Anlisis de las caractersticas del consumidor de vveres y alimentos en supermercados del rea Metropolitana de Bucaramanga

Hernando Meja Surez* hmeja@unab.edu.co

Resumen

El presente artculo trata sobre estudios realizados en el rea Metropolitana de Bucaramanga (AMB) con relacin a los canales de distribucin ms adecuados para el consumidor. Se descubrir que los consumidores del AMB poseen creencias arraigadas sobre el supermercado ms econmico en los cuales suelen hacer sus compras, incluyendo en la encuesta un nmero relativamente pequeo (23) de abarrotes en 7 canales de distribucin. Entre los mitos de los consumidores que deban ser corroborados o desmentidos estaban los precios econmicos de los supermercados de las cajas de compensacin con sus descuentos especiales a afiliados y lo costoso de los almacenes de cadena. Los resultados demostraron que las cajas de compensacin no ofrecen las mejores alternativas para el consumidor ni en precio ni en servicios como la comodidad y otros valores agregados. Se comprobar finalmente que una tendencia del consumidor es comprar en los sitios ms cercanos a su residencia. Palabras Claves: Canales de distribucin, supermercados de las cajas de compensacion, almacenes de cadena, servicios.

Abstract

The present article is about investigations done in the Metropolitan Area of Bucaramanga in relation to the best channels of distribution for the consumers. It will be discovered that the AMB consumers have rooted believes on the economic supermarket in which usually they make their purchases, including in the survey a relatively small number (23) of packings in 7 channels of distribution. Among some of the myths that costumers had and needed to be corroborated or denied were: the economic prices of the supermarkets of the equalization funds with its special discounts to affiliated and the expensive thing of the supermarket chains. The results demonstrated that the equalization funds do not offer the best alternatives for the consumer neither in price nor in services like the comfort and other added values. They were verified finally that a tendency of the consumers is to buy in the stores nearest their residence. Key Words: Channels of distribution, equalization funds, supermarket chains, services.

Diseador Grfico y Publicista Universidad Nacional, Especializacin en Recursos Publicitarios Universidad Autnoma de Bucaramanga, MBA Tecnologico de Monterrey Major en Marketing.

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Introduccin El presente artculo tiene su origen en una serie de estudios sobre el tema de Comportamiento del Consumidor que se han venido desarrollado en la Facultad de Administracin de la UNAB en los ltimos seis aos. Los estudios apuntaron hacia el anlisis de las caractersticas de consumidores de vveres y alimentos. Este documento retoma ese anlisis desde la perspectiva de los canales de distribucin ms adecuados para el consumidor. El consumidor promedio del rea Metropolitana de Bucaramanga (AMB) posee algunos mitos o creencias acerca de Supermercados Econmicos y Costosos. Muchas de las evaluaciones en precio de esos canales son superficiales, generalmente son constructos sin evidencia emprica o conceptos creados por tradicin. As pues, un buen nmero de consumidores bumangueses considera que el supermercado ms econmico es su mercado, es decir, aqul en el que acostumbra mercar; en muchos casos, alguna de las Cajas de Compensacin que operan en la ciudad. La afluencia de clientes a estos supermercados, evidentemente alta, parece confirmar esta creencia, pero los precios ofrecidos son realmente los ms bajos? Por otra parte, el valor agregado que ofrecen los diferentes establecimientos compensa los precios percibidos? y qu ofrecen los supermercados del AMB para competir y ser ms relevantes para los consumidores? Estas y otras preguntas que como consumidores nos hacemos los das de mercado, se soportan en la percepcin de los precios de unos pocos artculos cuyas caractersticas no permiten hacer una comparacin real sobre una misma base. Para este estudio se hizo una seleccin de abarrotes bsicos dentro de la canasta familiar, incluyendo veintitrs productos seleccionados en forma no probabilstica por conveniencia de la Canasta Bsica Alimentaria (CBA).

Para el investigador resulta difcil y a veces imposible tomar atenta nota de los precios de la canasta ofrecida por el canal, salvo aquellos que entran en oferta especial, en razn a que los precios son mantenidos confidencialmente por parte de los administradores de los diferentes establecimientos. 1. Antecedentes En el 2003 se analizaron entonces las caractersticas de consumidores de vveres y alimentos, desde la perspectiva de los canales de distribucin basada en mitos o creencias acerca de Supermercados Econmicos y Costosos; en siete establecimientos del rea Metropolitana de Bucaramanga. Entre lo analizado se destaca que: Debido a la tendencia de los canales a seleccionar sus productos sobre una base de exclusividad con unos pocos proveedores para obtener mayores mrgenes, las marcas no coinciden en algunos establecimientos. La ubicacin de los supermercados en estratos socioeconmicos diversos obliga a ofrecer productos Premium que por su misma naturaleza tienen precios ms elevados, este es el caso de algunos jabones de bao, shampoo y cuchillas de afeitar. El caso opuesto se presenta en los establecimientos que buscan mayor economa para sus clientes con marcas blancas o marcas de distribuidor. De los 405 productos que el DANE incluye dentro de la composicin actual de la canasta familiar y modifica segn los hbitos de consumo de los colombianos, se puede trabajar con un pequeo muestreo de 23 productos, entre los grupos de la Canasta Bsica Alimentaria (CBA) y Gastos Varios (aseo personal y hogar). Esta muestra es considerada como significativa y est avalada por estudios como los de Dhar & Hoch* donde se limita la muestra incluso a 19 productos.

La CBA se entiende aqu como el conjunto de alimentos suficientes para cubrir las necesidades: energtica, de protena, hierro, calcio y vitamina A de una familia promedio, lo cual permite tomar decisiones sobre disponibilidad de alimentos bsicos, promover la vigilancia de los precios, identificar la poblacin en extrema pobreza, facilitar el diseo de polticas de bienestar nutricio y determinar la SA familiar.

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En un anlisis como el propuesto, se requiere de un muestreo exploratorio en cada supermercado donde se busquen los precios ms bajos en cada categora de producto y en cada uno de los mercados establecidos como universo, sin consideracin de marca, para determinar la muestra equivalente ms objetiva. La muestra de supermercados debe incluir slo aquellos establecimientos que por sus caractersticas de superficie de ventas correspondan a la categora supermercados y/o hipermercados*. Los indicadores de diferenciacin de calidad - precio resultan determinantes en la evaluacin de los supermercados del AMB pues la diferencia de algunas marcas premium, o ca-

ractersticas de precio no concuerdan entre marcas aunque la variable de calidad sea poco relevante como es el caso de las maquinillas de afeitar desechables. La oferta de marcas blancas (no se consideraron en el estudio que presenta este artculo) o marcas de distribuidor est aumentando y las relaciones de calidad precio es menor dado que la diferenciacin entre productos es cada vez menos evidente. Para el consumidor de vveres y alimentos del AMB se aplica la tipologa de comportamientos de marca del distribuidor planteada por Kapferer y Thoenig en 1991* (Ver cuadro 1) y la tipologa de las relaciones calidad-precio percibidas en las marcas propuesta por el autor de este artculo (Ver cuadro 2):

Cuadro 1. Tipologa de los comportamientos de marca del distribuidor Poltica de comunicacin Calidad del producto Superior a Ciertos productos de Marca Igual a Ciertos productos de Marca Inferior a los productos de marca Ciertas marcas, propias o exclusivas Ciertas marcas propias o exclusivas

Envase que copia el del fabricante de la marca lder

Envase diferenciado especfico de la marca del distribuidor Productos premiun en ciertas categoras de productos Productos bandera en ciertas categoras de productos Productos genricos o marcas de primer precio

Fuente: Kapferer / Thoenig, 1991, p.22

Cuadro 2. Tipologa de las relaciones calidad precio percibidas en las marcas MARCAS Marcas premium Registradas/Concesiones Privadas (Marcas propias) Blancas (Marca del Establecimiento) Copias o piratas Fuente: Autor
Walter Pardav Livia1

CALIDAD Marcas de alta calidad Marcas de calidad inferior a las marcas premium De calidad igual o similar a las Marcas Reg. Calidad Inferior a productos de marca registrada Calidad muy inferior a productos de Marca Registrada

PRECIO Alto Medio-Alto/Medio Medio/Medio-Alto Medio-Bajo/Bajo Muy-Bajo/Bajo

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2. Anlisis del comportamiento del consumidor en el AMB En el Cuadro 1 se consignan los productos seleccionados para la muestra; algunos productos adicionales fueron incluidos para un segundo estudio debido a su importancia dentro de la canasta y no tienen precio referenciado para este primer estudio (panela, toallas higinicas y otros). Como puede observarse, en algunos productos como maquinillas para afeitar desechables, las diferencias en precio son de ms del 40%, esto debido a las marcas Premium de algunos Supermercados, en los cuales las marcas ms econmicas no se expenden. Salvo la diferencia anterior, los productos y marcas seleccionados son coincidentes o equivalentes y no ofrecen una diferencia de calidad relevante por lo que la muestra es vlida en trminos de nmero y calidad. Puede observarse igualmente que algunos productos carecen de precio en la muestra de septiembre de 2003; esto se debe a que para el estudio de Febrero de 2004 se adicionaron algunos productos por insinuacin de los entrevistados. En unos pocos casos, no se obtuvieron los precios por rupturas de stock, pero como puede observarse, no influyen en el resultado final. La diferencia de precio entre el ms costoso y el ms econmico es cercana al 44.7%. Las Cajas de Compensacin, que en principio buscan una mejor oferta (en precio) para sus afiliados, no lo estn logrando, al menos Mercomfenalco, el cual no obstante el descuento del 10% para sus afiliados, no logra el mismo nivel de precios que el Supermercado ms econmico; por su parte Cajasan solo lo logra para sus afiliados, pero no resulta tan econmico para el pblico en general. Si a lo anterior sumamos el valor agregado que ofrecen los Supermercados ms modernos, las Cajas no estn cumpliendo totalmente con su propsito o lo hacen sobre la base de un servicio pobre o deficiente como pudo comprobarse en el anlisis de atributos realizado en la segunda parte.
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El anlisis de la encuesta, indic algn sesgo en la apreciacin de parmetros como Top Of Mind, que se ve afectado por la cercana de los entrevistados al establecimiento. Otros parmetros, tales como el lugar de compra tambin benefician al establecimiento ms cercano, con excepcin de las reas compartidas por ms de dos supermercados. En el Test de Recordacin Espontnea de Marca (TOM) por edades, se pueden apreciar actitudes hacia las marcas en las diferentes edades contempladas en la encuesta. Se debe hacer claridad en que para el TOM de cada supermercado es vlida solo la columna correspondiente a la edad, ya que la muestra es estratificada y el nmero de personas entrevistadas no es igual para todas las edades pues corresponde proporcionalmente a la poblacin del rea metropolitana de Bucaramanga.
Cuadro 4. Test de recordacin espontnea de marca Frecuencia 235 83 67 385 Porcentaje 61,0 21,6 17,4 100,0

25 - 55 15 - 24 10 - 14 Total

Cuadro 5. El TOM para los siete supermercados evaluados fue el siguiente: Supermercados Mercadefam Ley xito Vivero Cootracolta Cajasan Mercomfenalco 10-14 23,9 34,3 16,4 11,9 6,0 4,5 3,0 15-24 25,3 21,7 22,9 16,9 6,0 4,8 2,4 25-55 26,4 23,4 18,7 13,6 9,4 3,0 3,4 TOTAL 25,7 24,9 19,2 14,0 8,1 3,6 3,1

1 2 3 4 5 6 7

Sin la Plaza de Mercado (1,3%)

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EDADES

Cuadro 3. Productos seleccionados como muestra

Vivero Mercadefam xito CootraColta Cajasan MerComfenalco

LEY

PRODUCTO 3680 1580 1450 1520 910 4690 3650 1570 3940 4750 4590 1240 620 670 1750 2690 2600 1420 4900 730 12050 2240 11700 1000 540 3880 450 ND 1780 1150 500 3350 8200 6150 2150 2000 5410 12500 810 580 4050 26550 11170 16100 ND 500 850 ND 17150 2610 14870 1350 480 ND 3950 4050 5950 3590 3810 750 16470 4750 6150 970 550 3780 1200 1250 1200 1240 1260 2120 2800 4800 3090 2620 ND 4770 980 15420 2190 7440 1030 550 2890 2125 2200 2860 2150 2250 2160 4360 1250 1120 1940 2070 1030 1100 860 1900 2800 980 3590 ND 9450 2430 4550 1560 460 ND 550 900 930 790 ND 1450 550 1450 700 950 730 720 680 630 580 870 1260 1510 2760 1050 4080 850 9050 2430 4550 1390 500 990 1450 1840 1710 1860 1420 ND 1650 1000 ND 4620 6950 ND 5100 6160 ND 4050 5450 1230 380 870 1850 2470 2600 1200 3840 1450 10100 2190 6500 2300 500 6900 ND 4260 6200 ND 4580 5710 ND 4570 5850 ND ND 1700 750 1230 1230 2830 2500 1100 5050 ND 10520 2616 7420 1350 400 ND 2750 3250 6750 2930 3370 4270 3250 3350 6750 3070 4420 5740 5890 2450 670 1080 1540 2830 2500 1100 5850 860 10520 2040 10050 920 400 3880 4750 1500 4050 2340 1440 1610 1450 1510 3230 1400 1500 3500 3250 3640 3400 3590 3490 3198 2640 3190 3010 3010 2740 2900 3900 5230 4500 1470 1470 500 800 1920 2420 1330 1800 750 16570 1600 5050 1100 550 3450 ND 4450 6100 ND 4380 5000 ND 4240 4410 ND 4240 4580 ND 2690 1290 3140 ND ND 2600 630 750 1580 2270 2000 1120 3760 ND 13450 2300 5050 1400 420 ND 680 1200 1250 780 870 870 1440 830 660 740 750 800 750 1550 1550 1560 1450 1490 1490 1400 1490 1550 1460 1490 1400 1500 1450 770 4400 3050 1090 2000 6020 3890 2120 700 730 1890 2480 2420 1120 6430 890 8500 2180 10300 1550 370 ND ND 3840 860 11550 4830 17000 1510 530 ND ND 1440 770 1410 2700 3300 1450 1500 1550 1470 1550 1500 1360 1190 1340 1350 1460 1450 1340 1540 1450 1610 840 4510 3300 1170 6820 6140 4160 1800 1700 1990 1470 1730 1700 1590 1610 1380 1460 1640 1470 1650 1300 1360 1850 3600 3950 1960 3780 2160 1940 3650 4200 1760 2030 3700 1720 1900 3580 1,550 1,430 1,400 1,540 970 ND 3,010 2,870 3,330 ND ND 1,670 670 690 1060 2,640 2,680 1,070 3,470 ND 10,760 2,650 14,580 1,450 460 ND

REFERENCIA

Sep-03

Feb-04

Aug-04

Sep-03

Feb04 Aug-04 Sep-03 Feb-04 Aug-04 Sep-03 Feb-04 Aug-04 Sep-03 Feb-04 Sep-03 Feb-04 Aug-04 Sep-03

Aug04

Feb04 ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND

Aug04 3800 1920 1470 1540 760 3350 2440 2760 3480 6380 6140 1130 710 670 1680 2130 3990 1270 3630 290 11800 3250 11340 1010 530 2560

Aceite 500gr - Litro

MP

1860

4090

Areparina

1.000 gr.

1660

680

Arroz 1.000 gr.

Algrano

1290

1000

Azcar 1.000 gr.

MP

1500

1530

Bombillo

40W - 60W

940

870

Caf Instantneo

170 Grs.

ND

4630

Caf Molido

500 gr.- Litro

2780

2780

Cepillo dental

Unidad

2100

2910

Crema Dental

150 gr

3220

3570

Desodorante/ Barra-Hombre

50 Grs.

ND

4370

PROPUESTA METODOLGICA PARA REALIZAR ESTUDIOS DE MERCADEO DE PRODUCTOS TECNOLGICOS

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Desodorante/ Barra-Mujer

45 Grs.

ND

4740

Frjol

500 gr.

1820

1000

Harina de TRIGO

500 gr.

650

600

Jabn Barra

300 gr.

830

920

Jabn de Bao

150 gr.

1580

1840

Jabn Loza

500 gr.

2340

1600

Jabn Polvo

1.000 gr

3600

2690

Lenteja

500 gr.

980

1000

Mq. Afeitar Des.

3 unidades

5900

3670

Panela

Unidad Estndar

ND

890

Paales

Paq 30 unidades

13250

16050

Papel Cocina

Unidad

2430

2000

Papel Higinico

12 unds.

5150

6050

Pasta (Spaghetti)

500 gr.

1180

1260

Sal

1.000 gr.

460

550

Walter Pardav Livia1

Salsa Ketchup

600 Grs.

ND

3420

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La siguiente tabla muestra para cada conglomerado, las preferencias de lugar de compra; puede observarse que en algunos casos (en aquellos en que hay zonas compartidas) se presentan inLugar de Compra Ley Zonas de Supermercado Count % within S_MKT % within place_1 % of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Count Cootracolta % within S_MKT % within Vivero Mercadefam Ley 22 51,20% 28,90% 5,70% 15 25,00% 19,70% 3,90% 3 4,20% 3,90% 0,80% 5 10,90% 6,60% 1,30% 7 12,30% 9,20% 1,80% 17 27,00% 22,40% 4,40% 7 15,60% 9,20% 1,80% 76 19,70% 100,00% 19,70% Mercade-fam 11 25,60% 12,10% 2,90% 26 43,30% 28,60% 6,80% 6 8,50% 6,60% 1,60% 10 21,70% 11,00% 2,60% 21 36,80% 23,10% 5,50% 8 12,70% 8,80% 2,10% 9 20,00% 9,90% 2,30% 91 23,60% 100,00% 23,60% 3 5,30% 5,40% 0,80% 6 9,50% 10,70% 1,60% 8 17,80% 14,30% 2,10% 56 14,50% 100,00% 14,50% 6 10,00% 10,70% 1,60% 33 46,50% 58,90% 8,60% Vivero

consistencias; pero en general la gente compra preferiblemente en el mercado de su respectivo vecindario.

Cuadro 6. Preferencias de lugar de compra por conglomerado

Cootracol-ta 4 9,30% 11,80% 1,00% 5 8,30% 14,70% 1,30%

Mercomfenalco

Cajasan

Exito 2 4,70% 5,00% 0,50%

Plaza 4 9,30% 8,50% 1,00% 1 1,70% 2,10% 0,30% 19 26,80% 40,40% 4,90% 8 17,40% 17,00% 2,10% 1 1,80% 2,10% 0,30% 6 9,50% 12,80% 1,60% 8 17,80% 17,00% 2,10% 47 12,20% 100,00% 12,20%

4 6,70% 21,10% 1,00% 2 2,80% 9,10% 0,50%

3 5,00% 7,50% 0,80% 8 11,30% 20,00% 2,10% 8 17,40% 20,00% 2,10% 1 1,80% 4,50% 0,30% 16 25,40% 72,70% 4,20% 3 6,70% 13,60% 0,80% 22 5,70% 100,00% 5,70% 6 10,50% 15,00% 1,60% 7 11,10% 17,50% 1,80% 6 13,30% 15,00% 1,60% 40 10,40% 100,00% 10,40%

14 30,40% 41,20% 3,60% 7 12,30% 20,60% 1,80% 2 3,20% 5,90% 0,50% 2 4,40% 5,90% 0,50% 34 8,80% 100,00% 8,80%

1 2,20% 5,30% 0,30% 11 19,30% 57,90% 2,90% 1 1,60% 5,30% 0,30% 2 4,40% 10,50% 0,50% 19 4,90% 100,00% 4,90%

% of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Count % within S_MKT % within PLACE_1 % of Total Total xito Cajasan

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El cuadro 6 resulta interesante, porque permite observar la participacin que el mercado vecinal tiene en su propia zona y con quienes lo comparte. Puede verse que las zonas que comparten ms clientes con la plaza de mercado son en su orden: Vivero con 26,8%; xito con el 17,8%; Cootracolta con el 17,4%. Es sorprendente la participacin de la plaza de mercado tradicional en las zonas vecinales de los supermercados, ya que con el 12,2% del

total ocupa el 4 lugar dentro de las mencionadas zonas. La razn de compra en el lugar, evala los atributos de valor agregado de los distintos establecimientos, y es la que explica el comportamiento del consumidor en forma ms amplia, ya que aqu las aparentes inconsistencias en la decisin de compra son explicadas. Los das de mercado ms frecuentes y sus respectivos horarios son como siguen:

Cuadro 7. Das de compra Da de Compra Sbado Domingo Viernes Mircoles Jueves Lunes Martes Ns/Nr Diario Total Porcentaje 35,8 19,7 18,4 7,3 5,7 5,2 4,9 2,1 ,8 100,0

Cuadro 8. Frecuencia de compra Porcentaje Acumulado 16,1 31,2 42,1 52,7 63,4 71,2 77,9 83,6 89,1 93,8 96,6 98,4 100,0

HORA 10:00 18:00 9:00 8:00 16:00 19:00 15:00 17:00 14:00 11:00 20:00 13:00 12:00 Total

Frecuencia 62 58 42 41 41 30 26 22 21 18 11 7 6 385

Porcentaje 16,1 15,1 10,9 10,6 10,6 7,8 6,8 5,7 5,5 4,7 2,9 1,8 1,6 100,0

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La frecuencia de compra es quincenal, con un 34,5% igualada con la semanal con un 34% y el gasto en mercado ms frecuente est en el rango de $251.000 a $351.000, con el 34,3% Seguido del rango entre $151.000 a 250.000 con el 17,9% y el rango de $351.000 a $450.000 con el 16,4%. La mayor participacin en el consumo total pertenece al estrato 4, esto debido al sesgo que se produce por las zonas encuestadas, ya que la mayora de los Supermercados se encuentra en tales zonas. Los mercados por valor superior a $551.000 tienen el 6%, con la mayor participacin del estrato 5 (56,5%) 6 (26,1%). Conclusiones El estudio demostr que las percepciones de los consumidores sobre los costos en los supermercados del AMB no corresponden a la realidad y, que la relacin inconsciente que realiza el consumidor entre las condiciones y/o aprestamiento del punto de venta y los precios asociados a este son un factor a estudiar en el futuro, pues tal asociacin parece vlida en otras categoras, tales como restaurantes, Cafeteras, tiendas de conveniencia y boutiques. Tal y como se aprecia en la Tabla #1, los supermercados ms econmicos no son aquellos que los consumidores aprecian como tales, y que alguno de los considerados ms econmicos, estn dentro de los ms costosos; si se aade a esto el valor agregado encontramos que la hiptesis es vlida. Es posible que el consumidor considere los atributos de valor agregado como un costo mayor, que se ver reflejado necesariamente en el valor de la compra; sin embargo y como observamos tal apreciacin no es del todo cierta. Adems, considerando el valor agregado, algunos super-

mercados populares seran tambin algunos de los ms costosos ya que la relacin calidad - precio as lo indica. La tendencia hacia la oferta de espacios cada vez ms amplios, construidos para la finalidad expresada, adems de facilitar el proceso de compra, buscan ofrecer confort y proporcionar al comprador la sensacin de disfrutar de un trato y nivel superior a aqul al que est acostumbrado o tendra acceso de acuerdo con su estrato socio - econmico. Es el nuevo estilo, basado en el concepto de que no es la compra lo importante, sino la experiencia de la compra (Wheeler & Hirsh, 2000, p.xxi) Dentro de estas consideraciones vale la pena pensar si la hiptesis adelantada por algunos funcionarios tanto del gobierno como del sector privado sobre las Cajas de Compensacin Familiar, segn la cual estas deberan dedicar su capacidad operativa y econmica para los fines que fueron creadas, entre los cuales no es explcita la finalidad de construir supermercados. Si en un comienzo, la construccin de estos era plausible dada la estrechez de los canales, hoy la situacin es bien diferente; y frente a un mercado cada vez ms abastecido, las Cajas ya no son competitivas. Dentro de estas posibilidades en el corto plazo podremos contar en el mercado con una competencia fiera, de la que resultarn beneficiados solo aquellos que hayan mantenido el paso por medio de la modernizacin de los servicios, ofreciendo a sus clientes el mayor valor agregado y el menor precio, sin que ste ltimo est asociado con la pobreza del establecimiento o la mala calidad de los productos. El consumidor promedio est educndose ms rpidamente de lo que avanzan algunos participantes en el mercado.

Ao 4 Nmero 6 Octubre de 2005

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PROPUESTA METODOLGICA PARA REALIZAR ESTUDIOS DE MERCADEO DE PRODUCTOS TECNOLGICOS

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Walter Pardav Livia1