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A tendimento

Glossário

De

Atendimento

DA APRODAZ A tendimento Glossário De Atendimento ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76,

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Atendimento ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento é … O Acto de atender alguém para

AtendimentoESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento é … O Acto de atender alguém para prestar

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A tendimento

é

O

Acto

de

atender

alguém

para

prestar

esclarecimentos em caso de dúvidas, responder às suas questões ou para apresentar produtos ou serviços. É necessário que se analise as necessidades dos clientes e responder de maneira clara.

Atitude Agressiva é… actuar de forma invasiva tendo atitudes e actuar de forma invasiva tendo atitudes e

sentimentos de hostilidade em relação aos outros com o intuito de e atacar ou exercer poder sobre outra demais.

Atitude Assertiva é… ter comportamentos que têm origem em ter comportamentos que têm origem em

atitudes positivas em relação aos outros. É a expressão dos interesses, sentimentos e opiniões do próprio indivíduo respeitando e tendo em consideração os direitos dos outros.

Atitude Manipuladora é… É comportamentos de pouca relação É comportamentos de pouca relação

interpessoal o que se traduz em falta de envolvimento directo com as pessoas. Tendência a ser hábil nas relações e assim sendo vai oferecendo os seus talentos e presença a públicos difíceis.

Atitude Passiva é… Ter comportamentos hesitantes, defensivos, Ter comportamentos hesitantes, defensivos,

auto-depreciativos, não se afirma e raramente emite opiniões ou expressa sentimentos, resultando no seu desconhecimento por parte dos outros.

Autoritário é… alguém que põe em prática o de abuso de poder. alguém que põe em prática o de abuso de poder.

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento Cliente é É toda e qualquer pessoa que visita

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A tendimento

Cliente éESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura

É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a

empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro.

Comunicação é… Troca de ideias, sentimentos, experiências entre Troca de ideias, sentimentos, experiências entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.

Conflito é… Incompatibilidade de forças. Choque de motivos ou Incompatibilidade de forças. Choque de motivos ou

informações desencontradas O conflito surge entre quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas incompatíveis.

Conflito Construtivo é… um conflito que serve para despertar um conflito que serve para despertar

sentimentos e estimular energias.

Conflito Destrutivo é… um conflito que desencadeia sentimentos um conflito que desencadeia sentimentos

de frustração, hostilidade e ansiedade.

Empresa é … um conjunto organizado de meios com vista a exercer

Empresa éum conjunto organizado de meios com vista a exercer

uma

actividade

particular,

com

o

objectivo

de

atender

a

alguma

necessidade humana.

 
Escuta Activa é … demonstrar interesse e concentração no que é dito

Escuta Activa édemonstrar interesse e concentração no que é dito

pelo interlocutor. É encorajar os outros a continuar a falar e demonstrar que se compreende o que nos é dito através de um sinal ao emissor de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir.

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento Expectativa é … ter uma esperança baseada em supostos

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A tendimento

Expectativa é… ter uma esperança baseada em supostos direitos, ter uma esperança baseada em supostos direitos,

probabilidades ou promessas.

Fidelidade é… a manutenção ou preservação das suas características a manutenção ou preservação das suas características

originais, é aquele que se mantém fiel à referência.

Grupo é… Um sistema de relações sociais. Conjunto de pessoas ou Um sistema de relações sociais. Conjunto de pessoas ou

objectos, tomados como constituindo um todo ou uma unidade.

Grupo Agressivo é… um grupo que não aceitam opiniões externas. um grupo que não aceitam opiniões externas.

Grupo Divergente é… um grupo com opiniões diversas. um grupo com opiniões diversas.

Grupo Participativo é… um grupo que troca ideias e experiências. um grupo que troca ideias e experiências.

Grupo Pouco Participativo é… um grupo que faz perguntas simples um grupo que faz perguntas simples

e é pouco receptivo à troca de informação.

Inteligência Emocional é… A capacidade de reconhecer os nossos A capacidade de reconhecer os nossos

sentimentos e os dos outros. Capacidade de auto motivação e gestão das emoções em nós e nas nossas relações.

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento Líder Autoritário é … Um Líder bastante impessoal, e

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Líder Autoritário é… Um Líder bastante impessoal, e por vezes hostil. Um Líder bastante impessoal, e por vezes hostil.

As directrizes de trabalho são ditadas somente por ele e no momento em que ele decide. Este líder tem níveis de produtividade excelentes na presença do chefe.

Líder Democrático é… Um líder que toma decisões importantes em Um líder que toma decisões importantes em

grupo e actividades são planeadas e distribuídas de acordo com a decisão do grupo. O líder orienta e dá apoio ao grupo e vice-versa.

Líder Laissez-Faire é… É um líder que deixa ao grupo toda a liberdade É um líder que deixa ao grupo toda a liberdade

e poder de decisão, existindo assim ausência de regras e de participação do líder.

Liderança é… O processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a O processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a

favor dos objectivos da instituição, é um trabalho contínuo de comunicação e motivação de pessoas.

Linguagem é… A faculdade de expressão e comunicação que faz uso de A faculdade de expressão e comunicação que faz uso de

um sistema de signos convencionados. Existem três tipos: linguagem não - verbal, como a gestual, visual, sonora e simbólica; a verbal, que fazem uso da palavra e que incluem as linguagens escrita e oral, e ainda a mista, como a banda - desenhada que mistura uma linguagem não - verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).

Motivação é… a força, ou impulso, que leva os indivíduos a agirem de a força, ou impulso, que leva os indivíduos a agirem de

uma forma específica.

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ A tendimento Motivação Extrínseca é … a motivação que tem origem

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Motivação Extrínseca é… a motivação que tem origem no ambiente a motivação que tem origem no ambiente

em que nos encontramos e assenta nas recompensas e reconhecimento social.

Motivação Intrínseca é… a motivação que tem origem no próprio a motivação que tem origem no próprio

indivíduo. Esta pode ser actuar de forma positiva quando o indivíduo desfruta da execução de uma tarefa por sua natureza interessante e gratificante ou actuar de forma negativa quando o indivíduo evita uma conduta associada a experiências negativas do passado.

Necessidade é… a aspiração natural e muitas vezes inconsciente de algo a aspiração natural e muitas vezes inconsciente de algo

que não possuímos.Falta de alguma coisa indespensável.

Qualidade é … Superioridade, excelência em qualquer coisa, Aptidão, éSuperioridade, excelência em qualquer coisa, Aptidão,

disposição favorável, no contexto de mercado, conformidade com as exigências dos clientes, relação custo/benefício.

Reclamação é… a demonstração de descontentamento de um indivíduo a demonstração de descontentamento de um indivíduo

com o intuito de fazer valer os seus direitos.

Satisfação é… um estado emocional, atitude geral de um individuo face a um estado emocional, atitude geral de um individuo face a

uma situação que lhe agrade. Formadora: Mónica Machado Formanda: Maura Silva ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
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Formadora: Mónica Machado
Formanda: Maura Silva
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