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Caso#2: The Ritz-Carlton Hotel

Company

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Gestión de la CALIDAD del Proyecto

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11/8/2011

Arq. Josette Aguilar Triminio

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Nota Técnica

Resumen del Caso

James Mc Bride, director general del nuevo RITZ-CARLTON en Washington D.C, se encontraba bajo presión por el grupo inmobiliario, Millennium Partners, para cambiar un sello distintivo del muy bien definido “proceso de apertura de un nuevo hotel” implementado por el RITZ-CARLTON, llamado “la cuenta atrás de 7 días”. Desarrollado hace mas ed 17 años, a través de la apertura de 37 hoteles y complejos turísticos, “la cuenta atrás de 7 días” es un intenso adoctrinamiento a los valores del RITZ-CARLTON y su filosofía de servicio, una manera de crear el “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”. Mc Bride reconoce que los $700 millones de inversión hechos por el grupo Millennium Partners en seis propiedades gestionadas por el RITZ-CARLTON, ciertamente le dan al grupo inmobiliario un derecho a verter sus opiniones. Era una cosa desafiar aspectos tangibles de la marca como ser el arte y la decoración en los hoteles, pero cambiar el proceso que logró unir el control de calidad con los recursos humanos en un perfecto balance, era una cosa enteramente diferente. Cualquier decisión hecha por Mc Bride podría afectar no sólo a la futura relación con Millennium Partners, si no también a la cuidadosamente guardada marca RITZ-CARLTON.

Objetivo Académico

El caso permite a los estudiantes examinar como un sistema operativo de servicio es creado generando estándares de calidad, y explorar las preguntas de cuándo y cómo debería ser modificado. Tambien debaten el reto de la innovación basados en la experiencia del cliente ó stakeholder.

Su aplicación es el tema de CALIDAD representando un sistema efectivo de aprendizaje y mejoramiento.

Objetivos de contenido temático

Calidad

Parámetros de calidad

Influencias de la calidad

Sistemas ISO

Otros sistemas integrados de la Calidad

Análisis costo-beneficio

Objetivos de desarrollo de competencias

En qué se basa la calidad

¿Cómo se mide la calidad?

En base a qué se compara la calidad

Uso de plantillas para el control de la calidad

Entender y valorar el costo de la calidad

Aprender a determinar parámetros de calidad en sistemas ya existentes

Crear parámetros de calidad

Toma de decisiones

Bibliografía Sugerida

Artículo “Decoding the DNA of the Toyota Production System” por Steven Spear y H. Kent Bowen, Harvard Business Review, Septiembre-Octubre, 1999

Winning the Service Game, por Benjamin Schneider y David E. Bowen, (Boston:

Harvard Business School Press, 1995)

“Tightening the Iron Cage: Concertive Control in Self-Managing Teams” por James Baker (Administrative Science Quarterly, 38, 1993)

Capítulo 8 del PMBOK

Preguntas de Preparación (Individuales)

1. ¿Cómo es manejada la industria hotelera? ¿Quién tiene la toma de decisión? ¿Ha habido cambios? P.4

2. ¿Qué son los desarrollos multiusos y porqué son relevantes al caso?

3. ¿Cuál es la competencia del RITZ-CARLTON? ¿Cuáles son las diferencias mas importantes entre estas dos compañías? (anexos 1 y 2)

4. ¿Cuál ha sido la estrategia de posicionamiento del R-C? (p. 3, 4, 8, 9, 15, anexo1)

5. ¿Cuáles son los dos principios básicos del éxito del R-C?

6. ¿Cuál es el mayor mercado del R-C?

7. ¿Cuáles son las técnicas parecidas a la metodología “Jidoka” japonesa? (anexos 5, 11 y 12)

8. ¿Qué características poseen los empleados del R-C?

9. ¿De qué trata “la cuenta atrás de 7 días?

10. Describa como se maneja la calidad en el R-C

Temas de Investigación (Desarrollo en grupo)

1. “Servicio” puede ser un concepto elusivo. ¿Cuál es la esencia de la experiencia RITZ-CARLTON?¿Qué vende el RITZ-CARLTON?

2. ¿Cómo crea el RITZ-CARLTON “Damas y Caballeros” en sólo 7 días?

3. Brian Collins, dueño del hotel, le ha pedido a James Mc Bride, gerente general del RITZ-CARLTON, aumentar el tiempo que se utiliza para el entrenamiento de los empleados del hotel previo a la apertura. Debería Mc Bride aumentar “La cuenta atrás de 7 días”?

4. ¿Ó debería Mc Bride considerar una revisión completa del proceso de apertura del hotel? Si la respuesta es afirmativa, ¿Qué debería él cambiar? ¿Cómo debería hacer estos cambios? ¿Qué tiene de diferente experimentar en el negocio del servicio al cliente?

5. Defina análisis costo-beneficio así como las metodologías que hay para hacerlo. ¿Dónde lo aplicaría a este caso?

Instrucciones

Previo al desarrollo del caso el alumno deberá tomar un quiz de 10 preguntas que estará disponible en el aula y que corresponde a la evaluación de control de lectura y de conocimiento del tema de calidad.

Previo a la fecha de desarrollo del caso el alumno deberá leerlo detenidamente y desarrollar en forma individual el apartado: preguntas de preparación del caso. Estas deberá subirlas de forma individual a la plataforma de Moodle antes del medio día del día domingo, ya que corresponde a la evaluación de su nota individual diaria y permitirá al Docente saber el nivel de preparación que llevan los estudiantes al caso.

Para la sección de tema de investigación la cuál se desarrollará de forma grupal, se deberá presentar UN SOLO TRABAJO por equipo, el día del desarrollo del caso. Este trabajo será llevado de forma impresa al aula.

El alumno deberá de prepararse anticipadamente para la clase, ya que será evaluada su participación y aportación positiva para la discusión grupal del caso, esto implica que el alumno deberá haber leído y estudiado: la bibliografía sugerida, el material de apoyo y tener un borrador de su aportación personal a las preguntas de desarrollo del caso. En la medida que el alumno cumpla con su trabajo individual para el grupo será más fácil y rápido desarrollar su trabajo en equipo.

Para el desarrollo del caso se empleará la siguiente asignación de tiempo:

o

Preparación y Presentación: 30 minutos.

o

Discusión del Caso: 20 minutos.

o

Desarrollo del Caso: 40 minutos.

o

Presentación del Caso: 30 minutos.

o

Cierre del Caso: 20 minutos.