http://www.cisco.com/web/LA/soluciones/comercial/sbr_cinco_maneras_resp.

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Las empresas en crecimiento de xito saben que conseguir un nuevo cliente es slo el comienzo.
Mantener contento al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el xito a largo plazo, y la red es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente. "Una empresa conectada en red tiene una mayor capacidad de respuesta y es ms inteligente; puede proporcionar a los clientes una calidad de servicio superior", afirma Kneko Burney, presidente y jefe de estrategia de Compass Intelligence, empresa consultora especializada en anlisis de mercado. La red ayuda a las empresas en crecimiento de muchas formas; aqu presentamos slo cinco. 1. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio Para mantener contentos a los clientes, las empresas en crecimiento deben contestar a sus preguntas rpidamente y con precisin. Publicar una lista de preguntas frecuentes en un sitio web esttico ya no es suficiente; los clientes quieren concertar citas, consultar la disponibilidad de productos y conocer el estado de sus pedidos, durante el da o la noche. Los "servicios en la Web" hacen esto posible, y con la variedad actual de aplicaciones y soluciones para la Web, las empresas pueden crear sitios web dinmicos para responder a las necesidades reales de los clientes. "Hoy en da, existen tantas aplicaciones y soluciones excelentes basadas en normas", afirma Burney. "Trabajando con un creador de sitios web, una mediana y pequea empresa puede tener un sitio web sofisticado sin invertir mucho dinero, y brindar acceso seguro a la red para sus clientes".

2. Mantener los datos de clientes seguros y accesibles Para una buena capacidad de respuesta al cliente, es importante contar con informacin exacta y completa del cliente. Cuando los datos de clientes estn disponibles en la red y los representantes de servicio pueden acceder fcilmente a ellos, la capacidad de respuesta al cliente aumenta extraordinariamente: "Es un nivel de inmediatez completamente nuevo", explica Burney. "Un agente que contesta el telfono puede acceder a la informacin del cliente a travs de la red de forma segura, y responder inmediatamente a las necesidades del cliente, en lugar de decirle 'Le volver a llamar'". Por supuesto que la seguridad es primordial cuando los datos del cliente estn en la red. En 2005, JupiterResearch inform que el 43 por ciento de los consumidores clasificaban la seguridad en lnea entre los tres factores ms importantes a la hora de seleccionar dnde realizar sus operaciones bancarias. La seguridad de la red integrada y confiable es esencial tanto para poder responder a los clientes como para actuar de forma responsable en el manejo de sus datos tan preciados.

3. Ayudar a los clientes a encontrar su empresa Los clientes que deseen comprar localmente comienzan su bsqueda en lnea ahora ms que nunca. El uso de buscadores de Internet para encontrar informacin de empresas locales en los Estados Unidos aument del 47 por ciento en 2003 al 55 por ciento en 2005, un incremento del 17 por ciento, segn la empresa de investigaciones The Kelsey Group. Los sitios de todos los buscadores como Google, Yahoo, MSN y AOL han puesto en funcionamiento servicios de bsqueda local y, para aprovechar sus capacidades, pueden seguirse unos pasos sencillos y gratuitos, como aadir el cdigo postal y el nombre de la ciudad a cada pgina del sitio web de una compaa. Adems de la capacidad de autoservicio para clientes, la posibilidad de realizar bsquedas locales pone a las empresas en crecimiento en lo ms alto de las preferencias de los clientes para realizar sus actividades comerciales.

4. Ayudar a los clientes a contactar con la persona adecuada La bsqueda y compra en Internet tienen su lugar, pero muchos clientes an desean llamar por telfono, y no hay nada peor que no contestar una llamada del cliente como para desmotivarlo. "No slo es importante responder a la llamada, sino que los clientes esperan ahora que se les ponga en contacto con alguien que conozca bien sus antecedentes y que pueda dar una respuesta inteligente a sus necesidades especficas", comenta Derek Hibbard, gerente principal del equipo de campaa comercial del segmento medio del mercado de Cisco Systems.

Por esta razn, muchas empresas en crecimiento adoptan las comunicaciones IP, la tecnologa que hace converger las redes telefnicas y de datos, y ofrece "administracin de presencia" y otras funciones que pueden ayudar a mejorar la capacidad de respuesta al cliente. La administracin de presencia permite que su personal pueda desviar automticamente sus llamadas a otro nmero, por ejemplo a un telfono mvil o a otra persona. "Esto simplifica la experiencia del cliente, para que no tenga que llamar a cuatro nmeros diferentes para poder localizar a su interlocutor", comenta Burney. Con el software adecuado, su red puede tambin hacer el seguimiento de un conjunto de agentes que viven o trabajan en diferentes reas geogrficas, sabiendo cuando estn disponibles para ofrecer asistencia a los clientes y en qu nmero. As se facilita el direccionamiento de llamadas del cliente a un agente en persona, para brindarle una experiencia positiva con los servicios de soporte.

5. Medir el esfuerzo de lealtad del cliente Un antiguo proverbio dice que no se puede administrar lo que no se puede medir, y la red es una herramienta til para medir la capacidad de respuesta al cliente. Walker Information, una empresa de investigaciones, lo sabe de primera mano: unas 300 compaas utilizan su sistema SmartLoyalty basado en Internet para hacer un seguimiento de la lealtad del cliente. "Escuchar la voz del cliente es una necesidad de todas las compaas de xito", afirma Michael DeSanto, vicepresidente de Walker.

La red ayuda a Walker, una compaa con 250 empleados, a responder a las necesidades sus clientes. "Sabamos la importancia tan vital que tendra un tiempo de respuesta rpido para los clientes que acceden al sistema SmartLoyalty System", explica Brian Kovacs, director principal de informacin de Walker. Incluso las breves interrupciones de servicio en la red hacen mella en la confianza y la receptividad del cliente. "Necesitbamos una infraestructura de red que pudiera ofrecer un soporte seguro y confiable al trfico de clientes", afirma Kovacs, por lo que Walker instal una red 100 por cien de Cisco. sta ayuda a Walker a mantener su capacidad de respuesta a los clientes, y los servicios facilitados a travs de la red ayudan a los clientes de Walker a responder a su vez a sus propios clientes. Cualquier empresa puede emular el xito de Walker identificando los procesos de negocios de cara al cliente que la tecnologa de red apoya y desarrollando una infraestructura confiable para ella.

Vivir a lo grande, mantenerse gil

Las grandes empresas llevan aos trabajando para enfocarse ms en el cliente; ahora, la capacidad de respuesta al cliente habilitada a travs de la red est al alcance de las empresas en crecimiento. "Eso es lo que tiene la red", afirma Burney. "Cuando se aprovecha verdaderamente la tecnologa de red, una empresa ms pequea puede sentirse y comportarse como una grande, pero con la velocidad y agilidad de una empresa pequea". La tecnologa de red que apoya la capacidad de respuesta al cliente puede obtenerse a travs de los revendedores de valor aadido y los proveedores de servicios administrados de Cisco, que trabajan con las empresas en crecimiento para disear e implementar soluciones que satisfagan las necesidades especficas de los clientes. Asimismo, una estrategia Cisco Smart Business Roadmap puede ayudar a las compaas a establecer prioridades en los desafos comerciales fundamentales, como la capacidad de respuesta al cliente, y a alinear la tecnologa adecuada para superar esos desafos hoy y en el futuro. Estas soluciones estn disponibles para las empresas en crecimiento a travs de Cisco Systems Capital a precios competitivos, mediante programas de financiamiento y arrendamiento innovadores y flexibles.

CAPACIDAD DE RESPUESTA http://www.eumed.net/dices/definicion.php?di c=3&def=182

GLOSARIO DE CONCEPTOS POLITICOS USUALES
CAPACIDAD DE RESPUESTA: En trminos muy generales, la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su probabilidad media de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad aceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable. En el caso especfico de la relacin entre los dirigentes y el pueblo, los dirigentes tienen mayor capacidad de respuesta en la medida en que las prioridades de su agenda poltica coinciden con las prioridades de la demanda pblica.

EMPRESAS 'BAJO DEMANDA', LA CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTE EL CAMBIO.

"La visin de Juan Zufiria nos transporta al tema ms actual del momento "la empresa en tiempo real" y lo que el denomina 'bajo demanda'. La flexibilidad y la innovacin son hoy clave en el proceso de desarrollo empresarial y los gestores tienen que 'aprender', desde una nueva perspectiva, como producir con mayor eficiencia y de forma ms centrada en sus clientes."
Por Juan Zufira (www.ibm.com), publicado en Baquia (www.baquia.com)

La flexibilidad y la capacidad de respuesta son los dos elementos clave que van a estar cada vez ms presentes a la hora de que una empresa disee su estrategia. En todos los sectores de la economa actual, las empresas estn buscando nuevos modelos para responder rpidamente a cualquier circunstancia que se pudiera presentar: cambios en la demanda, en los precios de las materias primas, desastres naturales, variaciones en los tipos de inters, etc.

El mundo de los negocios est entrando en una nueva era -la era "bajo demanda"-, cuyo objetivo es transformar la estructura y los procesos de las empresas para que stas estn mejor preparadas para detectar y reaccionar rpidamente ante el cambio. Empresas como American Express , Aventis, Deutsche Bank, Goodyear, ING, JP Morgan etc. han iniciado ya esta transformacin para convertirse en empresas bajo demanda.

Las ventajas son claras: mayor flexibilidad, reduccin de costes, incremento de la eficiencia y por consiguiente un aumento de la competitividad.

Se trata de que la estructura operativa de una empresa trabaje al mismo ritmo que las demandas del mercado o de los clientes. Por ejemplo, actualmente un banco tarda das en determinar si concede un prstamo hipotecario a un cliente. Este proceso se podra reducir a minutos, si el banco tuviera capacidad para acceder de forma a instantnea a toda la informacin necesaria (nminas, declaracin de la renta, tasacin de la vivienda, etc.) o incluso podra delegar estas tareas en un socio tecnolgico (invisible para el cliente) que se encargara de hacer estas gestiones. Por ejemplo, en el sector del automvil, en el rea de gestin de inventario se tarda una media de 45 minutos en recibir una pieza. Sin embargo desde que un coche se fabrica hasta que llega a su cliente pasa un perodo que asciende a 90 das. Se tratara de reducir este perodo para responder mejor a las demandas del mercado.

Las organizaciones bajo demanda se caracterizan por cuatro aspectos:

Capacidad de respuesta en tiempo real (sus procesos estn integrados y preparados para ello) Estructura de costes variable Focalizacin en las competencias clave de su negocio externalizando en socios estratgicos la gestin de determinadas tareas. Robustez y capacidad de recuperacin de forma inmediata ante todo tipo de amenazas.

Entorno tecnolgico

Todo esto se apoya en un entorno tecnolgico que tiene que estar especialmente preparado para dar soporte a estas necesidades. En este modelo de eficiencia operativa total, es fundamental la integracin absoluta de los procesos, de la tecnologa y de las personas que los llevan a cabo.

La infraestructura bajo demanda permite a la empresa acceder a la tecnologa a travs de la red, en un modelo de pago por consumo, del mismo modo que se hace con la luz, el agua, el gas o el telfono. Los entornos bajo demanda se caracterizan tambin por cuatro aspectos: se trata de un modelo integrado (conecta a una empresa con sus socios, proveedores y clientes); abierto (mediante la utilizacin de estndares); virtual (el usuario desconoce la ubicacin geogrfica donde se encuentran los recursos en red que est utilizando); y autnomo (la tecnologa se gestiona por s misma).

e-business bajo demanda es una tendencia a largo plazo porque implica que la empresa inicie una transformacin que afecta a la organizacin en su totalidad. No es slo un tema de infraestructura tecnolgica, sino tambin de procesos. Primero la empresa tiene que analizar su modelo de negocio y determinar si ste es adecuado, as como determinar qu procesos de negocio son clave y cules pueden ser externalizados. De esta forma se ayuda a convertir los costes fijos en estructuras de costes variables. Asimismo, es fundamental que la empresa revise la seguridad de sus procesos y sus infraestructuras para que estn preparados para

funcionar siempre y en todo lugar. Por esta razn es importante que las empresas comiencen esta transformacin ahora porque en la era de los negocios bajo demanda, el factor que determinar la competitividad de la empresa, ser su capacidad de reaccin ante el cambio.

http://www.slideshare.net/anisflakes/organizacion-con-capacidad-de-respuesta http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Organizaci%C3%B3n-Con-Capacidad-DeRespuesta/390980.html