MODELO: PROGRAMA DE SERVICIO A CLIENTES

Prof. Jorge H. Chvez

Jorgeh.chavez@gmail.com

MODELO

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Evaluacin de Percepcin de Clientes

Matriz de Competitividad

Identificaciones de Oportunidades

Identificacin de Procesos a Innovar

EVALUACIN DE DESEMPEO Importancia

Usar una X en caso de No aplicarse Sin Importancia 1 2 3 Importante 4 5 6 Muy Importante 7

EJEMPLO:

Habilidad de cumplir fechas/tiempo de entrega prometido.

Flexibilidad en las polticas de precio.

EVALUACIN DE DESEMPEO DE DIFERENTES PROVEEDORES

EJEMPLO: No Corresponde Pobre 1 2

Desempeo Percibido Satisfactorio 3 4 5 Excelente 6 7

Prov. A Habilidad de cumplir fechas/tiempo de entrega prometido. Flexibilidad en las polticas de precio. 5

Prov. B 6

Prov. C 4

Prov. D 2

MATRIZ DE COMPETIVIDAD
7
I M P O R T A N C I A

Mejorar Considerablemente DESVENTAJA COMPETITIVA Mejorar

Mejorar COMPETITIVA PARITARIA Mantener

Mantener / Mejorar VENTAJA COMPETITIVA Reducir / Mantener

3
Eliminar Eliminar Eliminar

-3.0

- 1.0

+ 1.0

+ 3.0

GAP

AUDITORIA INTERNA vs AUDITORIA EXTERNA

Importancia de Atributos (Azcar industrial)

Niv el de Importancia

7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49 53 57 61 65 69
CLIENTE EMP RES A

Atributos

AUDITORIA EXTERNA DE SERVICIOS

7.0

Importancia de Atributos y Evaluacin del desempeo

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0 1 11 CLIENTE 21 31 41 EMP RES A 51 61 71 81 91 101 At ribut os 111 121

AUDITORIA EXTERNA DE SERVICIOS

Importancia de Atributos y Evaluacin del desempeo de proveedores

Niv el de Importancia

7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0

100 109

CLIENTE

Emp 1

Emp 2

Emp 3

Emp 4

Atributos

118

10

19

28

37

46

55

64

73

82

91

MATRIZ DE COMPETIVIDAD
Ej: Atributo N 67 GAP 2.0 Ej: Atributo N 16 GAP + 2..8

7
I M P O R T A N C I A

1
-3.0 - 2.0 - 1.0

GAP

+ 1.0

+ 2.0
CLIENTE EVAL. EMP.

+ 3.0

Atributos ms Importantes en la Seleccin y Evaluacin de transportistas de carga general

Evaluacin Interna vs. Evaluacin de Clientes
CLIENTES Desempeo Esperado Rank Atrib. Descipcin 8c 1 Calidad y honestidad del personal de despacho 30 2 Recolecin a tiempo 4 3 Entregas a tiempo 10 4 Precios/Tarifas competitivos 85 5 Facturacin correcta 6 23 Ayuda del transportista en caso de daos/mermas 7 7 Atencin gil a reclamaciones 8 55c Calidad de los chferes, honestidad 9 36 Rpida respuesta a reclamaciones 10 33 Actitud de los transportistas hacia los reclamos 11 57b Inf. Fiable sobre el estado del envo 12 92 Tiempo de trnsito consistentes 13 63c Calidad de la fuerza de venta, honestidad 14 79 Cobertura satisfactoria del seguro del transportista 15 57a Inf. Oportuna sobre el estado del envo 15 27 Tiempo de trnsito prometidos Prom Des. E
6.5 6.5 6.5 6.5 6.4 6.4 6.4 6.4 6.4 6.3 6.3 6.3 6.2 6.2 6.2 6.2 0.8 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 1.1 1.0 1.2 1.1 1.2 1.3

Evaluacin de Clientes Prom Des. E

6.0 5.9 5.8 6.0 6.0 5.6 5.7 6.1 5.5 5.8 5.7 5.9 6.0 6.3 5.7 6.1 1.2 1.3 1.2 1.1 1.1 1.5 1.3 1.2 1.4 1.3 1.3 1.0 1.1 1.0 1.3 1.2

Evaluacin de Ejecutivos Prom Des. E

5.6 5.8 5.6 5.2 5.6 5.6 5.0 4.4 6.2 4.8 5.2 5.2 5.2 5.4 6.4 5.4 0.9 0.8 0.5 1.1 1.3 1.1 0.7 1.8 0.8 1.5 0.8 0.8 1.8 0.9 0.8 1.3

Evaluacin Personal de Venta Prom Des. E

5.0 5.0 5.4 5.4 4.3 5.2 4.9 5.3 5.3 4.8 4.9 5.3 6.0 5.9 4.9 4.5 1.6 1.4 1.1 1.5 1.7 1.3 1.6 1.3 1.5 1.6 1.7 0.9 1.1 1.1 1.8 1.3

Otros Empleados Prom Des. E

6.1 5.6 5.8 6.4 5.6 5.8 5.9 5.7 5.5 6.0 5.9 5.8 6.2 6.2 6.0 5.6 0.9 1.4 0.8 0.7 0.5 0.4 1.0 1.3 1.2 0.9 0.8 0.8 0.9 0.9 1.0 0.9

Atributos ms Importantes en la Seleccin y Evaluacin de transportistas de carga general

IMPORTANCIA Rank Atrib. Descipcin 8c 1 Calidad y honestidad del personal de despacho 30 2 Recolecin a tiempo 4 3 Entregas a tiempo 10 4 Precios/Tarifas competitivos 85 5 Facturacin correcta 23 6 Ayuda del transportista en caso de daos/mermas 7 7 Atencin gil a reclamaciones 8 55c Calidad de los chferes, honestidad 9 36 Rpida respuesta a reclamaciones 10 33 Actitud de los transportistas hacia los reclamos 11 57b Inf. Fiable sobre el estado de los envos 12 92 Tiempo de trnsito consistentes 13 63c Calidad de la fuerza de venta, honestidad 14 79 Cobertura satisfactoria del seguro del transportista 15 57a Inf. Oportuna sobre el estado del envo 15 27 Tiempo de trnsito prometidos Prom Des. E
6.5 6.5 6.5 6.5 6.4 6.4 6.4 6.4 6.4 6.3 6.3 6.3 6.2 6.2 6.2 6.2 0.8 0.9 0.9 0.9 0.9 1.0 0.9 0.9 0.9 0.9 1.1 1.0 1.3 1.1 1.2 1.3

Transporte 1 Prom Des. E

5.7 5.8 5.5 5.9 5.7 5.3 5.4 6.0 5.3 5.5 5.6 5.9 6.2 5.5 6.1 5.7 1.4 1.3 1.2 1.0 1.2 1.4 1.4 1.2 1.4 1.4 1.3 1.2 1.2 1.0 1.4 1.3

Transporte 2 Prom Des. E

5.8 5.7 5.6 5.3 5.8 5.2 5.5 6.0 5.3 5.4 5.5 5.7 5.7 6.3 5.4 6.0 1.4 1.3 1.3 1.5 1.2 1.6 1.4 1.1 1.3 1.3 1.3 1.1 1.4 0.9 1.4 1.4

Transporte 3 Prom Des. E

5.7 5.4 5.6 5.7 5.9 5.3 5.4 5.9 5.5 5.3 5.4 5.5 5.7 6.2 5.4 5.8 1.5 1.6 1.4 1.3 1.4 1.5 1.3 1.4 1.2 1.6 1.6 1.4 1.4 1.3 1.0 1.3

Transporte 4 Prom Des. E

6.0 5.6 6.0 5.7 5.5 5.2 5.6 5.6 5.2 5.2 5.4 5.6 6.0 5.9 5.4 6.0 1.2 1.5 1.0 1.0 1.6 1.7 1.3 1.5 1.8 1.6 1.6 1.4 1.2 1.5 1.6 1.4

AUDITORIA EXTERNA DE SERVICIOS

Importancia de Atributos y Evaluacin de desempeo
Ejemplo: Servicio de Comunicacin

Niv el de Importancia

7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 Atributos

Promedio 4.84

Cliente

Servicio Co m

106

16

31

46

61

76

91

AUDITORIA INTERNA DE SERVICIO

Importancia de Atributos y Evaluacin del desempeo

7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0

17

33

49

65

81

97

113

129

C lie nte

Em pre s a

Atributo s

145

Atributos ms Importantes de Calidad de Servicios definida por Clientes

IMPORTANCIA Rank Descipcin Prom Des. E
7.0 6.9 6.9 6.8 6.8 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.7 6.6 6.6 6.6 6.6 6.6 6.6 0.2 0.4 0.3 0.4 0.6 0.6 0.5 0.5 0.5 0.6 0.5 0.5 0.5 0.5 0.6 0.6 0.6 0.6 0.9 0.6

Empresa 1 Prom Des. E

5.1 4.7 4.5 5.8 5.7 4.4 4.6 5.4 5.9 5.0 4.6 4.8 5.4 5.5 5.2 5.8 5.3 6.1 5.2 5.4 1.3 1.5 1.3 0.8 0.9 1.2 1.3 1.3 0.8 1.0 1.4 1.6 1.3 1.0 1.2 0.7 1.2 0.7 1.2 1.1

Empresa 2 Prom Des. E

4.7 4.0 4.5 4.9 4.9 4.6 4.4 4.6 4.6 4.9 4.3 4.5 5.4 5.5 4.8 4.7 5.2 5.2 4.6 5.1 1.4 1.7 1.8 1.5 1.5 1.7 2.0 1.5 1.8 1.4 1.7 2.0 1.5 1.2 1.3 1.3 1.4 1.3 1.6 1.3

Empresa 3 Prom Des. E

4.8 4.3 4.8 5.3 5.4 4.6 4.6 5.1 5.1 4.6 4.6 4.2 5.3 5.7 4.8 5.0 4.5 5.2 4.5 5.1 1.2 1.4 1.4 1.3 1.3 1.3 1.6 1.4 1.5 1.5 1.3 1.5 1.3 1.5 1.6 1.5 0.8 1.7 1.3 1.5

Empresa 4 Prom Des. E

0.8 5.8 4.8 4.7 5.8 5.8 5.2 5.1 5.6 5.7 5.4 4.8 5.3 5.5 5.9 5.2 5.6 6.0 6.2 5.4 5.5 1.6 1.5 0.7 0.7 1.1 1.1 0.9 0.9 1.4 1.5 1.5 1.4 0.8 1.2 0.9 1.0 0.8 1.3 1.4

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Imagen de servicio del proveedor Imagen de Directores: Cumplimiento de plazos Cumplimientos de fechas prometidas en instalaciones Permanencia en el tiempo del servicio sin fallas Fiabilidad en las comunicaciones Correccin definitiva a problema de carcter comercial Cumplimientos de fechas prometidas en reparaciones Tiempos reducidos de cortes en las comunicaciones Bajo nmero de cortes en las comunicaciones Imagen de Directores: Capacidad de respuesta Imagen de Directores: Rapidez en responder requerimientos Respuestas rpidas a mis preguntas Facturacin correcta Honestidad del personal de instalaciones Comunicacin sin error Cap.del proveedor para adecuar sus servicios de datos Imagen Tecnolgico del proveedor Imagen de Directores: Capacidad de entregar soluciones Honestidad del personal de instalacin Rapidez en la puesta en marcha de un sistema

MEDIDAS DE DESEMPEO
Ejemplo: Azcar Fraccionada Tiempo mximo aceptable en la entrega de una cotizacin (horas) Tiempo mximo esperada en la entrega de un pedido a partir de cierre de la compra (horas) Nmero mximo de faltantes por pedido en porcentajes del pedido (% pedido) Tiempo mnimo esperado de notificacin de cambios de precio (das) Tiempo mximo aceptable de respuesta ante una reclamacin comercial (horas) Tiempo mximo aceptable de solucin definitiva ante una reclamacin comercial (horas) Tiempo mximo de espera en la emisin de una nota de crdito Tiempo mximo de espera por reposicin de faltantes (horas) Tiempo mximo aceptables para correccin de errores de facturacin Nmero mximo de envos con faltantes por mes
EMPRESA Prom Des. E CLIENTE Prom Des. E

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15.8 38.5 2.3 4.0 21.9 5.6 4.2 44.9 4.3 0.7

14.1 38.2 5.4 6.0 24.1 11.5 2.5 23.5 2.5 0.8

7.2 26.0 0.5 3.2 9.4 8.0 1.3 12.6 1.9 0.3

1.7 22.3 3.3 1.5 19.1 4.2 3.1 7.9 7.4 0.8

LA FUERZA DE VENTA COMO FUENTE DE INFORMACIN

Nmero de Atributos La Empresa Desempeo Cumpliendo o Excediendo Infraestimado por la las Expectativas de los Clientes Fuerza de Venta

PRODUCTO PRECIO PROMOCIN LOGISTICA

30 16 34 48 128

12 1 8 21 42

10 1 7 20 38

LA FUERZA DE VENTA COMO FUENTE DE INFORMACIN

Componentes del Marketing Mix
PRODUCTO PRECIO PROMOCIN LOGISTICA

Nmero de Atributos
18 3 21 16

Sobreestimacin del Personal de Ventas

9 0 8 4

Infraestimacin del Personal de Ventas

9 3 13 12

Nmero Sobreestimacin del Personal de de Mantencin y Servicio Atributos

PRODUCTO PRECIO PROMOCIN LOGISTICA 18 3 21 16 5 1 9 10

Infraestimacin del Personal de Mantencin y Servicio

7 2 12 6

MAYORES OPORTUNIDADES DEL PROVEEDOR N 1 PARA MEJORAR SU VENTAJA COMPETITIVA

5 14 16 24

Honestidad del Personal comercial Notificacin oportuna de problemas Accesibilidad a Personal de ventas Notificacin por delante de retrasos en los envos

NIVEL DE DESEMPEO ESPERADO DEL PROVEEDOR

Ejemplo: Proveedor Brasileo de Azcar
1 2 3 4

CLIENTE Prom Des. E 49.8 18.6 23.0 21.4 22.5 33.1 11.3 36.6 24.4 26.0

Tiempo mximo de entrega de un pedido (horas) Tiempo mximo de entrega de un pedido urgente (horas) Tiempo mximo en solucionar un problema administrativo (horas) Tiempo mximo en solucionar un reclamo del consumidor final por problemas tcnicos del producto (horas) Tiempo mximo en solucionar reclamos de un distribuidor por problemas tcnicos de un producto (horas) Tiempo mximo de responder una propuesta comercial (horas) Veces que debe sonar el telfono Nmero mximo de visitas de los vendedores (veces/mes) El % de volumen faltante de cada uno de mis pedidos Tiempo mximo para reponer los faltantes (horas)

6 7 8 9 10

41.0 3.2 2.8 8.2 59.9

48.3 1.3 3.7 6.8 62.1

EVALUACIN DE COMPETIDORES
1 6 69 678 70 66 6 65 64 63 62 61 4 60 59 58 57 2 56 55 54 0 53 52 51 50 49 48 47 46 45 44 43 42 40 41 39 38 37 36 23 45 89 10 1112 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 34 32 3331 35 67

CLIENTE EMP RES A