Universidade de So Paulo Instituto de Cincias Matemticas e de Computao

Sistemas de Informao Cap 2 E-negcio: como as empresas usam os SI Prof. Paulo C. Masiero Cap 2 L&L 2/2010

Sumrio
Motivao: KIA e seus problemas de
qualidade Componentes de uma empresa Tipos de sistemas de informao Sistemas que abrangem toda a empresa A funo de SI nas empresas

Sistemas de Informao Ajudam a Kia a Resolver Seus Problemas de Qualidade

Problema: alto ndice de defeitos nos produtos, novas
exigncias governamentais para reportar defeitos. Solues: aumentar a qualidade e monitorar os defeitos para que os problemas de qualidade e os defeitos sejam facilmente identificados. O repositrio de dados Infogain e os sistema CRM combinam resultados de reduo de custos e aumento de vendas. Demonstra o papel da TI em centralizar dados, fazer a interface com os consumidores e melhorar os processos de produo. Ilustra o papel da tecnologia digital em aumentar a qualidade e reduzir o ndice de defeitos, conduzindo satisfao dos clientes e repetio dos negcios.

Componentes de uma empresa

Componentes de uma empresa

Viso tcnica: uma organizao uma estrutura
social formal e estvel que recebe insumos do ambiente para produzir resultados (produtos ou servios)

Viso comportamental: uma coleo de direitos,

privilgios, obrigaes e responsabilidades, equilibrados ao longo do tempo mediante conflitos e resoluo de conflitos

Uma empresa uma organizao formal cujo objetivo produzir produtos ou prestar servios a fim de gerar lucro

Funes empresariais bsicas

Deciso inicial: o que produzir ou que
servio prestar. Produo Marketing e vendas Contabilidade, finanas Recrutamento e contratao de pessoas Empresas pequenas: poucas pessoas executam todas essas funes

Outra viso das funes bsicas

Processos de negcio
Uma empresa pode ser vista como uma
coleo de processos de negcios (ou processos organizacionais):
Como os pedidos dos clientes devem ser processados? Como as contas dos fornecedores devem ser pagas? Quais tarefas o pessoal de vendas deve realizar, em que ordem e de acordo com qual cronograma?

Processos de Negcio (cont.)

Muitos processos de negcio esto vinculados a
uma rea especfica. Ex. RH responsvel por contratar funcionrios. Alguns processos abrangem vrias reas funcionais e precisam de coordenao interdepartamental. O fluxo de informao deve ser rpido dentro da empresa e em sua comunicao com seus parceiros (fornecedores), empresas de entrega e com o cliente.

Como um processo difere de um Algoritmo?

Administrao e hierarquia nas empresas

muito importante coordenar e controlar
as quatro funes principais, seus departamentos e processos de negcio. As empresas definem uma hierarquia em que a autoridade (responsabilidade e necessidade de prestar contas) est concentrada no topo.

Nveis de uma empresa

Cada nvel toma um tipo de deciso: estratgica, ttica e operacional.

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Cada grupo da hierarquia tem diferentes necessidades de informao.

Gerente snior: informaes resumidas e
desempenho geral da empresa Gerentes mdios: informaes mais especficas sobre os resultados de cada rea funcional Gerentes operacionais: informaes transacionais ou operacionais

Organizao - Principais Funes Organizacionais

Vendas e Marketing Fabricao (ou manufatura)
vender os produtos e servios da organizao produzir produtos e servios

Finanas

administrar os recursos financeiros da organizao (dinheiro, estoque, hipotecas, etc ) Contabilidade manter os registros financeiros da organizao Recursos Humanos atrair, desenvolver e manter a fora de trabalho da organizao
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Tipos de Habilidades
Gerentes:
Devem entender os problemas (e situaes) da organizao, tomar decises e formular planos de ao para resolver esses problemas. Definem as estratgias para resolver os problemas, alocam os recursos humanos e financeiros para coordenar/realizar os trabalhos e ter sucesso. Devem criar novos produtos e servios e recriar a organizao de tempos em tempos. A maior parte do tempo devem realizar trabalho criativo, com base em conhecimento e informao.

Os Sistemas (e Tecnologia) de Informao devem atender

aos desejos e necessidades dos gerentes e dar apoio organizao.

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Tipos de Habilidades (cont.)

Trabalhadores do Conhecimento: pessoas que
desenvolvem o produto ou o servio (como engenheiros, arquitetos e cientistas/pesquisadores) Trabalhadores de Dados: processam os trabalhos associados a documentos da empresa (como secretrias, contadores e escriturrios, analistas ) Funcionrios de Produo ou Servio: so os que, efetivamente, produzem os produtos ou servios de uma organizao - as atividades dirias da empresa

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O ambiente de negcios
As empresas interagem com seu ambiente
e dependem dele para muitas necessidades: acesso a capital, mo de obra, clientes, novas tecnologias, servios e produtos, sistemas jurdicos. Para permanecer no negcio, as empresas precisam monitorar mudanas no ambiente e compartilhar essas informaes com suas entidades-chave. O ambiente de negcios est em constante mutao.

O Ambiente de negcios

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Sistemas sob a Perspectiva Funcional

Sob uma perspectiva histrica, foram
os primeiros a serem construdos. Ficavam localizados em departamentos especficos. Os bsicos so:

Sistemas de vendas e marketing Sistemas de manufatura e produo Sistemas de finanas e contabilidade Sistemas de recursos humanos

Sistemas sob a perspectiva dos grupos usurios

Sistemas de processamento de
transaes

Sistemas de informao gerenciais e

sistemas de apoio deciso

Sistemas de apoio ao executivo

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Sistemas de processamento de transaes

Monitoram as atividades bsicas das
organizaes Realizam e registram as transaes rotineiras da empresa: vendas, contas correntes, reservas de hotis etc. Os gerentes usam esses sistemas para monitorar as transaes internas. No nvel operacional, as tarefas so prdefinidas e altamente estruturadas.
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Sistemas de informao gerenciais

Atende s necessidades da gerncia mdia. Responde pergunta: As coisas esto
funcionando direito? Apoia a monitorao, o controle, a tomada de deciso e as atividades administrativas. Resumem e relatam as operaes bsicas da empresa em base semanal, mensal e anual.

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Um relatrio que poderia ser produzido pelo SIG da fig. 2.9

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Sistemas de apoio deciso (SAD)

Apoiam os gerentes de nvel mdio a
tomar decises no rotineiras. Focam problemas nicos e que se alteram com rapidez, para os quais no existe um mtodo de resoluo pr-definido. Exemplos de problemas desse tipo:
Qual seria o impacto na produo se dobrarmos as vendas em dezembro?
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Sistemas de apoio deciso (SAD ) (Cont.)

Podem usar fontes externas de dados,
como por exemplo: valor das aes e preos dos produtos concorrentes. O sistema de otimiza Usam dados agregados. o de rotas da UPS Seria um Usam modelos para analisar os dados SAD? Exemplo de SAD de uma empresa mineradora: estimar os custos de transportes de cargas a granel de carvo, leos e minrios. 32

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Sistemas de apoio ao executivo (SAE)

Gerentes seniores precisam de sistemas
que abordem questes estratgicas e tendncias de longo prazo relativas empresa e ao ambiente externo. Exemplos

Como estar o nvel de emprego em 5 anos? Quais so as tendncias de custo no nosso setor no longo prazo? Como a nossa empresa se encaixa nelas?
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Sistemas de apoio ao executivo (SAE) (Cont.)

Apoiam o executivo a tomar decises no
rotineiras e que exigem capacidade de avaliao e percepo. So projetados para incorporar eventos externos empresa. Usam informaes resumidas dos SIGs e SADs internos. Extraem grficos e dados de vrias fontes e os apresentam em uma interface amigvel.

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Relacionamento entre sistemas

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Sistemas que abrangem toda a Empresa

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Aplicativos integrados
muito complexo e difcil fazer os
sistemas de uma empresa trabalharem de forma integrada. Empresas crescem de forma orgnica. Uma soluo implantar aplicativos integrados, que abrangem todas as reas funcionais, executam processos de negcio que abrangem toda a empresa e incluem todos os nveis gerenciais. 39

Aplicativos integrados (Cont.)

H quatro grandes grupos de solues
integradas:
Sistemas integrados (ERP: Enterprise Resource Planning) Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM: supply chain management) Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o Cliente (CRM: Customer Relationship Management) Sistemas de gesto do conhecimento

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Outros tipos de aplicaes

Intranets Extranets Comrcio eletrnico (e-commerce) Negcio eletrnico (e-business) Governo eletrnico (e-government)

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Administrar Incentivos a Funcionrios: a Ferramenta Estratgica do Wachovia

Leia a seo Organizaes em Destaque e ento
discuta as seguintes questes: Que problemas os bancos First Union e Wachovia enfrentaram quando se fundiram? Quais eram as solues disponveis para o Wachovia resolver seus problemas e atingir seus objetivos? O que o sistema TrueComp EIM fez pelo Wachovia?

Como o sistema beneficiou o negcio?

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 Wachovia
Foco em qualidade no atendimento ao cliente Recompensas para os melhores funcionrios 700 agncias <US$.5m por trimestre

First Union
Foco em vendas/lucro Foco em automao Recompensas por vendas/contratos 2200 agncias US$2m por trimestre Baixa satisfao dos clientes

Fuso em 2001 manteve o nome

Wachovia
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First Union
Programas de remunerao e incentivos
(comisses e bnus) usavam um aplicativo baseado em planilhas financeiras (NOMAD). Dificuldades para criar novos programas de incentivos e projetar cenrios. Relatrios manuais e muitos erros. Perda de US$7.5m por ano
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2003
Adotou o sistema TrueCorp da Callidus
Software parea gerenciamento de incentivos empresariais Aplica mais de 31 planos a 25.000 funcionrios, considerando:
Satisfao do cliente Recomendaes de investimentos Indicaes de emprstimos Assinaturas de cartes de crdito.

Integrado ao sistema de vendas do banco

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TrueCorp
Tem uma funo para projetar difrentes
cenrios de remunerao antes de coloclos em prtica.
Ex: aumentar contas correntes e de investimentos em meio milho vs pagar 25 ou 35 de bnus por cada conta aberta vs aumento na taxa de satisfao do cliente;

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Resultado
Valor mdio de emprstimo por agncia
de US$2,3m por trimestre Aumento na satisfao do cliente: pesquisa de 2004 = 6,57 vs 5,59 em 1999

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Para refletir:
Quais eram os problemas dos dois bancos
antes de se fundirem? Que tipo de sistema o TrueCorp em termos funcionais e nvel de deciso? De que solues o Wachovia dispunha antes de adotar o TrueCorp para resolver seus problemas e atingir suas metas? Quais so os indicadores relacionados a este problema?

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