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KIT PREPARATRIO ITIL FOUNDATION

APOSTILA RESUMO - REVISO DOS PONTOS-CHAVE


O objetivo deste material revisar e memorizar os conceitos-chave dos processos de Suporte ao Servio e Entrega do Servio, para lhe preparar para o exame EX0-100 ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo orientado para a prova no idioma portugus. Este material serve apenas como reviso - recomendvel que voc faa o curso e-learning da TIEXAMES. garantido que muitos dos conceitos aqui abordados iro aparecer nas questes do exame.

Conceitos Gerais
A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa. A ITIL no um modelo pronto deve ser adaptado em cada empresa. O Gerenciamento de Servios de TI a razo para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Servios de TI. Os processos descritos nos livros da ITIL esto em conformidade com o PD0005 (British Standards Institutions Code of Practice for IT Service Management), onde a ITIL foi baseada. O OGC o mantenedor da ITIL. O itSMF um frum para discutir as melhores prticas. Os processos do Suporte ao Servio esto focados em processos operacionais; os processos da Entrega do Servio esto focados em processos tticos. A ITIL verso 2 composta por 7 livros principais:

Os processos do livro Suporte ao Servio e Entrega do Servio podem se sobrepor, isto , existem relacionamentos entre as sadas e entradas dos processos. Usurios so aqueles que utilizam os servios de TI no dia-a-dia. Clientes so aqueles que pagam pelos servios de TI.

Os processos da ITIL buscam eficincia e eficcia, e as duas palavras tm sentido diferentes. Eficincia: melhoria no processo, otimizao. Eficcia: dar o resultado esperado. Dica: nas opes de respostas para as perguntas do exame, a opo onde aparecerem estas palavras possivelmente a mais indicada para ser a opo verdadeira. O Gerenciamento de Servios de TI baseado em trs elementos-chave: Pessoas, Processos e Tecnologia. Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementao de um Gerenciamento de Servios de TI. Viso aonde a empresa quer chegar no futuro. Misso o propsito da empresa, o motivo pelo qual ela existe. Processos so compostos por entradas, atividades e sadas. Cada tarefa pode conter funes automatizadas ou executadas por pessoas, e h regras que definem como estas tarefas devem ser executadas.

Os processos do livro Suporte ao Servio so operacionais, e os do livro Entrega do Servio so tticos. Poltica de Qualidade Para a melhoria de qualidade, Deming props o Ciclo (ou crculo) de Deming. Os quatro estgios-chave so: planejar, fazer, verificar e agir (em ingls: PLAN, DO, CHECK, ACT PDCA).

Relacionamentos entre os Processos


Gerenciamento de Configurao Gera informaes para o processo de Gerenciamento Financeiro para os Servios de TI, para poder fazer a contabilizao de gastos sobre os ativos de TI. O item de configurao pode ser um ativo que tem valor e depreciao. O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI usa informaes do BDGC para considerar os componentes (itens de configurao) no plano de continuidade de TI. O Gerenciamento de Disponibilidade levanta riscos relacionados disponibilidade com base nos itens de configurao relacionados a um servio. O Gerenciamento de Mudana o processo mais prximo, pois este processo que ir informar ao Gerenciamento de Configurao que algum item sofreu alterao. Tambm o Gerenciamento de Mudana utiliza informaes do BDGC para avaliao de impacto da mudana. No aconselhvel implementar o Gerenciamento de Configurao sem ter o Gerenciamento de Mudana. Gerenciamento de Mudana Tem relacionamento muito prximo com o processo de Gerenciamento de Configurao para levantar os impactos da mudana. O Gerenciamento de Liberao conclui a mudana. este processo que planeja e executa as implementaes de mudanas no ambiente de produo atravs de liberaes (verses) de software ou de hardware. Gerenciamento de Liberao Depende do processo de Gerenciamento de Mudana. Utiliza o BDGC do Gerenciamento de Configurao para registrar as liberaes que so instaladas no ambiente de produo. Gerenciamento de Incidente Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudana. O Gerenciamento de Configurao mantm o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao), que fornece informaes importantes para realizar anlise de impacto e identificar solues de contorno.

Gerenciamento de Problema Necessita ser implementado aps o processo de Gerenciamento de Incidente. Gerenciamento de Nvel de Servio importante j ter os processos de suporte implementados para suportar os ANSs (Acordos de Nvel de Servio). DICA: muito importante saber quais processos so implementados em conjunto: Gerenciamento de Incidente e Problema Gerenciamento de Mudana e Configurao Gerenciamento de Mudana e Liberao

Central de Servios
uma funo, no um processo. uma rea dentro da TI que tem atendentes de primeiro nvel que recebem as ligaes. Ponto Central de Contato: aumenta a percepo e satisfao dos usurios. Suporte s metas do negcio: tem como objetivo restaurar o servio o mais rpido possvel. Coordena o ciclo de vida do incidente, desde o registro at o fechamento. Deve registrar todos os incidentes, mesmo que no possa atender na hora. Fornece suporte de 1. nvel. Produz mtricas de performance dos servios. Vai gerar o relatrio no perodo com os IPDs (Indicadores Principais de Desempenho). Categoriza/classifica os incidentes. A Central de Servios no executa o diagnstico da causa-raiz dos incidentes, apenas restaura o servio usando solues de contorno. Perfil necessrio para os atendentes da Central de Servios: o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Emptico o Honesto Tipos de Centrais: o Call Center: para atender a um grande volume de chamadas. o Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware e software bsicos. o Service Desk/Central de Servio: integra todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI. No s recebe incidentes e dvidas, mas tambm faz interface com outras atividades (controlar nvel de servio, contratos, executar pequenas mudanas, etc) para atender a um grande volume de chamadas.

Gerenciamento de Incidente

Objetivos: o Restaurar o servio normal o mais rpido possvel o Minimizar o impacto negativo nos negcios o Fornecer um nvel de servio com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento dos Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Incidente um evento que no parte padro de um servio, e que pode interromper a tarefa de um usurio. comum o Gerente Funcional da Central de Servios assumir a gerncia deste processo. Workaround: soluo de contorno. Service Request: requisio de servio. No se trata de um incidente de falha. Por exemplo, pode ser uma solicitao para trocar um cartucho de tinta. Incidente causa interrupo do servio, impede o usurio usar alguma coisa. Incidente causa reduo no servio. Um incidente tem um Ciclo de Vida: Deteco e Gravao Classificao e Suporte Investigao e Diagnstico Resoluo e Recuperao (Recovery) Fechamento A prioridade do incidente composta da combinao de Impacto + Urgncia. Impacto = efeito do incidente no negcio, quantidade de usurios relacionados. Urgncia = tempo necessrio para resolver o incidente.

Na resoluo de um incidente comum haver trs nveis de suporte: 1. nvel de suporte: feito pela Central de Servio 2. nvel de suporte: so os tcnicos com conhecimento maior, mas ainda generalistas. O 2. nvel no necessariamente far parte da Central de Servio: pode ser uma outra rea da TI 3. nvel de suporte: so especialistas ou terceiros contratados O Escalonamento poder ser de duas formas: Funcional: quando um incidente repassado de um nvel de suporte para outro devido ao nvel de conhecimento tcnico Hierrquico: quando necessrio acionar o gerente do processo devido ao nvel de autoridade exigido

Gerenciamento de Problema
Objetivos: o Estabilizar os servios de TI das seguintes maneiras: Minimizar as conseqncias dos incidentes Identificar a causa-raiz dos incidentes Prevenir incidentes e problemas Prevenir a recorrncia dos incidentes Tarefas: o Controle de Problemas: faz o diagnstico da causa-raiz o Controle de Erros: inclui abertura de uma Requisio de Mudana para eliminar o erro o Preveno proativa o Identificao de tendncias nos incidentes o Informaes gerenciais o Ajuda na resoluo de incidentes maiores (mais crticos)

o Reviso Ps-implementao (RPI) Problema quando a causa responsvel por um ou mais incidentes no conhecida. Erro Conhecido (Known Error): quando a causa-raiz j conhecida e existe uma soluo de contorno. A ITIL V2 exige que haja soluo de contorno definida para considerar um Erro Conhecido. Anlise da causa-raiz o processo para descobrir a causa de um problema. Poder ser um processo Proativo ou Reativo. Incidente nunca se transforma em problema. Existem sempre os dois registros separados. Podemos ter um problema sem haver um registro de incidente. Podemos ter vrios incidentes relacionados ao mesmo problema. necessrio uma RDM (Requisio de Mudana) para resolver um Erro Conhecido. Este processo no responsvel por implementar a correo - ele s a acompanha atravs do Gerenciamento de Mudana. Existem duas ferramentas para identificao do erro: Diagrama de Ishikawa e Anlise de Kepner e Tregoe. Quando a equipe do Gerenciamento de Problema foca em fazer anlise de tendncias dos incidentes, est fazendo uma atividade PROATIVA no processo.

Um Erro Conhecido obtido quando:

Diagrama de IshiKawa usado como tcnica para anlise da causa-raiz:

Lembre: para ser erradicado da infra-estrutura, um erro precisa passar por uma mudana. importante decorar estes passos da resoluo estruturada: INCIDENTE PROBLEMA ERRO MUDANA.

Gerenciamento de Configurao

Objetivos: o Fornecer informao sobre a infra-estrutura de TI: Para os outros processos Para o Gerenciamento de TI o Possibilitar o controle da infra-estrutura atravs do monitoramento e manuteno de informaes sobre: Todos os recursos (itens de configurao) para prover os servios Status dos itens de configurao (ativo, em estoque, em manuteno, aposentado) Relacionamento entre os itens de configurao (usa, depende de, conecta a) Tarefas: o Identificao o Informaes Gerenciais o Verificao o Controle o Controle de Status (Status Accounting) Asset (Ativo): um componente fsico (fax, computador, prdio, etc)

Os ICs (Itens de Configurao) so armazenados no BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) e no na BSD (Biblioteca de Software Definitiva). Os ICs so REGISTROS e so compostos de atributos, entre eles: o ID o Tipo o Nome o Custo o Local o Etc Principais tipos de Relacionamentos entre ICs: o Componente de o Filho de o Cpia de o Relaciona com o Usado por O BDGC no um software de inventrio (asset management), o que diferencia que ele possui RELACIONAMENTOS entre os ICs (Pai Filho). Base Level o nvel mais baixo, onde os ICs so identificados de forma nica. O nvel em que a infra-estrutura deve ser quebrada no pode ser muito detalhado nem muito superficial. Deve ser o nvel em que possvel identificar os itens na infra-estrutura e relacion-los com os processos. Status Accounting/Controle de Status uma atividade responsvel por manter o status de um item de configurao (ex: ativo, no estoque, instalado, em manuteno, aposentado). Variante: um item de configurao que tem a mesma funcionalidade que outro, mas tem uma pequena diferena. Por exemplo: mais memria RAM. Baseline: o histrico (fotografia) de um determinado item de configurao ou vrios itens de configurao em determinado tempo. Serve para reparar a configurao quando houver uma mudana mal sucedida.

Gerenciamento de Mudana
Objetivos: o Implementar mudanas aprovadas de forma eficiente com o menor custo e o menor risco. Tarefas: o Filtrar mudanas o Gerenciar o Processo de Mudanas (no executa o desenvolvimento) o Presidir as reunies do CCM (Comit de Controle de Mudanas) o Revisar e Fechar o Fornecer Informaes Gerenciais RDM (Requisio de Mudana) o registro de uma mudana, e possui detalhes sobre a mudana. PFM (Programao Futura de Mudanas) a agenda programada para mudanas que iro ocorrer. DPS (Disponibilidade Projetada de Servio) um documento que informa que o servio ter indisponibilidade durante uma mudana. Categoria de Mudanas: o MENOR: o prprio Gerente de Mudana pode aprovar o SIGNIFICANTE: necessita da aprovao do CCM

MAIOR: necessita da aprovao do conselho administrativo da empresa URGENTE/EMERGENCIAL: existe o Comit de Controle de Mudanas Emergenciais, que o grupo tcnico que faz a aprovao de mudanas urgentes. Processo de Mudana: o Registro, Aceite, Priorizao o Categorizao, Autorizao, Desenvolvimento, Teste, Agendamento o Implementao e Backout (retrocesso) o Reviso e Fechamento Um plano de backout (retrocesso) deve existir sempre que possvel. O processo termina com a reviso da mudana. o o

Gerenciamento de Liberao

Objetivos: o Guardar com segurana todos os softwares e itens relacionados o Garantir que apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam em uso Tarefas: o Definir polticas de liberaes o Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD) o Controlar o Depsito de Hardware Definitivo (DHD) o Distribuir softwares e itens associados o Gerenciar as liberaes de softwares o Acompanhar a liberao dos softwares um processo dependente do Gerenciamento de Mudana e do Gerenciamento de Configurao. responsvel pelo roll out (distribuio) da mudana na infra-estrutura/ambiente de produo. BSD (Biblioteca de Software Definitiva) onde so armazenadas todas as cpias fsicas de softwares autorizados. um armrio ou servidor virtual. DHD (Depsito de Hardware Definitivo) uma rea para armazenar componentes de hardwares; uma espcie de estoque de peas (mouses, teclados, placas). Definies de Liberao: o Liberao: uma coleo de mudanas autorizadas

Unidade de Liberao: uma poro da infra-estrutura de TI que normalmente liberada junto com a liberao. o Roll out: entrega, instalao de novas mudanas ou novos ICs pela organizao Tipos de Liberao: o Delta: release parcial de ICs que tm mudado ou so novos desde o ltimo release. um release no muito confivel porque no foi testado com todos os componentes juntos o Completa: possui todos os componentes do release. um release mais confivel pois todos os componentes foram testados juntos o Pacote: Liberaes individuais de unidades COMPLETA, DELTA ou ambas sendo agrupadas em forma de um pacote. o

Gerenciamento de Nvel de Servio


Balanceia a Demanda dos Servios de TI e o Fornecimento dos Servios de TI conhecendo os requisitos de negcio e as capacidades da TI. Objetivos: o Manter um relacionamento entre cliente e fornecedor o Melhorar a especificao e entendimento dos requisitos do servio o Balancear a demanda do cliente e o custo da proviso do servio o Mensurar os nveis de servios o Buscar melhoria na qualidade Catlogo de Servios: uma lista de servios oferecidos pela TI. Requisitos de Nvel de Servio (RNSs): so as necessidades dos clientes em relao ao servio de TI. Acordo de Nvel de Servio (ANS): um acordo entre TI/CLIENTE. No um documento tcnico e tambm no um contrato. Acordo de Nvel Operacional (ANO): um acordo entre TI e a sua equipe interna. Pode ser usada linguagem tcnica. Contrato de Apoio (CA): um contrato realizado com prestadores de servio externos. um processo que tem foco em Custo X Qualidade.

Os ANSs precisam ser monitorados e revisados constantemente.

Gerenciamento Financeiro para os Servios de TI


Objetivos: o Fornecer informao e controlar os custos da entrega de servios de TI que suportam as necessidades de negcio dos clientes.

Atividades Principais de Finanas de TI:

Principais custos de TI: o Transferncia o Hardware o Softwares o Pessoas (Staff) o Servios de Terceiros o Prdios (Acomodao) Tipos de custos: o Fixos: no afetados pela quantidade de uso o Variveis: afetados pela quantidade de uso o Diretos: podem ser alocados unicamente a um produto, servio ou centro de custo (por exemplo: pessoas, contratos)

Indiretos ou OVERHEAD: no podem ser alocados diretamente a um produto, servio ou centro de custo. um custo overhead que deve ser rateado entre os clientes. o CAPITAIS: oriundos de compra de ativos fsicos (computadores, prdios) o OPERACIONAIS: so os custos operacionais para rodar a TI (custos de pessoas) Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar-se a COBRANA. Modelo de custo a forma como os custos sero distribudos. Tipos de Precificao: o Preo por Custo o Preo por Custo + Margem o Taxas Existentes o Preo de Mercado o Preo Fixo Formas de Cobrana: o Sem cobrana: a TI tratada como um centro de suporte o Cobrana Nocional: a TI tratada como um centro de custo. Emite-se um relatrio mostrando os custos do cliente, mas o cliente no paga em dinheiro o relatrio serve s para ele ter uma noo de valor o Cobrana Efetiva e Completa: as faturas so emitidas e os clientes pagam pelo servio o

Gerenciamento de Capacidade

Objetivos: o Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificveis para atender os nveis acordados com os clientes Processo que ajuda a predizer os investimentos necessrios em TI. Possui 3 sub-processos principais: o Gerenciamento de Capacidade de Negcio requisitos futuros do negcio o Gerenciamento da Capacidade de Servios - Analisa os requisitos do negcio para os servios de TI. o Gerenciamento de Capacidade de Recursos recursos (componentes) necessrios para os servios

Gerenciamento de Demanda controlar o uso dos servios de TI atravs de uma Cobrana Diferencial (cobrar a mais pelos servios nos horrios de pico) Modelagem se faz para estimar a carga de trabalho: o Anlise de Tendncia (Trends) o Modelagem Analtica (Analytical) o Modelagem por Simulao o Modelagem por Baseline Dimensionamento de aplicao: dimensionamento para implementar uma nova aplicao. Por exemplo: qual a infra-estrutura necessria para um novo ERP. BDC (Banco de Dados de Capacidade): contm mtricas para criar o plano de capacidade. Tambm onde se guardam os logs de utilizao dos recursos.

Gerenciamento de Disponibilidade
Objetivos: o Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos servios de TI assegurando que: Todos os servios esto apoiados em ICs confiveis e mantidos de forma apropriada (onde os ICs no forem mantidos internamente, deve-se procurar a contratao de terceiros) Mudanas so propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos servios o Assegurar que a TI fique certa da disponibilidade dos servios acordados em ANSs com os clientes. A Disponibilidade dos Servios de TI busca satisfazer as necessidades dos usurios e atender os ANSs estabelecidos. Aspectos da Disponibilidade: o Confiabilidade o Habilidade de Manuteno: a manuteno feita pela equipe interna de TI o Resilincia: redundncia de um componente o Habilidade de Obter Servio: manuteno feita por terceiros Este processo tambm se preocupa com os planos de recuperao dos servios. Consideraes sobre a Segurana dos Servios: o Confidencialidade (Confidenciality) o Integridade (Integrity) o Disponibilidade (Availability) Principais mtodos para o Gerenciamento da Disponibilidade: o Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) o Anlise de Tolerncia a Falhas (ATF) o CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM) o Anlise de Interrupo de Servios

Clculo da Indisponibilidade: Clculos no costumam cair no exame.

Tempo acordado - Downtime Tempo acordado

100 1

Um servio no est disponvel para o cliente se as funes que o cliente requisitar no estiverem em funcionamento normal.

MTBF MTTR MTBSI

Tempo mdio entre as falhas (Uptime) Tempo mdio para reparar (Downtime) Tempo mdio entre incidentes (MTTR + MTBF)

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI


Por que fazer planejamento de contingncia? o Aumento da dependncia dos negcios sobre a TI o Reduz tempo e custo para fazer a recuperao quando o desastre acontecer o Sobrevivncia o Evitar imagem negativa perante clientes e mercado Busca a reduo da vulnerabilidade dos servios de TI. Utiliza a Anlise de RISCO. Baseado no CCTA (Computer Risk Analysis and

Management Methodology (CRAMM)).


Contra-medidas Opes de Recuperao: o Fazer nada o Backup manual o Arranjos recprocos (acordos entre duas empresas) o Recuperao gradual (> 72h) o Recuperao intermediria (> 24h a 72h) o Recuperao imediata (de 0 a 8h) Os planos de recuperao devem ser testados regularmente para garantir maior confiabilidade.