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exemple dexamen

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Gestion des Services IT selon la norme ISO/CEI 20000 Fondation Passerelle dition Aot 2009

table des matires 2 introduction 3 exemple dexamen 8 barme 18 valuation

EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl Internet www.exin-exams.com

Introduction
Ceci est un exemple dexamen Fondation Passerelle sur la Gestion des Services IT selon la norme ISO/CEI 20000. Cet exemple dexamen consiste en 20 questions choix multiples. Chaque question choix multiple comporte un certain nombre de rponses possibles dont seulement une est correcte. Le maximum de points qui peut tre obtenu lors de l'examen est de 20. Chaque rponse correcte rapporte un point. Si vous obtenez 13 points ou plus vous russissez votre examen. Le temps allou lors de l'examen est de 30 minutes. Tous les droits sur cette documentation sont rservs. Bonne chance !

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Exemple dexamen

1 de 20 Quel standard dcrit les aspects fondamentaux des systmes de gestion de la qualit ? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 2 de 20 La mthodologie Planifier-Drouler-Contrler-Agir (PDCA) peut tre applique tous les processus ISO/IEC 20000. Qu'est ce que recouvre la phase Agir de cette mthodologie ? A. Etablir les objectifs et les processus ncessaires la fourniture de rsultats conformes aux besoins du client et la politique de l'entreprise. B. Mettre en oeuvre les processus. C. Suivre et mesurer les processus et services, et en communiquer les rsultats. D. Mener les actions ncessaires afin d'amliorer continuellement les performances du processus. 3 de 20 Quelle est la bonne manire de modifier un contrat conscutivement une importante revue d'un contrat authoris ? A. Par le biais du Processus de Gestion des Relations Business. B. Par le biais du Processus de Gestion des Changements. C. Par le biais d'un reprsentant du client. D. Par le biais du Processus de Gestion des Fournisseurs. 4 de 20 Sur quoi se base principalement l'audit de certification ? A. Les donnes sur le personnel. B. Les descriptions de processus. C. Les rapports d'auditeurs financiers certifis. D. Des spcifications.

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5 de 20 Pourquoi est il important que les fournisseurs de services procurent des documents et des enregistrements ? A. Cela fait partie des exigences (preuves) en vue d'tre homologu ISO/IEC 20000. B. Afin de pouvoir identifier et enregistrer chacun des lments de configuration (CIs) dans la base de donnes de gestion des configurations (CMDB). C. Afin d'assurer une planification, un fonctionnement et un contrle efficaces de la gestion des services. D. Afin de faire en sorte que les employs soient conscients de la pertinence et de l'importance de leurs tches. 6 de 20 Laquelle des normes suivantes est utilise comme source de conseils pour la gouvernance informatique ? A. CobITTM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF 7 de 20 Une approche du dveloppement et de la mise en oeuvre d'un Systme de Gestion de la Qualit se compose de plusieurs tapes. Laquelle des tapes suivantes n'est pas ncessaire ? A. L'atteinte d'un accord sur la politique de qualit et les objectifs avec le Gestionnaire des Changements. B. La dfinition et la fourniture des ressources ncessaires pour atteindre les objectifs de qualit. C. La dfinition des besoins et des attentes des clients et autres parties intresses. D. La dfinition de mthodes de mesure de l'efficacit et de l'efficience de chaque processus. 8 de 20 En quoi la fourniture de services selon ISO/IEC 20000 est-elle un avantage pour une organisation ? A. Les besoins des employs de l'organisation en termes d'environnement de travail sont bien pris en considration. B. L'organisation devient plus oriente sur le client. C. L'organisation agit d'une manire responsable d'un point de vue social. D. L'organisation traite avec un moins grand nombre de fournisseurs.

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9 de 20 Quelle est la dfinition de la disponibilit ? A. Un enregistrement indiquant les lments de configuration (CI) affects et la manire dont ils sont affects par un changement autoris. B. Un instantan de l'tat d'un service ou d'un lment de configuration (CI) un moment donn. C. Tout vnement qui ne fait pas partie des activits standard d'un service et qui entrane, ou peut entraner, une interruption, ou une dgradation de la qualit de ce service. D. La capacit d'un composant ou d'un service exercer la fonction requise au moment ou sur la priode dfini. 10 de 20 Quel type d'vnement ou d'activit peut dclencher un changement de service qui devrait alimenter le plan de gestion des services ? A. Un incident majeur. B. Les activits d'amlioration des services. C. La gestion du cycle de vie des systmes. D. Un changement urgent. 11 de 20 Qui est le mieux plac pour assister le propritaire responsable gnral dans ses responsabilits quant la fourniture du systme de gestion ? A. Un groupe dcisionnaire. B. Le comit consultatif des changements (CAB). C. Le reprsentant gnral des clients. D. Les gestionnaires de services. 12 de 20 Qu'est ce que SixSigma ? A. Un instrument qualitatif pour mesurer les dfauts dans les rsultats d'un processus. B. Un modle de maturation en six tapes visant amliorer le potentiel des processus business. C. Un standard rcemment labor en vue d'amliorer les processus informatiques. D. Une approche structure de l'amlioration des processus base sur la statistique.

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13 de 20 Pourquoi une dclaration de porte est-elle importante dans le cadre de ISO/IEC 20000 ? A. Elle dfinit les bases sur lesquelles le systme de gestion a t certifi. B. Elle dtaille toutes les filiales de lentreprise qui ont t certifies. C. Elle dtaille tous les services qui ont t certifis. D. Elle identifie les processus exclus de la porte. 14 de 20 Quel niveau de capacit est vis par la Gestion de la Capacit ? A. Une capacit suffisante pour rpondre la demande convenue, actuelle ou future. B. Une capacit suffisante pour rpondre toute demande actuelle et future. C. Une capacit suffisante pour rpondre tout dveloppement et besoin oprationel. D. Une capacit suffisante pour rpondre uniquement la demande actuelle. 15 de 20 Comment le cycle de Deming devrait-il tre utilis ? A. Comme modle d'amlioration continue. B. Comme modle d'orientation client. C. Comme modle utiliser lors de la phase de conception du service. D. Comme modle de calcul des cots d'amlioration de service. 16 de 20 Quelle responsabilit a le Fournisseur de services selon la Gestion des Fournisseurs dcrite dans ISO/IEC 20000-1:2005 ? A. S'assurer qu'il existe un processus pour passer les marchs avec les fournisseurs. B. S'assurer que les accords sur les niveaux de service (SLA) avec les fournisseurs sont aligns sur les SLA du business. C. S'assurer que les sous-traitants des fournisseurs tiennent leurs engagements contractuels en toutes circonstances. D. S'assurer que les processus et procdures du fournisseur sont dfinis pour le recours la sous-traitance.

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17 de 20 Quel objectif, le standard ISO/IEC 20000 peut-il servir ? A. Il dfinit des indicateurs-cls de performance (KPI) sur la base desquels la performance des services peut tre value. B. Il dfinit les exigences satisfaire lors dun audit de certification. C. Il aide dcider des exigences vrifier dans le cadre d'un accord de fourniture. D. Il fournit un talon pour la conception d'un Systme de gestion de la Qualit Totale. 18 de 20 Quel est l'objectif des processus de gestion de la continuit de la disponibilit des services ? A. S'assurer de lefficacit de la communication convenue avec les clients. B. S'assurer que les engagements de niveau de service auprs des clients peuvent tre tenus en toutes circonstances. C. S'assurer que les engagements de continuit et de disponibilit des services pour les clients peuvent tre tenus en toutes circonstances. D. S'assurer que les engagements des fournisseurs en matire de continuit et de disponibilit des services peuvent tre tenus en toutes circonstances. 19 de 20 quel type d'organisations l'utilisation de ISO/IEC 20000 est-elle approprie ? A. Aux organisations souhaitant confirmer que toutes les bonnes pratiques ITIL ont t mises en oeuvre. B. Aux organisations qui doivent dmontrer qu'elles s'alignent sur les besoins du client. C. Aux organisations qui souhaitent certifier leurs services. D. Aux vendeurs d'outils qui dfinissent les processus des fournisseurs de services. 20 de 20 La direction doit faire preuve de son engagement dans le dveloppement, la mise en oeuvre et l'amlioration de ses capacits de gestion des services dans le contexte du business de l'organisation et des besoins des clients. Quel est, pour la direction, le meilleur moyen d'afficher cette volont ? A. En externalisant la gestion des changements. B. En prenant des mesures disciplinaires envers les employs inefficaces. C. En participant la planification des nouveaux services informatiques. D. Au travers de son comportement directif et actif.

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Barme

1 de 20 Quel standard dcrit les aspects fondamentaux des systmes de gestion de la qualit ? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 A. Correct. ISO 9000 fait partie du groupe de standards relatifs aux systmes de gestion de la qualit. B. Incorrect. ISO/IEC 15504 est un standard d'valuation de processus. C. Incorrect. ISO/IEC 20000 est le standard de gestion des services informatiques qui se concentre sur les systmes de gestion des services informatiques. D. Incorrect. ISO/IEC 27001 est le standard de gestion de la scurit qui se concentre sur le systme de gestion de la scurit. 2 de 20 La mthodologie Planifier-Drouler-Contrler-Agir (PDCA) peut tre applique tous les processus ISO/IEC 20000. Qu'est ce que recouvre la phase Agir de cette mthodologie ? A. Etablir les objectifs et les processus ncessaires la fourniture de rsultats conformes aux besoins du client et la politique de l'entreprise. B. Mettre en oeuvre les processus. C. Suivre et mesurer les processus et services, et en communiquer les rsultats. D. Mener les actions ncessaires afin d'amliorer continuellement les performances du processus. A. Incorrect. Cette mesure est prise pendant la phase Planifier (Plan) de la mthodologie. B. Incorrect. Cette mesure est prise pendant la phase Drouler (Do) de la mthodologie. C. Incorrect. Il s'agit des actions prises pendant la phase Contrler (Check). D. Correct. Cette mesure est prise pendant la phase Agir (Act) de la mthodologie.

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3 de 20 Quelle est la bonne manire de modifier un contrat conscutivement une importante revue d'un contrat authoris ? A. Par le biais du Processus de Gestion des Relations Business. B. Par le biais du Processus de Gestion des Changements. C. Par le biais d'un reprsentant du client. D. Par le biais du Processus de Gestion des Fournisseurs. A. Incorrect. Le processus de gestion des relations business est responsable de l'organisation de runions de revue des services visant discuter des changements l'tendue des services au SLA, au contrat, etc. Les modifications du ou des contrat(s) rsultant de ces runion font l'objet du processus de gestion des changements. B. Correct. Toute modification au contrat fait l'objet du processus de Gestion des Changements. C. Incorrect. Ces reprsentants sont impliqus par le biais d'autres processus (par ex. Processus de Gestion des Relations Business). D. Incorrect. La Gestion des Fournisseurs est responsable de la mise en place d'un processus pour une revue majeure du contrat. Toute modification au contrat fait l'objet du processus de Gestion des Changements. 4 de 20 Sur quoi se base principalement l'audit de certification ? A. Les donnes sur le personnel. B. Les descriptions de processus. C. Les rapports d'auditeurs financiers certifis. D. Des spcifications. A. Incorrect. ISO/IEC 20000 est un standard bas sur les processus. Bien que divers enregistrements et documents puissent tre utiliss au titre de preuve dans le cadre d'un audit de certification, les documents relatifs aux processus (par ex. description de processus) constituent la base de la preuve. B. Correct. ISO/IEC 20000 est un standard bas sur les processus. L'audit de certification se base principalement sur la documentation qui traite des processus (notamment la description des processus) et qui peut tre utilise pour valuer la gamme des processus couverts par le standard. C. Incorrect. ISO/IEC 20000 est un standard base de processus. En consquence, les documents relatifs aux processus, (par ex. des descriptions de processus) constituent la base de la preuve. Les rapports des auditeurs financiers certifis fournissent des preuves adquates pour l'audit de la budgtisation et de la comptabilit des services informatiques mais ne fournissent pas d'informations sur lensemble des processus. D. Incorrect. ISO/IEC 20000 est un standard bas sur les processus. Bien que divers enregistrements et documents puissent tre utiliss au titre de preuve dans le cadre d'un audit de certification, les documents relatifs aux processus (par ex. description de processus) constituent la base de la preuve.

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5 de 20 Pourquoi est il important que les fournisseurs de services procurent des documents et des enregistrements ? A. Cela fait partie des exigences (preuves) en vue d'tre homologu ISO/IEC 20000. B. Afin de pouvoir identifier et enregistrer chacun des lments de configuration (CIs) dans la base de donnes de gestion des configurations (CMDB). C. Afin d'assurer une planification, un fonctionnement et un contrle efficaces de la gestion des services. D. Afin de faire en sorte que les employs soient conscients de la pertinence et de l'importance de leurs tches. A. Incorrect. Les documents ne devraient jamais tre labors dans le seul but d'tre homogu ISO/IEC 20000. B. Incorrect. Cela fait partie de la Gestion des Configurations. C. Correct. Il faut des documents et des enregistrements pour piloter la Gestion des Services. En consquence, le Fournisseur de services a la preuve qu'il a la matrise de la situation. Les documents ne devraient jamais tre labors dans le seul but d'tre homogu ISO/IEC 20000. D. Incorrect. Ceci fait partie de la comptence, de la sensibilisation et de la formation et n'est pas pertinent pour la documentation. 6 de 20 Laquelle des normes suivantes est utilise comme source de conseils pour la gouvernance informatique ? A. CobITTM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF A. Correct. CobiTTM est le guide de l'ISACA en matire de gouvernance informatique. B. Incorrect. ISO 9000 est le standard gnral traitant du Systme de Gestion de la Qualit. C. Incorrect. ISO/IEC 20000 est le standard de gestion des services informatiques. D. Incorrect. MOF est le cadre de gestion des services de Microsoft.

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7 de 20 Une approche du dveloppement et de la mise en oeuvre d'un Systme de Gestion de la Qualit se compose de plusieurs tapes. Laquelle des tapes suivantes n'est pas ncessaire ? A. L'atteinte d'un accord sur la politique de qualit et les objectifs avec le Gestionnaire des Changements. B. La dfinition et la fourniture des ressources ncessaires pour atteindre les objectifs de qualit. C. La dfinition des besoins et des attentes des clients et autres parties intresses. D. La dfinition de mthodes de mesure de l'efficacit et de l'efficience de chaque processus. A. Correct. La politique et les objectifs de qualit doivent tre convenus avec un plus grand nombre de personnes, pas uniquement avec le gestionnaire des changements. B. Incorrect. Cette tape fait partie du dveloppement et de la mise en oeuvre d'un systme de gestion de la qualit. C. Incorrect. Cette tape fait partie du dveloppement et de la mise en oeuvre d'un systme de gestion de la qualit. D. Incorrect. Cette tape fait partie du dveloppement et de la mise en oeuvre d'un systme de gestion de la qualit. 8 de 20 En quoi la fourniture de services selon ISO/IEC 20000 est-elle un avantage pour une organisation ? A. Les besoins des employs de l'organisation en termes d'environnement de travail sont bien pris en considration. B. L'organisation devient plus oriente sur le client. C. L'organisation agit d'une manire responsable d'un point de vue social. D. L'organisation traite avec un moins grand nombre de fournisseurs. A. Incorrect. Le standard ISO/IEC 20000 est motiv par les besoins du business du client, et non par les besoins des employs de l'organisation en termes d'environnement. B. Correct. ISO/IEC 20000 est un standard bas sur les processus. Les processus de gestion de service couverts par le standard fournissent les services les meilleures possibles afin de rpondre aux besoins du business du client dans le cadre des ressources convenu. C. Incorrect. Le standard ISO/IEC 20000 se concentre sur la satisfaction des besoins du business du client en passant par une approche base sur des processus. Le comportement social de l'organisation n'est pas pris en compte. D. Incorrect. La conformit avec le standard ISO/IEC 20000 assure une gestion effficace des fournisseurs, cependant le fait que les services sont fournis conformment ISO/IEC 20000 ne signifie en rien une rduction du nombre de fournisseurs.

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9 de 20 Quelle est la dfinition de la disponibilit ? A. Un enregistrement indiquant les lments de configuration (CI) affects et la manire dont ils sont affects par un changement autoris. B. Un instantan de l'tat d'un service ou d'un lment de configuration (CI) un moment donn. C. Tout vnement qui ne fait pas partie des activits standard d'un service et qui entrane, ou peut entraner, une interruption, ou une dgradation de la qualit de ce service. D. La capacit d'un composant ou d'un service exercer la fonction requise au moment ou sur la priode dfini. A. Incorrect. C'est la dfinition d'un enregistrement d'un changement. B. Incorrect. C'est la dfinition d'une base de rfrence. C. Incorrect. C'est la dfinition d'un incident. D. Correct. C'est la dfinition de la disponibilit. 10 de 20 Quel type d'vnement ou d'activit peut dclencher un changement de service qui devrait alimenter le plan de gestion des services ? A. Un incident majeur. B. Les activits d'amlioration des services. C. La gestion du cycle de vie des systmes. D. Un changement urgent. A. Incorrect. Il s'agit d'un vnement au sein d'un processus, le processus est conu pour faire face ces vnements et ces derniers n'affectent donc pas le plan de gestion des services. B. Correct. L'amlioration du service implique des modifications des processus et du service. En consquence, cela affecte le plan de Gestion des Services. C. Incorrect. La gestion du cycle de vie des systmes gre le cycle de vie des systmes informatiques ; cela n'affecte pas le plan de gestion des services. D. Incorrect. Il s'agit d'un vnement au sein d'un processus. Le processus est conu pour traiter ces vnements. Cela n'affecte donc pas le plan de gestion des services.

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11 de 20 Qui est le mieux plac pour assister le propritaire responsable gnral dans ses responsabilits quant la fourniture du systme de gestion ? A. Un groupe dcisionnaire. B. Le comit consultatif des changements (CAB). C. Le reprsentant gnral des clients. D. Les gestionnaires de services. A. Correct. Le standard stipule que le Propritaire responsable gnral devrait tre assist par un groupe dcisionnaire dont l'autorit est suffisante pour dfinir la politique et faire appliquer les dcisions. B. Incorrect. Le Comit consultatif sur les changements est un groupe important dot d'une fonction spcifique qui n'a pas la porte du systme de gestion. C. Incorrect. Le reprsentant gnral du client peut fournir au systme de gestion des informations relatives aux exigences, mais n'est pas responsable de la fourniture de ce dernier. D. Incorrect. Les gestionnaires de services mettent en oeuvre le systme de gestion dont est responsable le propritaire responsable gnral. 12 de 20 Qu'est ce que SixSigma ? A. Un instrument qualitatif pour mesurer les dfauts dans les rsultats d'un processus. B. Un modle de maturation en six tapes visant amliorer le potentiel des processus business. C. Un standard rcemment labor en vue d'amliorer les processus informatiques. D. Une approche structure de l'amlioration des processus base sur la statistique. A. Incorrect. Ce n'est pas uniquement un instrument de qualit, ce standard comprend une mthodologie d'amlioration. B. Incorrect. Il ne s'agit pas d'un modle de maturit. C. Incorrect. Il a t labor dans les annes 80 pour les processus business en gnral. D. Correct.

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13 de 20 Pourquoi une dclaration de porte est-elle importante dans le cadre de ISO/IEC 20000 ? A. Elle dfinit les bases sur lesquelles le systme de gestion a t certifi. B. Elle dtaille toutes les filiales de lentreprise qui ont t certifies. C. Elle dtaille tous les services qui ont t certifis. D. Elle identifie les processus exclus de la porte. A. Correct. La dclaration de porte indique les critres par rapport auxquels le systme de gestion a t test afin d'obtenir une certification. B. Incorrect. Lentreprise seule peut se voir remettre un certificat (entit lgale unique). C. Incorrect.  C'est le systme de gestion qui fait l'objet de la certification, pas les services. D. Incorrect. Tous les processus tombant dans le champ d'application du standard doivent tre audits. 14 de 20 Quel niveau de capacit est vis par la Gestion de la Capacit ? A. Une capacit suffisante pour rpondre la demande convenue, actuelle ou future. B. Une capacit suffisante pour rpondre toute demande actuelle et future. C. Une capacit suffisante pour rpondre tout dveloppement et besoin oprationel. D. Une capacit suffisante pour rpondre uniquement la demande actuelle. A. Correct. L'objectif est de faire en sorte que le fournisseur de service dispose d'une capacit suffisante pour faire face la demande convenue avec le client par rapport ses besoins. B. Incorrect. L'objectif n'est pas de satisfaire toute la demande mais celle qui a t convenue. C. Incorrect. Aucune mention spcifique n'est faite par rapport des besoins de dveloppement et de fonctionnement. D. Incorrect. L'objectif est de fournir une capacit suffisante pour faire face la demande actuelle, mais galement la demande future convenue.

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15 de 20 Comment le cycle de Deming devrait-il tre utilis ? A. Comme modle d'amlioration continue. B. Comme modle d'orientation client. C. Comme modle utiliser lors de la phase de conception du service. D. Comme modle de calcul des cots d'amlioration de service. A. Correct. C'est sur quoi le cycle se concentre. B. Incorrect. Le cycle se concentre sur l'amlioration continue et pas particulirement sur l'orientation client. C. Incorrect. Le modle peut tre utilis pendant la phase de conception, mais l'accent est mis sur l'amlioration continue au cours de toutes les phases. D. Incorrect. Les modles de cots font partie de la budgtisation et la comptabilit devrait se charger de cette tche. 16 de 20 Quelle responsabilit a le Fournisseur de services selon la Gestion des Fournisseurs dcrite dans ISO/IEC 20000-1:2005 ? A. S'assurer qu'il existe un processus pour passer les marchs avec les fournisseurs. B. S'assurer que les accords sur les niveaux de service (SLA) avec les fournisseurs sont aligns sur les SLA du business. C. S'assurer que les sous-traitants des fournisseurs tiennent leurs engagements contractuels en toutes circonstances. D. S'assurer que les processus et procdures du fournisseur sont dfinis pour le recours la sous-traitance. A. Incorrect. Cela tombe en dehors du primtre du standard. B. Correct. La concentration sur la gestion des services de bout en bout est essentielle et de plus requise par le standard. C. Incorrect. C'est la responsabilit des fournisseurs principaux. D. Incorrect. Le Fournisseur de services doit conserver le contrle de la gestion mais il ne dfinit pas les processus du fournisseur.

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17 de 20 Quel objectif, le standard ISO/IEC 20000 peut-il servir ? A. Il dfinit des indicateurs-cls de performance (KPI) sur la base desquels la performance des services peut tre value. B. Il dfinit les exigences satisfaire lors dun audit de certification. C. Il aide dcider des exigences vrifier dans le cadre d'un accord de fourniture. D. Il fournit un talon pour la conception d'un Systme de gestion de la Qualit Totale. A. Incorrect. Le standard exige que la performance du service soit value par la surveillance et les rapports fonds sur les objectifs de niveau de service. Cependant, il ne dfinit aucuns KPIs spcifiques car ces derniers diffrent selon la situation (organisation, services, objectifs convenus, etc). B. Correct. Les spcifications (Partie 1) du standard dfinissent les exigences satisfaire au cours d'un audit de certification. C. Incorrect. Les exigences doivent tre motives par les besoins du business du client, et non par le standard. Le standard peut aider sassurer que les fournisseurs sont grs dans le sens d'une prestation de services de qualit. D. Incorrect. Ce n'est pas le but du standard ISO/IEC 20000.  Les spcifications (Partie 1) du standard dfinissent les exigences satisfaire au cours d'un audit de certification. 18 de 20 Quel est l'objectif des processus de gestion de la continuit de la disponibilit des services ? A. S'assurer de lefficacit de la communication convenue avec les clients. B. S'assurer que les engagements de niveau de service auprs des clients peuvent tre tenus en toutes circonstances. C. S'assurer que les engagements de continuit et de disponibilit des services pour les clients peuvent tre tenus en toutes circonstances. D. S'assurer que les engagements des fournisseurs en matire de continuit et de disponibilit des services peuvent tre tenus en toutes circonstances. A. Incorrect. Une communication efficace n'est pas l'objectif des processus Continuit de service et Gestion de la disponibilit. Elle est plus pertinente pour le Reporting des services. B. Incorrect. La gestion des niveaux de service est l'objectif du processus de gestion des niveaux de service. C. Correct. C'est l'objectif des processus de continuit des services et de gestion de la disponibilit. D. Incorrect. Le processus de gestion de la continuit et de la disponibilit des services est un processus entre un fournisseur et un client. Pas entre un fournisseur et un sous-traitant.

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19 de 20 quel type d'organisations l'utilisation de ISO/IEC 20000 est-elle approprie ? A. Aux organisations souhaitant confirmer que toutes les bonnes pratiques ITIL ont t mises en oeuvre. B. Aux organisations qui doivent dmontrer qu'elles s'alignent sur les besoins du client. C. Aux organisations qui souhaitent certifier leurs services. D. Aux vendeurs d'outils qui dfinissent les processus des fournisseurs de services. A. Incorrect. ITIL est beaucoup plus approfondi que ISO/IEC 20000. En consquence, ce dernier ne peut confirmer que la globalit d'ITIL a t mise en oeuvre. B. Correct. Ceci est mentionn dans l'tendue du standard. C. Incorrect. C'est le systme de gestion qui fait l'objet de la certification, pas le service. D. Incorrect. Les fournisseurs de services dfinissent leurs processus sur la base de ISO/IEC 20000 et ITIL. 20 de 20 La direction doit faire preuve de son engagement dans le dveloppement, la mise en oeuvre et l'amlioration de ses capacits de gestion des services dans le contexte du business de l'organisation et des besoins des clients. Quel est, pour la direction, le meilleur moyen d'afficher cette volont ? A. En externalisant la gestion des changements. B. En prenant des mesures disciplinaires envers les employs inefficaces. C. En participant la planification des nouveaux services informatiques. D. Au travers de son comportement directif et actif. A. Incorrect. L'externalisation de la gestion des changements est une preuve insuffisante pour montrer l'engagement de la direction. B. Incorrect. Cette action n'est pas suffisante pour afficher clairement l'engagement de la direction gnrale. C. Incorrect. La participation au planing de nouveaux services est une action qui ne suffit pas afficher clairement l'engagement de la direction gnrale. D. Correct. La direction gnrale peut affirmer son engagement en affichant un commandement fort et des actions fermes.

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valuation Le tableau ci-dessous indique les bonnes rponses aux questions de cet exemple d'examen. numro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 rponse A D B B C A A B D B A D A A A B B C B D points 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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