Control de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

EAP INGENIERIA INDUSTRIAL
PRESENTACIN
El presente trabajo es un resumen del control de calidad, tema que hoy en da es de vital importancia en las diversas empresas no solo del Per, sino tambin en todo el mundo. Debido a que el control de calidad es un tema muy amplio, hemos tenido que colocar lo ms esencial para su mayor comprensin. Vamos a poder saber cul es el concepto del control de calidad, factores que influyen, pasos para realizarlo, importancia de la calidad, aplicacin de la estadstica al control de calidad, diversas herramientas y tcnicas para su uso. El control de la calidad puede ser definido como las tcnicas usadas para
estandarizar algo. La funcin primordial del control de calidad existe como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. A continuacin presentaremos sta monografa sobre el control de calidad, tema que en nuestra formacin como Ingenieros Industriales va a ser de vital importancia, para que las empresas de hoy ofrezcan bienes y servicios de calidad.
INTRODUCCION A LA INGENIERIA

INTRODUCCIN
Hoy en da es muy importante de que todo tipo de empresas o brinde servicios o productos que sean de buena calidad y que les permite ser una empresa de competitividad ante las dems que tambin buscaran lo propio en el mercado. Para ello, existen una diversidad de tcnicas y programas que ayudan al mejoramiento de calidad de productos o servicios y la productividad de su operacin, siendo uno de ellos el control de calidad.
El control de calidad es una estrategia que sirve para el mejoramiento continuo, valga la redundancia, de la calidad, de un determinado producto o servicio. Asegura la continua satisfaccin de los clientes mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Sin embargo, ahora y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de calidad, sino tambin de otros grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperan algn beneficio de la empresa (empleados, la comunidad, etc.). Esto requiere que la implantacin de programas y estrategias de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemtico que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total.

CONTENIDO
PRESENTACIN ........................................................................................................................ 1 INTRODUCCIN......................................................................................................................... 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX ....................................... 6 CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA CALIDAD ....................................................... 7 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD....................................................................................... 9 FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD .......................................................... 9 PARMETROS DE LA CALIDAD .................................................................................... 10 CONCEPTOS BSICOS EN LA NORMALIZACIN DE LA CALIDAD ........................ 10 GESTIN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ...................................... 11 7.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ......................................................................... 11 7.2 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIN INTERNA DE LA CALIDAD ....................................................................................................................... 12 7.3 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO........................................................... 13 8.1 ESTRUCTURA DE NORMAS ISO 9000:2000 ........................................................... 18 8.2 FACTORES QUE LLEVAN A ISO 9000:2000 ............................................................ 20 8.3 PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD ISO 9000:2000....................... 20 8.4 IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN ......................................................................... 22 8.5 BENEFICIOS DEL ISO 9000 ....................................................................................... 23 9. EL CONTROL DE LA CALIDAD ....................................................................................... 25 9.1 EL SIGNIFICADO DE "CONTROL EN LA INDUSTRIA ............................................ 27 10. PLANIFICACIN DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN .............. 28 11. GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ......................................................... 29 12. LA IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ..................... 31 13. APLICACIN DE LA ESTADSTICA AL CONTROL DE CALIDAD ............................. 32 13.1 HOJA DE CONTROL .................................................................................................... 34 13.2 HISTOGRAMAS ............................................................................................................ 35 13.3 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................ 36 13.4 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO .............................................................................. 38

13.5 LA ESTRATIFICACIN ................................................................................................ 38 13.6 DIAGRAMA DE DISPERSIN..................................................................................... 39 13.7 GRFICAS DE DISPERSIN ..................................................................................... 39 14. NECESIDAD DE LA PARTICIPACIN TOTAL .............................................................. 40 15. CMO HA IDO EVOLUCIONANDO CONTROL DE CALIDAD? ............................. 42 16. CMO SE HACE UN PLAN DE CONTROL DE CALIDAD? ....................................... 43 17. TCNICAS DE APLICACIN AL CONTROL DE CALIDAD ........................................ 46 17.1 GRFICOS DE CONTROL DE CALIDAD .................................................................. 46 17.2 TCNICAS GENERALES DE MUESTREO .............................................................. 54 18. UN NUEVO ENFOQUE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ......................................... 58 19. NUEVO ENFOQUE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL .............................. 61 19.1 METODOLOGA SEIS SIGMA .................................................................................... 61 19.2 METODOLOGA BASADA EN LA TEORA DE LAS LIMITACIONES ......................... ............................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 63 20. MEDIDAS QUE DEBEN UTILIZARSE PARA EVALUAR LA CALIDAD ....................... 64 21. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL FLUJO DE PRODUCTOS ..................... 66 CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES ........................................................................... 69 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA ............................................................................................. 70

GESTION DE LA CALIDAD

1.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX

AOS 30:Shewhart publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la Calidad. Fue el inventor de los grficos de control. Es el padre de la calidad. AOS 40-50:Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadstico del Proceso y realizo la famosa
Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y no en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.
AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos de calidad. AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos). AOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la calidad). AOS 90: Se contina con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

2.
CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA CALIDAD Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.
Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
y
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. GenichiTaguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
y y y y
y y
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

3.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: 1. Perceptiva: Satisfaccin de las necesidades del cliente. 2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas. La mayora de los tratadistas manejan ms esta ltima, ya que es ms objetiva y fcil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misin empresarial, visin y valores de la empresa, as como sus polticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una auditora y un estndar contra el cual auditar, como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales, ambientales y de seguridad.
4.
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa Otros factores relacionados con la calidad son:
y Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. y Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

y Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
5.
PARMETROS DE LA CALIDAD
y Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseo.
y Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

y Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. y El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como
parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
6.
CONCEPTOS BSICOS EN LA NORMALIZACIN DE LA CALIDAD

Objetivos de la normalizacin
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
y Reducir y unificar los productos, procesos y datos. y Mejorar los aspectos de seguridad. y Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. y Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizacin

y Materiales
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y Productos y Mquinas y Gestin Medioambiental y Gestin de riesgos en el trabajo y Datos y Actividades de ensayo y calibracin y Prestacin de un Servicio y Procesos en general
7.
GESTIN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
7.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada.
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Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa deaseguramiento de la calidad.
7.2 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIN

INTERNA DE LA CALIDAD Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
y UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la
Calidad y el aseguramiento de la Calidad

y UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad
y LAQI 1000 "Latin American QualityInstitute - Instituto de Desarrollo de
Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latn American QualityInstitute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "QualityAssurance Manager".
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7.3 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO Razones para asegurar la calidad externamente:

y Mejoramiento interno. y Razones comerciales marketing. y Control y desarrollo de proveedores. y Exigencias legales o de nuestros clientes. y Como primer paso hacia una Gestin Excelente.
Calidad en el diseo y en el producto Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
y Conocer las necesidades del cliente. y Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. y Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. y Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor
costo posible. Diseo El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
y Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar
y producir el producto segn las especificaciones planificadas.

y Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de
la tcnica AMFE.
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y Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado,
para asegurarnos que los resultados son los previstos. Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
y La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se
corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
y La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados. Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
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Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:
y Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor
aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas).
y En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para
inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

y La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos
los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
y Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso
de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.
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Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:
y Minimizar costos. y Maximizar la satisfaccin del cliente.
8.
ISO 9000:2000
La ISO 9000 define las normas de los sistemas de calidad, con base en la premisa de que ciertas caractersticas genricas de las prcticas administrativas se pueden estandarizar, y que un sistema de calidad, bien diseado, bien implantado y administrado con cuidado, ofrece la confianza de que los resultados van a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
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Conforme la calidad se convirti en el enfoque principal de las empresas en el todo el mundo, distintas organizaciones desarrollaron normas y lineamientos. Trminos como administracin de calidad, control de calidad, sistemas de calidad y aseguramiento de la calidad adquirieron significados diferentes, en ocasiones conflictivos, de un pas a otro, dentro de un mismo pas e incluso dentro de un sector. Cuando la comunidad europea atrajo a los pases de la Asociacin Europea de Libre Comercio, lo que sucedi a finales de 1992, la administracin de calidad se convirti en un objetivo estratgico clave. A fin de estandarizar los requisitos de calidad para los pases europeos dentro de un mercado comn y para quienes queran hacer negocios con esos pases, en 1987, un organismo especializado en normatividad, la International Organization for Standarization (IOS), fundada en 1946 y compuesta por representantes de los organismos de normas nacionales de 91 pases, adopto una serie de normas de calidad escritas. Estas normas se revisaron en 1994, y una vez ms (de manera importante) en 2000. La versin se conoce como la familia de normas ISO 9000:2000. Las normas tienen el reconocimiento de alrededor de 100 pases, entre los que se incluye Japn. Las normas se crearon para cumplir 5 objetivos: 1.- Lograr, mantener y buscar en forma continua mejoras en la calidad de los productos (incluidos los servicios) en relacin con los requisitos. 2.- Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades expresas e implcitas de los clientes y grupos de referencia de las empresas.
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3.- Dar confianza a la administracin interna y otros empleados de que se cumplan los requisitos de calidad y de que la mejora tiene lugar. 4.- Inspirar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de calidad en el producto entregado. 5.- Darles la confianza de que se cumplan los requisitos del sistema de calidad.
8.1 ESTRUCTURA DE NORMAS ISO 9000:2000 Las normas ISO 9000:2000 se enfocan en el desarrollo, documentacin e implementacin de procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y el desempeo en los procesos de produccin y presentacin de servicios, con la meta de una mejora continua, y apoyada por los principios fundamentales de la calidad total, las normas consiste en tres documentos:
1. ISO 9000: Fundamentos y Vocabularios.Este documento proporciona informacin fundamental sobre los antecedente y establece las definiciones de los trminos clave, que se emplean en las normas.
2. ISO 9001: Requisitos. Este documento proporciona los requisitos especficos para un sistema de gestin de calidad, que los usuarios deben de cumplir a fin de obtener la certificacin por un tercero. Un ejemplo de estos requisitos es:
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La administracin del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe definir y documentar su poltica de calidad, incluidos los objetivos y el compromiso en la calidad. Esta poltica debe ser prioritaria para las metas de organizacin del productor y las expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor deber tener la seguridad de que sus poltica se entienda, se implante y mantenga en todos los niveles de la organizacin. Por tanto, los requisitos establecen con precisin lo que la organizacin necesita hacer. Estos se encuentran organizados en cuatro secciones principales: Responsabilidad de la administracin; administracin de recurso; realizacin de productos; y medicin, anlisis y mejora.
3. ISO 9004: Lineamiento para las mejoras en el desempeo. Este documento ofrece los lineamientos que ayudan a las organizaciones a mejorar su sistema de organizacin de calidad, ms all de los requisitos mnimos en ISO 9001, pero no establece ningn requisito que se deba seguir.
Las normas estn diseadas para aplicarse a todo tipo de negocios incluidas la industria electrnica y qumica y servicios, como cuidado de la salud, banca y transportes. Por ejemplo, en Julio de 2000, la empresa B2B (business-to-business); de negocio a negocio, bestroute.com, se convirti en el primer distribuidor de comercio en lnea en lograr la certificacin ISO, la interpretacin de la norma para los negocios en lnea requiri algunas estrategias nicas a fin de caracterizar la conformidad.
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La empresa se enfoc en el concepto clave de la norma comn en cualquier sector industrial: servicio al cliente. La empresa desarrollo y documento los procesos para todos los aspectos del servicio al cliente en destroute.com: desde la direccin de las llamadas, hasta el procesamiento de las devoluciones y las etiquetas por telfono. Como dijo el gerente de servicio al cliente: Al final los procesos que establecimos, implementamos, y conservamos en su mejor nivel para cumplir con la norma son los mismos que necesitamos para mantener felices a los clientes
8.2 FACTORES QUE LLEVAN A ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 es una respuesta a la insatisfaccin general que provocaron las antiguas normas; las nuevas tienen una estructura totalmente diferente basada en ocho principios, reglas o creencias fundamentales para dirigir y manejar una organizacin, que reflejan los principios bsicos de la calidad total. Estos ocho principios se eligieron mediante una votacin y se aprobaron por mayora en una conferencia que se realiz en 1997, a la que asistieron los representantes de 36 pases que tienen delegaciones en el comit tcnico TC176, que tienen la responsabilidad de revisar las normas ISO 9000.
8.3 PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD ISO 9000:2000
Principio 1: Enfoque hacia el cliente
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Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos de los clientes y tratar de exceder sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad en los propsitos y direccin de la organizacin. Deben crear y conservar un ambiente interno en el enfoque en que la gente pueda participar por completo en el logro de los objetivos de la empresa.
Principio 3: Participacin de la gente

Las personas de todos los niveles, constituyen la esencia de una organizacin, y sus total participacin permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la empresa.
Principio 4: Enfoque hacia los procesos

El resultado deseado se logra con mayor eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso
Principio 5: Enfoque de Sistemas para la Administracin

La identificacin, la compresin y la administracin de los procesos relacionados entre si como un sistema contribuyen a la eficacia y eficiencia de la organizacin el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora Continua.

La mejora continua del desempeo general de la organizacin debe ser un objetivo permanente de la misma.
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Principio 7: Enfoque a hacia la toma de decisiones con base en hechos.

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8: Relaciones con los Proveedores que beneficien a ambas partes

Una organizacin y sus proveedores son independientes entre s, y una relacin que beneficie a ambas partes, aumenta su capacidad para crear valorar 8.4 IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN La implantacin de las ISO 9000 no es tarea fcil. En un principio la naturaleza de las normas era indicativa y deban utilizarse para situaciones contractuales entre dos partes (un cliente y un proveedor) y para auditoria interna. Sin embargo pronto evolucionaron en criterios para las empresas que deseaban Certificar su administracin de calidad o lograr un registro a travs de un auditor externo, casi siempre un laboratorio o algn organismo de acreditacin (llamado certificador) este proceso se origin en el Reino Unido en lugar de que un proveedor se someta a una auditoria por parte dcada uno de sus clientes para certificar sus conformidad en las normas, el certificador registra la empresa y todos los clientes del proveedor aceptan esta certificacin La recertificacin es necesaria cada tres aos, es preciso que funciones individuales ( y no toda la empresa) logren el registro. El solicitante absorbe todos los costos, de modo que el proceso puede ser muy costoso. Una auditoria para obtener el registro puede costar entre 10 000 y 40 000 dlares
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o ms, y el costo interno de la documentacin y la capacitacin puede ser superior a 100 000 dlares. 8.5 BENEFICIOS DEL ISO 9000 Diversas organizaciones han logrado beneficios importantes de ISO 9000, como puede ser una mayor satisfaccin y retencin del cliente, producto de mejorar calidad y mayor productividad. En DuPont, por ejemplo se dice que gracias a la norma de ISO 9000 se ha presentado un incremento de 70% a 90% en las entregas a tiempo, disminuyendo el tiempo de ciclo de 15 a 1.5 das, un incremento de productos que pasan la primera inspeccin de 72% a 92% en una reduccin de la tercera parte en el nmero de procedimientos de prueba. La planta de Milpitas de Sun Microsystems obtuvo la certificacin en 1992, y los directivos creen que ayudo a ofrecer a los clientes una mejor calidad y un mejor servicio. En Canad, Toronto, Plastics Ltd. Redujo los defectos de 150 000 por milln a 15 000 por milln a un ao de implantar las normas ISO. La primera constructora de casas que logro la certificacin, DELCOR HOMES, con sede en Michigan baj su ndice de defectos que se pueden corregir de 27.4 a 1.7 en dos aos y mejoro la calificacin de la experiencia de construccin, de los 70 a los 90 en una escala de 100 puntos. Por tanto, el uso de ISO 9000 como base para un sistema de calidad mejora la productividad, reduce los costos y aumenta la satisfaccin del cliente. Adems las empresas han descubierto que el uso de las normas ISO 9000 ha dado como resultado un incremento en el uso de la informacin como herramienta administrativa, un mayor compromiso de la administracin, revisiones administrativas ms eficientes y mejor comunicacin con los clientes.
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CONTROL DE LA CALIDAD
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9.
EL CONTROL DE LA CALIDAD
Se podra definir como las tcnicas usadas para estandarizar algo. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada. Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir costos material. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.Un factor importante para el funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios. los posibles y defectos de de fabricacin que podran evitar esos aadidos desperdicios
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Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas: SUPERVISIN Y TRABAJADORES CALIFICADOS: La supervisin de manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricacin. INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS: La inspeccin y
pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones tcnicas. INSTALACIN Y SERVICIO DEL PRODUCTO: La instalacin y el servicio del producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado. MEJORA EN LA CALIDAD: Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.
PASOS:
1. Elegir qu controlar. 2. Determinar las unidades de medicin. 3. Establecer el sistema de medicin. 4. Establecer los estndares de performance. 5. Medir la performance actual. 6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7. Tomar accin sobre la diferencia.
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VENTAJAS y y y y Permite visualizar la cadena de jerarqua. Establece la cadena de control. Presenta la importancia relativa de las funciones. Determina las reas de responsabilidad personal.
DESVENTAJAS y y y y y y No presenta la organizacin como un flujo de procesos. Enfatiza el trabajo y logro personal y no el grupal. No hay referencia a la primaca del cliente. No muestra la importancia de los proveedores. No presenta la red de relaciones proveedor-cliente. No establece la relacin empresa-mercado, la retroalimentacin que significa la investigacin del consumidor y le efecto de sus resultados sobre la organizacin.
9.1 EL SIGNIFICADO DE "CONTROL EN LA INDUSTRIA 1.-ESTABLECIMIENTO DE ESTANDARES: Estndares requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto. 2.- EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO: Comparacin del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estndares. 3.- EJERCER ACCION CUANDO SEA NECESARIO: correccin de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia,
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diseo e ingeniera, produccin y mantenimiento que influyen en la satisfaccin del usuario. 4.- HACER PLANES PARA EL MEJORAMIENTO: Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estndares de los costos, del comportamiento de la seguridad y la confiabilidad del producto.
10. PLANIFICACIN DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:
y
Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.
Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:
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y y y
Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.
Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son:
y y y y y y
Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.
11. GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. "Latin American QualityInstitute" "LAQI" En Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el WorldQuality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as
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como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
y y y y
El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:
y y y y y y y y y
Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.
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12. LA IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
y y y y
Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.
El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:
y y y
Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber dnde y cmo lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin.
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13. APLICACIN DE LA ESTADSTICA AL CONTROL DE CALIDAD

Una de las reas de la actividad humana en la que la aplicacin de tcnicas estadsticas ha tenido gran difusin y al mismo tiempo un enorme xito, es en la de aquellos aspectos que se relacionan con el control de calidad de produccin de bienes y suministro de servicios. En los aos 80, la aplicacin de la filosofa y tcnicas del control de calidad en la produccin supuso un enfoque revolucionario y tremendamente competitivo, que fue aprovechado sobre todo por la industria japonesa para colocarse a la cabeza del mercado mundial, lo que resulta curioso, siendo americanos los "padres" del control de calidad, puesto que la industria americana slo se subi al carro del control de calidad una vez que la presin ejercida en el mercado por la superioridad de los productos japoneses les oblig a considerar las bondades de la nueva filosofa, en la que la calidad constituye un concepto global que no slo se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricacin, incluyendo el control de costes, precios y beneficios, gestin de los suministros y plazos de entrega. Quizs el control estadstico de la calidad sea una invencin relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron cuenta de la importancia de fabricar artculos estandarizados para asegurar su calidad. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un
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procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas. Existen siete herramientas bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. El ama de casa posee ciertas herramientas bsicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin para la industria existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fbrica", esta son las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin (Anlisis por Estratificacin) Diagrama de Scadter (Diagrama de Dispersin) Grfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o Herramientas Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
y y y y
La lluvia de ideas (Brainstorming) La Encuesta La Entrevista Diagrama de Flujo

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Matriz de Seleccin de Problemas, etc
Las siete herramientas sirven para:

y y y y y y y
Detectar problemas Delimitar el rea problemtica Estimar factores que probablemente provoquen el problema Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido Confirmar los efectos de mejora Detectar desfases
13.1 HOJA DE CONTROL La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
y
De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) De clasificacin de artculos defectuosos De localizacin de defectos en las piezas De causas de los defectos
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y y y

De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:
y y y y y y y
La informacin es cualitativa o cuantitativa Como, se recogern los datos y en qu tipo de documento se har Cmo se utiliza la informacin recopilada Cmo de analizar Quin se encargar de la recogida de datos Con qu frecuencia se va a analizar Dnde se va a efectuar
13.2 HISTOGRAMAS Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera ms sencilla es determinar y sealar el nmero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados. Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas mximas) y el valor mnimo de las columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo. Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos.
Rango = valor mximo valor mnimo
El histograma se usa para:
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y y y y
Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin
Procedimientos de elaboracin: 1. 2. 3. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia) 4. 5. 6. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
7.
Elabore el histograma respectivo.
13.3 DIAGRAMA DE PARETO Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la
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menor parte dela riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. 2. 3. 4. Decidir el problema a analizar. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. 5. 6. 7. 8. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. 9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
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13.4 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Cmo debe ser construido un diagrama de causa efecto? Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. Las principales causas nombrada en este caso, para el control de calidad:
y y y y y
Mquina Hombre Mtodo Material Distribucin de un lado de la columna.
13.5 LA ESTRATIFICACIN Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos. Usted observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificacin de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son:
y y y y
Tipo de defecto Causa y efecto Localizacin del efecto Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
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13.6
DIAGRAMA DE DISPERSIN
Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especfica, a esto se le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as:
y y y
Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta, Dos caractersticas de calidad relacionadas, o Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.
Para comprender la relacin entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersin y comprender la relacin global.
13.7 GRFICAS DE DISPERSIN Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a qu obedece esta variacin. Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos. Un grfico de Control muestra: 1. 2. Si un proceso est bajo control o no Indica resultados que requieren una explicacin
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3.
Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora.
Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse nicamente a travs de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en clculos de escritorio. El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer hincapi en la inspeccin.
14. NECESIDAD DE LA PARTICIPACIN TOTAL

Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo. En una aplicacin ms avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos, as como quienes estn en la divisin
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de fabricacin y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin.
En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad, no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y si ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el control de calidad no podr progresar.
Se sugiere que se establezcan fabricantes especializados en sus propios campos, al menos en cada provincia. De lo contrario no podremos mejorar la calidad ni aumentar la productividad.
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15. CMO HA IDO EVOLUCIONANDO CONTROL DE CALIDAD?
42

16. CMO SE HACE UN PLAN DE CONTROL DE CALIDAD?

Lo primero que debemos saber es que un Plan de Control de Calidad es un resultado final de un proceso ms grande, el proceso del diseo del proceso. Por ejemplo, si una empresa ha de fabricar un nuevo producto, el Plan de Control de Calidad se establece en base a las actividades de transformacin de las materias primas en dicho producto. El Plan de Control de Calidad puede, y debe, determinar la forma de realizar el producto. Determinar, incluso, la forma de realizar el producto sin que sea necesario controlarlo. Al menos no de la forma que entendemos un control. Inciso: hay que tener claro que el objetivo no es controlar, sino hacer un producto que cumpla los requisitos. El diseo de la forma de realizar el producto, y la forma de controlar la calidad del producto realizado (definida en el Plan de Control de Calidad), es el diseo del proceso de realizacin del producto. Centrndonos exclusivamente en la elaboracin del Plan de Control de Calidad, inscrito como hemos dicho dentro del proceso de diseo del proceso, las etapas bsicas que conducen a su obtencin son:
1. Definir completamente qu etapas comprende la fabricacin (o

prestacin de servicio), qu medios productivos se van a utilizar (mquinas y herramientas), qu materias primas, cuntas personas y qu competencia deben tener, qu procedimientos de trabajo se van a utilizar, qu aspectos legales y reglamentarios afectan, cules son los requisitos del producto, etc. En la prctica, buena parte de esta informacin se suele determinar grficamente en un documento denominado sinptico del proceso (tambin
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conocido como diagrama de flujo del proceso y otras variantes). El sinptico del proceso estructura el campo de trabajo en etapas, que sern utilizadas en todo el proceso de diseo del plan de control. Como se ha indicado anteriormente, el diseo del plan puede modificar la forma de trabajar y/o enriquecerla. Con lo cual modificar y/o aadir nuevos elementos al sinptico.
2. Analizar los riesgos asociados a la realizacin de cada una de las

etapas determinadas. Comnmente conocido como AMFE (Anlisis del Modo de Fallo y sus Efectos) en castellano, AMDEC en francs, o FMEA en ingls, este anlisis evala y punta cada uno de los riesgos asociados a la fabricacin o prestacin de servicio segn su gravedad, ocurrencia (la probabilidad de que ocurra), y deteccin (probabilidad de que el problema sea detectado cuando aparezca), para obtener, producto de los tres, un ndice denominado ndice de Prioridad del Riesgo (NPR en ingls). Un Plan de Control de la Calidad pretende garantizar que el producto resultante cumpla los requisitos. Para conseguir este fin, parece lgico que analicemos primero qu puede ir mal, qu puede fallar. AMFE no es ms que una tcnica estructurada para evidenciar los puntos dbiles del proceso y obtener una ponderacin de estos riesgos. El AMFE se realiza tomando como base el proceso de realizacin del producto diseado, incluidos los controles de calidad que puedan ya existir. Esta tcnica no slo se aplica sobre procesos, tambin es corriente aplicarla sobre los medios productivos y el diseo de productos. En un AMFE, debemos valorar cada riesgo identificado asignando una nota en los 3 factores que ms relevancia tienen: Gravedad, Ocurrencia, y Deteccin. La asignacin de la nota debe ser lo ms objetiva posible, y para ello con
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anterioridad se fijan unos criterios para asignar puntuaciones. Los factores sometidos a valoracin son complementarios entre s, y tienen la misma importancia en el resultado final, ya que al final se calcula el producto de los 3. Lo ms comn es asignar puntuaciones de 1 a 10 en cada factor, con lo cual el ndice calculado es un nmero entre 1 y 1000. Donde realmente se disea el Plan de Control es durante la realizacin del AMFE. La organizacin puede fijar el nivel de riesgo a partir del cual introducir controles o modificar elementos de proceso que lo reduzcan. Como ya se habr advertido, para disminuir el nivel de un riesgo, nuestras acciones pueden tener como efecto:

Disminuir la gravedad del riesgo. Disminuir la probabilidad de que ocurra, o Aumentar la capacidad de deteccin.
Actuar sobre cualquiera de estos factores disminuye el nivel de riesgo. En automocin una prctica bastante extendida es fijar el nivel de riesgo aceptado en 100. Cualquier riesgo que obtenga una nota superior debe ser disminuido introduciendo algn cambio o control adicional en el proceso.
3. Documentar el Plan de Control. Si hemos hecho correctamente las

etapas anteriores, dispondremos de toda la informacin necesaria para hacerlo. Se trata de documentar como mnimo lo siguiente:

especificar etapa por etapa de la realizacin del producto qu caractersticas debe cumplir el producto, con qu medios productivos se transforma, y qu variables se controlan y cmo.
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especificar los controles de calidad realizados por laboratorios. Ensayos sobre materias primas, productos semi-procesados, o sobre el producto final. especificar las auditoras de producto o de proceso que se vayan a realizar.
El plan de control puede contener directamente esta informacin, o bien hacer referencia a los documentos que la contienen: planos, fichas tcnicas de materia prima, instrucciones de trabajo, paneles de defectos, pautas de autocontrol etc.
17. TCNICAS DE APLICACIN AL CONTROL DE CALIDAD

17.1 GRFICOS DE CONTROL DE CALIDAD Los Grficos de Control son la representacin peridica (horaria, diaria, semanal o mensual) y permanente, del comportamiento de los parmetros muestrales de un proceso, para determinar, por una estimacin estadstica, si el proceso est bajo control. con estos grficos se puede tomar la decisin de detener el proceso, por estar fuera de control. Esto sucede cuando los resultados de repetidas muestras aceptacin. Las muestras usadas en los grficos de control son relativamente pequeas, porque el tamao de la muestra total de un da se divide entre el nmero de veces que se repetir el muestreo durante el da. Ejemplo: Supngase que se ha calculado que se requiere una muestra de tamao 80 cada da. Para los grficos de control, se tomarn muestras de tamao 10 cada hora, todos los das laborales. estn cayendo fuera de los lmites de
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Grficos de Control Procesos

ms usados en el Control de
Para el caso de Mediciones (fenmenos medibles) se usan juntos, el grfico X barra y el grfico R que estudia el comportamiento del Rango de las mediciones muestrales. Estos dos grficos, puestos uno arriba del otro, muestran con claridad en qu momento y por qu, el proceso est fallando. Con estos dos grficos se determina si las fallas son por falta de exactitud o por falta de precisin. Recurdese que el rango, mide la precisin del proceso, y es ms fcil de calcular que la desviacin estndar.
Para el caso de Proporciones (fenmenos observables) se usa el grfico p. Este grfico muestra el comportamiento peridico del % muestral de producto aceptable, y alerta al supervisor para cuando el proceso no est obteniendo el % requerido, y esto sucede en forma muy seguida, como en una racha de malos resultados.
La forma en que se presentan los Grficos de Control es la siguiente:
Los grficos de control fueron propuesto originalmente por W. Shewart en 1920, y en ellos se representa a lo largo del tiempo el estado del proceso que
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estamos monitorizando. En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras que el eje vertical Y se representa algn indicador de la variable cuya calidad se mide. Adems se incluye otras dos lneas horizontales: los lmites superior e inferior de control, escogidos stos de tal forma que la probabilidad de que una observacin est fuera de esos lmites sea muy baja si el proceso est en estado de control, habitualmente inferior a 0.01. La finalidad de los grficos de control es por tanto monitorizar dicha situacin para controlar su buen funcionamiento, y detectar rpidamente cualquier anomala respecto al patrn correcto, puesto que ningn proceso se encuentra espontneamente en ese estado de control, y conseguir llegar a l supone un xito, as como mantenerlo; se es el objetivo del control de calidad de procesos, y su consecucin y mantenimiento exige un esfuerzo sistemtico, en primer lugar para eliminar las causas asignables y en segundo para mantenerlo dentro de los estndares de calidad fijados. El inters de los grficos de control radica en que son fciles de usar e interpretar, tanto por el personal encargado de los procesos como por la direccin de stos, y lo que es ms importante: la utilizacin de criterios estadsticos permite que las decisiones se basen en hechos y no en intuiciones o en apreciaciones subjetivas que tantas veces resultan desgraciadamente falsas. A la hora de analizar los datos en un proceso de control calidad tenemos que diferenciar tres casos segn la caracterstica medida:
y y
La variable es medible numricamente, por ejemplo un tiempo. Se estudia un atributo o caracterstica cualitativa que el proceso posee o no posee, por ejemplo el paciente cumple o no cumple adecuadamente el tratamiento
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Se cuenta el nmero de defectos en el producto o situaciones inadecuadas en la prestacin del servicio
Vamos en primer lugar a presentar los grficos de control para variables cuantitativas. En este caso se puede representar la evolucin de un valor medio, como puede ser la media o la mediana, o representar un indicador de dispersin como puede ser el rango o la desviacin tpica. Cuando no se va a utilizar un programa especfico se suele preferir el rango a la desviacin tpica, por ser mucho ms fcil de calcular.
Grfico de control para variables cuantitativas

Veamos cmo se construye un grfico de evolucin de medias. En primer lugar, para cada instante de tiempo se tomar una pequea muestra (por ejemplo diariamente). En control de calidad se usa habitualmente muestras pequeas de tamao de entre 5 a 10 elementos, tomadas a lo largo de un tiempo representativo, normalmente de 20 a 30 ocasiones. Veamos un sencillo ejemplo, en el que durante 24 das se han anotado 5 observaciones. Tabla 1: LCIm=M-A2R
Donde M es la media global (media de todas las medias) y R es la media de todos los rangos. Representado en un grfico las 24 medias de las muestras de tamao 5 de la tabla 1, una lnea horizontal correspondiente a la media global, y dos lneas horizontales correspondientes a los lmites de calidad obtenemos un grfico como el de la figura 1
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Fig. 1 Grfico de control para la evolucin de medias Tabla 2. Factores para lmites de control en grficos de medias y rangos
Grfico de medias Tamao de muestra n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Factor A2 1.88 1.02 0.73 0.58 0.48 0.42 0.37 0.34 0.31 Grfico de Rangos Factor D3 0 0 0 0 0 0.08 0.14 0.18 0.22 Factor D4 3.27 2.57 2.28 2.11 2.00 1.92 1.86 1.82 1.78
De igual forma se puede construir un grfico de control para la evolucin del Rango. En este caso los lmites de control vienen dados por las frmulas: LCSR=D4R LCIR=D4R Donde D4 se obtiene de la tabla 2, y como antes R es el rango medio.
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Grfico de control para atributos

Cuando la variable que se analiza solo puede tomar dos valores, no o s, correcto o incorrecto, adecuado o inadecuado, se habla de control por atributos. Ahora las muestras han de ser necesariamente mayores que cuando se analizan variables medibles, y habitualmente se utilizar un grfico de proporciones, en el que la variable a representar en el eje de las Y es la proporcin de veces en que el resultado no es adecuado. Tambin aqu se recogern de 20 a 30 muestras de tamao suficiente para que se observe en cada una alguno de los resultados defectuosos, lo que hace que el tamao de muestra necesario sea tanto mayor cuanto menor sea dicha proporcin. Si el tamao n de todas las muestras es el mismo y llamamos P a la media de todas las proporciones, sabemos que se puede estimar la desviacin tpica mediante la siguiente frmula
Los lmites de control vienen dados ahora por las siguientes frmulas: LCSP=P+3sp LCIP=P-3sp En el caso de que los tamaos de cada muestra difieran, tambin lo hace el valor de la desviacin tpica, de tal manera que para cada porcentaje representado en la grfica varan los lmites de control, los cuales no sern ya una lnea horizontal sino una lnea escalonada.
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Interpretacin de los grficos de control

El objetivo de los grficos de control es determinar de forma visual y por tanto sencilla cundo un proceso se encuentra fuera de control, con una probabilidad de error pequea. La primera indicacin de que el proceso puede estar fuera de control viene dada por la presencia de algn punto fuera de los lmites de control, como pasa con los datos correspondientes a la muestra en la figura 1. Para facilitar la deteccin de patrones anmalos o poco probables en un proceso en estado de control, conviene dividir en tres zonas de igual tamao el rea situada a ambos lados de la lnea central, entre sta y los lmites de control, como vemos en la siguiente figura:
Fig.2 Grfico de control con zonas intermedias
Si en el grfico se est utilizando la desviacin tpica para calcular los lmites de control, estas zonas corresponden a 1, 2 y 3 desviaciones tpicas, que hemos marcado en la figura como A, B y C respectivamente. Otra posible seal de que el proceso est fuera de control se da cuando aparecen un elevado nmero de puntos consecutivos al mismo lado de la lnea central: si
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nos encontramos 8 puntos seguidos al mismo lado de la lnea central, o 10 puntos de 11, o 12 de 14. Cualquier tratado sobre implantacin de procesos de calidad presenta una serie de reglas caseras para detectar diferentes series de datos improbables. Adems de las dos anteriores destacamos las siguientes:
y y
2 de 3 puntos seguidos en la zona C 4 de 5 puntos seguidos en la zona B o ms all (como vemos que pasa en la figura 2 en los puntos marcados en rojo) 6 puntos seguidos ascendentes o descendentes 8 puntos seguidos fuera de la zona A, a ambos lados de la lnea central
y y
En cualquier caso siempre hay que estar atento a la presencia de patrones o tendencias en los grficos de control. Estas reglas pueden ser incluso ms restrictivas (alerta para un nivel de probabilidad ms bajo), si as lo requiere el proceso que se controla. As por ejemplo en el mundo del control de calidad para los laboratorios de anlisis clnicos son muy conocidas las denominadas reglas de Westgard, que no son ms que una adaptacin concreta de los razonamientos expuestos al control de calidad para un analizador del laboratorio, aparato en el que diariamente se efectuarn muestras de control de calidad para verificar que est funcionando adecuadamente. Los resultados obtenidos en estas muestras se representan en un grfico de control como los ya descritos, aunque en ese entorno se conocen como grfico de Levey-Jennings, y se aplican una serie de reglas probabilsticas de decisin en las que existen dos niveles: un nivel de alerta y un nivel de rechazo. As una observacin en la zona C o por encima supone una alerta y fuera de la zona de control, por encima de los lmites de control obliga a rechazar los anlisis efectuados.
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17.2
TCNICAS GENERALES DE MUESTREO
El muestreo consiste en escoger, de manera tcnica, una parte, que llamamos muestra, de un todo, llamado poblacin, la cual es difcil o imposible estudiar en su totalidad. Se pueden tomar decisiones confiables si se usan los resultados que se obtengan mediante una muestra, siempre y cuando haya sido escogida tcnicamente. El muestreo es una de las varias herramientas que la estadstica ofrece para llenar los vacos de informacin, de manera rpida, econmica, y suficientemente confiable. Hay dos adjetivos que se pueden aplicar apropiadamente al muestreo: y El muestreo til: sirve cuando deseamos obtener informacin confiable, de manera rpida y econmica. Ejemplo: si se desea conocer, de manera confiable pero urgentemente, el peso promedio de las 10.000 bolsas de concentrado, almacenadas en una bodega. y El muestreo necesario: si el muestreo es la nica forma en que podemos estudiar la poblacin. Ejemplo: si queremos conocer si una medicina cura una enfermedad, sin el muestreo, deberamos probar toda la produccin y no quedara nada para la venta.
Trminos tcnicos usados en el Muestreo

Poblacin: es el conjunto de elementos que tienen una caracterstica comn, la cual es objeto de estudio. Es decir que, para poder definir una poblacin, debemos conocer exactamente lo que queremos investigar. Muestra: es una parte representativa de una poblacin.
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Poblacin finita: Se conoce el nmero total de elementos que la componen. Ejemplo: los acreedores de un establecimiento comercial, en los dos ltimos aos.
Poblacin infinita: no se puede determinar exactamente el nmero que la componen. Ej.: Las piezas producidas por una mquina. Es difcil determinar cuntas ha producido hasta la fecha y cuntas van a producir en el futuro.
Muestra aleatoria: es la que se escoge en modo tal que todos los elementos iguales de la poblacin tienen la misma probabilidad de ser escogidos.
Representatividad de una muestra: para que una muestra sea representativa, deber ser fundamentalmente aleatoria. Una muestra escogida aleatoriamente viene a ser como una poblacin miniatura. Las caractersticas fundamentales de la poblacin estarn reflejadas, en forma reducida, en la muestra.

Muestreo: es la escogencia tcnica de una muestra, de modo que se asegure su aleatoriedad y, consecuentemente, su representatividad. Fenmeno: es cualquier actividad fsica que deseamos estudiar, mediante la investigacin de sus resultados. Ejemplos de fenmenos: el peso de los sacos de concentrados ASCAN, la cantidad de grasa del alimento para perros, las ventas mensuales de pollo. Los procesos son fenmenos importantes industriales. que son estudiados por los ingenieros
Para hacer el Diseo de un Muestreo se deben seguir los siguientes pasos:
Identificar el problema: se debe tener claro qu es lo que queremos investigar y porqu es importante hacer este estudio.
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Definir la poblacin: deben quedar incluidos todos los elementos que forman parte del problema. La poblacin puede ser finita o infinita, segn se conozca el nmero de elementos que la componen o no se puede conocer, porque incluye los elementos, pasados, presentes y futuros. Segn el tipo de poblacin se determina el tipo de muestreo conveniente. Definir la unidad muestral: es el elemento que puede dar directamente y con exactitud la informacin solicitada. Definir el espacio del muestreo (quin, cundo y dnde): para ubicar los elementos que deben ser entrevistados o medidos. Especificar cmo obtener la informacin: medicin u observacin, entrevista, correo, registros en instituciones pblicas, etc. Calcular el tamao de la muestra: segn la confianza y la precisin deseadas. Depuracin de los resultados: eliminar los datos claramente inadmisibles. Clculos estadsticos: segn la teora propia para cada tipo de parmetro.
VENTAJAS DEL MUESTREO Rapidez para realizar un estudio urgente. Facilidad de llegar a los pocos elementos que componen la muestra. Economa de recursos (dinero y personal) para obtener la informacin muestral. Profundizacin del estudio, porqu son pocos los elementos que deben estudiar. nico medio para estudio, cuando las pruebas son destructivas.
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DESVENTAJAS DEL MUESTREO Requiere conocer las tcnicas del muestreo. El error se puede minimizar, pero no se puede evitar. Imposible de usar, si se requiere certeza de los resultados. Tamao de muestra muy grande, si se desea mucha precisin.
ERROR EN EL MUESTREO El error del muestreo se define de la siguiente manera Error de muestreo = resultado del muestreo - resultado verdadero
El error del muestreo no se puede evitar, pero se puede hacer suficientemente pequeo, de modo que sea aceptable. Hay que saber convivir con el error. Si no se admite la posibilidad del error, no podramos tomar muchas decisiones importantes. Hay dos tipos de errores en el muestreo: o Sesgo: es un resultado errneo del muestro, causado por un mal diseo del muestreo. Este tipo s se puede evitar, y se debe evitar, aplicando correctamente las tcnicas de muestreo. Ejemplo: en una muestra para estudiar los hbitos de aseo de los nios de escuela, es escogieron solamente a los nios ms desaliados. o El error del muestreo se da porque es imposible que todos los resultados del muestreo coincidan con el verdadero valor del parmetro investigado. Los resultados del muestreo son probabilsticos, por eso es natural exista siempre el error de muestreo.
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Este error, aunque no se puede evitar, podemos manejarlo dentro de los lmites aceptables.
18. UN NUEVO ENFOQUE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

En su enfoque ms tradicional, la calidad se centraba en evitar que se produjesen fallos durante el proceso de produccin, evolucionando a travs de tres etapas: 1. Control de calidad. 2. Aseguramiento de la calidad. 3. Gestin de la calidad total
El control de la calidad
aparece por primera vez en los aos 30
adquiriendo gran importancia en los aos 50 y 60. En estos aos, el enfoque de la gestin de la calidad consista en inspeccionar el producto y separar aqul que cumple con unos determinados estndares de aquellos que no los cumplen.
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En este enfoque el control de la calidad se considera una actividad dedicada a detectar si se han alcanzado los niveles de calidad para, caso de no cumplirse con las especificaciones estndares, tomarlas acciones correctoras. La mejora de la calidad bajo este enfoque resida en la cantidad de controles instalados, por lo que los costes de calidad aumentaban de forma proporcional al nmero de controles. La medida de los costes era una medida tradicional, basada en la contabilidad de costes para valorar, por lo que en los costes de control de la calidad se incluan costes no relevantes (costes de recursos fijos sin diferenciar si se trata o no de recursos ociosos). En estos enfoques, las mejoras en la calidad tenan un lmite, el cual vena determinado por el punto en el que la curva de costes de control de calidad, cortaba en su sentido descendente, a la curva de costes de oportunidad en su sentido ascendente
El aseguramiento de la calidad, se llev a cabo mediante acciones cuya finalidad era mejorar los procesos productivos para de esta forma poder cumplir con los requerimientos de la calidad demandados por el mercado.
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Para que el sistema productivo est asegurado por terceros ha de documentarse mediante los correspondientes Manuales de Calidad, en los que se recogen los procedimientos y actividades en todas las fases de produccin hasta llegar al producto final. La gestin de la calidad total (TQM) cubre una etapa en la que el objetivo principal es proporcionar unos productos y/o servicios que satisfagan plenamente al cliente, por lo que pasa a tener una importancia primordial la percepcin del valor del cliente dejando relajada la percepcin del valor del productor. En esta etapa surge la necesidad de implicar en la gestin de la calidad a toda la organizacin, siendo sus objetivos primordiales los siguientes: 1. 2. 3. 4. Satisfaccin plena de las necesidades de los clientes. Conseguir hacer las cosas bien a la primera (cero defectos). Eliminar las actividades que no aadan valor evitando todo tipo de despilfarros. Mejorar la capacidad de respuesta del sistema.
Todos estos avances en los sistemas de control de calidad vieron limitada su capacidad de mejora, debido al bloqueo de determinadas tcnicas de gestin y fundamentalmente al bloqueo derivado de medidas tradicionales, las cuales determinaban los costes de la no calidad utilizando criterios de valoracin basados en el concepto de coste histrico si hacer referencia al concepto de relevancia. Surge as un nuevo enfoque, basado en las nuevas medidas y en el proceso de mejora continua que aporta la nueva Contabilidad de Gestin, basada en la Teora de las Limitaciones.
60

19. NUEVO ENFOQUE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL

19.1 METODOLOGA SEIS SIGMA
Seis Sigma es un mtodo de mejora de la calidad, creado por Motorola en los aos 80 basado en el trmino estadstico sigma ( )6. La aplicacin de Seis Sigma requiere el uso intensivo de herramientas y metodologa estadstica para eliminar la variabilidad de los procesos y producir los resultados esperados (mnimos defectos, bajo coste y satisfaccin del cliente). Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis sigmas (6 ) es capaz de producir con un mnimo de hasta 3,4 defectos por milln de oportunidades, lo que equivale a un nivel de calidad del 99,99966%. Este nivel de calidad se aproxima al ideal de cero defectos y puede ser aplicado no solamente a procesos industriales sino tambin a transacciones comerciales y de servicios (Figuras 3 y 4)
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Esta metodologa al medir el ndice de defectos por unidad basa su aplicacin en la empresa en el desarrollo de cuatro etapas: Identificacin de los puntos del sistema en el que se producen fallos, caracterizacin de los procesos con la finalidad de reducir su variabilidad, optimizacin de los procesos con la finalidad de reducir sus tiempos de ciclo y estandarizacin del proceso.
El programa de mejora de Seis Sigma se divide en cinco etapas: Definicin, Medicin, Anlisis, Mejora y Control (DMAMC), que en su denominacin anglosajona tambin se la conoce por las siglas DMAIC. Este programa se apoya en herramientas de calidad y tcnicas estadsticas de procesos existentes.
Existe tambin otra metodologa de Seis Sigma, conocida por las siglas DFSS (Diseo de procesos para Seis Sigma), que utilizando las mismas herramientas que DMAMC se aplica a procesos no existentes, actuando en estos casos como una metodologa de apoyo para desarrollo de sistemas.
Esta metodologa tambin se aplica cuando los procesos existentes son muy complicados o tienen muchas desconexiones entre sus subprocesos. Para alcanzar en una empresa el objetivo Seis Sigma (6 ) es preciso reducir la variabilidad en los productos, procesos y servicios, dado que esta metodologa parte de la hiptesis que es a travs de esta va como se pueden reducir los costes, los tiempos del ciclo de produccin y el aumento de la satisfaccin de los clientes.
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19.2 METODOLOGA BASADA EN LA TEORA DE LAS LIMITACIONES
La Teora de las Limitaciones es una filosofa global de direccin, la cual trata a las organizaciones no como sistemas de procesos independientes, sino como sistemas completos. Esta teora se basa en las leyes naturales que gobiernan cualquier entorno, siendo su principal objetivo determinar las causas o problemas para lograr una adecuada solucin. La base fundamental de TOC reside en su proceso lgico de razonamiento, el cual trata de responder a las tres cuestiones siguientes:
y y y
Que hay que cambiar Hacia donde se debe cambiar Como debemos implementar el cambio
Las mltiples interrelaciones existentes en el mundo empresarial y el alto grado de incertidumbre a la que estn sometidas, obligan a considerar en toda decisin el impacto en el objetivo global, lo que significa que no puede considerarse un rea de la empresa independiente de cualquier otra rea ni tratar a una cadena de recursos como si federan totalmente independiente. Tampoco se puede aceptar la idea de que los fenmenos que sucedan son todos deterministas, porque sabemos que en el quehacer diario se presentan interrupciones y acontecimientos no esperados, es decir, suceden cosas que perturban el normal funcionamiento de la organizacin y hay que vivir con estos sucesos o perturbaciones aleatorias, dado que forman parte de la realidad.
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La calidad total hay que entenderla como bien seala Goldratt como una filosofa global de direccin y no como una aplicacin de las tcnicas estadsticas para el control de los procesos, por lo que, los esfuerzos que se lleven a cabo para que la empresa logre altos estndares de calidad, han de aplicar una metodologa que tenga en cuenta:
y y y
Un nuevo sistema de medidas. Un proceso de decisin con una visin global y no local Un nuevo enfoque para analizar las relaciones entre los recursos y as poder determinar dnde deben centrarse los esfuerzos de mejora. Una visin distinta de la tradicional a la hora de maximizar los beneficios de la empresa a travs de la mejora de la calidad.
20. MEDIDAS QUE DEBEN UTILIZARSE PARA EVALUAR LA CALIDAD

Las medidas tradicionales de la contabilidad de costes desde su incorporacin a la gestin de las empresas a principios de 1900 cumplan perfectamente su cometido, consistente en dar informacin sobre la conveniencia econmica de las operaciones, determinando al efecto el coste de los productos fabricados y el beneficio no solamente de los productos sino tambin de diferentes reas del negocio. Dado que en esos momentos los costes de los materiales y de la mano de obra eran coste variables (a la mano de obra se la pagaba por hora o por pieza terminada) y siendo los costes generales de fabricacin muy pequeos, los costes calculados de los productos fabricados eran relevantes para la toma de decisiones.
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Debido a los avances de la tecnologa, los costes de la mano de obra directa pasaron de ser variables a fijos y en cambio los costes generales de fabricacin se incrementaron sustancialmente. Por ello estos costes suelen ser en determinados entornos industriales ms del 400% de los costes de la mano de obra directa. Estos cambios son los causantes de que el concepto coste del producto sea cada vez un concepto ms ambiguo y prcticamente imposible de calcular con un grado de fiabilidad que lo hagan vlido en la toma de decisiones. Las medidas de la contabilidad de costes tradicional, basadas en el coste del producto han dejado, en los tiempos actuales, de ser relevantes para la toma de decisiones, de ah que sea preciso incorporar nuevas medidas.
Para resolver cualquier problema de calidad en una empresa, es preciso en primer lugar, disponer de un adecuado sistema de informacin, en el que el objetivo global de la empresa est perfectamente definido, as como las condiciones necesarias que se han de satisfacer para que la empresa alcance dicho objetivo. Para mejorar la competitividad de una empresa a travs de una mejora en la calidad, cualquier esfuerzo que se haga en este sentido ha de tener por finalidad aumentar sus beneficios. Para ello, es necesario comprender con toda claridad el impacto de cualquier decisin en los principales indicadores financieros del negocio. Dado que estos indicadores suelen ser el beneficio, la rentabilidad de la Inversin y la liquidez, las medidas operativas que se utilicen han de estar fuertemente correlacionadas con dichas medidas financieras.
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21. IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL FLUJO DE PRODUCTOS

El conocimiento de cmo se combinan los recursos en una empresa es esencial para comprender las relaciones entre ellos y poder predecir el impacto de cada uno en el sistema. Este conocimiento se puede obtener mediante el diagrama del flujo de materiales a travs de toda la fbrica. Este diagrama puede, a modo de ejemplo, representarse tal como lo
hacemos en la figura siguiente:
En la Figura 1, MP1 y MP2 son los materiales que entran en el proceso. Dichos materiales son procesados por los recursos R-1, R-2 y R-3. La operacin realizada por un determinado recurso se describe en el cdigo pieza/operacin. Una vez finalizada el proceso de cada una de las piezas en el recurso R.3 (operaciones MP1-30 y MP2-30), pasan a una lnea de ensamblaje. El ensamblaje lo realiza el recurso R-4, el cual tiene una carga de trabajo del 70% y tarda 10 minutos. El diagrama de la figura 5, representa una cadena de hechos en la que el recurso R-1 est primero (puerta de entrada del material en el proceso).
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Cada recurso va alimentando al siguiente en la lnea, hasta que el material procesado llega a su operacin final, la cual se realiza en el recurso R-6.
Analizando detenidamente este diagrama de la figura 5, se puede apreciar que el recurso R-3 es el que limita la capacidad de produccin de todo el proceso productivo al estar totalmente ocupada su capacidad disponible. La cadena de recursos que est a continuacin del recurso R-3 (la limitacin del sistema), que realiza las operaciones determinadas por los cdigos MP1-30 y MP2-30 hasta el recurso R-6, que realiza la operacin ACB-10, debe protegerse de forma especial de cualquier fallo. Cualquier reproceso que se tenga que realizar en el recurso R-4, cuya carga de trabajo es del 70%, causar menos problemas que un reproceso en el recurso R-5, cuya carga de trabajo es del 88%. Para entregar a tiempo, los recursos que estn a continuacin de la limitacin deben tener ms capacidad de la estrictamente necesaria, por lo que cuanto menor sea su carga de trabajo mayor ser la probabilidad de que un fallo no d lugar a una interrupcin del flujo productivo, aunque se tengan que reprocesar las piezas18
Como resumen de lo expuesto, la figura 5 ofrece una visin global y permite determinar los recursos que pueden originar, debido a un problema de calidad, el mayor dao a la organizacin. Estos recursos son a los que se les debe prestar mayor atencin. Podemos resumir este punto indicando los recursos a los que se debe prestarse atencin. Estos recursos suelen ser:
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La cadena de recursos que va desde la limitacin hasta el recurso que realiza la operacin final. Aquellos recursos cuyas caractersticas son esenciales para la limitacin. Aquellos recursos que crean huecos en el buffer debido a rechazos o fallos.
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CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES
1.
El control de calidad es un tema que no solo debemos saberlo, sino aplicarlo, ya que es muy importante en la actualidad para que una empresa tenga xito.
2.
El CEP es una solucin del control de calidad mediante el muestreo manteniendo los resultados de cada paso crtico del proceso, ya sea de productividad u otro, bajo control.
3.
Hay diversas tcnicas usadas en el CEP como los grficos de control, muestreo de aceptacin, uso de tablas, criterios de 6 sigmas; las cuales van a permitir un mejor control.
4.
La finalidad de los grficos de control es por tanto monitorizar dicha situacin para controlar su buen funcionamiento, y detectar rpidamente cualquier anomala respecto al patrn correcto, puesto que ningn proceso se encuentra espontneamente en ese estado de control, y conseguir llegar a l supone un xito, as como mantenerlo.
5.
La ISO 9000 es una norma internacional que luego de ser obtenida refleja cambios muy positivos a la empresa, cambios que generan el incremento de ventas y/o del producto o servicio que se brinda al mercado; entonces estos datos nos dan a conocer la satisfaccin de cliente y la aceptacin en el mercado.
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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
BAMNET, Jeanne. CONTROL DE LA CALIDAD Editorial Fontanella / Barcelona Espaa 1991. Pg. 45-46
BRYANT J. Cartty. CONTROL DE CALIDAD. Editorial Pax, Mxico 1998. Pg. 75
CASTELLANO, Mara. CALIDAD TOTAL Editorial La prensa Medica / Mxico 1998
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y producir el producto segn las especificaciones planificadas.

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y Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado,

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inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

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