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Qualidade no Atendimento ao Pblico

Qualidade:

Atender: ligado aos negcios da organizao;


Tratar: maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, conquistando sua simpatia. Atendimento diferenciado: tratamento nico

Qualidade no Atendimento ao Pblico


Comunicao: processo pelo qual duas ou mais pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.

Qualidade no Atendimento ao Pblico


Comunicao verbal linguagem verbal

Comunicao no verbal imagens, marcas, gestos, olhares, danas... Habilidades de transmisso


Habilidades auditivas Feedback

Estudo de caso
Analise o dilogo a seguir:
Atendente: Bom dia, como foi de fim de semana?

Cliente:

Foi muito bom. Estive na praia x, o tempo esteve muito agradvel.

Atendente: Eu tambm estive nesta praia. Encontrei um grupo de amigos e tomamos muitas cervejas. Fizemos muita farra. Hoje sinto ressaca. Mas valeu a pena. Eu gosto muito de tomar cerveja com os amigos.
O dilogo prosseguiu e depois de o atendente ter se gabado de sua farra de fim de semana, o cliente foi buscar uma fita de vdeo e passou para ele. A fita retratava o fim de semana do cliente, que, apesar de ter estado na mesma praia, o motivo foi a participao em um encontro religioso. Comente: O atendente conhecia o cliente? Tinha o cliente o mesmo comportamento e valores do atendente? Qual foi a ideia passada ao cliente pelo representante da loja?

Atendimento Telefnico
Ligao ativa;

Ligao receptiva;
Retrato falado da empresa; Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligao para voc, mas voc no est em casa;

Atendimento Telefnico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: - Atenda prontamente (3 toques); -Ponha um sorriso na sua voz; -Nome da empresa, seu nome e o cumprimento.

-Use o nome do cliente com freqncia;


-No utilize termos como anjo, meu bem, querido...

Atendimento Telefnico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: -Bloco de anotao e caneta mo; -Agradea.

Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer:

Sinto muito, mas no sei. s?

Diga: Vou me informar sobre o assunto.

Mais alguma coisa que


poderia fazer pelo senhor(a)?

Ligue mais tarde. Ligue


depois.

Retornaremos a ligao

Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: Um momento por favor. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?

O senhor no est sendo


claro.

O senhor poderia fazer a


gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: Isso no comigo. Diga: Vou encaminh-lo pessoa responsvel.

O senhor tem que.... norma da empresa.

Sugiro que o senhor.... Sentimos muito, mas isso


foge s nossas possibilidades no momento.

Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: No est, ainda no chegou, ainda no voltou. Diga: Vou anotar seu nome e telefone e assim que possvel ele(a) retornar a ligao.

AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE

- Mantenha sua rea de trabalho organizada; - Mantenha a boa aparncia; - Reconhea o cliente imediatamente; - Sorria; - D ao cliente total ateno;

no faa perguntas ntimas a senhora quer esta frmula porque usa plulas? no faa perguntas de Pedro B o senhor quer este lubrificante para qu? Para lubrificar?. no faa perguntas negativas o senhor no quer levar este aqui, no? (diga: o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?). no faa perguntas que coloquem em xeque o status do cliente a senhora quer um artigo barato ou caro? no faa perguntas enferrujadas pois no, patro... o chefe deseja alguma coisa? no faa perguntas antivendas pode falar, qual o caso? o senhor vai levar o qu? s isso que a senhora quer? (ao invs disso, faa venda adicional, com senso de humor psicolgico: tenho uma cala aqui, senhor Antunes, que apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento perfeito. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos...).

CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento. Vamos ver algumas: No diga: eu vou provar para o senhor que o nosso servio melhor Diga: eu vou mostrar para o senhor... (as pessoas no querem que lhes provem nada, querem que lhes mostrem). No diga: nosso produto custa tanto. Diga: ele vale tanto (as pessoas no querem custos, querem valor)

No diga: se o produto quebrar, ns consertamos Diga: nossa assistncia tcnica altamente eficaz e organizada.

No diga: o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo? Diga: o senhor pretende adquirir... (comprar e vender so palavras gastas no mercado de estmulos) No diga: este modelo aqui mais caro Diga: este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que so... No diga: nossa empresa nunca deu cano na praa Diga: as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade

No diga: o senhor est sabendo que cobramos o frete, no? Diga: a qualidade de nossas entregas o nosso forte. O seu produto chega em sua casa em perfeito estado, na hora que marcamos e... No diga: o senhor est querendo dizer que ns somos desonestos?, pois fique sabendo que... bl, bl, bl... Diga: Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito timo da gente, tanto como temos do senhor, por isso....

No diga: a despesa que o senhor ter ... Diga: o investimento ser de....
No diga: lugar de experimentar roupa logo ali Diga: eu vou ajudar a senhora a vestir a pea para no desmanchar o seu penteado que, por sinal, est muito lindo, parabns.

No diga: vou mostrar uma lancha tima para o senhor que precisa se divertir Diga: vou mostrar-lhe um tipo de frias que vai ajud-lo a eliminar o cansao, recuperar energias e renovar o esprito mais ainda.

No diga: o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves, parabns! Diga: Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda do que j , parabns!

Atendimento em Empresa Pblica


Artigo 37, 3, da Constituio Federal: A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, assegurada a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios;

Atendimento em Empresa Pblica

O Cdigo de Defesa do Consumidor inclui como direito


bsico a adequada e eficaz prestao de servios pblicos em geral

Opinio Pblica

O que o cliente pensa da nossa empresa? Imagem positiva?

Imagem negativa?

INTELIGNCIA EMOCIONAL
Goleman definiu inteligncia emocional como: "...capacidade de identificar os nossos prprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

INTELIGNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCINCIA (AUTOCONHECIMENTO) AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL


DEFINIO Capacidade de reconhecer e compreender AUTO CONHECIMENTO seus estados internos,emoes, bem como, seus efeitos sobre as outras PESSOAS. Conhecer suas foras e seus limites e ter certeza de seu prprio valor. CARACTERSTICA AUTOCONFIANA AUTO-AVALIAO REALISTA SEGURANA PESSOAL IDENTIDADE AUTO-ESTIMA

AUTOCONHECIMENTO

Auto Imagem

Imagem Que o Outro Tem de Mim

Auto-percepo

Busca de Feedback

Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO CAPACIDADE DE CONTROLAR OU REDIRECIONAR IMPULSOS E ESTADOS INTERNOS PERTURBADORES. PROPENSO A PENSAR ANTES DE AGIR, GERENCIANDO AS REAES. CARACTERSTICA CONSCINCIA INTEGRIDADE

AUTO CONTROLE

RESPONSABILIDADE
ADAPTABILIDADE
ABERTURA A MUDANAS

EQUILBRIO

Como Prevenir o Estresse:


Alimente-se adequadamente Cuide de sua sade Faa atividades fsicas Cuide de suas prprias necessidades Trabalhe visando metas e prazos possveis Diga o que sente direta e habilmente Faa coisas que lhe deem prazer

Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAO. PROPENSO A PERSEGUIR OBJETIVOS COM ENERGIA E PERSISTNCIA CARACTERSTICA VISO POSITIVA DA VIDA

AUTO MOTIVAO

APRENDE COM O FRACASSO


COMPROMETIMENTO COM AS SITUAES EMPRESA

INICIATIVA

Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO Capacidade de compreender a constituio emocional dos outros. Habilidade para tratar as pessoas de acordo com suas reaes emocionais e perceber as necessidades alheias CARACTERSTICA

EMPATIA

HABILIDADE PARA TRABALHAR EM EQUIPE SENSIBILIDADE INTERCULTURAL


ORIENTAO PARA SERVIOS DESENVOLVIMENTO DOS OUTROS

Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO Competncia para administrar relacionamentos e criar redes. Capacidade de encontrar pontos em comum e cultivar afinidades. Envolve habilidades de comunicao e cooperao.

CARACTERSTICA
EFICCIA PARA TRABALHAR EM EQUIPE /TIMES INFLUNCIA LIDERANA

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

GESTO DE CONFLITOS
CATALISADOR DAS MUDANAS CRIA SINERGIA

Linguagem Corporal

Braos cruzados: no est

disposto a ouvir; Queixo apoiado: cansado, desinteressado; Tamborilar os dedos: impaciente, entediado; Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso; Cenho franzido: pensativo, preocupado.

Recostar-se na cadeira:

relaxado, vontade; Balanar a cabea lateralmente: incrdulo; Virar os olhos: ctico, sarcstico; Balanar a cabea positivamente: de acordo; Dar de ombros: descomprometido, desinformado.

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR

PROMETER E NO CUMPRIR;

INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS ;


NO OUVIR O CLIENTE;

AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA;


QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;

DISCUTIR COM O CLIENTE;


NO DAR RETORNO AO CLIENTE; USAR PALAVRAS INADEQUADAS; APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.