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ANEXO XXV NVEIS DE SERVIO 1) A Concessionria compromete-se com os Utilizadores e perante o Concedente, a partir do incio do segundo ano da Concesso,

a cumprir os nveis de servio apresentados nos quadros seguintes: a) Nveis de servio Atendimento
Mtrica Grau de atendimento do Call Center Tempo de espera at atendimento do Call Center Percentagem de chamadas atendidas em menos de 60 segundos do Call Center Tempo de espera do atendimento presencial Tempo de colocao de contador aps contrato Intervalo de tempo combinado para a realizao de visita de assistncia Tempo de oramentao de ramal de gua/saneamento Tempo de instalao de ramal de gua/saneamento Resposta ao pedido de pagamento em prestao, em casos especiais Interrupo do servio, em caso de solicitao Leitura do contador, em caso de solicitao Publicitao de interrupes planeadas de abastecimento de gua com durao superior a 4 horas Compromisso 90% 30 segundos 85% 10 minutos 48 horas 3 horas 2 dias (teis) 6 dias (teis) Imediato 3 dias (teis) 5 dias (teis) 3 dias (teis) de antecedncia

b) Nveis de servio Reclamaes


Mtrica Resposta a reclamaes escritas Compromisso 20 dias de calendrio

c) Nveis de servio Interveno em caso de rotura


Mtrica Tempo de chegada ao local da rotura, aps aviso/deteco Tempo de reparao Tempo de gua cortada Tempo mximo de gua cortada Tempo entre a comunicao/deteco e a resoluo da rotura Compromisso 20 minutos 2,5 horas 3 horas 4 horas 4 horas

d) Nveis de servio Qualidade de gua


Mtrica Anlises de gua realizadas Qualidade de gua fornecida Fornecer informaes sobre qualidade da gua Compromisso 100% 99% 2 dias (teis)

2) Caso algum dos compromissos assumidos no seja respeitado, sem a devida justificao, a Concessionria indemnizar o(s) Utilizador(es) lesado(s) pelos danos causados. 3) A indemnizao dos Utilizadores compreender uma ou mais das seguintes modalidades a definir no Regulamento dos Servios: a) Deduo de um montante pecunirio, consoante seja a primeira vez ou no que esse Utilizador seja lesado, a deduzir na factura seguinte;

b) Fornecimento de um volume gratuito, consoante seja a primeira vez ou no que esse Utilizador seja lesado, a deduzir na factura seguinte; c) Outro, por acordo mtuo entre as partes envolventes. 4) Compete ao Concedente decidir sobre a devida justificao da impossibilidade da Concessionria em respeitar os compromissos assumidos, devendo ser sempre ouvida a Concessionria. 5) O pagamento da indemnizao no isenta a Concessionria de outras multas nos termos do disposto no presente Contrato e, em particular, referidas no Anexo XXIII. 6) As penalizaes indicadas podem ser revistas de 5 (cinco) em 5 (cinco) anos pelo Concedente tendo em conta critrios de razoabilidade, designadamente a variao do IPC.

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