticos. E historicamen-
te tem se pautado pelo CDC. Por isso,
o Procon-SP considera a entidade uma
importante aliada. No caso de bebidas
alcoólicas, o Conar tem três resoluções
em vigor – anexos A, P e T, sendo a
primeira mais genérica, enquanto as
outras duas especificam produtos, a
saber, cervejas e vinhos (P) e ices e as-
semelhados (T). São textos detalhados
que impõem uma série de limites à co-
municação dos produtos.
“Por tratar-se de bebida alcoó-
lica – produto de consumo restrito
e impróprio para determinados pú-
blicos e situações – deverá ser es-
truturada de maneira socialmente
responsável, sem se afastar da fina- Policial rodoviário aplica teste do bafômetro em jovem motorista

lidade precípua de difundir marcas


e características, vedados, por texto reprovadas e suspensas. Tais decisões uma legislação federal que altere
ou imagem, direta ou indiretamente, redundaram em prejuízos econômicos as propagandas das bebidas alcoó-
inclusive slogan, o apelo imperativo e muitas vezes morais para os interes- licas”, defendeu Barradas em entre-
de consumo e a oferta exagerada de sados, mas não prevaleceram sobre a vista ao “O Estado de S. Paulo”.
unidades do produto em qualquer ética da atividade”, salienta.
peça de comunicação”, diz o primei- Os números, no entanto, su-
ro artigo da “norma” do Conar. gerem que a Lei tem se mostrado O que diz a lei
O terceiro tópico versa sobre con- eficiente na redução de acidentes.
sumo com responsabilidade social. Após dois meses em vigor, a quan- • Art. 37 do CDC – “É abusiva, den-
Isto é, define que a propaganda “não tidade de atendimentos hospitalares tre outras a publicidade discriminatória
deverá induzir, de qualquer forma, a acidentados no trânsito desabou de qualquer natureza, a que incite à
ao consumo exagerado ou irrespon- 43,5% na comparação com o mes- violência, explore o medo ou a supers-
sável”. A auto-regulamentação tam- mo período de 2007. Segundo o se- tição, se aproveite da deficiência de
bém obriga os anunciantes a incluir cretário de Saúde do Estado de São
julgamento e experiência da criança,
frases de alerta em todas as peças, Paulo, Luiz Roberto Barradas Barata,
desrespeita valores ambientais, ou que
tais como “Beba com moderação”, o fato é positivo, mas, se o país de-
seja capaz de induzir o consumidor a
“Evite o consumo excessivo de ál- seja combater o alcoolismo, outros
se comportar de forma prejudicial ou
cool” ou “Se for dirigir, não beba”, passos precisam ser dados.
“Na época em que eram discu- perigosa à sua saúde ou segurança.”
como especificado no anexo P.
Para Leifert, o fato de o próprio tidas as alterações da publicidade
mercado se auto-regular de manei- do cigarro, falou-se que o mundo • Art. 4º da Lei 9.924/96 – “So-
ra rígida comprova seu compromisso iria acabar, que a Fórmula 1 iria falir. mente será permitida a propaganda
com o consumidor, mesmo que isso De fato, mudou muita coisa. E para comercial de bebidas alcoólicas nas
represente redução na margem de lu- melhor. O número de fumantes caiu, emissoras de rádio e televisão entre
cro ou até mesmo prejuízos financei- assim como as doenças provocadas as vinte e uma e as seis horas.”
ros. “Milhares de campanhas foram pelo tabaco. Precisamos agora de

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 27


Lado a lado
Fotos: Divulgação Ipem-SP

Técnico do Ipem-SP testa bafômetro em simulador de sopro; precisão é de 98%

Teste nos bafômetros


Por Lauro Marques

U
m aparelho, ou se quiser- federal visa a impedir o uso de bebidas a 0,3 mg respondem criminalmente. A
mos ser mais específicos, um alcoólicas por condutores de veículos, pena pode variar de seis meses a três
“instrumento de medição”, intensificando a fiscalização. Para tan- anos de prisão.
tornou-se nos últimos meses o centro to, delimita as penalidades e a mar- O grau da punição será determi-
das atenções e passou a freqüentar as gem de tolerância a fim de que uma nado pelo resultado do teste com o
conversas de grande parte dos brasi- infração possa ser tipificada como cri- bafômetro. Portanto, não pode haver
leiros. Trata-se do etilômetro, popular- me de trânsito. nenhuma dúvida por parte do agen-
mente conhecido como “bafômetro” De acordo com a nova legislação, te da lei ou do suposto infrator, sobre
– equipamento utilizado para medir apelidada de “Lei Seca”, o motorista, a capacidade do instrumento. Aqui
a concentração de etanol (álcool) por quando submetido ao teste do bafô- aparece o trabalho do Instituto de Pe-
meio da análise de ar expirado. metro, estará passível a receber multa sos Medidas do Estado de São Paulo
A razão do súbito interesse por um de R$ 955,00 e suspensão de habili- (Ipem-SP), autarquia vinculada à Se-
assunto da metrologia (ciência da me- tação, se o resultado estiver acima de cretaria da Justiça e da Defesa da Ci-
dição) foi a entrada em vigor, em 20 0,1 mg de álcool por litro de ar expe- dadania, que testa e certifica os equi-
de junho de 2008, da Lei nº 11.705 lido. Já os condutores flagrados pelo pamentos colocados em uso.
e do Decreto nº. 6.488. A legislação aparelho com uma dosagem superior “Para se utilizar o bafômetro, a ca-

28 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Lado a lado

Como é feito o teste

A metodologia utilizada pelo


Ipem-SP é a simulação de sopro
por meio de um equipamento con-
tendo uma solução, cujos valores de
concentração de etanol (álcool) em
água são utilizados como referência.
O primeiro teste é feito apenas com
ar sintético, sem álcool. O exame é
repetido cinco vezes, em cada ba-
fômetro, tanto na verificação inicial
quanto na subseqüente. Etilômetros aprovados recebem selo de verificação do Inmetro

Em seguida, são realizados en-


saios com concentrações de aproxi-
A verificação é absolutamente confiável e está na
madamente 0,2 mg, 0,3 mg e 0,4
margem tolerável de erro. “Por isso,
mg de etanol por litro de ar expira- metrológica, inicial e insistimos na repetibilidade dos resul-
do. Na verificação inicial, os técnicos
periódica, tem por base tados”, informa Pancieri.
refazem as medições dez vezes na Após a verificação, o órgão metro-
primeira faixa de concentração, 20 ensaios de exatidão e lógico responsável pela verificação emi-
na segunda e dez na terceira. Na ve- te um laudo, no qual consta a conclu-
de repetitividade
rificação subseqüente, o número de são (aprovação ou reprovação), basea-
repetições cai pela metade. da nos ensaios. O aparelho aprovado é
Alexandre Sobral identificado com a etiqueta, contendo
Em todos os casos, os técnicos o selo do Inmetro, em lugar visível ao
comparam os resultados apresenta- portadoras. Para se ter uma idéia do usuário. A validade é de um ano.
dos pelos bafômetros com os valores aumento da demanda, em 2007, fo- Quando o instrumento é reprova-
esperados com base no material de ram feitas 576 verificações (iniciais e do, recebe um adesivo com o aviso:
referência certificado. Os possíveis periódicas) pelo Ipem-SP nesses instru- “é ilegal a utilização sem o reparo”.
desvios não podem ultrapassar os mentos. Este ano, somente até o final E só poderá ser colocado em uso
do mês de julho, foram 721. após aprovação em nova avaliação
limites estabelecidos para exatidão
Segundo o técnico responsá- metrológica. Todo esse cuidado é ne-
e repetitividade.
vel pelo Laboratório de Etilometria cessário para garantir confiabilidade
do Ipem-SP, Alexandre Sobral, para ao equipamento utilizado na fiscali-
garantir que os bafômetros meçam zação de trânsito.
libração é obrigatória. Sem isso, não adequadamente, é preciso que sejam Mas vale o alerta: o consumidor
tem validade legal”, afirma o superin- submetidos a testes que atendam às não deve acreditar na informação de
tendente do Ipem-SP, Antonio Louren- especificações contidas na Portaria nº. bafômetros oferecidos por bares ou
ço Pancieri. “É uma forma de verificar 006/2002, do Instituto Nacional de estabelecimentos similares. Como es-
a exatidão do instrumento, se está Metrologia, Normalização e Qualidade ses aparelhos não têm fins legais, não
pronto ou adequado para o uso.” Industrial (Inmetro). “Essencialmente, estão sujeitos à mesma obrigatorieda-
a verificação metrológica, inicial e pe- de da aprovação técnica pelo Inmetro,
Teste nos bafômetros riódica, tem por base ensaios de exati- nem a um acompanhamento metro-
A única empresa nacional fabri- dão e de repetitividade”, explica. lógico periódico – o que torna difícil
cante de etilômetros se encontra no O teste do Ipem-SP atinge 98% de ter certeza sobre seu funcionamento.
Estado de São Paulo, que concentra eficácia, no quesito precisão. Isto é, o O mais seguro, para quem tiver que
também a maior quantidade de im- mecanismo de avaliação do instituto dirigir, é não beber nada.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 29


Coleguinhas

Balaio de Idéias

Painel na AASP reúne importantes juristas do país, como o presidente do STJ, ministro Humberto Gomes de Barros (à direita do orador)

Aliança firme
Por Felipe Neves

“A
defesa do consumidor, Na visão de Kayatt, a importân- que traz as principais informações do
de 20 anos para cá, cia do tema e a credibilidade do Pro- mundo jurídico”, enumera Kayatt.
se tornou um marco, con-SP tornam a continuidade dessa “São diversos instrumentos de comu-
uma referência histórica no país.” Essa aliança “obrigatória”. “Esta parceria nicação que a associação tem com seu
é a visão do presidente da Associação é extremamente importante para a as- associado, que permitem a ele ter uma
dos Advogados de São Paulo (AASP), sociação, para os advogados e para a facilidade no exercício da profissão.”
Marcio Kayatt. Foi assim que ele jus- cidadania. E eu acredito que ela deve A AASP também é uma prestadora
tificou a importância da parceria com prosseguir ao longo dos próximos de serviço. A entidade conta com cerca
a Fundação Procon-SP. A entidade foi anos”, define. de 650 funcionários, empenhados em
sede das três últimas edições do En- Organizar e promover eventos criar e implementar mecanismos para
contro de Defesa do Consumidor do como o Encontro de Defesa do Con- facilitar o dia-a-dia do advogado. Um
Estado de São Paulo. sumidor é uma das frentes de atuação bom exemplo disso é o que costuma ser
Além de oferecer uma estrutura da AASP. A entidade procura propor- internamente chamado de “recorte de
moderna, a AASP acrescenta uma aura cionar a seus associados a possibilida- intimações judiciais”. Trata-se de uma
jurídica ao evento. Afinal, com seus 65 de de se manter em constante recicla- ferramenta que a associação mantém
anos de vida, a associação congrega gem e aperfeiçoamento profissional. que localiza as informações referentes
mais de 84 mil advogados, que são os Para tanto, oferece informação. aos processos judiciais de seus associados
representantes do cidadão perante a “Realizamos cursos, painéis, deba- e as encaminha a eles, logo pela manhã.
Justiça. Ora, se a tutela do consumidor tes. Elaboramos uma revista de dou- “Esse é um dos trabalhos que
é um pressuposto constitucional, ha- trina jurídica que é distribuída gratui- marcou a história da associação. E,
veria algum ambiente mais apropriado tamente aos associados a cada dois embora nós tenhamos hoje passado
para debatê-la? meses. E temos um boletim semanal da impressão do D.O. para sua di-

30 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Coleguinhas

vulgação pela internet, esse trabalho Trata-se de um problema que os as- ro da Justiça, o que ocorreu no início
continua se mostrando extremamen- sociados vêm enfrentando para pagar deste ano. “Entramos com uma medi-
te importante porque o advogado custas judiciais no Estado. Ocorre que da judicial para exigir da Nossa Caixa
recebe, no seu e-mail, a partir das a Nossa Caixa, banco que tem a exclu- que respeite o direito do consumidor
6h, a informações que lhe interessa”, sividade desse tipo de recolhimento, de pagar os tributos em cheque.” O
explica o presidente. recusa-se a aceitar cheques de outras processo ainda está em andamento.
instituições financeiras.
Institucional A atitude tem, para Kayatt, indícios Mandado de segurança
Em paralelo a essas atividades de de venda casada, o que é proibido pelo Cerca de três anos atrás, a AASP
aperfeiçoamento do profissional, a Código de Defesa do Consumidor. “Se conseguiu uma vitória contra a Recei-
AASP atua de maneira institucional. tiver que pagar umas custas judiciais de ta Federal, que estava obrigando os
Isto é, a associação também pode re- R$ 10 mil, por exemplo, ou você corre advogados a agendarem data para
presentar seus associados sempre que o risco de ser assaltado transportando ter acesso a documentos referentes a
for necessário, no sentido de garantir esse dinheiro, ou você, para não correr processos administrativos contra seus
que seus direitos sejam preservados. o risco, abre uma conta na Nossa Cai- clientes. A solução foi entrar com
“Quando a associação recebe uma xa”, afirma. “Vamos criar uma dificul- um mandado de segurança na Justiça
reclamação de um advogado, ela apu- dade para vender a facilidade.” Federal, que entendeu que a postura
ra se realmente aquilo que está sendo A AASP também vê desrespeito ao desrespeitava a legislação em vigor. “É
alegado ocorre e, em sendo constata- Código Tributário Nacional. “Tecnica- uma atuação que visa a acabar com
do, vai à autoridade que supostamente mente, as custas são uma espécie de um abuso que existia e que inviabiliza-
está violando o direito do advogado e, tributo. E é direito do contribuinte, do va, praticamente, o exercício do traba-
com a força da sua representatividade, cidadão, do consumidor, expresso no ar- lho do advogado”, ressalta Kayatt.
vai lutar para que essa violação deixe tigo 162 do Código Tributário Nacional, Para ele, a importância da repre-
de acontecer”, revela Kayatt. pagar qualquer tributo em cheque.” sentação de classe é despersonalizar as
Para exemplificar esse tipo de atu- A entidade tentou resolver a ques- ações, para evitar que o profissional e,
ação, Kayatt conta um caso que “é tão por meio de acordo, mas não ob- conseqüentemente, os cidadãos que ele
exatamente a defesa do advogado en- teve sucesso. Esgotadas as tentativas representa sejam prejudicados. “A enti-
quanto consumidor e contribuinte”. de conciliação, só restou buscar ampa- dade é o anteparo do advogado.”

Leonardo Tote/SJDC

A parceria
com o Procon-SP
é extremamente
importante para a
associação, para os
advogados e para
a cidadania. E eu
acredito que ela deve
prosseguir ao longo
dos próximos anos

Marcio Kayatt

Presidente da AASP vê defesa do consumidor como referência histórica no país

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 31


Conduta

Contas
em dia
Por Maria Clara Caram

Marcello Casal Jr./ABr

Greve deixou correspondências acumuladas nas agências dos Correios

A
situação de vulnerabilidade nativa”, afirma a técnica da Fundação
do consumidor nas relações O consumidor Procon-SP Fátima Lemos.
de consumo é um aspecto Durante a greve, a orientação do
não pode esquecer
tão evidente que não cabe qualquer órgão sempre seguiu essa linha. De
tipo de questionamento. Ninguém ou- que tem a obrigação um lado, é obrigação do fornecedor
saria dizer o contrário. Agora, isso não criar mecanismos alternativos para o
o isenta de uma série de obrigações do pagamento. Não pagamento. Do outro, é dever do con-
e responsabilidades, também previs- é porque a conta sumidor buscá-los. No entendimento
tas em lei. A mais importante delas do Procon-SP, se a empresa oferecer e
é o princípio de boa-fé. Ao colocá- não chegou que ele divulgar adequadamente um canal ra-
lo como elo mais fraco, o legislador zoável para receber as mensalidades, o
busca protegê-lo, não conceder uma
simplesmente vai deixar
atraso da chegada da conta não isenta
“vantagem”. A meta é o equilíbrio. o valor pendente o usuário de pagar multa após o ven-
Uma situação recente serve como cimento. Ou seja, quem quis ser “es-
exemplo perfeito disso. De 1° a 21 Fátima Lemos pertinho” terá que pagar juros. Não
de julho deste ano, os funcionários adianta nem choramingar.
da Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos (ECT) permaneceram em ponsabilidade por efetuar a cobrança é Criatividade
greve, comprometendo a postagem única e exclusivamente do fornecedor. O advogado Rafael Guarino, 30,
de correspondências e suspendendo No entanto, em uma situação inusitada ficou atento a isso. Buscou junto aos
o serviço de Sedex. Entre os inúmeros como essa, o consumidor deve ajudar. prestadores de serviço de quem é
transtornos à população, um salta aos “O consumidor não pode esquecer que cliente formas alternativas de quitar
olhos para o universo consumerista: as ele tem a obrigação do pagamento. seus débitos. “Para evitar que me co-
contas de consumo ficaram paradas. Não é porque a conta não chegou que brassem juros, que suspendessem ser-
É justamente aqui que entra a ele simplesmente vai deixar aquele va- viços, como de meu celular, que utilizo
questão da boa-fé. É claro que a res- lor pendente, sem procurar uma alter- para o trabalho, usei a internet para

32 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Conduta

emissão da 2ª via dos boletos. Quando tirem nas cobranças de juros e multa,
não conseguia, ligava nos serviços de vindo a constranger o consumidor,
atendimento ao consumidor para ob- estão sujeitas a responder pela inde-
ter o código de barras”, explica. nização dos danos causados”, com-
A idéia de Guarino parece que pletou a técnica.
foi a mais freqüente mesmo. A maior Inicialmente, a recomendação é
parte das empresas ofereceu acesso que o consumidor busque negociar
a segundas vias de contas por meio diretamente com a empresa, antes de
de suas páginas na internet. Um bom procurar o órgão de defesa do consu-
exemplo foi a Telefônica, principal midor. “Se a negociação de via direta
operadora de telefonia fixa do Estado. não for possível, aí sim ele deve procu-
Além de disponibilizar a fatura on-line, rar o Procon-SP”, concluiu Fátima.
a companhia postergou automatica-
mente as datas de vencimento. E in- Greve
formou isso de forma ostensiva, tanto A paralisação foi motivada pelo
no ambiente virtual como através de não-cumprimento de um acordo entre
mensagens gravadas no SAC. Governo Federal e sindicato a respeito
Por sua vez, a operadora de celular de adicional de risco, maior participa-
Claro enviou os números dos códigos ção nos lucros (Participação nos Lucros
de barras das contas de seus clientes e Resultados – PLR). Os funcionários
por meio de torpedo SMS (veja ima- também protestavam pelo que classifi-
gem). Todos que tinham a fatura perto cam de “mau uso” do chamado Plano
do vencimento receberam, indepen- de Cargos, Carreiras e Salários.
dentemente de solicitação, com exce- Para pôr fim à greve, foi fechado
Operadora de celular enviou código
ção dos que estão incluídos no serviço um acordo estabelecendo o paga-
de barra de conta por torpedo
de débito automático. Para esses, não mento definitivo do abono de 30%
houve diferença – apenas demoraram sobre o salário base para mais de 40
um pouco mais para ter acesso ao situação, não estão disponibilizando mil carteiros da distribuição e coleta
demonstrativo de uso da linha, mas a formas fáceis [para que as pessoas pa- externa. Também ficou acertado o
conta foi paga em dia, sem problemas. guem suas contas]”, criticou Fátima. acréscimo de um adicional fixo de R$
André Seabra, gerente de uma Segundo ela, nesse caso, o con- 260,00 nos rendimentos mensais de
agência do Banco Bradesco, afirmou sumidor deve brigar para não pagar outros 16 mil funcionários, incluindo
que os meios de comunicação utili- os juros. “Se ele eventualmente pagar motoristas e atendentes de agências.
zados hoje contribuíram para minimi- uma conta com juros e multa indevi- Ficou decidido, por fim, que os dias
zar os prejuízos causados pela greve, da, ele tem todo o direito de receber parados serão compensados com
tanto para o fornecedor como para isso de volta. As empresas que insis- banco de horas de trabalho.
o consumidor. “A internet e os servi-
ços de atendimento ao consumidor
Dicas
são formas simples e muito utilizadas
pelas empresas. Os clientes do banco
• O não recebimento do boleto não e nome da pessoa que prestou o
puderam retirar a segunda via de suas
isenta o consumidor do pagamen- atendimento, para se documentar
faturas com facilidade.”
to do débito o máximo possível;
Insensíveis • Procure as empresas com as quais • Se a empresa não oferecer formas
Apesar dos exemplos menciona- têm contrato para conhecer as for- alternativas de pagamento, o consu-
dos, o Procon-SP observou que alguns mas alternativas de pagamento; midor não é obrigado a pagar multa
fornecedores não se deram ao luxo
e juros pelo atraso no pagamento
de oferecer outras formas de paga- • Quando contatar o serviço, tome
devido à greve dos Correios.
mento. “O que nos chama a atenção nota dos protocolos, data, hora
é que as empresas, sabedoras dessa

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 33


Projeto de lei
Arte: Leonardo Tote/SJDC

Deputado federal quer suspender efeitos da Resolução 245, do Contran

Norma ilegal Por Felipe Neves

O
Conselho Nacional de lho de 2007, que versa sobre a obriga- bloqueio e rastreamento do veículo”.
Trânsito (Contran) editou toriedade de carros vendidos no país já Apenas veículos para fins bélicos estão
uma norma inconstitu- saírem da loja com mecanismo antifur- isentos dos efeitos da resolução. Para
cional. Essa é a visão do deputado to. “Todos os veículos novos, saídos de o consumidor em geral, o não-cumpri-
federal Raul Jungmann (PPS-PE), que fábrica, produzidos no país ou importa- mento acarretará em multa (confor-
editou um Projeto de Decreto Legisla- dos a partir de 24 (vinte e quatro) meses me o art. 237 do Código Brasileiro de
tivo (PDC) com o intuito de sustar os da data da publicação desta Resolução, Trânsito) e impossibilidade de registrar
efeitos da regra. A Fundação Procon- somente poderão ser comercializados e licenciar o veículo.
SP concorda com o parlamentar e já quando equipados com dispositivo an- A maior polêmica, no entanto, está
manifestou à Câmara dos Deputados tifurto”, diz o 1º artigo. no artigo 4º, que diz o seguinte: “Ca-
sua posição favorável à aprovação da Ainda de acordo com a norma, berá ao proprietário do veículo decidir
proposição. “o equipamento antifurto deverá ser sobre a habilitação do equipamento
Trata-se da Resolução nº 245, de ju- dotado de sistema que possibilite o junto aos prestadores de serviço de

34 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Projeto de lei

rastreamento e localização, definindo ço de rastreamento e localização; ou Nesse sentido, o Procon-SP corrobora


o tipo e a abrangência do mesmo.” seja: é claramente um ato normativo a visão de Jungmann, para quem o real
que obriga a aquisição de dispositivo, objetivo da resolução é, “aumentar a
Reação imediata mas não o seu efetivo uso, restando- venda dos referidos dispositivos”.
Jungmann apresentou a proposi- nos concluir que possivelmente não
ção à Câmara logo na seqüência à pu- servirá aos objetivos”, acrescenta. Sem fundamento
blicação da resolução. E foi direto ao O Procon-SP questiona ainda os limi-
ponto. “Ficam sustados os efeitos da Agressivo ao CDC tes de atribuição do Contran para editar
Resolução nº 245, de 27 de julho de Na visão do Procon-SP, a resolução tal resolução, uma vez que “seu objeto
2007, do Conselho Nacional de Trânsi- (em especial, o art. 4º) “contraria di- não é o trânsito propriamente dito, mas
to – Contran, que ‘dispõe sobre a ins- versos princípios e normas de ordem questão de segurança pública”.
talação de equipamento obrigatório, pública prescritas no Código de Defe- Além disso, para a fundação, há
denominado antifurto, nos veículos sa do Consumidor”. Na carta enviada outro desrespeito constitucional fla-
novos saídos de fábrica, nacionais e à Câmara dos Deputados, a fundação grante. “Se a segurança pública é de-
estrangeiros’”, define o 1º art. especifica os problemas encontrados, ver do Estado e direito fundamental
a começar pelos conceitos de boa-fé
Se a segurança pública e harmonia das relações de consumo Para parlamentar, a
(art. 4º, caput, e inciso III).
é dever do Estado e A manutenção da resolução tam- resolução do Contran
bém “fere a liberdade de escolha nas
direito fundamental é incapaz de alcançar
contratações (art. 6º, II), já que ao con-
do indivíduo, não pode sumidor não é dada a oportunidade seu objetivo e ainda
para aferir a conveniência da aquisição
ele ser onerado pelos pode trazer prejuízo
de produto ou serviço” e “acarreta em
custos inerentes a um desequilíbrio nas relações de consu- ao consumidor, por
mo, pois favorece interesses econômi-
serviço já remunerado cos de grupos empresariais setoriza-
obrigá-lo a adquirir
pelos tributos dos, que se valem dos problemas de um produto
segurança pública para aumentar sua
Como o processo legislativo é len- margem de lucro frente aos consumi- do indivíduo (artigo 144 da CF), não
to, passado um ano, o PDC segue em dores (art. 39, V)”. pode ele ser onerado pelos custos
trâmite na Casa. Atualmente, aguarda O órgão de defesa do consumidor inerentes a um serviço já remunerado
apreciação da Comissão de Defesa do ainda enxerga uma forma de venda pelos tributos recolhidos em todas as
Consumidor. Depois disso, deverá se- casada, uma vez que a medida “condi- instâncias da Administração Pública”,
guir para votação em plenário. Não há ciona a compra de veículo automotor argumenta no documento entregue
data prevista para isso acontecer. à prévia instalação do equipamento aos deputados, no qual pede a apro-
Para o parlamentar, a resolução de bloqueio/rastreamento (art. 39, I)”. vação do PDC 331/2007.
é incapaz de alcançar seu objetivo e
ainda acarreta em prejuízo ao con-
sumidor. “Apesar de aparentemen-
te versar sobre dispositivos antifurto
obrigatórios nos veículos novos, trata,
na realidade, de uma obrigatoriedade
que não virá ao encontro da diminui-
ção dos furtos de veículos e cargas”,
argumenta, na justificativa.
“O art. 4º da Resolução é claro ao
estabelecer que caberá ao proprietário
decidir sobre a habilitação do equipa-
mento junto aos prestadores de servi-

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 35


Serviço essencial

O
Fotos: Divulgação
desperdício de água, além
de representar um impacto
negativo para o meio am-
biente, significa também uma conta
mais alta para o consumidor. Em mui-
tos casos, pode levar até ao desequilí-
brio no orçamento e, nos casos mais
extremos, ao corte do serviço. Mas
nem sempre o cidadão é o único res-
ponsável pelo uso indevido deste re-
curso finito.
Há casos em que o consumidor
recebe uma fatura apontando um
consumo superior ao que, de fato,
utilizou. Esse é justamente o proble-
ma mais recorrente apontado nas
reclamações contra a companhia
registradas na Fundação Procon-
SP: aumento do gasto, sem motivo

Sabesp quer
aparente. Muitas vezes, isso ocorre
em função de vazamentos que os
usuários não têm condições de co-
nhecer. Só ficam sabendo quando a
fatura chega.

diminuir reclamações
Para tratar desta e de outras ques-
tões, a Companhia de Saneamento
Básico do Estado de São Paulo (Sa-
Por Gabriela Amatuzzi besp) decidiu procurar o Procon-SP.
A finalidade do encontro foi discutir
um plano de redução das reclamações
apresentadas pelos consumidores à
fundação. Desta forma, os dois órgãos
estabeleceram padrões de conduta e
de práticas comerciais alinhadas ao
Código de Defesa do Consumidor
(CDC), de modo que os conflitos se-
jam minimizados.
“O objetivo é incorporar as de-
mandas oriundas dos clientes junto
aos órgãos de defesa do consumidor
dentro das práticas possíveis da em-
presa”, esclarece Emília Dalla Rosa,
superintendente de marketing da Sa-
besp. De acordo com a executiva, os
parâmetros de como serão implemen-
tadas as novas práticas ainda estão em
fase de definição.
Um bom exemplo disso está re-
lacionado à troca de hidrômetro,
Em caso de dúvida, consumidor deve procurar postos de atendimento da Sabesp equipamento que mede o consumo

36 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Serviço essencial

mensal da residência. O Procon-SP


recebe com freqüência reclamações Os compromissos assumidos pela Sabesp
de consumidores que apontam au-
• Altas de consumo atípicas e sem cau- midor apresentar todos os comprovan-
mento substancial da conta depois
do procedimento feito pela Sabesp. sa aparente poderão ter a conta revisa- tes de pagamento;
A fim de minimizar esse problema, da pela média dos últimos seis meses;
• Criar campanhas para esclareci-
a companhia se comprometeu a • Contas com alta de consumo de- mento sobre troca de hidrômetro,
passar a comunicar os clientes,
corrente de vazamento visível ou não ligações irregulares, leitura pela mé-
com 30 dias de antecedência, so-
visível poderão ter o valor de esgoto dia, entre outros;
bre a necessidade e o motivo da
recalculado para a média;
substituição do equipamento – o • Treinar os representantes da Sa-
que ratifica o direito à informação, • Restituir valores cobrados indevida- besp para negociar e efetivar parce-
previsto no CDC. mente sem a necessidade de o consu- lamentos de débitos;

Quando um
consumidor procura o
Procon-SP, em geral,
não reflete um fato
isolado, mas uma
prática da empresa

Fátima Lemos

Iniciativa importante
Para o Procon-SP, a postura da Sa-
besp de buscar subsídios para melho-
rar sua relação com os consumidores
é de extrema importância, sobretudo
Técnicos da Sabesp vistoriam aparelho de medição e focos de vazamento
porque representa a abertura de um
canal de discussão com a companhia,
que é responsável por um serviço es- iniciativa pode também abrir espaço problemas resolvidos mais rapida-
sencial à sociedade paulista. Nesse para a realização de campanhas sobre mente, e para a própria empresa,
sentido, é fundamental que haja essa a conscientização do uso adequado da que diminuirá seu índice de reclama-
busca por aperfeiçoamentos na pres- água, o que é relevante não apenas no ções e ajustará seus procedimentos
tação, mesmo que a empresa não fi- âmbito do orçamento de uma família, à legislação vigente.
gure, atualmente, entre as que mais mas especialmente para a conservação A Sabesp já foi uma das cam-
geram reclamações. do meio ambiente. peãs de reclamações registradas no
“Quando um consumidor chega Além disso, o Procon-SP acredi- Procon-SP. Em 1999 e 2000, esteve
a um dos postos da fundação para ta que os tópicos apresentados pela entre cinco primeiras colocadas no
relatar o seu problema, em geral, re- companhia reiteram as determina- ranking do Cadastro de Reclama-
flete não somente um fato isolado, ções do CDC e desburocratizam a ções Fundamentadas, quadro que
que ocorreu naquela residência e solução das reclamações. Por isso, foi revertido após a instauração de
com aquele cliente, mas uma prática quanto antes as medidas forem efe- uma Câmara Técnica para discutir e
da empresa”, observa Fátima Lemos, tivamente implementadas melhor minimizar os problemas trazidos pe-
técnica do Procon-SP. Segundo ela, a para o consumidor, que terá os seus los consumidores.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 37


Pesquisa

Consumidor atento
Por Felipe Neves

O
mercado de consumo mu- conseqüência desse movimento social aumentou. Significa, por outro lado,
dou. Por uma série de moti- é o surgimento de novas demandas. que os bens de consumo passaram a
vos socioeconômicos e cul- “Isto criou um consumidor que veio ser mais acessíveis às camadas menos
turais, a população de baixa renda tem migrando das classes mais baixas para favorecidas da população – o que é
muito mais acesso a produtos e serviços o centro da pirâmide e passou a ter fundamental para o desenvolvimento
hoje do que tinha dez anos atrás. Essa uma exigência maior”, afirma. econômico do país.
inclusão, aliada à consagração do Có- A partir do momento em que se Embora a participação das faixas
digo de Defesa do Consumidor, criou habitua a consumir, a tendência é que econômicas ainda seja muito polari-
um novo perfil de cidadão. O foco não passe a cobrar qualidade, a exigir direi- zada – a chamada elite (incluindo os
é mais apenas o preço, mas qualidade tos, a rejeitar produtos e serviços que segmentos A1, A2 e B1) representa
e custo-benefício. não satisfaçam suas necessidades. Para 13,6% dos domicílios, mas responde
A exigência é uma das principais Pazzini, o consumidor não vive mais a por 42,1% do consumo –, o mercado
características da “versão século 21” “febre do consumo” impulsionada já entendeu que, para crescer efetiva-
do consumidor brasileiro. A constata- pela “estabilização da economia”. mente, as empresas (e o país) precisam
ção é uma das conclusões que podem “Hoje, ele sabe medir, sabe fazer algu- contemplar as faixas D e E.
ser extraídas do estudo “Brasil em mas contas para saber se, de repente, De acordo com os dados do “Bra-
foco”, da consultoria Target Marke- o preço está coerente comDistribuição
o produto de sil classes
em foco”, em 2008,
sociais 1998o consumo
ting, que indica o potencial de consu- que está sendo oferecido. E sabe até das famílias deve atingir R$ 1,74 tri-
mo dos 5.564 municípios do país. avaliar se o produto tem a qualidade lhão, o que é mais de 60% da proje-
Segundo Marcos Pazzini, diretor que ele espera.” E ção doA1Produto
A2 Interno
B1 Bruto (PIB) do
13% 1% 4% 7%
da Target e responsável pelo estudo, país. “O consumo final dasB2
famílias de
elementos como abertura das impor- Gastando mais 2006 para 2007 cresceu em 11%um nível

tações, diminuição relativa de preços, Para se ter idéia, em 1998, os re- maior que o PIB. Ou seja, impulsio-
maior oferta de crédito e melhor cená- presentantes da classe E – a mais bai- nou o PIB para cima. E a perspectiva
rio econômico com aumento de oferta xa da pirâmide – eram D13% do total. para 2008 é que o PIB cresça no Brasil
de emprego contribuem de forma sen- Em 2008, esse índice33% diminuiu para 4,8%, graças a um crescimento
C maior
sível para a inclusão das classes mais 1,8%. Isso não quer dizer necessa- do consumo das famílias: 31% de 6,8%”,
baixas no mercado de consumo. A riamente que a renda da população salienta Pazzini.

Distribuição de classes sociais 1998 Distribuição de classes sociais 2008


E
2%
E A1 A2 B1 A1 A2
D B1
13% 1% 4% 7% 1% 4%
B2 19% 9%
11%
B2
19%

D
33% C2
C 23%
31% C1
23%

38 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Distribuição de classes sociais 2008
Biblioteca

Notas de jurisprudência

Embora seja freqüentemente chamado tigos, com base em suas interpretações jurisprudenciais, tanto
de “cristalino” e objetivo por especialistas em primeira instância quanto em tribunais superiores.
e operadores do direito em geral, o Código Além disso, oferece a oportunidade do operador do di-
de Defesa do Consumidor, assim como qual- reito saber que artigos são usados em cada caso. Por exem-
quer outra lei, só servirá de instrumento de plo, os artigos 24 e 25 em um processo de um consumidor
proteção ao cidadão depois de passar pelas contra uma empresa que colocou o piso do apartamento
interpretações do Poder Judiciário. Trata-se sem impermeabilizante, em Londrina (PR). “As anotações
da máxima “cada cabeça, uma sentença”. servem de parâmetro para a boa utilização do Código do
Por isso, não basta apenas ter um bom conhecimento do Consumidor”, afirma Sharp.
texto legal. É fundamental, para alcançar os melhores resul- Coerente com seu conteúdo, o livro não poderia deixar de
tados em benefício do consumidor, ter acesso e efetivamente ter constantes atualizações. Nas livrarias, já está disponível ao
consultar de forma sistemática a jurisprudência do assunto. público a terceira edição – revista, atualizada e ampliada. A
Nesse sentido, uma boa fonte de estudo e apoio para os con- principal novidade é a inclusão de dois novos marcos legais
sumeristas é o livro “Código de Defesa do Consumidor anota- – com comentários e juris-
do”, de Ronald Sharp Jr. prudência –, que protegem Título: “Código de defesa do
Para o autor, é importante acompanhar a maneira como os consumidores de segmen- consumidor anotado”
juízes moldam a redação da lei ao contexto histórico, uma vez tos específicos: Estatuto Autor: Ronald Sharp Jr.
que o CDC é um “microssistema legislativo aberto e dinâmico, de Defesa do Torcedor (Lei Editora: Forense
em contínuo processo de atualização e reconstituição”. Assim, 10.671/03) e Estatuto do Universitária
a obra traz comentários diretos e concisos sobre todos os ar- Idoso (Lei 10.741/03). Preço: R$ 55,00

Melhor para todos Entendendo as contas

A defesa do consumidor tem muito a Todas as pessoas que atuam na defesa


ganhar com o aperfeiçoamento dos meca- do consumidor, em algum momento, já se
nismos de processo coletivo. Especialmente, depararam com problemas relacionados às
porque o Brasil, de um lado, é um país pio- (inúmeras) cobranças de bancos e institui-
neiro nesse formato e, do outro, sofre com ções financeiras. Taxas, tarifas, juros, che-
a sobrecarga do Judiciário. Então, a possibili- que especial, cartão de crédito, financia-
dade de se diminuir o número de ações e, ao mento habitacional, enfim, cada produto/
mesmo tempo, ampliar o leque de beneficia- serviço bancário tem um cálculo específico,
dos (inclusive, preventivamente) é sempre bem-vinda. que, em geral, o consumidor não entende. Por dois motivos:
Não à toa, pesquisas e obras importantes sobre o processo informação escassa e desconhecimento técnico.
coletivo são de autoria de ilustres consumeristas. É o caso do O resultado? Quando a conta chega e o valor é bem mais
livro “Os processos coletivos nos países de civil law e common alto do que o imaginado, o cidadão corre aos órgãos de defesa
law”, de Ada Pellegrini Grinover, Kazuo Watanabe e Linda do consumidor. Para poder orientá-lo de forma adequada, é
Mullenix, que faz uma análise de direito comparado. Isto é, necessário entender aquelas faturas complexas. Um bom alia-
mostra como esse dispositivo legal aparece no ordenamento do para isso é o livro “Matemática financeira”, de José Dutra
jurídico brasileiro, para com- Vieira Sobrinho, que é vice-
Título: “Os processos
parar com as estruturas de presidente da Ordem dos
outros países. coletivos nos países de Civil Título: “Matemática
Economistas do Brasil.
A obra é inspirada nos Law e Common Law” Financeira”
Com uma linguagem
resultados do XIII Con- Autor: Ada Pellegrini Grinover, Autor: José Dutra Vieira
bem didática, a obra aborda
gresso Mundial de Direito Kazuo Watanabe e Linda Sobrinho
diversos temas do dia-a-dia
Processual, realizado em Mullenix. Editora: Atlas
do consumidor, tais como ju-
Salvador, entre 16 e 22 de Editora: Revista dos Tribunais Preço: R$ 75,00
ros, sistemas de amortização,
setembro de 2007. Preço: R$ 62,00
descontos, entre outros.

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 39


Direto ao ponto

Retorno ao Sindec
Da redação

A
Fundação Procon-SP, ór- Divulgação
gão vinculado à Secretaria
da Justiça e da Defesa da
Cidadania, está prestes a retornar ao
Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (Sindec). O
Estado de São Paulo serviu de piloto
para introdução do sistema, em 2004,
quando o Departamento de Proteção
e Defesa do Consumidor (DPDC) ad-
quiriu a concessão de uso do software
(Siga) utilizado pelo Procon-SP.
O convênio, que possibilita a in-
tegração das informações regionais
pelo órgão federal, prevê que até o
final do ano a Fundação Procon-SP
voltará a estar interligada a outros
22 Estados, mais o Distrito Federal. O
convênio estipula que o DPDC deve-
rá doar equipamentos de informática
para rodar o sistema. A primeira etapa
será de capacitação, onde os técnicos
Sindec integra banco de dados de atendimentos e reclamações de Procons em todo país
do Procon-SP serão treinados na ver-
são atual do sistema.
Concluída essa fase, terá inicio
a parte de produção, onde todos os Ranking do Procon-SP
registros de atendimentos do Procon- Independentemente de estar no caso fosse divulgado apenas um re-
SP serão disponibilizados no www. Sindec, a Fundação Procon-SP man- latório nacional, a empresa não esta-
mj.gov.br/sindec – e também perma- terá a divulgação de seus números ria no topo. Isso ocorre porque, por
necem no www.procon.sp.gov.br. O para o Estado, incluindo o ranking ter atuação estadual, quando soma-
Sindec disponibiliza informações e das empresas mais reclamadas. A de- das as reclamações, os fornecedores
gráficos e estabelece a base tecnoló- cisão foi tomada após a leitura dos que estão em todo o país tendem a
gica necessária para a elaboração do dados. Em 2007, o cadastro produ- liderar o ranking.
Cadastro Nacional de Reclamações zido pelo Procon-SP foi equivalente O Procon-SP entende que mos-
Fundamentadas. a 50% da soma de todas as reclama- trar quem são as empresas que mais
“Superados os ajustes técnicos de ções registradas nos outros 22 Esta- geram conflitos com o consumidor
ambas as partes, a volta ao Sindec era dos e Distrito Federal. paulista é fundamental para auxiliar
um caminho natural a ser percorrido. Diante deste volume de aten- o cidadão na hora da tomada de de-
Até porque a idéia de um levantamen- dimentos, o Procon-SP continuará cisões. “O ranking do Procon-SP tem
to nacional se originou no Cadastro fazendo o recorte dos conflitos no se revelado uma ferramenta útil para a
de Reclamações Fundamentadas do Estado. Nos últimos anos, por exem- população de São Paulo e iremos man-
Procon-SP”, explica o diretor-executi- plo, a empresa Telefônica liderou o ter a divulgação do nosso cadastro”,
vo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. ranking de reclamações. No entanto, explica Pfeiffer.

40 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008


Revista Procon-SP

Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR José Serra

4 - ENTREVISTA
Secretaria da Justiça
7 – DIA-A-DIA e da Defesa da Cidadania
Dona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame Secretário
Luiz Antonio Marrey
8 – EDUCAÇÃO
Procon-SP capacita professores em noções do CDC
Fundação de Proteção e Defesa
10 - ATENDIMENTO do Consumidor (Procon-SP)
Saiba o que muda com as novas regras do SAC Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
14 - PROCON MUNICIPAL Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Em São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
16 - CAPA Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Acordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
22 – LEGISLAÇÃO Bernardes Carbonieri.
Dívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
Diretor-executivo
24 – COMPORTAMENTO Roberto Augusto Pfeiffer
Lei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
Chefe de gabinete
28 – LADO A LADO Carlos Augusto Coscarelli

CURSOS E PALESTRAS DA
Ipem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
Editor-chefe
30 - COLEGUINHAS Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
AASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
Edição
32 - CONDUTA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Felipe Neves
Greve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
Redação
34 – PROJETO DE LEI Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
Resolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
Colaboraram nesta edição
36 – SERVIÇO ESSENCIAL Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz Direitos básicos do consumidor
Sabesp busca diminuir atritos com o consumidor
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Orçamento doméstico
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA Contato Direitos do consumidor na terceira idade
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda
40 – DIRETO AO PONTO CEP: 01152-000 – São Paulo/SP Direitos e deveres do consumidor bancário
imprensaprocon@procon.sp.gov.br
Saindo do vermelho
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br


Revista Procon
A revista da Fundação Procon-SP • no 11

Lei Seca
Ipem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso

Apagão da internet
Pane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Entrevista Polêmica Água e esgoto


Só quem foca o consumidor Dívida do condomínio pode Sabesp procura Procon para
sobrevive, defende Apas “sujar” nome de cidadão diminuir atritos com consumidor

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