UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA)

rea de Ciencias Econmicas y Sociales Carrera de Mercadeo

NIVEL DE FIDELIDAD DEL CLIENTE MAEO AL ALMUERZO DOMINGUERO DE DISCO RESTAURANT CACIQUE, PERODO AGOSTO-DICIEMBRE, 2011.

Monografa para optar por el Ttulo de: Licenciado en Mercadeo

PRESENTADA POR: JAYNE ARIAS MEJA INTERSIS SIRVANIA PEA

ASESORES: LIC. OSIRIS ALMNZAR, M. A. LICDA. MAIRINS COLLADO, M. A.

Mao, Valverde Repblica Dominicana Diciembre, 2011

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA)

rea de Ciencias Econmicas y Sociales Carrera de Mercadeo

NIVEL DE FIDELIDAD DEL CLIENTE MAEO AL ALMUERZO DOMINGUERO DE DISCO RESTAURANT CACIQUE, PERODO AGOSTO-DICIEMBRE, 2011.

Monografa para optar por el Ttulo de: Licenciado en Mercadeo

PRESENTADA POR: JAYNE ARIAS MEJA; 1-08-7047 INTERSIS SIRVANIA PEA; 1-08-7026

ASESORES: LIC. OSIRIS ALMNZAR, M. A. LICDA. MAIRINS COLLADO, M. A.

Mao, Valverde Repblica Dominicana Diciembre, 2011

NIVEL DE FIDELIDAD DEL CLIENTE MAEO AL ALMUERZO DOMINGUERO DE DISCO RESTAURANT CACIQUE, PERODO AGOSTO-DICIEMBRE, 2011.

Pgs. DEDICATORIAS..........................................................................................ii AGRADECIMIENTOS.................................................................................v RESUMEN.....................................................................................................vii INTRODUCCIN.........................................................................................xii CAPTULO I. Contexto Natural y Social de Cacique. 1.1. Origen histrico de la seccin Cacique....................................................2 1.2. Ubicacin y Lmite de Cacique ...............................................................3 1.2.1. Economa de Cacique ........................................................................3 1.2.2 Comercio en el municipio de Cacique ................................................4 1.2.3. Agricultura..........................................................................................4 1.2.4. Educacin ..........................................................................................5 CAPTULO II. Disco Restaurant Cacique. 2.1. Descripcin de Disco Restaurant Cacique................................................ 8 2.2. Filosofa Empresarial de Disco Restaurant Cacique................................9 2.2.1. Misin de Disco Restaurant Cacique..................................................10 2.2.2. Visin..................................................................................................10 2.2.3. Valores ...............................................................................................10 2.3. Estructura organizacional ........................................................................11 2.3.1. La Gerencia de Disco Resturant Cacique...........................................12 2.3.2. Departamento de Administracin de Disco Restaurant Cacique........13 2.3.3. Departamento de Contabilidad de Disco Restaurant Cacique............15 2.3.4. Departamento de Produccin de Disco Restaurant Cacique..............16 2.3.5. Departamento de Supervisin de Disco Restaurant Cacique.............17 2.3.6. Departamento de Ventas de Disco Restaurant Cacique.....................18 2.4. Estrategias de marketing utilizada por Disco Restaurant Cacique...........19 2.4.1. Estrategia de Publicidad utilizada por Disco Restaurant Cacique......20 2.5. Estrategia de Precios Utilizada por Disco Restaurant Cacique ...............21 2.6. Estrategia de Producto que utiliza Disco Restaurant Cacique..................21 2.7. Cartera de Servicios..................................................................................22 2.8. Oferta y Demanda de Disco Restaurant Cacique ....................................22 2.9. Anlisis FODA a Disco Restaurant Cacique............................................23 2.10. Nivel de Asistencia de los clientes maeos a Disco Restaurant Cacique ..................................................................................................24 2.11. Razones por las cuales los maeos visitan a Disco Restaurant

Cacique...................................................................................................25 2.12. Competencia de Disco Restaurant Cacique............................................25 2.13. Men de Disco Restaurant Cacique........................................................26 2.14. Segmento de Mercado de Disco Restaurant Cacique.............................27 2.15. Segmento Geogrfico de Disco Restauran Cacique Recibe Clientes..... 28 CAPTULO III. Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados del Nivel de Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo Agosto-Diciembre, 2011...............32 CONCLUSIONES.........................................................................................49 RECOMENDACIONES...............................................................................53 GLOSARIO....................................................................................................55 APNDICE.................................................................................................... ANEXOS......................................................................................................... BIBLIOGRAFA...........................................................................................67

DEDICATORIAS

A Dios: Por el hermoso don de la vida, por darme la sabidura, fortaleza y fe necesaria para luchar por alcanzar mis objetivos. A Mis Padres: Liovis Arias y Fior Meja, por ser los instrumentos que dios eligi para darme la vida, por ser mi luz en la oscuridad, por el apoyo, su amor incondicional y por siempre estar ah cuando ms los he necesitado, pues ellos son mi ejemplo a seguir. Los amo. A Mis Hermanos: Leury y Michael, por su apoyo incondicional y por todo el amor que me brindan. A Mis Tos: Emilia Meja y Domingo Lpez, por abrirme

incondicionalmente las puertas de su casa y acogerme como una ms de sus hijos, gracias por todo el apoyo y el cario brindado, porque sin su ayuda este sueo no hubiese sido realidad. A Mi Abuela y Ta: Concepcin Flix y Lourdes Lara, por sus palabras oportunas, su apoyo y el cario incondicional que siempre me han brindado. A Mis Primos: Yuderky, Emely, Laura y Edwin, por todo el cario y buenos consejos. A Mi Compaera de Monogrfico: Intersis Pea, por ser una buena amiga, por sus ideas, responsabilidad y dedicacin durante este monogrfico. Jayne.-

A Dios: por acompaarme siempre en todo momento de dificultad y por darme la sabidura y la fuerza necesaria en el transcurso de mi carrera. Gracias mi Dios. A Mis Padres: Ignacio De Jess Pea y Ana Teresa Rodrguez, a quienes tanto quiero y les agradezco, a ustedes que hicieron posible que mis ms anhelados deseos se convirtieran en una realidad, gracias por ser mi luz, mi gua y por darme la vida y la voluntad para alcanzar esta meta. Los Amo. A Mi Hermano: Jorge Ignacio Pea Rodrguez, por apoyarme siempre, aportndome buenos consejos que me han ayudado a ser una persona de bien y de buenos principios. T eres mi ejemplo a seguir en la vida. Te quiero. A Mis Hermanos: Yolanda Pea y Wilton Pea, por siempre darme sus palabras alentadoras para que yo siguiera adelante. Los quiero. A Mis Abuelos: Kin, Ramona y Elsa, a ustedes por siempre estar conmigo cuando ms los necesite, brindndome su apoyo y confianza, quienes junto a mis padres se esforzaron para que esta meta sea una realidad. Gracias por brindarme lo mejor de ustedes. A Mi Compaera De Monogrfico: Jayne Arias, por brindarme su amistad desinteresada, por compartir conmigo en las buenas y en las malas durante la realizacin de este monogrfico. Intersis.-

AGRADECIMIENTOS

A Dios: por regalarnos la vida y darnos a sabidura y fortaleza de da a da luchar para alcanzar nuestra meta y ayudarnos a vencer con fe todos los obstculos que se nos presentaban en el camino. A la Universidad Tecnolgica de Santiago (UTESA) Recinto Mao: por abrirnos las puertas de su honorable institucin acadmica y otorgarnos la formacin que necesitbamos para convertirnos en profesionales capacitados y emprendedores. A Nuestros Asesores: Mairinis Collado, M. A., Osiris Almanzar, M. A. y Angelita Montesinos, M. A., por ofrecernos la orientacin necesaria durante todo el transcurso de nuestra monografa y ser parte de nuestro xito. A la Lic. Mairinis Collado: por su paciencia, dedicacin y entrega. A Nuestros Profesores: por su ardua labor y empeo en formarnos acadmicamente en profesionales enriquecidos de conocimientos. A Nuestros Compaeros de Estudio: por siempre decir presente en los momentos que los necesitbamos y apoyarnos incondicionalmente.

Jayne e Intersis.-

RESUMEN

La presente investigacin tiene por titulo: Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo AgostoDiciembre, 2011. Esta investigacin se considera importante, porque por medio de la misma, se espera responder las interrogantes que se han identificado sobre este tema, de igual forma poder ayudar a identificar las debilidades y/o amenazas del restaurant en cuanto al almuerzo, para que de esta forma la investigacin pueda servirle de patrn a los propietarios para que busquen la forma de convertir esas amenazas y debilidades en fortalezas y oportunidades y as poder continuar en el mercado brindando los servicios que hasta el momento han brindado a sus clientes. El objetivo general de la investigacin es Determinar el Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo Agosto-Diciembre, 2011.

La investigacin que se realiz es de carcter mixta, porque se realizaron trabajo de campo y revisiones bibliogrficas, ya que en la misma se utilizaron

diversos tipos de fuentes, especialmente libros, revistas, pginas de Internet y otros materiales escritos, para sustentar la parte terica de los principales aspectos relativos al tema. Es de campo porque se aplic una encuesta a los habitantes del municipio de Mao.

La poblacin del municipio de Mao es de 29,050 habitantes de acuerdo al censo del 2010, de los cuales se seleccion una muestra de 150 habitantes. Como instrumento de recoleccin de datos se utiliz un cuestionario con 14 preguntas.

El anlisis estadstico de los datos se presenta en tablas de frecuencias y porcentajes, representados en grficos. Debajo de cada grfico se realiza una interpretacin de los resultados.

Con la aplicacin de la encuesta a los habitantes del municipio de Mao, se encontr que: El 100% de los encuestados ha utilizado los servicios de Disco Restaurant Cacique.

En ese mismo sentido, un 51% de los encuestados ha utilizado los servicios del restaurant, un 47% los servicios de almuerzo; mientras que el restante 2% la Discoteca. En otro orden, un 56% de los encuestados considera como excelentes los servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique; mientras que el restante 44% los considera como buenos. En cuanto al elemento que ms atrae a los usuarios, un 35% de los encuestados afirma, que el sabor de la comida, es el elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique, un 23% la atencin al cliente; un 19% la rapidez en el servicio, un 14% los precios del Men; mientras que el restante 9% dijo que la variedad en la comida. Adems, un 50% de los encuestados visita Disco Restaurant cacique por ser un lugar tranquilo, un 31% por el sazn de la comida; mientras que el restante 19% por la variedad en el men. Asimismo, el 77% de los encuestados considera que Disco Restaurant Cacique llena satisfactoriamente las expectativas de los usuarios; mientras que el restante 33% considera que las llena ms o menos.

En otro orden, el 100% de los encuestados recomendara a Disco Restaurant cacique a amigos y relacionados.

Por ltimo, en cuanto a las expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique, un 65% dijo que cumple satisfactoriamente con las mismas; mientras que el restante 35% dijo que ms o menos.

INTRODUCCIN

La presente investigacin tiene por titulo: Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo AgostoDiciembre, 2011. Este tema se considera importante porque por medio del mismo se espera responder las interrogantes que se han identificado sobre este tema y de igual forma poder ayudar a identificar las debilidades y/o amenazas del restaurant en cuanto al almuerzo, para que de esta forma la investigacin pueda servirle de patrn a los propietarios para que busquen la forma de convertir esas amenazas y debilidades en fortalezas y oportunidades y as poder continuar en el mercado brindando los servicios que hasta el momento han brindado a sus clientes. El objetivo general de la investigacin es Determinar el Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo Agosto-Diciembre, 2011. Los objetivos especficos que guiaron la investigacin son los siguientes: Analizar el posicionamiento del Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, en los consumidores maeos. Identificar las estrategias de marketing Restaurant Cacique desde sus inicios. que est implementando Disco

Determinar el nivel de preferencia de los clientes maeos hacia el almuerzo Dominguero Disco Restaurant Cacique.

El anlisis estadstico de los datos se presenta en tablas de frecuencias y porcentajes, representados en grficos de barra. Debajo de cada grfico se realiza una interpretacin de los resultados. Esta monografa est compuesta de tres captulos. El primero trata acerca del contexto natural y social de la seccin Cacique de los cuales detalla su historia, economa, ubicacin, agricultura, comercio, origen del restaurant, as como tambin su estructura organizacional.

En el segundo se desglosan temas tales como el contexto histrico de Disco Restaurant Cacique y su estructura organizacional, as como tambin se har referencia de las variables que han incidido para que Disco Restaurant Cacique ocupe un posicionamiento en el mercado maeo, se dan a conocer adems diferentes conceptos los cuales son factores claves para el buen funcionamiento de un negocio.

El tercer y ltimo captulo, comprende la presentacin, anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos mediante la realizacin del estudio de campo.

CAPTULO I Contexto Natural y Social de la Seccin de Cacique, Moncin

Este primer captulo trata acerca del contexto natural y social de la seccin Cacique de los cuales detalla su historia, economa, ubicacin, agricultura, comercio, origen del restaurant, as como tambin su estructura organizacional.

1.1. Origen histrico de la seccin Cacique. La historia de la seccin Cacique empieza desde la poca de los indgenas en donde existi una plaza de indgenas que se llamaba La Cacique. Esta plaza la utilizaban para celebra la llegada de las estaciones del ao, en ese lugar era tambin donde los indgenas fabricaban figuras, que son las figuras que plasmaban en las piedras.

Los indgenas utilizaban los camellones, muros de tierra que servan de vas para llegar al ro a esperar la salida del sol.

Esta plaza est ubicada en la carretera Los Quemados, a unos 200 metros de la subida de Liguito.

A mediados del ao 1800 lleg al poblado un seor de apellido Izquierdo de nacionalidad cubana, quien se cas con una seora perteneciente a una distinguida familia de Moncin de apellido Brito, los cuales instalaron un

trapiche y empezaron a sembrar caa, algodn y yuca amarga para el casabe, tenan un almacn que le llamaban La Cacica, donde los comerciantes llegaban desde otras localidades aledaas, hacan sus paradas para dejar sus mercancas.

1.2. Ubicacin y Lmite de Cacique La seccin Cacique, pertenece al municipio de Moncin. Cuenta con un lmite territorial de unos 4 kilmetros de largo y 5 kilmetros de ancho aproximadamente. Se encuentra limitada; al Norte: con la provincia

de Valverde, al Sur y al Este con el municipio de San Jos de las Matas y al Oeste: con el municipio San Ignacio de Sabaneta.

(http://www.quisqueyavirtual.edu.do/wiki/Municipio_Monci%C3%B3n).

1.2.1. Economa de Cacique. Cacique es una comunidad que tiene muy pocas fuentes de empleo y su economa se basa en la agricultura, la ganadera, el casabe, la crianza de animales, la ebanistera y las remesas que envan los familiares de sus pobladores desde el extranjero. Otra parte de los habitantes estn empleados en empresas fuera de la localidad o realizan trabajos independientes como, albailera, carpintera, costura, trabajos domsticos y ventas de productos diversos.

1.2.2 Comercio en el municipio de Cacique. El comercio de Cacique est compuesto por varios tipos de negocios los cuales sustentan la mayor parte de la economa de esta localidad, los cuales generan entre de 150 y 175 empleos directos, como es: La fabricacin de casabe Taller de ebanistera Discoteca Cacique Disco Restaurant Cacique Tienda Cacique Sper Colmado Cacique Mueblera Cacique Colmado Omar Colmado Cecelo Colmado los pinos Colmado Almonte Quesera David 1.2.3. Agricultura. La seccin de Cacique posee una gran variedad de rboles frutales que se cosechan, recolectan y posteriormente son vendidos en el mercado nacional y

dentro de la misma seccin, tales como naranja, mango, limn, lechoza, auyama, toronja, entre otras; su agricultura se compone mayormente, del cultivo de la Yuca, ya que la zona es productora por excelencia de casabe; tambin se produce el pltano, el banano, que son frutos que cada da crece su demanda, as como tambin se produce maz, batata y gandules.

1.2.4. Educacin. Cacique cuenta con una educacin muy completa ya que se imparten las docencias desde al educacin inicial, la cual es privada, dirigida por la seora Flerida de Lpez, que tiene varios aos impartiendo la educacin inicial (http://www.quisqueyavirtual.edu.do/wiki/Municipio_Monci%C3%B3n).

La escuela bsica ha sufrido varios cambios en su estructura posee dos (2) tandas, en su primera tanda se imparten clases de primero, quinto de bsica, en la segunda tanda la conforman los grados de 6to hasta 8vo.

Cacique es una comunidad privilegiada ya que posee un TV Centro educativo en donde se imparten el bachiller, este slo cuenta con una (01) tanda vespertina, fundado en el ao 1998 en direccin de la profesora Isnelda Collado que en la actualidad (2011), tambin recibe estudiantes de la zonas aledaas

como los Quemados, Moncin y Los Carmonies; comunidades que no cuentan con liceos.

CAPTULO II Disco Restaurant Cacique

En este captulo se desglosarn temas tales como el contexto histrico de Disco Restaurant Cacique y su estructura organizacional, as como tambin las variables que han incidido para que Disco Restaurant Cacique ocupe un posicionamiento en el mercado desde sus inicios, se dan a conocer adems diferentes conceptos de factores que son claves para el buen funcionamiento de un negocio.

2.1. Descripcin de Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique inicia sus operaciones en el ao 1950 por la iniciativa del seor Israel Reyes, quien genera la idea de crear un restaurant, ya que cuando tena visitas en la discoteca las personas le exigan comida, la cual cocinaba en la casa del propietario de la discoteca; y es as como se decidieron a construir un local para el restaurant, ms tarde el seor Francisco Reyes le compr la existencia del restaurant a su padre.

En 1980, el seor Francisco Reyes

le entrego la administracin del

restaurant a su hijo Orlando Reyes, quien inicia una remodelacin al local que todava en la actualidad (2011) conserva.

Disco Restaurant Cacique es un establecimiento comercial apto para el disfrute de toda la familia, est ubicado en la Seccin de Cacique, municipio de Moncin, provincia de Santiago Rodrguez, Repblica Dominicana.

Disco Restaurant Cacique es reconocido en la regin norte por su especialidad, la cual es El Chivo Picante, adems de ofrecer otras variedades en el men que los caracteriza, tales como Moro de Habichuelas Rojas, Guandules, Carne de res Guisada, Carne Salada, Ensaladas y otros.

2.2. Filosofa Empresarial de Disco Restaurant Cacique. La filosofa empresarial de Disco Restaurant cacique, est centrada en la calidad de los productos y el ambiente sofisticado y vanguardista del restaurante, ofrecen al cliente un ambiente nico que nunca olvidar. Nada importa ms para la gerencia de Disco Restaurat cacique, que la satisfaccin del cliente. Por ello, da a da se esfuerzan para seguir creciendo e innovando, y as poder ofrecerle el mejor servicio a los clientes que lo visitan.

2.2.1. Misin de Disco Restaurant Cacique. Como entidad que ofrece servicios, su misin es crear un ambiente de diversin sana donde se pueda disfrutar a plenitud en compaa de la familia y de los amigos (Entrevista realizada al seor Orlando Reyes, Noviembre, 2011).

2.2.2. Visin. Ser un lugar de recreacin con altos estndares de calidad en los servicios que ofrecen a sus clientes (Entrevista realizada al seor Orlando Reyes, Noviembre, 2011).

2.2.3. Valores. -Responsabilidad: Esto se cumple mediante la exigencia de la gerencia a los empleados, a cumplir el horario de trabajo y a cumplir con las normas exigidas con la empresa -Respeto: La condicin de respeto se inculca desde el respeto a los superiores, a las decisiones de la empresa, respeto con los compaeros de trabajo y lo ms importante, respeto a los clientes.

-Higiene: La higiene es un factor preponderante en Disco Restaurant Cacique, esto as, ya que la empresa tiene estndares rigurosos en cuanto a la higiene, no solo del espacio fsico, sino tambin de los empleados y de la comida. -Disciplina: La disciplina juega un factor importante que se da en el desenvolvimiento de los empleados, en relacin a las decisiones acatadas por la gerencia de la empresa, as como tambin en cuanto al cumplimiento de metas y objetivos trazados por la misma. -Prudencia: La gerencia exige a sus empleados ser cautos y prudentes, principalmente a la hora de tratar a los clientes, para de esa manera evitar futuros inconvenientes.

2.3. Estructura organizacional. Disco Restaurant Cacique tiene una organizacin compuesta por un administrador el seor Orlando Reyes, quien tambin ejerce las funciones de contabilidad, un supervisor que es la seora Dulce Bueno de Reyes, encargada de supervisar todo lo relacionado a la cocina. Cuenta con un encargado de compra y mantenimiento, 8 meseros, los cuales se encargan de brindarles las atenciones necesarias a los clientes.

En la cocina poseen un personal de 6 personas encargados de la preparacin de los alimentos y 3 personas en el rea de la limpieza del local, para un total de 19 empleados.

2.3.1. La Gerencia de Disco Resturant Cacique. La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus mltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a travs del proceso de planeamiento, organizacin direccin y control a fin de lograr objetivos establecidos (Berry, 2002, p. 15).

De lo antes citado se puede aseverar que la gerencia puede identificarse con funciones realizadas por empresarios, gerentes o supervisores, otros lo refieren a un grupo particular de personas. Para los trabajadores; gerencia es sinnimo del ejercicio de autoridad sobre sus vidas de trabajo.

Segn Berry (2002, p. 18) de all que, en muchos casos la gerencia cumple diversas funciones porque la persona que desempea el rol de gerente tiene que desenvolverse como administrador, supervisor y delegador de funciones. De lo

antes citado se desprende la dificultad de establecer una definicin concreta de ese trmino.

El Gerente de Disco Restaurant Cacique, tiene a su cargo las siguientes funciones: -Se encarga de la contabilidad de la empresa. -Realiza los cierres de caja y cuadres finales del da. -Administra todo lo concerniente a la empresa.

2.3.2. Departamento de Administracin de Disco Restaurant Cacique. La administracin puede verse tambin como un proceso; dicho proceso est compuesto por funciones bsicas: planificacin, organizacin, direccin, coordinacin, control (Berry, 2002, p. 21).

De lo citado; se puede asentir, que la administracin es un proceso en el cual se planifican, organizan, dirigen, coordinan y controlan todas las funciones de una empresa en sentido generalizado, para garantizar un mejor funcionamiento de la misma.

Planificacin: procedimiento para establecer objetivos y un curso de accin adecuado para lograrlos.

Organizacin: proceso para comprometer a dos o ms personas que trabajan juntas de manera estructurada, con el propsito de alcanzar una meta o una serie de metas especficas.

Direccin: funcin que consiste en dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organizacin entera, con respecto a una tarea.

Coordinacin: integracin de las actividades de partes independientes de una organizacin con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.

Control: proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las planificadas.

El proceso se da al mismo tiempo; es decir, el administrador realiza estas funciones simultneamente. Las funciones o procesos detallados no son independientes, sino que estn totalmente interrelacionados. Cuando una organizacin elabora un plan, debe ordenar su estructura para hacer posible la

ejecucin del mismo. Luego de la ejecucin se controla que la realidad de la empresa no se aleje de la planificacin, o en caso de hacerlo se busca comprender las causas de dicho alejamiento. Finalmente, del control realizado puede surgir una correccin en la planificacin, lo que realimenta el proceso.

2.3.3. Departamento de Contabilidad de Disco Restaurant Cacique. La direccin de un negocio requiere adoptar normas de conducta, formular juicios y desarrollar mtodos. Para que estas normas, juicios y mtodos sean eficaces, tienen que fundamentarse en una informacin amplia y exacta, y esta informacin ha de obtenerse en gran parte de los registros de contabilidad y estadstica.

La organizacin de la Contabilidad en Disco Restaurant Cacique, depende en gran parte de un interventor general que adems de ejercer control sobre las materias de contabilidad, acta como directivo y obra como asesor de los dems jefes. El Gerente Financiero inspecciona el departamento de Contabilidad por tener a su cargo todo el control financiero.

2.3.4. Departamento de Produccin de Disco Restaurant Cacique. El departamento de produccin se ubica en la preparacin de los alimentos que se ofrecen; tiene como funcin preparar platos y especialidades culinarias para ser servidas en el restaurante, porque de ello depende la satisfaccin de las exigencias de los clientes.

La mxima autoridad de dicho departamento es el chef ejecutivo, siendo ste el encargado de administrar la cocina. Este departamento se encarga de transformar la mercanca que traen los proveedores en productos terminados. Se encarga adems de elaborar aquellos platos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser transformada en alimentos aptos; adems de elaborar todos los platos cuya materia prima necesita fuego o calor para ser transformada en alimentos. Otra labor cotidiana se desarrolla en las reas de cocina, lavado de equipo, vajillas, cuarto de basura, botellas, lozas, cristalera, almacn, banquetes, entre otros.

El departamento de produccin tiene a su cargo las siguientes funciones: -Realiza las compras. -Supervisa la produccin de los alimentos.

- Supervisa el despacho de alimentos. - Supervisa el cobro de las facturas.

2.3.5. Departamento de Supervisin de Disco Restaurant Cacique. Este departamento se encarga de: -Compras de insumos. -Estadsticas de ventas. -Cortes de caja. -Contratacin de personal y localizar el perfil de cada puesto. -Gastos administrativos, servicios como agua luz etc. -Evitar las prdidas como robo de alimentos y bebidas alcohlicas. -Vigilar la basura todos los das y en todos los turnos.

De ello se desprende que el departamento de Supervisin de Disco Restaurant Cacique, cuenta con los recursos necesarios para realizar sus funciones.

En Disco Restaurant Cacique este departamento realiza las siguientes funciones: -Vela porque la comida sea servida a tiempo.

-Que las mesas estn bien organizadas. -Que los meseros estn perfectamente vestidos y que sean amables con los clientes. -Que la comida al momento de ser servida est caliente. -Que la higiene de establecimiento siempre est impecable. -Que los baos se mantengan limpios. -Que la comida sea preparada con altos estndares de calidad.

2.3.6. Departamento de Ventas de Disco Restaurant Cacique. Las Principales funciones del departamento de ventas de Disco Restaurant cacique, son: -Desarrollo y manipulacin del producto: Consiste en perfeccionar los productos ya existentes, introducir nuevos productos, darles otro uso o aplicacin, observacin del desarrollo de los productos elaborados por la competencia, sus caractersticas distintivas y su nombre. -Estrategias de ventas: son algunas prcticas que regulan las relaciones con los agentes distribuidores, minoristas y clientes. Tiene que ver con las condiciones de ventas, reclamaciones y ajustes, calidad del producto, mtodo de distribucin, crditos y cobros y entrega de los pedidos.

En Disco Restaurant Cacique las ventas del almuerzo dominguero se realizan, por peticin de los clientes, las cuales son tomadas por los meseros y estos van acumulando una cuenta de los pedidos, los cuales al final son facturados y llevados al cliente para su pago.

2.4. Estrategias de marketing utilizada por Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique desde sus inicios ha implementado la estrategia de siempre agradar a sus clientes con la calidad de sus servicios, amabilidad y buen agrado con que siempre han tratado a los mismos.

Disco Restaurant Cacique les ha ofrecido a sus clientes un ambiente sano, unos servicios de primera calidad y un trato inigualable.

El objetivo principal de Disco Restaurant Cacique en el mercado es hacer que sus clientes se sientan cmodos y agradados, como si estuvieran en su propia casa ya que es un lugar para disfrutar a plenitud de un excelente paisaje natural, el cual es acto para el disfrute de toda la familia.

Mantener un buena relacin con nuestros clientes y hacerlo sentir como en su propia casa es lo que les ha complementado desde sus inicios en el

mercado y eso es lo que les ha ayudado a mantener el posicionamiento en el mismo, ofreciendo excelentes servicios a nuestros clientes (Entrevista realizada al Seor Orlando Reyes, Noviembre, 2011).

2.4.1. Estrategia de Publicidad utilizada por Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique ha implementado desde sus inicios el hbito de promocionar y dar a conocer los servicios que ofrece para, de esta forma, el mensaje de su existencia en el mercado pueda llegar lo ms lejos posible.

La tcnica publicitaria que ms resultado le ha dado a Disco Restaurant Cacique es la buena referencia que dan sus clientes reales a las dems personas que an no han visitado el establecimiento, de esta forma, es que muchas personas se han dado cuenta de la existencia del restaurant. Para ello Disco Restaurant cacique cuenta con una amplia gama de promociones que se difunden por los diferentes medios de comunicacin, tales como: Radio (Emisora Arcoiris Digital), Televisin (Cable), as como mediante anuncios en altoparlantes, en la prensa escrita y en la Internet.

2.5. Estrategia de Precios Utilizada por Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique ofrece a sus clientes precios cmodos para que de esta forma sea fcil optar por la opcin de visitar dicho restaurant, ya que con poco dinero puede disfrutar con toda la familia o con los amigos. El precio por servicio oscila en un valor de RD$240.00.

2.6. Estrategia de Producto que utiliza Disco Restaurant Cacique. La calidad e higiene que caracteriza a Disco Restaurant Cacique en cada uno de los productos que ofrecen a sus clientes es lo que identifica a Disco Restaurant Cacique; por lo tanto, lo que ha incidido en la aceptacin y en el posicionamiento que ocupa en el mercado.

El men que ofrece el restaurant, est compuesto por los omponentes de la comida tpica dominicana; entre las combinaciones que se ofrecen, se tienen: -Arroz Blanco, Habichuelas Guisadas, Chivo y Ensalada. -Moro de Guandules, Chivo y Ensalada. -Moro de Habichuelas, Chivo y Ensalada. -Tostones, casabe. -Carne Salada, Res Guisada, Pollo Horneado y Frito y Cerdo Guisado.

2.7. Cartera de Servicios. Disco Restaurant Cacique ofrece a sus clientes una diversidad de servicios para que estos tengan diferentes opciones a elegir.

En el men que se ofrece a los clientes se puede ver la diversidad de platos y bebidas que tiene a disposicin de sus clientes, tales como Arroz Blanco, Moro de Habichuelas Rojas, Moro de Guandules, Arroz con Maz, Arroz con Vegetales, Habichuela y Guandules Guisados, Chivo Guisado, Pollo Horneado, Pollo Guisado, Carne Salada, Carne de res Guisada, Ensalada Verde, Ensalada Mixta y otros.

Disco Restaurant Cacique ofrece tambin un ambiente natural y tranquilo ya que es un lugar que se encuentra a las afueras de la ciudad y por ende lejos de los ruidos y el trfico vehicular; lo cual hace un complemento perfecto para que este establecimiento tenga el xito que tiene y por lo tanto el posicionamiento que ocupa en el mercado.

2.8. Oferta y Demanda de Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique recibe clientes de toda la regin noroeste, cada semana.

Los fines de semana y das feriados son los das que Disco Restaurant Cacique recibe ms clientes, ya que son das en los cuales las personas optan por elegir un ambiente sano y divertido para pasar un buen rato al lado de sus familiares y amigos.

2.9. Anlisis FODA a Disco Restaurant Cacique. En anlisis FODA es un anlisis que se ocupa de identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene un producto o servicio en el mercado. Disco Restaurant Cacique se puede analizar desde el punto de vista FODA de la siguiente forma: Fortalezas: Ubicacin del lugar La calidad de los servicios En la regin es el nico restaurant que ofrece el El Chivo Picante Oportunidades: Atraer ms clientes Ampliar el local

 Ampliar el men Debilidades: Poca variedad en el men. Men con comida tpica o casera. Amenazas: La competencia Catstrofes naturales Surgimientos de nuevas competencias en la regin

2.10. Nivel de Asistencia de los clientes maeos a Disco Restaurant Cacique. La asistencia del pblico maeo en Disco Restaurant Cacique es alta, ocupando un 60% entre los visitantes que ms frecuentan el lugar, en busca del servicio.

El principal servicio de consumo que los clientes maeos buscan en el restaurant, es el chivo picante, que es nico en esta zona.

Muchos asisten por va de alguna referencia por parte de amigos, y familiares o conocidos, otros asisten por costumbres o simplemente porque le gusta el servicio.

Uno de los factores que influyen en la masiva asistencia de los clientes maeo a Disco Restaurant Cacique se debe a que la ciudad de Mao tiene pocas opciones cuando se refiere a restaurant.

2.11. Razones por las cuales los maeos visitan a Disco Restaurant Cacique. Los maeos optan por el almuerzo de Disco Restaurant Cacique por varias razones entre las cuales se destacan las siguientes: Cercana del lugar En al regin no existe otro lugar en donde pueden encontrar ese men El precio se ajusta a los servicios Es un lugar donde se puede compartir en familia Est ubicado en una zona rural, en donde pueden disfrutar de la tranquilidad La comida es de buena calidad

2.12. Competencia de Disco Restaurant Cacique.

Disco Restaurant Cacique cuentan con poca competencia en la zona, entre los cuales se pueden mencionar los siguientes:

D Amigos Caf, este restaurant est ubicada en la calle Duarte en el Municipio de Moncin, es un restaurant Buffet y a la carta

El restauran del Cerro Bar Moncin est ubicado en la cale en el municipio de moncin, el cual se distingue de los dems por ser slo un restaurant Buffet.

En el Distrito Municipal de Los Quemados, Municipio de Mao, se encuentran Dos (02) Paradas en donde se utiliza el sistema de servicio mediante la presentacin en exhibidores de diversos tipos de alimentos, las cuales representan una verdadera competencia para Disco Restaurant Cacique, ya que el precio de los alimentos es mucho ms bajo y asequible a los clientes.

2.13. Men de Disco Restaurant Cacique. Entre la cartera de platos que se pueden degustar en Disco Rest. Cacique se encuentran platos tpicos de nuestro pas, los cuales sern mencionados a continuacin

 Moro de gandules Moro de habichuela Chivo Ensalada verde Ensalada de codito Ensalada de papas Tostones Carne salda Pollo frito Arroz amarrillo Arroz con maz Arroz blanco Habichuelas guisadas

Entre las bebidas se encuentran: Todos los tipos de licores, Whiskys, Cervezas, Ron, Refrescos, Vinos, Cidras

Cuando asisten grupos especiales se preparan los platos que ellos exigen; y en fechas especiales, se le agrega otros platos al men.

2.14. Segmento de Mercado de Disco Restaurant Cacique. Disco Restaurant Cacique es un lugar donde no se requiere edad

promedio para visitarlo, ya que es un lugar visitado por nios, jvenes y adultos, pero el pblico que ms frecuenta este lugar se encuentra entre las edades de 25 a 60 aos de edad que se trasladan los das de la semana, a la hora del almuerzo a

cacique, otros que se toman el fin de semana para pasear y disfrutarlo en familia o entre amigos.

El porcentaje de nios y jvenes que visitan el restaurant es bajo, ya que siempre van en compaa de sus padres, amigos o algn familiar. Este es un lugar acto para todo pblico y para todas edades.

2.15. Segmento Geogrfico de Disco Restauran Cacique. Disco Restaurant Cacique es conocido en toda la Zona Norte del pas por su especialidad El Chivo Picante.

Este restaurant recibe clientes principalmente de la ciudad de Mao y zonas aledaas pertenecientes a la Provincia Valverde como son: Esperanza, Laguna Salada, Maizal, Mao. Tambin asisten personas de la ciudad de Sabaneta,

Santiago Rodrguez, que a pesar de que tiene restaurantes en la ciudad, optan por visitar Disco Restaurant Cacique.

Otra clientela que tambin es fija es la moncionera, todos los fines de semana se trasladan hasta Cacique, teniendo como ventaja la distancia

que slo los dividen 8 kilmetros de Cacique, otro factor que influye en la

frecuencia del cliente moncionero es que en moncin solo existen Dos (2) restaurantes, en los cuales no ofrecen el tradicional chivo picante.

Otra clientela importante es la de las personas de Santiago de los caballeros que a pesar de tener una amplia cartelera de restaurantes especializados en cocina gourmet, platos tpicos e internacionales, asisten con frecuencia a degustar el men del restaurant.

A pesar de la gran clientela de Disco Restaurant Cacique en su localidad no tiene una masiva asistencia por los habitantes de Cacique Moncin. Esto se debe a que los habitantes buscan nuevas opciones a la hora de visitar un restaurant.

Tambin son considerados como clientes fijos que llegan hasta Cacique por alguna referencia, por costumbre o que salen de la ciudad a ser turismo

interno y se detiene en Cacique Moncin a comer. Tambin es visitado por personas de los municipios de Navarrete, San Jos de las Matas, Villa Gonzlez, Licey y Tamboril.

San Francisco de Macors, es otra ciudad del Cibao que Disco Restaurant Cacique suele recibir clientes, as como tambin de la vega, Jarabacoa, Constanza, Nagua, Santo Domingo.

El concepto que los maeos tienen acerca de Disco Restaurant Cacique es que es un lugar con una ambiente fresco, agradable, servicios, buena comida, atenciones e ideal para compartir en familia o entre amigos.

CAPTULO III Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados del Nivel de Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco
Restaurant Cacique, Perodo Agosto-Diciembre, 2011

El presente captulo comprende el anlisis e interpretacin de los datos obtenidos mediante la realizacin del estudio de campo. En el mismo se describe la metodologa utilizada para la recoleccin de informacin, descripcin de la poblacin, seleccin de la muestra y presentacin de los resultados. 3.1. Proceso Metodolgico utilizado en la investigacin. Se trata de un estudio diagnstico de carcter descriptivo, adems es una investigacin mixta; es decir, bibliogrfica y de campo. En la misma se maneja el universo-muestra de los habitantes del Municipio de Mao, con la finalidad de determinar el Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, perodo Agosto-Diciembre, 2011. El instrumento utilizado para la recoleccin de las informaciones, consta de un cuestionario con 14 preguntas cerradas, el cual fue diseado atendiendo a los objetivos de la investigacin. Se seleccion una muestra probabilstica de 150 habitantes al azar, a los cuales se les aplic el cuestionario. Los resultados obtenidos con la aplicacin del cuestionario son representados en tablas de frecuencia y grficos estadsticos de barra, para una mejor comprensin de los mismos, as como tambin sern analizados e interpretados con comentarios al pie de cada grfico.

3.2. Anlisis de los resultados obtenidos en el trabajo de campo. 3.2.1. Sexo de los Encuestados. Cuadro 3.2.1. Frecuencia de la muestra en relacin al Sexo de los Encuestados. Sexo Cantidad Porcentaje Masculino 80 53% Femenino 70 47% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

53

53 52 51 50 49 48 47 46 45 44 Masculino Femenino 47 Masculino Femenino

Grfico 3.2.1. Sexo de los Encuestados. De acuerdo al cuadro y grfico No. 3.2.1., un 53% de los encuestados pertenece al sexo masculino, mientras que el restante 47% pertenece al masculino.

3.2.2. Edad de los Encuestados: Cuadro 3.2.2. Frecuencia de la muestra en relacin a la Edad de los Encuestados. Edad Cantidad Porcentaje 18-25. 17 12% 26-31. 38 25% 32-35. 48 32% 35 ms. 46 31% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

32 35 30 25 20 15 10 5 0 18-25. 26-31. 32-35. 12 25

31

18-25. 26-31. 32-35. 35 ms.

35 ms.

Grfico 3.2.2. Edad de los Encuestados.

Tal y como se observa en el cuadro y grfico No. 3.2.2. un 32% de los encuestados oscila en edades de 32-35 aos; un 31% de 35 aos o ms; un 25% entre los 26-31 aos; mientras que el restante 12% entre los 18-25 aos.

3.2.3. Utilizacin de los Servicios de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.3. Frecuencia de la muestra en relacin a la Utilizacin de los Servicios de Disco Restaurant Cacique. Utilizacin de Servicios Cantidad Porcentaje S. 150 100% No. 0 0% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

150

160 140 120 100 80 60 40 20 0

S. No.

S.

No.

Grfico 3.2.3. Utilizacin de los Servicios de Disco Restaurant Cacique De acuerdo al Cuadro y Grfico No. 3.2.3., el 100% de los encuestados ha utilizado los servicios de Disco Restaurant Cacique.

3.2.4. Tipo de Servicios Solicitado en Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.4. Frecuencia de la muestra en relacin al Tipo de Servicio Solicitado en Disco Restaurant Cacique. Tipo de Servicio Cantidad Porcentaje Discoteca. 3 2% Restaurant. 77 51% Almuerzo. 49 47% Tienda. 0 0% Parador. 0 0% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

60 50 40 30 20 10 0 2

51

47 Discoteca. Restaurant. Almuerzo. Tienda. Parador. 0 Almuerzo. 0 Parador.

Discoteca.

Grfico 3.2.4. Tipo de Servicio Solicitado en Disco Restaurant Cacique Como se puede observar en el cuadro y grfico No, 3.2.4., un 51% de los encuestados ha utilizado los servicios del restaurant, un 47% los servicios de almuerzo; mientras que el restante 2% la Discoteca.

3.2.5. Tiempo que tiene utilizando los Servicios de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.5. Frecuencia de la muestra en relacin al Tiempo que tiene utilizando los Servicios de Disco Restaurant Cacique. Tiempo Cantidad Porcentaje 2-6 Meses. 18 12% 7-12 Meses. 11 7% De 1 a 2 Aos. 40 27% Ms de 2 Aos. 81 54% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

60 50 40 30 20 10 0 2-6 Meses. 7-12 Meses. 12 7 27

54

2-6 Meses. 7-12 Meses. De 1 a 2 Aos. Ms de 2 Aos.

De 1 a 2 Ms de 2 Aos. Aos.

Grfico 3.2.5. Tiempo utilizando los Servicios de Disco Restaurant Cacique Tal y como se aprecia en los resultados expresados en el cuadro y grfico 3.2.5., un 54% de los encuestaos lleva ms de 2 aos utilizando los servicios de Disco Restaurant Cacique, un 27% de 1 a 2 aos, un 12% de 2 a 6 meses; mientras que el restante 7% de 7 a 12 meses; lo que refleja el nivel de fidelidad de los clientes.

3.2.6. Consideracin sobre los Servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.6. Frecuencia de la muestra en relacin a la Consideracin sobre los Servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique. Consideracin Cantidad Porcentaje Excelente. 84 56% Bueno. 46 44% Regular. 0 0% Deficiente. 0 0% Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

56 60 44 50 40 30 20 10 0 0 0 Excelente. Bueno. Regular. Deficiente.

Excelente.

Bueno.

Regular.

Deficiente.

Grfico 3.2.6. Consideracin sobre los Servicios de Disco Restaurant Cacique De acuerdo a los resultados expresados en el cuadro y grfico 3.2.6., un 56% de los encuestados considera como excelentes los servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique; mientras que el restante 44% los considera como buenos.

3.2.7. Elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.7. Frecuencia de la muestra en relacin al Elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique. Elemento Cantidad Porcentaje Variedad en la Comida. 14 9% Precios del Men. 21 14% Sabor de la Comida. 53 35% Atencin al Cliente. 35 23% Rapidez en el Servicio. 27 19% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.
35 35 30 25 20 15 10 5 0
Variedad en la Comida. P recios Sabor de la A tencin Rapidez en del M en. Comida. al Cliente. el Servicio.

23 19 14 9
Variedad en la Comida. Precios del Men. Sabor de la Comida. Atencin al Cliente. Rapidez en el Servicio.

Grfico 3.2.7. Elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico 3.2.7., un 35% de los encuestados afirma que el sabor de la comida es el elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique, un 23% la atencin al cliente; un 19% la rapidez en el servicio, un 14% los precios del Men; mientras que el restante 9% dijo que la variedad en la comida.

3.2.8. Tipo de comida ms elegida en el almuerzo de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.8. Frecuencia de la muestra en relacin al Tipo de comida ms elegida en el almuerzo de Disco Restaurant Cacique. Tipo de Comida Cantidad Porcentaje Chivo, Moro de Guandules, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. 23 15% Pollo, Arroz Blanco, Guandules, Ensalada Verde. 12 8% Carne Salada, Arroz Blanco, Habicuelas, Ensalada Verde. 18 12% Moro de Habichuelas, Chivo, Ensalada Verde. 36 24% Arroz Blanco, Habichuela Guisada, Chivo, Ensalada Verde. 26 17% Arroz Blanco, Carne Salada, Ensalada Verde,. 10 6% Arroz Blanco, Guandules, Ensalada Mixta, Res Guisada. 16 11% Moro de Guandules, Carne de Cerdo Guisada, Ensalada Verde. 9 7% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.
24 17 12 8 6 11 7

25 20 15 10 5 0 15

Chivo, Moro de Guandules, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Pollo, Arroz Blanco, Guandules Guisados, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Carne Salada, Arroz Blanco, Habicuelas Guisadas, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Moro de Habichuelas, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Arroz Blanco, Habichuela Guisada, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Arroz Blanco, Carne Salada, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Chivo, Moro Pollo, Arroz Carne Salada, Moro de de Guandules, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Blanco, Guisados, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Guandules Habicuelas Guisadas, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Arroz Blanco, Arroz Blanco, Arroz Blanco, Moro de Guisada, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Guisados, Ensalada Mixta, Res Guisada, Casabe, Tostones. Carne de Cerdo Guisada, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Arroz Blanco, Habichuelas, Habichuela Carne Salada, Guandules Guandules, Arroz Blanco, Guandules Guisados, Ensalada Mixta, Res Guisada, Casabe, Tostones. Moro de Guandules, Carne de Cerdo Guisada, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

Grfico 3.2.8. Tipo de comida ms elegida en el almuerzo. De acuerdo a los resultados expresados en el cuadro y grfico 3.2.8., se extraen las diferentes combinaciones que hacen los clientes al momento de elegir su almuerzo, siendo el de ms alto porcentaje, la combinacin de Moro de Habichuelas, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

3.2.9. Razones por las que visita Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.9. Frecuencia de la muestra en relacin a las Razones por las que visita Disco Restaurant Cacique. Razones Cantidad Porcentaje Variedad del men. 29 19% Sazn de la Comida. 46 31% Por ser un lugar tranquilo. 75 50% Otras. Especifique. 0 0% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

50 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Variedad del men.

31
Sazn de la Comida.

19
Por ser un lugar tranquilo.

0
Variedad del Sazn de la men. Comida. Por ser un lugar tranquilo. Otras. Especifique.

Otras. Especifique.

Grfico 3.2.9. Razones por las que visita Disco Restaurant Cacique Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico 3.2.9., un 50% de los encuestados visita Disco Restaurant cacique por ser un lugar tranquilo, un 31% por el sazn de la comida; mientras que el restante 19% por la variedad en el men.

3.2.10. Calificacin a los servicios que le ofrecen Disco Restaurant Cacique frente a los dems negocios: Cuadro 3.2.10. Frecuencia de la muestra en relacin a la Calificacin a los servicios que le ofrecen Disco Restaurant Cacique frente a los dems negocios. Calificacin Cantidad Porcentaje Disco Restaurant Cacique Ofrece Mejores Servicios. 127 85% Ofrecen Servicios Iguales. 23 15% Las dems ofrecen mejor servicio. 0 0% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

85 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Disco Restaurant Cacique Ofrece Mejores Servicios.

15 0

Ofrecen Servicios Iguales.

Disco Restaurant Ofrecen Las dems Cacique Ofrece Servicios Iguales. ofrecen mejor Mejores servicio. Servicios.

Las dems ofrecen mejor servicio.

Grfico 3.2.10. Calificacin a los servicios que le ofrecen Disco Restaurant Cacique frente a los dems negocios. De acuerdo a los resultados expresados en el cuadro y grfico 3.2.10. un 85% de los encuestados opina que Disco Restaurant cacique ofrece mejores servicios de los dems lugares que han visitado; mientras que el restante 15% expres que ofrecen servicios iguales.

3.2.11. Consideracin sobre las expectativas de las necesidades de los usuarios de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.11. Frecuencia de la muestra en relacin a la Consideracin sobre las expectativas de las necesidades de los usuarios de Disco Restaurant Cacique. Consideracin Cantidad Porcentaje Satisfactoriamente. 116 77% Ms o menos. 34 33% No llena las expectativas. 0 0% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.
77 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Satisfactoriamente. M s o menos. No llena las expectativas.

Satisfactoriamente.

33

Ms o menos.

0
No llena las expectativas.

Cuadro 3.2.11. Expectativas de las necesidades de los usuarios de Disco Restaurant Cacique. Se puede observar en el cuadro y grfico 3.2.11, que el 77% de los encuestados considera que Disco Restaurant Cacique llena satisfactoriamente las expectativas de los usuarios; mientras que el restante 33% considera que las llena ms o menos.

3.2.12. Recomendacin de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.12. Frecuencia de la muestra en relacin a la Recomendacin de Disco Restaurant Cacique. Recomendacin Cantidad Porcentaje S 150 100% No 0 0% Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

150 160 140 120 100 80 60 40 20 0

S No llena las expectativas. No llena las expectativas.

Grfico 3.2.12. Recomendacin de Disco Restaurant Cacique. Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico 3.2.12., el 100% de los encuestados recomendara a Disco Restaurant Cacique a amigos y relacionados.

3.2.13. Expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique: Cuadro 3.2.13. Frecuencia de la muestra en relacin a las Expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique. Expectativas del Buffet Cantidad Porcentaje Satisfactoriamente. 97 65% Ms o menos. 53 35% No llena las expectativas. 0 0 Totales 150 100
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

65 70 60 50 40 30 20 10 0
Satisfactoriamente. Ms o menos. No llena las expectativas.

Satisfactoriam ente.

35

Ms o menos.

No llena las expectativas.

Grfico 3.2.13. Expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique. En cuanto a las expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique, el cuadro y grfico 3.2.13., expresa que un 65% dijo que cumple satisfactoriamente con las mismas; mientras que el restante 35% dijo que ms o menos.

3.2.14. Consideracin sobre las Mejoras que debe hacer Disco Restaurant Cacique en sus servicios: Cuadro 3.2.14. Frecuencia de la muestra en relacin a las Mejoras que debe hacer Disco Restaurant Cacique en sus servicios. Consideracin Cantidad Porcentaje S. 18 19% No. 132 81% Si su respuesta en S Cules Mejoras debe realizar? 18 Totales 150 100%
FUENTE: Cuestionario Aplicado a los habitantes del municipio de Mao, Diciembre, 2011.

81 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
S. No.

S.

No.

19

Grfico 3.2.14. Mejoras que debe hacer Disco Restaurant Cacique en sus servicios. De acuerdo al cuadro y grfico 3.2.14., un 81% de los encuestados opin que no es necesario realizar cambios en los servicios de Disco Restaurant Cacique, mientras que el restante 19% expres que deben hacerse algunos cambios en cuanto a hacer un men ms amplio, ampliar el rea para nios, hacer ms actividades artsticas e incluir ms supervisores.

CONCLUSIONES

Al finalizar esta investigacin sobre el Nivel de Fidelidad del Cliente Maeo al Almuerzo Dominguero de Disco Restaurant Cacique, Perodo AgostoDiciembre, 2011, se llega a las siguientes conclusiones:

El 100% de los encuestados ha utilizado los servicios de Disco Restaurant Cacique.

En ese mismo sentido, un 51% de los encuestados ha utilizado los servicios del restaurant, un 47% los servicios de almuerzo; mientras que el restante 2% la Discoteca.

En otro orden, un 56% de los encuestados considera como excelentes los servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique; mientras que el restante 44% los considera como buenos.

En cuanto al elemento que ms atrae a los usuarios, un 35% de los encuestados afirma que el sabor de la comida es el elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique, un 23% la atencin al cliente; un 19% la rapidez en el servicio, un 14% los precios del Men; mientras que el restante 9% dijo que la variedad en la comida.

Adems, un 50% de los encuestados visita Disco Restaurant cacique por ser un lugar tranquilo, un 31% por el sazn de la comida; mientras que el restante 19% por la variedad en el men.

Asimismo, el 77% de los encuestados considera que Disco Restaurant Cacique llena satisfactoriamente las expectativas de los usuarios; mientras que el restante 33% considera que las llena ms o menos. En otro orden, el 100% de los encuestados recomendara a Disco Restaurant cacique a amigos y relacionados.

Por ltimo, en cuanto a las expectativas de la variedad del Buffet de Disco Restaurant Cacique, un 65% dijo que cumple satisfactoriamente con las mismas; mientras que el restante 35% dijo que ms o menos.

RECOMENDACIONES

Tomando en cuenta los objetivos planteados y realizados en la presente investigacin, despus de haber analizado los resultados de las conclusiones, se ofrecen las siguientes recomendaciones:

Se le sugiere a Disco Restaurant Cacique, implementar nuevas polticas y estrategias de servicio al cliente, con miras a aumentar el nivel de satisfaccin de los mismos.

Se sugiere incentivar a los clientes con ms y mejores ofertas tanto en los precios del servicio de comida, nuevas combinaciones de almuerzo, que contribuyan a llenar las expectativas del consumidor.

Se sugiere hacer algunos cambios en cuanto a hacer un men ms amplio, ampliar el rea para nios, hacer ms actividades artsticas e incluir ms supervisores.

GLOSARIO

Aceptacin: Recibir o permitir de buen modo alguna cosa. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Ambiente: Condiciones (fsicas, econmicas, culturales, etc.) de un lugar, un grupo o una poca.

Calidad: Es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Consumidor: Se dice de la persona, empresa u organizacin que utiliza o consume las mercancas o artculos que compra. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Comodidad: Cualidad de las cosas que hacen sentirse a gusto por facilitar el descanso o la vida cotidiana. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Diversin: Recreo, esparcimiento, pasatiempo, solaz; es alguna aficin que le distrae de sus ocupaciones diarias. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Distincin: Conocer la diferencia que hay entre una cosa y otra, hacer que algo se diferencie. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Cliente: Es la persona u organizacin que adquiera o compra de forma voluntaria productos o servicios, que necesita o desea para si mismo. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Lealtad: Es la fidelidad y el seguimiento que tiene una persona hacia una marca, empresa etc. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Men: Conjunto de platos definido con antelacin y que reduce la capacidad de eleccin del comensal, (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Recreacin: Cualquier actividad que tiene como finalidad proporcionar un descanso al individuo, apartndolo de las actividades rutinarias. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Servicio: Es un bien intangible que una entidad que presta a los usuarios para satisfacer algunas necesidades a cambio de un valor monetario. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Producto: Es un conjunto de atributos, ventajas, beneficios que satisfacen una necesidad insatisfecha. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

Segmento: Parte del mercado al cual va dirigido el producto o servicio. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).

APNDICE

APNDICE A

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA) Recinto Mao-Valverde CUESTIONARIO A LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO DE MAO QUE VISITAN A DISCO RESTAURANT CACIQUE, CON LA FINALIDAD DE DETERMINAR EL POSICIONAMIENTO DEL ALMUERZO DE DISCO RESTAURANT CACIQUE Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE MAEO. MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA A SELECCIONAR: 1. Sexo: Masculino. Femenino. 2. Edad: 18-25 Aos. 26-31 Aos. 32-35 Aos. 35 Aos ms.

3. Ha utilizado usted los servicios de Disco Restaurant Cacique? S. No. 4. Qu tipo de servicios ha usted solicitado en Disco Restaurant Cacique? Discoteca. Restaurant. Almuerzo. Tienda. Parador.

5. Qu tiempo tiene usted utilizando los servicios de Disco Restaurant Cacique? 2-6 Meses. 7-12 Meses. De 1 a 2 Aos. Ms de 2 Aos.

6. Cmo considera usted los servicios que ofrece Disco Restaurant Cacique? Excelente. Bueno. Regular. Deficiente.

7. Cul es el elemento que ms le atrae de Disco Restaurant Cacique? Variedad en la Comida. Precios del Men. Sabor de la Comida. Atencin al Cliente. Rapidez en el Servicio.

8. Qu tipo de comida es la ms elegida por usted en el almuerzo de Disco Restaurant Cacique? Chivo, Moro de Guandules, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Pollo, Arroz Blanco, Guandules Guisados, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Carne Salada, Arroz Blanco, Habicuelas Guisadas, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Moro de Habichuelas, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Arroz Blanco, Habichuela Guisada, Chivo, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Arroz Blanco, Carne Salada, Ensalada Verde, Casabe, Tostones. Arroz Blanco, Guandules Guisados, Ensalada Mixta, Res Guisada, Casabe, Tostones. Moro de Guandules, Carne de Cerdo Guisada, Ensalada Verde, Casabe, Tostones.

9. Por cules de las siguientes razones visita a Disco Restaurant Cacique? Variedad del men. Sazn de la Comida. Por ser un lugar tranquilo. Otras. Especifique: ________________________________.

10. Cmo calificara usted los servicios que le ofrecen Disco Restaurant Cacique frente a los dems negocios en los que ha utilizado servicios? Disco Restaurant Cacique Ofrece Mejores Servicios. Ofrecen Servicios Iguales. Las dems ofrecen mejor servicio. 11. Considera usted que Disco Restaurant Cacique, llena las expectativas en relacin a las necesidades de los usuarios? Satisfactoriamente. Ms o menos. No llena las expectativas. 12. Si algn amigo, familiar o allegado le pidiera que le recomendara un negocio en donde degustar una buena comida o compartir con familiares y amigos recomendara a Disco Restaurant Cacique? S. No. 13. Considera usted que la variedad del buffet que ofrece Disco Restaurant Cacique llena las expectativas de consumo de los usuarios? Satisfactoriamente. Ms o menos. No llena las expectativas. 14. Entiende usted que Disco Restaurant Cacique debe hacer algunas mejoras en sus servicios? S. No. Si su respuesta en S Cules Mejoras debe realizar? _________________________.

ANEXOS

CHIVO GUISADO

CHIVO GUISADO CON ARROZ BLANCO

POLLO HORNEADO

CARNE SALADA CON TOSTONES

BIBLIOGRAFA

Armstrong, G, Kothler, P. (2003). Fundamentos de Marketing. Mxico: Pearson Educacin de Mxico. Arellano, C. (2002): Comportamiento del Consumidor: Un Enfoque para Amrica Latina. Editora McGraw-Hill Interamericana, S. A., Mxico. Astrous, A. et al. (2003). Investigacin de Mercados. Bogota: Grupo Editorial Norma. Barquero J., Rodrguez, C., Barquero, M. y Huertas, F. (2007). Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente? Segunda Edicin, McGrawHill Interamericana de Espaa. Berry, L. (2002). Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Grupo Editorial Norma, Colombia. Daz, S. (2002). Mercadeo: Teora y Prctica. 2 Edicin, Editora Corripio, Santo Domingo, Rep. Dom. Etzel, M., Stanton, W, Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing. 14 edicin, Chican: CTPS. Fischer, L. et al. (1996). Introduccin a la investigacin de mercados. 3 edicin. Mxico: McGraw Hill Interamericana editores S.A. Kinnear, T, et al. (1998). Investigacin de mercados. 5 Edicin. Mxico: Libros Mig S. A. Kotler, P. (2003). Direccin de Mercadotecnia. 8a Edicin, Ediciones Hall Hispanoamericana, Mxico. Malhotra, Naresh, K. ( 2004). Investigacin de mercados (4ta . ed) Mxico : Pearson Educacin de Mxico. Pujols, B. (1999). Diccionario de Marketing. Espaa: Brosmac. Stanton, W. (2004): Fundamentos del Marketing. Editorial Eros, S. A., Mxico, D. F. Taveras, O. (2010). Promocin http://www.monografias.com. de Productos. Pgina Consultada:

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