Los servicios: Clave de la Hospitalidad Los servicios al husped fue una de las primeras caractersticas que incluyo el hotel

tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con el surgimiento de los moteles econmicos y con los hoteles de servicios limitados, el servicio de personal uniformado a menudo se consider como un lujo, pero la mayora de las propiedades de mediana categora y los hoteles ejecutivos aun conservan algn tipo de personal para los servicios al husped. La cultura de servicio. Una de las tareas ms importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura slida del servicio. Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfaccin del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organizacin desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organizacin debe apoyar y recompensar la atencin de las necesidades del cliente. Caractersticas de la mercadotecnia de servicios Intangibilidad. A diferencia de los productos fsicos, los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse, olerse ni orse antes de su adquisicin. Para reducir la incertidumbre causada por la intangibilidad, los compradores buscan una evidencia tangible que les proporcione informacin y confianza sobre el servicio. Por ejemplo: la fachada de un restaurante es lo primero que ve el cliente al llegar, de modo que el estado de las instalaciones y la limpieza general del restaurante proporciona informacin sobre la manera en que el restaurante es dirigido. Varios son los servicios tangibles que proporcionan seales sobre la calidad del servicio intangible. Inseparabilidad. En la mayora de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de los servicios como el cliente deben estar presentes para que la transaccin se lleve a cabo. La inseparabilidad significa que los clientes forman parte del producto. Otra implicacin de la inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de entrega del producto. Heterogeneidad. Los servicios son muy variados. Su calidad depende de quin los proporciona y donde y cuando se ofrecen. Los servicios se producen y consumen en forma simultanea, lo cual limita el control de calidad. El alto grado de contacto entre el proveedor de los servicios y el husped significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades del proveedor servicios en el momento del intercambio. La heterogeneidad o falta de consistencia en el producto es una causa importante de la insatisfaccin del cliente en la industria de la hospitalidad. Carcter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Debido al carcter perecedero, algunos hoteles cobran a los huspedes el derecho de reservaciones garantizadas an cuando no se registran en el hotel. Y los restaurantes tambin comienzan a cobrar derechos a los clientes que no se presentan a una reservacin, ya que tambin se dan cent que si alguien no se presenta pueden perder la oportunidad de perder las reservaciones. 1

Para que los servicios aumenten al mximo las ganancias, deben manejar la capacidad y la demanda, ya que, no pueden mantener en operacin el inventario no vendido. Estrategias de direccin para las Empresas de Servicios 1. Lograr que el producto sea tangible. El material de promocin, la apariencia de los empleados y el ambiente fsico de las empresas ayuda a que el producto sea tangible. Atuendo comercial: son las caractersticas distintivas de la imagen visual total y de la apariencia general de la industria de la hospitalidad. Uniforme y vestimenta de los empleados: los uniformes y la vestimenta de los empleados son de uso comn en la industria de la hospitalidad, ya que desempean un papel legtimo y til en la diferenciacin de las empresas dedicadas a la hospitalidad, y, adems, fomentan el orgullo de los empleados. Alrededores fsicos: deben disearse para reforzar la composicin del producto en la mente del cliente. Las comunicaciones de una empresa tambin deben reforzar su posicionamiento. Uso de escenarios naturales en la industria de la hospitalidad: el uso de escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminacin interior se han convertido en un mtodo muy utilizado para crear diferenciaciones y lograr que el producto sea tangible. 2.Manejo de los empleados: en la industria de la hospitalidad, los empleados forman una parte crucial del producto y de la combinacin de estrategias de mercadotecnia. Mercadotecnia interna: se denomina as, a la mercadotecnia orientada hacia los empleados. Este tipo de mercadotecnia implica la capacitacin y la motivacin efectiva de los empleados que establecen contacto con los clientes, as como el apoyo del personal de servicio. 3.Manejo del riesgo percibido: El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas personas hacia las empresas que en el pasado les han proporcionado un producto consistente. 4.Manejo de la capacidad y la demanda: Es una funcin clave de la mercadotecnia de la hospitalidad. En primer lugar, las empresas de servicios deben adaptar sus sistemas de operacin para permitir que el negocio funcione a su mxima capacidad. En segundo lugar, deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos. 5.Manejo de la consistencia: El termino consistencia significa que los clientes recibirn el producto esperado, sin sorpresas desagradables. Departamento de Reservaciones. El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espaciotiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercanca no es algo que pueda almacenarse, puesto que est sujeta a prdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente ser dinero que nunca se recupere. Por esta razn, el hotel est obligado a rentar el mayor nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea mayor. Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aqu donde se inicia el ciclo que bien podramos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y ste puede ser en forma personal, por carta, va fax o telefnica, etc. Tambin puede ser usado algn intermediario, como agencia de viajes, asesora de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, lneas areas (que son los ms importantes proveedores), etc.

Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huspedes otorgndoles la reservacin ms adecuada. Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisacin, desorganizacin, descuidos u omisiones en el desempeo de todas y cada una de las funciones que ah se llevan a cabo. Descripcin de puestos. Gerente de reservaciones Funciones Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huspedes. Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes. Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado. Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de viajes y empresas que ms convienen al hotel. Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad tambin llamado chart, as como el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta su principal funcin. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a l podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y an para poder sugerir la Lista de Espera. Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, reas pblicas y distribucin en general de todos los departamentos, para poder dar la orientacin e informacin ms adecuada a los clientes y huspedes que lo soliciten. Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final. Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems controlar sus emociones e impulsos y en todo momento manifestar un gran espritu de servicio. Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas telefnicas. Asistente del gerente de reservaciones Funciones Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta. Elaborar reportes de reservaciones. Elaborar reportes de la ocupacin. Contestar correspondencias. Elaborar grficas de ocupacin. Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin. Solicitar suministros al almacn. Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada paquete (renta de auto, guas, 3

etc.) Controlar paquetes y planes especiales. Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da anterior que no llegaron (no show). Llevar el control del libro de pendientes del departamento. Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de alguna suite o cuarto especial para una fecha determinada. Responsabilizarse del control de depsitos. Controlar las tarjetas de historia del husped. Secretaria del departamento de reservaciones funciones Contestar las llamadas telefnicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depsitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Elaborar trabajos de mecanografa. Tomar dictados. Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas. Enviar acuses de recibo a clientes. Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc. Elaborar reportes. Archivar. Recibir y enviar mensajes por fax. Operar la fotocopiadora. Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros departamentos (reportes, memorndums, circulares, etc.) Cuidar de mantener la oficina siempre limpia. Tipos de reservaciones Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes: Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. Reservacin Lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito. Reservacin Garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da. Reservacin con Depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares. Pueden ser de dos tipos: 4

Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato. Diferidas. Son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca. Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo. Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente estarn vacas. Reservacin Negada: es aquella que n fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento. Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Cambio de Reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio. Departamento de Recepcin La palabra recepcin proviene del Latn Receptum, que significa dar acogida. Se denomina as porque este departamento acoge a los clientes en nombre de la empresa con reservacin o sin ella. El Departamento de Recepcin es el que ms contacto tiene con el cliente, por lo que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, simpata se refiere. Si bien est muy relacionado con los dems departamentos, lo est principalmente con Reservas, Mano Corriente, Caja, Conserjera, Telfonos y Ama de Llaves. Es el Departamento ms importante o uno de los ms importantes de un hotel ya que la Hotelera es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la reservacin hasta el Bellman que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un proceso, es como decir el corazn que mueve la informacin. La Recepcin es la cara, la imagen del hotel. Recepcin es el primer departamento que entra en contacto con los huspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de informacin durante la permanencia de stos en el hotel. El Departamento de Recepcin es la parte central del hotel, de la misma dependen muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no vuelva al hotel. El objetivo primordial del Departamento de Recepcin es el de que las cosas salgan bien, que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal est dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio. 5

Recepcin busca que los deseos y las necesidades de los futuros huspedes sean interpretados correctamente para poder obtener la completa satisfaccin del cliente durante su estancia y llevar un estricto control de la misma para poder informar de su situacin en todos los aspectos administrativos del hotel. Importancia del departamento de recepcin: Segn Sixto Bez Casilla, en su libro Departamento de Recepcin, Pg. 14, la importancia del departamento tiene tres vertientes, la primera vertiente es la importancia que posee este departamento para el husped. Se enumeran a continuacin los factores relevantes del departamento para el cliente: Su registro en la entrada. Cambios de cuarto. Solucin a problemas o quejas del hotel. El resguardo y entrega de su correspondencia. Informacin de la ciudad y del hotel. Cajas de seguridad. Reservaciones de cuartos. El resguardo y entrega de llaves de cuarto. La entrega de recado. Extensin de estancia. Algunos artculos extras para las habitaciones. A estos once puntos que son de singular importancia para un husped, podramos agregar un sinnmero de funciones y detalles que el departamento de recepcin ejecuta para lograr la satisfaccin completa de su cliente. Podemos afirmar que el cliente se dirige a recepcin para todos los asuntos que considere de importancia, ya sea pedir referencia de nmeros telefnicos, hacer llamadas de larga distancia, solicitar servicio de room servicie, solicitar toallas o cualquier tipo de artculos, solicitar niera, solicitar reservaciones en sitios fuera del lugar hotelero, etc. A los ojos del cliente, el departamento de recepcin es un todo, que se encarga de resolver cualquier inconveniente, duda, o solicitud que el mismo desee. El segundo punto es la importancia del departamento para el hotel: El control de registros de huspedes. Un control de folios. Vender los servicios del hotel. Controlar entradas de poco equipaje. Controlar paquetes y planes de estancia. El control absoluto de habitaciones. El control de grupos y convenciones. El control de llaves de cuarto. Solucionar muchas emergencias. Controlar cajas de seguridad. Muchos reportes indispensables. Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los movimientos y visualizar su situacin. El tercer factor es la importancia del departamento para el empleado:

 Laborar en uno de los departamentos ms importantes del hotel. Escalar otros puestos en el futuro. Conocer a muchas personas de todo el mundo. El empleado que trabaja en el rea de recepcin tiene la oportunidad de escalar de una forma ms fcil en la misma empresa, no slo porque ha trabajado en uno de los departamentos de mayor movimiento en el hotel, sino que al hacer delegadas tantas responsabilidades en l y manejar tantas informaciones de vital importancia para la empresa su experiencia y su conocimiento cuando sale de recepcin es vasta para desempear cualquier otro cargo, ya que conoce a fondo las polticas y procedimientos del hotel. El personal Cada hotel segn sea el numero de habitaciones y servicios que ofrezca al husped, tiene determinado numero de personas. Por lo regular existe un recepcionista (seor clerck) y un ayudante (junior clerck), el primero tiene un contacto ms directo con el husped ya que se encarga de recibirlo y despedirlo, tiene el control absoluto de las habitaciones del hotel y es responsable directo del servicio ante el jefe de recepcin o gerente general segn sea el tipo de hotel. Su ayudante por lo general se dedica a los siguientes aspectos: hacer tirillas, abrir folios, dar llaves, otorgar informacin, contestar telfonos, etc. Pero debe reconocer el trabajo de recepcin para que cuando el seor clerck se retire por alguna causa, este pueda cubrir su puesto. Para ser un buen empleado de recepcin se requieren tres cualidades: educacin, preparacin y presentacin. El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable, corts y de muy alto espritu de servicio. La preparacin no solamente del trabajo de recepcin, sino tambin de toda la informacin turstica que el cliente requiere. La presentacin personal es importantsima, ya que el asea del empleado va a contribuir a que el cliente tenga una imagen buena del hotel. Puestos del departamento. Jefe de recepcin Jefe inmediato: gerente de divisin de cuarto. Subordinados directos: subgerente de turno, jefes de turno, asistente de jefe de turno, informadores, maquinistas, y capitn de botones. Funciones generales. Es responsable ante su jefe inmediato del correcto funcionamiento del departamento de recepcin. Sub gerente de turno Jefe inmediato: gerente de recepcin. Subordinados directos: Jefes de turnos, asistente de jefes de turnos, informadores, maquinistas, y capitn de botones. Funciones generales: Lograr que los huspedes y el pblico se sientan complacidos y escuchados en sus problemas. Jefes de turno 7

 Jefe inmediato: gerente y sub gerente de recepcin. Subordinados directos: recepcionista, informadores, maquinistas y capitn de botones. Diversos turnos: por las caractersticas propias del trabajo ser necesario que se contemplen las siguientes funciones de forma separada de acuerdo a los tres turnos que a continuacin se numeran: Jefe de primer turno de 7:00 a.m. a 3:00 p.m. Jefe de segundo turno, 3:00 p.m. hasta las 11:00 p.m. Jefe de turno de 11:00 p.m. hasta 7:00 p.m. Departamento de ama de llaves El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato ( gerente general o gerente de habitaciones) de la operacin del departamento. Deberes que le corresponden: Seleccin y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento. Supervisar toda la operacin del personal a su cargo. Asistir al gerente en la elaboracin y ejecucin de los programas de mantenimiento en habitaciones y reas publicas. Elaborar programas de limpieza tales como, limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza de ventila, etc. Supervisar los inventarios de su departamento y solicitar lo faltante con la aprobacin de su jefe inmediato. Mantener un control en los uniformes de los empleados y debe mantenerse en optimas condiciones para el servicio. Solicitar por medio de ordenes de trabajo al departamento de mantenimiento, cuando as requiera alguna rea bajo su responsabilidad. Enviar los reportes que la organizacin del hotel requiera. Tiene a su cargo el servicio de nieras en el hotel. Es responsable del equipo usado en su departamento. Tambin es su responsabilidad la seleccin de los suministros de limpieza. Debe estar presente en la elaboracin del presupuesto del departamento. Revisar peridicamente conjunto con el gerente los gastos hechos por su departamento. Supervisar y autorizar los pedidos de almacn general. Asistir a juntas de jefes de departamento, cada vez que lo solicite el gerente. Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel. Seleccionar el equipo estndar para cada habitacin. Suministros de una habitacin El ama de llaves establecer el numero de suministros que cada habitacin debe tener. Esta cantidad depender del tipo de hotel y la capacidad econmica del establecimiento. Ejemplo: En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz. En la cmoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, men de roon service, directorio de servicios, 5 listas de lavandera, 2 8

bolsas de nylon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membreteado, 3 sobres membreteados y una pluma. En la puerta: no molestar y hacer limpieza. En el closet: 6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas. En el bao: 2 toallas de bao, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabn de 18g. en el lavado, una pastilla de jabn de 25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de esta, cortina de bao, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nylon. La camarista. La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presentacin personal. Al presentarse en su trabajo debe cuidar: haber tomado un bao, llevar el pelo recogido, la cofia bien puesta, el uniforme limpio, el gafete puesto, usar zapatos de goma, etc. Otras recomendaciones para ella son las siguientes: No hablar en voz alta en los pasillos. No dejar el carro abandonado en los pasillos. Cuidar todos los suministros a su cargo. No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos. Promover los servicios del hotel (lavandera, roon service, etc.) Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite Jefe de mozos. Es el encargado de supervisar los mozos en su labor. Solo se encuentra este puesto en hoteles grandes. Los mozos Son los responsables de la limpieza en determinadas reas del hotel. Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de su rea de trabajo. En algunos casos resulta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos disee un recorrido de cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algn rea. Supervisora. Se encarga de: Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc. Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido. 9

 Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningn suministro. Inspectora de blancos En algunos hoteles existe este puesto, diferente a la encargada de ropera, pero puede ser una sola persona segn sea la operacin del hotel. Entre sus principales tareas estn: Llegar antes que las camaristas para preparar las dotaciones de blancos de ellas. Tiene que tener siempre listos delantales y cofias para las camaristas. Es responsable de la recepcin y entrega de blancos en ropera. Supervisar el trabajo de las costureras. Llevar el control de uniformes de empleados Llevar un control de los blancos enviados a lavandera. Elaborar inventarios peridicos de blancos y uniformes. Inspeccionar que el uso dado a los blancos sea el correcto. Niera. Todo buen hotel debe tener este servicio, el cual debe, ser solicitado al ama de llaves, de ser posible un da antes. Ella se encargar de asignar a alguna persona para que cuide del nio o nios. En la mayora de los hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, ms cargo por transportacin, de la niera a su casa. Departamento de Botones Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un peridico a la habitacin de un husped. Ya muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la recepcin debe preguntar al husped si desea ayudar para el equipaje, antes de llamar a un botn o de informar al capitn de estos. Si el husped desea ayuda, el recepcionista timbra. Tambin, puede pedirse esta ayuda al registrar la salida. A los botones tambin puede pedrsele que cambien las pertenencias del husped de una habitacin a otra. El departamento de Botones es considerado dentro de la hoteleria como uno de los ms importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de la hoteleria empezaron su carrera ascendente en este puesto. El servicio de botones llamado tambin personal uniformado puede tener cuatro tipos de puestos: 10

 Capitn de botones Botones Porteros Valets Capitn de Botones: Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huspedes. Botones: Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente. Un botn eficiente tambin revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefaccin y de aire acondicionado y el televisor para ver si todo funciona bien. Los huspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener informacin general, por lo cual estos deben estar preparados para describir el servicio de alimentos y bebidas o de lavandera. Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio. Portero: Este es el saludador personal. Es el responsable de encontrar a los huspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. Tambin, es tarea del portero llamar a los taxis cuando los huspedes los requieran. Valet: El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huspedes. En un hotel de mediana categora, estacionar los vehculos de los huspedes puede ser la responsabilidad de los botones. Los pajes: Solamente existen en algunos hoteles con un numero muy grande de habitaciones, y son regularmente personas jvenes que se dedican al siguiente trabajo: Servicio y entrega a las habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados telefnicos, etc. Atienden solicitudes de los huspedes tratndose de artculos de farmacia, papelera, etc. Estos deben llevar un informe de las actividades del da. El checkroon y su manejo La guardera del equipaje esta bajo la responsabilidad del capitn de botones y por lo regular es un servicio gratuito para los huspedes, pero en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio.

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DEPARTAMENTO DE TELEFONOS Se dice que la comunicacin es como la sangre que irriga a un organismo; de ah que dependa el xito de las funciones que se desarrollan en el mismo. Considerando lo anterior; el Departamento de Telfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Este departamento es de los mas importantes en el hotel y que influye notablemente en la opinin de los huspedes respecto al servicio en el hotel. Descripcin de puestos Supervisora de Telfonos: Es la persona responsable del desempeo de las labores de las telefonistas: largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc. Funciones: Seleccionar con el jefe de personal a los empleados del departamento. Imparte entrenamiento al personal. Establece procedimientos de trabajo. Supervisa el desempeo del personal. Elabora reportes. Realiza y dirige juntas de departamento. Establece y asigna horarios de trabajo a telefonistas. Asiste a juntas de jefes departamentales. Verifica elaboracin de cargos de largas distancias. Revisa y archiva el reporte de llamadas larga distancia. Verifica la actualizacin de los racks ( numricos y alfabticos). Controla el archivo del departamento. Realiza presupuestos de ingresos y egresos del departamento. Atiende las llamadas telefnicas de huspedes importantes. Telefonista Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de larga distancia por telfono. Funciones: Recibir pendientes del turno de la operadora saliente. Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones. Verificar que las lneas de entrada / salida estn funcionando. Atiende solicitudes de huspedes para llamadas de larga distancia. Elabora los cargos por llamadas de larga distancia. Actualiza los racks alfabticos / numricos. Toma, recibe y enva recados telefnicos a huspedes. Llamadas a huspedes cuando estos soliciten el servicio. Atiende a las llamadas locales.(internas y externas) Promueve los servicios del hotel. Proporciona informacin sobre los eventos del hotel. La operadora del turno nocturno efecta la suma de las llamadas de larga distancia del da en relacin con cada turno. 12

 La operadora nocturna enva la relacin de cargos de larga distancia al auditor nocturno. Formas impresas Boletas para llamadas de larga distancia: es donde se toman los datos que proporciona la persona que solicita la llamada de larga distancia. Cargos por larga distancia: es la forma donde se hace el cargo que se va a cobrar por largas distancias efectuadas. Forma de recado telefnico: es la que se utiliza para enviar recados a los huspedes. Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el numero de cuarto que solicita el servicio despertador. Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vaca en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas en el da. Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de Personal y Contabilidad la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las polticas establecidas por el hotel). Es conveniente tener libretas para: anotar pendientes, llamadas de larga distancia, reportes de fallas y telfonos de emergencia Organigrama: Servicios de restaurantes y bar La hoteleria est sostenida por cuatro pilares bsicos que son la recepcin, el alojamiento, la cocina y el comedor. Basta con examinarlos con cierto detenimiento y comprobar los razonamientos que plantean para aceptar esta afirmacin. Dada esta caracterstica tan importante y trascendente, se ha de prestar un riguroso estudio antes de instalar un comedor o restaurante. Condiciones optimas de un restaurante Para esto es necesario mencionar los siguientes requisitos: El lugar en que ir enclavado el establecimiento, ya sea zona de plaza, carretera, ciudad, montaa,, etc. La temperatura del local ha de ser agradable, limpia y sin olores, debindose instalar aparatos de aire acondicionado. Si la iluminacin es artificial, esta ha de ser con luces que no difuminen ni cambien el color real de las cosas. No se debe decorar en exceso el lugar. La vajilla, cubertera, y cristalera que se hayan seleccionado debern estar en concordancia con el local. El mobiliario deber estar tambin en concordancia con el tipo de establecimiento. Deben haber otras facilidades que le den un buen servicio al cliente, como telfonos, y otros complementos como ceniceros, etc. Funciones de la divisin de Alimentos y Bebidas Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios mas antiguos asociados a los establecimientos de hospedaje. En la divisin de alimentos y bebidas del hotel moderno de servicio completo, se realiza una 13

operacin compleja que implica un gran numero de funciones altamente especializadas. Parte del departamento se encuentra organizado como un restaurante, con divisiones destinadas a la preparacin y al servicio de alimentos y bebidas. Otras partes del departamento pueden encargarse del servicio de las habitaciones (roon service) y del servicio de alimentos y bebidas en banquete. El tamao del departamento de alimentos y bebidas depende de muchos factores como el tamao y tipo de hotel, el inters en la comercializacin del servicio de A y B, y el numero y tipo de reuniones y convenciones que el hotel recibe. En un hotel de mediana categora se tiene por lo menos un restaurante. En muchos hoteles se cuenta con cafetera para las comidas informales y un restaurante de especialidades. En un resort tpico, o en un centro de convenciones, puede haber varios restaurantes dentro de la propiedad. A menudo, del servicio de alimentos y bebidas se encarga un operador independiente quien alquila el restaurante del hotel. En el restaurante se proporciona servicio a las habitaciones y a los banquetes, adems de darlo en el comedor. Este tipo de arreglo libera el hotel de las complejidades de operar un departamento de alimentos y bebidas, y a la vez permite mantener un alto nivel de servicio a los huspedes. Servicios Mltiples Tour Operadores Agencias de Viajes Servicios de Recreacin NightClubs Discotecas Parques Recreativos Empresas de organizacin de eventos Teatros Cines y salas de espectculos Otros servicios Gasolineras Tiendas de souveniles y ropas de vacaciones Accesorios para vacaciones Servicios mdicos Farmacias Servicios fotogrficos Salones de belleza Gimnasios, etc. Gerente General

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