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Curso de Princpio e Tcnicas do Servio de Andares

Curso de Princpios e Tcnicas do Servio de Andares

Compenditur Dep. Recursos Didcticos

Curso de Princpio e Tcnicas do Servio de Andares

Titulo: Curso de Princpios e Tcnicas do Servio de Andares Autores: Departamento de Recursos Didcticos Da Compenditur Desenho Grfico: Redipapel Reproduo: Redipapel Deposito Legal: Em Tramitao

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ndice
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Breve Histria da Hotelaria e Turismo Estabelecimentos Hoteleiros Conhecimento Interno do Hotel A Governanta e a Empregada de Andares Os Clientes Uniformes e Cuidados de Higiene Pessoal Segurana no Trabalho A Seco de Andares Equipamento Bsico de um Quarto Os Tecidos A Cama Limpeza de Instalaes Seces de Apoio Decorao Floral Roubos e Assaltos Primeiros Socorros Situaes Especiais 5 13 25 33 49 55 63 69 75 81 87 91 103 117 121 125 135

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1. Breve histria da Hotelaria e Turismo

Evoluo do Turismo
O fenmeno turstico est relacionado com as viagens, com a visita a um local diferente do da residncia habitual. Em termos histricos pode dizer-se que o turismo se iniciou quando o homem passou a viajar. A vontade de conhecer outros povos e estabelecer relaes com diferentes civilizaes foi uma constante na sua evoluo. No entanto, o tipo de viagens e os seus objectivos foram adoptando formas bem distintas ao longo dos tempos, muitas vezes, em funo das necessidades individuais e colectivas das populaes. Para uma melhor compreenso das caractersticas correspondentes aos diferentes estdios, opta-se por uma diviso em trs pocas histricas:

poca Antiga poca Moderna poca Contempornea

poca Antiga
Esta poca retrata as viagens desde as primeiras civilizaes, at meados do sec.XVIII. Segundo McIntosh, as primeiras viagens tero surgido com os Babilnios por volta do 4000 a.C., ou seja, h cerca de 6000 anos.

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Foram vrios os factores que contriburam para a realizao de viagens, desde a inveno da roda e da escrita, que por sua vez permitiu criar melhores condies nas viagens, ao dinheiro pelos Sumrios e o consequente auge do comrcio. Trs mil anos antes de Cristo j variadssimas civilizaes se deslocavam por curiosidade de conhecer novos locais (Egipto), novos postos de comrcio (Fencio) e mesmo por lazer, como bom exemplo a Grcia, na organizao dos Jogos Olmpicos, os quais atraam grandes multides. Era tambm usual estes visitantes permanecerem para apreciarem representaes teatrais, mgicos, animais amestrados e acrobatas. Contudo com os Romanos que nascem as primeiras estradas, cerca de 150 anos a.C., e em consequncia das longas distncias percorridas, surgem as primeiras Hospedarias em resposta a uma procura cada vez maior por parte de soldados, peregrinos ou mesmo cuidados de sade. Com o fim do Imprio Romano, em 476, as viagens diminuram com grande intensidade. Tornou-se por este motivo uma aventura viajar, pelo perigo que acarretavam os consecutivos assaltos. As cruzadas eram a excepo, e o esprito cristo fez com que a hospitalidade continuasse a ser um dever. Por este motivo, no sc.IV, abrem as primeiras casas de refgio, as chamadas Xenodochia. Aps o ano 1000, as viagens voltaram a ser seguras e, o comrcio sobe rapidamente. As viagens estendem-se tambm por rota martima. Datam dessa altura as famosas viagens de Marco Plo, em 1271, e posteriormente, os portugueses lanam-se na conquista dos mares. A hospitalidade era uma obrigao e os visitantes eram protegidos por Deus e pelas leis. Com o desenvolvimento das estncias termais nascem os grandes centros tursticos que se estendem at aos nossos dias. Em Portugal, temos vrios exemplos: a estncia termal de Chaves, situada entre o rio Tmega e a zona medieval da cidade. Denominada como Aquae Flaviae (As guas de Flvio, imperador romano h 2 mil anos), demonstra bem a sua importncia desde sempre. Na Idade Mdia perdeu o seu

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enorme valor devido f crist, inimiga da luxria. S no sc.XVII renasce por ser considerada gua santa com poderes curativos, que ainda hoje so grandemente procurados. S.Pedro do Sul, fica a norte da Serra do Caramulo, entre o rio Vouga e o macio da Gralheira. Esta estncia termal originria da poca romana mas, s em 1910 mandada edificar pela rainha D.Amlia, por decreto rgio de 1895. Reza a histria que D.Afonso Henriques, ter procurado nela alvio para os padecimentos do acidente de Badajoz. Impossveis de contornar, so tambm as termas do Luso. Localizadas a norte de Coimbra, numa franja da serra do Buaco, a 15km do rio Mondego, as suas conhecidas guas e o seu poder curativo foram descobertas em 1726. S em 1890, com um estudo do Dr.Manuel Bento de Sousa, as suas guas comeam a ser utilizadas em doenas internas. As primeiras instalaes datam de 1854, e mais tarde um pouco, em 1886, foi edificada sobre esta a Casa da Associao, destinada ao convvio e lazer dos banhistas.

poca Moderna
A partir do sc.XVIII assiste-se a grandes mudanas, tanto a nvel tecnolgico como econmico, social e cultural. Estas transformaes alteram o significado das viagens. As camadas mais privilegiadas optam por viajar para adquirir conhecimentos e novas experincias. A revoluo industrial, a inveno da mquina a vapor e o aparecimento de novas ideias favorecem a abertura ao mundo e, por toda a Europa constroem-se novas e melhores estradas. As viagens martimas disparam em melhorias na segurana, rapidez e capacidade de passageiros, com o aparecimento do barco a vapor.

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com as Grand Tour que nasce o conceito de turismo como hoje entendido, e pela primeira vez, as pessoas viajam como turistas. Estas, so um fenmeno social, que se baseia em pioneiros fluxos de viagens no sec.XVIII, por puro prazer. As Grand Tour, eram autnticas viagens clssicas, onde o gosto pelas artes, pela arquitectura dos antigos e o culto das runas, eram absorvidos como valores estticos sublimes. Na Inglaterra, em 1830 j existiam linhas-frreas, o que proporcionava deslocaes maiores em tempos menores e com significativa comodidade. Tambm neste ano aparecem os primeiros hotis (substituindo os albergues e as hospedarias), famosos hoteleiros ainda hoje de renome internacional, como o Ritz e Pullman. Em 1822 surge o primeiro agente de viagens, Robert Smart. No entanto, em 1841 que nasce o turismo organizado, com Thomas Cook. Faz-se pela primeira vez uma viagem colectiva (570 pessoas), a pretexto de um Congresso sobre Anti-Alcoolismo, no qual Cook estava envolvido como presidente de uma Associao. Assinala-se aqui o nascimento da actividade turstica mundial. Cook realizava cada vez mais viagens planificadas e estendeu o seu raio de aco por toda a Europa. Exposies como a de1851, na Gr-Bretanha, ou em 1855 na Frana, renem mais de 565 mil visitantes, e todas as viagens so organizadas por Cook. Seguindo esta linha ascendente, em 1865 realizam-se as primeiras excurses aos Estados Unidos, Mdio Oriente e ndia. A primeira viagem ao mundo feita em 1872. Em Portugal tambm so criadas as primeiras agncias de viagens, como a Agncia Abreu, em 1840, ainda hoje em funcionamento. Na primeira dcada do sec.XX, entra-se na chamada Belle poque. As inovaes e transformaes tecnolgicas e sociais, o aparecimento do telgrafo e do telefone, geram um novo conceito de lazer na vida das pessoas.

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Em Portugal criada, em 1911, a Repartio de Turismo de Portugal. O princpio das frias pagas estabelecido numa conveno da Organizao Internacional do Trabalho (OIT), e posteriormente reconhecido pela Declarao Universal dos Direitos do Homem. Surgem tambm organizaes nacionais e internacionais de Turismo, como a Unio Internacional dos Organismos Oficiais do Turismo (UIOOT) ou a actual Organizao Mundial de Turismo (OMT).

poca Contempornea
No incio do sc.XX estavam criadas as condies para que o turismo fosse considerada uma actividade de enorme importncia. Acontecimentos como a I Grande Guerra (1914-18), a Grande Crise de 1929 (Crise na Bolsa de Valores de Nova Iorque) ou a Guerra Civil de Espanha (1936-39), no foram suficientes para abalar o Turismo. Contudo, a II Guerra Mundial (1939-45) provoca o seu declnio e quase extino. no perodo ps-guerra, mais precisamente, nos anos 50 que o turismo volta a emergir, acompanhando a maior fase de progresso econmico e social da Europa at data. Nestes ltimos 45 anos (1945-1990), o Turismo registou tremendos avanos, que se podem localizar e definir em trs distintos perodos:

Perodo de 1945 a 1975 A alterao mais significativa, foi o aumento do nmero de pases, devido

conquista de independncia. A emergncia da Comunidade Europeia (CEE) foi extremamente importante. Passam a existir parcerias entre companhias areas e agncias de viagens com ofertas de servios charter, e a maior utilizao do automvel particular para frias, leva criao de motis (verso moderna das diligncias).
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A OIT aprova nesta altura, a elevao para trs semanas do perodo de frias pagas. Os principais efeitos fizeram-se sentir de imediato. O aumento do tempo livre (novas medidas de tempo de trabalho), o turismo passa a concentrar-se na procura do produto do qual todos querem usufruir sol e mar (a chamada poca dos 3 S sun, sea, sand) e o turismo internacional torna-se uma preocupao poltica, sendo o turismo interno ainda um subproduto deste.

Perodo de1975 a 1990 Devido ao grande desenvolvimento econmico da poca anterior, passa a existir

uma enorme disparidade entre pases desenvolvidos e em vias de desenvolvimento. Surgem graves preocupaes sociais (crescimento da populao e menor produo alimentar), mas tambm ambientais (a poluio atmosfrica, das guas e o uso de substncias txicas) ganham grande ateno por parte das populaes. No foro poltico do-se acontecimentos marcantes, como a queda das ltimas ditaduras e o fim do comunismo de Leste. O turismo sofre assim um rude golpe, e diminui o seu ritmo de crescimento. Por outro lado, o turismo interno comea a ganhar relevncia, e as ofertas tursticas (equipamentos desportivos e animao no alojamento) tornam-no mesmo, em alguns casos, superior ao turismo internacional. A procura turstica toma contornos totalmente diferentes, e as excurses de fim-desemana ou viagens temticas monopolizam a ateno do pblico, como forma de combate vida quotidiana e enriquecimento intelectual. O papel econmico do turismo relegado para segundo plano, e passa a ter um papel muito mais social, cultural, educativo, ecolgico e poltico. No fundo, mais humano.

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Perodo 1990 a 2000 No incio da poca de 90, os pases desenvolvidos entram numa crise econmica

generalizada e consequente instabilidade. O Extremo-Oriente passa a ser um centro incontornvel de bens, servios, capitais e tecnologias. A Comunidade Europeia passa a contar com Portugal e Espanha (posteriormente a ustria, a Finlndia e a Sucia). O Mercado Interno liberaliza os movimentos entre os estados membros e mais tarde a 1 de Novembro de 1993 (data a partir da qual a CE passa a ser Unio Europeia), o Tratado de Maastricht lana a Unio Econmico Monetria e a criao da moeda nica. A queda do muro de Berlim origina novos pases e o fim do Comunismo abalado por algumas tenses existentes em Africa, ex-Jugoslvia e Rssia. Contudo, o turismo demonstra um crescimento mais lento mas a um ritmo constante. A Europa perdeu mercado em prol dos pases do Extremo-Oriente (Repblica Checa, Hungria e Polnia). Este perodo registou algumas caractersticas fundamentais, influenciadas no s pela conquista da melhoria das condies de vida, maior tempo livre e um clima de confiana mas tambm pelas guerras (Golfo em 1992), o terrorismo ou a inflao. O Ambientalismo dominou a conscincia humana, e o turismo tende a seguir destinos que se harmonizem com o meio ambiente. A Democracia trouxe s populaes o turismo social, ou seja, o privilgio de viajar passou a ser adquirido, mesmo pelas camadas economicamente mais dbeis. A Globalizao transformou o turismo num fenmeno sem fronteiras, sendo um meio eficaz entre pases e povos. Finalmente, o Nomadismo reflecte a necessidade constante de mudana de local, tradies, paisagens que afecta todos e cada um. A procura de diversidade cria turismo!

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Perodo Ps-Atentado 11 de Setembro O atentado perpetrado a 11 de Setembro de 2001 contra os Estados Unidos da

Amrica, por Khalid Shaikh Mohammed, acusado de pertencer rede Al-Qaeda, de Osama Bin Laden, atingiu principalmente o turismo americano. No s porque foram utilizados avies como instrumento terrorista, mas tambm porque o prprio alvo (Torres Gmeas) era considerado uma atraco turstica de Nova York. Contudo, o mundo sentiu o efeito da crise, que atingiu em cheio a indstria do turismo. O enorme dficit que as agncias de viagens esto a sofrer, tende a aumentar com o decorrer da guerra. A incerteza de mercado, o medo de investir e o recuo do mercado de consumista, aliado ao facto do medo generalizado que as pessoas sentem de viajar e a consequente diminuio de voos, so os principais factores desta crise. a olho nu que se verifica a vertiginosa quebra de turistas americanos na Europa, no s pela repercusso do atentado s torres gmeas, como tambm pela crise econmica que assola o continente europeu, em pases como a Alemanha. O problema comea j a afectar: a queda das aces de companhias areas, hotis a oferecer pacotes promocionais, espectculos da Broadway cancelados, bilhetes a serem vendidos por preos irrisrios, demonstram-no bem. Zonas habitualmente lotadas, como a Disney, a Universal ou a MGM, encontramse praticamente vazias. O nvel de segurana aperta cada vez mais, mas ainda vai levar algum tempo at a indstria do turismo, reocupar a sua posio econmica.

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2. Empreendimentos Hoteleiros

Estabelecimentos Hoteleiros
Como dispe o art.2 do Dec.Lei 167/97 de 4 de Julho, o estabelecimento hoteleiro um empreendimento turstico, destinado a proporcionar servios de alojamento e outros de apoio, com ou sem refeies, mediante um pagamento monetrio.

Explorao de Servios de Alojamento Art.44 do Dec.Lei 167/97 de 4 de Julho, excepo do turismo rural e dos quartos particulares (situaes previstas na legislao), a explorao de servios de alojamento apenas permitida em edifcios ou parte destes, que se encontrem integrados no art.1 do referido Dec.Lei, ou seja: Estabelecimentos Hoteleiros, meios complementares de alojamento turstico, parques de campismo pblicos e conjuntos tursticos.

Classificao e Categorias Segundo o Dec.Regulamentar n.36/97, no captulo I art.3, os estabelecimentos hoteleiros so classificados por grupos de diferentes categorias. Para isto, contribuem os requisitos mnimos das instalaes, do equipamento e do servio fixado na coluna correspondente a cada categoria.

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Hotis

O Dec.Regulamentar n.36/97, no captulo III do art.27, alnea 1, classifica os Hotis baseando-se, no s na sua localizao geogrfica, na qualidade das suas instalaes, dos seus equipamentos e mobilirios, mas tambm nos servios que estes oferecem, mediante as categorias de 1,2,3,4 ou 5 estrelas (segundo a tabela do anexo, do presente regulamento), e ainda como hotis rurais. Estes ltimos, so classificados segundo a alnea 2 do mesmo art.

Hotis Resort

Esta denominao pode ser utilizada desde que, o art.17 do Dec.Regulamentar 36/97 seja aplicado: Os estabelecimentos hoteleiros podem dispor de zonas de alojamento e zonas comuns fora do edifcio principal, desde que, estejam inseridos num espao delimitado e que as caractersticas arquitectnicas e funcionais se coadunam.

Estalagens

As

estalagens,

segundo

art.39

do

Dec.Regulamentar

36/97,

so

estabelecimentos hoteleiros, de um ou mais edifcios, que possuem caractersticas arquitectnicas, estilo de mobilirio e servios prestados integrados na arquitectura regional e disponham de zonas verdes ou logradouro natural. Estes estabelecimentos catalogam-se por 4 ou 5 estrelas, mediante a sua localizao geogrfica, caractersticas do edifcio, a sua zona envolvente a qualidade das suas instalaes, mobilirio e equipamentos e, finalmente, os servios que tem para oferecer aos seus clientes.

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Pousadas

Mediante

art.43

do

Dec.Regulamentar

36/97,

as

pousadas

so

estabelecimentos hoteleiros, que tenham as suas instalaes em imveis considerados monumentos nacionais, regionais ou municipais e ainda que, pelo seu valor arquitectnico e histrico, sejam representativos de uma poca, tal como as anteriores, estas classificam-se igualmente, pela sua localizao geogrfica, o tipo de edifcio, qualidade das instalaes, equipamentos, mobilirio e servios prestados. Como est regulamentado no referido art., as pousadas so exploradas pela ENATUR (Empresa Nacional de Turismo, S.A.) ou por terceiros, existindo entre estes contratos de franquia ou cesso de explorao.

Hotis Apartamentos

Segundo

art.30

do

Dec.Regulamentar

36/97,

consideram-se

hotis

apartamentos, aqueles que, no mnimo, 70% das unidades de alojamento estejam afectas explorao turstica do empreendimento. Estas unidades (apartamentos), esto disponveis dia a dia a turistas, pela entidade exploradora. A classificao dos mesmos, baseia-se na sua localizao, qualidade das instalaes, equipamentos, mobilirio, servios prestados, e traduzem-se por categorias de 2,3,4 e 5 estrelas.

Penses

Este tipo de alojamento turstico, caracteriza-se com base na qualidade das suas instalaes, equipamentos e mobilirio, bem como, os servios prestados aos clientes, nas categorias de albergaria de 1, 2 e 3 (art.37 do Dec.Regulamentar 36/97).

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Existem ainda as Penses Residenciais, que se traduz pelo art.28 do Dec.Regulamentar 36/97, e apenas se aplica s penses que para alm do alojamento, disponibilizem servios de refeies. Podem ter instalado restaurantes, desde que o seu funcionamento seja autnomo e tenham porta directa para o exterior.

Motis

Art.41 do Dec.Regulamentar 36/97: motis, so estabelecimentos hoteleiros que se situam fora dos centros urbanos, prximo a estradas. Possuem alojamentos independentes, entradas directas do exterior e estacionamentos privados. Categorizam-se por 2 ou 3 estrelas, seguindo o critrio dos anteriores estabelecimentos.

Requisitos Obrigatrios
Devido enorme diversidade de estabelecimentos hoteleiros, a legislao prev (atravs do Dec.Regulamentar 36/97 de 25 de Setembro), um conjunto de requisitos mnimos obrigatrios para a aprovao e funcionamento dos mesmos.

Artigo 4 - Condio Geral de Instalao

Qualquer tipo de instalao necessria, deve ser levada a cabo sem a menor perturbao, susceptvel de afectar o meio ambiente, a comodidade ou qualidade dos mesmos.

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Devem possuir uma rede interna de escoamento de guas para a rede pblica ou, se na falta desta, devero ter em funcionamento um sistema de tratamento devidamente controlado e adequado ao volume normal do estabelecimento. Este controlo deve incidir, de acordo com as normas de qualidade da gua em vigor, sobre a proteco sanitria, a potabilizao da gua e a sua manuteno. Para este efeito, devem ser efectuadas, regularmente, anlises fsico-qumicas ou microbiolgicas.

Artigo 5 - Unidades de Alojamento

Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas com mobilirio e utenslios, que se coadunem com o seu tipo, capacidade e categoria. Igualmente, devero ser identificadas atravs de nmeros, visivelmente colocados nas portas de entrada. Estas, s podem ser constitudas por quartos ou suites, e as entradas devem possuir um sistema de segurana, que restrinja os acessos ao utente ou ao pessoal autorizado. No caso dos hotis apartamentos, a constituio feita por apartamentos. Todas as divises destas unidades devem ser insonorizadas, excepo das sanitrias e pequenas cozinhas (kitchenettes), as quais devem estar munidas de janelas para o exterior.

Artigo 6 - Quartos

Denominam-se quartos, as divises do alojamento com uma ou mais camas, as quais devem ser obrigatoriamente fixas. Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada uma cama suplementar individual.

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Estes, podem ser unidades independentes ou comunicar directa ou indirectamente (atravs de salas privativas), com um ou mais quartos.

Artigo 7 - Suites

A suite constituda por (no mnimo), um quarto, uma casa de banho completa e uma sala. Todas estas divises comunicam entre si, atravs de uma antecmara de entrada. A cama ou camas, s podem estar instaladas no quarto.

Artigo 8 - Apartamentos

Os apartamentos, para alm de um quarto (no mnimo), e casa de banho privativa, tm tambm sala de estar e jantar, bem como uma pequena cozinha (Kitchnette). Esta deve estar equipada com fogo, frigorfico, lava-loia, armrios e uma sada para absorver fumos ou odores. As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as individuais podero ser beliches (no mximo dois). As camas revertveis so instaladas na sala e nunca podem exceder o nmero de camas fixas no apartamento. Os apartamentos em que estas divises esto integradas numa s, designam-se Estdios, e nestes s podem ser instaladas camas convertveis.

Artigo 9 - Capacidade das Unidades de Alojamento A capacidade de uma unidade de alojamento, determinar-se pelo nmero e tipo de camas instaladas nos quartos. No caso dos apartamentos, as camas convertveis existentes nas salas, contam para a determinao da capacidade.

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Artigo 10 - Instalaes Sanitrias Privativas

As instalaes sanitrias apenas so privativas, quando se encontram ao servio de uma nica unidade de alojamento, podendo ser simples ou completas.

Artigo 11 - Instalaes Sanitrias Comuns

As instalaes sanitrias comuns so obrigatrias em zonas como: salas de estar, salas de refeies, salas polivalentes ou zonas de convvio. Isto , zonas onde podem ser utilizadas por todos os utentes e isto que as torna, comuns. O acesso comum dever sempre evitar o contacto com o exterior, e sempre que possvel, tanto as instalaes como os acessos, devero estar equipados e preparados para utentes com deficincias motoras.

Artigo 12 - Zonas de Servio

Denominam-se zonas de servio, as reas que servem de suporte material e administrativo prestao de servios. Estas zonas, quando em conjunto com os equipamentos que se inter-relacionam entre si (escadas de servio, monta-cargas e copa de andar), formam a coluna de servio. Esta coluna de servio esta organizada com o intuito de, as circulaes verticais e horizontais de utentes e servios nunca se cruzem.

Artigo 13 - Cozinhas e Copas

Ambas as divises devem estar devidamente arejadas, iluminadas e ventiladas, como tambm possuir condutas de evacuao de fumos e odores. Estas sero constitudas por material ignfugo e conduzir directamente ao exterior.

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As cozinhas devero ter obrigatoriamente lavatrios para os funcionrios.

Artigo 14 - Acessos Verticais

Os acessos verticais so constitudos pelas escadas de utentes, pelas escadas de servio de incndio, ascensores, monta-cargas e monta-pratos. As escadas de utentes podem ser utilizadas pelos servios, quando o regulamento o permitir, e sem que da resulte transtorno para ambas as partes. Os ascensores (um pelo menos), devem permitir a utilizao por utentes com deficincias, e as reas de acesso, espaosas para a livre circulao de utentes.

Artigo 15 - Piscinas

Segundo o Dec.Lei n.74/90 de 7 de Maro e pelo Dec.Regulamentar n.5/97 de 31 de Maro, as piscinas devem estar equipadas, de forma a garantir as caractersticas das guas, que obedecem aos parmetros definidos neste Decreto.

Artigo 16 - Lojas

Podem instalar-se lojas dentro dos estabelecimentos, desde que, estas no afectem o trio ou zona de estar, e estejam em harmonia com a classificao do estabelecimento.

Artigo 17 - Estabelecimentos Instalados em Diversos Edifcios

Os estabelecimentos hoteleiros podem possuir unidades de alojamento e zonas comuns no exterior, desde que o edifcio constitua um conjunto harmonioso e funcional entre si, com espao delimitado e a arquitectura e caractersticas sejam homogneas. A recepo poder ser ou no comum. 20
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Artigo 18 - Responsvel pelo Funcionamento dos Estabelecimentos

Nos hotis e hotis-apartamentos de 5 estrelas ou estabelecimentos que possuam 100 ou mais unidades de alojamento, este cargo ter que ser obrigatoriamente exercido por um director de hotel ou uma pessoa com qualificao profissional e/ou habilitao acadmica adequada.

Artigo 19 - Placa indicativa da Classificao

obrigatria a afixao na entrada principal do estabelecimento hoteleiro, uma placa identificativa da classificao do mesmo, cujo modelo aprovado pela portaria do membro do Governo, responsvel pela rea de turismo.

Artigo 20 - Servios de Recepo / Portaria

A recepo/portaria presta variadssimos servios, entre os quais se designam os seguintes:


Registo de entrada e sada de clientes. Receber, guardar e entregar aos utentes, a correspondncia ou objectos pertencentes aos Tomar nota e informar logo que possvel, qualquer mensagem ou chamada para os utentes. Cuidar da recepo e entrega de bagagens. Guardar as chaves das unidades de alojamento. Facultar o livro de reclamaes quando solicitado. Prestar um servio de guarda valores.

mesmos.

Os

servios

prestados

os

correspondentes

preos

praticados

pela

recepo/portaria, devem estar visivelmente afixados na mesma.

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Artigo 21 - Informaes

No momento do registo do utente, -lhe entregue obrigatoriamente um carto redigido em portugus e ingls, no qual constem as seguintes informaes:
O nome e a classificao do estabelecimento O nome do utente A identificao da unidade de alojamento O preo dirio cobrado pela unidade de alojamento A data de entrada e a data prevista de sada O nmero de pessoas que ocupam a unidade de alojamento

Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos mesmos parmetros) as seguintes informaes:
Todos os equipamentos e servios includos no preo Os preos e horrios dos servios prestados pelo estabelecimento Advertir para o facto de, o estabelecimento no se responsabilizar por valores que sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na recepo A existncia de um livro de reclamaes

Artigo 22 - Arrumao e Limpeza

As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os dias, e sempre antes de serem ocupadas pelos utentes. As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos apartamentos, tambm as de mesa e de cozinha, devem ser mudadas, no mnimo, uma vez por semana, e sempre que se fizer uma mudana de cliente.

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Artigo 23 - Renovao de Estada

Est convencionada que as estadias se prolongam at s 12horas do dia de sada. Sendo que, se a sada no se efectuar at esta hora, procede-se a uma renovao de estadia por mais um dia. Em todo o caso, o responsvel do estabelecimento hoteleiro, no obrigado a aceitar o prolongamento do cliente.

Artigo 24 - Refeies

O servio de pequenos-almoos e refeies, compreende um perodo no inferior a 2 horas para cada. Nas salas indicadas para ambos, deve estar sempre uma lista de refeies e carta de vinhos, bem como uma segunda lista de quaisquer outras bebidas, se estas no constarem na anterior. Estas listas so redigidas (pelo menos), em portugus e ingls.

Artigo 25 - Fornecimentos includos no Preo do Alojamento

Nos preos dirios dos alojamentos est sempre includo o consumo, sem limitaes, de gua e electricidade. Em caso de estabelecimentos situados em zonas termais, deve ser claramente divulgado, juntamente com o preo do alojamento, se o servio est ou no includo.

Artigo 26 - Pessoal de Servio

Todo o pessoal de servio dos estabelecimentos hoteleiros, deve possuir qualificaes adequadas ao servio que presta, usar o uniforme e estar devidamente identificado.

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Definio de Conforto
A percepo de conforto diferente de pessoa para pessoa. Mas existem alguns conceitos que se tornam unnimes:
Dimenso, geometria e disposio equilibrada Espaos que permitam a livre circulao de utentes e pessoal de servio Mveis funcionais e requintados Disposio correcta dos locais de descanso e trabalho Iluminao natural Climatizao e ventilao Bons isolamentos ao som Equipamentos variados e em excelente uso Decorao e acabamentos de qualidade e harmoniosos

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3. Conhecimento Interno do Hotel

Conhecimento Interno do Hotel


De seguida, iremos descrever sucintamente, alguns dos departamentos inseridos nos estabelecimentos hoteleiros, bem como as suas funes.

1- Direco O departamento de Direco o responsvel por todos os outros departamentos e pessoal. Todos os encarregados so delegados e so-lhes atribudas responsabilidades pela Direco, para o cumprimento das tarefas especficas nas suas reas. Estes so os departamentos comandados pela Direco:

(8) Andares

(9) Manuteno

(2) Relaes Pblicas

(7) Economato e Adega

(1)

Direco

(3) Administrao

(6) Cozinha

(4) Recepo (5) Restaurao

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As funes da Direco podem ser classificados em dois grupos:


A) Funo Administrativa: Planificao Motivao Controlo Organizao Coordenao

B) Funo de Execuo, nas seguintes actividades: Tcnicas Financeiras Contabilsticas Comerciais Segurana

A Direco, atravs do chefe de pessoal, tambm realiza a gesto de recursos humanos como: o recrutamento e seleco de pessoal, relaes humanas e de sade, e faz cumprir as normas vigentes. Na pessoa de Director de hotel, recai toda a actividade deste departamento, sendo este, o responsvel pelo bom funcionamento de todos os restantes departamentos.

2- Relaes Pblicas O departamento de Relaes Pblicas gerido pelo Chefe de relaes Pblicas e , o responsvel por todas as aces em prol da conservao e melhoramento da imagem do hotel, tanto fora como dentro deste.

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Algumas dessas aces podem resumir-se da seguinte forma:


Reunir e expor perante a Direco, toda a informao sobre o hotel e clientes Manter sempre a Direco actualizada, sobre os acontecimentos sociais importantes Assistir a todos os actos importantes, em representao deste Atender pessoalmente os clientes V.I.P.(Very Important Person) Organizar todo o tipo de programas ldicos dentro do hotel Promover, a todos os nveis, os servios prestados pelo mesmo Recepcionar todas as reclamaes ou sugestes e dar conhecimento destas aos

importantes, para ser posteriormente, apresentada comunicao social para o hotel.

departamentos afectados

3- Administrao A pessoa responsvel por este departamento o Director Administrativo e competelhe planificar, coordenar e supervisionar todas as actividades financeiras do hotel, bem como organizar todo o trabalho dos restantes departamentos neste sector. Assim sendo, todo o tipo de documentos de carcter geral ficam a seu cargo, como por exemplo, contratos, contas bancrias, aplices de seguros, entre outros.

4- Recepo A organizao deste departamento levada a cabo pelo Chefe de Recepo ou, na ausncia deste, o 2 Chefe de Recepo (se o hotel possuir estes postos de trabalho). o responsvel pela ateno dispensada ao cliente, e realiza toda a gesto de reservas, desde a recepo, facturao e controlo de sadas e entradas.

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Funciona 24 horas por dia e divide-se em trs turnos:


A) Turno da Manh Controlo de reservas Controlo de sadas e entrada de clientes Controlo de ocupao Facturao Programa de reservas

B) Turno da Tarde Controlo de Reservas Controlo de Entrada de Clientes

C) Turno da Noite Fecho do Dia Controlo de Reservas Controlo de Entradas Auditoria Nocturna

5- Restaurao Este departamento um elemento fundamental de negcio dentro do hotel. O Director de Alimentao e Bebidas ou, na ausncia deste, o Chefe de Mesa ou Maitre, tm a seu cargo toda a organizao. Desde de o servio prestado a clientes internos, como tambm em convenes, festas, banquetes, casamentos, etc Esta diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria e capacidade da cozinha.

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6- Cozinha Este departamento est intimamente ligado ao anterior, e pode estar subdividido dependendo dos servios que oferea. O Chefe de mesa, como responsvel, planifica o trabalho seguindo factores determinantes:
A localizao da cozinha Capacidade do restaurante Caractersticas da oferta da restaurao

H que ter em ateno, a importncia do tipo de oferta de uma cozinha num hotel de cidade com restaurante, e um hotel na praia especializado em grandes grupos.

7- Economato e Adega O bom funcionamento deste departamento da responsabilidade do Chefe de Economato e Adega. Est encarregue do armazenamento, conservao, reposio e controlo, de todas as matrias-primas e produtos alimentares necessrios ao bom funcionamento do hotel. Vrios departamentos dependem desta organizao (cozinha, menaje, lavandaria, limpeza, produtos de boas vindas, impressos, etc

8- Andares Pelo facto de, este manual se basear no estudo completo do Servio de Andares, diremos apenas que uma das suas principais tarefas , a limpeza e conservao em bom estado dos quartos e outras zonas comuns do hotel, tais como, o hall, os sales, os elevadores entre outras. A pessoa coordenadora deste servio a Governanta, que tambm dirige todo o pessoal desta rea, incluindo a empregada de andares.

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9- Manuteno Este um departamento com alguma dificuldade em termos de funcionalidade. A qualidade dos servios prestados por um hotel, depende directamente do bom funcionamento dos equipamentos. Apesar de os hotis terem permanentemente uma pessoal especializada em tarefas de carcter preventivo (acondicionamento dos equipamentos com mais tendncia a avariar), normalmente, os hotis realizam subcontratos de manuteno. Existem contudo, aces de controlo e seguimento:
gua quente e aquecimento Equipamentos de ar condicionado Equipamento de Energia Instalaes Elctricas guas e Saneamento Equipamentos

Todas estas tarefas esto sob a alada do Chefe ou Encarregado da Manuteno.

Outras Instalaes Tendo em conta a grande concorrncia no sector hoteleiro e uma vez, que j no se trata apenas de pernoitar (os clientes procuram cada vez mais, servios que tornem mais agradvel a sua estadia), tm surgido outro tipo de instalaes complementares, como por exemplo:
Cabeleireiros e lojas de roupa Ginsio e sauna Transportes prprios
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Jardins e zonas de recreio Desportos: tnis, golfe, bilhar, etc Cafetarias e bares exteriores Animao Piscina

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Reservados todos os direitos. Proibida a reproduo, total ou parcial do texto ou das suas ilustraes sem autorizao expressa, dos editores/autores.

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4- A Governanta e a Empregada de Andares

Definio Tcnica de Governanta Geral de Andares


um trabalhador que tem a seu cargo uma importante equipa humana. Supervisiona e coordena todo o servio das governantas de andares, rouparia/lavandaria e da encarregada de limpeza. responsvel perante a administrao do hotel e deve fazer cumprir trs requisitos bsicos:

Servio Assegurar que todas as reas esto limpas e em perfeito estado de utilizao. Satisfao Controlar, para que as normas de qualidade institudas pela empresa sejam cumpridas. Produtividade Assegurar que todo o trabalho levado a cabo dentro da margem de gastos, prestabelecida pela administrao na verba que foi atribuda ao departamento.

A Governanta Geral de Andares s poder alcanar estes trs objectivos, se conhecer a fundo o seu trabalho, tiver capacidade de liderana, e responsabilidade para assumir responsabilidades perante o hotel.

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Tarefas principais e competncias da Governanta Geral de Andares


Assegurar a substituio da Governanta de Andares (na ausncia desta) Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de quartos Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza Assegurar o contacto permanente entre a recepo e os quartos Realizar a inspeco dos quartos Elaborar o inventrio de reparaes a efectuar nos quartos e controlar a sua execuo Funo administrativa (gesto de pessoal, inventrio de pedidos)

Governanta de Andares Esta funcionria providencia toda a limpeza e arranjos dirios dos andares e coordena todo o pessoal sob as suas ordens. a responsvel pela apresentao, tanto dos funcionrios, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do equipamento. Pode ainda receber os hspedes, receber reclamaes dos mesmos e guardar objectos por eles esquecidos. Tem ainda a responsabilidade de superintender o tratamento da roupa e na falta de governanta de rouparia, assume as suas tarefas.

Tarefas Principais e Competncias da Governanta de Andares


Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, as quais entrega o material e as roupas necessrias. Verifica diariamente o plano da recepo e realiza um relatrio de ocupao real dos quartos. Prepara os quartos VIP dos quais se ocupa pessoalmente.

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Controla todo o bom funcionamento do equipamento dos quartos e assegura a sua reparao. Estabelece o contacto entre a recepo e os andares. Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o faz em situaes de necessidades especiais ou reclamaes por parte destes.

O trabalho de uma governanta de andares exige para alm de uma boa resistncia fsica, tambm uma capacidade de relacionamento interpessoal, organizao, chefia, uma boa dose de diplomacia e discrio. Ter que manter em todas as ocasies uma apresentao cuidada, ter conhecimentos da lngua inglesa e eventualmente noes bsicas de outras lnguas estrangeiras.

Qualidades de conduta da Governanta de Andares A governanta de andares tem que ser possuidora de uma srie de normas de conduta, no s consigo mesma como com os seus subordinados.
Consigo mesma: Ser pontual Estar sempre asseada Mostrar-se sempre segura de si Expressar-se com clareza e ordenadamente Comportar-se correctamente em todas as ocasies

Com os seus subordinados:

Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de forma a permitir trat-los de acordo com as suas personalidades. Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal

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Coordenar os postos de trabalho para que cada funcionrio desempenhe as suas funes com a maior eficcia.

Qualidades da Governanta de Andares no Exerccio Profissional


Responsabilizar cada um pelo seu trabalho Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedaggica e com coerncia Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um esprito de colaborao, evitando a rivalidade ilcita Visionar os problemas que possam advir da aplicao de ordens de trabalho e no ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que exeram o seu trabalho de forma consciente e no mecnica No autorizar comentrios ou crticas feitas por empregados sem que o interessado esteja presente e desta forma no mostrar preferncias pessoais

A sub-governanta auxilia a governanta em todas as tarefas, sempre que esta necessite e substitui-a na sua ausncia.

Funes da Governanta de Andares Relativamente aos Restantes Departamentos de Andares

Recepo Supervisiona todo o controlo de ocupaes dos quartos e informa a mesma sobre todos os objectos esquecidos ou depositados por clientes.

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Restaurante, Cozinha, Bar, etc Fornece toda a roupa necessria mediante stocks e uniformes de pessoal.

Lavandaria e Rouparia Este controlo feito directamente pela governanta e tem como apoio uma encarregada. Realiza todo o tipo de inventrios e colabora na reposio de roupa, bem como na roupa deixada em depsito nos apartamentos.

Servios Tcnicos responsvel por toda a informao ao tcnico de reparaes sobre possveis avarias, assim como o controle de reparao das mesmas. Todo o papel da governanta de andares sustenta-se principalmente sobre informaes, contudo, a responsabilidade de supervisionar tudo o que consumido no hotel e aconselhar nas melhores escolhas, tambm faz parte das suas tarefas. Apesar de as suas funes abrangerem todo o hotel, nos quartos que se constata com maior intensidade, a competncia, sentido de esttica e ordem da governanta de andares.

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Organigrama de Andares

(1) Director de Alojamento

(2) Governanta (3) Sub-governanta

(4) Encarregada de
Andares

(5) Encarregada da
Rouparia

(6) Encarregada da
Limpeza

(7) Empregadas de
Andares

(8) Lavadeiras

(9) Empregadas da
Limpeza

(11) Engomadeiras (10) Valet (12) Costureiras

Definio de Organigrama a representao grfica da estrutura organizativa de uma empresa.

Definio Tcnica da Categoria de Empregado/a de Andares


Segundo o INOFOR (Instituto para a Inovao na Formao), a empregada de andares tem como funes:
Executar todo o trabalho de limpeza e decorao de quartos e todas as zonas comuns.

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Levar a cabo todos os servios de lavandaria e pequenos servios de costura. Satisfazer todos os pedidos de clientes referentes a roupa ou produtos de uso pessoal e prestar informaes sobre servios. Identificar as expectativas e reclamaes dos clientes e pass-las ao seu superior. Assegurar o bom estado de conservao e limpeza das instalaes e equipamento, bem como informar os responsveis sobre possveis avarias. Participar conjuntamente com a responsvel do alojamento em inventrios de material.

Tarefas Principais e Competncias da Empregada de Andares Manter em bom estado os quartos, correspondentes sanitrios e todas as zonas comuns.
A Empregada do Dia Assegurar, por vezes, o servio de pequenos-almoos. Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe distribudo. Utilizar o material adequado. Pr em prtica procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequncia de servios particulares. Efectuar as mudas de roupa Intervir de modo a facilitar os desalojamentos. Respeitar as regras de urgncia e segurana.

A Empregada da Noite Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados ao dia. Muda a roupa utilizada nas casas de banho durante o dia, esteriliza os copos e completa o arranjo dos quartos a pedido dos clientes (cama extra, etc). Limpa as partes comuns se necessrio.

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A empregada de andares tem pouco ou nenhum contacto com os clientes. Tem no entanto que possuir algumas Qualidades Chave:
Sentido de organizao e eficcia Boa resistncia fsica (nomeadamente, nos membros inferiores) Apresentao cuidada Algumas noes de lnguas estrangeiras

As Qualidades Profissionais so igualmente determinantes para um bom desempenho de funes:


Ser simptica e corts Ser assdua, pontual e responsvel Ser comunicativa, ter esprito de equipa e ser dedicada ao trabalho Apresentar-se sempre impecvel e ser auto-confiante

Existem no entanto alguns procedimentos, que no se podem descurar no intuito de fornecer sempre um excelente trabalho:

Horrios de Trabalho fundamental cumpri-los, tendo em conta que a hotelaria uma indstria de laborao contnua, havendo muita rotao de turnos. Faltas S devem ter lugar em situaes excepcionais. So permitidas por lei cinco faltas seguidas ou dez intercaladas, correndo sob pena de despedimento.

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Justificao de Faltas Quando por motivos de fora maior, o funcionrio sabe que vai faltar, deve avisar com antecedncia empresa, para que esta assegure a ausncia. Todas as faltas devem ser justificadas por meio escrito. Trocas de Horrios ou Folgas S devem efectuar-se por motivos de fora maior e com o conhecimento e aprovao da governanta e do servio de pessoal. A Chegada ao posto de Trabalho Deve sempre chegar com alguma antecedncia de modo a poder vestir a sua farda e tomar o pequeno-almoo sem interferir com o servio. O Abandono do Posto de Trabalho Nenhum profissional deve abandonar o posto de trabalho antes da chegada do seu substituto de forma a no prejudicar o servio. Mais do que ser a imprensa a impor devem ser os profissionais a fomentar um bom ambiente de trabalho.

Dever ter como preocupao mxima o bom desempenho do seu trabalho e comunicar todas as anomalias que testemunhar de imediato. O servio no pode ser acumulado, pois no sector hoteleiro o que no se vende hoje no se pode vender amanh.

As Qualidades Morais so tambm extremamente importantes, e a pessoa que desempenha esta funo deve ter uma slida reputao moral. Comunicar amavelmente com todos os colegas e respeit-los. As Qualidades Fsicas para este cargo, determinam que seja uma pessoa robusta, saudvel e devera regularmente consultar o seu mdico.

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Apresentao Pessoal
Nunca deve ser descurada. O penteado (cabelo preso), a sobriedade (no usar maquilhagem forte ou ornamentao exagerada), o uso correcto da farda e calado adequado (calado preto e salto mdio), evitar o uso de perfumes fortes, ter sempre uma postura correcta (ser simptica sem abusos) e ter sempre uma postura correcta perante colegas e clientes (no aceitar convites de ambas as partes). Ainda nesta linha de ideias, a Farda parte integrante e dignificante da posio ocupada e como tal, deve estar sempre em perfeitas condies. O tecido deve ser escolhido de acordo com as vrias estaes. Atendendo aos movimentos necessrios, recomenda-se roupas que se possam ajustar. Cada funcionrio deve ter, no mnimo, duas indumentrias, e o calado deve estar apropriado (no usar tnis ou calado similar).

Hierarquia
Seja qual for a organizao, o bom desempenho das funes de cada um, est dependente de uma boa Estrutura Hierrquica. Um hotel comporta vrias seces e chefias. No entanto, para que cada uma delas funcione correctamente, necessita que todas as outras funcionem perfeitamente. Para isso, cada funcionrio dever receber e cumprir ordens apenas de um chefe e estas devem ser sempre que possvel por escrito, a fim de evitar erros, confuses ou dvidas.

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A Hierarquia no mbito da Seco de Andares

(1) Governanta Geral de Andares

(2) Sub-governanta de Andares

(3) Chefe de Lavandaria/Rouparia

(4) Empregada de Andares

(5) Empregada de Limpeza

(6) Lavadeira

(7) Roupeira

(8) Costureira

(9) Engomadeira

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De forma a executar correctamente o trabalho, a responsvel de seco deve munir-se de um plano de trabalho, atravs do qual ela pode e deve conferir: os turnos dos seus subordinados e conhecer todos os seus locais de trabalho.

Exemplo do Fluxo de Actividade

Recepo

Governanta

Empregada de Andares

Empregada de Andares

Empregada de Andares

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(1) Director Geral

Hierarquia de um hotel

(2) Marketing

(3) Assessor Jurdico

(4) Financiamento

(5) Contabilidade

(6) Pessoal

(7) Publicidade e Promoo

(8) Relaes Pblicas

(9) Director Comercial

(10) Director
Alojamento

(11) Director Comercial

(12) Director Alimentos e Bebidas

(13) Chefe de
Vendas

(14) Chefe de
Compras

(15) Chefe de
Reservas

(17) Chefe de (16) Chefe de


Recepo Economato, Adega e Armazm

(18) Chefe de Cozinha

(19) Chefe de
Pastelaria

(20) Telefonista (21) Maitre Restaurante (22) Recepcionista (24) Coordenador (23) Governanta
Banquetes e Convenes

(25) Chefe de Bar-Cafetaria

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Normas Gerais de Organizao do Trabalho:

Planificao necessrio estabelecer objectivos a atingir. Organizao O sistema interno encarrega-se de repartir os trabalhos de acordo com o grau de autoridade. Coordenao Estabelecem-se comunicaes entre todos os membros da organizao. Controlo Todos os cargos tero princpios de autoridade e responsabilidade.

Os Horrios
O horrio de trabalho corresponde ao momento da hora de entrada ate hora de sada. Em hotelaria existem 3 tipos de horrio:
Fixo Rotativo Contnuo

A indstria hoteleira tem por necessidade, algumas particularidades no que respeita a tipos de horrios, dependendo do tipo de estabelecimento.

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Nos termos da legislao, qualquer horrio de trabalho no poder ter menos de uma hora como perodo de descanso (refeies), e cada turno no pode ser superior a 5 horas, excepto, se forem horrios contnuos. Todos os trabalhadores tm direito a 2 folgas semanais (que podem calhar a qualquer dia da semana). A responsabilidade do horrio, cabe entidade patronal e neste devem constar sempre as horas de refeio e dias de descanso. Contudo, aps o acordo deste, s poder ser alterado com a autorizao do trabalhador e devidamente fundamentado. Ainda assim, os turnos podem sofrer alteraes desde que, no se alterem as horas de sada ou neste caso, se forem justificadas pela empresa.

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5- Os Clientes

Os Clientes e a Unidade Hoteleira


Este mdulo trata de uma das mais importantes reflexes a fazer durante este estudo. O hotel e o cliente devem viver em permanente namoro, sedimentando a fidelidade e a reciprocidade dessa relao. Sem clientes no haveria hotis, eles so a clula mais importante do organismo da empresa e o objectivo estratgico do negcio destas. Um bom profissional deve estar em constante formao e ter como mxima, a satisfao plena dos clientes em relao s suas expectativas.

O que que os clientes procuram?


Um bom servio baseado na relao qualidade/preo Um bom atendimento

Hoje em dia, a qualidade determina se um cliente fica ou no volta mais, e os factores so vrios:
No voltou regio Conheceu unidades em ambientes com outra envolvente, mais ao seu gosto Obteve um preo mais favorvel noutra unidade Teve conhecimento de unidades com certificao de qualidade No ficou satisfeito com o nosso servio

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primordial melhorar constantemente as formas de atendimento aos clientes, por dois motivos:
1 A forte concorrncia do sector hoteleiro 2 No h dvida de que se o cliente gostar da nossa forma de atendimento, voltar e far publicidade favorvel.

Convm no esquecer que o cliente que viabiliza a empresa, o motivo da existncia do sector, que se traduz em milhares de postos de trabalho. De igual modo, o cliente gera riqueza e consequentemente, permite que os investidores apostem em novas unidades, desenvolvendo assim uma regio e um pas.

Formas de Acolhimento
A ateno para com o cliente deve existir desde o incio at ao fim da sua estadia. A recepo torna-se por isso, uma das mais importantes seces, uma vez que o primeiro contacto e a primeira impresso do cliente com esta. O pessoal recepcionista desempenha um papel extremamente importante na fidelizao do cliente. Usando de delicadeza, cortesia, boa educao e simpatia, devem transmitir uma imagem de seriedade e honestidade para conquistar a credibilidade do cliente. Devem ser profissionais com capacidade cultural e estar bem informados de forma a poderem fazer sugestes, e ter o domnio de algumas lnguas, bem como serem possuidores de uma forte estrutura moral. A recepo deve estar em local de destaque e ser facilmente identificada. Os profissionais desta seco devem ter especial ateno a presentao, que deve primar pelo bom gosto e higiene pessoal.

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Alguns aspectos importantes:

Mos Devem estar sempre cuidadas (anis e pulseiras devem ser discretas). Cabelo Dever ter sempre um aspecto limpo e bem penteado. Cara Os homens devem fazer a barba todos os dias ou ento cuid-la de forma higinica. As mulheres devem usar maquilhagem suave e retoc-la sempre que necessrio. Produtos Cosmticos Os perfumes ou colnias devem ser suaves de forma a no incomodar colegas nem clientes.

Ningum duvida de que o sucesso de qualquer empresa assenta de forma relevante na satisfao do cliente e isso, s possvel, mediante uma equipa bem organizada e motivada para o bom acolhimento dos mesmos.
Cabe a toda a equipa prestar o mximo de ateno a cada hspede e, em caso de serem clientes habituais, devem ser tratados pelo seu nome ou apelido. Sempre que o hspede se dirigir recepo ou a outro funcionrio, este deve parar imediatamente o seu trabalho e ouvi-lo atentamente. A linguagem usada com o cliente deve ser clara e objectiva. Uma postura educada e a diplomacia, devem ser sempre as formas de contornar situaes em que o cliente esteja exaltado. O cliente nunca se deve aperceber de qualquer problema ou cansao do funcionrio.

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O primeiro contacto do cliente poder ser atravs do telefone. Por conseguinte, h que ter em ateno:
Deve ser feita uma apresentao, mencionando o nome da casa e saudar. Articular bem as palavras, falar em tom alto, mas sem gritar ou em excesso (Hotel Estrela, bom dia! Em que lhe posso ser til?). Ouvir com ateno, dedicar todo o interesse e no deixar lugar a dvidas. Por fim, despedir-se com cortesia.

Classificao dos Clientes


Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e tendo em conta que todos os clientes devem ser atendidos da melhor forma possvel, o pessoal recepcionista deve ter o mximo de informao. No seguimento da apresentao da unidade hoteleira, deve procurar obter as seguintes informaes:
O motivo da estada (negcios ou recreio) Quanto tempo vo ficar hospedados Qual a idade dos clientes Se viro crianas ou idosos Qual a nacionalidade

Aps a obteno de todas estas informaes, classificam-se os clientes de 6 formas distintas:

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Cliente Habitual Este tipo de cliente tende a hospedar-se com uma certa regularidade e at em pocas certas. Atendendo sua regularidade, a unidade passa a recebe-lo de uma forma familiar tratando-o pelo nome prprio (Dr., Eng. ou Sr. .), uma vez que os seus hbitos so conhecidos. Os funcionrios devem fazer de tudo para que a sua escolha se mantenha.

Cliente Passante Atravs de uma rpida pesquisa aos ficheiros da unidade, verifica-se que este cliente est ali pela primeira vez. H que usar de todos os meios para satisfazer este cliente. Isto porque, mediante a sua satisfao, no s poder tornar-se cliente habitual como fazer publicidade satisfatria junto dos seus familiares, amigos e conhecidos.

Cliente V.I.P. A palavra V.I.P. usada internacionalmente e significa Very Important Person (pessoa muito importante). Utiliza-se em referncia a pessoas ligadas a cargos polticos, empresas, artistas, etc Toda a equipa hoteleira deve estar avisada com antecedncia sobre a chegada deste cliente, de forma a preparar com a mxima eficincia a sua chegada. Estes clientes so particularmente importantes dando prestgio ao nome do hotel. Os equipamentos e roupas devem ser de qualidade superior. O quarto ter arranjos florais e ate um cesto de frutos variados. O ambiente devera ser levemente perfumado, etc

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Cliente Empresas Nos tempos que correm, este mercado torna-se cada vez mais importante, uma vez que quase todas as empresas utilizam unidades hoteleiras quer para os seus os quadros, quer para os seus convidados ou a efectivao de festas, congressos ou reunies, patrocinados pelas mesmas. Este mercado tem contribudo grandemente para a melhoria das ocupaes das unidades hoteleiras em poca baixa, da a sua real importncia.

Terceira Idade Estes clientes, devido sua idade, esperam receber da unidade um tratamento confortvel e acolhedor, bem como maior ateno do pessoal, especialmente das empregadas de andares. Para alm desta especial ateno, o ambiente proporcionado a estes clientes deve ser alegre e vivo.

Crianas A empregada de andares deve ser uma pessoa paciente e capaz de controlar as suas emoes, mesmo que o barulho possa perturbar o seu desempenho de funes. Somente em situaes extremas a empregada dever chamar a ateno dos pais, usando de delicadeza e simpatia.

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6- Uniformes e Cuidados de Higiene Pessoal

Uniformes de Trabalho
Os uniformes das empregadas de andares, assim como o vesturio de todos os trabalhadores, variam de hotel para hotel consoante alguns factores:
Categoria do Hotel A sua localizao (campo, praia, rural, etc) A tradio do estabelecimento Se pertencer ou no a uma cadeia de estabelecimentos

Em alguns estabelecimentos, a prpria lavandaria que se encarrega da manuteno dos uniformes, assim como em outros, ser a profissional a cuidar do seu uniforme e mant-lo em perfeito estado de higiene e apresentao. Regra geral, a empregada de andares utiliza dois tipos de uniformes:

Uniforme da Manh Dever ser mais folgado, pois neste perodo que se que se realiza o trabalho mais duro na preparao dos quartos.

Traje de Servio ou Bata A cor, modelo ou design variam conforme o hotel. A comodidade do uniforme indispensvel. Devemos ter em conta que ao longo do turno, a empregada ter que fazer movimentos com esforo contnuo.

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Deve fechar frente com botes, bolsos grandes para poder transportar as chaves (nunca os produtos de limpeza) e ausncia de formas, para no dificultar os movimentos. Avental Normalmente est includo no traje de servio. O design varia segundo o estabelecimento e deve ter em conta a comodidade e a liberdade de movimentos. Calado Esta pea tem uma importncia fundamental, uma vez que dela depende a comodidade da prestao do servio. Todo o peso do corpo est sobre os ps, durante o dia de trabalho. O calado usado dever ser o mais confortvel possvel, no esquecendo a apresentao (socos abertos ou fechados, brancos). Luvas Apesar de ser aconselhada a sua utilizao, no constituem parte obrigatria do uniforme. Contudo, permitem uma maior maneabilidade e devero ser fabricadas com um tecido resiste.

Uniforme da Tarde Durante a tarde a empregada dever estar mais na presena de clientes, por este motivo o uniforme era mais formal e menos agressivo. Traje de Servio O uniforme da tarde mais vistoso que o da manh. Utilizam-se tecidos escuros (preto). Avental preferencialmente branco para estar em harmonia com o traje.

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Calado O calado um dos elementos diferenciadores do traje da tarde. Geralmente utiliza-se um sapato de taco mdio, preto e suficiente cmodo.

Higiene Pessoal
Assim como na vida privada, tambm no posto de trabalho o asseio um factor determinante e dizem algo sobre a pessoa. A empregada de andares uma vez que realiza o seu trabalho em reas ntimas reduzidas, e est em permanente contacto com os clientes, tanto nos corredores como nos quartos, deve cuidar ao mximo da sua higiene pessoal.
O duche ou banho dirio. Cabelo lavado e penteado. aconselhvel utilizar o cabelo apanhado para evitar a sua queda nos aposentos dos clientes e tambm mais prtico para o desempenho de funes. Uma vez que todo o trabalho feito com as mos, estas devero estar sempre limpas e as unhas curtas e bem pintadas. Ps cuidados. Moderao do uso de perfumes e maquilhagem.

Principais Problemas Fsicos da Empregada de Andares


Problemas Lombares Como actuar? Dores fortes e incomodativas nas costas e rins. Surgem devido s posies incorrectas que a maior parte das pessoas utiliza ao longo dos dias, meses e anos, mas

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no s. Este problema afecta tambm determinadas profisses que exigem grande esforo fsico ou transportes pesados.
Ao fazer a cama, flectir bem os joelhos e no torcer as costas. Procurar no levantar objectos acima dos ombros. Dobrar sempre os joelhos, no as costas e manter os objectos junto ao corpo a uma altura no superior do peito. No andar curvada. Se estiver parada por um p frente do outro e tentar dormir de costas ou sobre um colcho duro.

Varizes - Como prevenir? O sexo feminino maioritariamente afectado por este problema, apesar de tambm os homens o experimentarem. Trata-se de uma dilatao anormal e persistente nas veias, que a longo prazo pode conduzir a derrames externos ou internos, sendo estes ltimos mais graves.
Usar meias de descanso e dormir com os ps ligeiramente levantados. Evitar estar de p e sem andar durante longos perodos de tempo. Elevar as pernas, sempre que for possvel, durante alguns minutos em cada duas horas de trabalho. Evitar tomar banhos com gua muito quente ou vestir roupas muito apertadas. No permanecer muito tempo em locais quentes ou hmidos.

Comportamento a adoptar Deve o mais possvel, passear a p e praticar desporto, andar longos perodos de tempo descalo, subir e descer escadas (renunciar aos elevadores) e nadar e caminhar sobre a areia.

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Condies Ideais para a Prestao de Servio


Tanto o esforo fsico quanto as condies ambientais influenciam a correcta realizao de tarefas.

Temperatura e Humidade A temperatura do local de trabalho deve variar consoante o trabalho desempenhado. Em locais fechados onde se realizem trabalhos sedentrios, a temperatura deve situar-se entre os 17 e os 27 C. Se estes trabalhos requererem algum esforo, deve baixar-se a temperatura para os 14 a 24 C. Para obter estas condies necessrio, ter uma boa ventilao e vesturio adequado. A humidade deve situar-se entre os 30% a 70%, excepto nos locais com electricidade esttica onde o valor mnimo aconselhvel de 50%.

Manipulao de Cargas A manipulao manual de uma carga pode apresentar risco se for

demasiadamente pesada ou difcil de segurar, ou ainda, se o seu equilbrio for precrio e o contedo estiver em risco de se movimentar. O seu aspecto exterior pode apresentar risco de golpes. Manter as costas direitas muito importante. O ritmo da tarefa bem como o peso da carga, podem determinar uma possvel leso.

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O Esforo Fsico O exerccio desta actividade pode exigir aos trabalhadores, que realizem tarefas que podem representar esforo fsico. Isto acarreta riscos. Os esforos que exigem a interveno da coluna vertebral so frequentes, as descidas, subidas ou transporte de cargas so dirias, os perodos de repouso nem sempre so suficientes e o ritmo imposto tem que ser mantido. Contribuem ainda para este risco, alguns factores individuais como, a falta de aptido, no estar calado ou vestido de forma confortvel, a falta de conhecimentos e formao tornam os profissionais desadaptados ou ento a pr-existncia de problemas dorsais. Ter uma postura correcta to fcil como ter uma incorrecta, uma questo de hbito. Para minorar os riscos fsicos, as empregadas de andares devem ter em conta os seguintes aspectos:

Costas Nunca se deve pegar num objecto sem dobrar os joelhos (se os joelhos estiverem rgidos todo o esforo recai nos msculos da parte inferior das costas). Este conselho tambm se aplica em caso de ter que empurrar um objecto pesado.

Como levantar-se do cho Se estiver deitada, deve levantar primeiro a cabea, o pescoo e em seguida os ombros sempre apoiada nos cotovelos.

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No caso de sentar sentada, deve colocar um dos ps mais frente e depois inclinar-se para a frente usando o p de trs como apoio e o p da frente para equilibrar. fundamental manter a coluna direita.

Como subir e descer escadas Deve-se subir e descer escadas sempre com os joelhos flectidos e a cabea erguida.

Como permanecer de p Para estar de p ou mesmo a andar, importante ter a cabea erguida, os ombros para trs esticando o pescoo, flectir ligeiramente os joelhos e repartir o peso do corpo pelas duas pernas.

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7- Segurana no Trabalho

Acidentes de trabalho: Causas e Preveno


Um acidente qualquer acontecimento imprevisto que interrompe ou interfere no decorrer de tarefas. Os actos inseguros so aces impensadas ou negligenciadas que dependem das pessoas e, as falhas tcnicas dependem dos utenslios de que nos valemos para executar essas tarefas. Quais as causas dos actos inseguros?
Problemas fsicos ou mentais (fora insuficiente, viso ou audio insuficientes, reflexos baixos, etc). Imprudncia, negligncia ou esprito de contradio. Circunstncias e problemas familiares. Maus hbitos adquiridos. Usos e costumes.

Acreditar que os acidentes de trabalho se devem a fatalidades um grave erro. Significaria que tudo o que se faz em prol da segurana no trabalho era intil. Todavia, do conhecimento geral que estes se podem evitar. Podemos dizer que existem duas causas principais para acidentes: as causas bsicas e as causas imediatas. Para poder prevenir acidentes necessrio, conhecer ambas e agir em conformidade com elas.

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Causas Bsicas

Podem dividir-se em factores pessoais e factores de trabalho. Os factores pessoais relacionam-se com a falta de conhecimento, de motivao ou at tentar poupar tempo sem as devidas precaues. Os factores de trabalho tm haver com a falta de regulamentao, hbitos incorrectos ou a m utilizao de materiais e produtos.

Causas Imediatas

Estas podem dividir-se em actos inseguros e condies inseguras. Os actos inseguros so todas as aces levadas acabo pela profissional, sem os devidos cuidados ou com total falta de ateno (trabalhar com anis, fios ou objectos que podem ficar presos, no respeitar a capacidade dos elevadores, no avisar acerca de situaes graves observadas, etc). As condies inseguras prendem-se com factores de carcter tcnico (condies inseguras, falta de espao para armazenar os produtos, pouca iluminao, armazenamento incorrecto, etc).

Por estes motivos necessrio actuar sobre os factores que so mais fceis de debelar. Estes so inevitavelmente os actos inseguros e as falhas tcnicas.

Queimaduras
As queimaduras acontecem frequentemente com a manipulao de matrias quentes (sopas, molhos, guas para infuses). Para evitar este tipo de acidentes deixamse aqui alguns conselhos:
Usar sempre as pegas, a fim de evitar o contacto directo com os materiais.

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Ao utilizar fogo a gs, acender sempre primeiro o fsforo ou isqueiro, e s depois a boca de gs. Nunca o contrrio. Circular com alguma distncia de segurana dos recipientes com contedos em ebulio e ter cuidado com salpicos destes (azeite, gua). As queimaduras podem tambm ser consequncia de um incndio, por isso, necessrio ter alguns conhecimentos sobre extintores. Regra geral os incndios numa fase inicial so fceis de controlar mas, em poucos minutos podem tomar propores incontrolveis. por este motivo, deve-se contar sempre com sistemas de deteco e extino adequados (detectores, extintores, bocas de incndio, alarmes, etc).

O uso de Extintores Nem todos os extintores servem para qualquer tipo de incndio. Antes de utilizar um extintor h que ter em conta dois aspectos:
Qual o tipo de material que est a arder Se existem componentes elctricos no incndio

Deve tambm ter-se presente que, nunca se deve:


Utilizar gua em incndios que envolvam equipamentos elctricos. Extintores lquidos para apagar substncias liquidas inflamveis (apenas espalharia o liquido propagando o incndio a outras superfcies).

Assim, cada extintor indicado para determinado tipo de fogo. Um extintor para fogos do tipo A ou B, significa que s serve para apagar fogos de materiais slidos e lquidos.

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Tipos de Fogos e Uso de Extintores

Tipo A B C D E

Combustvel
Slidos: madeira, tecido, papel, Lquidos leo, lcool, Gases: butano, propano, Metais Com componentes elctricos

Extintor
Agua, p, espuma. CO2, espuma. P, CO2. Agentes especiais CO2, espuma seca, p seco,

Cortes
Quando se utilizam objectos cortantes na manipulao de alimentos h que ter em ateno algumas normas mnimas de segurana:
Quando se utiliza uma faca para cortar um alimento, este deve estar assente sobre uma superfcie lisa e plana. Segura-se o alimento com uma mo e os dedos para dentro (caso o corte seja feito de cima para baixo). A faca deve estar bem afiada e ter um tamanho adequado (as facas mal fiadas obrigam a empregar muita fora, por isso perder o controlo). Nunca se deve cortar no sentido da mo que segura o alimento ou virar a lmina para ns prprios.

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Na manipulao ou arrumao de copos, pratos, etc. deve utilizar-se um pano como proteco para o caso de estes partirem.

No se devem deixar objectos cortantes em locais com pouca visibilidade (no deixar copos partidos nas extremidades do saco do lixo, facas em bancas cobertas com gua ou espuma).

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8- A Seco de Andares

A seco de Andares
Trata-se de uma seco de enorme importncia, da qual depende uma parte do alojamento. a que ocupa a maior parte do edifcio, no s pelo nmero de quartos como tambm pela rea que compreende este servio. De igual modo, tambm o alojamento, o que assegura maiores receitas e maior rentabilidade. Contudo, esta rentabilidade est dependente de 3 factores:
As instalaes O conforto Os servios

As Instalaes So de enorme importncia, e compreendem entre outros:


Os acessos Ar-condicionado Casas-de-banho Corredores Iluminao Quartos

Devem estar sempre, irrepreensivelmente, cuidadas e a empregada de andares, deve usar de toda a ateno de forma a assegurar o bom funcionamento.

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Todas as diligncias devem ser tomadas no intuito de o cliente pensar que, tudo foi preparado e decorado para o receber.

O Conforto Apesar de todas as seces contriburem para isto, a seco de andares decisiva na impresso do cliente. Cabe governanta zelar pelo bom ambiente geral, instruindo as empregadas de andares a manterem o silncio necessrio durante a execuo das tarefas. Os cuidados primordiais devem ir de encontro ao conforto desejado pelos clientes. Os quartos devem ser alegres, bem mobilados e decorados e sempre limpos e arrumados.

Os Servios O bom funcionamento do estabelecimento depende do cumprimento, por parte de cada um dos funcionrios de regras. Isto s possvel se existir disciplina de grupo. Basta um dos indivduos desrespeitar as regras para que o desempenho do grupo seja posto em causa. Da mesma forma, necessrio saber aceitar uma chamada de ateno vinda de um superior, sem tentar impor as suas ideias. Estas no devem ter lugar na presena dos colegas para que estes no se apercebam.

Zona de Hspedes
Nesta zona esto includos, para alm do quarto, o bar, o restaurante, a sala de estar e as zonas de lazer.

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Alguns hotis, especialmente os de luxo, tm tambm uma biblioteca, a qual pode ser visitada pelo cliente.

O Quarto a parte principal do alojamento, deve por isso, ter o mximo de comodidade, uma vez que l que o cliente vai passar a maior parte do tempo. Devido diversidade de clientes (e a sua nacionalidade) e ao tamanho dos quartos, decidiu-se pela seguinte designao internacional:

Single Quarto destinado a ser ocupado por uma s pessoa. Em casos excepcionais (lotao do hotel), pode ser colocada mais uma cama, com autorizao da Direco do hotel. Double Quarto destinado a ser ocupado por duas pessoas. Existem trs modalidades de doubles: 2 camas com uma mesinha de cabeceira ao meio, 2 camas juntas com as mesinhas laterais, ou uma cama de casal. Alguns hotis dispem de doubles com uma sala de estar, que est normalmente separada do quarto por um biombo ou outro mvel. Twin Quarto destinado a ser ocupado por duas pessoas. Composto por duas camas (medida de corpo e meio), separadas pelas mesinhas-de-cabeceira. Suite Trata-se de um aposento com um ou dois quartos, uma ou duas casa de banho e uma sala de estar comum.

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Quartos Comunicantes So tambm chamados de quartos familiares porque comunicam entre si atravs de portas internas. Normalmente destinam-se a casais com filhos, podendo alojar tambm grupos de amigos.

Aposentos Transformveis Denominam-se de quartos suplentes e so utilizados em caso de lotao do hotel. Dependendo das necessidades do hotel, tanto podem transformar-se em quartos, como em salas de estar ou em salas de reunies.

Numerao dos Quartos Adoptou-se desde h muito tempo a numerao por pisos, uma vez que se mostrou mais funcional e cmoda. feita em nmeros centesimais e o primeiro digito indica o nmero do piso:
- Quarto 101, 105 1 Andar - Quarto 204, 205 2 Andar - Quarto 405, 406 4 Andar - Quarto 702, 708 7 Andar

Zona de Servio
Esta zona tem como funo apoiar o servio de andares, armazenando todos os produtos de limpeza, armrios para roupa de andares e equipamentos de limpeza (aspiradores, etc).

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O Ofcio ou Copa Trata-se de um pequeno compartimento da zona de andares, normalmente localizado a meio do andar, onde se guardam todos os materiais e utenslios necessrios ao servio.

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9 Equipamento bsico de um quarto

Equipamento do quarto
Na ltima dcada o mobilirio ascendeu num sinal inconfundvel de qualidade que define a categoria do hotel.

Mobilirio de base A seleco do mobilirio de quarto rege-se por vrios critrios, mas deve responder sempre s normas mnimas.
1 Cama com a respectiva roupa existe uma enorme diversidade, sendo as seguintes normalizadas: 1 Pessoa, com uma largura de 0,90cm a 1m. 2 Pessoas, com um comprimento de 1,40-1,60cm. Cama King Size, cujas medidas standards so de 2x2m.

1 Mesa-de-cabeceira sobre esta, fica colocado o telefone e uma lmpada. 1 Mesa para escrever nem sempre existe mas fundamental em hotis internacionais. 1 Cadeira ou Sof devem ser confortveis para o cliente usar durante a estadia. 1 Mvel-Toucador situa-se aos ps da cama, composto por varias gavetas e sobre este encontra-se a televiso, uma lmpada e folhetos informativos do hotel. 1 Mesa porta-equipagem como o nome indica, destina-se a guardar a bagagem do cliente durante a sua estadia e ter capacidade para uma ou duas em funo do tamanho do quarto.
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Todo o equipamento mobilirio dever distinguir-se pela sua resistncia ao uso, esttica, originalidade, ser cmodo e funcional e apresentar-se bastante seguro. Contudo, existem algumas caractersticas e particularidades que distinguem estes materiais:

A Cama
Estrado Sommier Colcho Capa

Caractersticas deve ter rodas para ser deslocado com facilidade metlico, de lminas de madeira ou lminas de metal l, molas ou ltex com borrachas para fixar nos extremos pura l, 50% l ou sinttico. medidas: 1 pessoa 180cm x 220cm 2 pessoas 220cm x 240cm cama grande 260cm x 240cm de acordo com a categoria o hotel: linho, algodo ou tergal de acordo com a categoria do hotel: linho, algodo ou tergal

Particularidades geralmente, h dois por quarto resistente, higinico e ligeiro pouco utilizado, resistente e coberto por uma capa lavvel lavvel deve ser quente, ligeiro e medir 1 metro a mais do que a cama fortes, ligeiros e agradveis ao tacto fortes, ligeiras e agradveis ao tacto

Cobertor

Lenis

Almofadas

Equipamento diverso
So denominados assim todos os equipamentos que so fornecidos pelo hotel, em prol da comodidade do cliente.

Cortinados: so seleccionados de acordo com a categoria do hotel. Devem cumprir normas de segurana, ou seja, serem realizados em tecidos ignfugos.

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Reposteiros: normalmente so confeccionados com materiais que impeam a passagem da luz, o mais utilizado o black-out e so tambm ignfugos. Iluminao: a seleco das luzes deve ir de encontro comodidade do cliente. Desde a localizao (tecto, paredes e mesas), at intensidade (depende da localizao). Armrio para roupa: acondiciona a roupa do cliente e deve estar provido de vrias gavetas, cabides e espelhos (interiores ou exteriores) nas portas. Em alguns hotis, estes armrios possuem um cofre para objectos de valor. Tapete: em alguns hotis de cinco estrelas tem-se como hbito, colocar um tapete por cima da carpete e junto a ambos os lados da cama com fins higinicos (o cliente no pousar os ps onde antes estiveram os sapatos).

Equipamento electrnico No quarto (excepto alguns casos) existem trs tipos de equipamento electrnico:

Telefone: a sua utilizao tornou-o nas ltimas dcadas um objecto essencial. Pode ser fixo ou mvel. Rdio: funciona com estaes radiofnicas pr-estabelecidas ou msica interna do hotel. Televiso: a maior parte dos hotis, conta j com antenas parablicas para responder as necessidades de clientes estrangeiros.

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Servio de Mini-Bar Habitualmente, na maior parte dos hotis, os clientes podem contar com este servio que inclui diversos tipos de bebidas, desde as alcolicas s guas, entre aperitivos, sumos ou frutos secos. O controlo deste servio pode ser manual ou automtico.

No controlo manual, o cliente que mediante um impresso existente no quarto, menciona as bebidas consumidas e, entregue na recepo no momento do pagamento. Diariamente, a empregada de andares responsvel por anotar em impresso duplicado as bebidas existentes e, uma das folhas entregue responsvel do andar. Existe sempre o cuidado de verificar a inviolabilidade dos produtos (substituio das bebidas por gua).

No controlo automtico, existem sistemas electrnicos que so instalados nos estabelecimentos hoteleiros (normalmente so grandes unidades) a fim de evitar a fraude. Quando o cliente retirar algo do mini-bar, automaticamente o sistema regista-o.

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Servio de Mini-Bar

Mini-Bar
Data:______________ Quarto:______________ Artigo Unidades Preo

gua Mineral c/ gs gua Mineral s/ gs Cerveja Soda Tnica Coca-Cola Brandy Champanhe Gin Porto Whisky A Empregada

___________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ Interveno

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ Facturao

Na reposio de bebidas a empregada ou valet, contam com um stock de bebidas no office. O formulrio deve ser preenchido em duplicado e antes do meio-dia.

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Reposio do Mini-Bar

Mini-Bar Quartos Data: ___________ Quarto: __________

Artigo
COCA-COLA LARANJA CERVEJA GUA MINERAL WHISKY GIN CHAMPANHE

Preo
a a a a a a a

Valor
Euros _____________ Euros _____________ Euros _____________ Euros _____________ Euros _____________ Euros _____________ Euros _____________

Total ____________ Reposio Sada

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10 Tecidos

Tipos de tecidos utilizados em Hotelaria


Os tecidos advm de diferentes matrias-primas: tecidos de origem natural, e tecidos de origem no natural. Durante o sc.XX a fabricao de tecidos atingiu um patamar de recurso a novas tecnologias, que permitem a criao de novos tipos de tecidos (sedas artificiais, viscose, misturas com fibras naturais e fibras artificiais de procedncia animal e vegetal). Em virtude deste processo evolutivo de novas fibras de indstria qumica, d-se incio ao seu uso na indstria txtil.

Caractersticas dos tecidos Os tecidos de origem natural so confeccionados atravs de fios produzidos directamente pela natureza, tratados e purificados, como por exemplo, o algodo, a l, o linho, a seda, entre outros. Os tecidos de origem no natural so confeccionados atravs de fios produzidos com fibras, quer naturais transformadas por agentes qumicos, quer por fibras integralmente obtidas por sntese qumica, como por exemplo, o nylon, o rayon, o terylene, o vonnel, entre outros. Estes txteis so constitudos por 85% de fibras no naturais, com adio de substncias, a fim de melhorar as caractersticas do produto final.

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Resistncia ao calor Normalmente, todas as peas de roupa so submetidas ao calor, ou na lavagem, ou na passagem a ferro. Por este motivo, consoante a origem das fibras h que ter em ateno os tipos de tecidos e as temperaturas a que vo estar sujeitas. Por exemplo, fibras delicadas no naturais, no suportam temperaturas superiores a 30C e exigem movimentos mecnicos reduzidos e suaves. O mesmo se aplica passagem a ferro, onde tecidos naturais suportam temperaturas at 200C e tecidos no naturais, suportam no mximo os 110C.

Reaco dos tecidos humidade e secagem De acordo com as diferentes origens, podemos saber se um determinado tecido pode ser imerso em gua e posteriormente seco sem se deteriorar. Regra geral, os tecidos naturais tm tendncia a encolher nas primeiras lavagens ( excepo da seda natural), enquanto que os tecidos no naturais raramente encolhem. Desta feita, necessrio ter certos cuidados com as fibras no naturais mas que contenham uma percentagem razovel de fibras naturais, para que no se deteriorem nas lavagens, mas tambm ter em conta certos corantes que quando colocados dentro de gua podem tingir.

Reaco dos tecidos lixvia e a outros produtos auxiliares da lavagem Existem apenas duas hipteses de utilizao: permitido o tratamento cuidadoso com lixvia de cloro, ou no permitido o tratamento. Dependendo da origem do tecido e de algum tipo de estampagem a que possa ter sido submetido, a utilizao de hipoclorito de sdio (lixvia) pode ser ou no permitida.

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Geralmente as sedas, a l ou as fibras no naturais no suportam produtos auxiliares de lavagem, excepto o sal grosso ou o vinagre. Estes so tambm recomendados em tecidos tingidos ou estampados, uma vez que ajudam a fixar a cor. Em tecidos deste tipo deve utilizar-se o amaciador como auxiliar da lavagem, especialmente onde a gua seja muito calcria.

Condies de limpeza e conservao dos tecidos


Cuidados a ter na limpeza e conservao dos tecidos Devido enorme variedade fibras e acabamentos utilizados, torna-se

indispensvel que os fabricantes forneam a informao esclarecedora dos cuidados a ter, tanto na lavagem e na passagem a ferro, como na utilizao de produtos auxiliares. Visando ultrapassar a barreira lingustica e facilitar o processo, foi criado um Cdigo de Manuteno constitudo por quatro smbolos:
Imagem de uma tina, para a lavagem. Triangulo, para o tratamento com lixvia de cloro. Imagem de um ferro de engomar, para a passagem a ferro. Circulo para a limpeza a seco.

Existem ainda outros smbolos que adicionados aos referidos atrs, alteram o seu significado:
Cruz de Santo Andr, que sobreposta a qualquer dos quatro smbolos, probe a operao correspondente. Um trao ou barra horizontal, que quando colocado em baixo de certos smbolos indica:

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Smbolo de lavagem a aco mecnica deve ser reduzida e a temperatura e aps a lavagem, a temperatura deve ser reduzida progressivamente. Smbolo da limpeza a seco interdio de adio posterior de agua aos solventes correspondentes letra do smbolo, e agitao mecnica e temperatura de secagem cuidadosamente vigiadas.

Lavagens
Temperatura mxima de lavagem: 95C. Aco mecnica normal. Enxaguamento normal (sem vigilncia de temperatura). Hidroextraco ou toro normal. Temperatura mxima de lavagem: 60C. Aco mecnica normal. Enxaguamento normal (sem vigilncia de temperatura) Hidroextraco ou toro. Temperatura mxima de lavagem: 50C. Aco mecnica reduzida. Enxaguamento com a temperatura a decrescer progressivamente. Hidroextraco ou toro suave. Temperatura mxima de lavagem: 40C. Aco mecnica normal. Enxaguamento com a temperatura a decrescer progressivamente. Hidroextraco ou toro normal. Temperatura mxima de lavagem: 95C Aco mecnica reduzida. Enxaguamento com a temperatura a decrescer progressivamente. Hidroextraco ou toro suave. Temperatura mxima de lavagem: 60C. Aco mecnica reduzida. Enxaguamento com a temperatura a decrescer progressivamente. Hidroextraco ou toro suave. Temperatura mxima de lavagem: 30C. Aco mecnica muito reduzida. Enxaguamento normal (sem vigilncia de temperatura). Hidroextraco reduzida ou toro normal. Temperatura mxima de lavagem: 40C. Aco mecnica reduzida. Enxaguamento normal (sem vigilncia de temperatura). Hidroextraco ou toro normal.

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Passagem a ferro Consideram-se trs temperaturas mximas de passagem a ferro, representadas normalmente por um, dois ou trs pontos dentro da silhueta do ferro.
Temperatura mxima permitida da base do ferro: 200C. Temperatura mxima permitida da base do ferro: 150C. Temperatura mxima permitida da base do ferro: 110C.

Limpeza a seco O crculo que simboliza limpeza a seco completado com indicaes, referentes ao tipo de solvente que se pode utilizar nesta operao, adio de gua aps a aco do solvente, s condies de aco mecnica durante a operao e temperatura de secagem.

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11-A Cama

Histria da cama
Ainda que o aparecimento da cama se perca nos meandros da histria, algumas pinturas egpcias mostram que este povo possua j camas de diferentes estilos. Contudo, eram reservadas aos faras e membros da nobreza e eram feitas com armaes de madeira e cintas de couro e corda entrelaadas. Os pobres dormiam em colches muito simples. Tambm os gregos dormiam em camas de madeira, to altas, que era necessrio um banco para subir e deitar-se. J os romanos, apesar de dormirem em camas muito similares s dos gregos, ornamentavam-nas com pinturas, embutidos de marfim, penas ou peles. Os persas, tambm possuam as suas camas com dossel, que eram enfeitadas com bordados e metais preciosos. Entre o Sc.XIII e o sc.XIV, as camas evoluram e nesta altura apresentavam j um aspecto muito parecido com o que conhecemos hoje. Da mesma forma, os colches foram-se alterando. A inveno dos colches de molas e dos sommies no sc.XIX, permitiu uma nova concepo de construo muito mais simples. Hoje em dia as bases das camas so em madeira ou metal, mantendo-se uma parte mais elevada cabeceira.

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A actualidade dos colches


O colcho fundamental para uma boa qualidade de sono. Antigamente, eram enchidos com l, fibras ou penas. A l originria da ovelha que tosquiada uma vez por ano (normalmente no vero). Aps ser retirada da ovelha era lavada e posta a secar ao sol. Depois era limpa com uma vara para se tornar macia e colocada dentro de um saco de tecido do tamanho da cama. Estes colches acabaram por ser substitudos por colches de molas elsticas entrelaadas, bem mais prticos. Os colches de molas tipo Flex tm duas faces: uma de Inverno, que possui as molas revestidas com l (isolador da humidade e mais quente), e uma de Vero, a qual tem as molas revestidas com crina vegetal (matria pelosa extrada da palmeira muito fresca). Para que os colches se mantenham em bom estado de conservao, necessrio virar a parte de cima para baixo e a cabeceira para os ps, no final de cada estao. Hoje em dia, as unidades hoteleiras utilizam mais os colches de espuma, devendo a base da cama ser em tiras de madeira para uma boa ventilao.

Formas de fazer a cama


As formas de fazer uma cama diferem de pas para pas. Aqui, vamos abordar quatro formas bastante internacionalizadas: a espanhola, a francesa, a inglesa e a alem.

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Cama espanhola Tem obrigatoriamente um estrado e sobre este colocado o colcho. A cobrir o colcho coloca-se um protector de pano bem esticado. Aps a colocao do lenol de baixo, bem esticado e sem rugas, pem-se o lenol de cima, tendo o cuidado de deixar o monograma bem centrado e virado para cima, para tal, a dobra do lenol deve ser experimentada. Seguidamente, coloca-se o cobertor ou manta bem junto cabeceira do colcho e estica-se, at aos ps, onde ser posto debaixo do colcho juntamente com os lenis. Faz-se a dobra e verifica-se se o monograma ficou centrado, e enfia-se a roupa lateral debaixo do colcho, deixando as esquinas bem feitas. Por fim, pe-se a colcha comeando pelos ps, encaixando bem as esquinas. Estica-se at cabeceira e faz-se uma dobra semelhante do lenol de cima para albergar as almofadas. Colocam-se as almofadas sobre a dobra e enrolam-se at cabeceira, verificando que ficaram bem cobertas pela colcha.

Cama francesa A forma de vestir a cama assemelha-se bastante anterior. Em muitas regies francesas, utiliza-se uma espcie de colcho de penas muito fino, para cobrir o colcho, e sobre o qual se coloca o lenol de baixo. O lenol de baixo mais comprido (cerca de 1 metro), porque as almofadas ficam albergadas aqui. Isto , a ponta do lenol que fica virada para a cabeceira enrolada en torno das almofadas. Estas so redondas, de forma cilndrica e quase sempre de penas. O resto da operao exactamente igual ao da cama espanhola.

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Cama inglesa Nesta, a almofada colocada da mesma forma que na cama francesa, o que implica que tambm estes lenis de baixo sejam maiores do que o normal. A cama feita com o lenol de cima e uma manta mas, em vez da colcha pe-se um edredo de penas e um almofado, tambm de penas, sobre a almofada. Tudo isto coberto pela colcha de dia, o que faz que quando terminada a operao, parea que o cliente ainda se encontra deitado.

Cama alem A cama alem, bem como as camas nrdicas, diferem muito das camas mediterrnicas. O colcho alemo composto por quatro peas independentes. Isto faz com que a cama tenha um rebordo para evitar que este se desloque. Ao contrrio dos franceses, os colches alemes so duros, porque so feitos de l muito apertada ou crina durssima. O colcho propriamente dito constitudo por trs pequenos colches, sobre os quais assenta o lenol de baixo. O quarto pequeno colcho consiste numa espcie de cunha, do mesmo tamanho e largura dos restantes colches, mas um pouco mais estreito. Este colcho envolto por um lenol mais pequeno, e posto cabeceira da cama, com a parte mais fina da cunha virada para o centro da cama. Por fim coloca-se um edredo de penas, metido numa capa lavvel e um almofado com uma fronha igual do edredo. Este edredo com a capa, funciona como lenol de cima, manta e colcha.

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12-Limpeza das Instalaes

Processos de limpeza
estritamente necessrio que a profissional domine, no s o conhecimento sobre todos os produtos de limpeza, bem como as tcnicas de desempenho das tarefas. tambm muito importante que conhea as superfcies a limpar (diferentes tipos de tijoleiras e madeiras).

Limpeza e desinfeco Os hteis devem ter instalaes e equipamentos de fcil limpeza e manuteno, para garantir custos oramentais ajustados e um esforo e dedicao optimizada. Devido ao uso variado das instalaes, o lixo tambm ele muito variado:
Papis, migalhas e beatas. Areia, terra, p, cinza ou cabelos. Ndoas ou partculas encrostadas. Micrbios.

Limpeza de zonas publicas Hall, Sala de Estar, Escadas e Elevadores A limpeza a alma da unidade, e a partir deste bom servio assegura-se o aspecto geral do hotel. Ao fazer-se a limpeza destas zonas h que ter em conta alguns aspectos tcnicos e humanos.

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O servio deve ser levado a cabo em horrio morto para no prejudicar o bemestar dos clientes. A empregada utiliza um pano para o p com abrilhantador para os mveis e deve ter em conta o material de que feito o cho. Estes devem ser limpos com aspirador e posteriormente uma limpeza mais profunda com detergente lquido.

Limpeza de zonas de servio Apesar de serem zonas utilizadas exclusivamente pelo pessoal, devem manterse sempre limpas e arrumadas, a fim de no espalhar a sujidade pelas restantes partes. Esta limpeza feita ao fim do dia e deve ser vigiada pela governanta.

Produtos e materiais de limpeza e a sua perfeita utilizao

Produtos de limpeza Os produtos de limpeza so extremamente importantes, mas de nada servem se no forem utilizados correctamente. Antes de usar qualquer produto h que ler atentamente o rtulo e em caso de dvida, a empregada deve consultar o seu superior. O resultado poder ser o oposto ao esperado e ate apresentar consequncias graves. Um dos principais e fundamentais a gua. o mais simples e dever ser sempre acompanhado por um detergente, para que a limpeza seja mais profunda.

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No campo dos detergentes temos uma vasta oferta, desde os mais leves aos mais activos.
Detergentes sintticos derivam do petrleo e formam um conjunto de produtos qumicos. Podem ser usados com ou sem gua e quando adicionados a esta, fazem espuma. A ltima fase desta limpeza feita com gua em abundncia. Detergentes alcalinos so recomendados apenas para superfcies muito sujas que devem ser posteriormente bem limpas e secas, devido s suas substncias alcalinas. Detergentes neutros estes so os mais comuns e utilizados. De cor verde, so compostos por substncias alcalinas e cidos fracos. Agentes abrasivos especficos para limpar materiais sanitrios e esmaltes. No devem ser utilizados em demasia porque podem danificar a superfcie a limpar. Lixvia produto desinfectante que deve ser usado com muito cuidado. Agua oxigenada utilizada para desinfectar, que serve tambm para retirar manchas. lcool utilizado para desinfectar e limpar ao mesmo tempo. Uma vez que seca rapidamente, podem limpar-se equipamentos como o telefone, a fotocopiadora, etc.

Materiais de limpeza Devem estar sempre limpos e arrumados, a fim de se conservarem em bom estado e proporcionarem limpezas eficazes.
Vassoura quase utilizada exclusivamente para pequenas superfcies. Pode ser fixa (vulgar) ou removvel (limpa facilmente por baixo de moveis). O espanador um tipo de vassoura usada para limpar o p das paredes.

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Esfregona composta por um balde e a prpria esfregona. H esfregonas colocadas em rodas para mais fcil deslocao.

Atendendo dimenso das unidades hoteleiras, necessrio recorrer a solues mais rpidas, as mquinas. Hoje em dia, muitas unidades hoteleiras recorrem a empresas especializadas para este tipo de servio.

Aspirador serve para aspirar o p a seco e vem equipado com um saco para recolha do p, devendo ser substitudo com frequncia. Aspirador misto tanto limpa o p a seco, como a sua sujidade por forma lquida, devendo apenas substituir o filtro. Aps a sua utilizao deve-se retirar o depsito e limpar correctamente. Mono limpeza uma mquina que desempenha vrias funes, desde aspirar o p, polimento, esfregar e dar lustro, bastando mudar os discos. Traz normalmente um depsito para o liquido de limpeza. Mquina de alta velocidade alcana mais de 300 rpm. Apesar do inconveniente de ser uma mquina que desloca num nico sentido, muito usada em superfcies que necessitem de realar o brilho. Mquina de detergente espumoso demonstra ser bastante eficaz na limpeza de alcatifas. Possui um sistema de aspirao de espuma e sujidade, o qual deve ser correctamente limpo aps a sua utilizao. Vem normalmente equipada com rodas. Mquina de alta presso elimina a sujidade atravs da gua presso. Mquina a vapor limpa as superfcies atravs de gua a vapor.

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Existem outros tipos de limpeza:


Telefone Fax Mquina de escrever

Fotocopiadora Computador Impressora

Devido s caractersticas frgeis destes equipamentos, recomenda-se que a sua limpeza seja feita com uma vassoura de penas ou, em caso de maior sujidade, um pano embebido em lcool. O computador e a impressora devem ser limpos com produtos anti-estticos, devido sua energia esttica.

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Limpeza de Solos
- Segurana
Caractersticas que devem ter:

- Resistncia - Facilidade de manuteno

Duros

Pedras naturais (mrmore, granito, pedra) Pedras artificiais (tijoleira, azulejo) Acrlico (tijolo, grs) Acrlicos polidos (cermica, grs esmaltado)

Podem ser tratados com a gua e admitem, na sua grande maioria, produtos de limpeza, at os mais corrosivos.

Classificao dos Solos e Procedimentos Gerais de Limpeza

Mdios

Madeira (branda, dura, extra-dura) Cortia

Para evitar a humidade, aplica-se um tratamento antes da utilizao dos produtos de limpeza, como ceras ou verniz. A manuteno feita com um pano hmido.

Pavimentos txteis

Moles

Pavimentos resistentes ou plsticos

Devem ser molhados o menos possvel. So mais sensveis aos produtos qumicos, e devem ser tratados com produtos especficos neutros.

Devem ser molhados o menos possvel. So mais sensveis aos produtos qumicos, e devem ser tratados com produtos especficos neutros.

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Limpeza da Casa de Banho e Vidros


O material sanitrio limpa-se com grande cuidado, tanto no interior como no exterior, com aplicao peridica de produtos desinfectantes. Deve evitar-se o uso de abrasivos que possam danificar o esmalte. A limpeza deve ser feita com um esfrego e seca-se com um pano exclusivo para esta funo. As prateleiras, vidros e cristais devem limpar-se com um pano de algodo embebido em lquido especfico para este trabalho. A sanita deve ser limpa com sabo, de cima para baixo, com um esfrego de nylon, e seca-se com um pano de algodo.

Lavabos Detergente cremoso.


Enxagua-se e seca-se de seguida.

Bids

Desinfectante suave ou dissoluo de vinagre. Enxagua-se e seca-se de seguida.

Aparelhos Sanitrios

Banheiras Esmaltadas

Detergente cremoso e esponja ou esfrego suave. Detergente lava-loua e pano suave de algodo

W.C. O interior deve esfregar-se com uma escova e um agente de limpeza, e periodicamente usa-se um desinfectante. O assento, o autoclismo e a parte exterior so limpas com um produto apropriado e secam-se com um pano.

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Agente de limpeza cremoso com pano hmido e enxaguado. As ndoas de gua limpam-se com vinagre, ou esfregando um pouco de limo. Deixar repousar, enxaguar e secar. As juntas dos ladrilhos limpam-se com uma escova e produto de limpeza apropriado, ou com uma soluo de 50% de lixvia e gua quente.

Azulejos Ladrilhos

Torneiras

Limpam-se com um pano molhado em gua e detergente cremoso. No se deve utilizar produtos ou instrumentos que danifiquem o equipamento. As ndoas de calcrio eliminam-se com um detergente cido ou vinagre.

Torneiras e Autoclismos

Para os sifes pode utilizar-se um produto forte.

Autoclismo O seu interior deve limpar-se periodicamente para evitar resduos que provoquem avarias ou odores desagradveis.

Espelhos

Limpar com um pano suave e um produto limpa-vidros. Devem ser de plstico. Deve utilizar-se um saco plstico no seu interior e realizar-se uma limpeza peridica, com um pano humedecido, em detergente e agua.

Papeleiras
A c e s s o r i o s

Armrios de banho e Farmcia

Devem ser esvaziados e limpos no seu interior com detergente cremoso e um pano hmido.

Doseadores de Sabo e Papel

Limpar com um pano hmido e detergente cremoso. Secar bem.

Aparelhos Elctricos

Desligar a corrente no momento de limpar e ter as mos secas. Deve limpar-se com um pano ligeiramente hmido e apenas quando secos.

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V i d r o s

Elementos

Dois recipientes com gua morna, um para limpeza e outro para enxaguar. Panos ou esponjas para limpeza e enxaguamento. Panos ou papel para secar. Detergente que no deixe resduos. 1 Molhar o pano ou esponja na gua com detergente. 2 Comear a limpara dos bordos para o centro. 3 Passar outro pano ou esponja molhada na gua limpa. 4 Secar com um pano limpo ou papel, de cima para baixo.

Procedimento

Limpeza de Quartos
Como realizar a limpeza dos quartos? Antes de entrar devemos certificar-nos que o quarto est desocupado, batendo na porta e chamando suavemente. Se no houver resposta entramos, mas anunciando sempre a nossa presena. A porta ficara entreaberta e com o carro de limpeza a obstruir a passagem de outras pessoas. tambm uma forma de o cliente (em caso de voltar), no ser surpreendido pela nossa presena.
Desligar qualquer equipamento que esteja a trabalhar. Certificarmo-nos se todas as luzes esto a trabalhar, e em seguida desligar os disjuntores para efectuar a limpeza das mesmas. Abrir os cortinados e as portas da varanda para arejar o quarto. Esvaziar o cinzeiro e a papeleira, certificando-nos de que nada est aceso. Retirar e dobrar o cobertor e a manta. Os lenis introduzem-se num saco da lavandaria e a fronha em outro saco. Aspirar o cho, e se for adequado, poder esfregar-se. Vestir a cama com lenis lavados e a almofada igualmente.

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Limpar toda a madeira com um pano embebido em lquido abrilhantador, sem esquecer as portas, janelas e armrios. Limpar os vidros e espelhos com um limpa-vidros Os objectos de cermica alabastro ou plstico, tambm podem ser limpos com o mesmo produto. Nunca pulverizar a grelha do ar-condicionado ou outros elementos elctricos. Estes so limpos com um pano hmido e com o equipamento desligado. O telefone limpo com um pano humedecido em lcool.

Por fim, fechar os blinders, correr os cortinados e passar mais uma vez o aspirador. Ligar o ar-condicionado e passar para a limpeza da casa-de-banho.

Limpeza da Casa-de-Banho
Como realizar a limpeza da casa-de-banho
Em primeiro lugar, comprovar se todo o equipamento est a funcionar correctamente. Esvaziar a papeleira ou balde do lixo. Comear a limpeza pelos azulejos de cima para baixo com um agente bactericida. Os vidros, espelhos e prateleiras limpam-se com limpa-vidros. Todos os componentes sanitrios so limpos com detergente bactericida com amonaco. Aplica-se e aguarda-se durante uns minutos para desinfectar. Passados No final, colocam-se as fitas desinfectantes, que asseguram ao cliente estes minutos, limpa-se e seca-se para ganhar brilho. que, aps a limpeza ningum usou os sanitrios. As torneiras podem ser limpas com o produto dos azulejos. Se existirem madeiras (no muito usual, porque se deteriora com a humidade), limpam-se com produtos para limpeza de plsticos. Repem-se todos os objectos que o hotel fornece para uso individual

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Objectos de reposio protegidos por embalagens fechadas (sabonete, champ, gel de banho) Toalhas, tapetes, rolos de papel

Por fim, faz-se a limpeza do cho.


Terminada a limpeza, marca-se na folha de trabalho a sigla correspondente tarefa realizada e a hora de fim da mesma. Retirar o carro de limpeza e fechar a porta.

Se forem detectadas incidncias, como por exemplo, lmpadas fundidas, uma torneira que no fecha bem, uma sanita entupida, e se a empregada puder solucionar, deve-o fazer e anotar na folha de trabalho. Caso no seja possvel, deve avisar com a mxima celeridade a governanta, e esta requerir o pessoal adequado.

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Reservados todos os direitos. Proibida a reproduo, total ou parcial do texto ou das suas ilustraes sem autorizao expressa, dos editores/autores.

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13 Seces de Apoio

Contacto com as seces


O bom funcionamento do servio de andares baseia-se fundamentalmente numa estreita relao entre as vrias seces. Este contacto feito atravs de escadas, telefones internos e elevadores de servio. Os funcionrios no devem circular nas zonas sociais, estas so destinadas aos clientes. Se o fizerem, devem estar devidamente identificados.

Recepo A recepo o carto de visita do hotel, e onde o cliente tem o primeiro contacto e forma a primeira impresso. uma das seces mais importantes e o volume de negcios de uma unidade hoteleira, depende em grande parte, da simpatia e desempenho destes funcionrios.
Os registos de entrada e sada so todos feitos nesta seco, e a lista de hspedes deve estar sempre actualizada e chegar, atempadamente, ao servio de andares. Cabe tambm a esta seco receber todo o correio, e encaminha-lo rapidamente ao seu destino. Os profissionais desta seco devem controlar e vigiar quem entra e sai do hotel.

Rouparia / Lavandaria Para que esta seco funcione sem problemas, devera ser estipulado um horrio de troca de roupas para cada seco.
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A empregada de andares deve levar a lista da roupa que vai deixar. Por sua vez, recebe o mesmo nmero de peas acompanhado de uma nova lista. Se a rouparia no dispuser da totalidade, dever preencher um impresso com as faltas, e o mais rapidamente regularizar a situao.

Deve sempre verificar se as peas que recebeu esto correctas, e em caso de haver erro, deve tomar nota para mais tarde reclamar. Se existirem roupas com ndoas, deve marca-las no stio certo e, comunicar na lavandaria, para que seja dado um tratamento diferente. Se forem necessrias roupas extra, a seco de andares deve comunicar o pedido rouparia.

Esta seco tambm d apoio aos clientes:


As roupas de clientes para lavar ou passar a ferro, devem ser todas marcadas para evitar extravios. E deve ser feita uma lista que anexada a uma cpia da factura. Deve ter-se sempre muito cuidado com estas roupas para que no se estraguem. Algumas unidades, sub-contratam empresas, especialmente para o servio de limpeza a seco. Para evitar reclamaes, aconselha-se a empregada de andares a verificar as peas de roupa antes de as deixar no quarto do cliente, juntamente com uma cpia da factura.
O original da factura segue para a recepo.

A lavandaria dever manter-se sempre limpa, cabendo esta tarefa aos funcionrios desta seco. Deve ter sempre luz directa, e os tectos devero ser altos de forma a possibilitar a subida dos vapores das mquinas, para preservar a sade de quem l trabalha.

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Grfico do Processo das Folhas de Controlo

Recepo

Governanta

Empregada de Andares

Empregada de Andares

Empregada de Andares

Os documentos mais importantes


De seguida, vamos apresentar alguns dos impressos que devem utilizar-se para requisitar qualquer servio da lavandaria. Este controlo dos servios, incide directamente na qualidade oferecida pela unidade hoteleira.
Lista de roupa para lavar Lista de roupa para lavar e engomar Lista de troca de roupa Controlo de roupas Requisio de servios lavandaria da seco de andares Vale Requisio Pedido de manuteno Conferencia diria da roupa em stock Inventario da roupa Estatstica diria da roupa Comprovantes de recepo de roupa.

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Troca de roupas
Para que a lavandaria atenda a todos os pedidos, necessrio que exista entre as vrias seces uma inter-conexo. Dever existir um documento com a informao dos horrios de cada seco, que devem ser respeitados.

Horrio de troca de roupas

Horas 9:00 8:00 10:30 15:00 9:30 10:00 10:30 15:30 16:00

Seces

Economato Andares Andares Andares Restaurante Cozinha Bar-Cafetaria Limpeza Vestirios

Estes impressos devem ser preenchidos em duplicado. O original vai junto com a roupa para a lavandaria e a cpia fica com a empregada de andares, para comprovar quais as peas entregues na lavandaria.

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Devem fazer correctamente a contagem da roupa e verificar se o impresso est bem preenchido. Para isso, regem-se por algumas regras:
Classificar a roupa por grupos de tamanhos e classes. Contar a roupa existente em cada grupo, e anotar na grelha do impresso correspondente de troca de roupa. Fazer o impresso em duplicado, onde deve constar: a data, o andar e a assinatura da empregada. Realizar a deslocao da roupa com cuidado e nunca por a roupa num lenol com os cantos atados. Deve ser sempre utilizado o carro ou saco de transporte adequado. A roupa deve ser sempre acompanhada pelo original da folha de troca.

Troca de Roupas

Dia: _____________________
Classe

Andar: ________________________
Entregue limpa

Lenol de cima Lenol de baixo Fundas almofadas Lenol cima M. Lenol baixo M. Fundas almofadas M. Cobertor noite Cobertor dia Toalha de banho Toalha fio Tapetes Mantas

____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________

____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________ ____________

Conforme Empregada:

Conforme Rouparia:

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A seco de andares num hotel dispe de uma unidade de servio que assegura o funcionamento da seco. Este controlo assegura:
Dotao que se destina unidade Roupas de uso Sadas para o servio Abates Stock adequado para assegurar a rotao Entradas para reposio

Clculo inicial para roupas stock Este clculo feito de acordo com a estratgia de gesto do hotel e, leva em conta as taxas de ocupao previstas, a categoria da unidade e o servio que pretende. Cabe unidade definir essa politica. Com o evoluir da gesto hoteleira h unidades que preferem ter empresas externas que a assegurar este tipo de servio.

Nmero mnimo de jogos de lenis por quarto, segundo a categoria do hotel:

Jogos de roupa necessrios:


Tipo de unidade Categoria Standard Standard Cidade

Hotel e Aparthotel Hotel e Aparthotel Hotel e Aparthotel

***** ****
Outra classificao

4 3,5 2,5

4 4 3,5

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Nmero mnimo de jogos de toalhas por quarto, segundo a categoria do hotel:


Tipo de unidade Categoria Standard

Hotel e Aparthotel Hotel e Aparthotel Hotel e Aparthotel Outros

***** **** ***


Outra classificao

4,5 4 3,5 3

Servio de Andares Normalmente esta seco dispe de um stock de segurana de roupas constitudo por:
Lenis Toalhas de rosto Toalhas de banho Toalhas de bid Tapetes Cobertores Colchas ou coberturas Fronhas Almofadas Coberturas de lenis

Roupas de seco A seco de andares necessita, no mnimo, das seguintes roupas:


Lenis: solteiro, casal e King Size

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Coberturas para os colches Banho Toalhas Tapetes de cho Cobertores Colchas ou coberturas Rosto Bid

Os produtos de Boas-Vindas amenities


A seco de andares dever possuir um stock de produtos de boas-vindas. Estes destinam-se fundamentalmente, higiene pessoal e o seu nmero depende da categoria do hotel.

Nmero mnimo de produtos de boas-vindas, segundo a categoria do hotel:

Hotis fora das cidades e Aparthotel

Categoria ***** **** *** **/* **** *** *** *****

Prod. Boasvindas 8 6 4 2 6 4 2 8 6 4 2

Obrig. c/reposio Sabonete, gel de banho, champ, abrilhantador de sapatos Sabonete, gel de banho e champ Sabonete, gel de banho e champ Sabonete Sabonete, gel de banho e champ Sabonete, gel de banho e champ Sabonete Sabonete, gel de banho, champ, abrilhantador de sapatos Sabonete, gel de banho, champ, Abrilhantador de sapatos Sabonete, gel de banho, champ, abrilhantador de sapatos Sabonete, gel de banho e champ

Obrig. s/reposio Touca de banho Champ e touca de banho Champ Champ e touca de banho

Aparthotel

Touca de banho e chinelos de quarto Champ e touca de banho

Hotis de cidade

**** *** **/*

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Servios Tcnicos
Dependo da dimenso do hotel, este servio poder estar a cargo de um nico funcionrio ou de uma equipa completa de vrios tcnicos. Seja qual for a situao, o importante que haja sempre algum pronto a dar resposta aos problemas, a fim de diminuir o tempo de bloqueio.

Relao de Avarias
Departamento ___________________________ Descrio do Objecto________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Dado s _________ Horas Chefe de Servio ________________________ Realizado s __________ Horas V B Governanta _________________________

Tcnico ____________________

Economato
Local onde se encontram todos os produtos e material de limpeza, necessrios seco de andares. O controlo deste material deve ser feito com muita ateno e com a requisio em mo, para que tudo confira com o encomendado. O profissional desta seco dever ter sempre em ateno o stock e fazer as encomendas em tempo certo, para nunca entrar em ruptura do mesmo. Cada andar deve tambm fazer os seus pedidos, semanalmente, atravs de uma requisio, visando o melhor aproveitamento do tempo.

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Seco de Pessoal / Departamento de Recursos Humanos


Esta seco era conhecida por seco de pessoal e era responsvel pela contratao, critrios de classificao, remunerao e chamadas de ateno aos funcionrios que no cumprissem os seus deveres. Normalmente funcionava nos servios administrativos. Hoje em dia, com a cultura das novas organizaes, surge uma filosofia de gesto, e h j varias empresas que possuem um departamento autnomo denominado de seco de Recursos Humanos. importante salientar que ambas as estruturas tm funes distintas:

Seco de Pessoal
Trabalhos administrativos Preparao de salrios Execuo de salrios Registo de cadastros Tratamento de informao

Departamento de Recursos Humanos


Recrutamento Seleco Admisso Demisso Formao Fixao de salrios Acompanhamento dos colaboradores da empresa Estudo das carreiras Apoio a outros departamentos da organizao

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Qualquer assunto de mbito profissional/pessoal dever ser resolvido pela seco de pessoal com o prvio conhecimento do respectivo superior hierrquico.

Acesso aos andares O acesso aos andares, por clientes, feito:


Escadas Elevadores Corredores

Para efeitos de pessoal, o acesso feito:


Monta-cargas/elevadores de servio Monta-pratos Escadas de servio

Estes locais devem estar sempre bem limpos e sendo estes locais obrigatrios de passagem, devem possuir:
Uma boa iluminao Uma decorao leve Poucos ou nenhuns moveis

De forma a possibilitar a livre circulao de pessoas e facilitar a limpeza.

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As chaves
Cada chave dever estar identificada com o nmero do quarto. Quando um cliente chega ao hotel e se regista, -lhe entregue a chave do seu quarto, e sempre que este se ausentar do hotel dever entregar a chave na recepo, e levant-las novamente no regresso. Esta uma forma de controlar a perda de chaves, ficando a recepo responsvel por todas as chaves do hotel. Para alm destas chaves dos clientes, existem tambm as chaves mestras que se destinam ao pessoal, dado a sua funcionalidade. Estas chaves abrem todas as portas dos quartos de cada andar, evitando assim, que a empregada de andares tenha que andar com um monte de chaves atrs de si.

Buscas
O hotel necessita de uma permanente comunicao entre pessoal para assegurar a eficincia do servio prestado ao cliente. Para isso conta com trs tcnicas:
Besouro Telefones Campainhas

Besouro Este sistema consiste numa placa com os nmeros dos quartos e um sinal luminoso vermelho. Sempre que o cliente toque no boto de chamada no seu quarto, a luz acende na parte exterior da sua porta e ao mesmo tempo a empregada recebe um sinal sonoro.

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Telefones A localizao normal e na seco do Ofcio e esto permanentemente ligados ao Besouro. A empregada ao atender o telefone deve identificar o andar em que esta e delicadamente passar a mensagem, que deve ser o mais curta possvel.

Campainha de alarme Esta campainha esta colocada na casa de banho junto banheira. O seu objectivo fornecer auxilio rpido caso o cliente se sinta mal.

RoomService
Este servio apenas prestado em hotis de maior categoria e assegura assistncia aos clientes 24 horas por dia. O RoomService presta servios de restaurante nos quartos dos clientes, como o pequeno-almoo, almoo, lanche, jantar, canaps ou ceias, apesar de o mais usual ser o pequeno-almoo.

Mise-en-Place do RoomService Uma mise-en-place uma refeio em tudo idntica a uma refeio no restaurante. por isso necessrio preparar todo o material. Exemplo de uma mise-en-place para pequeno-almoo em room-service: Por cada pessoa coloca-se:
Um prato de sobremesa ou de po

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Um pires de pequeno-almoo Uma chvena aquecida e colocada apenas no momento de servir o liquido Uma colher de ch Uma faca de sobremesa Um guardanapo de ch (em pano ou papel)

Para o pequeno-almoo Inglesa acrescenta-se apenas o prato para a iguaria de cozinha, os respectivos talheres, o saleiro e o pimenteiro. O roomservice sempre efectuado em bandeja colocada em carro de servio ou levada em mo.

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14 Decorao Floral

Breve histria sobre decorao floral


Sabe-se que os japoneses desde os primeiros sculos depois de Cristo, mantiveram um culto pelas flores, podendo mesmo ser considerados os mestres das flores. Nos sculos VI e VII, as flores apenas eram utilizadas para fins religiosos (ornamentao de igrejas). Datam do sc.XI alguns concursos florais e at escolas, para ensinar esta arte. A arte japonesa das flores passa por uma poca brilhante no sc.XVII, mas no sc.XX que aparece em fora e se estende a todas as classes. A decorao floral rapidamente ganhou terreno, e em Paris, no ano de 1930 realiza-se a primeira exposio de decorao floral. Esta arte obriga aplicao de certas regras e a combinao de criatividade, originalidade e esttica so fundamentais aos profissionais de decorao. Hoje em dia a preocupao de fazer com que os arranjos florais causem impacto a cada pessoa que se aproxima deles. Pode mesmo dizer-se que a decorao de qualquer espao s fica completa com um arranjo floral.

A importncia das cores


Ao decorar um espao interior h que ter em ateno o efeito que determinada cor vai causar sobre o ambiente geral. A esttica fundamental na decorao. As flores devem harmonizar-se com o ambiente que as envolve e serem um sinal de boas-vindas.

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unnime pensar que as cores do vida e que a sua falta torna qualquer casa triste e montona, e ao mesmo tempo reflecte a personalidade de quem nelas habita. No existe cores bonitas e feias. O trabalho est em saber combin-las com o espao a decorar. Os contrastes devem ser evitados. Antes de iniciar um arranjo floral h que ter em ateno o local onde vai ser colocado, e as cores em comum.

Cuidados a ter com as flores


Devido sua fragilidade as flores devem ser bem cuidadas desde a sua apanha at execuo do arranjo. O corte deve ser feito em horas de pouco calor e na diagonal para facilitar a absoro de gua. conveniente que sejam imediatamente colocadas num recipiente com gua tpida, sem folhas na parte que vai ficar mergulhada, num local escuro, sem correntes de ar e assim permanecerem durante uma hora, antes de iniciar o arranjo. H quem adicione um pouquinho de sal para preservar o aspecto fresco por mais tempo. Para maior segurana das flores deve-se colocar uma esponja nu fundo do recipiente e se o caule for fino, pe-se arame em torno deste.

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Preparao de um arranjo floral


O local de preparao deve ser bem iluminado e ter gua corrente. Antes de iniciar a preparao importante verificar os seguintes pontos:
O tamanho da mesa onde este vai ficar Se ao canto ou no centro da sala Se o espao j tem ou no muita cor Se vai ser colocado junto de algum tapete ou tapearia Ter em conta a intensidade da luz onde vai ser colocado, para o fazer realar Caso seja uma mesa baixa as flores devem impedir que se veja o fundo do recipiente

Ao seleccionar o recipiente deve-se ter em conta o tamanho do arranjo, o peso (das flores) e a cor das mesmas. Existe uma variedade infindvel de recipientes e a sua escolha depende apenas da esttica da pessoa que vai fazer o arranjo. Contudo, caso o arranjo seja para durar mais que dois dias, e para evitar o aspecto desagradvel, que a gua turva ou odor desagradvel, recomenda-se que este seja opaco, e que seja adicionada um pouco de lixvia gua ou ento, necessrio que algum fique encarregue de mudar a agua todos os dias. Deve evitar-se colocar os arranjos em stios onde haja correntes de ar ou a luz incida directamente. O importante nesta arte trabalhar sempre na presena da imaginao e da esttica.

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15 Roubos e Assaltos

Situaes Especiais
Apesar de todos os cuidados, por vezes acontecem situaes de roubo nos estabelecimentos hoteleiros, perpetrados por indivduos conhecedores dos hbitos praticados. O facto de um estabelecimento hoteleiro estar com as suas portas abertas ao pblico, devido actividade exercida, torna-se a sua maior vulnerabilidade, pois cria as condies necessrias a indivduos mal intencionados.

Roubos Simples Os roubos simples so cometidos nas zonas comuns do hotel, como o Hall ou os corredores, por esquecimento de algum objecto, uma vitrina mal fechada ou de fcil violao. Para prevenir este tipo de situao, recomenda-se aos bagageiros que sejam cleres a transportar a bagagem dos clientes para os quartos, e o pessoal da recepo deve estar sempre com muita ateno s entradas e sadas e recolher qualquer objecto esquecido.

O Roubo nos quartos Este tipo de roubo bastante grave, pois os clientes esperam poder estar em segurana nessa zona privada.

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Apesar de o hoteleiro no ser responsvel por objectos deixados nos quartos, deve manter o estabelecimento em segurana. Os roubos nos quartos so levados a cabo por indivduos munidos de chaves falsas, pinas e chave de fendas, ou por arrombamento quando a porta em questo frgil. Sempre que uma funcionria presencie uma situao em que o cliente parea ter alguma dificuldade em abrir a porta, deve proceder da seguinte forma:
Contactar rapidamente a recepo, descrevendo o cliente e o nmero do quarto Voltar novamente ao local a fim de evitar nova investida A recepo deve tomar providncias imediatas sem causar alarme

Devemos salientar que estas situaes devem ser geridas com prudncia e serenidade, pois pode de facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar.

O Roubo por escalada para ao quarto Apesar de ser uma situao mais rara, ainda acontece, especialmente em estabelecimentos hoteleiros situados em parques, ou rodeados de grandes jardins. O acesso ao quarto feito atravs da janela ou varanda. Enquanto que o cliente repousa, o ladro rouba tudo o que estiver mo e for de fcil transporte. Torna-se extremamente grave quando o cliente acorda e ocorrem lutas. Normalmente o ladro acaba sempre por escapar. Para evitar este tipo de roubo, aconselhvel que o jardineiro ou vigilante passe frequentemente pelos jardins, e recomenda-se ao cliente que mantenha as persianas fechadas com as janelas abertas, sempre que v descansar.

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A Proteco dos bens Para maior proteco clientes e dos prprios estabelecimentos, estes devem possuir dois tipos de cofres-fortes. Um cofre geral na recepo, e cofres individuais em cada quarto. O cofre geral dividido em cacifos, em nmero suficiente. Os cofres individuais so normalmente cimentados nas paredes dentro dos guarda-fatos. Para alm destes dois dispositivos, alguns estabelecimentos possuem a caixa-cacifo, que consiste num mvel metlico, instalado em local adjacente recepo.

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16 Primeiros Socorros

Primeiros Socorros
Os acidentes, como o nome indica, so situaes inesperadas, fortuitas e desagradveis do qual vem a resultar prejuzo para algum, podendo ocorrer a qualquer momento. Por isso, apresentam-se de seguida alguns procedimentos a ter perante acidentes com feridos ou outras situaes que requeiram a presena de um profissional de sade. E necessrio que os hotis tenham um ou mais funcionrios com o curso de socorrista, que estejam aptos a prestar os primeiros socorros.

Farmcia do Oficio
Todos os estabelecimentos devero possuir na seco de andares uma farmcia de emergncia com o seguinte equipamento
1 Rolo de adesivo gua oxigenada lcool a 90 Alfinetes de segurana Algodo Amonaco (para reanimao de pessoas desmaiadas) Paracetamol Gaze esterilizada Pomada para hematomas ou contuses Mercurocromo

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Aspirina Colrio para os olhos Pensos rpidos Sais para indisposies digestivas Termmetros Tesoura Tintura de iodo Topifurazona (queimaduras) Vaselina Gel para picadas de insecto

Todos os medicamentos devem estar devidamente identificados e com as respectivas posologias, para conhecer as composies e quais as doses a administrar. Se o estabelecimento se situar num meio rural onde no haja possibilidade de aceder rapidamente a um servio hospitalar, deve pedir-se ao mdico que prescreva um certo nmero de outros medicamentos destinados a situaes graves.

Pequenas feridas e queimaduras


Qualquer ferida, por insignificante que parea, deve ser desinfectada para no degenerar em algo mais grave. As feridas devem ser limpas com algodo embebido em lquido anti-sptico e de seguida, coloca-se uma gaze esterilizada, ou um penso rpido sobre a mesma. No caso de ser uma queimadura e esta tiver bolhas, deve-se deixar ao ar livre e dar ao doente uma aspirina para as dores. Se a ferida apresentar um prognstico negativo, o hotel devera providenciar de imediato a transferncia do doente para o hospital. 126
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Casos de doena sbita Caso uma empregada se depare com um cliente que apresente indcios de doena sbita, deve:
Manter a calma e agir rapidamente comunicando a portaria ou recepo Afastar todas as pessoas cuja presena no seja necessria, e perguntar se entre os presentes se encontra pessoal mdico, enfermeiro ou socorrista No mover o sinistrado e no prestar socorro se no souber como No empregar meios violentos e no dar nada a beber ao sinistrado

Casos de estado de choque


Os sintomas caractersticos so:
Forte reaco do organismo a uma presso exterior ou perda de sangue seguida de perda de conscincia Enfraquecimento da respirao e tenso arterial baixa Pulso fraco e acelerado Pele fria e hmida Rosto plido

A vtima dever permanecer imobilizada at chegada do mdico.

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Casos de ataque cardaco


O enfarte ou ataque cardaco tem uma sintomatologia bastante evidente:
Respirao deficiente e sensao e asfixia Dores no peito, pescoo e cabea Palidez acentuada e tonturas

A empregada dever de imediato comunicar recepo ou portaria para chamar uma ambulncia e um mdico. Entretanto, poder ter os seguintes procedimentos:
Colocar a vtima em posio reclinada para facilitar a respirao Desapertar a roupa em volta do pescoo e peito Manter a vtima tranquila e aquecida No dar qualquer tipo de bebida ao medicamento vtima

Sensao de desmaio e perda de sentidos


Os sintomas caracterizam-se por palidez, tonturas e sensao de fraqueza. Deve sentar-se a vitima, baixar a cabea colocando-a entre os joelhos. Se no houverem melhoras, a empregada deve comunicar de imediato ao seu superior. Em caso de a empregada encontrar uma pessoa desmaiada deve:
Verificar se a pessoa est ligada corrente elctrica Deit-la de costas com a cabea mais baixa do que o corpo Nunca sentar ou tentar levantar a vtima Molhar-lhe o rosto com gua fria e desapertar o vesturio Dar-lhe umas gotas de amonaco a cheirar

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Casos de hemorragia
A hemorragia consiste na perda de sangue devido a uma ruptura de um vaso sanguneo. Podem ser externas ou internas. As externas devem-se a feridas no exterior do corpo e as internas so geralmente mais graves. Quando aparecem, saem pela boca, nariz, ouvidos ou na urina. Se a empregada de andares encontrar uma vtima de hemorragia deve imediatamente comunicar ao seu superior e proceder da seguinte forma:
Desapertar a roupa da vtima em volta do pescoo, trax e abdmen Aquecer a vtima por frico Pode eventualmente dar gua ou sumo, mas apenas se no existirem feridas abertas no abdmen ou no houver sinais de hemorragia interna

Casos de golpe de calor ou insolao


Este problema acontece se a vtima estiver muito tempo ao sol. A pele tornase seca e ardente. A insolao mais grave do que o golpe de calor porque pode acarretar problemas cardacos. A vtima apresenta-se fatigada, abatida, nervosa, pode ter nuseas e dores de cabea, suores frios, respirao ofegante e pulsao fraca. Em caso de insolao, a empregada deve comunicar ao superior e levar a vtima para local fresco, levantar-lhe os ps acima do nvel do corpo, colocar-lhe compressas de gua fria na testa e pulsos e dar-lhe de beber at que chegue a ambulncia. Caso seja um golpe de calor, deve mergulhar a vtima em gua fria, ventilar e dar-lhe de beber.

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Casos de intoxicao e envenenamento


O envenenamento pode advir de vrias causas, como picadas de insectos, mordeduras de rpteis, asfixia por inalao de gases e alimentos estragados. Os sintomas so, dores no abdmen, nuseas, vmitos, diarreia, enfraquecimento geral e em alguns casos viso afectada. Existem duas hipteses:
Se a vtima estiver inconsciente, a empregada dever avisar o superior para que a vtima seja enviada de imediato para o hospital Se esta estiver consciente, enquanto aguardam a chegada do mdico, deve dar-lhe a beber grandes quantidades de gua para ajudar a diluir o veneno Provocar o vmito, introduzindo um dedo na boca e baixando a base da lngua ou administrando gua morna com sal

Nunca se deve provocar o vmito vtima que ingeriu substncias corrosivas (cido, lixvia, ou produtos de limpeza), nem dar leite a uma vtima de intoxicao.

Causas de electrocusso e afogamento


A electrocusso e provocada pela electricidade em contacto com o corpo quando este est ligado a terra por um bom condutor, que pode ser o vesturio, o calado, solo molhado ou tubagens metlicas e originam correntes de baixa ou alta tenso. As correntes de baixa tenso provocam paragens cardacas (sncope cardaca), e a corrente de alta tenso mata por asfixia ou seja, paragem da respirao.

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Antes de iniciar o salvamento deve-se ter sempre o cuidado de verificar se a vtima ainda est ligada a fonte de tenso, e se for o caso, deslig-la imediatamente com um objecto no condutor, como por exemplo um pau. O afogamento d-se por sufocao, ou seja, a perda respirao quando imerso num lquido qualquer. Em caso de asfixia por fumos txicos, o socorrista dever dirigir-se vtima com um pano hmido sobre a boca e nariz. Se o motivo da asfixia for o gs de cozinha, no ligar qualquer interruptor elctrico. Se a vtima se encontrar cada sobre liquido, deve verificar-se se existe corrente ligada, e nesse caso, desliga-la de imediato. De seguida, deve retirar-se a vtima para local arejado, reclin-la, mantendoa tranquila e aquecida enquanto aguarda a chegada da ambulncia. Se a vtima estiver com paragem respiratria ou batimentos cardacos irregulares, deve tentar saber se existe algum no hotel que saiba fazer a respirao artificial.

Caso de parto sbito


Apesar de ser muito incomum, o staff do hotel deve ter algum capaz de assistir a um parto, se necessrio. E a empregada de andares se deparar com uma situao destas, deve participar imediatamente governanta, para que esta indique o que deve fazer at chegar a ambulncia. Em caso de a parturiente j no poder ser deslocada, a governanta deve procurar dentro do estabelecimento algum com conhecimentos mdicos suficientes para assistir a parturiente.

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Higiene
Aps prestarem auxlio a uma vtima, as empregadas de andares devem proceder limpeza e desinfeco do local, e mudarem de vesturio em caso de terem sujo ao ajudarem a vtima.

Quarto com doentes Normalmente um cliente doente e sempre transportado para o hospital, mas pode acontecer ele permanecer no estabelecimento. Neste caso devem ser tomadas medidas rigorosas, especialmente se a doena for contagiosa. A empregada que tenha que prestar servio nesse quarto dever usar sempre luvas de proteco e uma mscara se for necessrio. Todos os objectos utilizados pelo doente devem ser mantidos fora de contacto com os de outros clientes, e serem diariamente desinfectados bem como a sua roupa lavada separadamente.

Desinfeco do quarto Quando o cliente vagar o quarto, deve proceder-se a uma desinfeco profunda, pulverizar o quarto com um desinfectante forte e deix-lo fechado por 48 horas. Por fim, realizar a limpeza habitual, mas mais incrementada. Alguns hotis optam por chamar uma brigada especial para o fazer.

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Concluso
Qualquer das situaes estudadas anteriormente perturba o bom

acolhimento dos clientes na seco de andares. A tarefa da empregada de andares passa por assegurar a tranquilidade e calma, agindo com rapidez e descrio. Nos casos em que o doente tenha que ser hospitalizado ou mesmo em caso de morte, a vtima deve ser discretamente evacuada pela porta de servio do hotel, para no causar alarme.

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17 Situaes Especiais

A verificao dos quartos


Quando o cliente est de sada necessrio proceder a uma verificao rpida, enquanto este ainda se encontra dentro das instalaes do estabelecimento, de forma a poder agir em conformidade, em caso de faltar alguma coisa no quarto, estar algo danificado ou o cliente ter deixado algum pertence.

Como realizar uma verificao Na casa de banho:


Se a roupa est certa Se faltam objectos Se algum material est estragado Se h algum objecto esquecido pelo cliente (junto da banheira, no armrio, nas prateleiras ou atrs da porta)

No roupeiro:
Se faltam cobertores, fronhas, almofadas da reserva e cabides Se h artigos esquecidos pelo cliente

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No quarto:
Se a roupa est certa e em bom estado Se algo est danificado Se falta alguma coisa Se h algo esquecido (entre a roupa, debaixo do colcho ou da cama, dentro das gavetas)

Na varanda ou terrao:
Verificar se h alguma coisa esquecida ou danificada

Sempre que a empregada de andares observe algo danificado ou encontre algo esquecido pelo cliente, deve de imediato informar a recepo para que seja possvel entrar pessoalmente em contacto com o cliente e resolver a situao.

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Este manual foi realizado pela Compenditur para os formandos do Curso de Princpios e Tcnicas do Servio de Andares, em Braga a 15 de Maio de 2004.

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