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GESTO DE MUDANAS

Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Automao e Sistemas Curso de Engenharia de Controle e Automao

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UFSC/DAS

Prof. Ricardo J. Rabelo 2010

GESTO DE MUDANAS Resumo 1- Definio de Gesto de Mudanas 2- Motivao para a aplicao de Gesto de Mudanas 3- Objetivos da Gesto de Mudanas 4- A importncia das Pessoas na Gesto de Mudanas 5- Uma abordagem para a Gesto de Mudanas 6- Concluses

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GESTO DE MUDANAS

A nica coisa imutvel a mudana. Ramakrishna

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O QUE GESTO DE MUDANAS ?

So processos, ferramentas e tcnicas para gerenciar


os vrios aspectos envolvidos em um processo de mudana a fim de que os resultados previstos sejam atingidos e da forma mais eficaz possvel.

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PORQUE AS EMPRESAS MUDAM ?


As empresas mudam por um conjunto de razes externas e internas que so de certa forma incontrolveis e inevitveis.
Principais Razes:

Mercado & Competitividade


Inovaes Globalizao Portanto, as empresas mudam por uma sobrevivncia, para crescerem e prosperarem. questo de

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O DESAFIO DA GESTO DE MUDANAS


Mudanas operacionais devem estar alinhadas aos objetivos estratgicos.
Iniciativas LOCAIS Objetivos OPERACIONAIS
Iniciativa CORPORATIVA Objetivos de NEGCIO

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O OBJETIVO DA GESTO DE MUDANAS

O objetivo essencial do Gerenciamento da Mudana ter uma abordagem equilibrada dos aspectos

tcnicos e organizacionais, visando minimizar as


possveis resistncias e obter uma transformao mais eficaz, completa e em menor tempo.

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O PROCESSO DA GESTO DE MUDANAS


algo extremante complexo e dinmico. Envolve uma transio da situao atual para uma situao desejada futura, definida no escopo do projeto. Essa caminhada deve ser coordenada de forma totalmente integrada entre:

Situao Futura

Situao Atual

Objetivos esperados Agentes de mudana Pessoas / Pblico alvo Processos de negcio/trabalho Tecnologias Cultura da organizao

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O PAPEL DA GESTO DE MUDANAS


Promover um equilbrio entre o lado humano e o lado tcnico da questo.

TCNICO
Metodologia Melhores Prticas Gesto de Projetos Eficaz Conhecimento dos Processos Conhecimento da Empresa Conhecimento Funcional

HUMANO
Prontido Mudana Alinhamento Cultural Compromisso da Liderana Envolvimento dos Funcionrios Comunicao Aberta Capacidade Individual e da Equipe

Estratgias de Capacitao da Mudana

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O PROCESSO DA GESTO DE MUDANAS


Toda e qualquer mudana traz problemas na sua introduo. No h mudana indolor ! A abordagem equilibrada de aspectos tcnicos e organizacionais contribui para uma transformao mais rpida e completa.

Mudana Integrada

Desempenho

Expectativas altas Esforo de realizao e complexidade

Transio Pura
Comprometimento com a mudana

Confuso Resistncia ou Desistncia


-

tempo

Desespero

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AS EMPRESAS E AS PESSOAS
Mudanas impactam vrios aspectos em uma empresa, tais como cultura e mtodos de trabalho, tecnologias e formas como as pessoas interagem entre si e nos processos sobre os quais passaro a atuar. Ou seja, embora a empresa em v mudar (processos diferentes), as pessoas (!) tem que mudar tambm, at porque so elas que na prtica operacionalizam as mudanas nas entidades fsicas. Para tal, simplesmente fundamental que elas queiram realizar a mudana.

O mais importante e crtico desafio em uma mudana conseguir o comprometimento das pessoas para com os resultados a serem atingidos e que consigam se sentir agentes importantes no processo.
Isto envolve diretamente aspectos de Motivao das pessoas, que por sua vez costumam ser influenciados pelos valores da empresa.
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AS MUDANAS E A NECESSIDADE DE UMA LIDERANA


O processo de mudana exige liderana. A escolha do lder , portanto, de extrema importncia para a conduo do processo e para a resoluo de conflitos durante a mudana. Porm, liderar no significa uma pessoa eleita para mandar, mas sim para coordenar o processo. Os modernos lderes no servem para dizer s pessoas o que e como fazer, mas, antes de mais nada, faz-las pensar, tirar o melhor delas e ser o facilitador para as aes/necessidades delas.

Mudanas so complexas, multi-facetadas. Uma adequada soluo aquela que emerge da troca, e no da imposio, de cima para baixo.
Uma soluo obtida em conjunto uma das formas mais efetivas de obter comprometimento das pessoas com a mudana.
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A DIFICULDADE DA LIDERANA
Liderar / coordenar no significa concordar com todos os pontos de vista, ou ser chuchu. Um lder est sempre exposto ao risco pois ele tem o dever de se posicionar e de brigar pelas solues que realmente levem os interesses da empresa / globais / estratgicos em considerao.

Isso implica em ter pulso forte mas ao mesmo tempo sensibilidade para contornar conflitos pessoais.
Entre outras coisas, liderar normalmente implica em quebrar ou alterar relacionamentos com entidades e pessoas que prezamos.

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A MUDANA ATRAVS DAS PESSOAS

Sentimento de Perda Medo da mudana Medo do Desconhecido

Medo de Perder: Controle Confiana Escopo de ao Poder Imagem etc.

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A MUDANA ATRAVS DAS PESSOAS


O que se deseja chamar a ateno que as pessoas direta ou indiretamente envolvidas na implantao de uma mudana tm comportamentos muito diversos em relao a isso. Esses comportamentos podem levar o processo de implantao, desde a um grande fracasso, a um grande sucesso.

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DIFICULDADES EM RELAO S PESSOAS


- A maioria das pessoas no gosta de mudar o jeito que sempre trabalhara; - Pessoas no gostam de mudar de software e hardware requerido na mudana; - Pessoas tem seus prprios jeitos de falar e de gostos de tratamento; - Pessoas tm objetivos e pontos de vista diferentes; - Pessoas tm estilos, ritmos e por vezes horrios e locais diferentes de trabalho; - Pessoas tm personalidades e valores diferentes; - Pessoas tm nveis de conhecimento e treinamento diferentes e nem sempre precisos, completos e corretos; - Pessoas tm diferentes expectativas em relao s motivaes & valorizaes se colaborarem; - Pessoas tm dificuldades de assumirem riscos juntos e de partilhar os mritos; - Pessoas tm ritmos e modelos de aprendizagem diferentes.

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DIFICULDADES EM RELAO S PESSOAS


So vrios os comportamentos das pessoas que se pode observar ao longo de um processo de implantao de uma mudana:

Indiferena; Rejeio passiva; Rejeio ativa; Sabotagem;

Colaborao no intencional;
Colaborao intencional; Entusiasmo no comprometido; Entusiasmo comprometido.

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DIFICULDADES EM RELAO S PESSOAS


Se difcil fazer pessoas de uma mesma organizao colaborarem, imaginem fazer isso referente a mudanas que envolvem diferentes organizaes quando as mudanas impactam outras empresas !! Diferentes nveis de confiana; Diferentes cdigos de conduta; Diferentes polticas de segurana dos dados;

Diferentes vises sobre direitos de propriedade intelectual.

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AES PR-ATIVAS DE MINIMIZAO DAS RESISTNCIAS

Resistncia devido ao desconhecido

Comunicao Gerenciamento de Influenciadores Direo / Viso da mudana Anlise das demandas de treinamento Execuo de Treinamento

Resistncia de pessoas-chave

Falta de razo clara para o projeto

Incertezas sobre habilidades disponveis Implementao de sistemas

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UMA ABORDAGEM PARA A GESTO DE MUDANAS


Plano de Suporte ps-implantao

Gesto de Influenciadores

Gesto da aprendizagem dos usurios finais

Minimizando os riscos do projeto e maximizando sua aceitao e resultados

Impactos Organizacionais

Comunicao Formao de Equipe

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Impactos Organizacionais

Dimenses de Anlise IMPACTOS ORGANIZACIONAIS - DIMENSES


Pessoas e Cultura
Perfis; Conhecimentos e habilidades. Formas de trabalho; Criao, eliminao e transferncia de tarefas; Alterao significativa em alguma tarefa; Criao e Alterao de novos controles e indicadores de desempenho. reas mais impactadas pelos processos e sistemas, e mudanas necessrias; Postos de trabalhos criados ou afetados. Papis e responsabilidades Identificao de potencial criao, eliminao e alterao de normas, procedimentos e polticas; Procedimentos de aprovao/ alada.

Processos

Estrutura e Postos de Trabalho

Normas e Procedimentos

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS PARA O QUE ?!


Reviso/alterao Polticas, Normas e Procedimentos Direcionamento para Capacitao dos usurios finais

Anlise dos Impactos Organizacionais

Aes de comunicao
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Direcionamento para alteraes na estrutura futura


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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS VISO GLOBAL


Possuir uma viso global do problema e dos setores a serem afetados pela & cenrio desejado com a mudana o primeiro passo.
Ex.: Implantao de um Sistema de Informaes Geogrficas (GIS) de uma empresa distribuidora de gua.
Gerenciamento de Projetos GIS / Mapas Ordens de Servio Manuteno

Atendimento ao Consumidor

Comercial

GIS Distribudo

Manobra Modelagem de gua Planejamento

Modelagem de Esgoto

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS OS OBJETIVOS


Conhecer e ter permanentemente em foco os objetivos estratgicos e tticos assim como os benefcios a serem atingidos o segundo passo.
Ex.: Implantao de um Sistema de Informaes Geogrficas (GIS) de uma empresa distribuidora de gua. Viabilizar um combate sistemtico e cientfico s perdas fsicas; Preparar a integrao operacional com ferramentas de gesto empresarial; Institucionalizar o conhecimento da Operao das Redes e adotar tcnicas modernas de operao e gesto; Preparar a integrao operacional com a automao na distribuio (tipo SCADA); Aumentar a eficincia e o desempenho comercial nas perdas nofsicas.

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS GESTO DO PROJETO


Definir as tarefas a serem executadas e gerenciar a execuo o terceiro passo. Isso inclui a definio da equipe coordenadora e das demais a serem envolvidas, com a clara atribuio das suas responsabilidades, metas e interconexes.

Ex.: Implantao de um Sistema de Informaes Geogrficas (GIS) de uma empresa distribuidora de gua. Foram previstas 1900 tarefas.

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS ESTRUTURA DE GESTO


Ex.: Implantao de um Sistema de Informaes Geogrficas (GIS) de uma empresa distribuidora de gua.
Comit Executivo (Alta administra o da Empresa, S Scios do Cons rcio e representantes dos fornecedores) Grupo de Apoio Cartografia Call Center Comit Operacional
Gerenciadora

Comit Executivo

Arquitetura de TI Integrao CSI, SIGAO, SGM, NET, SIM Gerao das Bases de Dados Homogen de Endere . os (GIS/CSI/SIGAO )

Gerncia do Gerncia do Gerncia do Projeto Projeto Projeto

Qualidade e Suporte Controle do Projeto

Gestoda Mudan a

Grupo de Integrao ProjetoGIS Fornecedores UN Norte UN Leste


Fornecedor 1
Coordenao Ger. Tcnica

reas Funcionais SABESP M T UN Sul UN Oeste gua Outras reas <rea> <rea> <rea>

SOFTWARE

HARDWARE

Converso Dados

Esgoto

<rea>

<rea>

Fornecedor 1
Coordenao Ger. Tcnica

Fornecedor 1
Coordenao Ger. Tcnica

Fornecedor n
Coordenao Ger. Tcnica

UN Centro

<> a serem definidas

Equipe

Equipe

Equipe

Equipe

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS CRONOGRAMA


Ex.: Implantao de um Sistema de Informaes Geogrficas (GIS) de uma empresa distribuidora de gua.

- Pontos de Anlise (Milestones) - Descrio dos resultados e de forma mensurvel - Oramento e Plano de gastos & desembolso - Gesto do Projeto (incluindo revises e riscos)

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IMPACTOS ORGANIZACIONAIS UMA VISO GERAL

Impactos previstos
Pr oc

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Definio do Grupo de Trabalho (Integradores) Elaborao do Macro Plano de Gesto de Mudanas Team Building Kick Off Estratgia Desenvolv. do Plano de Comunicao Procedimentos de Monitoria

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Cronograma de Implantao de estrutura de processos/ procedimentos Plano de Capacitao dos usurios Plano de Comunicao

OBJETOS DA MUDANAS

Atividades por UN/s em 4 dimenses da mudana: Modelagem acompanhamento de implantao de novas funes ou novos processos Capacitao monitoramento dos treinamentos tcnicos e de processos Comunicao acompanhamento da implantao do plano de comunicao Facilitao desenvolvimento de atividades de receptividade da mudana

Es r ra t tu ru tru


PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO DA ABORDAGEM DA ABORDAGEM

COMPREENSO DA COMPREENSO DA MUDANA MUDANA Levantamentoeeanlise anlise Levantamento dosimpactos impactos dos

PLANEJAMENTO DA PLANEJAMENTO DA MUDANA MUDANA

IMPLEMENTAO IMPLEMENTAO DA MUDANA DA MUDANA

Por Unidade de Negcio

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Comunicao

COMUNICAO A comunicao um dos mecanismos mais importantes para ajudar as pessoas a se motivarem e se adaptarem s mudanas dos processos e novas formas de trabalho. Um processo de comunicao saudvel e claro uma das atividades mais importantes na sustentao (antes, durante e aps) do projeto. Ele deve explicar o que est sendo feito, porque est sendo feito, quais so os benefcios (e eventualmente as perdas) esperados e como as pessoas sero envolvidas.

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COMUNICAO Uma comunicao inadequada o primeiro passo para fazer aparecerem desconfianas, mal entendidos e matria-prima para os sabotadores. Portanto, necessrio planej-la !

Isto inclui no apenas a estratgia e os meios, mas tambm mecanismos de feedback para averiguao.

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PLANO DE COMUNICAO
Abordagem

Divulgar, atravs dos meios de comunicao disponveis na organizao, informaes sobre as atividades do projeto.
Estratgia Elaborar aes por fase do projeto, elenc-las com aes de comunicao que possibilitem o entendimento de cada fase, e que facilitem o desenvolvimento e produo de material de divulgao quando necessrio. Componentes bsicos do Plano:

Definio dos canais de comunicao Definio do Pblico Alvo Identificao das mensagens

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COMUNICAO SUAS FASES


O diagrama abaixo resume as expectativas do pblico, estratgias e objetivos gerais das mensagens nas quatro fases:
Entendimento Desconhecimento dos objetivos, benefcios e escopo do projeto Pblico Alvo Expectativas no realistas Rumores e boatos Questionamento Medo do desconhecido Inquietao quanto ao impacto pessoal Questionamento quanto ao engajamento pessoal Aceitao Reconhecimento dos benefcios pessoais Valor para a organizao entendido Curiosidade em usar a nova tecnologia Sustentao Mudana internalizada Comportamento de suporte

Estratgia

Promoo da Mudana
Assegurar que as razes para mudana estejam claras para todos

Desenvolvimento
Promover canais de comunicao que permitam feedback contnuo entre as partes

Motivao e suporte
Motivar as pessoas em deixar o mtodo antigo Influenciar as pessoas para os novos mtodos Convocar para o Treinamento e capacitao

Reforo e manuteno
Reforar o comportamento/ conhecimento adequado a nova organizao Promover e consolidar a nova cultura Celebrar o sucesso

Objetivos

Iniciar preparao das pessoas para mudana

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Formao de Equipe

DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE

A frente de Gerenciamento da Mudana responsvel por


desenhar, coordenar e facilitar as atividades da equipe realizadora, de forma a fornecer subsdios para a integrao entre as vrias equipes, assim como identificar e desenvolver as habilidades essenciais para o trabalho previsto.

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DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE

Abordagem
Realizar atividades/eventos e ou aes de integrao para promover o alinhamento e comprometimento da equipe. Estas atividades devem ter a participao de todos, e a periodicidade pode ser a cada mudana de fase do projeto, ou esporadicamente, dependendo da necessidade percebida pela equipe de gerenciamento da mudana, em comum acordo com a gerncia global do projeto.

Exemplos de atividades realizadas para um projeto: Kick-off do Projeto (incio e fim de fase) Dinmicas de grupo Criao de Mural e newsletter Prmios
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Gesto da aprendizagem dos usurios finais

APRENDIZAGEM DOS USURIOS FINAIS

O planejamento do treinamento:
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Desenvolver a estratgia
Levantamento da situao atual e definio da estratgia do treinamento dos usurios finais.

Desenhar o Programa
Definio e desenho do currculo (catlogo de cursos).

Desenvolver o Prottipo
Definir um tema e elaborar um modelo dos materiais de treinamentos a serem utilizados.

Desenvolver os Materiais de Treinamento

Confeco dos manuais, base de dados, materiais dos cursos.

Executar o Programa
Implementao do programa de treinamento.

Avaliar o Programa
Avaliao de performance, com o objetivo de revisar mtodos e ferramentas utilizadas.

Retroalimentao fases anteriores.

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APRENDIZAGEM DOS USURIOS FINAIS


Materiais de Treinamento a serem utilizados
Informaes Conceituais

Informaes conceituais sero fornecidas para comunicar os novos processos de negcio e os impactos de um sistema integrado nos processos e funes da empresa.
Instrues passo-a-passo
Step 1 Step 2 Step 3

As instrues criadas atravs do template contem informaes detalhadas de como realizar as tarefas passo-a-passo no sistema. Os exerccios permitem que os usurios pratiquem a utilizao do sistema no ambiente de sala de aula onde podem receber ajuda imediata e feedback dos instrutores. A prtica da utilizao do sistema crtica para garantir a transferncia do conhecimento. Os guias de referncia rpida permitem aos usurios finais o acesso a informaes pertinentes enquanto esto no ambiente de produo. Informaes gerais e fluxos do processo de negcio so exemplos de informaes que podem ser referenciadas para os usurios finais num formato amigvel. Nos procedimentos os usurios podero ter uma viso clara de como ser a nova rotina de trabalho das reas.

Step Exerccios 1 Step 2

Quick Reference Guide

Procedimentos

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APRENDIZAGEM DOS USURIOS FINAIS


Riscos de um treinamento inadequado:
Usurios com baixo desempenho

Treinamento funcional e/ou tcnico incompleto

Usurios frustrados ao utilizarem o sistema

Processos de negcio com baixo desempenho

Empresa no atinge os benefcios esperados

Impactos negativos no servio aos clientes

Transferncia do Conhecimento Incompleta

Pessoas culpam o novo sistema

Usurios perdem a confiana

Necessidade de retreinar os usurios para obter: Segurana com o novo sistema Confiana no uso de suas habilidades

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APRENDIZAGEM DOS USURIOS FINAIS


Um treinamento inadequado usualmente incorre em uma tendncia das pessoas retornarem situao anterior, onde se sentiam mais confortveis e seguras. Isso pode implicar no posterior re-treinamento das pessoas ou, nos casos mais graves, em uma total descrena das pessoas na soluo adotada e por conseguinte o praticamente inevitvel insucesso do processo de mudana. A soluo da mudana pode ser excelente, mas corre o risco de ir para a gaveta pelo simples fato de no ser aceita pelos usurios finais, por falta de treinamento adequado. Portanto, um inadequado treinamento traz custos financeiros e temporais adicionais, alm de uma perda no esprito prmudana to ardualmente construdo.
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Gesto de Influenciadores

GESTO DOS INFLUENCIADORES


Todo processo de transformao acarreta preocupaes e resistncias, sendo a Gesto dos Influenciadores responsvel por identificar e acompanhar os stakeholders (ou formadores de opinio da organizao). Os stakeholders so indivduos ou grupos que toda organizao tem e que por variadas razes as pessoas os ouvem e respeitam. Portanto, a estratgia faz-los comprar a idia (at porque muito possivelmente sero tambm afetados diretamente pela mudana) para ajudar na sua disseminao e implantao, e gerir as suas aes.
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GESTO DOS INFLUENCIADORES


Metodologia de Abordagem dos stakeholders
Escopo
Identificao das Pessoas-Chave (stakeholders)

Atividade
Mapeamento das vises e percepes das Pessoas-Chave (stakeholders)

Produto
Relatrio de Anlise de posicionamento frente ao projeto/aes pontuais para gerir a mudana

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Plano de Suporte ps-implantao

SUPORTE PS-IMPLANTAO
Visa apoiar os usurios em toda operao do sistema assim como corrigir erros no detectados durante as fases de testes e treinamento.
uma fase fundamental para que o usurio concretize o seu comprometimento e passe a ganhar confiana nas mudanas introduzidas. Na verdade, a gesto de mudanas visa minimizar os impactos da mudana. Porm, muitos problemas at ento desconhecidos e dificilmente passveis de serem previstos priori surgiro. Todavia, sero contornados com muito mais eficcia se o plano de mudanas tiver sido bem conduzido.
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TEMPO DE IMPLANTAO
Embora isso varie de empresa para empresa

(complexidade e dimenso dos seus processos, do estado de conhecimento e documentao destes, dos recursos financeiros disponveis, etc.), tem se observado que a implantao de mudanas (ou seja, da introduo completa da alternativa escolhida de melhoria) leva de 6 meses a 2 anos.

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FRASES COMUNS ASSOCIADAS MUDANA No espere ter todos os faris verdes antes e
durante, e que depois ainda continuaro verdes.

Temos que aceitar que nem tudo sai certo. Estamos embarcando numa viagem .... A transio foi terrvel, mas eu jamais voltaria
atrs.

uma constante batalha de comunicao. Se a sua


mensagem no conseguir chegar ao corao das pessoas e realmente convenc-las, muito dificilmente conseguir ter sucesso.

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A GESTO DAS MUDANAS


A mudana a viagem; no o destino ! Dada a grande complexidade e dimenso que um processo de mudana costuma ter, o mais importante concentrar-se no foco, nos resultados a serem atingidos, nas solues, e no nos problemas. Sempre haver vrias pessoas com opinies diferentes da sua. Sorte da empresa !!! Qualquer caminho tem pedras e dificuldades, na maior parte dos casos no plenamente conhecidos quanto ao seu tamanho e complexidade de transposio. Mas se nos atermos em demasia a isso no olharemos para a frente. Nunca teremos tudo s nossas mos ou do jeito que gostaramos em todas as fases do processo de mudana.
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FIM

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