Você está na página 1de 89

CURSO DE HOTELARIA: RECEPO

Curso de Hotelaria: Recepo

CURSO DE HOTELARIA RECEPO

Curso de Hotelaria: Recepo

Sumrio
1. Introduo 2. O Hotel e sua organizao
2.1. Departamentos 05 09 13

3. Processos de Hospedagem
3.1. Reservas 3.1.1. Tipos de reserva 3.1.3. Cancelamento 3.1.4. Controle

20 20 27 29 30 35 35 39 42

4.Chegada ao Hotel
4.1. Procedimentos de check in 4.2. Atividades administrativas relacionadas ao check-in 4.3. Postura do recepcionista durante o check-in

5. A Hospedagem
5.1. Servios 5.2. Estacionamento 5.3. Organizao do mobilirio e dos equipamentos da recepo 5.4. Manuteno 5.5. Atendimento de reclamaes 5.6. Troca de turno 5.7. Manuteno de contas

46 46 53 53 53 54 56 57 62 62 63

6. Check-Out
6.1. Procedimentos no Check-Out 6.2. Formas de pagamento

Curso de Hotelaria: Recepo

7. Contabilidade
7 1 Abertura de contas 7 2 Lanamento de valores 7.3. Auditoria noturna 7.4. Encerramento do caixa 7.5. Relatrio dirio de situao (RDS)

67 68 68 70 71 71

8. Condutas
8.1. Relacionamento 8.2. Apresentao pessoal 8.3. Pontualidade e assiduidade 8.4. Atendimento telefnico

74 75 75 76 77 82

9. Situaes Especiais

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 1 Introduo

O turismo uma atividade econmica em crescimento em todo o mundo. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhes de dlares ao ano. De acordo com informaes da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macap, no perodo de 2006 a 2009, que apresentou um

incremento mdio de 10% ao ano. O resultado dessa demanda pode ser observado nos nmeros do setor: em 2004 o nmero de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de 57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. A capacitao e requalificao da mo de obra que compe a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois ltimos Planos Nacionais de Turismo (PNT), pois para a fidelizao dos atuais usurios do turismo brasileiro, bem como para o alcance da meta de nove milhes de turistas estrangeiros, apontada nos respectivos Planos, torna-se fundamental o investimento na excelncia dos servios prestados. O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, est se deparando com um mercado cada vez mais competitivo, concorrncia acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. Para acompanhar este processo os profissionais que atuam nesse setor, incluindo os(as) recepcionistas, devem mostrar eficincia e receber treinamento de acordo com mtodos padronizados e modernos de trabalho. O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar pode ser a propaganda, feita de vrias formas, a curiosidade gerada na mente da pessoa pela imponncia de um empreendimento hoteleiro e, principalmente, o boca a boca dos amigos que aprovaram a hospitalidade do hotel.

Curso de Hotelaria: Recepo

Desses fatores, a divulgao boca a boca apresenta um peso muito significativo, pois a divulgao feita por algum que sentiu o pleno exerccio da hospedagem ao perceber, pelas atitudes e expresses faciais de quem o recebeu, a garantia de uma segurana, como se estivesse dizendo sabemos que o senhor ou a senhora est longe de casa, sozinho e sentindo a falta dos seus amigos e familiares, mas no se preocupe que saberemos cuidar da sua segurana, conforto e bem-estar. Afinal, essa a finalidade de um hotel. E essa hospitalidade verdadeira que diferencia um estabelecimento do outro.

Hotis de vrios portes e pousadas tm a funo de abrigar e servir pessoas, caracterizando-se como um segundo lar, concentrando vrios setores, que exercem diversas atividades, visando satisfao plena de seus clientes.

A recepo a porta de entrada do hspede; seu primeiro contato com o hotel, por isso um dos seus principais setores.

Assim, o (a) recepcionista, funcionrio(a) que trabalha na recepo, deve ser um(a) profissional capacitado(a), comunicativo(a) e dedicado(a), um(a) representante da hospitalidade do local onde trabalha.

Este curso tem o propsito de oferecer um treinamento, atualizado, de acordo com os padres do mercado, para pessoas que trabalham ou desejam trabalhar nos setores de recepo e reserva de hotis. Pretende demonstrar como funciona o sistema de reservas e o sistema de receptao, como o recepcionista deve atuar, os procedimentos do check-in e do check-out, como Iidar com situaes especiais e como deve ser a postura do(a) recepcionista.

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Por que atualmente, mais do que nunca, so necessrias preparao e capacitao dos profissionais de Hotelaria? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Qual o peso da propaganda boca a boca no setor hoteleiro? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3) Por que a recepo considerada um dos principais setores do hotel? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

4) O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 2 O hotel e sua organizao

Segundo Geraldo Castelli O hotel pode ser definido como sendo uma edificao que, mediante o pagamento de dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada. A definio francesa estabelece que: hotel de turismo um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitaes ou apartamentos mobiliados, seja a uma clientela de passagem ou em permanncia, que se caracteriza por um aluguel, mas que no o constitui como domiclio. A definio oficial brasileira de hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria, oferecendo servio completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Os hotis pequenos, geralmente, tm at 50 quartos, limite este que pode variar de um pas para o outro. Esse tipo de hotel , na maioria das vezes, administrado pelo prprio dono ou pela a famlia. A contabilidade terceirizada, ou seja, feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel bastante simples:

Gerente Administrativo; Governanta executiva e pessoal de apoio; Gerente de recepo e pessoal de apoio; Chefe de manuteno e pessoal de apoio.
Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte

Curso de Hotelaria: Recepo

Os hotis de mdio porte, em geral, tm at 150 quartos, o que pode variar dependendo do pas. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam

departamentos diferenciados, que desempenham funes especficas. Assim, sua organizao mais ampla:

Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de servios gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepo Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de reas comuns Funcionrios de lavanderia Funcionrios de manuteno Segurana
Figura 2 Organograma de um hotel de mdio porte.

Curso de Hotelaria: Recepo

Os hotis de grande porte possuem mais que 150 quartos e apresentam uma organizao mais complexa: Organograma para hotis de grande porte, com penso completa (cerca de 350 apartamentos).
Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionrios de contas a receber Funcionrios de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de servios gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepo Recepcionistas Mensageiros Auditores Motoristas

11

Curso de Hotelaria: Recepo

Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de reas comuns Funcionrios de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionrios de manuteno Funcionrios de manuteno das reas sociais Segurana
Figura 3 Organograma de um hotel de grande porte.

2.1. Departamentos de um hotel

Em sua estrutura organizacional, os hotis se dividem em departamentos, com funes definidas e especficas.

Recepo Controla a entrada, permanncia e sada dos hspedes, fazendo a conexo destes com os demais setores do hotel.

Tem como funes essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hospedes, fazer a manuteno das contas dos hspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem, o procedimento de sada e acerto de contas. A recepo considerada por muitos o centro nervoso da empresa dada a sua importncia na gerao de renda para a mesma.

Alimentos e bebidas Todos os hotis, independente de seu tamanho possuem servios de alimentos e bebidas, mesmo que sirvam apenas o caf da manh,

Curso de Hotelaria: Recepo

responsvel pela administrao dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante, servio de quarto (room service), bar, danceteria, banquetes, cafeteria, boites etc.

Governana Responsvel pela limpeza dos quartos e de todas as reas pblicas do hotel, pelo servio de lavanderia e de rouparia. administrado pela governanta executiva.

Manuteno Cuida da preveno e manuteno dos equipamentos, das instalaes internas e externas e do mobilirio do hotel;

Marketing e vendas Esse departamento responsvel pelo marketing (estudo de mercado), vendas e publicidade do hotel.

Segurana Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurana dos hspedes, funcionrios e da prpria estrutura do hotel. Atualmente, esse tipo de servio pode ser terceirizado, pela contratao de empresas de segurana.

Eventos Constitudo por pessoal especializado na captao e organizao de eventos diversos dentro do hotel.

Outros departamentos Alm dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo do hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos servios Dentre eles podemos citar:

13

Curso de Hotelaria: Recepo

relaes pblicas; transporte; servios comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salo de beleza etc.

Recepo

A estrutura e a composio da recepo dependem de vrios fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de servios oferecidos, dentre outros.

Em hotis de pequeno porte, ou em pousadas, vrias funes so concentradas nas mos de poucos funcionrios. Por exemplo, o recepcionista, alm de atender aos clientes na recepo, atende a Iigaes externas para fazer reservas, ajuda aos hspedes com a bagagem, acompanha o hspede at o apartamento etc. O proprietrio administra, faz a contabilidade e recebe os hspedes.

Em hotis de influncia europia, de grande luxo, a recepo se divide em duas estruturas: a recepo administrativa e a conciergiere (Prez, 2001). A recepo administrativa responsvel pelo suporte administrativo, pelo check- in e pelo checkout. A conciergiere responsvel pela ateno personalizada ao hspede,

pessoalmente ou pelo telefone, e tambm gerencia o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado (mensageiro, capito- porteiro, manobrista). O concierge um funcionrio desse setor, com conhecimentos tcnicos e idiomticos, especialista em ateno personalizada. Os hotis de influncia americana, onde no h conciergiere a recepo se divide em dois setores: de atendimento ao pblico (front-office) e administrativa (back-office).

Curso de Hotelaria: Recepo

O setor de atendimento ao pblico responsvel pelo relacionamento com o cliente durante o check-in, durante a estada do cliente (pessoalmente ou por telefone) e no check-out. O setor administrativo faz o controle de reservas e a administrao dos processos de check-in e de check-out.

As principais funes do setor de recepo e suas atribuies so: gerente de hospedagem, subordinado gerncia geral ou a gerncia de operaes do hotel. Gerencia os setores de recepo, governana e reservas. chefe da recepo, responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capito-porteiro. Coordena os servios prestados aos clientes VIP. recepcionista subordinado diretamente ao chefe da recepo. Faz o registro da entrada de hspedes, o check-in; controla e realiza os lanamentos de contas referentes a cada hospedagem; presta constante atendimento aos hspedes, durante sua permanncia; bloqueia apartamentos reservados; executa os procedimentos de sada do hspede, o check-out e faz os acertos de contas. concierge subordinado direto ao chefe da recepo. Atua em hotis de grande porte ou hotis de luxo, controlando os servios da portaria e auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hspedes. chefe de telefonia, tambm, responde diretamente ao chefe de recepo responsvel pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados Esse setor cuida do envio de mensagens, servio de despertador e toda a comunicao telefnica do hotel. chefe de reservas subordinado ao chefe da recepo e ao gerente de hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diria desse setor; atendente de reservas est presente nos hotis de mdio e grande porte, controlando e executando os procedimentos de reservas.

15

Curso de Hotelaria: Recepo

telefonista tambm uma funo que existe em hotis de grande e mdio porte. Ele (a) responde chamadas externas, encaminhando-as aos

apartamentos e aos diversos ramais, e anota recados. Capito-porteiro coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, d as boas vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veculos. mensageiro recolhe e leva a bagagem dos hspedes, acompanha-os at o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos servios da portaria. manobrista manobra e estaciona os carros dos hspedes.

Em hotis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionrios mais enxuto, pois o movimento de hspedes menor. O recepcionista pode acumular funes, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.

Curso de Hotelaria: Recepo

1.Quais so os departamentos de um hotel? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Quais as principais atribuies dos departamentos :

Alimentos e bebidas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Recepo ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Manuteno ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

17

Curso de Hotelaria: Recepo

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Marketing e Vendas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Governana ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Segurana ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Eventos ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3.Os hotis que possuem at 50 quartos so considerados de que porte?

Curso de Hotelaria: Recepo

Normalmente como feita sua administrao? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

19

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 3

Processo de hospedagem

O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas: Etapa 1 Reserva Ocorre no momento em que o hspede entra em contato com o hotel para obter informaes sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. Etapa 2 - check-in a chegada do hspede ao hotel.

Etapa 3 - hospedagem Refere -se a todo o perodo em que o hspede permanece no hotel e a todos os servios realizados para atend-lo. Etapa 4 - check-out a sada do cliente, quando a recepo adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas e ocorre o pagamento dos servios, por parte do cliente

Curso de Hotelaria: Recepo

3.1. Reservas

A reserva o incio de um processo de hospedagem, por isso o departamento de reservas um dos principais responsveis pela ocupao de apartamentos do hotel.

Em hotis de menor porte, as reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, em hotis de maior porte tambm pode existir uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotis.

A atribuio do atendente de reservas

garantir um bom nvel de vendas dos

servios oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer profundamente a poltica do hotel, o que ele oferece de especial ou como diferencial, o detalhamento dos servios, os tipos de apartamentos e suas caractersticas, as tarifas aplicveis, bem como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opes de lazer e demais informaes importantes sobre seu funcionamento. Em alguns estabelecimentos o responsvel pelas reservas o prprio recepcionista.

Os meios utilizados para fazer reservas so:

telefone; fax; correio; algum representante do hotel, por exemplo, agncias de viagem; de hotel para hotel.

Como o primeiro profissional com o qual o cliente tem contato, a atuao do encarregado das reservas estar representando toda a empresa. Ele deve estar apto a responder perguntas, esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa.

21

Curso de Hotelaria: Recepo

De acordo com SEBRAE (2001), o processo de reserva envolve seis etapas, relacionadas a seguir:

solicitao da reserva; determinao da disponibilidade; preenchimento de uma ficha ou digitao; confirmao da reserva do cliente; manuteno e controle de reservas; produo de relatrio de reservas.

Existe um procedimento padro para realizao de reserva.

Deve ter domnio das regras e instrues da empresa e manter sempre atualizadas as informaes referentes hospedagem e s tarifas do hotel. Como todo funcionrio da rede hoteleira o atendente deve ser corts e simptico e transmitir Informaes precisas e seguras.

O procedimento para atendimento por telefone obedece aos seguintes passos:

atender ao telefone no mximo at terceiro toque; identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem est atendendo e cumprimentar desejando bom dia", "boa tarde" ou "boa noite"; solicitar a identificao empresa, agncia; perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento; anotar o tipo de apartamento desejado e o perodo de hospedagem; verificar a disponibilidade para atender ao pedido; do cliente: nome, sobrenome, endereo, telefone,

Curso de Hotelaria: Recepo

perguntar em nome de quem dever ser feita a reserva; confirmar a forma de escrever o nome do cliente,letra por letra; verificar se h um histrico dessa pessoa no sistema de informaes do hotel; conferir os dados com o cliente, medida que so passados; perguntar quantas pessoas ficaro hospedadas no apartamento (adultos? crianas? bebs?); perguntar a previso de horrio de chegada do cliente ao hotel; verificar a forma de pagamento; perguntar se a reserva garantida ou no; se for, solicitar envio de fax ou emaiI com o termo garantimos no show; repetir todos os dados da reserva para o cliente; agradecer ao cliente pela preferncia, tratando-o pelo nome; desligar o telefone, somente aps o cliente ter desligado.

Existem fichas especficas, contendo todos os dados que devem ser preenchidos, este instrumental pode ser informatizado (computador) ou no.

23

Curso de Hotelaria: Recepo

Reserva individual

Os dados solicitados para reserva individual so:

sobrenome e nome do hspede; endereo, fax, telefone e e-maiI do hspede; nome de quem solicitou a reserva, ou da empresa, se for o caso; telefone, fax e e-mal da pessoa que solicitou a reserva; meio utilizado para fazer a reserva; data de entrada, de sada e horrio de chegada; tipo de apartamento solicitado; quantidade de apartamentos a serem utilizados; nmero de crianas e de adultos; valores e tarifas cobrados; forma de pagamento (se for reserva garantida, com carto de crdito, deve-se solicitar o nmero do carto, a data de vencimento e o cdigo do segurana); nome do responsvel pela reserva e data.

Curso de Hotelaria: Recepo

Reserva para grupo

preciso conhecer o tipo de grupo e sua provenincia. Comunicar ao coordenador s normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posio final do grupo (dead line), pedir ao coordenador que faa uma lista contendo os nomes e sobrenomes de cada membro e sua distribuio nos apartamentos.Deve ser repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo, como cortesia.

Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um nmero de apartamentos igual ou superior a cinco, preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro, pois est sendo envolvido um nmero maior de unidades e de pessoas. Geralmente, as negociaes envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo e o encarregado do hotel.

Tambm, preciso requisitar a garantia da reserva do grupo atravs de um depsito antecipado at certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador, onde constaro todos os itens referentes hospedagem combinada.

Depois de definidos todos os tens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo, que se trata de um relatrio contendo os tipos de apartamentos reservados, a distribuio dos hspedes, informaes sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeies a serem servidas etc. Esse instrutivo deve ser distribudo para todos os setores do hotel envolvidos, como recepo, governana, room service, restaurante, telefonia, financeiro etc.

interessante que se combine antecipadamente o check-In do grupo para no congestionar a recepo.

25

Curso de Hotelaria: Recepo

Reserva de hspedes VIP

Os servios VIP so autorizados pelo gerente geral ou pelo gerente de hospedagem. Trata-se das reservas de hspedes VIP, ou seja, very important person", que so pessoas que atraem a ateno popular, como artistas, polticos de destaque, personalidades internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de hospedagem, como a reserva do melhor apartamento disponvel. O atendente deve ter especial ateno no horrio previsto de chegada do hspede, para que sejam tomadas as providncias necessrias.

Confirmao de reservas

A confirmao da reserva a quarta etapa do processo. Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situao. Geralmente, a confirmao feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta. Se no for possvel fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opo, que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda s necessidades do cliente.

Curso de Hotelaria: Recepo

3.1.1. Tipos de reserva Reserva garantida: paga antecipadamente ou permite a aplicao do no show, ou seja, se o hspede no se apresentar na data marcada, o hotel cobrar o valor correspondente a uma diria. O termo utilizado para esse tipo de situao no show, que significa no apresentao.

O pagamento antecipado pode ser feito por uma senha ou sinal, que consiste em depsito bancrio ou transferncia postal; ou por meio do carto de crdito. Em caso de empresas, a reserva pode ser garantida pela responsabilidade de pagamento atravs um documento enviado via fax, carta ou 'voucher'.

Ao fazer uma reserva garantida, preciso explicar ao cliente que o apartamento ser reservado at a hora de sada do dia seguinte ao dia fixado para a chegada. E tambm que o prazo final para cancelar a reserva s 18 horas do dia marcado para a chegada (esse limite pode variar de um hotel para o outro). Se o apartamento no for cancelado a tempo, ser cobrado dele o valor de uma diria.

Reserva condicional: no h garantia da reserva. O hotel fixa uma hora Iimite de check- in, que usualmente at as 18 horas Se os hspedes no se apresentarem at esse horrio, a reserva no mais vlida.

Reserva provisria: no tem nenhuma garantia, pois est sujeita a alteraes e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmao.

27

Curso de Hotelaria: Recepo

3.1.2 Cancelamento de reserva

Os passes para fazer o cancelamento por telefone so:

perguntar o nome do hspede; Iocalizar a reserva; conferir as informaes ; perguntar o nome da pessoa que est requisitando o cancelamento; fazer o cancelamento; emitir um documento que formalize o cancelamento; perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a disponibilidade do hotel; se a reserva j havia sido paga, preciso providenciar a devoluo do dinheiro. Tambm ser necessrio:

registrar a data e a hora do cancelamento; colocar o nome e a assinatura do funcionrio do hotel no documento de cancelamento; eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento.

Curso de Hotelaria: Recepo

3.1.3 Controle de reservas

O controle das reservas necessrio para evitar erros como a superlotao ou overbooking, ou seja, quando so reservados mais apartartamentos do que o hotel dispe, para uma mesma data.

Para estabelecimentos de pequeno porte o livro de reservas a forma mais tradicional. uma espcie de agenda, com uma pgina para cada dia do ano, onde so anotadas as reservas feitas naquele dia. No oferece muita segurana.

Outra forma de fazer o controle o plano de reservas. Trata-se de um quadro onde so registradas todas as reservas do hotel para o ms correspondente. Nas colunas, so colocados os dias do ms e nas linhas so colocados os nmeros dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos. Com esse quadro, fcil visualizar a situao de reserva do ms.

Atravs de um programa de computador, possvel armazenar os dados da reserva, organiz-los e fornecer todas as informaes sobre as reservas. O programa emite diversos tipos de relatrios, que permitem o controle eficiente das reservas, como "chart de reservas, previso de ocupao, check-in previsto etc.

29

Curso de Hotelaria: Recepo

Ateno:

Diariamente, o pessoal do setor de reservas deve verificar a taxa de ocupao do hotel; a quantidade de `'no show" e suas causas.

Deve conferir o mapa de ocupao dos apartamentos, o material de trabalho, as datas Iimites de grupos e as alteraes feitas pelos mesmos. Deve imprimir a lista de reservas do dia, a lista de ocupao prevista para cada segmento e enviar a Iistagem para cada departamento do hotel.

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Que informaes o atendente de reservas deve dominar para executar bem o seu trabalho? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. De acordo com SEBRAE (2001), O processo de reserva envolve seis etapas . Cite-as. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3. Cite os passos do atendimento de solicitao de reservas por telefone. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

31

Curso de Hotelaria: Recepo

4. Se no for possvel fazer a reserva por algum motivo, oferece-se ao cliente uma segunda opo. Que opes podem ser estas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

5. Quais os passos para se fazer o cancelamento de reservas pelo telefone? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

6. Por que importante fazer o controle de reservas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

7. Sobre a reserva para grupos, marque verdadeiro ou falso, corrigindo as afirmaes falsas.

) preciso conhecer o tipo de grupo e sua provenincia, comunicar ao

coordenador as normas do hotel, sem necessidade de estabelecer um prazo limite para envio da posio final do grupo (deadline).

) Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um nmero de apartamentos igual ou

superior a cinco preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro, pois est sendo envolvido um nmero maior de unidades e de pessoas.

( ) preciso requisitar a garantia da reserva do grupo atravs de um depsito antecipado at certa data, mas no h necessidade de se providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador.

( ) O atendente de reservas deve fazer o instrutivo do Grupo, que se trata de um relatrio contendo os tipos de apartamentos reservados, a distribuio dos hspedes, informaes sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeies a serem servidas etc., ficando esse Instrutivo apenas em seu prprio poder.

( ) Deve-se combinar antecipadamente para que o check-in do grupo seja feito separadamente, para no congestionar a recepo.

8. Relacione as colunas sobre os tipos de reservas:

a) Reserva condicional b) Reserva garantida c) Reserva provisria d) Reserva em lista de espera

33

Curso de Hotelaria: Recepo

) paga antecipadamente ou garante o "no show'. Se o hspede no se apresentar na data marcada, o hotel cobrar o valor correspondente a uma diria. O termo utilizado para esse tipo de situao no show, que significa no apresentao.

) quando no h disponibilidade na data solicitada, mas existem reservas provisrias e condicionais em nmero significativo, existindo a possibilidade de surgir vagas.

) no h garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que usualmente at as 18 horas. Se os hspedes no se apresentarem at esse horrio, a reserva no mais vlida.

( ) no tem nenhuma garantia, pois est sujeita a alteraes e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmao

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 4

4.1. Procedimentos do Check-in

Durante o check-in, o hspede formar a primeira impresso do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposio de procurar defeitos nos outros servios.

O hspede que chega pode j ter feito a reserva antecipadamente ou no. O hspede sem reserva chamado de walk-in.

Hspede com reserva

O (a) recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in antes do hspede chegar, utilizando as informaes contidas na ficha de reserva.

Poder reunir os documentos referentes reserva; anexar a estes uma Ficha Nacional de Registro de Hspede (FNRH), anexar correspondncias para o hspede, se houver; preparar um slip de comunicao de entrada (se o sistema de comunicao interna for manual), o carto de identificao e o carto de drink de boas-vindas (quando o hotel oferece essa cortesia).

Deve haver um(a) recepcionista, permanentemente, no balco da recepo. Quando o cliente chegar deve ser atendido em, no mximo, 10 minutos. Se no puder atend-lo naquele momento, mostre, com um olhar de ateno, que est consciente de sua presena.

35

Curso de Hotelaria: Recepo

Receba o cliente com cortesia e com um sorriso, cumprimentando-o com uma frase de boas vindas: "Seja bem vindo ao nosso hotel! Em que posso servilo? ou "Prazer em rev-lo! Posso ajud-lo? Pergunte o nome e o sobrenome do hspede. Examine se j tem reserva. Se houver, confirme os dados com o hspede (tipo de apartamento, nmero de pessoas, durao da hospedagem, forma de pagamento e observaes). Pea ao hspede para preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hspede). Solicite o voucher" de reserva do hspede, caso suas despesas devam ser pagas, parcial ou totalmente, por agncias de viagens ou outras empresas. O voucher deve ficar em poder do hotel para que os servios possam ser cobrados. Durante a conversa, sorria e olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome. Fornea um carto de identificao e pea ao hspede para assinar, explicando que esse carto ser usado para retirada, na recepo, da chave do apartamento e tambm para identificao pessoal, ao utilizar os servios internos do hotel. Fornea as informaes bsicas como a localizao do restaurante, o horrio do caf da manh, o horrio trmino das dirias e outras informaes pertinentes. Entregue ao hspede a chave do apartamento e solicite ao mensageiro que acompanhe o hspede s acomodaes.

Curso de Hotelaria: Recepo

Hspede sem reserva Os hspedes sem reservas so chamadas de walk-in.

Geralmente, esses clientes perguntam sobre os servios, as tarifas e se h vagas para o perodo pretendido. Alguns se hospedam no hotel, outros vo procurar outro estabelecimento.

O recepcionista deve fornecer ao hspede todas as Informaes sobre o hotel e verificar a existncia da vaga solicitada, consultando o plano de reservas ou o rack de apartamentos vagos.

No caso do walk-in, o recepcionista deve utilizar todas as suas habilidades de vendedor, mostrando, com entusiasmo, o produto que est vendendo. Convide o cliente a conhecer os apartamentos e os demais servios que o hotel oferece. A tarefa de mostrar os apartamentos e as dependncias pode ser delegada ao mensageiro, caso o recepcionista no possa faz-lo.

O processo de check-in envolve o preenchimento da FNRH pelo hspede, a designao do apartamento, o preenchimento e a entrega do carto de identificao e o encaminhamento do hspede ao apartamento. Se o "walk-in" estiver portando apenas uma valise, os hotis costumam cobrar um depsito antecipado desses clientes, em dinheiro, ou pelo carto crdito. Devem ser seguidas as normas da empresa.

Documentos de registro a) Ficha Nacional de Registro de Hspede; b) Carto de Identificao do Hspede; c) Slip de entrada, formulrio emitido em vrias vias para os departamentos envolvidos com a hospedagem. Em sistema informatizado, esses dados ficam disponveis on-line para todos os departamentos pela rede interna do hotel.

37

Curso de Hotelaria: Recepo

Procedimentos ao encaminhar o hspede ao apartamento

O mensageiro deve levar o cliente at o elevador, andando a sua frente. Depois, cede passagem ao cliente para entrar no elevador. O mensageiro entra logo depois carregando a bagagem. Ao chegar ao andar de destino, o cliente deve sair primeiro do elevador. Se houver muita bagagem, o mensageiro deve avisar ao hspede que, primeiro, o acompanhar at o apartamento e, depois, levar a bagagem. Enquanto caminham at ao apartamento, o mensageiro deve manter um dilogo agradvel com o cliente, dando-lhe informaes sobre o hotel e os servios disponveis. No deve forar o dilogo, se o cliente no estiver disposto a conversar. Ao chegar ao apartamento, o mensageiro deve abrir porta, acender a luz de entrada e deixar o hspede entrar primeiro. Em seguida, deve checar o minibar e fazer uma rpida demonstrao de como ligar e acionar os equipamentos, ligando o ar condicionado e a TV, mostrando como acionar as torneiras de gua quente no banheiro e como funcionam outros equipamentos existentes. Como ltimo passo, faz a entrega da chave ao hspede e despede-se, cordialmente, colocando-se disposio.

Curso de Hotelaria: Recepo

4.2 Atividades administrativas relacionadas ao check-in

Completar a ficha de registro (FNRH). Registrar os dados do registro no computador e, ou no livro de recepo. Comunicao interna sobre a entrada do hspede ao outros departamentos, que pode ser feita pela rede interna de computadores, ou por meio de slip contendo os dados fundamentais do hspede e de sua estada. Registro do hspede no livro de registro policial (utilizado em algumas partes do Brasil). Registro das chegadas no livro de entrada e sada (caso seja utilizado pelo hotel). Abertura de uma fatura em nome do hspede e seu registro no controle de faturas. Em sistema informatizado, o software gera automaticamente uma nota de despesas para cada cliente. Arquivamento de documentos relacionados ao hspede (reserva, ficha de registro, voucher, carta, fax etc), na seo do fichrio relativa ao apartamento que ele ocupa. Atualizao do quadro de ocupao dos apartamentos e do rack" numrico de apartamentos. No sistema informatizado esse controle feito automaticamente.

O registro de dados, a abertura de contas e a comunicao sobre a entrada do hspede devem ser feitos o mais rpido possvel, para que todo o hotel tenha acesso aos dados, para oferecimento dos servios,

Quase todos os hotis utilizam o Livro de Recepo, independente de operar com um sistema computadorizado. Nesse livro, so registradas, diariamente, as entradas

39

Curso de Hotelaria: Recepo

e as sadas, e tambm uma srie de dados importantes para administrao do sistema de hospedagem. As Informaes necessrias so: Nmero do apartamento; Nome do hspede; Nmero de hspedes que ocuparo o apartamento; Tarifa designada; Plano de hospedagem escolhido; Data de check-out (para caso de check-in) ou data de check-in (para caso de check-out); Nmero da fatura; Observaes.

Check-in de grupo

No caso de check-in de grupos, preciso uma sintonia entre o setor de recepo e a governana. Os procedimentos devem iniciar com antecedncia. A governana deve revisar os apartamentos reservados e junto com a recepo, separar apartamentos no mesmo andar e prximos uns aos outros.

O recepcionista dever fazer o pr-bloqueio dos apartamentos, verificar a lista de hspedes (rooming list) e se foram designados tipos de apartamentos adequados para cada solicitao. Dever, tambm, preparar os envelopes de boas-vindas, contendo informaes do hotel e da cidade, carto de boas-vindas, dentre outros. Pode, ainda, fazer um kit para cada apartamento, contendo a chave, a FNRH de cada hspede e os cartes de identificao. Alguns hotis solicitam que o coordenador do grupo j traga as fichas de identificao preenchidas e assinadas.

Caso os hspedes estejam vinculados a uma agncia de turismo e j pagaram as despesas agncia, o coordenador/guia trar um voucher, que se trata de um cupom contendo todos os dados relativos reserva. Nesse caso, o recepcionista deve solicitar os vouchers.

Curso de Hotelaria: Recepo

De preferncia, o check-in de grupo deve ser feito em um espao parte, para evitar congestionamento na recepo.

Aps o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual.

Normalmente, aberta uma conta mster para o lanamento das faturas dos apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas, por apartamentos, para despesas que devero ser pagas pelos prprios hspedes.

Check-in de hspede VIP

No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada com antecedncia aos setores de governana, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH costuma ser feito no prprio aposento e, de acordo com ordem da gerncia, o VIP recebe vrias cortesias como cestas de frutas, arranjos de flores, tbuas de frios e garrafas de vinho.

No processo de check-in de hspede VIP,geralmente, est presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operaes para recepcionar o hspede.

41

Curso de Hotelaria: Recepo

4.3. Postura do recepcionista durante o check-in

Durante o trabalho de recepcionar os hspedes, o recepcionista deve ter um comportamento padro (SEBRAE, 2001):

deve manter sempre a calma; ser agradvel, simptico e eficiente; sorrir sempre; ter em mos todas as fichas, formulrios e contas atualizados; dar toda a ateno ao hspede; nunca interromper o atendimento para conversar com outros funcionrios; pedir licena, se precisar deixar o cliente para algum atendimento urgente; dar aos clientes todas as informaes necessrias, mas sem excesso, para no aborrec-los; seguir as regras e os procedimentos do hotel.

Curso de Hotelaria: Recepo

1. O que o check-in? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Quais as tarefas do check-in que podem ser antecipadas para antes da chegada do hspede? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3. No caso de um walk-in, portando apenas uma valise, o que deve ser feito? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

4. Que Informaes devem constar no livro de recepo? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

43

Curso de Hotelaria: Recepo

5. Durante o trabalho de recepcionar os hspedes, o recepcionista deve ter um comportamento padro. Que comportamento esse? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

6. Marque a resposta certa:

Walk-in o termo usado para o hspede que:

a) Faz a reserva com bastante tempo de antecedncia. b) Chega sem ter feito reserva. c) Cancela a reserva. d) As respostas a e b esto corretas. e) Nenhuma das alternativas.

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 5

A hospedagem

O(a) recepcionista o(a) funcionrio(a) do hotel que tem maior contato com o hspede, comeando pelo check-in, passando pela estada, at o check-out.

Em todas as suas funes, o(a) recepcionista deve mostrar eficincia em cada detalhe, buscando sempre a excelncia no servio. 0 bom atendimento no s faz com que os hspedes voltem, mas, tambm, que passem a recomendar o estabelecimento.

As tarefas mais corriqueiras da recepo, durante a hospedagem, so o controle do status dos apartamentos, a contabilidade da recepo, a realizao de servios internos e de servios solicitados pelos hspedes.

45

Curso de Hotelaria: Recepo

5.1. Servios

5.1.1.informao para o hspede

O recepcionista deve dominar a arte de comunicar-se. A forma como o (a) recepcionista se comunica com o cliente pode influir na imagem do hotel. A boa comunicao deve ser mantida no somente com os hspedes, mas, tambm, com todos os companheiros de trabalho. Deve expressar com clareza a idia que deseja comunicar, esclarecendo seu propsito; deve cuidar do tom de voz, das palavras que escolhe, da velocidade com que fala e da relao entre o que diz e o que pretende dizer; deve saber ouvir, pois a comunicao se d entre duas pessoas, e deve demonstrar ateno, no apenas informando ou ouvindo, mas tambm fazendo perguntas, mostrando interesse e respeito ao cliente.

Os hspedes normalmente pedem informaes recepo sobre vrios assuntos:

Sobre as instalaes e servios do hotel

Para responder s perguntas dos hspedes sobre Instalaes e servios do hotel, o (a) recepcionista deve conhecer os diferentes tipos e categorias de departamentos, sua localizao, o mobilirio, os equipamentos e as tarifas de cada um deles.

Com relao aos servios do hotel, preciso conhecer os setores relacionados a alimentos e bebidas, as opes de lazer dentro do estabelecimento e, tambm, sobre eventos e banquetes que ocorram no hotel.

Curso de Hotelaria: Recepo

Outras Informaes que o(a) recepcionista deve dominar:

Formas de chegar ao hotel, partindo de diversos pontos; Farmcias nos arredores; Hospitais; Hotis e outros estabelecimentos de hospedagem; Restaurantes, bares, cafeterias e lanchonetes Locais de lazer e compras (cinemas, teatros, galerias de arte, shopping center, mercados, feiras, boites etc.); Atraes tursticas da cidade; Eventos programados; Agncias de viagens; Agncias de aluguel de veculos; Templos religiosos; Bancos; Casas de cmbio etc. Regies e pontos tursticos: praias, montanhas, etc.

47

Curso de Hotelaria: Recepo

Correspondncias dos hspedes e de funcionrios do hotel

A recepo o principal centro de comunicao interna e externa do hotel, recebendo e repassando correspondncias e mensagens para hspedes e para funcionrios.

Durante sua estada, muitos hspedes enviam e recebem correspondncia, pois tm domicilio temporrio no hotel. As correspondncias dos hspedes so recebidas ou enviadas por carta, fax ou e-mail.

Em qualquer dos casos preciso realizar o envio ou entrega da correspondncia imediatamente. Fax deve ser entregue em envelope fechado, apenas com o nome do destinatrio visvel. No caso de envio de fax, este deve ser feito de imediato, na presena do hspede, entregando-se o original, aps a transmisso.

A utilizao de correio eletrnico, geralmente, feita pelos hspedes em seus computadores pessoais, caso o hotel oferea comunicao pela internet. Caso o hotel receba, em sua caixa de mensagem, e-mail para seus clientes, este dever ser repassado o mais rpido possvel.

Quando receber correspondncia de hspedes que j deixaram o hotel, esta dever ser encaminhada a eles para o endereo que consta em seus dados de registro.

A recepo recebe tambm mensagens para os hspedes e para funcionrios do hotel. A anotao dos dados da mensagem deve ser feita em um formulrio impresso, colocando-se a data e a hora do recebimento, o destinatrio, o nmero do quarto, o nome da pessoa que deixa a mensagem, a empresa que representa, o telefone do remetente, o texto da mensagem e a assinatura do funcionrio que transmite a mensagem. Confirme os dados e o texto da mensagem com a pessoa que a deixou, para no haver erros.

Curso de Hotelaria: Recepo

Preenchido o formulrio, coloque-o no rack de chaves, para ser entregue com a chave, quando o hspede retornar ao hotel. Se for para um funcionrio do hotel, deixe a mensagem em seu escritrio ou em algum lugar designado na recepo.

HOTEL PARAISO RECADO De: _________________________________________________________________ Para: _______________________________________________________________ Apto.________________________________________________________________ Data : _________________________________ Mensagem : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Hora : ______________________

Recepcionista: ________________________________________________________
Figura - Formulrio para anotao de mensagem.

49

Curso de Hotelaria: Recepo

Manuseio de chaves

A chave ou o carto de acesso do apartamento deixado na recepo, quando o hspede se ausenta do hotel. Dessa maneira, possvel saber rapidamente quais hspedes se encontram no hotel e quais esto fora.

O (a) recepcionista responsvel por entregar as chaves aos hospedes na entrada e recolhe-las na sada, colocando-as no rack de chaves. Aps receber a chave, quando o hspede se ausenta, deve comunicar a governana, para que sejam providenciadas a limpeza e arrumao do apartamento. Deve, tambm, requisitar do cliente o carto de identificao, que foi entregue no check-in, quando este requisitar a chave do apartamento.

O(a) recepcionista deve realizar diariamente, de preferncia noite, o controle de chaves, de acordo com os apartamentos ocupados e disponveis.

Esse controle pode ser feito utilizando uma folha onde esto relacionados todos os nmeros dos apartamentos, checando se as chaves dos apartamentos desocupados esto no rack. Caso observe que alguma chave desapareceu, preciso fazer o registro do extravio e comunicar a gerncia.

O (a) recepcionista deve ter s mos duplicatas das chaves dos apartamentos ou uma chave-mestra, para utiliz-las em casos de emergncia.

Curso de Hotelaria: Recepo

Mudana de apartamento

Pode acontecer de alguns clientes, j instalados, solicitarem mudana de apartamento, porque o apartamento em que est no atende suas expectativas; ou os equipamentos e, ou, instalaes apresentem defeitos ou problemas; ou aumentou o nmero de ocupantes ou por algum outro motivo.

O (a) recepcionista deve acertar com o hspede as caractersticas do novo apartamento, informando-o sobre o novo preo da diria e outras condies.

Deve, tambm, examinar as condies do novo apartamento, antes da transferncia e encaminhar para os outros setores as informaes sobre a troca. Outras providncias so: checar o consumo do minibar do antigo apartamento; combinar com a governanta a transferncia dos pertences do hspede, realizar a troca de chaves; atualizar a lista de hspedes; atualizar o carto de identificao do hspede e mudar para a pasta do novo apartamento toda documentao arquivada no antigo apartamento. O(a) recepcionista e a governanta mudam nos seus respectivos terminais de computador o status dos apartamentos, ou seja, o apartamento anterior passa de "ocupado" para "interditado (caso haja alguma avaria ou problema nas instalaes) e novo apartamento passa de "vago" para ocupado".

51

Curso de Hotelaria: Recepo

Guarda de objetos de valor

Os hotis, geralmente, oferecem cofres, gratuitamente, para que os hspedes possam guardar seus pertences de valor, uma vez que o hotel no se responsabiliza por esses Itens, quando deixados nos apartamentos.

O hotel pode dispor de um cofre coletivo. Nesse caso, o hspede entrega os artigos para o recepcionista guard-los. Este prepara um recibo referente aos valores que est guardando e o entrega ao hspede.

Em seguida, registra o depsito em um livro de controle. Quando o hspede quiser retirar algum item, dever apresentar o recibo. As alteraes, tipos cada retirada, devem ser registradas no livro de controle.

No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por conta do prprio hspede. Cabe ao recepcionista orient-lo sobre a maneira de abrir e fechar o cofre, caso seja solicitado.

Curso de Hotelaria: Recepo

5.2. Estacionamento dos veculos Para que os hspedes possam utilizar o estacionamento do hotel, o recepcionista deve determinar uma vaga, a pedido do cliente e preencher o formulrio Ficha de garagem. Tambm, deve orientar os manobristas para estacionarem ou retirarem os veculos, sempre que o hspede solicitar, e supervisionar o sistema de estacionamento de veculos de visitantes autorizados.

5.3. Organizao e conservao do mobilirio e equipamentos da recepo A organizao e conservao dos equipamentos e do mobilirio da recepo so funes do (a) recepcionista. Tambm cabe ao pessoal da recepo a superviso do hall ou saguo de entrada, cuidando para que os mveis e objetos estejam arrumados e limpos, de forma que o ambiente fique agradvel.

Geralmente, os mensageiros so responsveis por recolher objetos esquecidos, providenciar e manter organizados os jornais do dia, manter os cinzeiros limpos, solicitar da governana pequenas limpezas, manter os mveis arrumados e organizados.

5.4. Manuteno A solicitao de servios de manuteno muitas vezes recai sobre o recepcionista, pois os hspedes comunicam defeitos em equipamentos, ou nas instalaes diretamente para o recepcionista, em primeira mo. Assim, cabe ao pessoal da recepo encaminhar o pedido de manuteno para o setor especfico. Em geral, usado um formulrio, que deve ser preenchido de forma clara, para que o pessoal responsvel possa entender a solicitao. A ficha deve ser assinada e encaminhada ao setor de manuteno. Em casos de maior urgncia, como falta de ar condicionado, a comunicao deve ser feita imediatamente pelo telefone.

53

Curso de Hotelaria: Recepo

5.5. Atendimento de reclamaes

As reclamaes e queixas dos hspedes geralmente so relatadas na recepo. Esse tipo de situao deve ser controlado com profissionalismo e com uma atitude positiva, buscando uma soluo para o problema.

escute com ateno o motivo da reclamao; evite interromper a pessoa; anote tudo o que escuta; se o cliente estiver exaltado, mantenha a calma e lembre-se de que todo momento de raiva passageiro; pea desculpas em nome da empresa, procurando dar a melhor soluo para o problema; jamais responda s reclamaes acusando seus companheiros de trabalho; comprometa-se a tomar uma atitude; informe o tempo que levar para resolver o problema, tentando fazer uma estimativa realista; transmita o problema ao departamento apropriado, se for o caso; mantenha o cliente informado sobre o andamento da questo; certifique-se de que a situao foi resolvida e de que o cliente ficou satisfeito.

Para atender satisfatoriamente o cliente, a principal atitude o interesse em resolver o problema. Transmita ao cliente o seu interesse em ajud-lo e procure uma soluo satisfatria.

Curso de Hotelaria: Recepo

Se o cliente for bem tratado, obtendo uma soluo satisfatria, possvel que ele venha a esquecer o problema e que a situao negativa seja transformada numa lembrana positiva.

Para que o recepcionista mantenha o controle da situao, Sebrae (2001) sugere alguns tipos de conduta que levam a um resultado positivo:

se o cliente est reclamando em voz alta, tente afast-lo do local, de maneira sutil, evitando que outros clientes presenciem a cena; se o cliente se exceder, no reaja, no fale mais alto que ele, leve o caso para o seu superior, apresente o cliente a ele e deixe que ele conduza a conversa; se o cliente estiver tentando levar vantagem, desonestamente, no critique a conduta do cliente, informe seu superior sobre a situao e pea sua orientao; se o cliente reclamar pelo erro de outros setores, no culpe os colegas da empresa, nem faa intrigas, tenha uma atitude positiva e objetiva, pea desculpas em nome do hotel e tente resolver o problema ou encaminh-lo para que seja resolvido pelo setor responsvel.

55

Curso de Hotelaria: Recepo

5.6. Troca de turno

O(a) recepcionista que est saindo precisa repassar informaes teis para o prosseguimento dos trabalhos pelo pessoal que est iniciando o novo turno. Para isso preciso manter mecanismos eficientes de comunicao interna, para que haja continuidade dos servios. comum a utilizao de um livro de capa dura chamado de '`log book, onde so anotados todos os acontecimentos que passam pela recepo, inclusive lembretes e pedidos dos hspedes. Dessa maneira, os funcionrios que assumem o novo turno obtm informaes das ocorrncias do turno anterior.

Na mudana de turno, o(a) recepcionista deve chegar, pelo menos, 15 min adiantado, para que a transferncia seja feita com cuidado. Deve ler o "log book " e assin-lo. Se for preciso, deve pedir informaes mais detalhadas sobre qualquer servio pendente. Em seguida, deve conferir o caixa e verificar a existncia de encomendas e se esto registradas corretamente.

Curso de Hotelaria: Recepo

5.6. Manuteno de contas

O registro do consumo de servios do hotel, nas contas dos hspedes, conhecido como manuteno de conta.

Os gastos, resultantes da utilizao dos servios do hotel pelo hspede, so registrados em vales de consumo. Todos os dias, esses gastos so transferidos para a conta do cliente e somados ao valor da diria.

O registro do consumo do frigobar feito pela camareira, durante a limpeza do apartamento, quando ela repe as mercadorias consumidas e preenche o vale de consumo. Esse vale ser usado pela governanta executiva ou pela recepo, para debitar o consumo na conta do hspede. Alm disso, h o servio de lavanderia que debitado na conta do hspede, da mesma forma.

As despesas com chamadas telefnicas so registradas e faturadas, com os respectivos encargos ao hspede.

Os gastos de consumo no restaurante, servio de quarto, cafeteria e bar do hotel tambm so anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta do hspede.

Nos hotis com sistema manual para manuteno da conta, todos os vales de consumo chegam recepo, so somados e o valor registrado na conta do hspede pelo auditor noturno.

Em sistemas semi-informatizados, os vales de consumo chegam recepo para serem somados respectiva conta, imediatamente. Dessa maneira, possvel consultar o saldo da conta dos hspedes a qualquer momento.

57

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Quais so as informaes mais pedidas pelos hspedes? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Quais so as informaes que o recepcionista deve dominar:

a) Sobre o local e a cidade onde est o hotel: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

b) Sobre o pas: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

3. Como o recepcionista deve agir em caso de reclamaes e queixas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

4. Marque V para verdadeiro e F para falso:

( ) A recepo um centro secundrio de comunicao interna e externa do hotel.

) Durante sua estada, muitos hspedes enviam e recebem correspondncia, pois

tm domiclio temporrio no hotel.

) A chave ou carto de acesso do apartamento deixado na recepo, quando o

hspede se ausenta do hotel.

) Caso haja alguma avaria em um apartamento, ele ser interditado at que o

problema seja resolvido.

) O hotel no pode dispor de cofre para que os hspedes guardem objetos de

valor.

) O pessoal da recepo responsvel pela organizao, limpeza e conservao

dos equipamentos, mobilirio e objetos da recepo e do saguo de entrada do hotel.

59

Curso de Hotelaria: Recepo

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 6

Check-Out

A sada do hspede, chamada de check-out, comea quando o hspede retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepo. importante manter o bom atendimento ao hspede, para que ele leve uma boa impresso do hotel.

Geralmente, o check-out tem horrio marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois desse horrio, ser cobrada na conta do hspede uma tarifa adicional, aplicada para sadas fora da hora marcada, at as 16 ou 18 h.

Depois desse horrio, ser cobrada a tarifa completa at o dia seguinte. Os horrios limites e as tarifas variam de um hotel para outro.

6.1. Procedimento no check-out

Quando o cliente chegar ao balco da recepo, cumprimente-o e pergunte em que pode ajudar. Pea a chave do apartamento. No caso do uso de carto magntico no necessrio devoluo, pois a combinao da fechadura criada no momento do check-in. Localize a conta e confira os dados do cliente. Verifique se existem mensagens de ltima hora, para serem entregues. Verifique se h dbitos no-lanados no sistema, provenientes de consumo no minibar ou de telefonemas, por exemplo. Pergunte ao cliente se ele fez alguma despesa antes de sair.

61

Curso de Hotelaria: Recepo

Pea o mensageiro ou a camareira que cheque mais uma vez o minibar. Para evitar que o hspede leve objetos do apartamento, ou para detectar o dano intencional aos equipamentos, preciso solicitar camareira que faa a reviso do apartamento que o hspede ocupava. Para evitar atrasos no

check-out preciso comunicar-se com a camareira o mais rpido possvel. Da mesma forma, aps fazer a reviso, a camareira deve comunicar-se com a recepo para informar se h alguma irregularidade. Pergunte se h bagagem para ser retirada do apartamento. Se houver, oriente o mensageiro para que v busc-la. Apresente o extrato da conta do cliente, para que ele o confira. Confirmadas as despesas, prepare a nota fiscal. O cliente pode fazer o pagamento de vrias formas: com dinheiro, com cheque ou com carto de crdito, usando voucher ou faturando em nome de uma empresa. Siga as regras do estabelecimento para as diferentes formas de pagamento de contas. Consulte o hspede sobre sua satisfao com os servios do hotel e se tem alguma sugesto a fazer. Tome nota das sugestes ou reclamaes que o hspede fizer e, no caso de reclamao, pea desculpas em nome da empresa e diga-lhe que sero tomadas as devidas providncias. Agradea a preferncia e despea-se, desejando-Ihe um bom dia e boa viagem.

No caso de vrios clientes requisitarem o check-out ao mesmo tempo, o recepcionista deve dar preferncia aos mais idosos ou com mais urgncia de sada.

Curso de Hotelaria: Recepo

6.2. Formas de pagamento

Conforme j mencionamos, o cliente pode fazer o pagamento das despesas em dinheiro, cheque, carto de crdito ou pode apresentar um "voucher ou assinar as faturas para serem cobradas em sua empresa. O procedimento para cada situao e explicado a seguir:

Se o cliente pagar em dinheiro, confira e devolva o troco, se houver; carimbe a fatura e a devolva ao cliente. Se pagar em cheque, confira se o preenchimento est correto e anote, no verso, o nmero do telefone do cliente. No caso do cliente usar o carto de crdito para pagar, confira a validade do mesmo e cheque aLista Negra" . Proceda ao faturamento do carto de crdito junto operadora. Entregue o comprovante ao cliente para ser assinado. Verifique a assinatura. Entregue ao cliente uma via do comprovante, a fatura do hotel e a nota fiscal. Se o hspede apresentar um "voucher", verifique se o hotel possui o cadastro da empresa que o emitiu. Confira se a assinatura do emitente corresponde com o cadastro e solicite ao hspede que assine a fatura do hotel. Fique com a cpia do voucher para que ela seja enviada para cobrana. No caso das despesas serem pagas por uma empresa, o cliente dever assinar a fatura. Posteriormente, ela ser encaminhada para cobrana junto empresa.

63

Curso de Hotelaria: Recepo

Check-out de grupo

No caso de check-out de grupo, o fechamento da conta feito com o coordenador. Contas extras podem ser acertadas diretamente com os hspedes. preciso combinar o horrio do check-out, para ter pessoal disponvel para o trabalho de check out.

preciso coordenar o trabalho com a governana, que encarregada de fazer a inspeo dos apartamentos. Os mensageiros, tambm, devem ser avisados para retirarem as bagagens no horrio estipulado.

O procedimento para encerramento das contas idntico ao relatado anteriormente.

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Por que importante manter o bom atendimento ao hspede, mesmo na hora do check-out? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. No caso de vrios clientes requisitarem check-out ao mesmo tempo, a quem deve ser dada preferncia? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3. O check-out pode se dar a qualquer hora do dia? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

65

Curso de Hotelaria: Recepo

4. Resuma, em linhas gerais, o procedimento para o encerramento de contas no check-out do hspede. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 7

Contabilidade da Recepo

A recepo o centro onde se renem todas as informaes contbeis do hotel. Nesse setor, so feitos todos os lanamentos relativos s dirias e ao consumo de produtos e servios do hotel. tambm o local onde o hspede faz o pagamento de suas despesas. Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o

recepcionista deve dominar algumas tcnicas de contabilidade.

As operaes relacionadas contabilidade que devem ser realizadas pelo recepcionista so:

criao e controle das contas dos hspedes e de usurios dos servios do hotel, no-hspedes; lanamento de crditos ou dbitos nas contas do hspede; controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas; fornecimento ao cliente dos comprovantes dos servios cobrados.

67

Curso de Hotelaria: Recepo

7.1. Abertura de contas

A abertura de contas para hspedes ocorre assim que estes se hospedam no hotel. Os gastos do cliente em servios ou produtos originam uma nota de despesa, ou fatura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de identificao do cliente:

nome e sobrenome do hspede; nmero do apartamento; endereo; data de entrada e sada; preo da tarifa cobrada; local para assinatura, quando a despesa for faturada.

Atualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de contas feita em um programa de computador, que, aps o check-in, organiza todos os dados e gera as faturas. A fatura documenta as vendas a crdito e deve ser atualizada diariamente com a cobrana da diria e com a soma dos gastos realizados em cada setor do hotel.

7.2. Lanamento de valores

Os dbitos a serem lanados nas contas dos hspedes so referentes s dirias e ao consumo de produtos e servios de outros pontos de venda do hotel (restaurante, lavanderia, frigobar, telefonia, bares etc )

Curso de Hotelaria: Recepo

As dirias so lanadas em um horrio fixo, determinado pela gerncia. A primeira diria lanada assim que o hspede entra no hotel.

Os dbitos com produ servios podem ser lanados no computador do prprio local de consumo, entrando diretamente na conta do cliente, quando o hotel tem sistema de computadores ligados em rede. Caso contrrio cada ponto de consumo produz um vale de consumo que entregue recepo, para que os valores sejam lanados na conta do cliente.

Ocorre, tambm, o lanamento de crditos, quando feito o pagamento total ou parcial de contas. |

O balano da conta do hspede, ou seja, a diferena entre seus dbitos e crditos, deve ser mantida atualizada. Os programas de computador (softwares), usados em hotelaria, fazem esse balano automaticamente, medida que so lanados os valores nas contas dos hspedes.

A frmula empregada para realizar a manuteno de contas : Balano Anterior (BA) + Dbitos (DB) Crditos (CR) = Balano ou Saldo Devedor (SD) Ou seja : BA + DB + CR = SD

Essa frmula, tambm, usada pelo auditor noturno para fazer o balano da conta de cada hspede.

69

Curso de Hotelaria: Recepo

Em alguns hotis, ao final do turno de trabalho, o recepcionista deve fazer o fechamento do caixa da recepo e o recepcionista do turno seguinte comea as operaes a partir desse balano parcial. O sistema informatizado facilita muito esse trabalho. Outras empresas fazem o repasse dos dados de um turno para outro, at que, ao final do dia, o auditor noturno faa o balano do movimento. (SEBRAE, 2001).

7.3. Auditoria noturna

O auditor noturno faz a conferncia da contabilidade diria da recepo. Realiza seu trabalho noite, entre 24h e 8h. Segundo Prez (201), as funes do auditor noturno so:

fazer os ltimos lanamentos do dia; fazer o fechamento dirio de contas; examinar e verificar as contas dos hspedes; verificar os comprovantes e relatrios de todos os pontos de venda do hotel; controlar a situao (status) dos apartamentos; controlar as tarifas aplicadas; fazer o faturamento e cobrana de no show; preparar e distribuir relatrios; fazer backup dos arquivos de informaes (em sistemas informatizados)

Curso de Hotelaria: Recepo

Ao final da auditoria, os lanamentos da recepo devem estar conferidos, corretos e aprovados. O auditor deve preparar um resumo das transaes e encaminhar este documento gerncia do hotel (Sebrae, 2001).

7.4. Encerramento do caixa

O encerramento do caixa feito pelo(a) recepcionista ao final do turno de trabalho. As etapas do fechamento do caixa so:

Emisso do relatrio do caixa. Conferncia em a de todo o movimento e do dinheiro do cair a, a partir do relator o emitido Caso o total do caixa no coincida com o valor do relatrio, devem ser revisadas todas as sadas pendentes; ou verifica-se a existncia de contas em aberto; ou faz-se a conferncia das faturas. No pode haver discrepncias no encerramento do caixa. Ao relatrio, anexam-se todos os documentos ou notas de dbito. Os documentos e o dinheiro correspondente ao movimento do caixa devem ser entregues ao departamento contbil. Nos finais de semana e nos feriados, os valores so guardados num cofre do hotel. Os valores depositados so registrados no Iivro-caixa.

7.5. Mapa dirio de controle de contas ou relatrio dirio de situao (RDS)

Trata-se de um relatrio dirio de todos os lanamentos e saldos de contas de um dia de trabalho. Nele consta uma relao de todos os centros de receita do hotel, os tipos de transaes, os totais e quanto representam em percentagem.

71

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Quais as operaes relacionadas contabilidade devem ser realizadas pelo recepcionistas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Marque V para verdadeiro e F para falso, corrigindo as questes falsas.

( (

) As dirias so lanadas em um horrio fixo determinado pela gerncia. ) O balano da conta do hspede, ou seja, a diferena entre seus dbitos e

crditos deve ser mantida atualizada. ( ( ) O encerramento do caixa feito pelo mensageiro, ao final do turno de trabalho. ) Discrepncia no encerramento do caixa algo normal .

Curso de Hotelaria: Recepo

ANOTAES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

73

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 8 Condutas

O recepcionista representa o hotel perante o cliente. Sua aparncia e sua postura so constantemente observadas.

Alm de sua aparncia, seu comportamento e seu modo de tratar os clientes devem ser exemplares, em todas as situaes, para que o hspede tenha a melhor impresso possvel do hotel.

8.1. Relacionamento com os colegas de trabalho e com os clientes:

o funcionrio da recepo precisa desenvolver hbitos de cordialidade, educao e respeito para com seus superiores, colegas e clientes; deve saber trabalhar em equipe; deve buscar sempre atualizao na sua rea profissional; deve procurar resolver os problemas, sem transferi-los para os outros e sem acusar os colegas de trabalho; deve oferecer ao hspede um atendimento caloroso, hospitaleiro e corts; deve sorrir sempre, dizer palavras agradveis e demonstrar disposio de fazer o melhor pelo cliente. deve mostrar-se eficiente na soluo de problemas; importante cumprimentar o cliente, desejando-lhe bom dia, boa tarde ou boa noite e usar palavras corteses como "obrigado", "com licena", desculpe" e `'por favor. deve ser honesto, pois o recepcionista tem a responsabilidade de receber os pagamentos e, tambm, pode assumir a guarda de objetos de valor dos hspedes.

Curso de Hotelaria: Recepo

Sebrae (2001) relaciona os seguintes erros graves que um recepcionista no pode cometer durante seu trabalho:

falar ou rir em voz alta; mascar chicletes ou chupar balas; fumar; utilizar o telefone para assuntos pessoais; realizar o atendimento ao cliente sentado ou com indiferena ou deselegncia; sair da recepo, deixando o setor sem ningum para atender; fazer o cliente esperar mais que 10 min, esquecendo de dar-lhe as boas vindas.

8.2. Apresentao pessoal

A apresentao pessoal fundamental para criar uma boa impresso do recepcionista e do hotel.

importante manter higiene impecvel, tomando diariamente quantos banhos forem necessrios, mantendo as mos e unhas sempre limpas, os dentes bem tratados e escovados, os cabelos penteados e limpos e o uniforme limpo e bem passado. As unhas devem ser bem cuidadas e no podem ficar muito grandes. Devem-se evitar esmaltes de cores fortes.

Use com discrio: jias, bijuterias e acessrios. Os perfumes devem ser suaves e no muito ativos. A maquiagem deve ser discreta.

75

Curso de Hotelaria: Recepo

8.3. Pontualidade e assiduidade

preciso ter disciplina, seguindo sempre as regras do estabelecimento, no que se refere pontualidade, assiduidade, zelo pelo material de trabalho, discrio e respeito aos colegas e superiores.

A recepo um trabalho contnuo de 24 h por dia. Dessa maneira, os funcionrios trabalham em sistema de rodzio, tendo, cada um, uma folga por semana, que no cai necessariamente no domingo.

Sendo assim, ao ingressar nesse tipo de trabalho, preciso ter conscincia de que o tempo livre para as atividades pessoais ser limitado.

A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min antes do incio do turno, para se informar das ocorrncias do turno anterior.

Faltas ao trabalho ocasionam grandes transtornos, uma vez que a liberao de um recepcionista, ao final do expediente, depende da chegada do colega, que assumir o prximo turno. Em casos de falta justificada, o profissional deve avisar com antecedncia, para que seja providenciada sua substituio.

Curso de Hotelaria: Recepo

8.4. Atendimento telefnico

O atendimento por telefone uma das rotinas da recepo e uma forma de comunicao que deve ser dominada pelo recepcionista.
Ningum gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso,

muitas empresas e entidades oferecem cursos de um aparelho to comum nos dias de hoje. "Todos os funcionrios de um comrcio, por exemplo, tm de saber atender bem um cliente ao telefone. At os que no tem essa obrigao, s vezes so requisitados ao telefone, ento devem estar preparados para isso", afirma o diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento profissional ao telefone. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em considerao ao atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicao. Os dois esto com as atenes divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionrio est dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma. Reisner d algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente. "No se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, melhor explicar o motivo de no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida. Ele no deve ser interrompido e o funcionrio tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como um, produto ou servio, ser claro sobre o que est falando." Outro ponto importante segundo ele, atender s necessidades do cliente."Se ele quiser algo que no tem, importante oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra coisa", afirma.

77

Curso de Hotelaria: Recepo

Existem tcnicas e padres de atendimento que facilitam a comunicao com o cliente. As mais importantes so relacionadas a seguir: Ao atender o telefone, em vez de al fale o nome da empresa, cumprimente e diga seu nome. Por exemplo : Hotel Santa Rosa, boa tarde! falando, em que posso ajudar? Chame o cliente pelo nome (depois, que este informar o nome, utilizando senhor ou senhora antes do nome). Fale pausadamente, pronunciando bem as palavras, mas de forma natural, sem empostar a voz e sem falar muito devagar, arrastado. Fale com entusiasmo, seja simptico e tenha um sorriso na voz. Evite utilizar termos tcnicos, siglas ou cdigos, pois , provavelmente, o cliente no conhece esse tipo de linguagem. Escute o cliente, no o interrompa no meio de uma frase. Comece a falar apenas quando perceber que ele deu uma pausa. Responda com objetividade o que o cliente pergunta, sem fugir do assunto. Crie uma imagem positiva da empresa, destacando seus pontos positivos O recepcionista um vendedor; por isso, deve valorizar seu produto, que nada mais que a empresa em que trabalha. Enquanto ouve o cliente, quando for pertinente, utilize expresses como sim" ou correto", para mostrar que voc est atento ao que ele diz. Procure entender o que o cliente est dizendo. Se ficar com dvida, pea para que o cliente explique novamente. Evite mal-entendido e problemas futuros. Concentre-se na Iigao, pare qualquer outra atividade enquanto fala ao telefone. Anote os pontos mais importantes da conversa, para que voc no esquea o que foi tratado. Cristina

Curso de Hotelaria: Recepo

1. Cite as principais regras comportamentais do recepcionista com os colegas de trabalho e clientes. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Relacione os erros graves que o recepcionista no pode cometer durante o trabalho. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

79

Curso de Hotelaria: Recepo

3. Marque V (verdadeiro) ou F (falso), corrigindo as afirmaes incorretas.

( ) A apresentao pessoal do recepcionista fundamental para criar uma boa impresso do recepcionista do hotel.

) Jias devem ser usadas de modo a chamar ateno, assim como perfumes e

maquiagem.

) A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min. antes do incio do turno,

para se informar das ocorrncias do turno anterior.

) preciso encarar o trabalho sempre de forma positiva, ignorando as

reclamaes dos clientes.

) O resultado negativo da atuao de toda a equipe do hotel pode ser observada

quando os clientes elogiam o trabalho dos funcionrios, verbalmente ou atravs de cartas.

4. Enumere aspectos comportamentais que so Importantes para o recepcionista ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 5. Quais so as principais contribuies que o recepcionista pode dar empresa? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

ANOTAES

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

81

Curso de Hotelaria: Recepo

Captulo 9

Como lidar com situaes especiais

Vrias situaes especiais podem ocorrer em um hotel e, muitas vezes, cabe ao pessoal da recepo tomar as devidas providncias.

Entre elas esto os acidentes, a falta de energia eltrica, falecimentos, vazamento de gua ou de gs, incndios, hspedes presos no elevador, brigas, roubos e hspedes inadimplentes.

Acidentes

Podem acontecer com hspedes ou com funcionrios do hotel.

Para atendimento de casos leves, deve haver algum treinado para prestar socorro, utilizando a caixa de primeiros socorros do hotel, encaminhando, posteriormente, a pessoa para uma consulta mdica.

Em casos graves, deve-se chamar o servio de emergncia para prestao de auxlio imediato pessoa. No caso de funcionrio do hotel, deve-se avisar famlia e s sees afetadas pelo acidente ocorrido. Se o acidentado for um hspede, deve-se avisar seus familiares. Se for necessrio intern-lo, preciso escolher um hospital que tenha convnio com seu plano de sade. Um funcionrio do hotel deve ser designado para prestar toda a assistncia necessria at a chegada dos familiares do hspede.

Curso de Hotelaria: Recepo

Falecimentos

Podem ocorrer falecimentos no hotel, motivados por diversas causas. O falecimento pode ocorrer na presena do mdico ou pode ser descoberto por um funcionrio do hotel ou por algum da famlia. Em todos os casos, deve-se agir imediatamente Deve-se chamar a polcia, pedindo- lhe que chegue ao hotel com a sirene desligada, para no causar pnico nos outros hspedes. Deve-se tambm avisar famlia, imediatamente, oferecendo-lhe a ajuda necessria.

Deve- se pegar o documento de identidade do hspede e iniciar os trmites legais. Se o hspede for estrangeiro, deve-se contatar a embaixada ou consulado de seu pas, para que realizem as formalidades.

Se o corpo estiver no apartamento, no se deve ventilar o ambiente, pois o oxignio acelera sua decomposio.

Deve-se chamar o servio funerrio, para que se encarregue dos procedimentos adequados.

A discrio fundamental para se retirar o corpo do hotel. A sada deve ser feita em horrio de pouco movimento e no deve ser pela porta principal.

Vazamento de gs

necessrio que haja algum, em cada turno, que conhea a localizao dos registros e os procedimentos para deter o vazamento de gs.

Os registros devem ser fechados. O setor de manuteno deve ser acionado para consertar o problema. Deve ser proibido acender luz eltrica e fogo ou fumar no lugar do vazamento e nos arredores.

83

Curso de Hotelaria: Recepo

Vazamento de gua Primeiro, devem-se fechar os registros principais de entrada de gua. preciso que, em cada turno, haja um funcionrio da recepo que conhea a localizao dos registros. O pessoal da manuteno deve ser acionado para fazer o conserto necessrio.

Hspedes presos no elevador

Quando h pessoas presas no elevador, a emergncia comunicada por meio de um alarme no elevador. O elevador deve ser localizado o mais rpido possvel e deve-se procurar acalmar quem estiver preso.

O pessoal da manuteno ou da companhia instaladora deve ser acionado, quando houver problemas no funcionamento do elevador. Deve haver, no prprio hotel, um manual e uma chave apropriada para abertura da porta do elevador. importante a inspeo regular dos elevadores para evitar acidentes e tambm a existncia de avisos visveis no interior do elevador sobre sua capacidade mxima e os seus comandos.

Incndios

O controle de incndio requer rapidez e conhecimento do agente extintor mais adequado para cada situao.

Incndios em combustveis slidos comuns:tecido, madeira, papel etc - Agente extintor: gua.

Curso de Hotelaria: Recepo

Lquidos inflamveis: gasolina, querosene, lcool etc. - Agente extintor: espuma, gs carbnico ou p qumico seco. No se pode utilizar gua, pois ativa a propagao.

Aparelhos eltricos: Agente extintor: p qumico seco ou gs carbnico. No utilizar gua ou espuma.

Barras metlicas combustveis ou elementos pirofricos especial.

Agente extintor: p

importante extinguir o incndio no comeo e cuidar para no criar uma situao de pnico. Se o incndio ficar incontrolvel, preciso chamar o corpo de bombeiros. Se aumentar, preciso evacuar o hotel, usando estratgias que j devam ter sido planejadas.

Hspedes inadimplentes

O hspede pode se recusar a pagar a conta por julgar que houve erro no fechamento, por parte do pessoal do hotel.

Nesse caso, preciso avaliar a situao e verificar se o hspede tem razo, corrigindo o erro, se necessrio.

Quando o hspede se recusa a pagar a conta por m f, as leis, na maioria dos lugares, permitem a reteno da sua bagagem. Nesse caso, preciso notificar a polcia.

Muitas vezes, o hspede simplesmente vai embora sem pagar a conta. Nesse caso, deve-se fazer a denncia polcia para tentar localizar o inadimplente.

85

Curso de Hotelaria: Recepo

Segundo Prez (2001), os procedimentos usados para prevenir situaes de inadimplncia so: utilizar ao mximo o carto de crdito; no deixar que as contas se avolumem, para que no fiquem muito difceis de pagar; se tiver dvidas a respeito de um hspede, consulte um superior; tanto o(a) recepcionista, quanto a pessoa do setor de governana deve observar a quantidade de bagagens do hspede.

Brigas

Brigas so absolutamente indesejveis num hotel. Por isso, em caso de briga, preciso intervir rapidamente, acalmando a situao e/ou separando os antagonistas. Se a briga for violenta, deve-se chamar a polcia.

Roubos

Podem acontecer roubos de pertences de hspedes nos apartamentos. No caso, recomenda-se acompanhar o hspede ao apartamento e revistar, juntamente com ele, o ambiente, pois s vezes, o hspede apenas se esqueceu de onde colocou o objeto que procura. Se no encontrar, o cliente deve ir polcia dar a queixa.

Para prevenir roubos, preciso: ter um excelente controle das cpias das chaves dos apartamentos, utilizadas pelo pessoal de andares; obter referncias do pessoal contratado para trabalhar no hotel;

Curso de Hotelaria: Recepo

controlar para que uma mesma chave no abra portas de apartamentos diferentes; controlar a entrega da chave correta para os hspedes; no permitir que pessoas que no sejam hspedes transitem por reas que no so pblicas; orientar o pessoal do hotel para que informe caso veja ou escute algo que chame a ateno.

No caso de roubo de caixas dos setores, preciso manter a calma e no tentar ser heri. Para evitar que os ladres dem um grande prejuzo, dentre outras aes, preciso:

fechar o caixa a cada turno de trabalho, para evitar o acmulo de dinheiro, entregando os valores ao departamento contbil; guardar os valores num cofre, nos dias de folga do pessoal do departamento de contabilidade; ter um sistema de alarme conectado com a polcia. Para controlar os furtos cometidos pelos hspedes, ao levar lembranas" do hotel, como cinzeiros, toalhas etc, preciso fazer uma verificao do apartamento, antes da sada do mesmo.

Normalmente, durante o check-out, o recepcionista solicita camareira que faa uma verificao do apartamento, checando o minibar e os objetos.

87

Curso de Hotelaria: Recepo

1. O que so consideradas situaes especiais num hotel? A quem cabe tomar as devidas providncias? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Quais as providncias a serem tomadas em caso de:

a) Acidentes ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ b) Falecimentos ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________


c) Vazamento de gs

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Curso de Hotelaria: Recepo

d) Vazamento de gua ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ e) Hspedes presos no elevador ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ f) Incndios ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Marque a resposta certa:

No caso do hspede que se recusa a pagar a conta por m f, as leis na maioria dos lugares permitem:

a) Que o hspede seja impedido de deixar o local. b) Que a bagagem seja retida, comunicando o ocorrido polcia. c) Que a bagagem seja retida, sem comunicar policia d) As alternativas a e b esto corretas. e) N.d.a

89