Otimizao dos Processos de Negcio

Perguntas e Respostas Relevantes

Marcelo Raducziner
Compass International Knowledge Center Diretor de Consultoria marceloraducziner@compassbr.com.br

Rafael Villar
Compass International Knowledge Center Consultor de gesto de processos rafaelvillar@compassbr.com.br

Resumo: crescente a busca por profissionais especialistas em Gesto de Processos e Otimizao de Processos. Constantemente tm ocorrido fruns e debates sobre melhores prticas de mercado, metodologias, tecnologias e ferramentas relacionadas ao assunto, tais como: mapeamento, automao, reduo de custos, medio de produtividade, certificaes de qualidade, dimensionamento de equipe, otimizao, etc. Como participantes de alguns desses encontros profissionais os autores entenderam como relevante responder algumas questes, aquelas mais comumente levantadas referentes a Otimizao de Processos.

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Introduo: Na lista de assuntos a resolver de uma gama cada vez maior de executivos e gerentes a Gesto de Processos vem aos poucos tomando cada vez mais espao. Normalmente na frente dessa lista esto questes financeiras como fluxo de caixa e oramento, seguidas de perto por sistemas e tecnologia ou ainda por assuntos relacionados com clientes. A novidade que a Gesto de Processos representa nessa lista, na verdade somente deixa claro para alguns, o que muitos j sabem. Os itens que despontavam antes na frente nessa lista estavam l normalmente por motivo: Os problemas com processos. Essa mudana de percepo da origem das causas fundamentais dos problemas est vinculada com dois diferentes motivos: Necessidade de maior integrao entre os diferentes departamentos ou funes para resoluo de problemas Oferta de informaes sobre o desempenho das organizaes em funo da implementao de Sistemas Integrados de Gesto (ERPs)

Adicionalmente, outros fatores como a crise do mercado e a competio cada vez mais intensa entre concorrentes, vem obrigando as organizaes a olharem com muito mais cuidado suas operaes em termos de velocidade e custos. Assim, novos projetos vm rapidamente surgindo nas organizaes, como: documentao e mapeamento de processos; otimizao e automao de processos; reviso de custos; dimensionamento de equipes; definio de indicadores de desempenho. At alguns temas nem to novos como a implantao de Modelos de Custo Baseado em Atividades ganharam novo flego. Todas essas solues esto hoje melhor, suportadas por tecnologias que facilitam o trabalho da equipe do projeto reduzindo o tempo de execuo do trabalho e aumentando os benefcios resultantes. Boa parte dessas iniciativas acaba trazendo tona a oportunidade de transformao da organizao, pois estimulam o debate e a quebra de fronteiras departamentais, gerando constantes buscas para o aumento da eficincia e eficcia na produo, com reduo de custos, riscos e gargalos operacionais. Isto ocorre em parte por que os participantes dos processos passam a observar e a entender o negcio como um todo e no apenas as suas respectivas reas de atuao. No mesmo sentido a satisfao do cliente (interno ou externo) acaba por ser priorizada em detrimento a intenes individuais. Entretanto para cada tipo de iniciativa existem questes que precisam ser observadas visando o sucesso do projeto. Especificamente quando falamos de projetos de Otimizao de Processos quais so essas questes: 1. Como comear um movimento orientado otimizao dos processos? Antes do inicio de um projeto de Otimizao necessrio que haja certeza dos objetivos e dos resultados esperados. Apesar de parecer uma obviedade, no so raras as iniciativas que no tem nenhum parmetro de expectativas ou quando existem so pouco claros e especficos. Alguns podem acreditar que sendo assim tudo o que for encontrado ser positivo. Outros podem pensar que
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no possvel de antemo identificar as melhorias e por consequncia estimar os resultados. Entretanto a definio de expectativas de resultados no significa algo obrigatrio e que se no alcanado representaria o fracasso do projeto. Essa definio serve de referncia para a equipe do projeto estabelecer prioridades e orientar suas decises em termos de detalhamento e profundidade dos trabalhos. Da mesma forma o objetivo orienta onde, como e quando os resultados devem ser esperados. Essas definies facilitam decises ainda que tambm prvias ao inicio do projeto, porm, so extremamente importantes como por exemplo: que tcnica ser utilizada no projeto; a durao; o tipo de esforo do trabalho; etc. Outra questo importante a comunicao da iniciativa para todos os envolvidos e em alguns casos para toda a organizao, pois permite que a equipe do projeto tenha o apoio e a fora necessrios para sugerir alteraes que, por exemplo, pode ter grande impacto poltico. 2. Quais tcnicas podem ser utilizadas para a otimizao dos processos de negcio? Inicialmente preciso dizer que independente das tcnicas de otimizao utilizadas os passos para a conduo dos trabalhos normalmente seguem a seguinte estrutura: levantamento de informaes de processos, anlise e redesenho. So trs as tcnicas que as organizaes vm adotando para projetos voltados otimizao de processos: Anlise comparativa de processos, ou tambm conhecida como AS-IS versus TO-BE. Aqui fundamental que se tenha claro o objetivo para o desenho do futuro dos processos, ou seja, o TO-BE, pois a partir dele que os processos atuais sero analisados. Aps o levantamento dos processos na situao atual (como so feitos hoje) atravs entrevistas, reunies ou anlise de documentao. Considerando ento o objetivo do projeto, por exemplo, aumento de eficincia, os processos so analisados com a inteno de identificar falhas, gargalos, oportunidades de simplificao e etc. Se o objetivo estiver mais alinhado a automao, adiciona-se a anlise a identificao daquelas atividades que possam ser realizadas diretamente por sistemas tecnolgicos, alm das interfaces com outros sistemas e pontos de controle. Outros objetivos podem levar a incluso de outros tipos de anlise. A definio dos novos processos (TO BE) ou redesenho ser realizada a partir da aplicao daquelas proposies de melhoria identificadas e consideradas como vlidas para implementao. Anlise de agregao de valor. Aps a identificao de processos e seu detalhamento realiza-se uma classificao das atividades conforme critrios de adio de valor ao resultado do processo. Aquelas com menor ou nenhum valor so tratadas de forma a serem eliminadas. Algumas vezes por representarem exigncias de legislao ou de controles organizacionais e no poderem ser eliminados busca-se a minimizao de custos ou de seus impactos no processo. Como norma geral as atividades que no agregam valor costumam estar relacionadas com conciliao, reviso, digitao, de documentos; armazenagem e movimentao de itens e documentos. Estas
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so suscetveis a eliminao, pois aumentam consideravelmente o custo e o tempo de execuo do processo. Anlise de simulao de processos. Em diversos casos a inteno de uma organizao ao otimizar seus processos assegurar maior velocidade possvel com menores custos. Nessa tcnica a identificao dos processos e atividades deve ser complementada pelo levantamento de tempos, volumes, recursos, resultados e outros dados que iro permitir a realizao de simulaes de execuo do processo buscando o seu ponto timo presente e/ou em algum momento futuro. Conforme o objetivo do projeto diversas anlises podero ser realizadas em diferentes direes: mudanas de ordenamento; alterao no teor das atividades; incluso, automao, eliminao de atividades; etc. A opo que satisfizer o objetivo definido ser a base para o redesenho. A grande vantagem nesses casos a possibilidade de criar e testar cenrios sem colocar em risco na base da tentativa e erro processos operativos por vezes complexos. preciso dizer que a utilizao de ferramentas e aplicativos tecnolgicos pode ser de grande valia em cada uma das tcnicas, sendo inclusive fundamental dependendo da quantidade e da complexidade dos processos envolvidos. Existem diversos aplicativos que permitem a simulao ou classificao de atividades ou ainda a representao grfica dos processos. A identificao da tcnica a ser utilizada tambm serve como base para a definio dos requisitos do aplicativo. 3. Como selecionar a tcnica a ser utilizada? Com certeza o objetivo e a abrangncia do projeto na organizao definem a melhor tcnica a ser utilizada. Entretanto cabe ressaltar que cada tcnica exige um esforo de trabalho e um tempo de maturao de resultados diferentes. Alm disso, seleo da tcnica pode ser influenciada por outros fatores como, por exemplo, a tecnologia, recursos financeiros e humanos disponveis. 4. Possuir documentao de processos aumenta a velocidade do trabalho de otimizao dos processos? A existncia de um mapeamento de processos prvio pode ser um grande ganho em termos de tempo para o projeto. Entretanto a utilizao dessa documentao deve ser considerada aps avaliao adequada em funo de vrios fatores: Data de validade: a obsolescncia da documentao em funo de atualizaes nos prprios processos. Tipo e qualidade das informaes presentes na documentao pode no ser suficiente ou adequado para realizao de anlises de otimizao.

Informaes sobre a estrutura organizacional, as funes e atribuies de cada uma das suas unidades utilizadas de forma complementar devem ser consideradas da mesma forma. Porm, importante ressaltar que a equipe do projeto deve sempre priorizar a realidade em detrimento ao papel. 5. Como monitorar e medir as otimizaes nos processos?
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Saber os resultados de um projeto de otimizao significa conhecer os efeitos dos novos processos trabalhados diante de metas e objetivos estabelecidos. Apesar disso, muitas empresas no incluem em seus projetos uma avaliao dos resultados alcanados. Diversos so os motivos, desde falta de tempo, at falta de planejamento para realizar esse tipo de anlise. O meio para encontrar esses benefcios a utilizao de indicadores de desempenho no estilo antes e depois. E sem o planejamento adequado, a grande maioria dos casos, no lembra de tirar a foto do antes. Sem esse tipo de informao perde-se a oportunidade de analisar a otimizao de processos a partir de diversos ciclos de aplicao, a chamada melhoria contnua. 6. At quando um processo pode ser considerado otimizado? Quanto maior o nvel de maturidade da Organizao e dos processos de negcio, maior a probabilidade de sucesso em um movimento voltado para a otimizao. Em teoria no h limites para se considerar um processo otimizado, visto que a cada dia novas maneiras de se realizar uma atividade podem se tornar viveis em funo da evoluo tecnolgica. No entanto, para a implementao de melhorias em um processo no raro a necessidade de inverso de recursos financeiros destinados a viabilizar a prpria otimizao, seja, por exemplo: por aquisio de mquinas, implementao de sistemas ou equipamentos; recuperao ou construo de instalaes; contratao de mode-obra; treinamentos; instalao de controles; etc. A limitao para otimizao estar sempre vinculada a prpria disponibilidade de recursos da organizao, tornando fundamental a utilizao de anlises de relao custo/benefcio em qualquer melhoria. Marcelo Raducziner Mestre em Administrao pela FGV-RJ e certificado pelo PMI como PMP. Diretor da Compass International, onde responsvel pela prtica de Consultoria em Gesto Empresarial para o Brasil. professor em programas de ps-graduao e palestrante. Rafael Villar Bacharel em Administrao de empresas pela FGV-RJ e Consultor de Processos da Compass International.

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