OBSERVATRIO DE INOVAO DO TURISMO AREA TEMTICA: TECNOLOGIA DA INFORMAAO E TURISMO Ttulo: Textos: Autor: Data: Anlisis de los Websites

tursticos oficiales de los principales destinos Brasileros Vide Bibliografia Claudia Bogado (claudiab@fgv.br) Agosto, 2003

RESUMEN Considerando el gran impacto que Internet est ocasionando como herramienta de marketing en la industria de los viajes y turismo, cabe analizar de qu manera esa informacin est siendo utilizada como forma de promocin y canal de distribucin de productos y servicios tursticos, ya sea por organizaciones, empresas privadas y/o entidades pblicas de la industria del turismo en este nuevo mundo de la Era de la Informacin. El presente trabajo tiene como objetivo principal presentar los resultados provenientes de una investigacin que, utilizando como referencial terico literatura reciente sobre Tecnologa de la Informacin & Turismo y Marketing On-line para Destinos Tursticos, pretendi evaluar el contenido, las funciones y servicios ofrecidos por los Websites tursticos oficiales pertenecientes a las 8 ciudades Brasileras ms visitadas por los turistas internacionales en el ao 2001 (Fuente: EMBRATUR Instituto Brasilero de Turismo - 2002). La metodologa utilizada est basada en el libro Marketing Tourism Destinations Online - Strategies for the Information Age, publicado en 1999 por el World Tourism Organization Business Council (WTOBC), World Tourism Organization (OMT). En dicha publicacin son identificadas prcticas en cuanto a la presentacin de Websites de destinos tursticos, considerada adecuadas de modo de atender las necesidades de los diferentes players que actan en la industria del turismo. A partir de estas prcticas, es factible el anlisis e interpretacin de los datos e informaciones contenidos en los citados Websites que originan recomendaciones en pro de un mejor desempeo de la estrategia online. De esta forma, son evaluados los Websites oficiales de las ciudades brasileras a las cuales se hizo referencia y las consecuentes facilidades o dificultades que los potenciales turistas pueden encontrar en los mismos. La metodologa utiliz un anlisis cuantitativo y cualitativo a travs de la interpretacin del contenido, funciones y servicios de los mencionados Websites y creo un ranking de posiciones de los mismos. Los resultados de esta investigacin demostraron que existe una gran diferencia en cuanto a la calidad, diseo y contenido de la informacin disponible en Internet a nivel nacional, perjudicando muchas veces la imagen de la regin y afectando las posibilidades de desarrollo de la industria en el destino. De este modo, la conclusin del trabajo brinda un anlisis objetivo de dichos Websites, presentando sugerencias para que los mismos se adapten a la metodologa y parmetros que la OMT recomienda, contribuyendo con padrones internacionalmente aceptados al desarrollo de la industria del turismo en Brasil.

1. INTRODUCCIN El sector de turismo da origen a una de las ms importantes industrias tanto a nivel nacional como a nivel internacional. Esta importancia se magnifica an ms por el hecho del turismo ser tal vez el mayor empleador dentro de un escenario global de creciente desempleo.

Por otra parte, sus ingresos ayudan no slo a mantener economas robustas o diversificadas, sino que tambin sustentan en muchos casos el equilibrio monetario de un importante nmero de naciones o regiones, a travs de la influencia del flujo de dinero de fuentes externas en la balanzas comerciales. Esta contribucin al PBI (Producto Bruto Interno), al empleo y al desarrollo regional han sido, prcticamente desde los orgenes de la sociedad moderna, objeto de estudio y campo de anlisis de profesionales de todas las reas, teniendo como objetivo el desarrollo de una actividad que claramente cuenta con un potencial de crecimiento digno de ser destacado. La informacin tiene reconocidamente una gran importancia en la actividad turstica: Un viajante sin conocimiento es como un pjaro sin alas (AsDi Gulistan, 1258, citado por Kotler em 1984). Ms an, la informacin ha sido correctamente descripta como la fuerza vital de la industria del turismo, ya que sin ella concebir al sector turstico del modo que hoy concebimos sera casi una utopa (Sheldon, 1993). Los turistas necesitan informaciones precisas, confiables y relevantes antes de escoger el lugar de su prxima visita, de planear el viaje, e incluso antes de contratar servicios especficos en el lugar de destino, como ser hotel, alquiler de automvil, excursiones, etc.. Lo citado adquiere carcter fundamental si consideramos, que por la misma naturaleza de viajar, se torna prcticamente imposible pre-testear el producto. El producto turstico difiere de los bienes de consumo durables en muchos aspectos. Especficamente, los servicios tursticos son intangibles: no pueden ser expuestos fsicamente o inspeccionados por potenciales clientes antes de la compra. Los productos tursticos generalmente son comprados antes del momento de uso y lejos del lugar de consumo, dependiendo casi exclusivamente de representaciones y descripciones disponibilizadas por el comercio de viajes y otros intermediarios en el proceso. Reforzando an ms esta idea, el producto turismo es fijo desde el punto de vista geogrfico. Esto hace que el cliente deba viajar y consumir efectivamente el producto a fin de poder experimentar lo que est comprando (Bennet, 1993), lo que aumenta an ms la necesidad de informacin de calidad. Lo mencionado gana an ms relevancia en la medida que se visualiza una clara tendencia hacia viajes ms independientes y en un mundo en el cual el tiempo se vuelve da tras da una mercanca ms escasa. Siendo as, para muchos consumidores las vacaciones anuales representan una enorme inversin financiera y emocional en las cuales no es fcilmente substituible el bien o servicio contratado que no est acorde a las expectativas. Por lo tanto, la disponibilidad de informacin precisa, correcta, actual y apropiada a las necesidades del consumidor, es muchas veces la clave para la satisfaccin del mismo, y en definitiva, esencial para la operacin eficiente de la industria del turismo. Los destinos son reconocidos como la razn de ser del turismo ya que satisfacen la necesidad de viajar a travs de los atractivos que cada uno de ellos presenta, generando una motivacin por parte del turista para visitarlos.

Los turistas pueden adquirir informaciones sobre el destino de varias fuentes: a travs del agente de viajes, de los operadores de turismo, de los rganos gubernamentales de turismo, que disponibilizan por ejemplo material grfico y folletos sobre el destino, o por recomendaciones de amigos o parientes. Hoy, sin embargo, y hasta tal vez por causa de la presin del tiempo mencionada anteriormente, muchos deciden obtener informacin eficiente sobre el destino a visitar directamente a travs de Internet. Internet, particularmente la World Wide Web (WWW), que tuvo una gran expansin a mediados de la dcada de 90, facilit una oportunidad sin precedentes para la distribucin de informacin multimedia y la interactividad entre los principales agentes y consumidores. Esto se debe bsicamente a la estructura interligada de la WWW, que permite proveer y asociar informaciones temticas, productos y servicios. De esta forma, los Websites tursticos oficiales de los lugares a ser visitados son fuentes primarias de informacin sobre el destino y quizs los de mayor confiabilidad. Como apunta la OMT, la nueva realidad para las organizaciones responsables por el marketing de los destinos tursticos es que si no se est online entonces no se est a la venta dentro de los mercados claves. Si un destino no se encuentra en la Web, consecuentemente ser ignorado por millones de personas que hoy en da tienen acceso a Internet y que esperan que el destino a ser visitado disponga de una presencia clara y amplia en la web. En Brasil, a pesar del incuestionable potencial turstico que el pas presenta, la mayor parte de los rganos responsbles por el marketing y promocin de sus destinos todava precisa entender la importancia de estar presente en la web de una forma eficiente. Esto es, gerenciando y mostrando la oferta turstica local de manera clara y organizada, demostrando fielmente el patrimonio del lugar y de esta forma divulgarlo correctamente, obtenindose ventajas competitivas, beneficiando al turista y al destino y, en defininitiva, a la comunidad local. De este modo, se presentan algunos puntos que merecen especial atencin: en qu estado se encuentran los Websites oficiales de los destinos tursticos brasileros? son efectvamente de calidad? demuestran buena prctica en uno o varios aspectos? responden a los parmetros que la OMT recomienda?

En este artculo, sern presentados los resultados de una investigacin realizada sobre Websites tursticos oficiales, pertenecientes a las ocho (8) ciudades brasileras ms visitadas por turistas internacionales. Se analizarn el contenido, las funciones y servicios ofrecidos por los mismos, realizando un anlisis cuantitativo y cualitativo sobre las diferentes variables. Finalmente ser presentado un ranking de posiciones. Este trabajo es presentado de la siguiente forma.. En la 1 parte, se exponen algunos conceptos como tecnologa de la informacin (TI); la TI y la industria del turismo; Internet y sus implicancias en el sector de turismo; estrategia de marketing online: los Websites tursticos y el papel de las organizaciones de marketing de destino; por ltimo, los sistemas de Gerenciamento de Destinos (DMS). En la 2 parte, se presenta El caso de los Websites 3

tursticos oficiales de los principales destinos brasileros. En la 3 parte, describimos los objetivos de la investigacin, delimitacin del estudio y metodologa en l utilizada. En la 4 parte, se muestran los anlisis y resultados obtenidos. En la 5 parte, se presentan las conclusiones; y en la 6 parte las referencias bibliogrficas.

1 Parte : Referencial Terico. Conceptos. 1.1 Tecnologa de la informacin. 1.1.1. Concepto. Definiciones. La tecnologa de la informacin (TI) ha sido responsable por una segunda revolucin industrial, impactando sobre el funcionamiento de los negocios en todo el mundo en las dos ltimas dcadas. Poon (1993) define tecnologas de la informacin (TIs) como siendo: El trmino colectivo dado a los ms recientes desarrollos en el medio (electrnico) y en los mecanismos (computadoras y tecnologas de la comunicacin) utilizados para adquisicin, procesamiento, anlisis, almazenaje, recuperacin y aplicacin de la informacin. Podemos definir tambin a la TI como la combinacin de computacin, comunicacin y electrnica la cual se ha tornado una caracterstica casi universal de la industria del turismo (Bennet, 1993). Su poder permite que la informacin sea gerenciada de forma ms efectiva y transportada por todo el mundo casi inmediatamente (Frew y Pingle, 1995). En otras palabras, las TIs asimilan el conocimiento de una sociedad con relacin a una amplia gama de procesos industriales, mecnicos, prcticos y empresariales, y pueden ser consideradas como una sntesis de la electrnica de la computacin y de las tecnologas de las telecomunicaciones que posibilitan el procesamiento y el flujo de informaciones, dentro de las organizaciones y entre ellas. Las TIs son sistemas de hardware, software e humanware, tales como computadoras, videotexto, teletexto, telefonos, fax, telex, sistemas de administracin de informaciones, teleconferencias, modems, multimedia, redes de computadoras, Internet, Intranet, Extranet, satlites y sistemas remotos de comunicacin La TI penetra en todas las esferas de la actividad humana y su revolucin ha sido esencial para la implementacin de un importante proceso de reestructuracin del sistema capitalista a partir de la dcada del 80. Las redes interactivas de computadoras crecen a gran velocidad, creando nuevas formas y desarrollando canales de comunicacin, moldeando nuestras vidas, y al mismo tiempo, siendo moldeadas por ella (Castells, 1999). 1.1.2. El impacto de las TIs sobre las estructuras organizacionales. El desarrollo de las TIs tuvo inevitablemente un gran efecto en la operacin, la estructura y en la estrategia de las organizaciones tursticas en todo el mundo. Con la nueva tecnologa se reducen los costos de comunicacin y operacin y aumentan la flexibilidad, la interactividad,

la eficiencia, la productividad y la competitividad de los participantes que interactan en el sector. La competitividad, tanto de las empresas como de los destinos, est siendo redefinida una vez que ellos maximizan la utillizacin, el desarrollo y la aplicacin de esta tecnologa. Las TIs lideraron el cambio de foco de las tradicionalmente conocidas como organizaciones tursticas orientadas para el producto, pasando hoy a ser operaciones con capacidad de respuesta flexible y orientadas para el mercado, en las cuales el xito depende de la captacin y de respuestas rpidas a los cambios en las necesidades de los clientes. Las TIs no son una cura universal para la resolucin de los bajos desempeos de las organizaciones pero han ofrecido oportunidades sin precedentes a los prestadores de servicio que impulsaron un nuevo diseo de los sistemas para integrar completamente esas tecnologas. Por ejemplo, ellos posibilitaron el desarrollo de redes que son utilizadas para promover la integracin de los varios niveles del sector de turismo. Podemos identificar as ,tres tipos basicos de redes: 1) La Internet: facilita la interactividad de las empresas y de los individuos con el mundo exterior a travs de las representaciones de multimedia. 2) Las Intranets: son redes cerradas, seguras y bien guardadas, dentro de las organizaciones, que atienden las necesidades de los usuarios internos, como el uso de una interfase de control nico y de fcil utilizacin para presentar todos los datos de la empresa. 3) Las Extranets: utilizan el mismo principio de redes externas de computadores para aumentar la interactividad y la transparencia entre organizaciones y socios de confianza. Funciona juntando y compartiendo datos y procesos para formatear mecanismos electrnicos de comercio de bajo costo y fcil utilizacion semejantes al intercambio electronico de datos (electronic data interchange EDI), que fue experimentado en pocas anteriores a la de la TI. 1.1.3.Implementacin de las TIs. Las TIs tienen efectos benficos en los desempeos de las organizaciones. Sin embargo, el xito del desarrollo y de la implementacin de nuevos sistemas para obtener ventajas competitivas sustentables exige ciertas acciones. Alguna de ellas son: - Necesidad de planeamiento y estructuras estratgicas de largo plazo; - Necesidad de gerenciamento racional de las TIs y de desarrollo de software y hardware; - Necesidad de una reingeniera de los procesos empresariales; - Compromiso y visin de la alta gerencia; y - Necesidad de entrenamiento en toda la jerarqua. La simple utilizacin de TI como una iniciativa nica es inadecuada. Por el contrario, para explotar los beneficios de las TIs que estn disponibles actualmente, las empresas precisan

reproyectar sus procesos, sus estructuras, sus estrategias de canales de distribucin y sus sistemas de gerenciamento y control, para convertir las funciones empresariales en procesos empresariales. En sntesis, los desarrollos tecnolgicos cambian cada vez ms rpidamente la naturaleza de los procesos en la industria y en la sociedad. El turismo, sin lugar a dudas, no est exento de estos cambios. La adaptabilidad de la industria del turismo a la adopcin de TI ha llevado a su creciente uso en todo el mundo. 1.2 La TI y la Industria del Turismo. La revolucin causada por la TI ha tenido un gran impacto sobre la competitividad de las empresas de turismo y sobre los destinos en todo el mundo. En realidad, no se podra esperar otra cosa dado el hecho de que la actividad turstica depende de la buena diseminacin de informaciones y de la distribucin eficaz del producto. Sin lugar a dudas, las TIs tienen y seguramente continuarn teniendo, un gran efecto en los mtodos de operacin de la industria turstica. Acompaando la revolucin tecnolgica de los aos 90 encontramos muchas nuevas oportunidades y desafos para la actividad turstica. Por ser el turismo una actividad compleja y global, la informacin es su elemento vital y la tecnologa se ha tornado fundamental para que el sector opere de forma eficaz y competitiva. Como sustenta Poon (1993): Todo un sistema de tecnologas de informacin est siendo difundido por toda la industria turstica y ningn integrante escapar a sus impactos. Sin embargo, la TI no afecta a todos los sectores y funciones con la misma intensidad. Como apunta Poon (1993), los mayores impactos estn aconteciendo en las funciones de marketing y distribucin, al contrario de otros que precisan de mayor contacto humano y por eso permanecen casi intactos. La industria del turismo es particularmente adecuada para la adopcin de TI e Internet debido a los siguientes factores: Es extremadamente dependiente de la distribucin y divulgacin de informacin. Los sistemas de TI dominan varios aspectos de los productos de turismo y de viajes, desde reservas de vuelos y hoteles hasta paquetes multimedia diseados para vender destinos. La TI auxilia el gerenciamento esta informacion de una forma mejor (Poon, 1993). El conocimiento de los servicios tursticos depende de la informacion recibida. Es decir, los servicios tursticos son adquiridos anticipadamente a su utilizacin y dependientes exclusivamente de la descripcin proporcionada por el trade turstico. Informaciones precisas y a tiempo, relevantes para atender a las necesidades de los clientes, son la clave para la satisfaccin de la demanda turstica (Friel, Sombert y Crimes, 2000). La tecnologa afecta el flujo de informacin entre el comprador y el consumidor. Los sistemas de informacin son crticos para el xito del sector donde la calidad de la informacin es dependiente de la transmisin precisa y eficiente entre los diferentes sectores y consumidores (Chaudhary, 2000).

En este escenario, en la medida en que la TI est cambiando la estructura bsica del comercio y de la sociedad en general, y con el crecimiento de la demanda de los consumidores por informaciones, su importancia para el xito de una empresa turstica slo tender a crecer en el futuro (Davidson y Davis, 1991). Como resultado, las empresas tursticas deben entender, incorporar y utilizar la TI estratgicamente para servir a sus mercados objetivo, mejorar su eficiencia, maximizar la rentabilidad, perfeccionar servicios y mantener la lucratividad a largo plazo (Buhalis). 1.3 Internet y sus implicancias en el sector de turismo. La introduccin de Internet, considerada como la amplia red de redes de computadoras, es una de las grandes revoluciones de nuestros tiempos y su importancia indiscutiblemente tiende a crecer. El desarrollo de Internet ofrece oportunidades sin precedentes para el sector de turismo, comunicando y compartiendo informaciones, promoviendo y distribuyendo productos relacionados a las TIs en el mbito global, va interfases de multimedia. Los orgenes de Internet estn en un sistema de comunicacin conocido como ARPANET, desarrollado por militares de los Estados Unidos a fines de los aos 60. Computadoras centrales eran conectados unos a otros para facilitar el intercambios de datos. Con el pasar del tiempo, su uso se desparram del mbito militar para otros departamentos del gobierno, para organizaciones no gubernamentales como universidades y laboratorios de investigacin, y finalmente para la comunidad empresarial y pblico en general. Antes de la dcada de los 90, Internet era utilizada basicamente como una herramienta de comunicacin, principalmente a travs de e-mail, grupos de discusin y comunicacin a larga distancia. A fines de 1990, comenz el inters comercial de Internet. Hoy en da, es poco usual ver grandes organizaciones sin poseer un Website prpio. Las compaas, por lo general, desean mantener una presencia en la web, mientras otras buscan realizar negocios en Internet a travs de comercio electrnico. Las razones del entusiasmo en esta tecnologa son obvias. Mientras que el mundo real de la distribucin o marketing requieren una enorme inversin, el mundo virtual requiere menor inversin y mayor potencial de penetracin global. Mientras que Internet ha provado contener un arsenal de informacin, tambin se ha transformado en un instrumento de negocios (Eastin, 2002). El comercio electrnico ha generado efectos directos e indirectos, internos y externos en individuos y organizaciones. Ha removido las barreras tradicionales del comercio: tiempo, distancia y medio fsico. La ventaja de la industria del turismo sobre la mayoria de otros sectores de la economia es que el consumidor recibe el producto exactamente en el punto de produccin. De esta forma, no existe la necesidad de entregar el producto; una tarea que confronta serios problemas logsticos de distribucin y que ha generado la mayor parte de las insatisfacciones en clientes (WTOBC, 2001). Por otro lado, Buhalis (1998) enumera varios puntos identificados como obstculos para el aprovechamiento total del potencial del e-commerce por el turismo: Necesidad de seguridad en las transmisiones

 Asegurar la credibilidad de la informacin Elevar la banda y reducir las limitaciones de velocidad Reducir la insatifaccin y dudas de los usurios Promoveer el entrenamiento adecuado de los especialistas Desenvolver igualdad de acceso tanto para los pequeos como para los grandes socios Establecer estructura de precios para distribucin de informacion y reservas Acelerar la creacin de padrones en los procedimientos de informacin y reservas. Adems del alcance mundial, las tecnologas online para la industria del turismo son responsables por un aumento de la eficiencia en la comunicacin con los clientes, una mejora en la investigacin, marketing, transacciones financieras y gerenciamento empresarial. Adems, otras implicaciones importantes pueden ser encontradas en las transacciones y comunicaciones entre las diferentes partes de la industria. Particularmente, Internet estimul cambios fundamentales en la operacin y distribucin de la industria del turismo (Buhalis.2000b). Conexiones directas con los consumidores, evitando intermediarios y GDSs (Global Distribution Systems) son algunas de las grandes ventajas. (OConnor y Frew, 2000). Por consiguiente, el potencial de Internet afecta varios sectores de la industria: aquellos que precisan construir una relacin con los clientes, que precisan eliminar costos en la cadena de distribucin, que buscan una distribucin fcil de sus productos y que necesitan recoger informaciones sobre los clientes. Este nuevo instrumento es visto como una forma de facilitar todos esos factores (Main, 2002). Un aspecto importante de Internet es el vasto nmero de personas que estn en la actualidad conectados. Casi todas estas personas son tambin turistas y suelen utilizar Internet como una forma de investigar y buscar online lugares que desean visitar. La visibilidad comercial de Internet, permitiendo el acesso de los consumidores mundiales, 24 horas por da, 7 das a la semana, 365 das al ao, es conveniente particularmente para pequeos negocios dado su bajo costo (Buhalis y Main, 1998). La Internet y su protocolo (TCP/IP) crearon una plataforma universal de comunicacin y presentacin. Segn la OMT (2001), los costos estn disminuyendo gradualmente y la velocidad de acceso aumentando, una combinacin de factores que ha sido fundamental para las tasas de crecimiento del nmero de usuarios observadas en los ltimos aos. Actualmente, es claro para toda la industria turstica que Internet esta causando un fuerte impacto, y su vasto potencial como medio de comunicacin y divulgacin es un hecho indiscutible. 1.4 Estrategia de marketing on-line: los Websites tursticos y el papel de las Organizaciones de Marketing de Destino. Los destinos dependen del turismo como una importante herramienta de desarrollo y apoyo econmico y social de la poblacin local. Es un hecho claro que el marketing de destinos es complejo.

El sector pblico a travs de sus Organizaciones de Marketing de Destino, conocidas como DMOs-Destination Marketing Organizations, ha adoptado el uso de TI, e Internet en particular, como un medio efectivo de promocin y divulgacin de su producto, el destino. A diferencia del sector comercial, las DMOs adoptaron el uso de TI en sus operaciones a un ritmo ms lento. En lneas generales, fue a fines de la dcada de los 80 que esto sucedi, teniendo lugar en los 90s el desarrollo acelerado de Internet. Esto se explica el hecho de poder alcanzar un gran nmero de consumidores en todo el mundo (con informacin y oferta de productos a un relativo bajo costo) y proveer informacin detallada y de calidad, subtituyendo los canales tradicionales de distribucin en forma impresa, pasando a desarrollar una presencia en la web. DMOs deben disear y desarrollar sus Websites de manera de motivar y hacer posible que sus potenciales turistas se muevan rpido y fcilmente, pasando de la etapa de planificacin del viaje hacia la etapa de decisin y efectivizacion del mismo. Una gran cuestin radica en el hecho de quin debera responsabilizarse por la promocin y divulgacin de los destinos: si el propio sector pblico a travs de sus DMOs, o repasar esta funcin a rganos del sector privado. O debera ser una iniciativa implementada por asociaciones mixtas involucrando al sector publico y privado, operando e interactuando en conjunto? Sea cual fuere la forma de operacin, el hecho es que es de fundamental importancia que las funciones e informaciones disponibilizadas en los Websites de destinos tursticos sea de la ms alta calidad, integridad y fidelidad; y esto solo ser alcanzado en la medida en que los esfuerzos de marketing sean realizados en conjunto entre los diferentes intervinientes, trabajando y cooperando entre s. El advenimiento de Internet ha creado grandes oportunidades y desafos para las DMOs. Particularmente el uso de Websites de destinos tursticos eficientes es una parte esencial en la estrategia de marketing on-line. 1.5 Los sistemas de Gerenciamento de Destinos (DMS) El trmino Sistemas de Gerenciamento de Destinos (DMS-Destination Management Systems) se utiliza para referirse la infraestructura que la TI proporciona a las DMOs. Esos sistemas son definidos de forma diferente dependiendo del objetivo del mismo. Los DMOs posibilitan que pases, regiones o ciudades promuevan y distribuyan su oferta de productos y servicios a travs de una estructura centralizada que es, en muchos casos, coordinada por el sector pblico. Cada vez ms frecuentemente, las organizaciones responsables por el marketing y gerenciamento de destinos las utilizan para facilitar la experiencia turstica antes, durante y despues de la visita. Desde el punto de vista de los consumidores, los sistemas de gerenciamento de destinos ms desarrollados posibilitan a los turistas construir sus propios itinerarios con base en sus intereses, necesidades y limitaciones.

A pesar del hecho de que los estudios de los sistemas de resevas por computadora orientados para los destinos datan de 1968 (archadale et al. 1992), fue apenas en los aos 90 que surgi el concepto de DMS. Inclusive en esta etapa, la mayora de estos sistemas eran meros facilitadores de las actividades convencionales de los rganos tursticos, como la diseminacin de informaciones o reservas locales. Por otro lado, en su forma ms avanzada, los sistemas de gerenciamento de reservas a travs de informacin computadorizada en el destino (destination integrated computer information reservation management systemsDICIRMs) pueden racionalizar el gerenciamento y el marketing de los destinos a travs del soporte a la promocin, distribucin y operacin, al mismo tiempo en que ofrecen herramientas inovadoras para el gerenciamento estratgico, para la diferenciacin del producto y para el perfeccionamiento de los impactos tursticos, al equilibrar mejor las necesidades y expectativas de los turistas y de los residentes locales. Ms an, los DMS son utilizados para coordinar las actividades de todos los prestadores de servicios locales involucrados en la presentacin del producto turstico del destino. Esos sistemas son particularmente significativos para empresas tursticas de pequeo y medio porte que no disponen de capital y especializacin para asumir estrategias amplias de marketing y dependen de las autoridades de los destinos para la promocin y divulgacin de sus productos y servicios. En sntesis, los sistemas de gerenciamento de destinos ms avanzados proveen no slo informacin, aceptan reservas para empresas locales y coordinan instalaciones, sino tambin promueven la politica de turismo a travs del control de funciones operacionales, aumentando as los gastos de los turistas y estimulando los efectos multiplicadores de la economa local.

2 Parte : El caso de los Websites tursticos oficiales de los principales destinos brasileros Hasta lo aqu expuesto, y considerando el gran impacto que Internet ostenta como herramienta de marketing en la industria de los viajes y turismo, cabe analizar la manera em que la misma est siendo utilizada como forma de promocin y canal de distribucin de los productos y servicios tursticos, ya sea por organizaciones, empresas privadas y entidades pblicas de la industria del turismo en este nuevo mundo de la era de la informacin. El estudio del caso en cuestin pretende analizar y evaluar el contenido, las funciones y servicios ofrecidos por los Websites oficiales tursticos pertenecientes a los principales destinos de Brasil. Las investigaciones preliminares a la elaboracin de este trabajo demostraron que existen grandes diferencias en la calidad de los Websites tursticos oficiales brasileros, demostrando claramente disparidades entre las estrategias de comunicacin y el grado de madurez en el desarrollo online de sus destinos. Este hecho motiv la realizacin de este trabajo. As mismo, se ha observado en varias oportunidades que existen dificultades a la hora de encontrar informaciones especficas en los mencionados Websites. En algunas ocasiones, los datos en cuestin se encuentran disponibles de forma desorganizada y/o incompleta dando

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una imagen poco confiable del destino, perjudicando, no solamente a los rganos responsables por el diseo y contenido de los mismos, sino tambin perjudicando la propia imagen del destino, y consecuentemente provocando efectos adversos a los efectivamente deseados: divulgar, informar, motivar y atraer al potencial visitante a viajar hacia el destino.

3 Parte : Objetivos de la investigacin. Este trabajo no pretende responder sobre cual debera ser el formato ideal de un Website de un destino turstico, sino que tiene como objetivo principal analizar y evaluar el contenido, las funciones y servicios ofrecidos por los Websites oficiales tursticos, pertenecientes a las ciudades ms visitadas por turistas internacionales en Brasil. As mismo, surgen objetivos secundarios de este estudio. A saber: a) Elaborar una conclusin analizando el grado en que las organizaciones responsables por el marketing de los destinos tursticos en Brasil estn actualmente involucradas en la estrategia de comunicacin y divulgacin online de sus destinos. Incentivar a los responsables por la creacin y mantenimiento de tales Websites, ya sean municipios u otros rganos oficiales de turismo, a mejorar sus Websites, presentando algunas recomendaciones para lograr un mejor desempeo en la estrategia de marketing on-line de forma de optimizar este recurso, fundamental para el desarrollo del turismo y que como fue expuesto, es en la actualidad una de las herramientas de promocin y divulgacin turstica ms importante de la que disponen ciudades o regiones.

b)

3.1. Delimitacin del estudio Los Websites a ser evaluados en este estudio de caso corresponden a los Websites tursticos oficiales de los principales destinos brasileros que tienen entre sus responsabilidades la tarea de promover e informar al potencial visitante sobre la oferta turstica disponible en dichos destinos. Debido a la imposibilidad de contar con el tiempo y recursos necesarios para la realizacin de un anlisis exhaustivo de todos los Websites tursticos oficiales vinculados al turismo en el territorio brasilero, y por considerar que la evaluacin de los mismos referentes slo a las ciudades de mayor peso turstico reflejan de manera fidedigna la situacin o tendencia nacional, sern evaluados los Websites referentes a las ocho (8) ciudades tursticas brasileras ms visitadas por los turistas extranjeros en el ao 2001, conforme el anurio estadstico de EMBRATUR 3 del ao 2002. La Tabla 1, muestra que en el ao 2001 las principales ciudades visitadas en Brasil por turistas extranjeros fueron: Rio de Janeiro, San Pablo, Florianpolis, Foz de Iguaz, Salvador, Recife, Porto Alegre, Fortaleza, Balnerio de Cambori y Bzios.

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Tabla 1 Principales ciudades brasileras visitadas por turistas extranjeros

2001 Ciudades ms visitadas (%) Rio de Janeiro RJ San Pablo SP Florianpolis SC Foz de Iguazu PR Salvador BA Recife PE Porto Alegre RS Fortaleza CE Balneario de Cambori SC Bzios RJ
Fuente: Instituto Brasilero de Turismo EMBRATUR - Anuario Estadstico 2002. Estudio de la Demanda Turstica Internacional 2001.

28,77 17,02 15,77 11,47 11,13 7,29 7,11 5,61 4,86 3,87

De esta forma, sigue a continuacin la lista de las ocho ciudades ms visitadas y sus respectivos Websites tursticos oficiales que sern analizados: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Ro de Janeiro (RJ): http://www.rio.rj.gov.br/riotur San Pablo (SP): http://anhembi.terra.com.br/turismo Florianpolis (FL): http://www.pmf.sc.gov.br/turismo Foz de Iguazu (FIG): http://www.fozdoiguacu.pr.gov.br/turismo/br Salvador (SAL): http://www.emtursa.salvador.ba.gov.br Recife (RE): http://www.recife.pe.gov.br/turismo Porto Alegre (POA): http://www.portoalegre.rs.gov.br/turismo Fortaleza (FOR): http://www.turismo.ce.gov.br/fortaleza.htm

Se entiende que es de gran inters verificar si la informaciones presentadas en dichos Websites y la propia organizacin y caractersticas de los mismos responden a los parmetros de buena prctica y a la metodologa que la OMT recomienda. Vale destacar que el anlisis de este estudio fue efectuado en el perodo Julio-Agosto de 2003. 3.2. Metodologa El presente trabajo utiliza una metodologa basada en el libro Marketing Tourism Destinations Online Strategies for the Information Age, publicado en 1999 por el World Tourism Organization Business Council (WTOBC), World Tourism Organization (OMT). En la citada publicacin es presentada una metodologa donde son identificadas prcticas recomendables en cuanto a la presentacin y estructuracin de informacin suministrada en Websites tursticos. Estas practicas se consideran adecuadas de modo de atender las necesidades de los diferentes players que interactan en la industria del turismo. As mismo, es posible efectuar el anlisis y la interpretacin de datos e informaciones disponibles, pudiendo originar recomendaciones en pro de un mejor desempeo de la estrategia on-line, de modo de poder ser considerados Websites de buena prctica. 12

Vale destacar que la metodologa mencionada fue alterada y profundizada Esto se explica por el hecho de que durante el estudio fue efectuado un anlisis cuantitativo y cualitativo de la informacin. En un primer momento, la investigacin fue conducida de forma a cumplir los criterios seguidos por el anlisis que fue realizado por la OMT sobre 25 Websites pertenecientes a pases y ciudades de todo el mundo. Con ese propsito, fue adaptada la tabla de anlisis (con sus respectivas variables) considerando su aplicabilidad sobre los Websites brasileros, que fueron examinados en un estudio preliminar. Adems, esas adaptaciones fueron realizadas con el objeto de evitar repeticiones que pudiesen comprometer el resultado final a ser obtenido por cada destino. A partir de esas adaptaciones fueron definidos los grupos de factores determinsticos. Los mismos fueron definidos de forma de conseguir ordenar las variables con un sentido lgico y por considerar sus caractersticas especficas. Una vez organizadas las variables dentro de cada grupo de factores determinsticos, fue establecida la escala de notas que sera utilizada de forma a evaluar cada una de ellas. Las notas otorgadas a cada variable fueron establecidas de acuerdo con criterios especficos, tales como: visibilidad, claridad, coherencia, actualizacin, grado de detalle, atractivo, facilidad de encontrar informacin especfica, entre otros. Este punto merece especial atencin puesto que, a partir de esta innovadora metodologa, fue posible realizar el anlisis cualitativo de los Websites. Otra evolucin fue la atribucin de pesos relativos a cada uno de los grupos determinsticos ya que fue observado que el grado de importancia de cada una de las variables no era el mismo. La ltima etapa del estudio comprendi la realizacin un ranking de posiciones de los Websites analizados. 3.3 Criterios bsicos de anlisis: El anlisis se compone de: Definicin de los grupos de factores determinsticos. Determinacin de las notas otorgadas a cada variable. Determinacin de los pesos relativos de cada atributo dentro de su respectivo grupo. 3.3.1.Definicin de los grupos de factores determinsticos Sern analizados los siguientes grupos de factores determinsticos: A. Informacin general sobre el Website B. Recursos del Website C. Puede buscar informacin en relacin a ... A. Informacin general sobre el Website. Incluye las siguientes variables:

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Logomarca; Descripcin textual del destino; Fotografa del destino; Listado de premios otorgados al Website; Estadsticas sobre el uso del Website; Informacin sobre el responsable del site; Direccin de e-mail; Comentarios de los internautas; Fecha de la ltima actualizacin del Website.

B. Recursos del Website. Incluye las siguientes variables: Website disponible en diferentes idiomas; Listado del contenido del Website en cada pgina; Link para la pgina principal en cada pgina; Mapa del site; Bsqueda por palabra llave; Virtualidad, multimedia y/o cmaras en vivo; Listado de websites externos vinculados a sites relacionados; Puede completar un formulrio para recibir informaciones. C. Puede buscar informacin en relacin a ....Incluye las siguientes variables: Cmo llegar al destino; Qu hacer en el destino (atractivos tursticos y actividades); Horario local; Clima, geografia, topografa; Vestimenta; Moneda local; Horario comercial; Telecomunicaciones; Informacin sobre los barrios/sub-regiones; Cultura & costumbres; Itinerarios sugeridos; Un listado de restaurantes por localizacin; Un listado de restaurantes por tipo de comida Calendario de eventos; Mapas (de la ciudad/regin); Transporte pblico; Alquiler de vehculos; Un listado de opciones de hospedaje por localizacin; Un listado de opciones de hospedaje por tipo de hospedaje; Un listado de opciones de hospedaje por precio; Un listado de opciones de hospedaje por categora.

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3.3.2. Determinacin de las notas otorgadas a cada variable: Conforme la metodologa explicada, se asocia una nota a cada variable siendo: 1 = Inexistente 2 = Malo 3 = Regular 4 = Bueno 5 = Excelente 3.3.3.Determinacin de pesos relativos a cada uno de los grupos de factores determinsticos: Las funciones y servicios ofrecidos por el Website fueron clasificadas en los siguientes grupos: a) Grupo 1: Informacin general sobre el Website : Peso relativo 1 Incluye 9 variables / Peso individual de cada variable = 1 punto / Puntuacin total = 45 b) Grupo 2: Recursos del Website: Peso relativo 2 Incluye 8 variables/ Peso individual de cada variable= 2 puntos / Puntuacin total: 80 c) Grupo 3: Puede buscar informacin en relacin a ...:Peso relativo 3 Se divide en 3 subgrupos: -El destino: incluye 15 variables / Peso individual de cada variable = 3 puntos Puntuacin total: 225 -Transporte: incluye 2 variables / Peso individual de cada variable = 3 puntos Puntuacin total: 30 -Hospedaje: incluye 4 variables / Peso individual de cada variable = 3 puntos Puntuacin total: 60 Puntuacin total del grupo 3 = 315 PUNTUACIN TOTAL MXIMA CONSIDERANDO LOS 3 GRUPOS: 440 = 100% (*) A continuacin se procede al clculo de la puntuacin total a ser obtenida por cada Website: Puntuacin Total = (P1N1 + P2N2 + ...+ PnNn ) P = peso N = nota 4Parte: Anlisis y Resultados Se observa en la tabla 2 el resultado de las notas otogadas a cada variable por Website y la media obtenida por cada variable.

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Tabla 2
Funciones y Servicios ofrecidos por el Website
Ciudad RJ SP

FL FIG SAL RE POA FOR Media

1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 4 5 1 1 1 3 4 5 1 4 1 1 1 5 1 1 3 4 4 1 1 1 2 1 5 5 5 1 1 1 1 1 1 5 5 1 5 5 5 4 4 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 5 4 3 1 1 1 5 1 1 1 5 2 1 1 1 1 1 5 5 3 1 1 1 5 1 1 1 5 5 1 1 5 3 5 3,875 3,625 3,375 1 1 1,5 3,375 1 1 2,25 4,125 3 2 2 2 3 2,75

Grupo 1: Informacin general sobre el WebSite Logomarca Descripcin textual del destino Fotografa del destino Listado de premios otorgados al Website Estadsticas sobre el uso del Website Informacin sobre el responsable del site Direccin de e-mail Comentarios de los internautas Fecha de la ltima actualizacin del Website Grupo 2: Recursos del WebSite WebSite disponible en diferentes idiomas Listado del contenido del WebSite em cada pgina Link para la pgina principal en cada pgina
Ciudad

5 5 4 1 1 1 4 1 1 2 4 1 5 5 1 4 2

4 5 2 1 1 5 4 1 1 4 4 5 1 1 1 5 4

RJ SP FL FIG SAL RE POA

FOR Media

Mapa del Website Bsqueda por palabra llave Virtualidad, tours multimedia y/o cmaras en vivo Listado de sites externos vinculados a sites relacionados Puede completar un formulrio para recibir informacines Grupo 3: Puede buscar informacin em relacin a... El Destino Cmo llegar al destino Qu hacer en el destino (atractivos tursticos y activ.) Horario local Clima, geografa, topografa Vestimenta Moneda local Horario comercial Telecomunicaciones Informacin sobre los barrios/sub-regiones Cultura & Costumbres Itinerarios sugeridos Un listado de restaurantes por localizacin Un listado de restaurantes por tipo de comida Calendrio de eventos Mapas (de la ciudad/regin) Transporte Transporte pblico Alquiler de vehculos Hospedaje Un listado de opciones por localizacin Un listado de opciones por tipo de hospedaje Un listado de opciones por precio Un listado de opciones por categoria TOTAL OBS: 5.Excelente/4.Bueno/3.Regular/2.Malo/1.Inexistente
Fuente: Adaptacin Tabla OMT

1 5 1 5 4 5 5 4 1 1 2 1 5 3 3 4 4 5 1 1 1

1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 3 1 4 4 1 1

2 3 1 3 1 1 1 1 2 1 1 5 1 2 3 4 3 4 1 1 1
74

1 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 2 3 3 4 1 1 1
76

5 5 1 3 1 1 1 1 5 5 5 1 5 5 5 5 5 1 5 1 1
122

1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
49

2 5 1 1 1 1 1 3 1 1 4 1 4 2 4 4 4 1 4 1 1
82

5 5 1 5 1 1 1 2 2 5 2 1 5 5 5 4 4 1 5 1 5
115

2,25 4 1,25 2,875 1,375 1,5 1,5 1,75 1,875 2 2,125 1,5 3,25 3,5 3,125 3,5 3,125 2,625 2,75 1 1,5

109 87

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Es posible observar que algunos aspectos estn significativamente ms desarrollados que otros. Por lo tanto, resulta interesante que las DMOs replanteen y analicen objetivamente sus puntos dbiles de forma a optimizar sus Websites y poder lograr mejores resultados. Luego de haber efectuado el estudio y anlisis de cada uno de los Websites, los resultados indican claramente el estado de desarrollo en cuanto a contenido de informacin, diseo y calidad de los mismos. Tales resulados reflejan que existe un gran deficiencia en el desarrollo de los Websites oficiales tursticos de los principales destinos brasileros. Dado que el trabajo demuestra que el Website que presenta mejores condiciones obtuvo el 67% de puntuacin, y apenas tres de ellos superan el 50%, es factible afirmar que se hace necesario una atencin especial por parte de las DMOs que en este estudio evaluamos, de manera que sus estrategias de marketing online estn acordes a los padrones de buena pratica que la OMT especifica. Con base en los resultados y sin entrar a hacer un anlisis particular de cada uno de los Websites examinados y evaluados, pueden ser sugeridas algunas recomendaciones: Dentro del Grupo 1 (Informacin general sobre el Website) algunas variables pueden ser ampliamente mejoradas como en el caso de las fotografias presentadas, colocando aquellas que realmente reflejan el destino e indicando siempre el lugar al cual pertencen. La descripcin textual del destino debe, sin sombra de dudas, estar presente. La logomarca debe ser atractiva desde el punto de vista del diseo y visible dentro del site. Algunas herramientas resultan interesantes para ser incorporadas, como incluir informacin relacionada a estadsticas sobre el uso del Website o indicar el nombre de el/los responsables por el mantenimiento del site, de forma que el usurio pueda contactarlos caso requiera alguna informacin especfica. Otras funciones como incluir comentrios de los internautas o la fecha de la ltima actualizacin del Website, son claramente tiles. La Pagina principal, que comunmente es llamada de homepage, es el primer punto de contacto que los usuarios tienen con un Website. En consecuencia, su habilidad para representar el destino de una forma positiva y atractiva, aumentando el inters y el conocimiento del mismo al potencial visitante es fundamental. La apariencia de cada pgina dentro de un Website es importante. Mirar o buscar informacin dentro de un site es una experiencia altamente visual, sobretodo en el caso de destinos tursticos. De esta forma, mientras es transmitida la informacin es fundamental que la misma se presente de una forma interesante, innovadora y simple, evitando confusiones. Esto se logra a travs de una gran variedad de mtodos, por ejemplo, evitando bloques extensos de texto que pueden resultar aburridos o de difcil lectura. El uso de colores diferentes, cuadros, mapas, grficos, tablas y smbolos aumentan la facilidad de lectura substancialmente. Dentro del Grupo 2 (Recursos del Website), la informacin precisa ser colocada de forma clara y simple. Es importante analizar y considerar el pas de origen de la demanda del destino, de manera que el idioma del Website se encuentre acorde al mismo. Mnimanente se sugiere que est disponible en ingls. Por otro lado, proporcionar un lista del contenido del site en cada pgina es muy valioso para evitar que el internauta se pierda navegando. Otras

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herramientas interesantes son los llamados mapas del site, que detallan claramente todo el contenido del mismo. Los sistemas de bsqueda por palabra llave que permiten encontrar una informacin especifica de una manera rpida, son tambin efectivos. El uso de multimedia (videos o tours virtuales) son un medio atractivo y cada vez ms utilizados dentro de los websites de destinos tursticos. Por ultimo, el Grupo 3 (Informacin del destino, transporte y hospedaje) debe incluir cuidadosamente aspectos que son fundamentales para un Website de destino, como ser informacin detallada sobre como llegar al lugar (cualquiera sea su forma), informacin sobre la historia, el clima, geografa, topografa, horario, moneda local, vestimenta, horario comercial, telecomunicaciones, etc... Especial atencin merecen las secciones de eventos, atractivos & actividades, transporte, gastronoma y hospedaje. Estos items deben estar claramente detallados y se debe permitir el uso de mtodos de bsqueda por localizacin, por tipo, por precio, etc. Finalmente, deben incluirse todas las recomendaciones necesarias para los visitantes que se consideren tiles, como puede ser informaciones sobre propinas, sistemas de contratacin de taxis o remises y costumbres locales. Cabe destacar que los Websites de destinos tursticos ms eficientes no necesariamente son aquellos que presentan ms caractersticas o cantidad de informacin, sino aquellos que muestran su oferta turstica de manera eficiente y atractiva, destacando sus puntos fuertes, proporcionando los datos de una manera clara y actualizada.

4.1. Ranking de posiciones de los Websites analizados En la tabla 3 a seguir presentamos la puntuacin final obtenida por cada uno de los destinos, conforme aplicacin de la frmula descripta anteriormente. Tabla 3: Puntuacin Total
Ciudad RJ SP FL FIG SAL RE POA FOR

TOTAL %
Fuente: Autor

440 100

257 192 179 176 295 112 194 278 58% 44% 41% 40% 67% 25% 44% 63%

Conforme los resultados observados, es posible presentar el siguiente grfico conteniendo el ranking de posiciones, como resultado del grado de desarrollo de cada Website que ha sido analizado:

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Ranking de posiciones de las ciudades

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% SAL FOR RJ POA SP FL FIG RE 67% 63% 58% 44% 44% 41%

40% 25%

1 Salvador 2 Fortaleza 3 Rio de Janeiro 4 Porto Alegre 5 San Pablo 6 Florianpolis 7 Foz de Iguaz 8 Recife

5 Parte: Conclusin La distribucin de productos y servicios del sector de turismo ha entrado en una fase de cambio radical, impulsado por las oportunidades que presenta la era de la informacin. El avance de la TI, particularmente a travs de Internet, est cambiando rpidamente la estructura de la industria del turismo, modificando en todos los sectores el gerenciamento de procesos internos y externos. Las ventajas de Internet y de las nuevas herramientas utilizadas, como Websites o el correo electronico, son evidentes. Ellas ofrecen mayor productividad y competitividad y al mismo tiempo generan mayores expectativas por parte de los clientes. Gilbert (1991) sostiene que el mercado de turismo est madurando, a pesar de que las tasas de demanda continun creciendo en el marco de previsiones de que las mismas disminuyan en las prximas dcadas. De esta forma, el rol del marketing se torna cada vez ms importante para las organizaciones de turismo que operan en los sectores pblico y privado, ya que debern aumentar su esfuerzo para mantener y ampliar su participacin de mercado. En este nuevo escenario global donde el turismo sustentable debe ser el punto de partida inicial para cualquier tipo de planificacin y desarrollo, existirn ganadores y perdedores. Las autoridades oficiales de turismo y DMOs, como una parte integral de la industria, deben estar preparadas para este cambio. Deben adoptar esta nueva tecnologa y en especial desarrollar Websites de calidad para lograr que sus objetivos principales, como ser la promocin y divulgacin de sus destinos, sean alcanzados exitosamente. El estudio del caso analizado de forma exploratria permiti reflejar la situacin actual de algunos de los Websites tursticos oficiales brasileros. Los resultados han mostrado que, en lneas generales, los Websites evaluados que corresponden nada ms ni nada menos que a las ocho (8) ciudades ms visitadas en Brasil por turistas internacionales, no estn desarrollados de manera satisfactoria, con base en una metodologa que utiliza parmetros de buena prctica.

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El aprovisionamento de informacin es un rol vital para los rganos oficiales de turismo y DMOs, pero en un futuro no ser suficiente. Segn la OMT, indefectiblemente, aquellas DMOs que pretendan alcanzar significativamente un alto grado de turismo receptivo en sus destinos debern facilitar a travs de sus Websites la posibilidad de realizar reservas online. Para ello, debern desarrollar eficientes sistemas de gerenciamento de destinos (DMS). Claramente, los responsables por el gerenciamento y divulgacin de los destinos tursticos continuarn siendo los guardianes de los intereses del destino, promotores principales de los mismos. Por consiguiente, las autoridades oficiales de turismo en Brasil, atravs de sus Websites, deben estar preparadas y saber como maximizar los beneficios de sus estrategias de marketing online. Dentro del marco de presencia en la web, deben demostrar el valor inigualable del lugar a ser visitado, actuando de forma eficaz, participando activamente y esforzandose en posicionar sus destinos como productos nicos, diferentes a cualquier otro y dirigiendo sus acciones de marketing y promocin online de forma competitiva.

Reconocimiento: Deseo agradecer muy especialmente al Prof. Luiz Gustavo Barbosa, Prof. Saulo Rocha, Prof. Paulo Cesar Stilpen, Prof. Respicio Espirito Santo y Srta.Cristina Marins, por la valiosa contribucin y colaboracin en la elaboracin de este trabajo.

Parte 6: Referencias bibliogrficas BENNET, M. Information Technology and Travel Agency- a customer service perspective. Tourism Management, Vol.14. pp.259-266.August, 1993. BUHALIS, D. Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management 19 (5), 409-421. 1998. BUHALIS, D. Marketing the competitive destination of the future, Tourism Management, Volume 21, Issue 1, February 2000, Pages 97-116 . BUHALIS, D. and Laws, E. Tourism Distribution Channels. Continuum, London, 2001. BUHALIS and MAIN. Information Technology in small and medium hospitality enterprises: Strategic analysis and critical factors, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.10(5), pp.198-202, 1998. CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. (A Era da informao: economia, sociedade e cultura;V 1). So Paulo: Paz e Terra, 1999. COOPER, Chris FLETCHER, John WANHILL, Stephen GILBERT, David Shepherd, Rebecca. Turismo, Princpios e Prtica. 2 edio.Porto Alegre: Bookman, 2001. DAVIS, S e DAVIDSON, B. 2020 Vision: Transform Your Business Today to Succeed In Tomorrows Economy. Simon and Shuster, New York, 1991. EASTIN, Matthew S. Diffusion of e-commerce: an analysis of the adoption of four ecommerce activities, Telematics and Informatics, Volume 19, Issue 3, August 2002 Pp.251267 EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo. Anurio Estatstico de 2002. Vol.29.

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Websites o sites es todo el conjuntos de pginas WWW disponibilizadas por la entidad que lo publica en
intenet, englobando la home page (o pgina principal), adems de qualquier otra pgina directamente ligada a esta, no siendo computadas ligaciones con sites ou pginas de otras entidades (SOARES & HOPEN, 1998). OMT- Organizacin Mundial del Turismo
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EMBRATUR- Instituto Brasilero de Turismo, organo vinculado al Ministrio de Turismo.

Autor: Claudia Bogado Pesquisadora do Ncleo de Estudos Avanados em Turismo e Hotelaria (NEATH), vinculado EBAPE- Escola Brasileira Pblica e de Empresas da FGV. Posgraduada do MBA em Turismo, Hotelaria e Entretenimento da Fundao Getulio Vargas (FGV) do Rio de Janeiro. Bacharel em Turismo, Universidad del Salvador (USAL) Buenos Aires, Argentina. Experincia profissional na rea de pesquisa aplicadas ao setor de turismo y Hotelaria, no setor de agencias de viajes e na industria hoteleira.

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