Introduccin a ITIL

Este curso online ha sido diseado para ofrecer una sucinta introduccin a la Metodologa ITIL (Information Technologies Infraestructure Library). El objetivo principal es proporcionar a los hispanohablantes una referencia bsica con la que puedan llegar a familiarizarse con los mtodos y conceptos que subyacen tras ITIL. Aunque este curso no pretende ser el sustituto de ningn programa de formacin oficial creemos que puede ser de gran ayuda tanto para aquellos que simplemente quieren conocer algo ms de ITIL como para aquellos que buscan una certificacin oficial como el "Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI".

Fundamentos de la Gestin TI
Gestin de Servicios TI
Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatizacin de su gestin se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de informacin. Su correcta gestin es de importancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organizacin pero poco ms. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de informacin: sirva de ejemplo la Banca Electrnica. Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

Qu es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio
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y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:

Provisin del Servicio

La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de provisin del servicio segn los estndares ITIL:

Certificaciones ITIL
EXIN e ISEB
La fundacin holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases. Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.

Enlaces de inters
Podris encontrar informacin adicional en:

http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI
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Caso Prctico
Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada captulo incluye un caso prctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...). Servicios de restauracin para hoteles.

La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estndares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin. La direccin de "Cater Matters", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio.

Centro de servicios (Service Desk)

Visin General
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Introduccin y Objetivos
Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localizacin geogrfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales como: o Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. o Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes. o Gestin de las licencias de software. o Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.

Los principales beneficios de una correcta implementcin del Centro de Servicios se resumen en:

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.
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Implementacin
La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia debe establecerse:

Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines seran los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:

Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente. Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte. Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organizacin TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

Sea fcilmente accesible. Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo. Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos. Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.

Estructura lgica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura fsica
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios. Existen tres formatos bsicos:

Centralizado Distribuido Virtual

Describimos a continuacin sus principales caractersticas: Service Desk Centralizado En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central. Sus ventajas principales son:

Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido

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Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:

Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Service Desk Virtual En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Actividades y Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda, de que su funcin principal es gestionar la relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su inters. A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecer para merecer ese nombre:

Gestin de Incidentes
Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios. Entre sus tareas especficas se incluyen:

Registro y monitorizacin de cada incidente. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificacin de problemas. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.

Centro de informacin
El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre:
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Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores. El cumplimiento de los SLAs.

Este contacto directo con los clientes debe servir tambin para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el servicio prestado. El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable para ofrecer tambin informacin privilegiada a todos los procesos de gestin de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interaccin con los usuarios y clientes.

Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service Desk.

Equipo y formacin
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service Desk. Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo y de alta calidad y que a la hora de la verdad disponen de un centro de contacto con personal poco preparado, cuando no directamente mal educado. "El xito de su Service Desk es el xito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de seleccin y formacin de su personal integrante. Idealmente, el personal del Service Desk debe:

Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestin. Controlar todas la herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo.

La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin tecnolgica. Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:

Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo.

Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresin.

Control del proceso

La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.
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Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios prestados. Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio.

Caso Prctico
Como paso imprescindible para la implantacin de la metodologa ITIL en la empresa la direccin de "Cater Matters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la organizacin TI. Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk. Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los usuarios, las funciones principales del mismo: o Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes. o Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs. o Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos. o Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente. o Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada. Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales. Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interaccin con los usuarios a travs de este medio: o Formularios de consultas y alta de incidentes. o Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs. o FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc. Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin. Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de informacin del Service Desk. Impartir formacin especfica: o Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente". o Sobre las herramientas de software utilizadas. Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service Desk .

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Gestin de Incidentes
Visin General
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas. Las propiedades y funcionalidades de la Gestin de Incidentes se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar un papel esencial en el mismo. El siguiente diagrama resume el proceso de gestin de incidentes:

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Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo. Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambio de informacin de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estndar. Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se considera un servicio estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que debe ser tratada segn los principios de la Gestin de Cambios. Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:

Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos. No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado. No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente acordados con el cliente.

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Clasificacin del Incidente

Es moneda frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucin esperado y los recursos necesarios: los incidentes sencillos se tramitarn cuanto antes. Dependiendo de la prioridad se asignarn los recursos necesarios para la resolucin del incidente. La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones. Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto del incidente:

Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.
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El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:

* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrar diferentes niveles en el caso de PYMES

Proceso
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI

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Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro
La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.

La admisin a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es moneda corriente que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. Registro inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...). Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.

Clasificacin
La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.
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El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:

Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel). Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.

Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado. Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado predeterminados. Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo. Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente a la Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. Cuando se halla solucionado el incidente se:

Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin a la KB. Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI) implicados en el incidente. Cierra el incidente.

Control del Proceso

La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes. Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:

La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento. Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente. Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin. Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas. Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc.
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Por otro lado una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:

Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite: o Evitar escalados innecesarios. o Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa. o Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia. Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas puedan tener en la resolucin del incidente.

Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a considerar son:

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios. Grado de satisfaccin del cliente.

Caso Prctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes. Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos das a travs de la web sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigorficos El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios das pero tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente. El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando. El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:

Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rpidamente el suministro. Registra los datos del incidente. Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales Propone una solucin temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" va email. Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la maana. Consulta, mediante la aplicacin que monitoriza las existencias de almacn, la disponibilidad de los helados solicitados. Tranquiliza al cliente asegurndole que mediante su servicio express recibir los helados solicitados antes del medioda.

Por otro lado el departamento de sistemas:

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Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente. No consigue identificar la causa del incidente. Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestin de Problemas pero precalificando su prioridad como baja.

El Service Desk recibe la informacin y determina que:

Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solucin temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior. Registra la solucin temporal del incidente junto a la informacin proporcionada por el departamento de sistemas. Da por cerrado el incidente.

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Gestin de Problemas
Visin General
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Problemas se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Como se explico en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orgenes y causas del mismo.
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Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre: Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de Problemas y su relacin con la Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo:

Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:

Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes. Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
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La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Problemas se resumen en:

Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y la de Problemas. Sin sta la Gestin de Incidentes no dispondr de toda la informacin necesaria para la rpida solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas. Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano de los responsables de la infraestructura TI. Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, aunque estos se vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el: Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios. Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio. El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Problemas: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI

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Proceso - Control de Problemas

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

1. Identificacin y Registro
Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de informacin utilizadas son:
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La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.

Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. El registro debe incorporar, entre otra, informacin sobre:

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de urgencia, prioridad e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo. Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.

3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:

Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas.

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...

Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin. Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

Proceso - Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados.

Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin.
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Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos.

Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.

Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una:

Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos. Mayor eficacia en la resolucin de problemas. Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales antes de que estos se manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.

La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Una eficaz Gestin de Problemas tambin requiere determinar claramente quienes son los responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeas organizaciones es recomendable no segmentar en exceso las responsabilidades para evitar los costes asociados: sera poco eficaz y contraproducente asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso de identificacin y solucin de problemas.

Caso Prctico
El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que causo una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:
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Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:

La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:

Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:

Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.

Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidentes:

Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.

Verificacin:

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores:

Elevar una RFC con la solucin propuesta. Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.

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Gestin de Configuraciones
Visin General
Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Configuraciones se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Es evidente que no se puede gestionar correctamente lo que se desconoce. Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos, en particular, de la Gestin de Cambios y Versiones. Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones se resumen en:
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Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones: o Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado,... o Interrelacin entre los CIs. o Servicios que ofrecen los diferentes CIs. Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Los beneficios de una correcta Gestin de Configuraciones incluyen, entre otros:

Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias. Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin. Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Configuraciones son:

Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades necesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones. Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una base de datos de configuraciones excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que consuma demasiados recursos. Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizar los procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB. Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y Versiones que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB. Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos y responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de Configuraciones sea llevada a cabo por personal independiente y especializado. Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de Configuraciones no son inmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de la gestin de la empresa y consecuentemente de los agentes implicados.

Definiciones
A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como elementos de configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos en dar una definicin precisa de ambos. Elementos de configuracin: tanto todas las componentes de los servicios TI como los servicios que estos nos ofrecen constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, ... Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, ... Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, ...
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En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI. Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin. Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas

La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organizacin.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Configuraciones son: Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones. Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Planificacin
La Gestin de Configuraciones es uno de los pilares de la metodologa ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos. Por ello su implantacin es particularmente compleja. Aunque ofrecer un detallado plan de implementacin de la Gestin de Configuraciones va mucho ms all de lo que aqu podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacar algunos puntos que consideramos esenciales:

Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar descoordinacin y llevar al traste todo el proceso. Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una organizacin manual es impracticable. Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks, activos, etc. Establecer claramente: o El alcance y objetivos. o El nivel de detalle o El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma, ... Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y los Departamentos de Compras y Suministros

Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de Configuraciones defectuosa con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos.

Clasificacin y Registro
La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es mantener la CMDB. Es imprescindible, para llevar esta labor con xito, predeterminar la estructura del CMDB de manera que:

Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargar de trabajo a la organizacin y resultar, a la larga, en una dejacin de responsabilidades.
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La informacin sea suficiente: debe existir, al menos un registro de todos los sistemas crticos para la infraestructura TI.

Alcance
En primer lugar habremos de determinar que sistemas y componentes TI van a ser incluidos en la CMDB:

Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware y software implicados en los servicios crticos. Se debe determinar que CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de vida. Por ejemplo, pueden obviarse componentes que ya han sido retirados. Es recomendable incorporar, al menos, la documentacin asociada a proyectos, SLAs y licencias.

En general cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en la CMDB pero unos objetivos en exceso ambiciosos pueden resultar contraproducentes.

Nivel de detalle y Profundidad

Una vez determinado el alcance de la CMDB es imprescindible establecer el nivel de detalle y profundidad deseados:

Determinar los atributos que describen a un determinado CI. Tipo de relaciones lgicas y fsicas registradas entre los diferentes CIs. Subcomponentes registrados independientemente.

Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de sobremesa en la CMDB:

Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado, coste, etc. Relaciones: conexin en red, impresoras conectadas, etc. Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas grficas, etc.

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Nomenclatura
Aunque este sea un aspecto muy tcnico es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional:

La identificacin debe ser, por supuesto, nica y si es posible interpretable por los usuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para documentacin y software.

Monitorizacin
Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida. Esta informacin puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la Gestin de Disponibilidad para conocer que CIs han sido responsables de la degradacin de la calidad del servicio. Puede ser de gran utilidad para el anlisis el uso de herramientas de software que ofrezcan representaciones visuales del ciclo de vida de las componentes, organizados por diferentes filtros (tipo, fabricante, responsable, costes, etc.). Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestin Financiera la monitorizacin del ciclo de vida de , digamos, los switches instalados a la hora de adoptar decisiones de compra de nuevo material:

Control
La Gestin de Configuraciones debe estar puntualmente informada de todos los cambios y adquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB. El registro de todas las componentes de hardware debe iniciarse desde la aprobacin de su compra y debe mantenerse actualizado su estado en todo momento de su ciclo de vida. Asimismo, debe estar correctamente registrado todo el software "en produccin". Las tareas de control deben centrarse en:

Asegurar que todos los componentes estn registrados en la CMDB.

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Monitorizar el estado de todos los componentes. Actualizar las interrelaciones entre los CIs. Informar sobre el estado de las licencias.

Auditoras
El objetivo de las auditoras es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Existen herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB. Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. es necesario complementar estos datos con auditoras manuales. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos:

Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es incorrecta o incompleta.

Las auditoras deben dedicar especial atencin a aspectos tales como:

Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, ... Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.

Control del Proceso

Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB. Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Alcance y nivel de detalle de la CMDB. Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuracin. Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes. Costes asociados al proceso. Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados. Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias. Calidad del proceso de registro y clasificacin. Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.

En pequeas organizaciones es a veces conveniente combinar la Gestin de Configuraciones y Cambios para simplificar el proceso de control. La coordinacin entre ambos procesos es un factor crtico para el xito y sta unificacin puede resultar beneficiosa en aquellos casos en el que el volumen de la infraestructura no justifica la total separacin de estos procesos.

Caso Prctico
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La gestin de Configuraciones, aunque de vital importancia, puede convertirse fcilmente en una "gran devoradora de recursos" si se establecen criterios excesivamente ambiciosos. Por ello la direccin de "Cater Matters" ha decidido, en una primera fase, limitar el alcance de la base de datos de configuraciones a los sistemas considerados crticos:

Servidores de red local. Servidores de Internet. Infraestructura informtica del Centro de Servicios. SLAs

Para simplificar an ms la gestin se ha decido uniformizar las configuraciones en una serie de "configuraciones de referencia" aplicables a los CIs arriba descritos. Aunque esto ha supuesto una inversin inicial importante se ha considerado que sus ventajas eran obvias:

Reduccin a medio/largo plazo de los costes asociados. Mejora y consistencia de los servicios prestados. Simplificacin de todos los procesos asociados al soporte al servicio: Incidencias, Problemas, Cambios, Versiones, etc.

El haber optado por una serie de configuraciones estndar permite alcanzar un gran nivel de detalle sin necesidad de realizar un esfuerzo desmedido por lo que se han registrado:

Configuraciones de software: o Sistemas operativos. o Aplicaciones instaladas. o Interdependencias: relaciones padre-hijo, propietarios,... o Documentacin asociada. Configuraciones de hardware: o Servidores y estaciones de trabajo. o Subcomponentes con sus interrelaciones: relaciones padre-hijo, interdependencias,... o Documentacin y controladores asociados. SLAs e informes de seguimiento asociados.

A su vez se han instalado herramientas de gestin que permiten la monitorizacin remota de todas esas configuraciones y la realizacin de auditoras peridicas automatizadas.

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Gestin de Cambios
Visin General
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados. Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Cambios se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
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El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar. La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Las actividades principales de la Gestin de Cambios se resumen sucintamente en el siguiente diagrama:

Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:

Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios.
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Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas". Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin. La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto de procesos TI. Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin de sistemas no crticos.

La implementacin de una adecuada poltica de gestin de cambios tambin se encuentra con algunas serias dificultades:

Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin de Cambios sobre todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales. No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente la informacin sobre los CIs en la CMDB. Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios, necesidades y estructura TI de la organizacin incapacitndoles para desarrollar correctamente su actividad. Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para monitorizar y documentar adecuadamente el proceso. No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos asociados. Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria para la calidad del servicio.

Conceptos bsicos
En el resto de este captulo se utilizar con frecuencia el concepto de Gestor de Cambios y Consejo Asesor del Cambio (CAB), por lo que resulta conveniente describir y diferenciar sus respectivas atribuciones:

Gestor de Cambios: es el responsable del proceso del cambio y como tal debe ser el ltimo responsable de todas las tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes organizaciones el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos para cada una de las diferentes reas. Consejo Asesor de Cambios (CAB): es un rgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales reas de la gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos tambin puede incorporar: o Consultores externos. o Representantes de los colectivos de usuarios. o Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

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Alcance de la Gestin de Cambios

En principio, todo cambio no estndar debe considerarse tarea de la Gestin de Cambios. Sin embargo es a veces impracticable gestionar todos los cambios mediante sta. El alcance de la Gestin de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestin de Configuraciones: todos los cambios de CIs inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y registrados. Al igual que a la hora de implementar la Gestin de Configuraciones se sugiri como medida simplificadora la creacin de "configuraciones de referencia" o paquetes de hardware y software estndar (por ejemplo, un PC de referencia con todas sus componentes de hardware y software predefinidas), es importante crear procesos de cambio cuyos protocolos estn previamente definidos y autorizados para, por ejemplo, realizar los cambios asociados a las configuraciones de referencia antes citadas. Estos protocolos de cambio estndar deben ser cuidadosamente elaborados pero una vez definidos permiten una gestin ms rpida y eficiente de cambios menores o de bajo impacto en la organizacin TI.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Cambios se resumen en:

Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio. Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas. Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobacin de las RFCs y la elaboracin del FSC. Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio. Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.

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Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

Registro
El primer paso del proceso de cambio es registrar adecuadamente las RFCs. El origen de una RFC puede ser de muy distinta ndole:

Gestin de Problemas: se encarga de proponer soluciones a errores conocidos. En la mayora de los casos esta solucin acarrea un cambio en la infraestructura TI. En este caso el RFC debe ser registrado con informacin del error conocido asociado para que posteriormente pueda ser evaluada correctamente la pertinencia del proceso. Nuevos Servicios: el desarrollo de nuevos servicios usualmente requiere cambios de la infraestructura TI. En este caso es importante coordinar todo el proceso con las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio para asegurar que estos cambios cumplen las expectativas previstas y no deterioran la calidad de los otros servicios prestados. Estrategia empresarial: la direccin puede decidir una redireccin estratgica que puede afectar, por ejemplo, a los niveles de servicio ofrecidos o a la implantacin de un nuevo CRM, etc. y que por regla general requieren de cambios de hardware, software y/o procedimientos. Actualizaciones de software de terceros: los proveedores pueden dejar de soportar versiones anteriores de paquetes de software o introducir nuevas versiones con grandes mejoras que recomienden la actualizacin. Imperativo legal: un cambio de legislacin (como, por ejemplo, la LOPD) puede exigir cambios en la infraestructura TI. Otro: en principio cualquier empleado, cliente o proveedor puede sugerir mejoras en los servicios que pueden requerir cambios en la infraestructura.

No siempre un cambio implica una RFC. Para cambios de escasa importancia o que se repiten peridicamente pueden acordarse procedimientos estndar que no requiera la aprobacin de la Gestin de Cambios en cada caso.
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Independientemente de su origen el correcto registro inicial de una RFC requerir, cuando menos, de los siguientes datos:

Fecha de recepcin. Identificador nico de la RFC. Identificador del error conocido asociado (dado el caso). Descripcin del cambio propuesto: o Motivacin. o Propsito. o CIs involucrados. o Estimacin de recursos necesarios para la implementacin. o Tiempo estimado. Estatus: que inicialmente ser el de "registrado".

Este registro deber ser actualizado con toda la informacin generada durante el proceso para permitir un detallado seguimiento del mismo desde su aprobacin hasta la evaluacin final y cierre. La informacin de registro debe ser actualizada durante todo el proceso y debe incluir al menos:

Estatus actualizado: "aceptado", "rechazado", "implementado", ... Fecha de aceptacin (denegacin) del RFC. Evaluacin preliminar de la Gestin del Cambio. Prioridad y categora. Planes de "back out". Recursos asignados. Fecha de implementacin. Plan de implementacin. Cronograma. Revisin post-implementacin. Evaluacin final. Fecha de cierre.

Aceptacin y Clasificacin
Aceptacin
Tras el registro del RFC se debe evaluar preliminarmente su pertinencia. Una RFC puede ser simplemente rechazada si se considera que el cambio no esta justificado o se puede solicitar su modificacin si se considera que algunos aspectos de la misma son susceptibles de mejora o mayor definicin. En cualquiera de los casos la RFC debe ser devuelta al departamento o persona que la solicito con el objetivo de que se puedan realizar nuevas alegaciones a favor de dicha RFC o para que pueda ser consecuentemente modificada. La aceptacin del cambio no implica su posterior aprobacin por el CAB y es slo indicacin de que se ha encontrada justificado su ulterior procesamiento.

Clasificacin
Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad y categora dependiendo de la urgencia y el impacto de la misma. La prioridad determinar la importancia relativa de esta RFC respecto a otras RFCs pendientes y ser el dato relevante para establecer el calendario de cambios a realizar. La categora determina la dificultad e impacto de la RFC y ser el parmetro relevante para determinar la asignacin de recursos necesarios, los plazos previstos y el nivel de autorizacin requerido para la implementacin del cambio.
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Aunque el rango de posibles prioridades pueda ser tan amplio como se desee se debera considerar una clasificacin que incluyera, al menos, los siguientes niveles de prioridad:

Baja: puede ser conveniente realizar este cambio junto a otros cuando, por ejemplo, se decidan actualizar ciertos paquetes de software o se compre nuevo hardware, etc. Normal: Es conveniente realizar el cambio pero siempre que ello no entorpezca algn otro cambio de ms alta prioridad. Alta: un cambio que debe realizarse sin demora pues esta asociado a errores conocidos que deterioran apreciablemente la calidad del servicio. El CAB debe evaluar este cambio en su prxima reunin y adoptar las medidas pertinentes que permitan una pronta solucin. Urgente: es necesario resolver un problema que esta provocando una interrupcin o deterioro grave del servicio. Un cambio de prioridad urgente desencadena un proceso denominado cambio de emergencia que trataremos de forma independiente.

La determinacin de la categora se basa en el impacto sobre la organizacin y el esfuerzo requerido para su implementacin. El abanico de posibilidades incluye desde cambios que apenas requieren la participacin del personal TI y que apenas modifican la calidad del servicio hasta cambios que necesiten grandes recursos y requieran de la aprobacin directa de la Direccin. Los cambios menores pueden no necesitar la aprobacin del CAB y ser implementados directamente. Cualquier otro cambio habr de ser discutido en el CAB y se habr de solicitar la colaboracin de personal especializado para realizar tareas de asesoramiento.

Aprobacin y Planificacin
La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio. Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede desencadenar una reaccin en cadena con resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de planes de "back out" que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente. En primer lugar el CAB debe reunirse peridicamente para analizar y eventualmente aprobar los RFCs pendientes y elaborar el FSC o calendario del cambio correspondiente. Para su aprobacin el cambio se debe evaluar minuciosamente:

Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto? Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio? Cules son los riesgos asociados? Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantas de xito? Puede demorarse el cambio? Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI? Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?

En el caso de cambios que tengan un alto impacto debe tambin consultarse a la direccin pues pueden entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y de poltica general de la organizacin. Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si este ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios" que formalmente equivaldran a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:

Se optimizan los recursos necesarios. Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios. Slo se necesita un plan de back-out. Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin post-implementacin.
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Implementacin
Aunque la Gestin de Cambios NO es la encargada de implementar el cambio, algo de lo que se encarga habitualmente la Gestin de Versiones, si lo es de supervisar y coordinar todo el proceso. En la fase de desarrollo del cambio se deber monitorizar el proceso para asegurar que:

Tanto el software desarrollado como el hardware adquirido se ajustan a las especificaciones predeterminadas. Se cumplen los calendarios previstos y la asignacin de recursos es la adecuada. El entorno de pruebas es realista y simula adecuadamente el entorno de produccin. Los planes de "back-out" permitirn la rpida recuperacin de la ltima configuracin estable.

Si es posible, debe permitirse el acceso restringido de usuarios al entorno de pruebas para que realicen una valoracin preliminar de los nuevos sistemas en lo que respecta a su:

Funcionalidad. Usabilidad. Accesibilidad.

La opinin de los usuarios debe ser tomada en cuenta y la RFC debe ser revisada en caso de que se encuentren objeciones justificadas al cambio (debe tenerse en cuenta la resistencia habitual al cambio por parte de cierto tipo de usuarios). Los clientes y proveedores no deben percibir el cambio como algo inesperado. Es funcin tanto de la Gestin de Cambios como del Service Desk mantener informados a los usuarios de los futuros cambios y, dentro de lo posible, hacerles participes del mismo:

Escuchando sus sugerencias. Comunicando las ventajas asociadas. Aclarando sus dudas y dando soporte cuando ello sea necesario: la percepcin de mejora debe ser compartida por usuarios y clientes.

Evaluacin
Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar una evaluacin que permita valorar realmente el impacto del mismo en la calidad del servicio y en la productividad de la organizacin. Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son:

Se cumplieron los objetivos previstos? En que medida se aparto el proceso de las previsiones realizadas por la Gestin de Cambios. Provoc el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas? Cul ha sido la percepcin de los usuarios respecto al cambio? Se pusieron en marcha los planes de "back-out" en alguna fase del proceso?Por qu?

Si la evaluacin final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios se proceder al cierre de la RFC y toda la informacin se incluir en la PIR asociada.

Cambios de Emergencia
Aunque habitualmente los cambios realizados mediante procedimientos de emergencia son resultado de una planificacin deficiente a veces resultan inevitables. Cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios afectados o porque se han visto involucrados sistemas o servicios crticos para la organizacin, debe encontrar una respuesta inmediata. Es
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frecuente que la solucin al problema requiera un cambio y que ste haya de realizarse siguiendo un procedimiento de urgencia. El procedimiento a seguir en estos casos debe estar debidamente previsto. Por ejemplo, se deben establecer protocolos de validacin de los cambios urgentes que pueden requerir:

La reunin urgente del CAB y/o EC si esto fuera posible. Una decisin del Gestor del Cambio si es imposible demorar la resolucin del problema o ste sucede durante un fin de semana o periodo vacacional (lo que puede dificultar la reunin del EC).

Como el objetivo prioritario en estos casos es restaurar el servicio es a menudo frecuente que los procesos asociados sigan un orden inverso al usual: tanto los registros en la CMDB como la documentacin asociada al cambio se realicen a posteriori. Es, sin embargo, esencial que al cierre del cambio de emergencia se disponga de la misma informacin de la que dispondramos tras un cambio normal. Si esto no fuera as se podran provocar situaciones de cambios futuros incompatibles, configuraciones registradas incorrectas, etc. que seran fuente de nuevas incidencias y problemas.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Cambios. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es imprescindible elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

RFCs solicitados. Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados. Nmero de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente. Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad Nmero de cambios de emergencia realizados. Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc. Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos. Evaluaciones post-implementacin. Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores. Incidencias asociadas a cambios realizados. Nmero de reuniones del CAB con informacin estadstica asociada: nmero de asistentes, duracin, n de cambios aprobados por reunin, etc.

Caso Prctico
Los clientes y proveedores de "Cater Matters" estn utilizando cada vez ms los servicios online de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la cadena de suministro. El sistema implantado en la actualidad, aunque cumple bsicamente con los objetivos de negocio, no estaba diseado para soportar un nivel de actividad elevado. Tanto la Gestin de Disponibilidad como la Gestin de la Capacidad han informado de deficiencias en el proceso y de futuros cuellos de botella si se sigue con el ritmo de crecimiento actual. Por otro lado, la direccin de la empresa ha decidido reforzar su presencia online y ofrecer a sus clientes unos ms elevados niveles de servicio para incrementar su cuota de mercado. Todo ello requiere un cambio sustancial en la estructura de software y hardware de los servicios de Internet y su interconexin con el software de gestin interna de la organizacin (ERP). Por todo ello ha sido la propia direccin de la empresa la que ha elevado una RFC a la Gestin de Cambios que tiene por objetivos:
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Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y capacidad de respuesta. Desarrollar una serie de WebServices que permitan: o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa. o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido. o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro. Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexacin en buscadores.

Tras registrar adecuadamente la RFC:

Se le otorga el estatus de "aceptado" y se le asigna provisionalmente una prioridad normal y un alto impacto. Se convoca una reunin del CAB para la cual se solicita la asistencia de los responsables de e-commerce y programacin web. Se solicita una evaluacin preliminar del proyecto a una consultora externa que supervis todo el proceso de implementacin del sistema actual.

Previamente a la reunin del CAB el Gestor del Cambio elabora, en estrecha colaboracin con las Gestiones de la Capacidad, de la Disponibilidad, Financiera y de Niveles de Servicio, as como con la direccin y Gestin de Proyectos:

Una evaluacin inicial de costes y recursos necesarios. Una valoracin del impacto de los cambios en la infraestructura TI. Un cronograma preliminar del proceso. Una encuesta para que el Service Desk sondee la opinin de los clientes respecto a los posibles cambios.

Sopesando la documentacin aportada y la estrategia de negocio de la organizacin el CAB aprueba el cambio y:

Determina el calendario definitivo del cambio. Asigna los recursos, internos y externos, necesarios. Desarrolla un plan que permita la convivencia temporal de ambos sistemas online para asegurar la continuidad del servicio: o Duplicacin de toda la estructura web: se compraran nuevos servidores para que los antiguos puedan prestar servicio permanentemente y estn dispuestos inmediatamente para el "back-out". o Se desarrollarn aplicaciones de "traduccin" que permitan mantener actualizadas las bases de datos antiguas para evitar la perdida de datos en caso de "back-out". Informa a la Gestin de Configuraciones sobre todos los CIs afectados por el cambio. Solicita la colaboracin de la misma consultora que implanto el sistema actual para que realice una auditoria externa de todo el proceso. Elabora toda la informacin necesaria para que la Gestin de Versiones comience todo el proceso de pruebas e implementacin.

Tras la implementacin del cambio y en colaboracin con el "Soporte al Servicio" y la "Provisin del Servicio" la Gestin de Cambios:

Confirma el xito del cambio: o El nuevo sistema dispone de la capacidad suficiente para proporcionar los niveles de servicio y disponibilidad previstos. o El nuevo sistema funciona sin errores aparentes. o Los clientes y proveedores han percibido el cambio como una mejora en la prestacin de servicios. o Ha mejorado la productividad. Se asegura que todo el cambio ha sido correctamente registrado en la CMDB. Evala el proceso. Da por cerrado el cambio.

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Gestin de Versiones
Visin General
La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura TI. La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin. Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Versiones se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Las complejas interrelaciones entre todos los elementos que componen una infraestructura TI convierten en tarea delicada la implementacin de cualquier cambio. La Gestin de Cambios es la encargada de aprobar y supervisar todo el proceso pero es tarea especfica de la Gestin de Versiones el disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin los cambios preestablecidos. Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y coordinacin con el resto de procesos asociados a la Gestin de Servicios TI.
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Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen:

Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

Los beneficios de una correcta Gestin de Versiones se resumen en:

El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio. Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos. Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado. El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y hardware a instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones. El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente. Se reduce el nmero de copias de software ilegales. Control centralizado del software y hardware desplegado. Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Versiones son:

No existe una clara asignacin de responsabilidades y/o la organizacin TI no acepta la figura dominante de la Gestin de Versiones en todo el proceso de implementacin del cambio. No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se puedan testear de forma realista las nuevas versiones de software y hardware. Hay resistencia en los diferentes departamentos a la centralizacin del proceso de cambio. Es habitual que existan reticencias a adoptar sistemas estandarizados en toda la organizacin, sobre todo cuando sta no ha sido la poltica tradicional de la misma. Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Versiones argumentado que estos slo son responsabilidad de un determinado grupo de trabajo o que su "urgencia" requera de ello. Hay resistencias a aceptar posibles planes de "back-out". Ciertos entornos de produccin pueden elegir "ignorar" lo problemas que una nueva versin puede provocar en otras reas y resistirse a volver a la ltima versin estable. La implementacin sincronizada de versiones en entornos altamente distribuidos.

La solucin a estos problemas pasa por:

Un firme compromiso de la organizacin con la Gestin de Versiones y sus responsables. Un adecuado plan de comunicacin que informe a todos los responsables y usuarios de la organizacin TI de las ventajas de una correcta gestin de todo el proceso de cambio.

Conceptos bsicos
Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido validados para su instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones funcionales y tcnicas de una versin estn determinadas en la RFC correspondiente. Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en:

Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc.
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Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido.

Como pueden llegar a existir mltiples versiones es conveniente definir una referencia o cdigo que los identifique unvocamente. El sistema universalmente aceptado es:

Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc. Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc. Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc

Aunque en algunos casos esta clasificacin se refina an ms (vea, por ejemplo, en la ayuda la versin de su navegador). En su ciclo de vida una versin puede encontrase en diversos estados: desarrollo, pruebas, produccin y archivado. El siguiente diagrama nos ilustra grficamente la evolucin temporal de una versin:

El despliegue de nuevas versiones puede realizarse de diferentes maneras y es responsabilidad de la Gestin de Cambios el determinar la forma ms conveniente de hacerlo. Entre las opciones ms habituales cabe contar:

Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcin tiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin. Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sido modificados o no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa es ms improbable que se generen incidentes tras la instalacin si se han realizado las pruebas pertinentes. Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por incompatibilidades entre una nueva versin con software o hardware previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la migracin a un nuevo sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevos versiones de los programas ofimticos.

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DSL
La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)debe contener copia de todo el software instalado en el entorno TI. Esto incluye no solo sistemas operativos y aplicaciones sino tambin controladores de dispositivos y documentacin asociada. La DSL debe contener el histrico completo de versiones de un mismo software para proporcionar la versin necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out. La DSL debe ser almacenada en un entorno seguro y es conveniente que se realicen back-up peridicos.

DHS
El Depsito de Hardware Definitivo (DHS) contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de produccin. Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB en el caso de que los CIs correspondientes se hallen registrados en la misma (esto puede depender del alcance y nivel de detalle de la CMDB).

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Versiones se resumen en:

Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de produccin. Validar las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario. Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB. Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Versiones: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Planificacin
Es crucial establecer un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una metodologa de trabajo. Esto es especialmente importante para los casos de versiones menores y de emergencia pues en el caso de lanzamientos de gran envergadura se deben desarrollar planes especficos que tomen en cuenta las peculiaridades de cada caso. A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versin se deben de tomar en cuenta los siguientes factores:

Cmo puede afectar la nueva versin a otras reas del entramado TI. Qu CIs se vern directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva versin. Cmo ha de construirse el entorno de pruebas para que ste sea fiel reflejo del entorno de produccin. Qu planes de back-out son necesarios. Cmo y cundo se deben implementar los planes de back-out para minimizar el posible impacto negativo sobre el servicio y la integridad del sistema TI. Cules son los recursos humanos y tcnicos necesarios para llevar a cabo la implementacin de la nueva versin con garantas de xito. Quines sern los responsables directos en las diferentes etapas del proceso Qu planes de comunicacin y/o formacin deben desarrollarse para que los usuarios estn puntualmente informados y puedan percibir la nueva versin como una mejora. Qu tipo de despliegue es el ms adecuado: completo, delta, sincronizado en todas los emplazamientos, gradual, ... Cul es la vida media til esperada de la nueva versin. Qu impacto puede tener el proceso de lanzamiento de la nueva versin en la calidad del servicio. Si es posible establecer mtricas precisas que determinen el grado de xito del lanzamiento de la nueva versin.

Desarrollo
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La Gestin de Versiones es la encargada del diseo y construccin de las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes. A veces el desarrollo se realizara "en la casa" y muchas otras requerir la participacin de proveedores externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestin de Versiones ser la de asegurar que el paquete o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple las especificaciones detalladas en la RFC. Asimismo, la Gestin de Versiones ser la responsable de todo el proceso de configuracin necesario. El desarrollo debe incluir, si esto fuera necesario o simplemente recomendable, todos los scripts de instalacin necesarios para el despliegue de la versin. Estos scripts debern tener en cuenta aspectos tales como:

Back-up automtico de datos. Actualizaciones necesarias de las Bases de Datos asociadas. Instalacin de las nuevas versiones en diferentes sistemas o emplazamientos geogrficos. Creacin de logs asociados al proceso de instalacin.

Parte integrante del desarrollo lo componen los planes de back-out asociados. Estos tendrn que tomar en cuenta la disponibilidad acordada con los clientes en los SLAs correspondientes.

Validacin
Un bien planificado protocolo de tests es absolutamente indispensable para lanzar al entorno de produccin una nueva versin con razonables garantas de xito. Las pruebas no deben limitarse a una validacin de carcter tcnico (ausencia de errores) sino que tambin deben realizarse pruebas funcionales con usuarios reales para asegurarse de que la versin cumple los requisitos establecidos y es razonablemente usable (siempre existe una inevitable resistencia al cambio en los usuarios que debe ser tenida en consideracin). Es importante que las pruebas incluyan los planes de back-out para asegurarnos que se podr volver a la ltima versin estable de una forma rpida, ordenada y sin perdidas de valiosa informacin. Las principales actividades realizadas en el proceso de prueba deben incluir:

Pruebas del correcto funcionamiento de la versin en un entorno realista. Pruebas de los procedimientos automticos o manuales de instalacin. Listas de "bugs" o errores detectados, si se diera el caso. Pruebas de los planes de back-out. Documentacin para usuarios y personal de servicio.

La Gestin de Cambios ser la encargada de dar la validacin final a la versin para que se proceda a su instalacin. Si la versin no fuera aceptada se devolver a la Gestin de Cambios para su reevaluacin.

Implementacin
Llego el momento de la verdad: la distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout. El rollout puede ser de varios tipos:

Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los emplazamientos. Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.

El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan sus tareas y responsabilidades especficas. En particular los usuarios finales deben estar puntualmente informados del calendario de lanzamiento y de cmo este puede afectar a sus actividades diarias.
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Es imprescindible determinar claramente:

Los CIs que deben borrarse e instalarse y en que orden debe realizarse este proceso. Cundo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones geogrficas. Que mtricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si estos deben ser completos o parciales.

Tras la distribucin la Gestin de Versiones debe asegurarse de que:

Se incluya una copia de la versin en la DSL. El DHS incorpore repuestos funcionales de los nuevos CIs. La CMDB est correctamente actualizada. Los usuarios estn debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la formacin necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.

Tras la implementacin, la Gestin de Versiones debe ser puntualmente informada por el Service Desk de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versin haya podido suscitar. Toda esta informacin deber ser analizada para asegurar que las prximas versiones incorporen las sugerencias recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que puedan tener futuros cambios.

Comunicacin y Formacin
Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carcter tcnico se obvie el factor humano. Salvo contadas excepciones, es necesaria la interaccin usuario-aplicacin y sta suele representar el eslabn ms dbil de la cadena. Es intil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios , debido a una incompleta (in)formacin, no se encuentran en disposicin de aprovechar sus ventajas. La (in)formacin debe estructurarse en distintos niveles:

Los usuarios deben conocer el prximo lanzamiento de una nueva versin y conocer con anterioridad la nueva funcionalidad planificada o los errores que se pretenden resolver para participar, a su discrecin, en el proceso. Siempre que sea posible las pruebas de carcter funcional deben ser realizadas por un selecto grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentarn y analizarn: o La experiencia subjetiva de usuario. o Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad. o Las dudas que hayan surgido durante el uso de la nueva versin. o La claridad de la documentacin que se pondr a disposicin del usuario final. Cuando se considere oportuno se impartirn cursos presenciales o remotos mediante mdulos de elearning sobre el funcionamiento de la nueva versin. Se desarrollar una pgina de FAQs donde los usuarios puedan aclarar las dudas ms habituales y puedan solicitar ayuda o soporte tcnico en el uso de la nueva versin.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Versiones. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es necesario elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

Nmero de lanzamientos de nuevas versiones. Nmero de back-outs y razones de los mismos.

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Incidencias asociadas a nuevas versiones. Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue. Asignacin de recursos en cada caso. Correccin y alcance de la CMDB y la DHS. Existencia de versiones ilegales de software. Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB. Incidencias provocadas por uso incorrecto (formacin inadecuada) de la nueva versin por parte de los usuarios. Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versin.

Caso Prctico
La Gestin de Cambios ha aprobado (vase el caso prctico del captulo anterior) un RFC que tiene como principales objetivos:

Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y capacidad de respuesta. Desarrollar una serie de WebServices que permitan: o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa. o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido. o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro. Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexacin en buscadores.

La Gestin de Versiones es la encargada del proceso de desarrollo, compra, prueba y distribucin de las nuevas versiones de hardware y software asociadas. Para ello:

En colaboracin con las Gestiones de Capacidad y Disponibilidad evala las necesidades del nuevo hardware y se encarga de su compra y configuracin. Contacta con sus proveedores habituales de desarrollo web para establecer de forma precisa las especificaciones del nuevo software y establecer un calendario de desarrollo. Duplica la estructura web: se compran nuevos servidores para que los antiguos puedan prestar servicio permanentemente y estn dispuestos inmediatamente para el "back-out". Se crean scripts de traduccin que permitan salvar los nuevos datos en la versin anterior para evitar su perdida en caso de back-out. Se establece un calendario de pruebas con usuarios reales para que estos puedan probar y "aprobar" el nuevo servicio. Se planifica un despliegue en dos fases: I. Se implementa toda la estructura web pero los datos no se incorporan directamente en el ERP de la empresa. II. Se completa el proceso con la integracin mediante WebServices de los pedidos web en el ERP. Se desarrolla un manual de usuario para la nueva versin y se crea una pgina FAQs en la web que incluyen las dudas ms frecuentes elevadas por los usuarios en la fase de pruebas. Se informa a los usuarios sobre la nueva versin y se avisa de posibles y cortas interrupciones del servicio en la fecha de instalacin. Se procede a la instalacin de la nueva versin. Se guarda una copia maestra de todo el software en la DSL. Se actualiza la CMDB.

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Gestin de Niveles de Servicio

Visin General
El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente. La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Niveles de Servicio se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

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La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI. La Gestin de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Niveles de Servicio son:

Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. Se establecen objetivos claros y metrizables. Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio. La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora. La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas. El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores. Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:

No existe una buena comunicacin con clientes y usuarios por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales. Los acuerdos de nivel de servicio estn basados ms en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente. No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente. Los SLAs son excesivamente prolijos y tcnicos incumpliendo as sus objetivos primordiales. No se dedican los recursos suficientes pues la direccin los considera como un gasto aadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
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Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen las caractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados. No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs dificultando as la mejora de la calidad del servicio. No existe en la organizacin un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

Conceptos bsicos
Proveedores, clientes y usuarios
Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos. Usuarios: las personas que utilizan el servicio. Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios no es slo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicacin con el cliente sino que tambin puede ser una gran ayuda tanto a la organizacin interna como a la proyeccin exterior de la organizacin TI. El Catlogo de Servicios debe:

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Describir los servicios ofrecidos de manera no tcnica y comprensible para clientes y personal no especializado. Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. Encontrarse a disposicin del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificacin
Las Hojas de Especificacin son, primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Las Hojas de Especificacin deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboracin de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio:

Objetivos de cada servicio. Estimacin de recursos. Indicadores clave de rendimiento. Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la informacin necesaria para que la organizacin TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)

El OLA es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI.
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Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:

Planificacin: o Asignacin de recursos. o Elaboracin de un catlogo de servicios. o Desarrollo de SLAs tipo. o Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio. o Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente. o Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP). Implementacin de los Acuerdos de Nivel del Servicio: o Negociacin. o Acuerdos de Nivel de Operacin. o Contratos de Soporte. Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio: o Elaboracin de informes de rendimiento. o Control de los proveedores externos. o Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Planificacin
La correcta planificacin de la Gestin de Niveles de Servicio requiere la implicacin de prcticamente todos los estamentos de la organizacin TI. Y, si esto no fuera ya de por s una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboracin activa de los clientes y usuarios de los servicios TI. El objetivo primordial de la Gestin de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organizacin TI ser responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Todo el proceso de planificacin previo debe estar orientado a dar respuestas a las siguiente preguntas:

Qu servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? Cules son las necesidades de nuestros clientes? Cul es el nivel adecuado de calidad de servicio? Quines y cmo se van a suministrar esos servicios? Cules sern los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algunos de carcter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente a continuacin. En primer lugar la Gestin de Niveles de Servicio debe poner a disposicin de toda la organizacin, pero en especial a disposicin del Service Desk y la fuerza de ventas un Catlogo de Servicios. Este catlogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible para los no expertos, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc.
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La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es necesario alinear aspectos tcnicos con polticas de negocio pero es un documento imprescindible pues:

Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades. Delimita las funciones y compromisos de la organizacin TI. Puede ser utilizado como herramienta de venta. Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestacin de servicios.

Sin embargo, en la mayora de los casos, por muy detallado y completo que sea el Catlogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso periodo de negociacin con el cliente. Los resultados de esta interaccin/negociacin deben ser incorporados al documento de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a:

La funcionalidad y caractersticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La interaccin del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantacin del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Etc.

La informacin contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documentacin interna que permita determinar "cmo" se prestara el servicio y "quin o quines" sern responsables del mismo. Las Hojas de Especificacin del Servicio deben contener:

Una descripcin detallada, con todos los detalles tcnicos necesarios, sobre como se prestar el servicio. Cules sern los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio. Cmo se implementar el servicio.

Si la prestacin del servicio requiere la interaccin con los servicios TI del cliente o presentas exigencias tcnicas a su infraestructura, est informacin deber reflejarse en una Hoja de Especificaciones "externa" que habr de acordarse con el cliente y su responsables tcnicos. El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestin interna de los servicios prestados y contener informacin detallada sobre todos los procesos TI involucrados en la prestacin de los servicios. En funcin de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificacin del Servicio se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organizacin TI, establecer metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los niveles de calidad ofrecidos se adaptan a las necesidades de los clientes y a los compromisos asumidos por la organizacin. En caso de que se estimen insuficientes los recursos internos o sencillamente se considere oportuno externalizar parte de los servicios el SQP servir de documento gua para el establecimiento de los contratos con los proveedores externos.

Implementacin
La fase de planificacin debe concluir con la elaboracin y aceptacin de los acuerdos necesarios para la prestacin del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operacin y Contratos de Soporte.

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Acuerdos de Nivel de Servicio

Los SLAs deben contener una descripcin del servicio que abarque desde los aspectos ms generales hasta los detalles ms especficos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs ms complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la informacin correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor. La elaboracin de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnolgicos entre los que se encuentran:

La naturaleza del negocio del cliente. Aspectos organizativos del proveedor y cliente. Aspectos culturales locales.

Acuerdos de Nivel de Operacin

Los OLAs son documentos de carcter interno de la propia organizacin TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestacin del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organizacin TI para su organizacin.

Contratos de Soporte
Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestacin de servicios. Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensin "externa" de los OLAs en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisin del servicio.

Monitorizacin
El proceso de monitorizacin de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios. La monitorizacin de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parmetros internos de la organizacin como los relacionados con la percepcin de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gua en la elaboracin de los informes correspondientes. Las principales fuentes principales de informacin las constituyen:

La documentacin disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc. La Gestin de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperacin. La Gestin de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la informacin sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada. El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organizacin TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepcin del cliente respecto a los mismos.

Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
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Cumplimiento de los SLAs, con informacin sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradacin del servicio. Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios. Utilizacin de la capacidad predefinida. Disponibilidad del servicio. Tiempos de respuesta. Costes reales del servicio ofrecido. Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio. Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs.

Revisin
La correcta Gestin de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisin de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisin debe realizarse en base a parmetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolucin del Catlogo de Servicios. Este proceso de revisin no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razn u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio. El resultado de la revisin debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como:

Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnolgicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluacin de los costes reales del servicio. Implicaciones de una degradacin de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente. Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado. Reasignacin de recursos. Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados. Percepcin del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio. Necesidades de formacin adicional a los usuarios de los servicios.

El SIP debe ser el documento base para negociar la renovacin del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestin de otros procesos TI como la Gestin de Cambios, Gestin de Problemas, etc.

Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestin de los procesos involucrados. Es esencial disponer de:

Unos objetivos claros y contrastables. Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificacin y experiencia necesarios. Una asignacin clara de tareas y responsabilidades. Indicadores especficos de rendimiento tales como: o Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs. o Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio. o SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio. o Encuestas de satisfaccin del cliente.
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La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Niveles de Servicio y aporta informacin de vital importancia a otras reas involucradas en el soporte y la provisin de los servicios TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes Estadsticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorizacin realizadas, sus resultados y el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.

Caso Prctico
La direccin de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestin de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organizacin los principios y recomendaciones de ITIL. Para llevar a cabo esta tarea de la forma ms eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen en:

Designacin de un Gestor del proceso. Elaboracin de un catlogo de servicios. Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio. Creacin de "plantillas" para la creacin de SLAs asociados a sus principales servicios.

Gestor de Niveles de Servicio

La direccin ha encargado a uno de sus directivos con ms amplia experiencia en la relacin con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio. Su principal funcin es negociar y acordar, en representacin de "Cater Matters", la provisin de servicios con los clientes. Sus responsabilidades especficas incluyen:

Elaborar y mantener actualizado un catlogo de los servicios ofrecidos por "Cater Matters". Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs. Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisin del servicio con clientes y proveedores. Mantener informados a la Direccin y la organizacin TI sobre el rendimiento de todo el proceso. Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los clientes y a los ltimos avances tecnolgicos. Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y aportan la informacin necesaria para el ptimo funcionamiento de la organizacin.

Elaboracin del Catlogo de Servicios

Se ha decidido estructurar el Catlogo de Servicios en funcin de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters":

Particulares. Pequeas empresas. Grandes corporaciones e instituciones y organismos pblicos.

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El objetivo del catlogo no es slo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base". Para ello se elabora un catlogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimacin preliminar de los costes basndose en las diferentes opciones seleccionadas. La descripcin de cada servicio incluye informacin adicional sobre:

Plazos de entrega. Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.). Servicios auxiliares. WebServices asociados. Disposiciones legales aplicables. Programas de fidelizacin. Soporte online.

Plan de Calidad del Servicio

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina:

La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisin del servicio. Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio. Indicadores clave de rendimiento y satisfaccin del cliente. Mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestacin del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisin de mercanca. Protocolos de interaccin del Service Desk con los clientes y usuarios. Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisin del servicio en colaboracin con los responsables de dichos procesos.

SLAs prototipo
A fin de evitar que la elaboracin de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes. Cada SLA prototipo incluye:

Descripcin general y no tcnica de los servicios acordados. Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor. Plazos para la provisin del servicio. Duracin del acuerdo y condiciones para su renovacin y/o rescisin. Condiciones de disponibilidad del servicio. Soporte y labores de mantenimiento asociadas. Tiempos de respuesta. Tiempos de recuperacin en casos de incidentes. Planes de contingencia si son de aplicacin. Mtodos de facturacin y cobro. Criterios de evaluacin de la calidad del servicio.

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Gestin Financiera de los Servicios TI

Visin General
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone. Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica. Las propiedades y funcionalidades de la Gestin Financiera de los Servicios TI se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
La Gestin Financiera de los Servicios Informticos tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI.

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Por regla general, a mayor calidad de los servicios mayor es su coste, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea ptimo.

Para lograr este objetivo la Gestin Financiera debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios. Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios. Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI prestados. Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI. Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Los principales beneficios de una correcta Gestin Financiera de los Servicios Informticos se resumen en:

Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio. Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio aumentando la satisfaccin del cliente. Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin coste/rentabilidad. La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios TI. Los servicios TI son usados ms eficazmente. La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin Financiera de los Servicios Informticos se resumen en:

Es difcil encontrar personal que est familiarizado tanto con los servicios TI como con aspectos financieros y/o contables. Existen mltiple costes ocultos difciles de evaluar por una deficiente organizacin financiera. No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados a la misma. Un incremento de los costes. No hay un compromiso de toda la organizacin con el proceso.

Conceptos Bsicos

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Categoras de coste
La clasificacin de costes por servicio o producto puede realizarse en virtud de uno a ms criterios:

Costes atribuibles, directa o indirectamente a la prestacin del servicio o elaboracin del producto:

Costes Directos: son los costes relacionados especfica y exclusivamente con un producto o servicio, como por ejemplo, los servidores web asociados a los servicios de Internet. Costes indirectos: aquellos que nos son especficos y exclusivos de un servicio, como por ejemplo, la "conectividad" de la organizacin TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicaciones. Estos costes son ms difciles de determinar y por lo general son prorrateados entre los diferentes servicios y productos.

Costes que dependen o no del "cunto":

Costes fijos: son independientes del volumen de produccin y estn normalmente relacionados con gastos en inmovilizado material. Costes variables: incluyen aquellos costes que dependen del volumen de produccin y engloban, por ejemplo, los gastos de personal que presta los servicios, los fungibles, etc.

Costes que dependen del horizonte temporal:

Costes de capital: que proviene de la amortizacin del inmovilizado material o inversiones a largo plazo. Costes de Operacin: son los costes asociados al funcionamiento diario de la organizacin TI.

Tipos de coste
Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica de precios clara y consistente. Los tipos de coste se subdividen a su vez en elementos de coste. El siguiente diagrama nos muestra una tpica estructura de tipos y elementos de coste para una organizacin TI:

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* Los costes de Transferencia se corresponden con los cargos internos por servicios prestados por otros departamentos de la empresa o institucin.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen se resumen en:

Presupuestos: o Anlisis de la situacin financiera. o Fijacin de polticas financieras. o Elaboracin de presupuestos. Contabilidad: o Identificacin de los costes. o Definicin de elementos de coste. o Monitorizacin de los costes. Fijacin de precios: o Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. o Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Presupuestos
La elaboracin de presupuestos TI tiene como objetivos principales:

Planificar el gasto e inversin TI a largo plazo. Asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados. Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organizacin TI.

Los presupuestos realizados pueden tener diferentes horizontes temporales. Pueden ser a corto plazo, incluyendo los costes de los servicios prestados en la actualidad, o resultar de una proyeccin sobre la evolucin prevista del negocio en dos o ms aos. Aunque no existe una nica manera de realizar un presupuesto TI son mtodos habituales:

Presupuesto incremental: el presupuesto se realiza en base al histrico de presupuestos anteriores, adaptndolos a las modificaciones en los costes y el desarrollo de nuevas tecnologas, y teniendo en consideracin la aparicin de nuevas lneas de servicios. Presupuesto "desde cero": se replantea toda la estructura de costes e inversiones a partir de una "hoja en blanco" en base a los servicios prestados en la actualidad y las expectativas de crecimiento en el periodo presupuestado.

Para que estos presupuestos sean realistas y sirvan realmente de referencia a la organizacin TI es necesario identificar previamente todos los elementos de coste. La estimacin de los costes asociados a esos elementos no es siempre una tarea sencilla y a menudo influyen factores externos que no se hallan bajo el control directo de la organizacin TI, como por ejemplo el aumento del precio de las licencias del software, etc. Es imprescindible que los presupuestos tengan en cuenta estas incertidumbres y se muestren precavidos al respecto para evitar que se conviertan en papel mojado al menor vaivn del mercado.
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Contabilidad
En principio, la contabilidad asociada a los servicios TI sigue patrones similares a la contabilidad asociada a otros servicios o departamentos. Sin embargo, la complejidad de las interrelaciones TI dificulta el proceso cuando los responsables de su contabilidad desconocen sus mecanismos bsicos y la tecnologa que los sustenta. Es esencial que el proceso contable tenga en cuenta esa complejidad y a su vez no alcance un excesivo nivel de detalle que lo encarezca ms all de lo razonable. Las actividades contables deben permitir:

Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los presupuestados. Tomar decisiones de negocio basadas en los costes de los servicios. Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados. Facturar adecuadamente, si es de aplicacin, los servicios TI.

Si se desea considerar a la organizacin TI como otra unidad de negocio es necesario conocer en detalle tanto sus costes como sus "ingresos" (aunque estos ltimos en muchos casos slo sean nominales pues el cliente es la propia organizacin). Es una de las actividades principales de la Gestin Financiera identificar los denominados elementos de coste que se pueden clasificar de forma genrica en:

costes de hardware y software, costes de Personal, costes generales,

asignando a cada servicio/cliente su parte proporcional.

Poltica de Precios
No es habitual que se fijen los precios de los servicios TI cuando el cliente es la propia organizacin, pero ste es un paso esencial si buscamos que se utilice eficientemente la infraestructura TI. Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio es imprescindible tanto conocer los costes reales de los servicios prestados como establecer una poltica de precios que, cuando menos, permita recuperar los costes en los que se ha incurrido. En primer lugar debe establecerse una poltica de fijacin de precios. Existen mltiples opciones, entre ellas:

Coste ms margen: se establecen los costes totales del servicio y se les aade un margen de beneficios (que puede ser del 0% para "clientes internos"). Precio de mercado: se cobran los servicios en funcin de las tarifas vigentes en el mercado para servicios de similar naturaleza. Precio negociado: se negocia directamente con el cliente cul es el precio estipulado por los servicios. Precio flexible: que depende de la capacidad TI realmente utilizada y/o de los objetivos cumplidos.

Una vez determinada la poltica de fijacin de precios se deben determinar las tarifas de los servicios en funcin de:

La poltica elegida. Los servicios solicitados. Factores de escala y necesidades de disponibilidad. Los costes asociados. Los precios vigentes en el mercado.
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En algunas ocasiones estas tarifas sern usadas para una facturacin real mientras que en otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la organizacin TI.

Supervisin
No es tarea de la Gestin Financiera de los Servicios TI sino de la Gestin de Niveles de Servicio negociar con los clientes y elaborar el catlogo de servicios. Sin embargo, es recomendable que, en los aspectos econmicos, su actividad sea supervisada por la Gestin Financiera. Para ello es necesario que exista una comunicacin fluida y convenientemente estructurada entre ambos procesos. Por un lado la Gestin de Niveles de Servicio debe proveer informacin a la Gestin Financiera sobre:

El tipo de servicios demandados por los clientes. Los SLAs contratados. Los contratos de soporte (UCs) en vigor. Tendencias del mercado y Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Mientras que la Gestin Financiera debe aportar informacin sobre:

Los costes reales de los servicios. Previsiones de costes. Desviaciones en las previsiones de costes respecto a los gastos reales. Mtodos y condiciones de pago.

Sin una estrecha colaboracin entre ambos procesos ser imposible llegar a acuerdos que sean rentables y a su vez satisfactorios para el cliente.

Control del Proceso

El responsable de el proceso de Gestin Financiera no ha de ser de manera imprescindible un miembro de la organizacin TI, es, sin embrago, imprescindible que disponga de ciertos conocimiento sobre los servicios TI y/o est correctamente asesorado por especialistas en todo lo referente a la tecnologa. Para poder evaluar la funcin de la Gestin Financiera es necesario establecer tanto unos criterios claros para evaluar su xito como unos indicadores de rendimiento especficos. Entre los primeros cabe destacar:

Conoce la organizacin los costes reales de los servicios TI? Los clientes perciben la poltica de precios como coherente y ajustada al mercado? Colaboran los responsables de los otros procesos TI con la Gestin Financiera? Estn los gastos en servicios e infraestructuras TI realmente alineados con los procesos de negocio? Opera la organizacin TI como una verdadera unidad de negocio?

En lo que respecta a los indicadores de rendimiento, estos deben incluir mtricas que permitan evaluar si:

Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados. Se cumplen los objetivos de costes e ingresos. Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio. Se conoce el ROI de las inversiones TI. La organizacin TI funciona de manera "rentable".

La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Financiera segn los parmetros arriba descritos y aporta informacin de vital importancia a la organizacin en su conjunto.
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Entre la documentacin generada cabra destacar:

Resmenes contables. Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI. Planes de inversin TI basados en el histrico del negocio y en previsiones de evolucin de la tecnologa. Planes de reduccin de costes por servicio.

Caso Prctico
La organizacin TI de "Cater Matters" lleva prestando, desde hace aos, servicios esenciales tanto a la propia organizacin de la empresa como a los clientes externos de sus servicios de catering. Sin embargo, hasta la fecha, los gastos TI no han sido contabilizados y presupuestados de manera especfica y es, con los datos disponibles en la actualidad, imposible conocer el impacto de los servicios TI en los costes de cada uno de los servicios de catering prestados. La gestin de "Cater Matters" quiere desarrollar una poltica de fijacin de precios de los servicios TI que le permita trasladar sus costes al usuario final del servicio de catering,en la misma medida que ya se hace con los costes de transporte, materias primas, etc. Para gestionar el proceso se ha nombrado a un senior manager del departamento TI y a un miembro del departamento financiero de la empresa como responsables del mismo. El plan de trabajo a corto plazo incluye:

En colaboracin con la Gestin de Configuraciones elaborar un listado de todos los CIs que intervienen en la prestacin de servicios directos a los clientes. Evaluar, prorrateando entre los diferentes servicios si esto fuera necesario, cuales son los costes asociados al uso de los mismos: amortizacin, mantenimiento, fungibles, etc. Evaluar los costes de personal y los costes operativos. Estimar los costes de difcil asignacin u ocultos asociados a los servicios TI. Evaluar los costes indirectos: instalaciones, costes administrativos, etc. Establecer estrictos criterios contables para la administracin de los costes TI. Establecer una poltica de precios de coste adicional o "coste + margen".

Todas estas actividades buscan determinar con precisin los costes asociados a los servicios TI ya prestados y proponer tarifas que sean trasladas a los clientes, ya sea directamente o incluidas en otras partidas de carcter general. Pero los objetivos de una Gestin Financiera proactiva van ms all e incluyen una correcta planificacin de gastos e inversiones futuras. Para ello y en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad y Gestin de la Disponibilidad se estudian:

Los requisitos de los clientes y las tendencias de mercado. El impacto en los costes de los Planes de Mejora del Servicio (SIP). Necesidades futuras y proyecciones de la capacidad TI.

La informacin recopilada servir de base para la elaboracin de los primeros "presupuestos anuales TI" elaborados por la Gestin Financiera.

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Gestin de la Capacidad
Visin General
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio. Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. Controlar de rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Introduccin y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. Para ello la Gestin de la Capacidad debe:

Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles.
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Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

La Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas que no estn adecuadas a las necesidades reales del negocio o estn sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas existentes. Ambos escenarios son habituales y a menudo se pueden encontrar conviviendo en una misma organizacin: directivos, clientes e informticos deslumbrados por tecnologas que realmente no necesitan y adquieren pero que obvian aplicaciones, equipos y servicios que realmente aumentaran la productividad en sus respectivos entornos de trabajo. Una de las principales tareas de la Gestin de la Capacidad es la de matizar la percepcin de que la "capacidad es barata". Aunque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la reduccin de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informticas, la administracin y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara.
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Los principales beneficios derivados de una correcta Gestin de la Capacidad son:

Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos. Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio. Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora". Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades reales de negocio. Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios. Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informtica.

En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reduccin de costes e incremento en el rendimiento. La implementacin de una adecuada poltica de Gestin de la Capacidad tambin se encuentra con algunas serias dificultades:

Informacin insuficiente para una planificacin realista de la capacidad. Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y mejoras del rendimiento. Insuficiencia de recursos para la correcta monitorizacin del rendimiento. Infraestructuras informticas distribuidas y excesivamente complejas en las que es difcil un correcto acceso a los datos. No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos asociados. La rpida evolucin de las tecnologas puede obligar a una revisin permanente de los planes y escenarios contemplados. Un correcto dimensionamiento de la propia Gestin de la Capacidad: un excesivo celo puede provocar costosos anlisis de capacidad que podran haber sido innecesarios con la compra de nuevo hardware o software.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de la Capacidad se resumen en:

Desarrollo del Plan de Capacidad. Modelado y simulacin de diferentes escenarios de capacidad. Monitorizacin del uso y rendimiento de la infraestructura TI. Gestin de la demanda. Creacin y mantenimiento de la Base de Datos de Capacidad (CDB).

El proceso de Gestin de la Capacidad puede segmentarse en subprocesos que analizan las necesidades de capacidad TI desde diferentes puntos de vista:

Gestin de la Capacidad del Negocio: que centra su objeto de atencin en las necesidades futuras de usuarios y clientes. Gestin de la Capacidad del Servicio: que analiza el rendimiento de los servicios TI con el objetivo de garantizar los niveles de servicio acordados. Gestin de la Capacidad de Recursos: que estudia tanto el uso de la infraestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los recursos suficientes y que estos se utilizan eficazmente.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de la Capacidad: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Planificacin
Plan de Capacidad
La elaboracin del Plan de Capacidad es la tarea principal de la Gestin de Capacidad. El Plan de Capacidad recoge:

Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI. Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y SLAs existentes. Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnolgicas y las necesidades emergentes de usuarios y cliente.

El Plan de Capacidad debe incluir informacin sobre los costes de la capacidad actual y prevista. Esta informacin es indispensable para que la Gestin Financiera pueda elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista. Aunque, en principio, el Plan de Capacidad puede tener una vigencia anual o bianual es importante que se monitorice su cumplimiento para adoptar medidas correctivas en cuanto se detecten desviaciones importantes del mismo.

Modelado y Benchmarking
Cuanto ms compleja sea una infraestructura informtica ms difcil es prever las necesidades de capacidad futura. En esos casos, es imprescindible realizar modelos y simulaciones sobre posibles escenarios de desarrollo futuro que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware. El nivel de detalle al que se lleve este modelado depender de varios factores:
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Costes asociados al incremento de la capacidad. Costes inherentes al proceso mismo de modelado y simulacin. Alcance de los incrementos de capacidad previstos. La "criticalidad" de los sistemas implicados.

Sopesando los anteriores factores podemos optar por:

Un simple anlisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la infraestructura informtica y escalar consecuentemente su capacidad actual. Realizar modelos y simulaciones sobre diferentes escenarios para llevar a cabo previsiones de carga y repuesta de la infraestructura informtica. Realizar benchmarks con prototipos reales para asegurar la capacidad y el rendimiento de la futura infraestructura.

Recursos
Un aspecto esencial de la Gestin de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio y aplicacin. El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la Capacidad disponga de informacin fiable sobre:

Los niveles de servicio acordados y/o previstos. Niveles de rendimiento esperados. Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del cliente. Mrgenes de seguridad y disponibilidad. Costes asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios.

Es importante que la Gestin de la Capacidad participe en las primeras etapas de desarrollo de un producto, servicio o definicin de un SLA para asegurar que se dispondr de la capacidad necesaria para llevar el proyectyo a buen trmino. Es relativamente frecuente que se obvien aspectos relativos al correcto dimensionamiento de una aplicacin debido a expectativas injustificadas sobre la tecnologa. Se puede caer en el equivoco de que los costes asociados a la capacidad se limitan a la compra de mas servidores, o ms espacio de almacenamiento, etctera, olvidando que sistemas ms complejos implican uno mayores gastos de mantenimiento y administracin, o ignorando los problemas que pueden conllevar dichos cambios.

Supervisin del Proceso

La Gestin de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evala el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestin de Cambios. Tanto la informacin obtenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestin de la Capacidad se almacena y registra en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).

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Monitorizacin
Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informtica se adecua a los requisitos de los SLAs. La monitorizacin debe incluir, adems de aspectos tcnicos todos aquellos relativos a licencias y otros aspectos de carcter administrativo.

Anlisis y Evaluacin
Los datos recogidos deben ser analizados para evaluar la conveniencia de adoptar acciones correctivas tales como peticin de aumento de la capacidad o una mejor Gestin de la Demanda.

Optimizacin y cambios
Si se ha optado por solicitar una aumento de la capacidad se elevar una RFC a la Gestin de Cambios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementacin del cambio. La Gestin de la Capacidad prestar su apoyo en todo el proceso y ser corresponsable, junto a la Gestin de Cambios y Versiones de asegurar que el cambio solicitado cumpla los objetivos previstos. En el caso de que una simple racionalizacin de la demanda sea suficiente para solventar las posibles deficiencias o incumplimientos de los SLAs ser la propia Gestin de la Capacidad la responsable de gestionar ese subproceso.

Base de Datos de la Capacidad

La CDB debe cubrir toda la informacin de negocio, financiera, tcnica y de servicio que reciba y genere la Gestin de la Capacidad relativas a la capacidad de la infraestructura y sus elementos. Idealmente la CDB debe estar interrelacionada con la CMDB para que esta ltima ofrezca una imagen integral de los sistemas y aplicaciones con informacin relativa a su capacidad. Esto no es bice para que ambas bases de datos puedan ser "fsicamente independientes".

Gestin de la Demanda
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El objetivo de la Gestin de la Demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Aunque la Gestin de la Demanda debe formar parte de las actividades rutinarias de la Gestin de la Capacidad sta cobra especial relevancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI. El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo incluyen:

Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

La Gestin de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios crticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la Gestin de la Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia. Pero una tarea no menos importante es la Gestin de la Demanda a medio y largo plazo. Un aumento de la capacidad siempre conlleva costes que muchas veces resultan innecesarios. Una correcta monitorizacin de la capacidad permite reconocer puntos dbiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad. Por ejemplo, una incorrecta distribucin de tareas puede impedir que el ancho de banda contratado por la organizacin se muestre insuficiente en horas punta porque se estn enviando miles de correos electrnicos asociados a procesos automticos (tales como campaas de marketing promocional, informes de rendimiento para clientes, etctera). En la mayora de los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas punta sin degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organizacin una gravosa ampliacin del ancho de banda. Ahora bien, si el coste aadido por aumentar el ancho de banda es marginal, puede resultar ms eficiente su contratacin directa que invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente especializado en la optimizacin del sistema. La Gestin de la Capacidad debe evaluar a priori, basandose en la experiencia y las tendencias del mercado, cundo la solucin "ms potente, ms grande" es econmicamente ms rentable (teniendo en cuenta los costes indirectos) que un anlisis pormenorizado de la situacin.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de la Capacidad. La documentacin elaborada debe incluir informacin sobre:

El uso de recursos. Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada. Anlisis de tendencias en el uso de la capacidad. Mtricas establecidas para el anlisis de la capacidad y monitorizacin del rendimiento. Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI.

El xito de la Gestin de la Capacidad depende algunos indicadores clave entre los que se encuentran:

Correcta previsin de las necesidades de capacidad. Reduccin de los costes asociados a la capacidad. Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad. Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes. Cumplimiento de los SLAs.

Caso Prctico
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Hasta la fecha, la Gestin de las Capacidad de "Cater Matters" haba sido reactiva, o en otras palabras el incremento o redistribucin de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando aparecan los problemas. Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organizacin de "Cater Matters" como para sus clientes, la direccin de la empresa ha decidido implementar las mejores prcticas ITIL para la Gestin de la Capacidad. Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades:

Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atencin al de los servicios online, especialmente importantes a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes. Analizar en colaboracin con la Gestin de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la capacidad del sistema. Evaluar, en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio, la carga de proceso, almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos. Evaluar, en colaboracin con la Gestin Financiera, los costes reales de cada servicio. Realizar informes peridicos sobre el estado de la tecnologa relevante a los servicios ofrecidos. Analizar tendencias y estadsticas de uso y carga sobre el sistema.

Los resultados de dicho trabajo deben permitir:

Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales extrados de la monitorizacin del sistema y de las previsiones de negocio. Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la informacin relevante a la capacidad. Proponer mejoras del servicio.

Con el objetivo de:

Minimizar el nmero e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio. Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI. Disminuir los costes en infraestructura TI. Aumentar la productividad y satisfaccin del cliente.

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Gestin de la Disponibilidad
Visin General
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez ms de la tecnologa. sta nos permite acceder a la informacin y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podramos haber soado hace unos pocos aos. Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de nuestros proveedores tecnolgicos. Con frecuencia una oferta diferente slo se encuentra a un par de clics de distancia. Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin del cliente prcticamente 24/7. La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su xito. Las interacciones y funciones de la Gestin de la Disponibilidad se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor. Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad incluyen:
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Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin con los clientes. Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.

Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestin de la Disponibilidad se resumen en:

Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente. Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida. Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupcin. Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuacin a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos equivalentes.

La disponibilidad depende del correcto diseo de los servicios TI, la fiabilidad de los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los servicios internos y externos acordados. Los principales beneficios de una correcta Gestin de la Disponibilidad son:

Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados. Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad. El cliente percibe una mayor calidad de servicio. Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad. Se reduce el nmero de incidentes.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de la Disponibilidad son:

No se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio. No existe compromiso con el proceso dentro de la organizacin TI.
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No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado. Los objetivos de disponibilidad no estn alineados con las necesidades del cliente. Falta de coordinacin con los otros procesos. Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de apoyo de la direccin.

Proceso
Entre las actividades que la Gestin de la Disponibilidad se encuentran:

Determinar cuales son los requisitos de disponibilidad reales del negocio. Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las necesidades de disponibilidad futura a corto y medio plazo. Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo en caso de fallo. Realizar diagnsticos peridicos sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios. Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos. Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI. Elaborar informes de seguimiento con la informacin recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, matenibilidad y cumplimiento de OLAs y UCs. Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la disponibilidad. Asesorar a la Gestin del Cambio sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad.

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

Requisitos de Disponibilidad
Es indispensable cuantificar los requisitos de disponibilidad para la correcta elaboracin de los SLAs.

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La disponibilidad propuesta debe encontrase en lnea tanto con los necesidades reales del negocio como con las posibilidades de la organizacin TI. Aunque en principio todos los clientes estarn de acuerdo con unas elevadas cotas de disponibilidad es importante hacerles ver que una alta disponibilidad puede generar unos costes injustificados dadas sus necesidades reales. Quiz unas pocas horas sin un determinado servicio pueden representar poco ms all de una pequea inconveniencia mientras que la certeza de un servicio prcticamente continuo y sin interrupciones puede requerir la replicacin de sistemas u otras medidas igualmente costosas que no van a tener una repercusin real en la rentabilidad del negocio. Para llevar a cabo eficientemente est tarea es necesario que la Gestin de la Disponibilidad:

Identifique las actividades clave del negocio. Cuantifique los intervalos razonables de interrupcin de los diferentes servicios dependiendo de sus respectivos impactos. Establezca los protocolos de mantenimiento y revisin de los servicios TI. Determine las franjas horaria de disponibilidad de los servicios TI (24/7, 12/5, ...).

Planificacin
La correcta planificacin de la disponibilidad permite establecer unos niveles de disponibilidad adecuados tanto en lo que respecta a las necesidades reales del negocio como a las posibilidades de la organizacin TI. El documento que debe recoger los objetivos de disponibilidad presentes y futuros y que medidas son necesarias para su cumplimiento es el Plan de Disponibilidad. Este plan debe recoger:

La situacin actual de disponibilidad de los servicios TI. Obviamente esta informacin debe ser actualizada peridicamente. Herramientas para la monitorizacin de la disponibilidad. Mtodos y tcnicas de anlisis a utilizar. Definiciones relevantes y precisas de las mtricas a utilizar. Planes de mejora de la disponibilidad. Expectativas futuras de disponibilidad.

Es imprescindible que este plan proponga los cambios necesarios para que se cumplan los estndares previstos y colabore con la Gestin de Cambios y la Gestin de Versiones en su implementacin (en caso de ser aprobados, claro est). Para que este plan sea realista debe contar con la colaboracin de los otros procesos TI involucrados.

Diseo para la Disponibilidad

Es crucial para una correcta Gestin de la Disponibilidad participar desde el inicio en el desarrollo de los nuevos servicios TI de forma que estos cumplan los estndares plasmados en el Plan de Disponibilidad. Un diferente nivel de disponibilidad puede requerir cambios drsticos en los recursos utilizados o en las actividades necesarias para suministrar un determinado servicio TI. Si ste se disea sin tener en cuenta futuras necesidades de disponibilidad puede ser necesario un completo rediseo al cabo de poco tiempo, incurriendo en costes adicionales innecesarios.

Mantenimiento y Seguridad

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Aunque hayamos realizado un correcto diseo de los servicios segn el Plan de Disponibilidad y se hayan tomado todas las medidas preventivas necesarias, tarde o temprano, nos habremos de enfrentar a interrupciones del servicio. En esos casos es necesario recuperar el servicio lo antes posible para que no tenga un efecto indeseado sobre los niveles de disponibilidad acordados. Aunque la responsabilidad de restaurar el servicio corresponde a la Gestin de Incidentes y las actividades de recuperacin han de ser coordinadas por el Service Desk, la Gestin de la Disponibilidad debe prestar su asesoramiento mediante planes de recuperacin que tengan en cuenta:

Las necesidades de disponibilidad del negocio. Las implicaciones del incidente en la infraestructura TI y los procesos necesarios para restaurar el servicio.

Gestin de las Interrupciones de Mantenimiento

Independientemente de las interrupciones del servicio causadas por incidencias es habitualmente necesario interrumpir el servicio para realizar labores de mantenimiento y/o actualizacin. Estas interrupciones programadas pueden afectar a la disponibilidad del servicio y por lo tanto han de ser cuidadosamente planificadas para minimizar su impacto. En aquellos casos en que los servicios no son 24/7 es obvio que, siempre que ello sea posible, deben aprovecharse las franjas horarias de inactividad para realizar las tareas que implican una degradacin o interrupcin del servicio. Si el servicio es 24/7 y la interrupcin es necesaria se debe:

Consultar con el cliente en que franja horaria la interrupcin del servicio afectar menos a sus actividades de negocio. Informar con la antelacin suficiente a todos los agentes implicados. Incorporar dicha informacin a los SLAs.

Seguridad
Uno de los aspectos esenciales para obtener altos niveles de fiabilidad y disponibilidad es una correcta Gestin de la Seguridad. Los aspectos relativos a la seguridad deben ser tomados en cuenta en todas las etapas del proceso. Es tan importante determinar cundo el servicio estar disponible como el "quin y cmo" va a utilizarlo. La disponibilidad y seguridad son interdependientes y cualquier fallo en una de ellas afectar gravemente a la otra.

Monitorizacin de la Disponibilidad
La monitorizacin de la disponibilidad del servicio y la elaboracin de los informes correspondientes son dos de las principales actividades de la Gestin de la Disponibilidad. Desde el momento de la interrupcin del servicio hasta su restitucin o "tiempo de parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser individualizadamente analizadas:

Tiempo de deteccin: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta que la organizacin TI tiene constancia del mismo. Tiempo de respuesta: es el tiempo que transcurre desde la deteccin del problema hasta que se realiza un registro y diagnstico del incidente.
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Tiempo de reparacin/recuperacin: periodo de tiempo utilizado para reparar el fallo o encontrar un "workaround" o solucin temporal al mismo y devolver el sistema a la situacin anterior a la interrupcin del servicio.

Es importante determinar mtricas que permitan medir con precisin las diferentes fases del ciclo de vida de la interrupcin del servicio. El cliente debe conocer estas mtricas y dar su conformidad a las mismas para evitar malentendidos. En algunos casos es difcil determinar si el sistema est "cado o en funcionamiento" y la interpretacin puede diferir entre proveedores y clientes, por lo tanto, ests mtricas deben de poder expresarse en trminos que el cliente pueda entender. Algunos de los parmetros que suele utilizar la Gestin de la Disponibilidad y que debe poner a disposicin del cliente en los informes de disponibilidad correspondientes incluyen:

Tiempo Medio de Parada (Downtime) : que es el tiempo promedio de duracin de una interrupcin de servicio, e incluye el tiempo de deteccin, respuesta y resolucin. Tiempo Medio entre Fallos (Uptime): es el tiempo medio durante el cual el servicio esta disponible sin interrupciones. Tiempo Medio entre Incidentes: es el tiempo medio transcurrido entre incidentes que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del sistema.

Mtodos y Tcnicas
Aunque llevamos hablando ya un buen rato de disponibilidad an no hemos aportado un mtodo para cuantificarla. Es habitual definir la disponibilidad en tanto por ciento de la siguiente manera:

donde: AST se corresponde con el tiempo acordado de servicio, DT es el tiempo de interrupcin del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas. Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4 horas por tareas de mantenimiento la disponibilidad real del servicio fue:

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La Gestin de la Disponibilidad tiene a su disposicin un buen nmero de mtodos y tcnicas que le permiten determinar que factores intervienen en la disponibilidad del servicio y que le permiten consecuentemente prever que tipo de recursos se deben asignar para las labores de prevencin, mantenimiento y recuperacin, as como elaborar planes de mejora a partir de dichos anlisis. Entre dichas tcnicas se cuentan:

CFIA
Que son las siglas de Component Failure Impact Analysis (Anlisis del Impacto de Fallo de Componentes). Mediante est metodo se identifica el impacto que tiene en la disponibilidad de los servicios TI el fallo de cada elemento de configuracin involucrado. Es evidente que este mtodo requiere una CMDB correctamente actualizada.

FTA
Que son las siglas de Failure Tree Analysis (Anlisis del rbol de Fallos). Su objetivo es estudiar como se "propagan" los fallos a traves de la infraestructura TI para comprender mejor su impacto en la disponibilidad del servicio.

CRAMM
Que son las siglas de CCTA Risk Analysis and Management Method (Mtodo de Gestin y Anlisis de Riesgos de la CCTA). Su objetivo es identificar los riesgos y vulnerabilidades a los que se haya expuesta la infraestructura TI con el objetivo de adoptar contramedidas que los reduzcan o que permitan recuperar rpidamente el servicio en caso de interrupcin del mismo.

SOA
Que son las siglas de Service Outage Analysis (Anlisis de Interrupcin del Servicio). sta tcnica tiene como objetivo analizar las causas de los fallos detectados y proponer soluciones a los mismos. Se diferencia de los anteriores mtodos en que realiza el anlisis desde el punto de vista del cliente haciendo especial nfasis en aspectos no exclusivamente tcnicos ligados directamente a la infraestructura TI.

Control del Proceso

La Gestin de la Disponibilidad debe elaborar peridicamente informes sobre su gestin que incluyan informacin relevante tanto para los clientes como para el resto de la organizacin TI. Estos informes deben incluir:

Tcnicas y mtodos utilizados para la prevencin y el anlisis de fallos. Informacin estadstica sobre: o Tiempos de deteccin y respuesta a los fallos. o Tiempos de reparacin y recuperacin del servicio. o Tiempo medio de servicio entre fallos. Disponibilidad real de los diferentes servicios. Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del servicio. Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo referente a la capacidad de servicio prestada por los proveedores internos y externos.
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Para que toda esta informacin sea fcil y correctamente analizada es imprescindible el establecimiento de mtricas precisas que permitan determinar de forma inequvoca parmetros tales como tiempos de parada y funcionamiento. Por ejemplo, en el caso de un servicio online de comercio electrnico se puede considerar que tiempos de respuesta superiores a 10 segundos son equivalentes a que el sistema esta cado, aunque estrictamente hablando el sistema termine respondiendo.

Caso Prctico
La disponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "Cater Matters" otorgan una gran importancia. Los servicios TI slo juegan una pequea, aunque importante, parte en los servicios prestados por la organizacin a sus clientes y los problemas de disponibilidad suelen proceder de procesos no directamente ligados con la tecnologa. Sin embargo, una interrupcin de los servicios online pueden presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos que se reciben por dicho canal, la prctica totalidad, as como su importancia en el apartado de la gestin de stocks de materia prima. La Gestin de la Disponibilidad, en colaboracin con los responsables de otros procesos TI ha sido encargada de elaborar nuevos planes de disponibilidad que tengan en cuenta un rpido crecimiento del negocio que puede implicar una disponibilidad 24/7 para diferentes lneas de negocio. La elaboracin de este nuevo plan requiere:

La revisin de los UCs en vigor con los proveedores de servicios de Internet. Definicin de niveles de disponibilidad para los nuevos servicios. Diseo para la disponibilidad 24/7 de los servicios TI ofrecidos. Nuevos planes de gestin del mantenimiento que ahora requerirn una interrupcin real del servicio.

Por otro lado, la gestin de "Cater Matters" ha decidido informar peridicamente a sus clientes sobre los niveles de rendimiento y disponibilidad de los diferentes servicios prestados. Para ello ha encargado a la Gestin de la Disponibilidad que implante los procedimientos necesarios para la medicin del:

Tiempo transcurrido entre incidentes. Tiempo de parada del servicio. Tiempo de respuesta para cada incidente. Retraso en el la entrega del servicio.

Que se complementarn con un mdulo de clculo estadstico y de generacin automtica de informes sobre el cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados para cada cliente. De esta forma "Cater Matters" busca entablar una relacin de confianza con sus clientes y mantener a la organizacin TI alerta sobre posibles degradaciones de los niveles de calidad del servicio.

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Gestin de la Seguridad
Visin General
La Gestin de la Seguridad de la Informacin se remonta al albor de los tiempos. La criptologa o la ciencia de la confidencialidad de la informacin se remonta al inicio de nuestra civilizacin y ha ocupado algunas de las mentes matemticas ms brillantes de la historia, especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra. Sin embargo, desde el advenimiento de la ubicuas redes de comunicacin y en especial Internet los problemas asociados a la seguridad de la informacin se han agravado considerablemente y nos afectan prcticamente a todos. Que levante la mano el que no haya sido victima de algn virus informtico en su ordenador, del spam (ya sea por correo electrnico o telfono) por una deficiente proteccin de sus datos personales o, an peor, del robo del nmero de su tarjeta de crdito. La informacin es consustancial al negocio y su correcta gestin debe apoyarse en tres pilares fundamentales:

Confidencialidad: la informacin debe ser slo accesible a sus destinatarios predeterminados. Integridad: la informacin debe ser correcta y completa. Disponibilidad: debemos de tener acceso a la informacin cuando la necesitamos.

La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la informacin sea correcta y completa, est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo. Las interacciones y funciones de la Gestin de la Seguridad se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
Los principales objetivos de la Gestin de la Seguridad se resumen en:
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Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

La correcta Gestin de la Seguridad no es responsabilidad (exclusiva) de "expertos en seguridad" que desconocen los otros procesos de negocio. Si caemos en la tentacin de establecer la seguridad como una prioridad en s misma limitaremos las oportunidades de negocio que nos ofrece el flujo de informacin entre los diferentes agentes implicados y la apertura de nuevas redes y canales de comunicacin. La Gestin de la Seguridad debe conocer en profundidad el negocio y los servicios que presta la organizacin TI para establecer protocolos de seguridad que aseguren que la informacin est accesible cuando se necesita por aquellos que tengan autorizacin para utilizarla. Una vez comprendidos cuales son los requisitos de seguridad del negocio, la Gestin de la Seguridad debe supervisar que estos se hallen convenientemente plasmados en los SLAs correspondientes para, a rengln seguido, garantizar su cumplimiento. La Gestin de la Seguridad debe asimismo tener en cuenta los riesgos generales a los que est expuesta la infraestructura TI, y que no necesariamente tienen porque figurar en un SLA, para asegurar, en la medida de lo posible, que no representan un peligro para la continuidad del servicio. Es importante que la Gestin de la Seguridad sea proactiva y evale a priori los riesgos de seguridad que pueden suponer los cambios realizados en la infraestructura, nuevas lneas de negocio, etctera.

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Los principales beneficios de una correcta Gestin de la Seguridad:

Se evitan interrupciones del servicio causadas por virus, ataques informticos, etctera. Se minimiza el nmero de incidentes. Se tiene acceso a la informacin cuando se necesita y se preserva la integridad de los datos. Se preserva la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y usuarios. Se cumplen los reglamentos sobre proteccin de datos. Mejora la percepcin y confianza de clientes y usuarios en lo que respecta a la calidad del servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de la Seguridad se resumen en:

No existe el suficiente compromiso de todos los miembros de la organizacin TI con el proceso. Se establecen polticas de seguridad excesivamente restrictivas que afectan negativamente al negocio. No se dispone de las herramientas necesarias para monitorizar y garantizar la seguridad del servicio (firewalls, antivirus, ...). El personal no recibe una formacin adecuada para la aplicacin de los protocolos de seguridad. Falta de coordinacin entre los diferentes procesos lo que impide una correcta evaluacin de los riesgos.

Proceso
La Gestin de la Seguridad esta estrechamente relacionada con prcticamente todos los otros procesos TI y necesita para su xito la colaboracin de toda la organizacin. Para que esa colaboracin sea eficaz es necesario que la Gestin de la Seguridad:

Establezca una clara y definida poltica de seguridad que sirva de gua a todos los otros procesos. Elabore un Plan de Seguridad que incluya los niveles de seguridad adecuados tanto en los servicios prestados a los clientes como en los acuerdos de servicio firmados con proveedores internos y externos. Implemente el Plan de Seguridad. Monitorice y evale el cumplimiento de dicho plan. Supervise proactivamente los niveles de seguridad analizando tendencias, nuevos riesgos y vulnerabilidades. Realice peridicamente auditoras de seguridad.

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

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Poltica de Seguridad
Es imprescindible disponer de un marco general en el que encuadrar todos los subprocesos asociados a la Gestin de la Seguridad. Su complejidad e intricadas interrelaciones necesitan de una poltica global clara en donde se fijen aspectos tales como los objetivos, responsabilidades y recursos. En particular la Poltica de Seguridad debe determinar:

La relacin con la poltica general del negocio. La coordinacin con los otros procesos TI. Los protocolos de acceso a la informacin. Los procedimientos de anlisis de riesgos. Los programas de formacin. El nivel de monitorizacin de la seguridad. Qu informes deben ser emitidos peridicamente. El alcance del Plan de Seguridad. La estructura y responsables del proceso de Gestin de la Seguridad. Los procesos y procedimientos empleados. Los responsables de cada subproceso. Los auditores externos e internos de seguridad. Los recursos necesarios: software, hardware y personal.

Plan de Seguridad
El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser incluidos como parte de los SLAs, OLAs y UCs. Este plan ha de ser desarrollado en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio que es la responsable en ltima instancia tanto de la calidad del servicio prestado a los clientes como la del servicio recibido por la propia organizacin TI y los proveedores externos.
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El Plan de Seguridad debe disearse para ofrecer un mejor y ms seguro servicio al cliente y nunca como un obstculo para el desarrollo de sus actividades de negocio. Siempre que sea posible deben definirse mtricas e indicadores clave que permitan evaluar los niveles de seguridad acordados. Un aspecto esencial a tener en cuenta es el establecimiento de unos protocolos de seguridad coherentes en todas las fases del servicio y para todos los estamentos implicados. "Una cadena es tan resistente como el ms dbil de sus eslabones", por lo que carece de sentido, por ejemplo, establecer una estrictas normas de acceso si una aplicacin tiene vulnerabilidades frente a inyecciones de SQL. Quiz con ello podamos engaar a algn cliente durante algn tiempo ofreciendo la imagen de "fortaleza" pero esto valdr de poco si alguien descubre que la "puerta de atrs est abierta".

Aplicacin de las Medidas de Seguridad

Por muy buena que sea la planificacin de la seguridad resultar intil si las medidas previstas no se ponen en prctica. Es responsabilidad de la Gestin de Seguridad coordinar la implementacin de los protocolos y medidas de seguridad establecidas en la Poltica y el Plan de Seguridad. En primer lugar la Gestin de la Seguridad debe verificar que:

El personal conoce y acepta las medidas de seguridad establecidas as como sus responsabilidades al respecto. Los empleados firmen los acuerdos de confidencialidad correspondientes a su cargo y responsabilidad. Se imparte la formacin pertinente.

Es tambin responsabilidad directa de la Gestin de la Seguridad:

Asignar los recursos necesarios. Generar la documentacin de referencia necesaria. Colaborar con el Service Desk y la Gestin de Incidentes en el tratamiento y resolucin de incidentes relacionados con la seguridad. Instalar y mantener las herramientas de hardware y software necesarias para garantizar la seguridad. Colaborar con la Gestin de Cambios y Versiones para asegurar que no se introducen nuevas vulnerabilidades en los sistemas en produccin o entornos de pruebas. Proponer RFCs a la Gestin de Cambios que aumenten los niveles de seguridad. Colaborar con la Gestin de la Continuidad del Servicio para asegurar que no peligra la integridad y confidencialidad de los datos en caso de desastre. Establecer las polticas y protocolos de acceso a la informacin. Monitorizar las redes y servicios en red para detectar intrusiones y ataques.

Es necesario que la gestin de la empresa reconozca la autoridad de la Gestin de la Seguridad respecto a todas estas cuestiones y que incluso permita que sta proponga medidas disciplinarias vinculantes cuando los empleados u otro personal relacionado con la seguridad de los servicios incumpla con sus responsabilidades.

Evaluacin y Mantenimiento
Evaluacin
No es posible mejorar aquello que no se conoce, es por la tanto indispensable evaluar el cumplimiento de las medidas de seguridad, sus resultados y el cumplimiento de los SLAs. Aunque no es imprescindible, es recomendable que estas evaluaciones se complementen con auditoras de seguridad externas y/o internas realizadas por personal independiente de la Gestin de la Seguridad.
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Estas evaluaciones/auditorias deben valorar el rendimiento del proceso y proponer mejoras que se plasmaran en RFCs que habrn de ser evaluados por la Gestin de Cambios. Independientemente de estas evaluaciones de carcter peridico se debern generar informes independientes cada vez que ocurra algn incidente grave relacionado con la seguridad. De nuevo, si la Gestin de la Seguridad lo considera oportuno, estos informes se acompaaran de las RFCs correspondientes.

Mantenimiento
La Gestin de la Seguridad es un proceso continuo y se han de mantener al da el Plan de Seguridad y las secciones de seguridad de los SLAs. Los cambios en el Plan de Seguridad y los SLAs pueden ser resultado de la evaluacin arriba citada o de cambios implementados en la infraestructura o servicios TI. No hay nada ms peligroso que la falsa sensacin de seguridad que ofrecen medidas de seguridad obsoletas. Es asimismo importante que la Gestin de la Seguridad est al da en lo que respecta a nuevos riesgos y vulnerabilidades frente a virus, spyware, ataques de denegacin de servicio, etctera, y que adopte las medidas necesarias de actualizacin de equipos de hardware y software, sin olvidar el apartado de formacin: el factor humano es normalmente el eslabn ms dbil de la cadena.

Control del Proceso

Al igual que en el resto de procesos TI es necesario realizar un riguroso control del proceso para asegurar que la Gestin de la Seguridad cumple sus objetivos. Una buena Gestin de la Seguridad debe traducirse en una:

Disminucin del nmero de incidentes relacionados con la seguridad. Un acceso eficiente a la informacin por el personal autorizado. Gestin proactiva que permita identificar vulnerabilidades potenciales antes de que estas se manifiesten y provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.

La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Seguridad y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes sobre el cumplimiento, en lo todo lo referente al apartado de seguridad, de los SLAs, OLAs y UCs en vigor. Relacin de incidentes relacionados con la seguridad calificados por su impacto sobre la calidad del servicio. Evaluacin de los programas de formacin impartidos y sus resultados. Identificacin de nuevos peligros y vulnerabilidades a las que se enfrenta la infraestructura TI. Auditoras de seguridad. Informes sobre el grado de implementacin y cumplimiento de los planes de seguridad establecidos.

Caso Prctico
La gestin de "Cater Matters" es consciente que un enfoque sobre la seguridad basado exclusivamente en el concepto de "fortificacin frente a ataques" no se corresponde con las necesidades de negocio. Es importante que los clientes de "Cater Matters" tengan acceso a informacin actualizada sobre sus pedidos, pagos pendientes, etctera y eso requiere la interaccin con el ERP de la empresa.
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Esto, obviamente, presenta algunos problemas de seguridad adicionales pues han de abrirse canales al exterior desde el ncleo TI de la organizacin. La direccin de "Cater Matters" ha decidido crear una serie de Web Services que permitan el acceso a dicha informacin preservando su confidencialidad e integridad. Esto requiere la revisin del Plan de Seguridad y las secciones de seguridad de los SLAs en vigor. Como medidas de seguridad bsicas:

Se limitan los rangos de IPs que pueden acceder al servicio. Slo IPs autorizadas de clientes podrn disponer del servicio. Se implementan protocolos de encriptacin de los archivos XML intercambiados. Se requiere autenticacin para el acceso al servicio. Se monitoriza la interaccin con la aplicacin para detectar posibles ataques externos. Se guarda un registro de uso: quin, cundo y cmo utiliz la aplicacin. Se autoriza un solo canal de entrada a los servidores locales a travs de los servidores web de la empresa.

Se propone una evaluacin peridica del servicio con el objetivo de detectar vulnerabilidades y adoptar medidas correctivas. El objetivo es dar un servicio de calidad y con altos niveles de seguridad que fidelice a los clientes en un tiempo de rpido desarrollo en el que la competencia se encuentra a un "solo clic de distancia".

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