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Curso de Secretariado

Mdulo Atendimento ao Pblico

Negociao/Gesto de Reclamaes

Marlia Gomes

Objectivos especficos
Perceber a importncia da negociao no dia-a-dia
Reconhecer a importncia das reclamaes Aprender a lidar com as reclamaes

Identificar procedimentos teis no tratamento de reclamaes

Negociao
Diariamente estabelecem-se relaes profissionais ou pessoais de negociao com o objectivo de se obter algo.

Exemplos:
Adolescente que negoceia com os pais uma sada nocturna O pai que tenta convencer o filho a fazer os trabalhos O profissional que quer ser aumentado A gesto de uma reclamao

Conceito de negociao
Uma negociao um processo no qual os elementos, de pelo menos, dois lados interagem no sentido de tentar obter o maior nmero possvel de vantagens para a sua equipa.

O sucesso deste processo s acontecer se todas as partes envolvidas puderem obter vantagens.

Fases do processo de negociao


O estabelecimento e no sentido de se hierarquizao de objectivos estabelecerem prioridades Anlise SWOT de acordo/proposta e dos intervenientes definio de pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaas/riscos

Cenrios possveis
Limites e fronteiras

hierarquizao objectivos ambicionados quando avanar e recuar

Informao possvel sobre ateno contextos culturais, intervenientes experincias vida, mercado Estratgica/tcticas adoptar para cada cenrio

Fases do processo de negociao


Fase 1 Inicio Fase de definio de regras e observao dos outros negociadores. No esquecer que podero mostrar apenas aquilo que lhes interessa que se veja.
Actuao: Tentar no ser demasiado bvio na observao

Fases do processo de negociao


Fase 2 Discusso Saber ouvir, interpretar os desejos interlocutor, colocar-se no lugar deste do

Reagir calmamente, contrapondo com sensatez Tomar notas podem ser teis Reformular, confirmar recepo do proposto No estragar a negociao por teimosia ou arrogncia cedncias de ambas as partes

Fases do processo de negociao


Fase 2 Discusso
Ser moderado ultimatos, ameaas e bluff podem levar perda de credibilidade Controlar emoes e evitar provocaes Utilizao da tcnica D.E.S.C

Tcnica D.E.S.C
Detalhar a situao (DESCREVER) objectivamente com base em factos que percepciona. Apresentando a sua opinio E (EXPRESSAR) sobre a situao descrita. Propondo uma soluo ou S (SUGERIR) alternativa. Mencionando as C (CONCLUIR) vantagens/desvantagens da soluo proposta.

Fases do processo de negociao


Fase 3 Concluso

Poder ser atingida por se ter obtido um acordo, por cessao da concluso ou por adiamento. Adiamento:
Estratgia desgaste Meio obter mais tempo para estudar questo Reforo de autoridade Possibilitar consulta de terceiros

Um bom negociador dever:


Ser bom ouvinte e observador; Ser sensato e racional; Ser paciente; Mostrar-se confiante; Ter boa capacidade de verbalizao; Ser emptico e sedutor; Ser rpido na reaco, sem ser irreflectido; Ser isento e credvel; Ser flexvel e imaginativo; ter iniciativa.

Gesto de reclamaes
Os clientes mais problemticos transformamse nos clientes mais fieis Um cliente descontente queixa-se em mdia a 10-11 outras pessoas, por vezes a 20

Custa 10 vezes mais conseguir um novo cliente do que conservar um actual

Motivos para no apresentar uma reclamao


Embora uma pessoa possua um motivo vlido para apresentar uma reclamao, poder evitar faz-lo por entender que:

Esta ser recebida com hostilidade, indiferena ou suspeio;


Esta exigir elaborao; muito trabalho e tempo na

Esta exigir conhecimentos especficos (procedimentos especiais/conhecimentos legais) para poder ser eficaz;

Gesto de reclamaes
Esta levar muito tempo a receber a ateno que merece ou poder mesmo no ser atendida;
Ainda que esta seja atendida, poder ser descartada a responsabilidade e/ou no ser oferecida qualquer compensao/pedido desculpas; Ser mais fcil desistir e procurar outra soluo para o problema, que passa normalmente por encontrar um fornecedor/produto alternativo.

Como actuar perante uma reclamao


1. Agradecer ter-lhe sido dada a oportunidade de tomar conhecimento da falha e de a corrigir;
2. Pedir desculpa pelo transtorno causado, independentemente de quem cometeu o erro; 3. Averiguar a reclamao com detalhe, sem com isso pr em causa a veracidade das afirmaes de quem reclama;

Como actuar perante uma reclamao


4. Dar inicio se necessrio aos procedimentos definidos no Sistema de Gesto de Qualidade (formulrios, minutas, modo/forma de comunicao interna ao servio);

5. Propor tomar medidas de imediato, oferecendo solues alternativas que satisfaam ambas as partes, se tiver autoridade para tal, em caso contrrio assumir compromisso de transmitir situao ao responsvel;

Como actuar perante uma reclamao


6. Acompanhar e comprovar a resoluo do problema, caso seja passado a terceiros, assegurando-se que a soluo proposta satisfatria;
7. Averiguar a origem/razo do problema e tentar evitar a sua repetio. Sucesso garantido/ou no = relao directa com:

CAPACIDADE DE PERSUADIR
(voz, discurso, olhar, expresso facial, postura e gestos)

Conselhos:
1. Se o interlocutor estiver descontrolado, leveo imediatamente para um espao fechado, longe da recepo;
Convide-o a sentar-se e oferea-lhe um caf/ch/gua. Ter pblico nestas situaes um factor acelerante, o vigor da reclamao aumentar. Sr. Jorge, venha comigo. Vamos para uma sala onde no sejamos interrompidos. Posso oferecerlhe, entretanto um caf ou gua?

Conselhos
2. Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper. Se no resistir/contrariar, a reclamao vai perdendo vigor, o que lhe dar tempo para encontrar argumentos/alternativas; 3. Manifeste interesse, escutando com ateno, tomando notas e colocando perguntas abertas; Sr. Jorge, quero agradecer-lhe, antes de mais, ternos chamado a ateno para esta situao. Conte-me ento o que lhe disse o Servio Apoio ao Cliente, ainda est a aguardar que entrem em contacto consigo?,

Conselhos
4. Avalie a gravidade da situao, e se necessrio pea ajuda;
Estou a ver Sr. Jorge. Vou ento pedir ao meu colega responsvel pelo sector que venha aqui 5. No tente ocultar a verdade. No utilize evasivas, desculpas ou queixas, no h nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como o erro foi do meu colega, ou j se estava mesmo a ver;

Conselhos
6. Nunca faa promessas que no pode cumprir. Quem reclama precisa ter confiana de que algum est a tratar do assunto;
Sr. Jorge, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajud-lo. Vou primeiro averiguar o que se passou e transmitir toda a informao que me deu ao responsvel
7. Se a reclamao tiver razo de ser, apresente imediatamente desculpas em nome da instituio;

Conselhos
8. Evite a palavra no e as construes frsicas negativas, que apetece contrariar. Assim, tente dar a volta s frases para que no tenha que utilizar palavras ou expresses com conotao negativa;
Em vez de: No tenho informao sobre a situao no Departamento de Entregas

Utilize: Vou contactar o Departamento de Entregas para encontrarmos uma soluo para o seu problema

Conselhos
9. Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter um sim expressando-se convenientemente;
Sr. Jorge, muito importante para ns fazer um levantamento exacto do que se passou. Ora vejamos, quando que se apercebeu do lapso? 10. Evite discutir, pois essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de voz. Se vir que no consegue falar, oua, tentando que a pessoa esgote as suas queixas, e no se deixe provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por palavras antipticas.

Conselhos
11.Evite a critica, humilha e enfurece, o que poder resultar em perda de confiana e em agressividade. No desminta e d nfase ao que vai fazer para ajudar;
12. Tente que o seu interlocutor baixe a voz, falando baixo e pronunciando marcadamente as slabas ele querer perceber e tender tambm a baixar a voz. No entre em competio de quem fala mais alto, ou tem a ltima palavra;

Conselhos
13.Se o seu interlocutor se mostrar agressivo, levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas fechadas, que limitaro a interveno deste, sem no entanto, o impedir de falar; 14.No deixe que o seu interlocutor, por mais razo que tenha, o desrespeite. Faa-lhe ver, calmamente, que sua firme inteno colaborar, mas que tal s ser possvel se compreender bem aquilo que lhe est a ser explicado;

Conselhos
15.Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo, diga-lhe que ser talvez melhor poder perceber o que se passa e lhe poder ser til, continuar a conversa noutra ocasio. 16. Acompanhe o assunto at sua resoluo, ainda que este no seja da sua responsabilidade, para que se voltar a ser interpelado, no seja apanhado desprotegido. importante que quem reclame, guarde da pessoa que o atendeu que gentil, paciente, interessada e que pode contar com ela.

Uma negociao mal conduzida pode resultar

numa reclamao mas a gesto mal


conduzida de uma reclamao, pode resultar

numa nova reclamao.

Comportamento gera comportamento


O comportamento agressivo resulta, muitas vezes , de um sentimento de revolta ou de uma necessidade de afirmao e defesa, que leva a pessoa a AGRESSIVO ser intolerante, impaciente, autoritria, hostil, contestatria, inclinando-se e aproximando-se do interlocutor no sentido de o intimidar. O agressivo d passos grandes, barulhentos e gesticula expansivamente. Fala alto, reclama, discute e interrompe.

Comportamento gera comportamento


O manipulador um actor nato, um camaleo, que se insinua junto do seu interlocutor, moldando-se s circunstncias para atingir os seus fins. MANIPULADOR Tanto pode ser agressivo, como passivo, recorrendo aos meios que pensa que lhe podero conseguir o que pretende, como a lisonja, o boato, a chantagem emocional, a agressividade ou mesmo a ameaa.

Comportamento gera comportamento


O passivo por insegurana e baixa auto-estima, remete-se sempre para um papel secundrio evitando confrontos e tentando agradar a todos. Evita o olhar, ri nervosamente e raramente fala, sobretudo para discordar. Anda encolhido sem barulho, preferindo passar despercebido. Quando instado a manifestar uma opinio, expressa a de algum que quer agradar.

PASSIVO

Comportamento gera comportamento


Um comportamento assertivo pressupe uma elevada auto-estima e respeito pelos outros. Embora possa ter ASSERTIVO opinies vincadas, esta pessoa promove o dilogo , de forma franca, e sensvel expresso de uma posio diferente da sua, lutando contra o preconceito e procurando solues de consenso. O assertivo uma pessoa ponderada, tolerante, expressiva e sorri frequentemente.