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Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
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CONTENIDO
1.0 ALCANCE.
Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
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CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
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8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del usuario.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas.
8.5.3 Acciones preventivas.
9.0 ANEXOS
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1.0 ALCANCE.
1.1. Este documento tiene el propósito de establecer y describir los lineamientos del Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 a efecto
de sistematizar la capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios en
cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, así como para apegarse de manera
permanente a las características de los servicios que La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado desarrolla, en cumplimiento con los objetivos de calidad establecidos en la
Sección 2.0 del presente Manual.
1.2. El Sistema de Gestión de la Calidad contiene elementos que nos obligan a suministrar a
nuestros clientes, servicios que estén orientados a la satisfacción de sus necesidades,
asegurando que cada actividad sea ejecutada de manera correcta, con la calidad necesaria en
el tiempo esperado.
1.5. Los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y
Centenaria Escuela Normal del Estado se encuentran establecidos en las instalaciones
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localizadas en: Nicolás Zapata No. 200, Zona Centro, Código Postal 78000, Estado de San
Luis Potosí.
1.6. Exclusiones:
La Política de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis
Potosí se encuentra en el Documento BECENE-DG-PQ-01
Los objetivos de calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis
Potosí se encuentran en el documento BECENE-DG-OQ-01
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3.1 Antecedentes
Evocar el origen de la Escuela Normal de San Luis Potosí , es situarse en una de las etapas
más agitadas de la vida independiente del país, aquellas en las que el Estado llega hasta el
sacrificio para poner al servicio de la patria sus recursos y sus hombres, recibiendo por ello el
título de “ San Luis de la Patria”.
Siendo gobernador en aquella época el Lic. Don Ramón Adame ordenó que en la misma
escuela que dirigía el Profr. Pedro Vallejo se estableciera una clase Normal para jóvenes
que habiendo terminado estudios necesarios en su instrucción primaria quisieran dedicarse a
la noble tarea de enseñar. Posteriormente influye en el quehacer histórico el sistema
Lancasteriano que desde 1822 en la ciudad de México y 1842 en la ciudad de San Luis
Potosí tenían bajo su responsabilidad la Enseñanza Popular.
La Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí es la segunda escuela fundada en
el país, siendo gobernador provisional del estado el Lic. Don Julián de los Reyes concibe la
idea de transformar estos cursos dándoles una mejor organización, elabora un proyecto de
Ley poniéndolo a consideración de la 6ª. Legislatura del Estado dándole aprobación y
formalidad legal mediante el Decreto No. 41 expedido el 31 de marzo de 1848 y publicado
por el ejecutivo el 4 de abril del mismo año. El Decreto 41 en su artículo primero especifica
que serán admitidos alumnos de ambos sexos quedando establecido el local en la misma
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Escuela Principal Lancasteriana, naciendo así la institución que al correr de los años
pregonaría su prestigio y haría sentir su influencia en el campo de la Pedagogía.
Creada la Escuela Normal en 1849, su primer director fue Don Pedro Vallejo donde se le
guarda un recuerdo que se transforma en un verdadero culto del que participan los viejos
maestros y los alumnos a quienes se enseña a honrar a los próceres del plantel.
Se conmemora como fecha histórica el 4 de marzo en la cual se llevan a cabos eventos
culturales, académicos, deportivos y de festividad para celebrar el onomástico de nuestra
Alma Mater el cual cada año vive uno de sus eventos tradicionales más importantes en los
educandos, egresados y el Sistema Educativo Estatal Regular.
Una de las encomiendas históricas de los hechos sociales en nuestro país es sin duda la
educación, como proceso social de reivindicación de sujetos, de compromiso con los menos
favorecidos a través de la educación pública, en la formación de docentes que habrán de
tener el destino de niños y jóvenes potosinos, compartiendo la responsabilidad formativa en
conjunto con la familia y la sociedad, tarea que recae de manera formal en el futuro docente
que forma nuestra institución, el cual deberá responder a las necesidades actuales que la
sociedad requiere, por lo que es necesario replantear las características del perfil de egreso
que se requiere en la época actual, estableciendo el compromiso de formar docentes con
calidad no sólo en la instrucción académica ,sino en el quehacer de reconstrucción social de
nuestro estado y el país.
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MISIÓN.- Lograr la formación inicial y continua de los normalistas conforme a los principios
filosóficos de la educación mexicana a fin de propiciar el desarrollo de conocimientos,
habilidades intelectuales y específicas, actitudes y valores para ejercer la docencia en
educación básica e incidir en la educación de los niños y jóvenes de acuerdo a las
necesidades sociales, científicas, tecnológicas y culturales actuales del Estado y del País.
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3.6 ORGANIGRAMA
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DIRECCIÓN GENERAL
REPRESENTANTE DE LA
CONSEJO ACADÉMICO
DIRECCIÓN
Divulgación de la Extensión y
Recursos Servicio médico
Psicopedagogía investigación educativa Difusión
humanos
Servicios
generales
Titulación
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4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece, documenta, implanta y
mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
4.1.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado:
a) identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su
aplicación a través de la organización.
b) determina la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determina los métodos y criterios necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de los procesos son eficaces.
d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos.
e) realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
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La BECENE gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional ISO 9001:2000.
La interacción de los diferentes procesos de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado se establece tanto en el anexo 9.2 de este Manual de Gestión de la Calidad como en
los diversos Planes de Calidad que se establecen al interior de las diferentes áreas.
En los casos en que la BECENE opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la BECENE se asegura de controlar
tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente esta identificado
dentro del sistema de gestión de la calidad.
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Procedimientos
Gobernadores
Procedimientos Operativos e
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
Plan de Calidad
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Especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su relación con la realización de los
servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado descritos dentro del alcance del
sistema, para el desarrollo de los procesos, actualmente se cuenta con 5 planes de Calidad
enfocados a brindar información sobre los procesos establecidos en el alcance del SGC de la
BECENE.
Procedimientos Gobernadores
Son aquellos documentos detallados mediante los cuales se controlan todas y cada una de las
actividades del Sistema de Gestión de Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado, estos mismos son comunes para todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado, siendo los siguientes:
Procedimiento Gobernador para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01)
Procedimiento Gobernador para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02),
Procedimiento Gobernador para control de registros de calidad. (BECENE-CA-PG-03)
Procedimiento Gobernador de productos y servicios no conformes. (BECENE-CA-PG-04)
Procedimiento Gobernador para acciones correctivas y preventivas. (BECENE-CA-PG-05)
Procedimiento Gobernador para el control de documentos físicos. (BECENE-CA-PG-06), el cual
será aplicado cuando se requieran tener documentos controlados por esta vía.
Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio. (BECENE-CA-PG-07)
Procedimiento Gobernador para auditorías Internas de calidad. (BECENE-CA-PG-08)
Procedimiento Gobernador para el análisis de datos (BECENE-CA-PG-09)
Procedimiento gobernador para aclaración y atención de no conformidades identificadas por los
usuarios (BECENE-CA-PG-10)
Los procedimientos antes mencionados serán relacionados durante el desarrollo del presente
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Procedimientos Operativos
Son aquellos procedimientos que están involucrados directamente con las diferentes actividades que
se realizan a detalle en cada puesto de trabajo. Describen las actividades operativas de un proceso
determinado.
Instructivos de Trabajo
Es toda aquella documentación que se constituye como respaldo para la realización de los servicios
de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y sirven para describir el desarrollo de
una actividad en específico.
Registros de Calidad
Es toda aquella evidencia documental con la cual se asegura y demuestra la conformidad y
aplicación de la documentación de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad.
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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del presente documento. Manual
de Gestión de la Calidad (BECENE-DG-MC-01) y los planes de calidad:
Asimismo, se puede verificar en los diagramas de flujo de los procedimientos operativos de los
procesos declarados dentro del alcance a certificar.
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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01) y del Procedimiento Gobernador
para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02), así mismo declaramos
que en el caso de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, el control de
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de forma electrónica.
4.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece y mantiene registros de
calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos; así como de la
operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros de calidad permanecen
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Establece un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento,
protección, recuperación, retención, y la disposición de los registros de calidad.
4.2.4.2 Los registros de Calidad pueden estar en formatos físico, electrónico o en una combinación
de ambos, de acuerdo a lo declarado en cada procedimiento operativo establecido en las
diferentes áreas
Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para Control de Registros de Calidad (BECENE-CA-PG-03).
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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado demuestra su
compromiso para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y para la
mejora continua de su eficacia por medio de:
a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
Cliente como los legales y reglamentarios.
b) Establecer la política de la calidad.
c) Asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad.
d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurar la disponibilidad de los recursos.
5.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
los requisitos del Cliente o usuario se determinan y se cumplan, con el propósito de lograr la
satisfacción del Cliente o usuario.
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5.2.2 Este requisito se cumple a través de la evaluación que realiza La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado previa a la Planeación de los procesos y de puesta en marcha de
las actividades, la evaluación se desarrolla mediante la implantación del proceso de
Auditorias de Servicio. Esta evaluación y análisis se documenta en el Programa Nacional de
Educación de la Secretaría de Educación Pública ( SEP ) a través de los documentos
normativos del Plan Estatal de Fortalecimiento a las Escuelas Normal (PEFEN), el Programa
de Fortalecimiento a las Escuelas Normales PROFEN(1.0), La Secretaría de Educación del
Gobierno del Estado (SEGE) y de la DEGESPE basado en el Programa Nacional de
Desarrollo.
Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07).
5.3.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura de
que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización, la cual está alineada con la misión de
La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
d) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
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Nota:
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
5.4.1.2 También, se asegura que los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes con la
Política de la Calidad.
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5.4.1.3 Los objetivos de la Calidad, al igual que la Política de la Calidad, están basados en la misión
de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, con lo anterior se asegura que
los objetivos de la Calidad están alineados a la estrategia misma de la organización.
5.4.1.4 El seguimiento a los objetivos de la Calidad está establecido a través de los indicadores
generados por las diferentes áreas de la BECENE, de los cuales se emite un reporte de
seguimiento de los mismos.
Nota:
El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del siguiente documento:
Objetivos de la Calidad (BECENE-DG -OQ-01)
5.4.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de
que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos y objetivos de calidad, dicha planificación incluye los recursos
necesarios y los indicadores requeridos para asegurar que los procesos se
desarrollan y controlan de forma eficaz.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planean e
implementan cambios en el mismo.
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5.5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.1.2 La responsabilidad y autoridad de cada uno de los puestos funcionales de La Benemérita y
Centenaria Escuela Normal del Estado que afectan la Calidad de los servicios que se
encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran
detallados en los perfiles de puesto, manual de funciones del personal y en los
procedimientos operativos emitidos e implantados en las diferentes áreas.
5.5.1.3 Se ha definido una matriz de responsabilidades (anexo 9.1 del presente Manual) en la que se
establece al responsable de dar seguimiento a la implantación de los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2000 aplicable.
Nota: El cumplimiento de este requisito se puede corroborar con los siguientes documentos:
Manual de funciones del personal.
5.5.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, designó un
miembro de la organización quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad para:
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5.5.3.1 La Alta Dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados
dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y de que la comunicación
se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3.2 Todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado están
comunicadas en todos los niveles jerárquicos que la componen. Por consiguiente, se
establecen los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización
5.5.3.3 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se ha instrumentado un proceso
de comunicación que se encarga de difundir la información, con la finalidad de que todos
estén enterados de los sucesos más importantes concernientes al Sistema de Gestión de la
Calidad y a tópicos operativos que afecten los procesos críticos establecidos dentro del
alcance del mismo. Dicho proceso está estructurado por un programa de difusión y
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5.6.1 GENERALIDADES
5.6.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a intervalos
planificados, revisa el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.1.2 Se han planteado que se hagan dos revisiones por la dirección al año, con el fin de que se
de seguimiento al desarrollo e implantación del SGC, adicionalmente se realizan reuniones
de trabajo con los responsables de las áreas y con el Comité Operativo de Calidad con el fin
de dar seguimiento a los compromisos generados.
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5.6.3.1 Los resultados de la revisión por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
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6.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina y proporciona los
recursos necesarios para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
6.1.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, establece un presupuesto de gastos
que considera la provisión de recursos humanos (así como su formación), materiales y
equipo necesarios, para garantizar la operación, así como para implantar, mantener y
mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
6.2.1 GENERALIDADES.
6.2.1.1 El personal de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado que realiza trabajos
que afectan a la calidad del servicio son competentes con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas. Para lograr lo anterior, La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado toma las acciones pertinentes para la identificación de las
necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, esto basándose en los
perfiles de puesto, el manual de funciones del personal y en los diversos procedimientos
operativos que las áreas requieren para operar.
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conciencia del personal, de la cual se tomarán las acciones pertinentes para la mejora del
ambiente laboral.
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, proporciona y mantiene
la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
6.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de que su personal
cuente con los espacios adecuados, mobiliarios de oficina, equipos de cómputo y
comunicación, y software necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.
6.3.3 El mantenimiento del hardware requerido para el desarrollo de los procesos y el
mantenimiento del software de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se
realiza a través del departamento de coordinación tecnológica del CICyT, la cual es la
encargada de administrar el programa de mantenimiento y dar el servicio requerido para tal
fin.
6.3.4 El mantenimiento de edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, son coordinados de
la Dirección de Servicios Administrativos y proporcionados por el Departamento de Servicios
Generales.
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6.4.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que existan las
condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a
cada persona.
6.4.3 Para verificar y mejorar el nivel de pertenencia del personal, se basa en los resultados de las
encuestas de clima organizacional realizados en La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado, aplicando las acciones requeridas para su mejora.
6.4.4 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado estimula el esfuerzo del desempeño
del personal a través de Cartas de reconocimiento al desempeño docente, Diplomas de
participación en cursos, apoyo económico para asistencia a Congresos o Eventos
académicos relevantes y remuneración económica en conjunto con el Gobierno del Estado.
7.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planifica y desarrolla los procesos
necesarios para la realización de los servicios que ofrece a sus Clientes. Dicha planificación
es coherente con los requisitos de los procesos establecidos dentro del alcance del Sistema
de Gestión de la Calidad así como aquellos requeridos por la Norma ISO 9001:2000.
7.1.2 En la planificación de la realización del servicio, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal
del Estado determina, cuando así se requiere, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar recursos
específicos para el servicio.
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7.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado revisa los requisitos relacionados
con el servicio, esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a
proporcionar el servicio al cliente, asegurándose de que:
a) Están definidos los requisitos del servicio.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
y los expresados previamente.
c) La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos.
7.2.2.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene registros de los resultados
de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas por la misma.
7.2.2.3 Cuando el Cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado confirma los requisitos del Cliente antes
de la aceptación y documenta, en los medios establecidos en los diversos procedimientos
operativos (en bitácoras, reportes, minutas), dichos requisitos.
7.2.2.4 Cuando se cambian los requisitos del Cliente, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal
del Estado se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal
apropiado es consciente de los requisitos modificados.
7.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina e implanta disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el servicio.
b) El tratamiento de consultas, actas y convenios, incluyendo las modificaciones.
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Para tal fin se consideran los procedimientos operativos los cuales se dirigen a cumplir con
los requisitos antes mencionados.
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7.3.1.4 Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
7.3.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del producto y mantiene los registros conforme al
requisito 4.2.4. Estos elementos de entrada incluyen:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
7.3.2.2 Estos elementos se revisan para verificar su adecuación, asegurando que los requisitos
están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios.
7.3.3.1 Los resultados del diseño y desarrollo son proporcionados de tal manera que permiten la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y son
aprobados antes de su liberación.
7.3.3.2 Los resultados del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
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7.3.4.1 En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1)
a) Evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos
b) Identifica cualquier problema y proponer las acciones necesarias para eliminarlo.
7.3.4.2 Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de las funciones
relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se revisan. Se mantienen los
registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).
7.3.5.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la verificación, de acuerdo
con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene los registros de los
resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
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7.3.6.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la validación del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto
resultante satisface los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando
sea conocido siempre que sea factible, la validación se realiza antes de la entrega o
implementación del producto. La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado
mantiene los registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea
necesaria (véase 4.2.4).
7.3.7.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los cambios del diseño y
desarrollo y mantiene los registros necesarios. Los cambios se revisan, verifican y validan,
según sea apropiado, y aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios
del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado.
7.3.7.2 Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier
acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
Nota:
El requisito de diseño y desarrollo estará aplicado aquellos departamentos o direcciones que
apliquen actividades específicas relacionadas con este requisito. En esta etapa del SGC de la
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado este requisito está dirigido:
Al departamento de Diseño Editorial cuando se requieran realizar diseños a carteles,
trípticos, cuadernillos, memorias, publicaciones en general a solicitud de las diferentes áreas.
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7.4 COMPRAS
7.4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados por los diversos
usuarios internos del mismo.
7.4.1.2 El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del
impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto
final.
7.4.1.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a través de la Dirección Servicios
Administrativos evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos por el SEER.
Asimismo, establece los criterios para la selección y evaluación periódica, manteniendo
registros de los resultados de la evaluación y las subsiguientes acciones necesarias que se
deriven de la misma. La evaluación de los proveedores se realizará de acuerdo a los criterios
establecidos en el Sistema Educativo Estatal Regular SEER y en la Ley de Adquisiciones
emitidas para las dependencias gubernamentales.
7.4.2.1 La información de compras, describe el producto o servicio a comprar y que es requerido por
el personal de las diversas áreas de la organización, incluyendo cuando es apropiado:
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7.4.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece e implanta la inspección y
otras actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con
los requisitos de compra especificados.
7.4.3.2 Cuando La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado o alguno de sus clientes
requiera llevar a cabo actividades de verificación en las instalaciones del proveedor, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado especifica en la información de compra
las disposiciones requeridas para la verificación y el método para la liberación del producto o
servicio, considerando que el método de verificación podrá ser mediante auditorias al
proveedor o bien mediante la resolución de cuestionarios específicos diseñados para tal fin.
Esta verificación se realizará únicamente en los casos de que los proveedores en compras
anteriores hayan ocasionado fallas graves en la operación de la BECENE o de alguno de sus
Clientes.
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7.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea y lleva a cabo las
operaciones del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
incluyen, según sea la aplicación:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio.
b) La disponibilidad de procedimientos operativos y/o instrucciones de trabajo.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y utilización de dispositivos de medición y seguimiento.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
f) La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado valida aquellos procesos de
prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el
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que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté
siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
7.5.2.2 La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
7.5.2.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece en las disposiciones para
estos procesos, incluyendo, cuando es aplicable:
a) los criterios definidos a través de los requisitos del cliente para la revisión y
aprobación de los procesos
b) la aprobación de equipos y calificación del personal
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros
e) la revalidación, verificación de que los criterios de la validación estén acordes al
proceso.
7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los servicios por medios
apropiados, a través de toda la realización del servicio, mediante los mecanismos
establecidos en los diversos procedimientos operativos.
7.5.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica el estado del servicio con
respecto a los requisitos de medición y seguimiento.
7.5.3.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado controla y registra la identificación
única del servicio.
7.5.3.4 La identificación dentro de los diferentes procesos se podrá realizar mediante números de
matrícula, números de folio, credenciales emitidas a alumnos o bien la requerida por los
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7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado cuida los bienes que son propiedad
del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la misma. La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro del servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda,
deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y es
comunicado al cliente.
7.5.3.2 Dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se considera propiedad
del Cliente: información original entregada al área de control escolar o del área de Posgrado,
la cual se deberá devolver a los alumnos una vez procesada o tramitada.
La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. La preservación incluye la identificación,
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La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado ha determinado que este requisito de la
Norma ISO 9001: 2000 NO ES APLICABLE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA
ORGANIZACIÓN, debido a que el servicio proporcionado no es medido a través de equipos
(hardware o software) por la naturaleza propia de estos, las mediciones y observaciones se realizan
mediante personal capacitado y calificado para realizarlas, la formación de dicho personal está
mencionada en el apartado 6 de este Manual de Gestión de la Calidad.
8.1 GENERALIDADES
8.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea e implementa los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
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8.2.1.1 Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente del grado en que la organización ha satisfecho sus
requisitos, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.1.2 Para el seguimiento de la satisfacción de los Clientes de La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado, se ha instrumentado herramientas para medir la satisfacción del
cliente, dichas herramientas son administrada por el área de Calidad la cuál es aplicada tanto
a clientes externos como a clientes internos.
Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:
Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07)
Procedimiento Gobernador para aclaración y atención de no conformidades
identificadas por los usuarios(BECENE-CA-PG-10)
Encuestas emitidas para medir el grado de conformidad de los servicios
académicos y de infraestructura proporcionados
8.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado lleva a cabo a intervalos planificados
auditorías internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad:
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8.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado aplica los métodos apropiados para
el seguimiento y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
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8.2.3.2 Los responsables de los diferentes procesos y/o actividades, realizarán durante cada etapa
del proceso un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes
de Calidad desarrollados.
8.2.3.3 Se han desarrollado indicadores de proceso en los cuales se determina el avance del
proceso conforme se van cubriendo las diferentes actividades del mismo y se determinan las
desviaciones en tiempo respecto al plan original.
8.2.3.4 Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, se toman
acciones correctivas y preventivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio y de
acuerdo al Procedimiento Gobernador de Acciones Preventivas y Correctivas (BECENE-CA-
PG-05).
Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las
diferentes áreas.
8.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mide y hace un seguimiento de las
características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se
lleva a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con
las disposiciones planeadas.
8.2.4.2 Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican la autoridad responsable que aprueba la prestación del servicio.
8.2.4.3 No se procede a la prestación del servicio hasta que se han completado satisfactoriamente
todas las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por alguna autoridad
competente o cuando corresponda, por el cliente.
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Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las
diferentes áreas.
8.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o servicio
que no es conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir una utilización o
entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos,
así como las autorizaciones para tratar los productos no conformes son definidos en un
procedimiento documentado.
8.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado trata los productos o servicios no
conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Actuando para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad competente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto
8.3.3 Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.3.4 Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.3.5 Cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su utilización, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma las
acciones apropiadas respecto de las consecuencias o efectos potenciales de la no
conformidad.
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8.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, recopila y analiza los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de
Gestión de la Calidad. Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y
medición y por cualquier otra fuente pertinente.
8.4.2 El análisis de estos datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente
b) La conformidad con los requisitos del servicio.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Los proveedores.
8.4.3 Cada área se encarga de desarrollar la recopilación de la información y el análisis de la
misma para que sirva de insumo para la toma de decisión de la Alta Dirección.
8.4.4 La determinación de los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC se realiza
mediante el análisis del impacto que puedan tener las actividades y los procesos (definidos
en el mismo SGC) en el producto y/o servicio final entregado a los Clientes, así como en el
soporte requerido para dar cumplimiento a los objetivos de la Calidad.
8.4.5 Cada área integrará los datos requeridos para dar seguimiento a los diferentes indicadores
generados con el fin de analizarlos mediante la aplicación de técnicas estadísticas y tomar
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las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora requeridas para asegurar la eficacia del
SGC.
8.5 MEJORA
8.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mejora continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad por medio de:
Uso y cumplimiento de política de la calidad y objetivos de calidad
Análisis de resultados de las auditorias
Análisis de datos.
Análisis de producto no conforme.
Aplicación de acciones correctivas y preventivas.
Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección.
Satisfacción del Cliente.
8.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma acciones para eliminar la
causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)
8.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales.
8.5.3.2 Se ha desarrollado e implantado un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:
a) Determinar no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones preventivas tomadas.
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Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)
9.0 ANEXOS
CONTROL DE EMISIÓN
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Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma
Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007