Cmo funcionan las redes?

Roberto Arancibia @RobertoA

Tener y gestionar Redes es hoy una oportunidad

Comunicarse es una oportunidad.

Para un profesional, y ms an para una empresa, es una obligacin.

Una red nos permite generar conversaciones, manejar crisis, conocer tendencias, dirigir trco, testear productos y ofertas. Organizar concursos y promociones, posicionar, delizar, premiar, mo<var, incen<var, reconocer...

MANIFIESTO CLUETRAIN

Los mercados son conversaciones

Las redes son conversaciones

Las relaciones son conversaciones

El Marketing, las RRPP y la Publicidad caen rendidos a las Redes Sociales

10 reglas bsicas para comunicarse con los usuarios de las Redes Sociales

1 Asegrate de que lo que cuentas no es nicamente importante para t, da informacin til para ellos. Si no eres capaz de saber qu es lo que les puede interesar, simplemente pregntaselo.

2 Busca la doble direccin en estas comunicaciones. Si no ests consiguiendo reaccin por parte de los usuarios, algo esencial est fallando.

3 Acta en tu espacio social sin invadir el de ellos.

Interrumpir una conversacin o una interrelacin en las redes sociales no es agradable pues provocas que se sientan incmodos. Hay que tener mucho cuidado con este aspecto y estar muy seguro de que nuestra intervencin se produzca si existe una clara alusin hacia nosotros y, an as, saber cmo poder participar en un espacio que no es el nuestro.

4 No bloguees o microbloguees con apariencia de comunicar algo de inters si lo que ests haciendo realmente es promocionar o vender algn producto o servicio.

5 Si ests consciente que de algo no se va a poder hablar, si realmente existe algo de la empresa que queremos mantener desconocida al pblico, es mejor que no participemos en las Redes Sociales
An as, si tu empresa es lo suficientemente importante, ya existirn comentarios sobre ella. Internet y las Redes Sociales se estn encargando de que slo sobrevivan los mejores, la verdad cae por su propio peso por tanto, ten mucho cuidado a la hora de ofrecer algo que no satisfaga a los consumidores.

6 Apela a las emociones adems de al intelecto.

Lo social en Internet precisa de componentes emocionales para que surjan efecto. La diversin, cooperacin, entretenimiento, cercana son fundamentales a la hora de conseguir un mensaje con xito.

7 Se sincero a la hora de comunicarte, se t mismo cuando hables.

Si quieres llamar la atencin de los miembros de un perfil determinado no pretendas conquistarles intentando hablar como ellos.

8 Estar dispuesto a no tener la razn, a equivocarte y, por consiguiente, a pedir disculpas y rectificar.
Siempre habr usuarios que sepan ms que t y que adems se comporten de manera totalmente correcta y educada. La mejor manera de salir de una situacin embarazosa es asumiendo los propios errores.

9 Temporiza tus intervenciones. No es bueno estar lanzando mensajes continuamente, ni siquiera una vez al da.
Todo depende de cmo est de viva la conversacin. Nada ni nadie es lo suficientemente interesante como para mantener nuestra atencin durante un periodo largo y constante en el tiempo. La abundancia de informacin, debido a la manera de navegar en Internet, termina transformndose en un ruido molesto.

10 Estar consciente de que las estrategias en las Redes Sociales llevan, en gran parte, la direccin espontnea que los usuarios han deseado
No te empecines en generar o encausar conversaciones, el poder es de ellos. Si tu estrategia no es lo suficientemente slida, nunca ser una buena estrategia.

Hablemos del Community Manager

Recreo:

Cmo debera ser?

Que le guste relacionarse con las personas.

Las redes sociales se trata de personas, no son ni nmeros, ni ventas, ni unidades, se trata de personas.

Buenas habilidades de comunicacin.

Que le sea fcil entablar una conversacin y crear una relacin de la nada

Sentido comn.
No hay mucho que decir de esto, cierto?

Sentido del humor.

Tiene que verle el lado amable a todo, aun en las situaciones difciles.

Creatividad.
Este elemento ayudar a mantener a la comunidad muy atenta y conectada

Que conozca muy bien Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Foursquare, blogs, y cuanta cosa parecida aparezca.
Bienvenidos los adictos a las redes sociales. (Pero con sentido comn y que conozcan todos los detalles de la empresa)

Muy deseable que tenga un blog.

Habla de sus habilidades y facilidad de escritura. Ortografa, redaccin, sentido.

Que le guste ayudar a las personas.

Como representante de una marca le harn preguntas continuamente, pedirn su apoyo, debe estar dispuesto a ayudar u orientar a quien requiere informacin o detalles de la empresa.

No debe ser una persona tcnica, sino ms bien alguien que sepa conectar con la gente.
Redes Sociales no se trata de plataformas tecnolgicas, se trata de relaciones humanas

El Community Manager debe ser una persona con conocimientos en Social Media, Redes Sociales y Comunicacin; temas indispensables

FAIL

10 razones de fracaso

1 No entienden el nuevo ecosistema de marketing

2 Contratan a la persona (o agencia) equivocada

3 Implementan estrategias al azar

Aquellas que implementen Social Media sin ningn plan, estn destinadas a fracasar. Ya pasamos la poca de nete a la conversacin, eso es noticia vieja. Las compaas tienen que tener el Social Media incrustado en el ADN del negocio.

4 Tienen el concepto equivocado

En Social Media todo es sobre engagement, no es otro medio ms por el cul implementar la estrategia de Marketing y hacerla encajar dentro de los ads en Facebook. Tienen que desaprender todo lo que aprendieron de marketing.

5 Contratan al ms barato
No se trata de intentar ahorrar costos poniendo al tipo en prctica a manejar las cuentas. Se requiere un entrenamiento, un entendimiento, definir los objetivos y metas, y la estrategia para lograrlos.

6 No saben que es engagement

Es ms que slo tuitearle a tu audiencia. Todo el mundo puede tuitear, hay una audiencia para todos los que quieran hacerlo, pero slo unos pocos saben enganchar con la comunidad. El Social Media se trata de inspirar a tu comunidad, atraerlos. El valor est en la conexin con tu comunidad no en el tamao de la misma. De qu te sirve tener una audiencia de gente que no te presta atencin.

7 No tienen polticas implementadas

Las empresas que participen sin ninguna poltica o estrategia estn expuestas a la crisis. No tienen que ser complejas ni tener varias pginas, a veces 2 dedos de frente es la mejor poltica que existe. Sentido comn.

8 No hay roles definidos

Todos los departamentos quieren estar a cargo de social media. (O no. Ninguno quiere) De la misma manera que tienes que definir objetivos, tambin tienes que definir los roles y responsabilidades de los involucrados.

9 El Social Media no va a salvar tu negocio

Si tu servicio o producto no funcionan, no te va a salvar tener una cuenta de Twitter para atender las quejas de tus clientes. Si tu producto es malo, Social Media lo que va a hacer es amplificarlo. Antes de participar, revisa internamente si deberas participar. Si las llamadas al call center se desbordan por lo malo de tu servicio y no has hecho nada para mejorarlo, lo que va a pasar es que tu timeline y tu muro van a estar llenas de quejas.

10 Quieren hacerlo apuradamente

Es cierto que social media se mueve a la velocidad de la luz y que el tiempo real es lento. Pero, contrariamente a lo que la mayora piensa, Social Media toma tiempo y mucho tiempo. Los que tienen una comunidad grande, es porque invirtieron muchos das y meses de su tiempo cultivando esa comunidad. Toma mucho tiempo entender el ecosistema, y conectarse con la comunidad.

(Bonus Track)

Son aburridas
Si tu marca es aburrida, no hay milagro que te salve en social media. Se trata de inspirar a una audiencia, una comunidad, a que se genere un accin. Si tu marca es aburrida, contrata a alguien, una agencia, un consultor, y que te ayude. El conectarse con la audiencia es un requisito, no una opcin que le agregas a tu pgina de Facebook.

Si eres nuevo en social media, tmate tu tiempo para construir tu plan. S paciente y recuerda integrarlo dentro del ADN de tu negocio.

Los 5 errores ms comunes cometidos por empresas en Twitter y Facebook

1. No contestar
El primero, el ms bsico y por desgracia el error ms comn cometido por las empresas que entran a las redes.

2. Pretender que Twitter o Facebook son un panfleto publicitario

El segundo gran error de las marcas. Escribir una y otra vez mensajes pre-hechos para decirle a los seguidores lo maravillosa que es la empresa. Nada ms. Sin explicar, sin dar contexto y nunca jams interactuando con los seguidores para profundizar en lo que ofrecen.

3. Hacer spam
Enviar de forma sistemtica menciones a una gran lista de personas promocionando lo que haces. Las redes nunca deben ser usadas como un amplificador de voz del vendedor. Estas afianzan relaciones, acercan personas, mejoran la percepcin de tu marca. Creer que duplicarn tus ventas es un error.

4. Usar un guin (el mismo del Callcenter o el que se responde emails) para dar soporte al cliente
Los procedimientos de respuesta deben ser eficientes, rpido y concretos, como el funcionamiento mismo de las redes. Recuerda que no ests tratando con una sola persona, tratas con un cliente y su audiencia.

5. Medir el xito basado en el nmero de seguidores

El nmero de seguidores es un nmero atractivo, casi siempre al alza y con el que fcilmente puedes compararte con otros. Pero creer que el xito radica en ese nmero es un gran error. El nmero hace perder el foco de lo ms importante: tus clientes, que son los que te leen y esperan una respuesta cuando te preguntan.

Cmo capitalizar los comentarios negativos?

Acta Rpido.
Cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rpido. De aqu la importancia de monitorear tu nombre y los trminos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarn otras palabras para referirte a ti. Actuar rpido enva un mensaje muy importante: aqu estoy y me importas

Responde a la queja en pblico pero atindela en privado.

Es importante que si una queja se hace en un medio pblico t inicies su atencin de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se d cuenta que ests pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organizacin seria que le interesa mejorar.

Al mismo tiempo tampoco conviene llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, as es que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado va telefnica o mail para darle un seguimiento formal a su comentario

Da una atencin personalizada al caso.

Aunque cambies de medio (de red social a email) se t quien haga el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar ms gente en el tema pero mantente al tanto; t eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qu pasa con sus miembros

Ofrece ser t quien se ponga en contacto.

Un error muy comn es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o llama a nuestro centro de servicio...; si el cliente est molesto le podemos pedir que haga algo ms?

Simplemente No.
Ofrece ser t quien le mande un correo o quien le hable.

Es un muy buen detalle para iniciar el dilogo y manda un mensaje de apertura. Se sugieren comentarios como: Lamentamos la situacin, me gustara ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email por interno?

Identifcate.
Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indcale al usuario cmo te puede identicar, por ejemplo en Twitter se usan las rmas o coTags. Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrs de la cuenta y que eres t el que est viendo su tema. (Ver McDonalds)

Estos consejos ayudan a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. El mejor consejo es atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Comentarios negativos no es lo mismo que ser vctimas de trolls.

El scroll se lleva todo

siempre ser bueno desviar la atencin.

Una relacin de valor

Es importante apoyar tu proyecto, negocio o marca pero tambin lo es el que te involucres con los proyectos y/o conversaciones casuales de los integrantes de tu comunidad. Aun si tu comunidad es de miles, te garantizo que todos vern con buenos ojos el que hagas un RT o le des un comentario a algunos de los miembros que lo necesiten.

No descuides a los No-Power-Users Ciertamente el integrar a tus power users y tener una comunicacin constante con ellos es muy importante, pero no lo es todo. Tambin es importante que convivas con el mayor nmero de usuarios posibles, incluso los usuarios ms pequeos pueden tener un gran impacto en tu comunidad.

Deja de vender Si eres de los usuarios que se la pasan hablando de lo que hacen y/o venden se puede asegurar que tendrs una difcil incursin en las Redes Sociales. Reljate, mejor busca quin esta hablando de lo que haces, ve si necesitan ayuda y ofrceles consejos, de esta manera generars una conversacin y una nueva relacin con alguien que muy seguramente te recomendar algn da.

La clave es:
Cuida de tu Comunidad y ellos cuidarn de ti.