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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO AMAZONAS-UEA ESCOLA SUPERIOR DE CINCIAS SOCIAIS-ESO CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTO PBLICA

FRANCINEIDE DOS SANTOS ARAGO

GESTO PBLICA: QUALIDADE NO SETOR PUBLICO: ESTUDO DE CASO DO ATENDIMENTO AO PBLICO NA ESCOLA ESTADUAL NA ZONA LESTE RILTON LEAL FILHO.

MANAUS 2011

FRANCINEIDE DOS SANTOS ARAGO

GESTO PBLICA: QUALIDADE NO SETOR PBLICO: ESTUDO DE CASO DO ATENDIMENTO AO PBLICO NA ESCOLA ESTADUAL NA ZONA LESTE RILTON LEAL FILHO.

Trabalho acadmico apresentado Universidade do Estado do Amazonas como requisito parcial (AP2) para obteno de nota na disciplina Trabalho de Concluso de Curso ministrada pela Profa. Andrea Lanza M.Sc.

Manaus 2011

SUMRIO

1. INTRODUO TEMA E PROBLEMATIZAO...........................................01 2. SITUAO PROBLEMTICA..........................................................................06 3. OBJETIVOS......................................................................................................07 3.1Geral...........................................................................................................07 3.2 Especficos.................................................................................................07 4. JUSTIFICATIVA...............................................................................................10 5. FUNDAMENTAO TERICA.........................................................................12 6. METODOLOGIA ...............................................................................................18 7. CROOGRAMA ................................................................................................. 20 8. ORAMENTO ...................................................................................................23 9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................25

Tema: Gesto Pblica. Ttulo: Gesto Pblica: Qualidade no setor Pblico: um estudo de caso do atendimento ao pblico da Escola Estadual da Zona Leste Rilton Leal Filho. Situao problemtica: a partir de anlise feita no decorrer dos anos (2001 a 2009) sobre a qualidade no setor publico, tendo como principal motivos: deficincia no desempenho do servidor pblico e a falta de capacitao dos mesmos. Desta forma, questiona-se o que se pode mudar para melhorar o processo de trabalho e incrementar a colaborao e a conscientizao entre as equipes de trabalho, permitindo assim, um perfeito atendimento nas necessidades do pblico em geral, por meio dos servios de atendimento.

OBJETIVO: GERAL

Identificar as prticas desenvolvidas na Escola Estadual Rilton Leal Filho de atendimento ao pblico.

ESPECFICOS :

Descrever as prticas do atendimento no setor pblico. Esclarecer as principais polticas voltadas para o atendimento ao pblico. Identificar a qualidade no atendimento da Escola Rilton Leal Filho.

JUSTIFICATIVA: A partir de observao na escola pblica, sobre o alto ndice da comunidade reclamando do descaso no atendimento ao pblico, surgiu o interesse em desenvolver uma pesquisa sobre atendimento no setor pblico, e suas formas de tratamento tanto para o aluno quanto para a comunidade escolar. O conhecimento adquirido nesta pesquisa possibilitar uma anlise de causa bastante ligada prtica do gestor pblico, proporcionando um profundo conhecimento da prtica no mbito profissional, podendo ser utilizada como base de referncias para futuros projetos. Este projeto torna-se relevante, no somente para uma anlise do assunto em questo, mas possibilitar a futuros acadmicos a continuidade do estudo de caso, o que poder lhes servir de base para anlises tericas e tambm metodolgica. Alm disso, esse projeto atinge reas na sociedade polmicas e importantes, mostrando no somente o interesse do pesquisador, mas tambm dos rgos pblicos responsveis pelas polticas de cunho social, dos alunos desta escola e a prpria comunidade escolar, e todos aqueles que so ligados ou envolvidos direta ou indiretamente pelo servio. A partir do exposto, o estudo pretende analisar ainda onde sero abordadas as seguintes problemticas sobre: Qual o trabalho desenvolvido com os funcionrios e comunidade escolar- SEDUC. De que forma a comunidade escolar pode ajudar na melhoria deste atendimento. Quais os mtodos utilizados pelos profissionais ou seja, os servidores pblicos no trabalho de atendimento.

FUNDAMENTAO TERICA:

Segundo LAS CASAS (2008), a qualidade total em servios engloba, alm dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionrias e administradores. A razo disso que os servios, sendo atos, desempenho e ao, pressupem que cada pessoa prxima ao individuo considerada um cliente... As organizaes (escolas) no comprometidas com a satisfao do cidado no prosperam e no iro prosperar, e possivelmente nem iro sobreviver, pois a satisfao com o atendimento o resultado de um encontro dinmico, no qual o consumidor avalia tanto o processo quanto o resultado, atribuindo valor a ambos. Neste sentido, Kotler (1980) sustenta que a determinao do que deve ser produzido no deve estar nas mos das empresas nem nas do governo, e sim nas dos consumidores dos produtos e servios prestados, o que exige coordenao dos esforos das mais diversas reas em nome de a satisfao do cidado ser uma funo da totalidade dos estmulos organizacionais. Desta forma, os funcionrios so fundamentais, pois, se forem distantes e rudes, podem comprometer todo o trabalho, o que no acontece se forem amistosos e calorosos, quando podem aumentar a satisfao e lealdade dos clientes (Kotler & Roberto, 1992) De acordo com Castor ( 1987) ressalta que a administrao pblica est reagindo de forma lenta e insatisfatria s mudanas econmicas e sociais que se processam sua volta, tornando mais agudas e sensveis suas distores e deficincias. Kliksberg (1994) compartilha este ponto de vista, ao afirmar que a administrao burocrtica no servio pblico, embora tenha sido criada para este fim, no garante nem rapidez, nem boa qualidade, nem custo baixo para os servios prestados ao pblico; na verdade, ela lenta, cara, auto-referida e pouco ou nada orientada para o atendimento das demandas dos cidados. Afirma, Las Casas (2008 ) ... Por isso necessrio uma capacidade de prestao de servios antecipada com a criao de sistemas de qualidade. Como os instrumentos de markentig- voltados satisfao dos clientespodem auxiliar a melhoria dos servios prestados pela organizao pblica. Em suma, voltar o Estado participao da cidadania descentralizar, criar transparncia dos atos pblicos, desburocratizar e implantar sistemas polticos que amaduream cada vez mais a cidadania e favoream a organizao e a expresso da sociedade civil (Kliksberg ). O domnio pblico, portanto, encontra-se sob forte presso: de um lado, o discurso pseudomodernizador do governo, prometendo modificaes radicais; de outro, o mercado, entendido como a presso articulada de grupos econmicos regidos, por sua vez, por uma lgica globalizante-, pressionando as instituies pblicas para a modificao de suas prticas em funo de uma integrao da

qual poucos sujeitos parecem realmente participar, e principalmente desconsiderando o fato de que a esfera pblica possui uma problemtica

organizacional totalmente diversa da empresa privada (kliksberg). Nesta realidade peculiar, uma melhoria eficaz nos servios prestados pode ser difcil para chefes acostumados a dar ordens, mas a chave pra um servio de qualidade minimizar a burocracia, j que ela no d sinais de mudana em um futuro prximo, pois os grupos com atitudes mais positivas com relao a mudanas so inumericamente muito pequenos, se comparados grande maioria do corpo administrativo, que tende, em larga escala, a compartilhar dos valores menos positivos ( Davidow, 1991; Daland, 1973). As novas exigncias, fazem com que cada parcela do aparelho do Estado tenha de se adaptar a requisitos especficos que obrigam as organizaes a se estruturarem de forma diferenciada: o foco no cidado evita um processo de engessamento organizacional; sendo a chave para reestruturao, as necessidades do cidado so o ponto de partida das iniciativas organizacionais, pois tornam as organizaes mais sensveis ao ambiente externo, adquirindo capacidade de resposta para as mudanas e, ao mesmo tempo, eliminando a esquizofrenia organizacional das instituies que vivem em constante processo de autoreferencia ( Mdici & Silva, 1993 ). A evoluo das necessidades do setor pblico conduz a uma nova direo para o marketing, no sentido de considerar o atendimento ao cidado um aspecto positivo e, como tal, acima das tentativas de restringir decises e atitudes tomadas a favor do cidado. A identificao dos seus verdadeiros anseios, expectativas e necessidades, portanto, precisa ser levada em considerao ao se desenvolver uma viso estratgica de atendimento; concentrar o foco de uma organizao no cliente ( cidado ) no apenas questo de proclamar uma nova poltica, um processo que envolve estratgias, sistemas, prioridades, atitudes e comportamentos. Assim, a autonomia, ou delegao de autoridade, parece ser o passo necessrio, pois significa incentivar e recompensar os servidores por seus esforos, imaginao e iniciativas extras. A meta uma realidade a qual funcionrios com autonomia enfrentam, com confiana e capacidade, problemas e oportunidades especficos, quando ocorrem ( Zemke & Schaaf, 1991). Neste contexto, qual seria a posio da esfera pblica? Como o funcionrio se relaciona com o modelo vigente? At que ponto a burocracia atua como elemento de satisfao ou de descontentamento em relao aos objetivos de satisfao do cidado? O carter impessoal das regras, contudo, acaba por transformar um padro descritivo ideal de critrios e relaes em um padro prescritivo, sem espao para a uniformidade e o desenvolvimento de noes mais flexveis de gerenciamento, desconsiderando o elemento humano na organizao. A este fenmeno Merton (1966) denominou incapacidade treinada, que corresponde

situao em que a preparao dos funcionrios pode torna-se inadequada em contexto dinmico. A rigidez burocrtica produz desajustes e fonte de conflitos entre o pblico e o funcionrio: os objetivos formais tornam-se dogmas imutveis, pois derivam-se da norma burocrtica, e esta enrijece qualquer tentativa de reformulao (Carbone, 1995). Diante da ausncia de uma dinmica intra-organizacional que estimule a inovao, seus membros ficam merc da norma, tendendo a um natural processo de acomodao de interesses. Surgem, ento, os sentimentos de resistncia a mudanas, de desestimulo e de estabilidade, que, aliados ao isonomismo salarial e a falta de preocupao com os resultados, so algumas das caractersticas que permeiam a maior parte das organizaes, em particular a organizao pblica. Segundo Rodrigo Ferreira, o objetivo neste artigo discutir os dilemas (desafios, dvidas e expectativas) manifestos por gestores que participaram dos processos de concepo e implantao de um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT) em um rgo pblico brasileiro. Trata-se de um estudo de natureza qualitativa que se inscreve metodologicamente na abordagem da ergonomia da atividade aplicada qualidade de vida no trabalho. O objetivo discutir os dilemas- desafios, dvidas e expectativas- manifestos por gestores que participaram do processo de concepo e implantao de um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho. A perspectiva analtica fornecer subsdios tericos e empricos que ajudam a pensar e definir o papel estratgico dos gestores em relao temtica Qualidade de Vida no Trabalho em organizaes pblicas. A relevncia e a oportunidade do debate sobre a relao entre QVT e gesto no contexto de organizaes pblicas e privadas fundamentam-se em distintos aspectos. Ainda segundo Rodrigo Ferreira, no setor pblico, a conscincia da cidadania, principalmente na Amrica Latina, afirma-se progressivamente e impacta de forma positiva a relao Estado- cidado.Observa-se o aumento do numero de cidados-usurios, cada vez mais exigentes de seus direitos no que concerne ao uso dos servios prestados pelos rgos governamentais. Para Ferreira (2007) , esse cenrio de metamorfoses organizacionais que marca o inicio do sculo XX coloca, na agenda de dirigentes e gestores, a questo crucial de como responder ao rol de novas exigncias que se apresenta. nesse cenrio que, de um lado, a fidelizao dos clientes e a competitividade dos negcios no setor privado e, de outro, o exerccio da cidadania no setor pblico esto permanentemente em risco e, em conseqncia, avolumamse as inquietaes de dirigentes e gestores. Mais do que isso: a questo central posta aos dirigentes e aos gestores consiste em compreender as causas mais profundas de tais indicadores e, em especial, como prevenir seus efeitos negativos no cotidiano das organizaes.

METODOLOGIA

Segundo procedimentos metodolgicos vigentes, considere a natureza da pesquisa definida como qualitativa, que segundo Oliveira (2008) defendida Segundo a metodologia de Vergara (2010) corresponde pesquisa em duas vertentes quanto aos meios e fins

CRONOGRAMA
ATIVIDADES 1 Organizao e levantamento de dados bibliogrficos. ABR MAI JUN JUL AG X X

2 Pesquisa 3 Elaborao do trabalho 4 Entrega do trabalho

X X X X

ORAMENTO

DESCRIMINAO VALOR UNITARIO QUANTIDADE VALOR TOTAL Papel ofcio Impresso Digitao Transporte Alimentao Encadernao 0,20 0,50 1.00 1.05 3.00 4.00 09 09 09 10 10 01 1.80 4.50 9.00 10.50 30.00 4.00 59.80

REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS:

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios, exerccios, casos prticos. 6. Ed.-So Paulo: Atlas, 2008.

Revista da Administrao pblica Vol. Janeiro,Fundao Getulio Vargas, 1967.

n.1

1.Sem.

1967)-

Rio

de

Revista Administrao, So Paulo, v.44, .2, p.147-157, abr/maio/jun, 2009.

LONGO, Rose Mary Juliano; VERGUEIRO, Waldomiro- artigo extrado da internet, WWW.sbu.unicamp.br/seer/ojs/include/getdoc.php.