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Concepo, Hotelaria Segurana Gesto Infra-estruturas Manual Modernizao Management e Defesa Organizacional Desenvolvimento Integrada ee Servios Turismo daAdministrativa

Qualidade e Integrao do Territrio de Sistemas

Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso.
Relaes compromisso. Relaes dede compromisso. Relaes de compromisso.

MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO ndice I INTRODUO
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. ndice Promulgao do Manual da Qualidade Organizao do Manual da Qualidade Reviso do Manual da Qualidade Distribuio do Manual da Qualidade Termos e Definies Poltica da Qualidade

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II APRESENTAO DA SINFIC

III ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO


1. Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade 2. Organizao da Qualidade

IV SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


1. Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos Gerais, Documentao do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos, Controlo de Registos 2. Responsabilidade da Gesto Comprometimento da Gesto, Focalizao no Cliente, Poltica da Qualidade Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicao, Reviso pela Gesto 3. Gesto de Recursos Proviso de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho 4. Realizao do Produto Planeamento da Realizao do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepo e Desenvolvimento, Compras, Produo e Fornecimento do Servio, Controlo dos Dispositivos de Medio e Monitorizao 5. Medio, Anlise e Melhoria Generalidades; Monitorizao e Medio, Controlo do Produto no Conforme, Anlise de Dados, Melhoria

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MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Promulgao do Manual

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O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo a norma de referncia NP EN ISO 9001:2008 e de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da Organizao, bem como na sua relao com clientes e fornecedores. da responsabilidade de todos os colaboradores da Organizao, a sua implantao de maneira que se possa instituir uma melhoria contnua da Qualidade dos servios fornecidos pela SINFIC. A Administrao a primeira responsvel por fazer cumprir o Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, de acordo com as determinaes constantes do Manual. A Administrao delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competncia e a responsabilidade pela aprovao, implementao e manuteno do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse mbito, o Responsvel da Direco. A Administrao, delega na Dra. Isabel Ferreira, a funo de Gesto da Qualidade, assumindo a responsabilidade da gesto operacional e dinamizao do SGQ e das respectivas aces de melhoria, atravs da observao, a todos os nveis, do cumprimento das determinaes constantes deste manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.

A Administrao

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INTRODUO Organizao do Manual

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Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que o documento de referncia permanente na implementao, manuteno e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposies do Manual da Qualidade permite evidenciar a existncia na SINFIC, de uma organizao e de meios capazes de dar confiana aos clientes, de que os servios prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situao concreta. Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gesto da Qualidade, utilizado como elemento de referncia nas auditorias internas ao SGQ. O Manual da Qualidade aprovado pela Administrao. O Manual constitudo por 4 Captulos, cada um subdividido em vrias Seces, descritas no ndice, apresentado no incio do Manual. Cada pgina do Manual possui um cabealho descritivo, indicando o Captulo e a respectiva Seco, bem como um rodap. As Seces dos Captulos do Manual da Qualidade tm identificao prpria e individual constituda pelo nmero do Captulo e nmero da Seco. A sua paginao constituda por uma numerao do tipo: nmero da pgina da Seco e nmero total de pginas da respectiva Seco. O rodap de cada sesso do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na verso impressa, constam as assinaturas dos responsveis pela elaborao e aprovao do documento, respectivamente.

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INTRODUO Reviso do Manual

Captulo: I Seco: 3 Pgina 1 de 2 Reviso: 1.2

A periodicidade de reviso sistemtica do Manual da Qualidade de um ano. Contudo, sempre que se torne necessrio, a Administrao pode desencadear a realizao de uma reviso extraordinria. A reviso do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alteraes ao Sistema da Qualidade, conduz reviso obrigatria do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Seco a Seco. No caso de uma reviso global, o nvel de reviso de todas as seces incrementado para o nvel mais elevado. As alteraes decorrentes de uma reviso do Manual da Qualidade sero registadas na Tabela de Revises, ilustrada na pgina seguinte desta seco. Uma frase curta resume a reviso efectuada e fornece um sumrio breve das alteraes anteriores. A identificao cronolgica da reviso em vigor ser efectuada no cabealho e rodap de cada pgina, nos campos [Reviso] e [Data], respectivamente. A data da emisso das revises a data da respectiva aprovao. Aps cada reviso, so divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituio das obsoletas. O Gestor da Qualidade mantm em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas sero escritas, em cada pgina, na forma MES/ANO.

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INTRODUO Reviso do Manual
Revises Cap/Sec I.0 I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 II.1 III.1 III.2 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5 0
Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1)

Captulo: I Seco: 3 Pgina 2 de 2 Reviso: 1.2

1
Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2)

2
Jun. 04 (5) Jan. 05 (6)

1.0
Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (14) Abr.09 (14) Abr.09 (12) Abr.09 (15) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (13)

1.1

1.2

Out.09 (16)

Mai.10 (17)

Jun. 04 (3) Jan. 05 (7)

Jun. 04 (5) Maio 06 (7)

Jan. 05 (6)

Abr. 05 (10)

Maio 05 (11)

Maio 06 (8)

Maio 07 (8)

Out.09 (16)

Mai.10 (17,8,16)

Maio 05 (11) Jan. 05 (8) Jun. 04 (4) Jan. 05 (8) Jun. 04 (3)

Maio 06 (8) Jan. 05 (8) Abr. 05 (10) Jan. 05 (9)

Maio 07 (8) Maio 06 (8) Maio 06 (8)

Maio 07 (8) Maio 07 (8)

Out.09 (16)

Mai 10 (8) Mai 10 (8) Mai 10 (10) Mai 10 (18) Mai 10 (17)

Mai 10 (2)

NOTAS: 1. Verso original para discusso interna 2. Reviso Global resultante de discusso e validao interna 3. Esclarecimento da excluso do requisito 7.6 4. Actualizao da referncia ao catlogo de funes 5. Actualizao do ndice (por supresso da Lista de Rubricas) 6. Actualizao da estrutura do SGQ 7. Actualizao da Lista de Detentores 8. Actualizao das unidades de negcio 9. Actualizao da representao do processo de realizao do produto 10. Actualizao das funes da Equipa da Unidade de Gesto da Qualidade 11. Actualizao da Poltica da Qualidade 12. Actualizao do template 13 Actualizao do template e norma de referncia 14. Actualizao do template e da nova estrutura da Sinfic 15. Actualizao do template, norma de referncia e mapeamento de processos 16. Actualizao do organograma da Funo Qualidade 17. Actualizao do responsvel da Direco 18. Actualizao do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI

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INTRODUO Distribuio do Manual
LISTA DE DETENTORES INTERNOS

Captulo: I Seco: 4 Pgina 1 de 1 Reviso: 1.0

DETENTOR/RESPONSVEL Recepo Responsvel da Gesto Portal Gestor da Qualidade para todos os colaboradores e clientes

Suporte Papel Magntico Exemplar N


1 1 X

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MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies Termos e definies de acordo com a NP EN ISO 9000:2005

Captulo: I Seco: 5 Pgina 1 de 4 Reviso: 1.0

Esta Seco do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilizao dos termos e abreviaturas relativos Qualidade tal como se aplicam no seu domnio e gesto, bem como em todo o processo de comunicao externa e interna da SINFIC Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulrio dirio de uma organizao, carecem de compreenso quanto ao seu significado e aplicao. Todos os termos que a seguir se apresentam esto de acordo com a norma portuguesa NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade e Vocabulrio. Os termos esto agrupados por ordem alfabtica, nas rubricas principais a seguir apresentadas. TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADE Qualidade: grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Classe: categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional Satisfao de clientes: percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Capacidade: aptido de uma organizao, sistema ou processo para realizar um produto que satisfaa os requisitos desse produto Competncia: aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer. TERMOS RELACIONADOS COM GESTO Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes Sistema de gesto: sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos Sistemas de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Poltica da qualidade: conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Gesto: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao Gesto de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao mais alto nvel Gesto da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Planeamento da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Controlo da qualidade: parte de gesto da qualidade orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos requisitos da qualidade Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade Melhoria contnua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos Eficcia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados Eficincia: relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

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INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 2 de 4 Reviso: 1.0

TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAES Organizao: conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas Infraestruturas: (organizao) sistema de instalaes, equipamento e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao Ambiente de trabalho: conjunto de condies sob as quais o trabalho executado Cliente: organizao ou pessoa que recebe um produto Fornecedor: organizao ou pessoa que fornece um produto Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao Contrato: acordo que compromete TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas Produto: resultado de um processo Projecto: processo nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos Concepo e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificas ou em especificaes de um produto, processo ou sistema Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERSTICAS Caractersticas: elemento diferenciador Caractersticas da qualidade: caracterstica intrnseca de um produto, processo ou sistema relacionada com um requisito Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio manuteno Rastreabilidade: capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE Conformidade: satisfao de um requisito No conformidade: no satisfao de um requisito Defeito: no satisfao de um requisito relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada Aco preventiva: aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel Aco correctiva: aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel Correco: aco para eliminar uma no conformidade detectada Reprocessamento: aco sobre um produto no conforme para o tornar conforme com os requisitos Reclassificao: alterao da classe de um produto no conforme a fim de o tornar conforme com requisitos diferentes dos iniciais. Reparao: aco sobre um produto no conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida Rejeio: aco sobre o produto no conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista

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INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 3 de 4 Reviso: 1.0

Derrogao: autorizao para utilizar ou libertar um produto que no esteja conforme com os requisitos especificados Autorizao de desvio: autorizao para a no satisfao de requisitos originalmente especificados para um produto, antes da sua realizao Libertao: autorizao para passar fase seguinte de um processo TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAO Informao: dados com significado Documento: informao e respectivo meio de suporte Especificao: documento que estabelece requisitos Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncias das actividades realizadas TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAO Evidncia objectiva: dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo Inspeco: avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes Ensaio: determinao de uma ou mais caractersticas de acordo com um procedimento Verificao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos Validao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilizao ou aplicao especificas Processo de qualificao: processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especificados Reviso: actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequabilidade e eficcia do que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS Auditoria: processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma finalidade especfica. Critrios da auditoria: conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos Evidncias de auditoria: registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam relevantes para os critrios da auditoria e verificveis. Constataes da auditoria: resultados da avaliao das evidncias de auditoria recolhidas face aos critrios da auditoria Concluses da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela equipa auditora aps ter tido em considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria Cliente da auditoria: pessoa ou organizao que requer uma auditoria Auditado: organizao a ser auditada Auditor: pessoa que demonstrou competncia para realizar uma auditoria Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessrio com o suporte de peritos tcnicos Perito tcnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou experincia qualificada equipa auditora Competncia: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

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INTRODUO Termos e Definies

Captulo: I Seco: 5 Pgina 4 de 4 Reviso: 1.0

Plano de auditoria: descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria mbito da auditoria: extenso e limites de uma auditoria Competncia: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIO Sistema de gesto da medio: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes necessrios para obter a confirmao metrolgica e controlo contnuo dos processos de medio Processo de medio: conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza Confirmao metrolgica: conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio com os requisitos da utilizao pretendida Equipamento de medio: instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio Caractersticas metrolgicas: caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio Funo metrolgica: funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto da medio Nota: Sempre que ocorrer o termo produto o mesmo pode tambm significar servio (NP EN ISO 9001:2008). - Outras Definies: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

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INTRODUO Poltica da Qualidade

Captulo: I Seco: 6 Pgina 1 de 1 Reviso: 1.0

Na SINFIC a Qualidade entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gesto e de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produo e de gesto; quer, na gesto das relaes com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfao norteia toda a nossa aco e intento. A Poltica (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientaes: Satisfao dos Clientes A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o seu sistema de gesto e as competncias dos seus colaboradores, visam assegurar a mxima flexibilidade e eficcia dos nossos produtos, solues e servios no servio das necessidades e expectativas dos nossos clientes Orientao ao Resultado Na SINFIC existe uma poltica clara de orientao ao resultado, pois este entendido como a melhor expresso da satisfao dos nossos clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado o custo do nosso futuro e o garante da sobrevivncia sustentada do nosso projecto empresarial Desenvolvimento de Competncias e Contedos A SINFIC assume um compromisso claro com o desenvolvimento das competncias das suas equipas e acredita que estas devem ser consubstanciadas em entregas (contedos) colocadas ao servio das comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o mercado nos coloca. Qualidade e Melhoria Contnua - Sensibilizamos activamente todos os nossos colaboradores para a importncia que a Gesto da Qualidade assume na construo do nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evoluo dos sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa mxima capacidade de satisfao actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos clientes. Inovao A SINFIC assume uma poltica de Inovao e Desenvolvimento de novos produtos e servios que consolidem a diferenciao competitiva dos seus clientes actuais, mas que tambm possibilitem servir novos clientes e novos mercados. Acreditamos que a Investigao e o Desenvolvimento de produtos e solues inovadoras so determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalizao. Avaliao da Performance e Risco A SINFIC implementa uma poltica de melhoria permanente dos seus Sistemas de Avaliao de desempenho, por forma a conseguir gerir mais risco e reagir mais rapidamente a alteraes de contexto, desenvolvendo as iniciativas de mitigao eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes directos. A Administrao

(Eurico Santos)

(Fernando Santos)

(Luis Nobre)

(Carlos Silva)

(Jos L. Pereira)

(Paulo Amaral)

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APRESENTAO DA SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 1 de 13 Reviso: 1.1

1.1. Breve Historial A Sinfic - Sistemas de Informao Industriais e Consultoria, teve a sua origem legal em 1990. Desde ento, tem-se vindo a afirmar no mercado das tecnologias de informao dos trs mercados onde actua (Portugal, Angola e Moambique). Conta actualmente com cerca de 500 colaboradores e um volume de negcios que ascende a mais de 51 milhes de euros nos trs pases. Desde a sua fundao que a Sinfic tem registado um crescimento sustentado, aumentando a sua oferta de servios, desenvolvendo novas competncias e estabelecendo alianas estratgicas com parceiros com quem partilha a sua viso e entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente. O conjunto de alianas com os lderes tecnolgicos mundiais trouxeram Sinfic a capacidade de apresentar e implementar as melhores solues do mercado.

Business and Process Modeling Enterprise Customer Relationship Management Information Systems Architecture Infrastructure and Networking Corporate Project Management Enterprise Resource Planning Maintenance Management Segurana da Informao Knowledge Management Software System Quality Architecture Integration Document Management Internet Development Software Engineering Business Intelligence Content Management Change Management Data warehousing Corporate Portals Mobile Solutions Data Quality Web Design Data Mining e-Business e-Learning

A SINFIC desenvolve a sua actividade de consultoria em sistemas de informao, encontrou no seu modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio autnomas, especializadas em competncias especficas quer, tecnolgicas quer, de servios, a melhor forma de responder s exigncias dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores. Desde a nossa fundao temos vindo a crescer, a aumentar a nossa oferta de servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente. Sentimo-nos confiantes no caminho que estamos a percorrer, na certeza que conseguiremos, cada dia que passa, garantir a flexibilidade, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento de solues em tecnologias de informao potenciadoras de vantagem competitiva para os nossos clientes.

1.2. Principais Clientes ADICIONAL, LDA Imp 05-03-A Elaborado INSTITUTO DE FORMACAO BANCARIA Aprovado Maio 2010

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APRESENTAO DA SINFIC
ADP DEALER SER. PORTUGAL,LDA AIRC ALTITUDE SOFTWARE, SA BACARDI MARTINI PORTUGAL, LDA. BARCLAYS BANK PLC BBVA,SA BETOGRUA, LDA BOSCH CAR MULTIMEDIA PORTUGAL, LDA CA SERVIOS CADARSO,LDA CAIXA LEASING E FACTORING CDG, SA CITRI, SA CNS, SA COMP. SEGUROS FIDELIDADE,SA CONTINENTAL IMPORTADORA, SA. CTT EXPRESSO, SA CTT, SA DIELMAR, S.A. DRAPL FAPIL, SA FUJITSU, S.A. GABINETE DE GESTO DO PRIME GABINETE NACIONAL DE SEGURANA GRUPO AUCHAN, SA GRUPO PESTANA POUSADAS, SA IEFP INCENTEA, S.A. INOVA - ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA

Captulo: II Seco: 1 Pgina 2 de 13 Reviso: 1.1

INSTITUTO EMP. FORMAO PROFISSIONAL INSTITUTO INFORMATICA SS ITALAGRO, SA JOSE LUIS DE CARVALHO JULAR MADEIRAS, SA KENITEX QUIMICA, SA. LINK,SA. LISCONT, SA LOGIC, SA MEGASIS, SA NUMERBOX, LDA OURTIME, LDA PREGAIA, LDA PT SI, SA QUIMINOVA,LDA RESOPRE, S.A. S.P.C: SANTOGAL, SA SAPEC QUIMICA, SA SEF SINFIC, LDA SINFIC,SA. SNSI, SA TMN, S.A. TRIPUL, LDA TUAMUTUNGA, LDA TUBOS VOUGA, SA VASP, LDA XEROX PORTUGAL, LDA

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APRESENTAO DA SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 3 de 13 Reviso: 1.1

1.3. O modelo SINFIC A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento implantao e consultoria em sistemas, encontrou no modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio autnomas, especializadas em competncias especficas quer, tecnolgicas quer, de servios, a melhor forma de responder por um lado, s exigncias dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores e, por outro, assegurar a prossecuo dos objectivos externos e internos da organizao como um todo. Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endgena, sistemtica e sustentada, sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referncia e lder em muitos dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente, cuja confiana e satisfao nos motivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preo, MAIS COM MENOS. Num mundo onde essencial que as organizaes tirem o melhor partido dos recursos e rentabilizem os seus investimentos, acreditamos qu h uma diferena entre quem faz e quem sabe e garante o que faz e por isso temos os nossos sistemas de gesto e realizao certificados e alinhados com os referenciais ISO 9001, CMMI nvel 3 e DGERT, dando aos nossos clientes a garantia de qualidade em todas as nossas entregas. Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confiana, Credvel, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relaes de Compromisso. A Sinfic actualmente uma referncia slida no mercado, graas sua postura de inovao em termos de ideias e solues apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido atravs do concurso de pessoal tcnico altamente qualificado, da utilizao das melhores metodologias de desenvolvimento de software, e da adopo de ferramentas comprovadas pela indstria. A oferta da Sinfic est actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratgicos de negcio:

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APRESENTAO DA SINFIC

Captulo: II Seco: 1 Pgina 4 de 13 Reviso: 1.1

O modelo da Sinfic assenta na viso de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby. A busca permanente do alinhamento entre as competncias dos nossos tcnicos e as estratgias de Tecnologias de Informao e Comunicao dos nossos clientes levou-nos a estruturar a Sinfic em Unidades de Negcio. Cada unidade de negcio est centrada num ncleo de competncias tecnolgicas e de solues de negcio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos servios que presta. A cadeia de valor da Sinfic est estruturada num conjunto de Unidades Estratgicas de Negcio: Governao, Estratgia e Operaes; Integrao e Desenvolvimento; Sistemas & Aplicaes; Business Intelligence; Engenharia de Software; Concepo e Desenvolvimento de Produtos; Infra-estrutura e Servios; Projectos Especiais; Distribuio de Software; Mobile Solutions; Biometria. A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de apoio s suas Unidades Estratgicas de Negcio atravs das seguintes Unidades de Suporte ao Negcio: Compras e Logstica; Recrutamento e Seleco; Administrao da empresa; Marketing; Administrativa & Contabilstica; Financeira e Risco; Infra-estruturas; Gesto da Qualidade. 1.4. Unidades Estratgicas de Negcio

1.4.1. Governao, Estratgia e Operaes


1.4.1.1 Centro de Competncias Gesto por Processos A actividade deste centro de competncias est centrada na prestao de servios de consultoria especializada e de desenvolvimento de competncias no mbito das melhores prticas associadas aos modelos de referncia e frameworks internacionais, nomeadamente, BPM, COSO, SixSigma, LEAN, CMMI, EFQM., CAF, ISO 9001, BSC, COBIT, ITIL, TOGAF, ISO 15504 e PMBOK. A misso : Ajudar pessoas e organizaes nas suas misses, a definir as suas estratgias, a elaborar planos de aco de negcio e de SI/TI, a implementar planos de mudana, a gerir o risco e objectivos, dentro dos prazos e dos oramentos contratualizados.

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Os servios esto estruturados: No domnio da Gesto Estratgica: o Gesto de Risco das Organizaes; o Reengenharia de Processos; o Estratgia de Sistemas e Tecnologias de Informao; o Diagnstico Estratgico e Auditorias SI/TI; o Gesto da Qualidade; o Business Continuity Plan numa perspectiva estratgica. No domnio da Gesto de Projectos de Tecnologias de Informao de que se destacam: o Reviso e redefinio das prticas de Gesto de Projecto; o Criao ou configurao de metodologias de Gesto de Projecto; o Implementao de Project Office; o Anlise e resoluo de riscos e problemas em projectos; o Auditoria s prticas de Gesto de Projecto em uso; o Seleco de ferramentas informticas de suporte gesto de projecto. Implementao de Modelos de Gesto de Servios (servios Partilhados); Anlise de Desempenho de Negcio, Servios e Processos; Gesto da Mudana. 1.4.1.2 Centro de Competncias Gesto da Conformidade As recentes quebras de segurana da informao e o valor desta ltima esto a elevar a constante necessidade das organizaes em proteger esse recurso fundamental: a Informao. Um Sistema de Gesto de Segurana da Informao (ISMS - Information Security Management System), desenvolvido com base em referenciais internacionais e compreendendo pessoas, processos, ambiente e tecnologia, como o caso da ISO 27001:2005, a abordagem controlada para a gesto da informao sensvel de uma organizao. A segurana da informao de crtica importncia para qualquer organizao e seus Clientes. A informao e os sistemas de informao que a suportam so cada vez mais elementos cruciais para as organizaes. Todos os riscos e ameaas que pairam sobre estes, quer ao nvel de infra-estruturas, quer ao nvel de processos e procedimentos, iro ter reflexo nas organizaes, potencialmente comprometendo o desempenho desejvel e a sobrevivncia do negcio e respectivo retorno financeiro. O propsito deste Centro de Competncias auxiliar os seus Clientes na tarefa de identificao, anlise e recomendao de controlos para a mitigao dos riscos que pairam sobre a informao sensvel de negcio e, em ltima anlise, sobre a prpria organizao, seus recursos humanos, tcnicos e processuais. A linha orientadora para os servios de Consultoria e Educao baseada na famlia de normas internacionais ISO 27000, referenciais de excelncia que definem as boas prticas e sistemas de gesto para a Segurana da Informao. No que diz respeito aos servios de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negcio, estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1. 1.4.1.3 Centro de Competncias Capital Humano A SINFIC, dispe de uma oferta especializada de gesto e desenvolvimento do capital humano, tendo sido pioneira em Portugal na rea do eLearning. Desde ento j implementou projectos em vrios sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicaes, distribuio, administrao pblica, ensino superior, indstria farmacutica, formao, sade ou associaes profissionais.

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Os servios prestados tm por principais objectivos apoiar as organizaes na definio, estruturao e implementao de solues adequadas sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnolgica de suporte gesto da aprendizagem e do desempenho, integrando os vrios domnios da gesto de talentos. Suportando a nossa actividade em quatro eixos de actuao, trabalhamos em: Consultoria relacionada com Formao, Desempenho, Competncias, e Certificao de Pessoas; Desenvolvimento de contedos para formao a distncia; Implementao de plataformas, desde Gesto da Formao, passando por Gesto de Avaliaes, Gesto de Contedos de Aprendizagem, e em especial por uma soluo integrada de Gesto de Talentos (aborda de forma integrada vrias disciplinas como Aprendizagem, Competncias, Desempenho, Planeamento e Sucesso de Carreira,); Outsourcing de recursos e plataformas, nas nossas reas de interveno.

1.4.1.4 Centro de Competncias Business Intelligence As solues de Business Intelligence visam a Concepo e Implementao de Sistemas de Suporte Deciso (DSS) e de Sistemas de Informao para Executivos (EIS) sistemas que permitam s organizaes aprender mais com o futuro do que com o passado. As solues oferecidas pela SINFIC, implementam o conceito de CPM Corporate Performance Management, possibilitando a oramentao colaborativa, anlise de cenrios, anlise what if, balance score card, tableaux de bord, etc. A garantia de sucesso na implementao destes sistemas dada pela experincia que a SINFIC detm em termos de tecnologias OLAP Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL e em modelos de anlise de performance organizacional. A experincia da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, Comrcio Grossista, Indstria Farmacutica, Servios de Engenharia, Operaes Porturias, Indstria de Confeces, Servios de Contabilidade, Servios Imobilirios, Indstria de Impresso e Artes Grficas, Hotelaria, etc.

1.4.2. Sistemas e Aplicaes


A oferta de um Sistema Integrado de Gesto, desenvolvido internamente, visa entregar solues chave na mo no domnio de aplicaes de suporte ao negcio. A Sinfic concebe solues de tecnologias e sistemas de informao de apoio gesto empresarial e suporte ao negcio que constituam vectores estratgicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizaes do mercado Portugus e PALOPs. As solues de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gesto prprio o S4 e nos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispe de uma equipa com o perfil de uma implementao de ERP e de uma fbrica de software com competncias em Bases de Dados IBM (Informix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. A Sinfic estabeleceu uma parceria estratgica com a SAP; esta parceria gerida nesta unidade merecendo particular destaque o desenvolvimento de solues verticais na plataforma SAP Business ONE.

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1.4.3. Integrao e Desenvolvimento


A oferta de solues para sistemas e informao tem vindo a alterar-se ao longo dos ltimos anos. Entre outros factores, o custo da mo-de-obra faz com que, cada vez mais, o desenvolvimento de solues medida das necessidades especficas um investimento demasiado caro. Surge assim espao para a existncia de solues modulares, suficientemente especficas para responder a uma necessidade de informao em concreto e, ao mesmo tempo, suficientemente genricas para poderem ser utilizadas em inmeros clientes, cada um com as suas caractersticas prprias. Estes sistemas so modulares e autnomos, pela sua prpria natureza, e altamente especializados naquilo que fazem. Estamos a falar de servidores de correio electrnico, ou servidores web, at mquinas que fazem a filtragem de mensagens indesejadas (anti-spam) ou at mesmo os j comuns anti-vrus, ou os menos comuns servidores de indexao de contedos corporativos. A oferta de sistemas heterogneos assim hoje em dia uma realidade, principalmente quando estamos a falar de sistemas mais directamente vocacionados para o suporte ao negcio, como o caso dos tambm j habituais ERPs, ou ento de sistemas especializados em reas concretas do negcio, sejam elas a logstica, os recursos humanos, ou a automatizao de processos de negcio especficos a cada organizao (licenciamentos municipais, gesto de processos de inspeco, etc.) Com o advento de um grande leque de sistemas especializados e independentes, mas facilmente adaptveis realidade de qualquer organizao, surge uma necessidade concreta: estes sistemas necessitam de comunicar uns com os outros, transferindo informao de negcio entre os diferentes mdulos. Para a implementao destes mecanismos de troca de informao existe hoje uma panplia de tecnologias, linguagens de comunicao e protocolos de transmisso de dados que podem ser utilizados. Por outro lado, dada a complexidade que se percebe neste universo de sistemas de informao pronto a vestir, a sua integrao tambm por isso algo complexo, pelo que faz todo o sentido pensar-se nisso como um projecto por si s. neste contexto de complexidade tecnolgica que surge a Unidade Estratgica de Negcio Integrao e Desenvolvimento, com o propsito de conceber e implementar projectos de integrao de sistemas, os quais so, pela sua natureza, considerados de complexidade mdia ou elevada. Para a implementao destes projectos podero ser utilizados todos os recursos tecnolgicos disponveis, e que iro depender em absoluto de cada objectivo que se pretende atingir.

1.4.4. Concepo, Desenvolvimento de Produtos


A inevitvel tendncia para a entropia e caos que constatamos nas actuais Arquitecturas de Sistemas e Tecnologias de Informao, criou a necessidade, inevitvel, do desenvolvimento de Arquitecturas de Integrao de Aplicaes Empresariais que garantam o controlo e gesto da sua evoluo. So estes nveis de exigncia e de presso sobre as actuais Arquitecturas SI/TI a que acresce o advento de uma nova vaga tecnolgica proporcionada pela Internet que fizeram surgir o conceito de Enterprise Application Integration, ou simplesmente EAI. Os servios de Concepo, Desenvolvimento e Integrao de Sistemas disponibilizam competncias em ambientes J2EE e .NET e nos frameworks EAI no mbito do desenho e desenvolvimento de Arquitecturas de Integrao Aplicacional. Nestas solues a SINFIC congrega um conjunto de competncias em tecnologias de desenvolvimento e integrao de sistemas, consubstanciada num quadro de mais de 40 profissionais certificados nos principais fornecedores de SI. Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

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Os servios de integrao de aplicaes exigem um leque de competncias alargado, que permitam resolver problemas decorrentes do desenvolvimento do canal Internet; hoje entendido numa perspectiva de complementaridade com os canais tradicionais. O canal Internet traz desafios acrescidos de integrao devido ao factor TEMPO que obriga a nveis de servio on-line; ou seja a criar a capacidade de resposta em tempo real e de processamento automtico e escalvel. A oferta de servios de Integrao de Aplicaes considera as seguintes abordagens: Diagnstico e anlise da Organizao; Viso e mbito da Arquitectura de Integrao; Implementao da Infra-estrutura EAI; Consolidao da semntica de Negcio; Implementao de Solues de desenvolvimento de SW.

1.4.5. Engenharia de Segurana, Gesto de Infra-estruturas e Servios


A estratgia de Segurana de uma empresa precisa contemplar uma anlise de risco completa, envolvendo: identificao dos riscos, implantao de medidas para proteger as informaes, avaliao peridica dos riscos e das aces para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa solues de segurana para as organizaes, que vo desde o controlo de acessos at segurana na Internet. A Sinfic oferece aos seus clientes um portflio de servios na rea da Segurana da Informao e Gesto de Infra-estruturas tecnolgicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799. Os servios Gesto de Infra-estruturas visam implementar e manter sistemas informticos de armazenamento e processamento distribudos de informao, garantindo os nveis de segurana adequados, a fiabilidade e qualidade ao nvel da infra-estrutura fsica das redes de partilha de dados. Comunicaes Auditoria de desempenho de LANs / WANs; Acesso Remoto; Interligao de LANs; VPNs; Redes inteligentes; Monitorizao / manuteno remota Internet Acesso empresarial Internet; Integrao de solues de correio electrnico; Segurana Desenho de solues de segurana informtica; Configurao de servidores com vista eliminao de falhas de segurana; Auditoria de segurana em sistemas de comunicaes; Solues de segurana baseadas em plataformas de software como Firewalls; Certificao de web sites; Certificao de sites de comrcio electrnico Gesto integrada de redes e sistemas de storages Desenho e implementao de projectos de plataformas de gesto; Monitorizao e gesto remota de redes, sistemas e aplicaes A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de Gesto de Infra-estrutura que visam a colocao de profissionais de Sistemas e Tecnologias de Informao em regime de outsourcing para responder s necessidades das organizaes cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias de informao. A Sinfic dispe de um conjunto de profissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as organizaes na Gesto dos Sistemas e Tecnologias de Informao libertando recursos para que os

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clientes se concentrem verdadeiramente no seu negcio e naquilo que melhor sabem fazer: na gesto da satisfao dos seus clientes. Os recursos detm um perfil com elevadas competncias tcnicas e consultoria que permitem satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informao das empresas e esto habituados a integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os servios, que compreendem entre outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos servios garantida pela metodologia aplicada.

1.4.6. Distribuio de Tecnologia


Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOPs tecnologias de informao que considera inovadoras e adequadas ao mercado portugus e que dada a reduzida dimenso do mercado portugus so de difcil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bem como para os seus clientes. Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnolgicas da responsabilidade dos gestores sendo estas normalmente formalizadas atravs de contratos. Paralelamente s questes inerentes logstica realizado um esforo de desenvolvimento de servios conexos, facilitadores da eficcia do processo de transferncia.

1.4.7. Modernizao Administrativa


A UEN Modernizao Administrativa da SINFIC desenvolve sistemas de gesto, modernizao e optimizao de negcio para a Administrao Pblica Central, Local e Regional. As solues que propomos tm como pilares: Gesto integrada por objectivos; Orientao a processos; Gesto documental; Georeferenciao; Orientao ao Cidado; Interoperabilidade; Os principais eixos de aco da UEN Modernizao Administrativa so: Desenvolvimento do IPDMS Integrated Process Design and Management System; Desenvolvimento de solues GIP Gesto integrada de processos orientadas para a Administrao Pblica Central e Municipal, tais como: o GIP-Urbanismo; o GIP-Documental; o GIP-Arquivo; o GIP-Expediente; o GIP-Atendimento; o GIP-Processos genricos; o GIP-Projectos de Investimento Pblico; o GIP-Indicadores; o GIP-Equipamento; o GIP-Questionrios;

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Desenvolvimento de solues de Governo Electrnico: o Portais institucionais e de servios de governo electrnico; o Sistemas de pagamentos centralizados; o Guichets electrnicos do Cidado, Muncipe, Empresa, etc Desenvolvimento de solues de interoperabilidade e integrao garantir a interoperabilidade inter-sistemas de informao com outros sistemas; Modernizao e capacitao das Organizaes;

1.4.8. Identificao e Biometria


A Unidade Estratgica de Identificao e Biometria tem como misso conceber, construir e comercializar uma linha de produtos na rea da Identidade e Biometria, tendo sempre como activo a experincia em grandes volumes de dados Biomtricos. Atravs da aplicao repetida das melhores prticas de desenvolvimento de software, consubstanciadas pela implementao do Sistema de Qualidade da Sinfic, subordinadas s melhores prticas do CMMI, a UEN IB desenvolve produtos de qualidade e com a garantia de alinhamento com as necessidades do cliente ou mercado. A adopo das metodologias, aliadas aos valores da Sinfic, um garante de competncias sempre adequadas s necessidades, tornando a actividade da UEN IB independente das tecnologias a adoptar no desenvolvimento e capaz de enfrentar qualquer desafio! por esta razo que preferimos falar em linhas de produtos, arquitecturas de soluo e no em aplicaes, frameworks de trabalho ou linguagens de programao. Desde 2002, no entanto, que a UEN IB apostou em arquitecturas baseadas em JEE, tendo desenvolvido produtos para gesto de contedos, sistemas de suporte actividade empresarial, gesto de contedos, registo e processamento de dados mdicos, sistemas de suporte a processamento biomtrico e ainda sistemas de suporte ao processo eleitoral! Dada a versatilidade dos seus elementos, alguns dos sistemas desenvolvidos foram baseados em arquitecturas .NET e outros ainda em arquitecturas para sistemas mveis! Dada a participao em projectos de grande dimenso, como por exemplo, o Processo do Registo Eleitoral de Angola, o projecto de intercomunicao Aplicacional da Companhia de Seguros Fidelidade (PIRT) e outros, estamos especialmente preparados para desenvolvimento de sistemas de grande porte e com uma complexidade de processos, interligao processual e interoperabilidade aplicacional. Esta capacidade foi e continua a ser fundamental para a continuao do caminho traado e para o desenvolvimento de um Roadmap de produtos que se tornar o guia da UEN IB. Dado o longo histrico que deu origem UEN IB, o seu portflio inclui ainda produtos e competncias nas reas do Turismo, na qual possui um produto que j tem 20 anos de histria, Logstica, Apoio Actividade Mdica e Segurana&Defesa! Para alm das capacidades demonstradas pelos projectos em cuja execuo participmos, temos demonstrado ao longo dos anos uma capacidade de inovao e aprendizagem sempre presente e que nos permite assumir desafios de complexidade crescente e em ambientes nos quais ainda no possumos capacidades. Como exemplos disso, temos a introduo do JEE na Sinfic, o estudo e processamento de grandes volumes de dados biomtrico e muitos outros exemplos. Sendo o patrimnio da UEN IB j vasto, a sua oferta complementada com a incluso de servios na rea de Inovao & Desenvolvimento, estando a ser desenvolvidos esforos para a complementao/criao de produto que tornem a oferta slida e abrangente.

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1.4.9. Sistemas de Segurana

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No Mercado da Segurana e Defesa, a UEN Sistemas de Segurana da SINFIC desenvolve produtos e sistemas inovadores e de valor acrescentado para os seus clientes a nvel mundial. A UEN trabalha com vrios parceiros de referncia e desenvolve 5 reas de produto: a) SAF Sistemas de Autenticao Forte (de Pessoas e de Sistemas) b) GESMAC Sistemas Gesto de Matrias Classificadas (e Segurana da Informao) c) GESCRED Sistemas de Gesto de Credenciaes (e Controlo de Acessos) d) SDNET Sistemas de Comunicaes Seguras e) SMC Sistemas de Monitorizao e Controlo As solues apresentadas acrescentam valor para o negcio dos clientes e adoptam os standards e frameworks de segurana aplicveis, por exemplo os normativos Portugueses e/ou as politicas de segurana da NATO e EU, bem como todas as directivas de suporte relevantes.

1.4.10. Sistemas de Fidelizao


A UEN Sistemas de Fidelizao teve incio em Fevereiro de 2010 contando com um grupo de colaboradores com dez anos de experincia na manuteno evolutiva de sistemas de fidelizao e de campanhas. A versatilidade da equipa em reas to distintas como Engenharia de Software, Consultoria, Desenho de Arquitectura de Sistemas, Desenvolvimento Java e .NET e de Sistemas de Business Intelligence, aliado ao conhecimento do Negcio com suporte em Sistemas de grande complexidade e dimenso, levaram, juntamente com as prprias necessidades do mercado, ao surgimento deste projecto. Reconhecendo os benefcios comprovados da Arquitectura JEE, a UEN Sistema de Fidelizao iniciou o lanamento de uma serie de produtos tendo por base a metodologia SM3 da SINFIC alinhada com o referencial CMMI.

1.4.11. Startup
Trata-se de uma Unidade Estratgica de Negcio que tem por objectivo incubar e catalisar Projectos de Inovao & Desenvolvimento ligados pesquisa, investigao e desenvolvimento de idias inovadoras. O modelo de gesto da Unidade tem por base a criao de equipas de desenvolvimento de software, que tenham por misso conceber produtos e solues inovadoras tanto do ponto de vista tecnolgico como das ideias. Actualmente a Unidade constituda por uma equipa de desenvolvimento cuja misso a concepo de um sistema que permita a elaborao de uma contabilidade previsional com origem nos decisores operacionais, onde se registem os eventos com impacto no futuro, estabelecendo-se regras para a partir destes gerar o que se prev que venha a ser o futuro. Prope-se que deixe de haver O Oramento e se passe a ter diariamente ou sempre que se justifique uma previso oramental baseada na perspectiva que diariamente se constri sobre o futuro. Ao invs do que possa parecer, trata-se a reforar o pensamento estratgico dentro da organizao em que o fundamental definir as regras do que deve ser feito em funo do comportamento esperado da sociedade e no o que se vai fazer. A avaliao passar ento a ter de ser feita pela velocidade a que a previso oramental est a mudar e no tanto pela distncia entre o oramento e o real, pois com as correces constantes ao oramento na sua ltima verso antes do real ter um erro que no merecer o esforo da sua justificao. Navegar no futuro dar resposta ao desafio de John Nasbit e conseguir que gestores possam contribuir de forma significativa para uma contabilidade previsional nas organizaes.

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1.4.12. Biometria

Captulo: II Seco: 1 Pgina 12 de 13 Reviso: 1.1

BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolver solues de gesto de identidade recorrendo a tecnologia biomtrica que possibilitem ligar a cada indivduo uma identidade a associar direitos, privilgios e aceder a servios, respondendo assim s necessidades de identificao, de acordo com a necessria mobilidade dos indivduos nas sociedades actuais.

1.4.13. Mobile Solutions


A Unidade Estratgica de Negcio Mobile Solutions tem como objectivo disponibilizar um conjunto de solues facilitadoras obteno da informao de uma forma automtica, sistematizada e segura. Existe uma necessidade emergente nesta rea de negcio, quer pelas suas exigncias, quer pelos mercados especficos e pelas caractersticas que os definem. Assim, considera-se imperativo como ferramenta de trabalho, pela eficcia, competitividade e segurana, solues mveis enquadradas a este propsito. A UEN Mobile Solutions dispe de um conjunto de solues de mobilidade com vista a prefazer as necessidades dos clientes. Assim dispe de uma oferta sustentada na construo de solues completas, onde diferencia a Sinfic da concorrncia, baseada nos seguintes pressupostos: Respeite os padres de qualidade exigidos Possibilite a apresentao de preos concorrenciais Garante ao cliente evoluo e proteco do seu investimento Pretende-se colaborar com as organizaes na gesto e disponibilizao da informao onde a mesma mais necessria, junto de toda a operao da empresa por mais remota que seja. A UEN Mobile Solutions detm um perfil com elevadas competncias, que auxiliam os clientes no desenho e implementao da soluo mais adequada tcnica, operacional e financeiramente. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas solues garantida atravs da nossa metodologia privilegiando a inovao, credibilidade, a competncia, a criatividade e a confiana.

1.4.14. Solues de Transporte


A unidade Solues de Transporte tem como objectivo o desenvolvimento, produo e comercializao de produtos e servios, na rea de localizao de activos e solues na rea dos de transporte com recurso veculos, pessoas, objectos introduzindo o conceito Worldwide intelligent Location. Fornecemos Sistemas Inteligentes para Transporte (ITS) e localizao (LBS), oferecendo solues chave na mo e envolvendo-se no desenvolvimento completo dos projectos, desde a anlise e desenho at instalao e acabamento incluindo hardware e software de desenvolvimento prprio. A Unidade de Solues de Transporte, atravs da marca Quatenus, promove a melhoria da eficincia das operaes e aumento da qualidade do servio. Desenvolve aplicaes adaptadas s necessidades do sector integrando navegao por satlite, comunicaes mveis, centrais de seguimento e controlo e informao aos utilizadores. Temos como premissa a aposta na constante inovao tecnolgica dos produtos, destinados a garantir, aos nossos clientes, os mais elevados padres de qualidade atravs da comunicao e localizao de activos mveis.

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1.4.15. Consultoria Estratgica

Captulo: II Seco: 1 Pgina 13 de 13 Reviso: 1.1

As Unidades de Consultoria Estratgica, so criadas em torno das competncias do respectivo Gestor de Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratgico). A sua actuao essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativas estratgicas determinadas pela Administrao, quer atravs de projectos ou subcontratao, pelas UEN. A principal diferena para as unidades estratgicas ou mesmo de suporte, que no esto autorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar servios para a realizao dos projectos em que estejam envolvidos. 1.5. Recursos Humanos A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em reas como: Fundamentos do Rational Unified Process, Gesto de Requisitos com Use Cases, Rational Requisite Pro Fundamentos, Anlise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princpios dos testes Funcionais, Realizao de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administrao de Rational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administrao de Rational ClearCase, Metodologia de Gesto de Projecto, Gesto de Projectos para Alta-Direco, Gesto de Custos e Calendrio em Projectos, Gesto de Risco em Projectos, Gesto de Projectos de Desenvolvimento de Software, Gesto e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderana no Contexto de Projectos, Gesto de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 Iniciao, Modelao de Dados, Application Testing, Ferramentas de Anlise de Cdigo, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal: Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construo de Portais para Intranets, Road Map to Portal Implementation, Oracle Workflow em Solues Corporate Portals, M-Corporate Portals As Tecnologias wireless ao servio dos corporate portals, Rational XDE Liberated Development, Mtricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management, Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to Modern Software Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio Application Developer, Automatizao de Testes com Rational, Solues para o desenvolvimento, arranque e distribuio de aplicaes em ambientes e-business, Gesto de Requisitos com Rational Requisite-Pro, A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Mtricas de Projecto com Rational Project Console, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services, Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an Integration Solution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso ao RATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project using ORACLE technology, OLAP ...

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Captulo: III Seco: 1 Pgina 1 de 2 Reviso: 1.1

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade 1.1. Organizao Geral

A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam UN UNIDADES DE NEGCIO. As Unidades de Negcio so estruturas agregadoras de competncias que so criadas com o objectivo de gesto de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto de clientes internos ou externos. Existem trs tipos de UNIDADES DE NEGCIO: UEN Unidades Estratgicas de Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes externos, a inovao e o desenvolvimento de negcios sustentveis e o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores. UCE Unidades de Consultoria Estratgica unidades orgnicas aplicam-se todos os regulamentos de uma unidade estratgica sendo que no ter recursos humanos para alm do Consultor Estratgico titular. USN Unidades de Suporte ao Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes, na sua maioria internos. Acresce ainda o Conselho de Administrao da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

1.2.

Definio de Funes

Cada Unidade de Negcio liderada por um Gestor de Unidade de Negcio e pode agregar um conjunto de colaboradores com competncias vrias, que se organizam em termos funcionais por projectos. Neste sentido, um colaborador poder assumir perfis funcionais dspares, de acordo com a tipologia e complexidade do projecto onde est inserido.

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Captulo: III Seco: 1 Pgina 2 de 2 Reviso: 1.1

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade
Os perfis funcionais existentes na SINFIC, so os que a seguir se apresentam: 1.2.1. Administrao da Empresa Estratgia global da empresa Plano de Marketing Global Definio de Polticas, objectivos e mtricas Modelos de gesto Gesto Global do negcio 1.2.2. Gestores de Unidade de Negcio (UN) Gesto do negcio Gesto do Plano de Aco da UN Gesto das parcerias da UN Gesto de Compras e Subcontratao Recrutamento e Seleco Gesto de Marketing da UN Gesto Recursos Humanos Gesto de Produo 1.2.3. Coordenador de rea de Competncia Gerir e Coordenar os Recursos Recrutamento e Seleco Gesto Recursos Humanos Participar na definio da Estratgia Angariao de Novos Negcios (Comercial) Gerir Projectos 1.2.4. Gestor de Projectos e Operaes Gesto de projectos Gesto de operaes Registo de Actividades Correco de desvios 1.2.5. Equipas Tcnicas A definio de funes, encontra-se descrita no Catlogo de Funes disponvel na SINFIC que contempla entre outros os seguintes perfis: Consultores; Analistas Programadores; Web Site Developer; Formador; Promotor Comercial; Gestor de Clientes; Tcnico Administrativo; Programadores, etc.

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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade 2.1. Organizao

Captulo: III Seco: 2 Pgina 1 de 3 Reviso: 1.2

A organizao da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poder visualizar, sob a forma de organigrama a inter-relao entre todas as estruturas intervenientes no SGQ da SINFIC.

Administrao

REPRESENTANTE DA GESTO Eurico Santos

GESTOR DA QUALIDADE Isabel Ferreira

CENTRO DE EXCELNCIA DA GESTO DA QUALIDADE

USN Gesto da Qualidade

Crculos da Qualidade

GESTORES DE UNIDADE DE NEGCIO / COORDENADORES

UNIDADES DE NEGCIO

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2.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade Definio de Funes

Captulo: III Seco: 2 Pgina 2 de 3 Reviso: 1.2

So as seguintes, as funes e responsabilidades no domnio especfico da qualidade, para implementao do Sistema de Gesto da Qualidade:

Representante da Gesto:
Aprovar e divulgar a Poltica da Qualidade; Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domnio da Qualidade; Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gesto da Qualidade; Aprovar os Procedimentos de Trabalho; Promover a reviso anual do Sistema de Gesto da Qualidade; Aprovar o Plano de Formao global da SINFIC; Aprovar o Plano de Auditorias; Analisar os relatrios das auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade e respectivos Planos de Aco Correctiva, bem como a verificao da sua eficcia.

Gestor da Qualidade:
Dinamizar a reviso do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gesto da Qualidade; Tratar os dados relativos Qualidade e elaborar o Balano da Qualidade nos aspectos que digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e propor aces de melhoria; Preparar o Plano de Auditorias; Elaborar relatrios peridicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que suportem a anlise a efectuar pela Administrao e Gestores de Unidade de Negcios; Dinamizar a implementao e a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade atravs da colaborao das vrias Unidades de Negcios: Dinamizar o tratamento das no conformidades e a tomada de aces correctivas que evitem a repetio de problemas e de aces preventivas que evitem a sua ocorrncia; Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunio de Administrao e Gestores de Unidade de Negcios; Analisar e proceder ao tratamento das reclamaes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade.

Equipa da Unidade de Suporte ao Negcio Gesto da Qualidade


Elaborar as revises dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade, por forma a mantlos actualizados com os compromissos assumidos em matria de qualidade; Recolha de dados para elaborao do Balano da Qualidade e dados relevantes para a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade; Realizao das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. Elaborao de Relatrios de controlo das auditorias e dos dados de monitorizao dos processos. Tratamento das reclamaes e monitorizao das aces correctivas.

Centro de Excelncia de Gesto da Qualidade (CEGQ)


O CEGQ uma estrutura temporria que reavivada em momentos de reviso profunda do SGQ que obrigam a uma maior endogeneizao de novas prticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa, entre outras: Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

MANUAL DA QUALIDADE
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade

Captulo: III Seco: 2 Pgina 3 de 3 Reviso: 1.2

Elaborar e difundir na SINFIC a informao relevante sobre o acompanhamento do Sistema de Gesto da Qualidade em colaborao com o Gestor da Qualidade; Contribuir para a endogeneizao e renovao do SGQ; Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Crculos da Qualidade
Sempre que existe a necessidade de reformular uma rea de processo ou instruo de trabalho a USN GQ poder recorrer constituio de Crculos de Qualidade tendo em vista objectos especficos de melhoria das prticas estabelecidas. Objectivos e caracterizao: A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou prticas a melhorar, denominando a estas equipas por crculo de qualidade (CQ) que so constitudos por um ou vrios elementos de vrias Unidades de Negcio, nomeados pelo CEGQ; Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma a assegurar a implementao e homogeneizao dos Procedimentos de Gesto da Qualidade, Procedimentos de Trabalho e Instrues de Trabalho aplicveis; Os CQ procedem recolha da informao pertinente para efeitos de monitorizao e medio a fornecer ao Gestor da Qualidade; Os CQ procedem ao levantamento nas vrias UEN e ao estabelecimento de aces, ou recomendaes, ou propostas conducentes melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negcio


Lideram a implementao, a manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto cometidas nesse domnio e que esto descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade: Preparam e compilam os dados relevantes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade em particular no mbito da monitorizao dos processos para anlise e discusso em reunio de Administrao e GUN. So responsveis pela correcta implementao dos processos de realizao, monitorizao e gesto do SGQ.

Equipas das Unidades de Negcio:


Participam na implementao, na manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto cometidas nesse domnio e que esto descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade; Preparar e compilar informao relevante no mbito do sistema de Gesto da Qualidade a fornecer ao Gestor da Qualidade, sempre que solicitada. So responsveis pela implementao dos processos de realizao, monitorizao e gesto do SGQ.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade 1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 1 de 7 Reviso: 1.0

O Sistema de Gesto da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposies das normas NP EN ISO 9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de: 1. Desenvolvimento de Sistemas de Informao; 2. Revenda de Produtos TIC; 3. Consultoria e Servios Tcnicos; 4. Servios de Formao. capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e prestar servios que cumprem sistematicamente as disposies internas aplicveis, quer a legislao aplicvel, quer as necessidades dos clientes. Atravs da implementao deste Sistema, a SINFIC, visa criar condies: do ponto de vista organizativo, da gesto dos seus recursos humanos e materiais e dos seus processos e mtodos de trabalho para obter e manter a satisfao dos seus clientes interpretando adequadamente as suas necessidades e tambm as suas expectativas de modo a manter a sua confiana. Gerar processos de melhoria contnua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a ocorrncia de no conformidades atravs do tratamento dos dados e ocorrncias associadas ao funcionamento do Sistema e da participao dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto so aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 sua actividade e que esto descritos no Captulo II deste Manual da Qualidade Os processos necessrios adequada realizao das actividades da SINFIC, no contexto do seu Sistema de Gesto da Qualidade, esto detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, explicitando a sua sequncia de operaes, os critrios e mtodos que asseguram a sua realizao em termos eficazes e eficientes, a informao que necessria para que possam ser realizados, a sua monitorizao e o modo de avaliao de forma a assegurar que se obtm os resultados necessrios. A sua monitorizao e medio, quando aplicvel, so realizadas com recurso a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorizao e Medio de Processos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.

1.2. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade


1.2.1. O Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Seco. A SINFIC assegura atravs desta hierarquia documental que: A Poltica e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos prprios aprovados; O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento das normas NP EN ISO 9001:2008 e da sua Poltica e Objectivos da Qualidade; Os Procedimentos de Gesto da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO 9001:2008; Os processos de realizao do produto, encontram-se documentados assegurando o seu efectivo planeamento, execuo e controlo; Os registos da qualidade so os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 2 de 7 Reviso: 1.0

1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e fornecedores, quais os seus compromissos em matria de qualidade. 1.2.3. Atravs do cumprimento das disposies do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema: So aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos; So sujeitos a reviso e actualizao sempre que necessrio, sendo possvel a qualquer momento identificar o seu estado de reviso, incluindo a natureza das modificaes; Esto disponveis de forma actualizada em todos os locais onde so necessrios, mantm-se legveis e disponveis para utilizao durante um perodo de tempo adequado s necessidades da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e os documentos que ficam obsoletos so prontamente removidos de utilizao e identificados quanto ao seu estado de obsolescncia. assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos produtos e servios da SINFIC so identificados e registados e que a sua distribuio no interior da SINFIC feita de forma controlada, conhecendo-se as verses distribudas e respectivos detentores. 1.2.4. De forma semelhante, assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e os resultados obtidos so controlados quanto sua: identificao inequvoca, sua manuteno em adequadas condies de conservao; proteco contra danificao provocada por uso indevido; conservao por um perodo de tempo compatvel com os compromissos da SINFIC com clientes e outras entidades, nomeadamente no domnio da Gesto da Qualidade; destruio apropriada de forma a evitar a difuso indevida de informaes de carcter reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC. O processo de assegurar estas condies em termos de quem, o qu, quando e como est definido no Procedimento de Gesto PGQ 05.

Poltica da Qualidade

Objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Processos de Gesto da Qualidade

Nvel 1: Define o compromisso e responsabilidades da organizao perante clientes e colaboradores Nvel 2: Define globalmente quem, o qu, quando e como
Os Procedimentos de Gesto incluem os processos de suporte e os de gesto global do Sistema.

Procedimentos de Trabalho Instrues de Trabalho Planos de auditoria, de formao, de manuteno, impressos ... Registos

Nvel 3: Define detalhadamente quem, o qu, quando e como Nvel 4: Evidncias do funcionamento do Sistema

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 3 de 7 Reviso: 1.0

Os processos que sustentam o Sistema de Gesto da Qualidade podem ser apresentados sob a seguinte forma:

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PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO:

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 4 de 7 Reviso: 1.0

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

O processo de Realizao do Produto da Sinfic, est decomposto em sub-processos que podem ser utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias: Sinfic Mtricas 3 (SM3); Metodologia de Modernizao Administrativa (MMA). O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:

S M 3

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 5 de 7 Reviso: 1.0

O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub-processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.2. Mapeamento do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Processos SGQ da Sinfic PGQ 01- Interface com o Mercado

Requisitos ISO 9001:2008 5 - Responsabilidade da Gesto

CMMI (Nvel 3) GP 2.2 Planear o Processo GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes OPD Definio do Processo Organizacional OPF Enfoque no Processo Organizacional MA - Medio e Anlise GP 2.2 Planear o Processo GP 2.1 Estabelecer uma Poltica Organizacional

PGQ 02 - Planeamento e Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade

4 Sistema de Gesto da Qualidade 5 - Responsabilidade da Gesto 8 Medio, Anlise e Melhoria

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 6 de 7 Reviso: 1.0

GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria PGQ 03 - Gesto do recursos humanos 6 Gesto de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.5 Formar os Recursos OT -Formao Organizacional PGQ 04 - Compras PGQ 05 - Sistema de informao 7 Realizao do Produto 4 Sistema de Gesto da Qualidade SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.6 Gerir as Configuraes CM -Gesto de Confiruaes PGQ 06 - Gesto das infraestruturas PGQ 07 - Controlo de no conformidades 6 Gesto de Recursos 8 Medio, Anlise e Melhoria GP 2.3 Disponibilizar Recursos PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.2 Planear o Processo GP 2.3 Disponibilizar Recursos PGQ 09 - Aces Correctivas e Preventivas 8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto OPF Enfoque no Processo Organizacional GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria PGQ 10 - Auditorias Internas 8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.2 Planear o Processo GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido CDIS Concepo, Desenvolvimento e Integrao de Sistemas ASI Anlise do Sistema de Informao DSI Desenho do Sistema de Informao 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto REQM Gesto de Requisitos RD Desenvolvimento de Requisitos TS Soluo Tcnica RD Desenvolvimento de Requisitos PI - Integrao do Produto DAR - Anlise das Decises e Resoluo CSI Construo do 7 Realizao do Produto TS Soluo Tcnica

PGQ 08 - Gesto Contabilstico Financeiro

6 Gesto de Recursos

PGQ 11 - Realizao do Produto ECE Estabelecimento do Caso de Engenharia

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Sistema de Informao IAS Implantao do Sistema de Informao MS Manuteno de Sistemas 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

Captulo: IV Seco: 1 Pgina 7 de 7 Reviso: 1.0

PI - Integrao do Produto PI - Integrao do Produto REQM - Gesto de Requisitos PP - Planeamento do Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto PPQA - Garantia da Qualidade do Processo e do Produto CM - Gesto de Configuraes MA - Medio e Anlise SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor RD Desenvolvimento de Requisitos IPM - Gesto Integrada do Projecto TS Soluo Tcnica PI - Integrao do Produto VAL - Validao VER - Verificao RSKM - Gesto de Risco DAR - Anlise das Decises e Resoluo

VV Verificao e Validao 7 Realizao do Produto GP Gesto de Projecto 7 Realizao do Produto

VER Verificao VAL - Validao PP Planeamento de Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto RSKM Gesto de Risco IPM Gesto Integrada do Projecto MA - Measurement and Analysis SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.5 Formar Recursos GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes GP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo GP 2.10 Rever o Estado com o Nvel Superior de Gesto GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria

GCA Gesto de Configuraes e Alteraes CST Consultoria e Servios Tcnicos PRD Revenda de Produtos SVF Servios de Formao

7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto

CM - Gesto de Configuraes GP 2.6 Gerir as Configuraes

OT Formao Organizacional

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto 2.1. Comprometimento da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 1 de 3 Reviso: 1.1

A Administrao atravs do seu representante a primeira responsvel por assegurar a implementao, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de proporcionar condies para o envolvimento de toda a organizao no processo de melhoria contnua, atravs: Da comunicao SINFIC da importncia das expectativas e necessidades dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais aplicveis; Do estabelecimento de uma Poltica da Qualidade; De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem a concretizao de uma Poltica da Qualidade; Da conduo das revises de gesto; Da avaliao dos recursos disponveis. Neste contexto:

2.2. Focalizao no Cliente


A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento de disposies legais aplicveis sua actividade, so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a sua satisfao, atravs das disposies dos processos de prestao dos servios descritos no descrito no PGQ 01, onde assegura que so analisadas as necessidades e as expectativas do cliente.

2.3. Poltica da Qualidade


da responsabilidade da Administrao a definio, reviso e aprovao de uma Poltica da Qualidade, que: Tenha como referencial a sua Misso e os Valores, o Plano de Negcios da SINFIC, onde so descritos os objectivos estratgicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes, recolhidas periodicamente, e os meios materiais e humanos de que dispe para os suportar. Contemple o compromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bem como todos os requisitos regulamentares aplicveis aos servios prestados. Seja concretizada atravs de Objectivos da Qualidade definidos e monitorizados periodicamente. Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores, relativamente aos quais entender necessrio e adequado. Esta Poltica da Qualidade, revista segundo o disposto no PGQ 02 Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade.

2.4. Planeamento
2.4.1. A concretizao da Poltica da Qualidade traduzida em Objectivos Anuais no domnio da qualidade, aplicados organizao, processos e servios. Estes objectivos so monitorizados atravs de um processo de seguimento que permite verificar se a Poltica da Qualidade est a ser correctamente entendida pela organizao e implementada. 2.4.2. Para alm de verificar se est a ser correctamente implementada, o Representante da Gesto verifica tambm anualmente se a Poltica da Qualidade mantm a sua actualidade face ao

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 2 de 3 Reviso: 1.1

desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrncia), usando para esse efeito a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, processo descrito no PGQ 02Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. Os resultados destas anlises e avaliaes so usados aquando da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposies do PGQ 02-Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. A SINFIC assegura dois nveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade: O Planeamento Estratgico da Qualidade, realizado aquando da reviso do Sistema da Qualidade, tendo como output um Plano de Aces, onde so planeadas as actividades necessrias, incluindo os recursos e metodologias, com vista concretizao dos Objectivos da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no mbito da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gesto da Qualidade, com as necessidades e a satisfao dos clientes, com a disponibilidade e adequao dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Poltica da Qualidade, os Objectivos da Qualidade e as caractersticas requeridas para os servios prestados e tem como resultado um conjunto de decises, devidamente registadas, relativas ao reforo da organizao, dos processos e mtodos e dos recursos da SINFIC. O planeamento da qualidade realizado ao nvel dos servios, visando identificar e planear as actividades, meios, critrios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicveis. A sua realizao ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realizao do Produto, descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao


2.5.1. O Representante da Gesto assegura a definio de funes associadas organizao descrita no organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito Qualidade tal como descrito no captulo III deste Manual da Qualidade. 2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gesto do Sistema de Gesto da Qualidade, a Administrao designa um Administrador, o Eng Eurico Santos, como seu representante na Gesto sendo lhe, neste contexto, atribudas as seguintes responsabilidades e autoridade: Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre as disposies deste Manual da Qualidade e documentos associados; Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008; Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantm eficaz para satisfazer a Poltica da Qualidade; Assegurar a recolha, tratamento e anlise de toda a informao relevante sobre o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a informar a Administrao da SINFIC, e propor-lhe para deciso as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade; Promover no interior da SINFIC, e se necessrio junto dos seus fornecedores, aces de sensibilizao e de promoo da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de satisfao dessas necessidades atingido pela SINFIC. O representante da gesto delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gesto do Sistema da Qualidade. 2.5.3. A Administrao da SINFIC, atravs do seu representante, estabeleceu um processo de comunicao interna na SINFIC no sentido de divulgar a poltica da qualidade, os objectivos da qualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto

Captulo: IV Seco: 2 Pgina 3 de 3 Reviso: 1.1

concretizao, bem como a anlise do desempenho e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e da o desencadear de aces de melhoria, atravs de: Correio Electrnico onde, atravs do endereo do Gestor da Qualidade, qualquer colaborador pode efectuar comentrios e sugestes, que so posteriormente tratadas e analisadas pelo Gestor da Qualidade Newsletters internas; Portal da SINFIC; Kick Off semestral com todos os colaboradores da empresa

2.6. Reviso pela Gesto


O Gestor da Qualidade elabora anualmente o Balano da Qualidade no qual se descreve o desempenho e as principais ocorrncias no domnio da Qualidade, nomeadamente: Informao relativa s necessidades, expectativas e satisfao do cliente; Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medies e nos Indicadores de Desempenho aplicveis; Conformidade dos servios prestados com os requisitos aplicveis, resultante quer das medies efectuadas ao longo da sua prestao, quer do tratamento das no conformidades detectadas na sua concretizao; Tipo, natureza, quantidade e estado das aces correctivas e das aces preventivas tratadas durante o perodo em anlise; Os resultados das auditorias efectuadas durante o perodo de tempo em anlise; As mudanas em termos de envolvente externa (mercados, clientes, tecnolgicas, ...) e da componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e mtodos de trabalho, ambiente, ...) que afectem as disposies e a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, e que, portanto, recomendem alteraes. Este Balano da Qualidade discutido em reunio de Administrao, Gestores de Unidade de Negcio e Coordenadores, sendo tomadas as decises que, no entender dos participantes, contribuam para manter o Sistema de Gesto da Qualidade eficaz e adequado s necessidades da SINFIC e s disposies da norma NP EN ISO 9001:2008. Estas concluses so descritas em Acta de Reunio, qual se encontra associado um Plano de Aces, onde so descritas as aces que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua concretizao e as datas em que devem estar concludas. O modo de preparar e documentar a realizao da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade em termos de o qu, quando, quem e como est descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Reviso do Sistema da Qualidade. O Balano da Qualidade usado para avaliar o desempenho e decidir sobre aces e processos de melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anualmente, para rever o Sistema de Gesto da Qualidade.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Gesto de Recursos 3.1. Proviso de Recursos

Captulo: IV Seco: 3 Pgina 1 de 1 Reviso: 1.0

A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Reviso do Sistema da Qualidade, avalia as capacidades e recursos da organizao para poder responder eficazmente s necessidades e expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfao e para poder melhorar os seus processos. Entre os recursos avaliados esto: Equipamento necessrio prestao dos servios e ao apoio actividade global da SINFIC; Servios de apoio actividade da SINFIC tais como a manuteno, as comunicaes, entre outros; Hardware e software de suporte prestao dos servios; Recursos financeiros necessrios concretizao das actividades.

3.2. Recursos Humanos


3.2.1. A SINFIC assegura a gesto dos recursos humanos de forma a que, tambm por essa via, sejam asseguradas as condies para prestar servios conformes e satisfazer as necessidades dos clientes. 3.2.2. Essa gesto, realizada detalhadamente de acordo com as disposies do PGQ 3, assegura: A identificao das competncias necessrias para o desempenho de funes com impacto no Sistema de Gesto da Qualidade, em termos de formao, conhecimentos e experincia, bem como a efectiva satisfao dessas competncias no desempenho dessas funes; A disponibilizao das aces de formao necessrias para poder responder s necessidades da SINFIC em todos os seus domnios de actividade; A avaliao da eficcia da formao realizada de forma a servir de elemento de deciso para a realizao de futuras aces e para fundamentar a anlise de competncias para a realizao de funes; A realizao de aces de sensibilizao e de motivao para a qualidade, como forma de melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivos da SINFIC no domnio da qualidade; A manuteno de dados actualizados sobre a formao, experincia e qualificaes dos colaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho


A gesto das infra-estruturas necessrias para assegurar que so adequados e mantidos, de modo a permitir a prestao dos servios da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicveis, realizada de acordo com as disposies do PGQ 06.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.1. Planeamento da Realizao do Produto

Captulo: IV Seco: 4 Pgina 1 de 3 Reviso: 1.0

Na prestao dos diferentes servios, a SINFIC assegura as seguintes actividades: Elaborao, aprovao e manuteno dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrio das aces de controlo da qualidade a realizar ao longo de todo o ciclo de prestao dos servios, desde o momento em que o cliente solicita os servios at entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades, critrios de deciso, documentos de referncia e de registo a utilizar; Elaborao, aprovao e manuteno do planeamento da prestao dos servios, identificando a sequncia de actividades e os prazos aplicveis; A preparao do trabalho em termos de definio de mtodos de trabalho, critrios de execuo, tempos de execuo e recursos a afectar. Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os servios esto descritos no Procedimento de Gesto da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Servio prestado ou nas Instrues de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente


4.2.1. A SINFIC fornece aos seus clientes, servios: Baseados na identificao das suas exigncias para o servio em causa, bem como os aspectos tcnicos e de fornecimento que considera essenciais para poder prestar de forma adequada o servio; Utilizando as informaes e documentos fornecidos pelo cliente, assim como documentos seus, de caracterizao de necessidades, que lhe permitem, de forma sistematizada, conhecer aquelas necessidades ou estar habilitada a propor solues nos casos em que a sua omisso, ou m definio, por parte do cliente, possam comprometer a prestao do servio com as condies adequadas; Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condies de satisfazer os requisitos dos cliente. 4.2.2. A SINFIC analisa e trata as alteraes contratuais ao inicialmente acordado com o cliente, visando a anlise da sua exequibilidade tcnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realizao e na satisfao dos objectivos dos clientes. 4.2.3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicao com os clientes quer na fase pr-contratual, quer na fase de prestao e concluso do servio, assegurando o envio controlado de informaes e documentos para o cliente, atravs de Propostas de Prestao de Servios, e a recepo, igualmente controlada em termos de contedo e distribuio, de documentos oriundos do cliente (solicitaes de propostas, reclamaes, respostas a questionrios). Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por um lado, a informao/divulgao dos seus servios e, por outro, a pesquisa contnua de necessidades e expectativas dos seus clientes/mercado alvo atravs de: Divulgao atravs do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus servios; Divulgao dos seus servios atravs dos Centros de Excelncia, News Letters e outras publicaes; Audio peridica dos clientes no mbito dos servios prestados.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.3. Concepo e Desenvolvimento

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A concepo e desenvolvimento pode ter lugar no mbito da prestao dos servios de Desenvolvimento de Sistemas de Informao e de Servios de Formao. O processo de concepo efectuado de acordo com as seguintes actividades: 4.3.1. Planeamento da concepo e desenvolvimento, atravs da identificao das diversas fases de concepo, as actividades de reviso do projecto, as actividades de verificao do projecto, as actividades de validao da concepo, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os objectivos e todo o processo de controlo de alteraes que se verifiquem durante este processo. 4.3.2. Preparao do Input da Concepo e Desenvolvimento, caracterizado atravs de informao emanada pelo cliente ou atravs de levantamento de requisitos efectuado em reunies de trabalho com o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente. 4.3.3. Preparao do Output da Concepo e Desenvolvimento, objectivado atravs de documentos que constam dos Procedimentos de Trabalho Especficos associados a cada servio prestado pela SINFIC. 4.3.4. Reviso da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepo e desenvolvimento cumprem os requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3.5. Verificao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo validar os vrios documentos gerados numa fase por comparao com os gerados na fase anterior. 4.3.6. Validao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida que cada output da concepo e desenvolvimento satisfaz o respectivo input, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3.7. Controlo das alteraes Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de servio e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, sendo cada alterao revista, verificada e validada antes da sua implementao.

4.4. Aprovisionamento
4.4.1. O aprovisionamento dos bens e servios que possam afectar a qualidade dos servios prestados pela SINFIC, realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados, avaliados e acompanhados quanto sua capacidade para continuamente fornecerem com a qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas de Fornecedores Qualificados da SINFIC. 4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou servio a aprovisionar, incluindo os legais, quando aplicvel, so definidos por escrito, em documentos especficos para o efeito, sujeitos a aprovao antes de serem emitidos para os fornecedores. 4.4.3. Os bens e servios comprados so verificados antes de serem utilizados. O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e servios, a sua respectiva recepo e a seleco e avaliao dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04. Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.5. Operaes de Produo e de Servio

Captulo: IV Seco: 4 Pgina 3 de 3 Reviso: 1.0

4.5.1. O controlo do processo de prestao dos servios, descrito no Procedimento de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Servio e nas Instrues de Trabalho neles identificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicveis, efectuado ao nvel de: A disponibilizao de informao necessria para clarificar os requisitos aplicveis e assegurar a sua obteno; A disponibilizao de instrues de trabalho ao cliente ao nvel das actividades de prestao de servios, sempre que tal seja identificado como necessrio; A manuteno das infra-estruturas de apoio actividade, de modo a assegurar a sua disponibilidade e fiabilidade; A identificao, caracterizao e utilizao de indicadores de monitorizao dos processos de prestao de servios; Os mtodos de identificao dos processos relativos aos servios prestados; Os mtodos de identificao da posio dos servios prestados relativamente ao j realizado e ao resultado das aces de verificao da qualidade; O processo de assegurar a identificao e segregao de servios no conformes, analisar as causas das no conformidades, definir os processos de recuperao e efectuar a sua verificao aps recuperao de acordo com as disposies do PGQ 07; O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configurao relativamente aos servios prestados e produtos desenvolvidos; O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no servio prestado quer em termos da sua identificao, verificao e proteco, quer na comunicao de ocorrncias que os tornem inadequados para utilizao e respectivo processo de deciso; Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a proteco dos itens associados prestao dos servios durante a sua permanncia na SINFIC.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.1. Requisitos

Captulo: IV Seco: 5 Pgina 1 de 3 Reviso: 1.1

A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposies do PGQ 02, permite assegurar a realizao das seguintes actividades: Anlise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de caracterizar a sua importncia e identificar oportunidades e necessidades de melhoria; Identificao das actividades de medio e monitorizao dos servios prestados, as quais so descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho; A identificao das tcnicas estatsticas a utilizar e a definio das condies tcnicas e operacionais (formao e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilizao.

5.2. Monitorizao e Medio


5.2.1. A SINFIC planeia e assegura a realizao anual de auditorias internas de acordo com as indicaes detalhadas do seu procedimento PGQ 10. Nesse contexto, a SINFIC assegura: A seleco, o mbito e a frequncia das auditorias em funo dos resultados de auditorias anteriores e do grau de importncia de cada um dos processos e actividades a serem auditados; mbito de cada auditoria; A metodologia de realizao das auditorias; As responsabilidades pela realizao de cada auditoria, tendo em conta que os auditores so independentes das reas a auditar. O referido Procedimento estabelece tambm os requisitos que os auditores devem satisfazer para poderem dispor de condies para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competncia neste domnio. Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatrios de Auditoria, so analisados pelo Gestor da Qualidade e pelos responsveis das reas auditadas, procedendo-se identificao das aces correctivas eventualmente necessrias ao planeamento da sua execuo e posteriormente ao seguimento da sua realizao de forma a verificar a eficcia das aces tomadas. O Resultado das auditorias levado ao conhecimento da Administrao. Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os servios, so objecto de medio e monitorizao, recorrendo a ferramentas vrias, aplicveis a todo o ciclo de prestao do servio. Estas ferramentas, identificadas nas Matrizes para Monitorizao e Medio dos Processos e Desempenho dos Projectos, permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparao dos resultados obtidos com padres de referncia e, assim, concluir sobre a satisfao dos objectivos pretendidos para o processo, quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de vista da eficincia e da produtividade. 5.2.2. A satisfao das disposies dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho aplicveis a cada tipo de servio permite a medio e a monitorizao das caractersticas do servio, consideradas relevantes para a satisfao da legislao aplicvel e dos requisitos do cliente. Estas actividades, e seus resultados, so evidenciados atravs dos registos associados e referidos nos Procedimentos, sendo igualmente possvel assegurar que o servio s entregue ao cliente ou dado como concludo, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.3. Controlo de Produto No Conforme

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O tratamento dado s no conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a forma de reclamaes, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar: Que o servio no conforme identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestao em inadequadas condies; A anlise do problema e das correces a efectuar para eliminar a no conformidade; A audio da deciso do cliente sempre que as correces a efectuar possam ter impacto nas caractersticas e desempenho do servio; A realizao das correces e posteriores verificaes de conformidade.

5.4. Anlise de Dados


A SINFIC assegura que os dados relativos a: Satisfao dos clientes; Desempenho dos fornecedores; Conformidade dos servios com as disposies aplicveis; Desempenho dos processos de prestao dos servios; Desempenho de projectos; so recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e servirem de suporte tomada de decises sobre os processos de melhoria contnua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contnua


5.5.1. A SINFIC desenvolve a todos os nveis da organizao a filosofia da melhoria contnua, atravs da qual promove a participao de todos. Comparao das exigncias legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposies e orientaes contidas na Poltica da Qualidade; Comparao entre as disposies e orientaes contidas na Poltica da Qualidade da SINFIC e a forma como os objectivos anuais no domnio da qualidade asseguram a concretizao daquela Poltica; Anlise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gesto da Qualidade e eficcia das aces correctivas tomadas para eliminar eventuais no conformidades; Anlise dos dados relativos satisfao dos clientes; Anlise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores; Anlise dos dados relativos conformidade/no conformidade dos servios com as disposies aplicveis; Anlise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com os objectivos estabelecidos; Anlise dos dados relativos s aces correctivas tomadas pela SINFIC; Anlise dos dados relativos s aces preventivas tomadas pela SINFIC; Os resultados das anlises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade pela Administrao e Gestores de Negcio, conduzem, quando tal necessidade identificada, a: 5.5.2. Realizao de aces correctivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinao das causas de no conformidades, determinar e implementar a aco que evite a sua recorrncia e analisar os resultados.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria

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5.5.3. Realizao de aces preventivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinao das causas de potenciais no conformidades, determinar e implementar a aco que evite a sua ocorrncia e analisar os resultados.

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