m-Pacientes : Tecnologa SMS y la Consulta Mdica Externa en Hospitales Pblicos

Alejandro Princea, Susana Finquelievichb, Myriam Kurtzc, Carlos Brysd, Sergio Glvez Rojase
Facultad de Ciencias Econmicas , Universidad de Buenos Aires, Argentina b Facultad de Ciencias Sociales, Universidad de Buenos Aires, Argentina c Facultad de Ciencias Econmicas, Universidad Nacional de Misiones, Argentina d Facultad de Ciencias Econmicas, Universidad Nacional de Misiones, Argentina e Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computacin, Universidad de Mlaga, Espaa
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Resumen El presente trabajo de investigacin propone un Modelo de Interaccin Estado-Ciudadano con tecnologa SMS para optimizar el servicio al paciente. Mediante esta tecnologa, los hospitales pblicos pueden dar calidad y eficacia a la gestin de turnos para la consulta mdica externa. Plantea un nuevo procedimiento, donde presenta la comunicacin mvil como canal alternativo e innovador del proceso de solicitud de turnos. El servicio de mensajes cortos SMS (Short Message Service), permite que el paciente gestione el turno de consulta mdica con un telfono mvil en cualquier momento y lugar; utilizando la oportunidad mvil y las nuevas tecnologas de la informacin como ser los avisos de SMS, incorpora al procedimiento un sistema recordatorio de confirmacin de citas en consultas externas, cuyo objetivo es disminuir la espera de los pacientes y el porcentaje de ausencia a las correspondientes consultas. Este modelo incrementa los servicios del Estado a la ciudadana y dirige a la sociedad hacia la informacin y el conocimiento. Palabras Claves : SMS Technology, External Medical Consultation, Interaction Service Model , Patients

peradora de la e-salud, plantea el nacimiento de la m-salud destinada a una sociedad cada vez mas mvil o nmada. El presente trabajo est organizado de la siguiente manera: una primera seccin que explica el sistema de telefona mvil, la tecnologa SMS y el nuevo paradigma de servicio; la segunda seccin presenta el nuevo modelo de interaccin Estado-Ciudadano, el procedimiento que requiere la intervencin de la comunicacin mvil, y las tcnicas empleadas para la disminucin de la espera de los pacientes y el porcentaje de ausencia a las consultas y finaliza con una conclusin de la investigacin.

Mtodos
Sistema de Telefona Mvil La telefona mvil, tambin recibe el nombre de telefona celular, bsicamente est formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefona mvil) y los terminales (o telfonos mviles) que permiten el acceso a dicha red [3].

Introduccin
La construccin de una sociedad ms equitativa y desarrollada, demanda una administracin pblica que cuente con tecnologas modernas, con objetivos claros y con una efectiva coordinacin entre reas de gobierno que conduzcan a una mejora de la calidad de los servicios pblicos [1]. La necesidad de desarrollar y organizar nuevos modos de ofrecer servicios ecientes de salud ha ido acompaada de importantes avances en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TICs). Esto se ha traducido en un aumento extraordinario en el uso de las aplicaciones de las TICs en la atencin de la salud, colectivamente conocida como e-Salud [2]. La revolucin mvil est surgiendo como una alternativa suFigura 1- Componentes de la Telefona Mvil. Penetracin de la Tecnologa Mvil Segn la Unin Internacional de Telecomunicaciones, el nmero total de usuarios de dispositivos mviles en todo el mundo a nes del ao 2006 fue cerca de 2.700 millones y el nmero de usuarios de Internet fue cercano a los 1.100 millones. Esto significa que por lo menos 23,6% de la poblacin mundial (y al menos el 22,2% de la poblacin de los pases en desarrollo) ya disponen de telfonos mviles, pero todava no estn utilizando la Internet [4]. Segn Informa Telecoms and Media, con un crecimiento in-

teranual del 18%, la penetracin de la telefona celular es cercana al 50% de la poblacin mundial. Se estima que en 2009 la penetracin ser de 60%, y en 2012 alcanzar el 66%. El Instituto Nacional de Estadsticas y Censos (INDEC) estima que en la Argentina, 8 de cada 10 personas disponen de un telfono celular. Ha determinado adems, que hay en total 34.847.000 telfonos celulares en servicio y que cada persona enva en promedio once mensajes diarios, lo que equivale a unos 215.000.000 de mensajes de textos por da [5], aunque segn el Observatorio TIC de Prince & Cooke [6] en los Indicadores Tecnolgicos de Argentina, en el ao 2007 la cantidad de lneas mviles en uso era de 27.500.000, sobre 9.000.000 de lneas jas, valores muy por encima a los 13.000.000 de usuarios de Internet. De acuerdo al Indicador de la Sociedad de la Informacin (ISI) elaborado por la consultora Everis junto a la Escuela de Negocios IESE [7], a nes de 2007 en la Argentina haba 904 terminales mviles por cada mil personas, por lo que la tecnologa mvil en Argentina tuvo el mayor aumento interanual del ISI dentro de la regin y la posiciona como el pas que ms evolucion en el desarrollo de la Sociedad de la Informacin. A partir de estos valores, y considerando que en Argentina hay aproximadamente 26.000.000 de personas en condiciones de ejercer su derecho a la ciudadana, se puede inferir que la cobertura de telfonos celulares a los ciudadanos es cercana al 100%. Los valores claramente muestran que el recurso tecnolgico ms disponible para la poblacin actualmente es la telefona celular, y es un recurso explotado a travs de los mensajes SMS. Estos hechos determinan un paradigma tecnolgico donde el medio de comunicacin de los ciudadanos son los telfonos celulares y no lo es la Internet tal como se puede apreciar en la gura 2, por lo tanto no es errneo pensar que los servicios se desarrollarn sobre la base de la tecnologa mvil [8] .

Tecnologa SMS (Short Message Service) El servicio de mensajes cortos es un servicio que permite la transmisin de mensajes alfanumricos entre abonados mviles y sistemas externos como el correo electrnico, mensajera personal, y sistemas de correo de voz. El SMS proporciona un mecanismo para la transmisin de mensajes cortos hacia y desde dispositivos inalmbricos. Los mensajes SMS se transeren entre los telfonos mviles a travs de un Centro de Servicio de Mensajes Cortos (SMSC). El SMSC es una combinacin de hardware y software que reside en los operadores de red y es el encargado de la administracin de los procesos, incluyendo la gestin de colas de mensajes, la conrmacin al remitente y devolucin de los recibos, si es necesario. La red inalmbrica proporciona los mecanismos necesarios para encontrar la estacin de destino y los medios de transporte de mensajes cortos entre los SMSCs y estaciones inalmbricas [9]. Nuevo Paradigma de Servicio: El Gobierno Mvil La convergencia de las comunicaciones mviles y las tecnologas de computacin mvil abren nuevos horizontes para la interaccin mvil. El uso de esta tecnologa en el sector gubernamental, no slo proporciona un canal alternativo de comunicacin y de servicio pblico, lo ms importante es que puede dirigirse a la movilidad del propio gobierno y de esta manera, trascender el tradicional modelo de prestacin de servicios de Gobierno Electrnico [10]. Muchos de los servicios que fueron diseados para cumplir con los objetivos del Gobierno Electrnico, hoy pueden ser entregados por los nuevos canales alternativos provistos por las TICs. Los servicios mviles surgen como la nueva frontera en la transformacin de los gobiernos y que hace an ms accesible la entrega remota de la informacin y servicios a quienes no pueden o no quieren acceder a los servicios pblicos a travs de Internet o que simplemente preeren utilizar dispositivos mviles. La tecnologa mvil toma los servicios electrnicos y los hace disponibles a travs de dispositivos de comunicacin mviles, como los telfonos celulares y los PDAs (Asistentes Personales Digitales), sin tener la necesidad de usar redes fsicas tradicionales. El Gobierno Mvil es una herramienta que complementa al Gobierno Electrnico, dentro del modelo de relacin G2C/C2G y explotando canales alternativos de comunicacin. El m-Gobierno puede ser denido como una estrategia que involucra la utilizacin de todo tipo de tecnologas inalmbricas y mviles, servicios, aplicaciones y dispositivos para mejorar los beneficios para las partes involucradas en el Gobierno Electrnico incluyendo los ciudadanos, las empresas y todas las dependencias gubernamentales [8]. El m-Gobierno es una nueva disciplina en relacin con el crecimiento avanzado de mviles y tecnologas inalmbricas de la comunicacin que mejoren la calidad que ofrecen los servicios de la administracin pblica a los ciudadanos [11]. A pesar de estar en sus primeros estados de madurez, el mGobierno tiene una considerable influencia en la generacin del conjunto de estrategias y herramientas para el gobierno

Figura 2- Penetracin de la Telefona Mvil.

electrnico, en consecuencia: el m-Gobierno es inevitable. Extendiendo las actividades a los dispositivos inalmbricos los gobiernos pueden ser ms proactivos en sus operaciones, en la prestacin de servicios en tiempo real y ofreciendo a los ciudadanos una seleccin ms amplia de opciones de interaccin. Las implementaciones de m-Gobierno estn surgiendo como una de las nuevas caractersticas de valor agregado para la atencin integrada y exible de comunicacin de datos. El mundo y nuestra sociedad es cada vez ms reconocida como nmada o sociedad mvil [12].

El operador de turnos, identifica al paciente, en el caso que el mensaje no contenga una fecha de preferencia, determinar la fecha ms prxima. Si el mensaje contiene una fecha de preferencia, lo examina en el Servidor de Aplicaciones que gestiona los turnos, si no est disponible la fecha solicitada, buscar la ms prxima, y en ese caso determina la fecha. Para ambos casos, obtiene la hora y el especialista que atender la consulta El operador de turnos asigna un turno provisorio y lo enva a travs de un e-mail con los datos del turno El Servidor SMS Gateway recibe el e-mail del operador de turnos, lo transforma en SMS y lo enva al paciente El paciente recibe un mensaje con los datos y responde si ACEPTA o RECHAZA el turno asignado Si el paciente ACEPTA el turno, el operador de turnos confirma y registra el turno en el sistema e imprime la orden de consulta que queda a disposicin del paciente para cuando se presente en el hospital El sistema enva automticamente un SMS al paciente con el recordatorio de su cita El paciente puede CONSULTAR o ANULAR un turno asignado

Modelo de Interaccin Estado-Ciudadano con Tecnologa SMS para la Consulta Mdica Externa en Hospitales Pblicos.

Figura 3- Componentes del Modelo. Componentes del modelo: Usuarios: Personas que acceden al contenido a travs de la infraestructura. Infraestructura: Medios tecnolgicos que permiten a los usuarios acceder a los contenidos. Contenido: Producto informtico al que el usuario puede acceder sin necesidad de desplazarse a un lugar determinado. Diseo del Procedimiento para el Modelo Propuesto

Arquitectura de la Gestin de Turnos con Tecnologa SMS

Figura 5- Arquitectura de la Gestin Capas o niveles: Capa de Presentacin o Vista: comunica al paciente con el sistema, permite que el paciente pueda enviar un SMS a la central de turnos del hospital pblico para solicitar un turno con la fecha de preferencia de atencin mdica. Esta capa se comunica nicamente con la capa de Control. Capa de Control: responde a las acciones del paciente, en esta implementacin, esta capa se ocupa del transporte del mensaje desde el nmero emisor hasta el nmero receptor delegando

Figura 4- Procedimiento para el Modelo. El paciente enva un SMS solicitando un turno de consulta y la especialidad que requiere, con preferencia sobre alguna fecha en particular o sin preferencia alguna, a un nmero asociado con la central de turnos del hospital El servidor SMS Gateway decodifica el mensaje, lo transforma en un e-mail con la solicitud del paciente y lo enva al operador de turnos del hospital

las operaciones a la Red GSM, con el nmero receptor el transporte del mensaje se delega a la red de comunicaciones (intranet gubernamental), que termina trasladando el mensaje transformado en un correo electrnico a un operador de turnos del hospital pblico. En esta implementacin esta capa no accede al Modelo. Capa de Negocio o Modelo: es la representacin especfica de la informacin con la cual el sistema opera. Permite gestionar un turno de atencin mdica, busca si la fecha propuesta por el paciente se encuentra disponible para el turno o bien asigna un turno disponible y el especialista que lo atender. Actualiza la base de datos, y la lgica de datos asegura la integridad de los mismos. Esta capa se comunica con el operador de turnos a travs de su propia interfaz grfica de usuario. La estructura de la comunicacin, del proceso de solicitud de turnos y el sistema recordatorio de confirmacin de citas se expone en las siguientes guras:

La principal ventaja de la utilizacin del sistema recordatorio de confirmacin de citas como medio para contactar con los pacientes es que otorga la posibilidad de intercambio mutuo de informacin, ya que a la vez que se le recuerda la fecha y hora de la cita, el paciente puede anular y reprogramar la misma para otro da que le cuadre con sus posibilidades.

Referencias
1] Subsecretara de la Gestin Pblica. Prlogo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Gestin de Calidad y Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin. Proyecto de Modernizacin del Estado. Buenos Aires. Argentina. 2007. ISBN: 978-987-9483-19-0. 2] eHCD. eHealth for Health-care Delivery. Organizacin Mundial de la Salud. STRATEGY 2004-2007. (2007). Accesible en: http://www.who.int/eht/eHealthHCD/en/ 3] Jardn Aguilar H. Fundamentos de los Sistemas Modernos De Comunicacin. 2002. ISBN: 842671319X. 4] The World Bank e-Development Thematic Group/GICT. IT SLC. m-Government: The New Frontier in Public Service Delivery. 2007.. http://go.worldbank.org/RLCVF90NB0) 5] INDEC. Instituto Nacional de Estadsticas y Censos. Estadsticas de Servicios Pblicos Junio/07. 2007. Accesible en: http://www.indec.gov.ar

Figura 6- Estructura de la Comunicacin

6] Prince & Cooke. Observatorio TIC Prince & Cooke. Indicadores Tecnolgicos 2007 Argentina. 2007. Accesible en: http://www.princecooke.com/observatoriotic/indice.htm 7] Everis/IESE. Indicador de la Sociedad de la Informacin. Situacin de las Tecnologas de la Informacin en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Mxico. ISSN: 1887-6846. (2007). http://www.iese.edu/es/files/ISI07.pdf 8] Kushchu I, Arat S, Borucki C. The Impact of mGovernment on Organisations: A Mobility Response Model. In I. Kuschu (Ed.), Mobile Government: An Emerging Direction in e-Government. Hershey, PA: Idea Group Publishers, 2007. ISBN-10: 1591408849. 9] Almela R. Los SMS: Mensajes Cortos en la Telefona Mvil. Espaol Actual 75. 2001. pp 91-99.

Figura 7- Proceso de Reserva de Turnos

Figura 8- Proceso Automtico de Confirmacin de Citas

10] Song G, Cornford T. Mobile Government: Towards a Service Paradigm in the Proceedings of the 2nd International Conference on e-Government, University of Pittsburgh, Pittsburgh, USA. 2006. pp 208-218. 11] Arazyan H. m-Government: Definition and Perspectives. 2002. 12] Goldstuck A. Compiled, World Wide Worx. Government unplugged. Mobile and wireless technologies in the public service. CENTRE FOR PUBLIC SERVICE INNOVATION in partnership with Technology Research (State Information Technology Agency). Council for Scientific and Industrial Research icomtek. 2003.

Conclusin
El modelo propuesto mejora la gestin de turnos hospitalarios utilizando la tecnologa SMS, lo que deviene en un beneficio econmico y ahorro de tiempo para los ciudadanos, fortaleciendo de esta manera los principios rectores denidos en la Conferencia Internacional realizada en Alma-Ata (equidad, solidaridad y salud como derecho).

Direccin para correspondencia

Dr. Alejandro Prince Av. Callao 964 4 D C1023AAP Buenos Aires e-mail: aprince@princecooke.com