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O cliente serve pra qu?

O meu amigo Z Geraldo (qualquer semelhana com pessoas vivas ou mortas ser mera coincidncia), chegou comigo e comeou a contar um fato que lhe aconteceu: - Imagina que eu outro dia estava querendo comprar umas velas perfumadas, dessas que a gente tem pena de acender de to bonitas que so. Fui at um centro comercial e comecei a olhar as vitrines at que em uma loja consegui encontrar as velas que me agradaram. Entrei na loja e me deparei com trs atendentes escoradas nas prateleiras atrs do balco e altamente compenetradas assistindo a uma novela, no sei qual era e nem de que canal relatou-me o Z com sua habitual simplicidade. - Logo de cara tive a sensao que tava atrapalhando alguma coisa. Esta sensao aumentou quando vi as trs se entreolharem como que dizendo: O que este cara veio fazer aqui? S atrapalhar. E a quem que vai deixar de assistir novela para despachar logo este chato? Uma das moas chegou ao balco e perguntou: - Pois no meu amor? O Z me disse que ficou altamente perturbado, pois quando foi para ele namorar com sua esposa teve que esperar quase um ms para se declarar, e uma pessoa que ele nunca havia visto antes j o tratava como meu amor logo no primeiro contato. Ele jura que podia ser tudo menos o amor daquela atendente. - Vocs tm vela perfumada? perguntou ainda sem entender se a histria do meu amor seria algum tipo de paquera, pois ele era muito bem casado. - Temos no! retrucou a moa, j retornando para o seu lugar a fim assistir a novela. Parece que o gal ia dar um beijo na herona e ela no podia perder isso por nada. Como o Z havia gostado da vela que ele tinha visto na vitrine, no desistiu: - Mas moa, e aquelas velas que tm na vitrine? Elas so para vender? - Ns temos vela? - Perguntou para uma das colegas. - Temos sim vai l ver! O Z achou o mximo, pois agora tinha a ateno de duas atendentes. Isso porque estava no intervalo da novela. Mais que depressa uma delas pegou as velas que estavam na vitrine e as despejou no balco, at porque tinha acabado o comercial. O Z examinou-as e perguntou: - Tem vermelha? Ele estava imaginando uma noite romntica. Elas olharam uma para outra, olharam para a televiso, olharam para a porta do depsito, e deram a resposta clssica: - S tem essas a! Ele viu ento que no tinha jeito, se ele quisesse velas teria que procurar um pouco mais. Logicamente que o meu amigo Z Geraldo no existe, ele aparece de vez em quando para nos ajudar a ver o mundo real e para expressar o que ns muitas vezes passamos como consumidores. Perguntaria ao leitor: Quantas vezes vocs j presenciaram cenas como esta? Em todo tipo de estabelecimento comercial, como, por exemplo, nas lojas, onde temos que caar algum vendedor apenas para tirar uma dvida - pois o sistema de auto-atendimento, ou em um restaurante onde passamos um bom tempo esperando para sermos atendidos e outro tempo maior ainda para sermos servidos, muitas vezes recebendo uma comida fria e uma conta errada, sempre acima. E aquilo que seria para ns uma oportunidade de divertimento e prazer acaba se tornando um martrio. No vamos nem mencionar a questo do servio pblico, onde temos que nos sujeitar aos mais diversos contratempos, desinformao e falta de respeito ao cidado, sem falar da desobedincia Lei das Filas. Mas queria levantar este problema nas empresas privadas, independente do porte ou origem, mas que tem em comum a necessidade de lidar diretamente com o consumidor. Onde a dependncia do cliente total, ele quem deveria ser o rei, e todos da empresa deveriam estar preocupados em agregar valor e buscar o sucesso dele. Vemos em muitas empresas, instalaes magnficas, iluminao perfeita, pisos brilhando, produtos que nos enchem os olhos, porm o atendimento pior que o do seu Manoel, que atendia a todos com o radinho de pilha grudado no ouvido e dizia sempre: Se quiser comprar comigo compre, se no quiser vai se queixar ao bispo, ora, pois, pois!.

Qual seria a causa deste tipo de atitude? Poderamos levantar vrias, mas do ponto de vista da excelncia, o que poderamos eleger seria a falta de comprometimento. O comprometimento tem a ver com vestir a camisa - e so vrias camisas, temos que nos comprometer com o sucesso da empresa, porm isto s possvel se antes nos comprometermos com o sucesso do cliente. Alm disso, tambm deve haver por parte da organizao o comprometimento com o sucesso de seus colaboradores .Neste processo, as relaes se transformam em circulo virtuoso, que leva o consumidor a vestir a camisa da empresa se tornar, alm de cliente, um embaixador da instituio, recomendando-a a seus amigos. Um dos melhores remdios para nos livrarmos do crculo vicioso do mau atendimento a concorrncia, pois ainda pensamos que estamos em um mercado protegido e esquecemos que o concorrente no prxima loja, mas qualquer loja em qualquer lugar do mundo. Voltando ao caso do Z, ele me contou que na loja (aquela mesma da vela, lembra?) no vende nenhum produto eletrnico que tivesse necessidade de ser testado com uma televiso e eles no vendem televisores. Ento, como que uma televiso ligada poderia agregar valor ao cliente? Voc leitor, poderia me responder?

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